接待禮儀（PPT57頁(yè))

1、公共關(guān)系與接待禮儀1SCMCRMERP/EIP社交禮儀禮儀的 概念禮儀的重要性2 接待前了解哪些客戶(hù)信息、做好哪些接待準(zhǔn)備？31.了解客人的背景及相關(guān)信息，確定來(lái)訪時(shí)間、人員、要求和目的等行程安排；2.雙方確定對(duì)接人員，保持溝通；3.根據(jù)對(duì)方行程安排和來(lái)訪目的，明確接待人員分工，制定接待方案和匯報(bào)材料，并根據(jù)客戶(hù)重要程度，準(zhǔn)備禮品；接待準(zhǔn)備4.客人資料歸檔，確定維系人，追蹤對(duì)接；4接待準(zhǔn)備準(zhǔn)備充分，權(quán)責(zé)明晰維系關(guān)系，推動(dòng)合作費(fèi)用節(jié)省目 標(biāo)5 接待前的溝通，接打電話需要注意哪些問(wèn)題？6 電話禮儀電話處理程序?qū)I(yè)的電話用語(yǔ)教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)7812 3 電話禮儀8NEVER SAY永 遠(yuǎn) 不

2、 要 說(shuō) “ WEI 喂” “ I DONT KNOW 我不知道” “ NO 沒(méi)有” No “OK” 絕對(duì)不能說(shuō)“OK” 9 電話禮儀9 電話禮儀10Answering a telephone 如 何 成 功 的 接 聽(tīng) 電 話 Sit up Straight 身體坐直 Use Proper Volume聲音適中 Be Courteous and Professional禮貌和職業(yè)化 Speak Clearly, Slowly and Distinctly 語(yǔ)音清晰, 緩慢及獨(dú)特的 Use Good English and Grammar語(yǔ)法和發(fā)音正確 Answer Speedily/Prom

3、ptly 回答迅速* Smile 微笑（客人可以聽(tīng)見(jiàn)你是否在微笑）11SUCCESS !*Speed on picking up the phone 指的是動(dòng)作, 不是語(yǔ)速 電話禮儀11 注意儀容儀表 整齊 清潔 挺括 大方 注意四長(zhǎng)袖至手腕衣至虎口褲至腳面裙至膝蓋12美國(guó)心理學(xué)家艾伯特梅拉賓的研究結(jié)果如下： 在給人的印象中各種刺激所占比例13儀表禮儀14著裝原則（TPO） TimePlaceObject地點(diǎn)目的15 著裝的原則 同類(lèi)配色色調(diào)相近、深淺濃淡不同的顏色組合。一般來(lái)說(shuō)，黑、白、灰是配色中的安全色，容易與其它顏色搭配。16 著裝的原則 與場(chǎng)合相適應(yīng)分為上班、社交、休閑三大場(chǎng)合。 上班

4、著裝要莊重、保守 社交著裝要時(shí)尚、個(gè)性 休閑著裝要舒適、得體17著裝的規(guī)范1、符合身份 2、揚(yáng)長(zhǎng)避短 3、遵守慣例 4、區(qū)分場(chǎng)合18 確保您的鞋子擦的干凈明亮19耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？女士?jī)x表禮儀20男士職場(chǎng)著裝“三色原則”全套裝束顏色不超過(guò)三種?！叭欢伞逼ば?、手袋、皮帶的顏色保持一致?！叭蠼伞盇. 穿西裝不打領(lǐng)帶。 B. 西裝上的標(biāo)簽必須拆除。 C穿深色西裝不可配白色襪子。 21口袋？領(lǐng)扣？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？男士?jī)x表禮儀22微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！23迷人的微笑 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹

5、起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練 喲！24儀態(tài)禮儀目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域： B、社交凝視區(qū)域： C、親密凝視區(qū)域：目光的運(yùn)用： 要做到“散點(diǎn)柔視”，當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、 瞇視。25 您認(rèn)為正確的站姿是什么樣的？26儀態(tài)禮儀站姿規(guī)范站姿杜絕不良動(dòng)作27 讓路姿態(tài)要求：態(tài)度自然大方相距3米左右時(shí)，微笑問(wèn)候客人，并開(kāi)始為客人讓路 姿態(tài)要求禮貌體現(xiàn)習(xí)慣 更能體現(xiàn)品德儀態(tài)禮儀28 迎接客人，注意哪些禮儀？29握手禮儀握手禮儀“尊者決定”注意先后順序注意用力大小注意時(shí)間長(zhǎng)度注

6、意相握方式30 1）職位的高低不同 職位低的人 職位高的人 2）不同年齡的人 年少的人 年長(zhǎng)的人 3）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性與女性 男性 女性 但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí)，則剛好相反。 尊者居后 介紹的禮儀31介紹的禮儀 5）地位與年齡相仿的人 與你較熟的一方 你不太認(rèn)識(shí)的一方 6）要求介紹的人 首先介紹那位要求介紹的人 7）一個(gè)人對(duì)很多人時(shí) 那一個(gè)人 多數(shù)人認(rèn)識(shí) “尊者居后”32 交換名片的禮儀收下對(duì)方名片時(shí)禮儀： 用雙手接取對(duì)方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分。 在會(huì)唔中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座

7、位對(duì)應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。33 與人交流，最合適的距離是多少？34交談的距離0.5米內(nèi)是私人距離0.5-1.5米是交際距離1.5-3米是禮儀距離3米以上是公共距離35引領(lǐng)禮儀 員工在客人左前方米處，拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，手臂抬起度左右，為客人引路，同時(shí)說(shuō)：“您這邊請(qǐng)”、“請(qǐng)跟我來(lái)” 。36同行禮儀2人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；3人同行時(shí)：中為尊；4人同行時(shí)：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；37開(kāi)門(mén)禮儀1、 動(dòng)作要輕2、敲門(mén)再入3、開(kāi)門(mén)方式4、手口到位5、規(guī)范用語(yǔ)38（） 朝里開(kāi)的門(mén)。如果門(mén)是朝里開(kāi)的，秘書(shū)應(yīng)先入內(nèi)拉住門(mén)，側(cè)身再請(qǐng)尊長(zhǎng)或客人進(jìn)入下圖。開(kāi)門(mén)禮儀39（） 朝外開(kāi)的門(mén)。如

8、果門(mén)是朝外開(kāi)的，秘書(shū)應(yīng)打開(kāi)門(mén)，請(qǐng)尊長(zhǎng)、客人先進(jìn)。如下圖：開(kāi)門(mén)禮儀40（） 旋轉(zhuǎn)式大門(mén)。如果陪同上級(jí)或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門(mén)，應(yīng)自己先迅速過(guò)去，在另一邊等候。如下圖：開(kāi)門(mén)禮儀41電梯禮儀入電梯內(nèi)有人：客人、上司優(yōu)先；內(nèi)無(wú)人：領(lǐng)路者先入，按住“開(kāi)”鍵， 客人、上司次之。出電梯應(yīng)按住“開(kāi)”鍵，請(qǐng)客人、上司先出42餐桌禮儀座 次就 座點(diǎn) 菜敬 酒43應(yīng)用社交禮儀-儀餐餐飲禮儀的基本原則1、“5M”原則約會(huì)（Meeting）、菜單（Menu）、舉止（Manner）、環(huán)境（Midie）、費(fèi)（Money） 2、“餐飲適量”原則3、照顧他人4、客不責(zé)主5、突出特色44迎候陪見(jiàn)人員（或接待人員）引導(dǎo)客人按時(shí)到達(dá)會(huì)

9、見(jiàn)場(chǎng)所。主人應(yīng)在會(huì)客廳門(mén)口或大樓正門(mén)迎候，如果主人不到大樓正門(mén)迎接，應(yīng)由工作人員在大門(mén)處迎接客人，將客人引入會(huì)客廳。 餐飲禮儀45位次排列基本原則：“右高左低”、“中座為尊”、“面門(mén)為上”、“觀景為佳”、“臨墻為好”餐飲禮儀46 就座應(yīng)請(qǐng)客人坐上座 (一般靠近門(mén)的一方為下座，遠(yuǎn)離門(mén)的一邊為上座)。應(yīng)請(qǐng)客人坐于主人右首，記錄員（譯員）安排在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客一側(cè)就座，主方陪見(jiàn)在主人一側(cè)依次就座。餐飲禮儀47為了確保在宴請(qǐng)時(shí)赴宴者及時(shí)、準(zhǔn)確地找到自己所在桌次，可采用以下四種輔助方式：在請(qǐng)柬之上注明對(duì)方所在桌次；在宴會(huì)廳入口懸掛宴會(huì)桌次排列示意圖；安排專(zhuān)門(mén)人員引導(dǎo)來(lái)賓尋桌就座；在

10、每張餐桌上擺放桌次牌。餐飲禮儀48用餐表現(xiàn)餐前表現(xiàn)（1）適度修飾（2）準(zhǔn)點(diǎn)到場(chǎng)（3）各就各位（4）認(rèn)真交際（5）傾聽(tīng)致辭餐飲禮儀49餐 具 使 用50點(diǎn)菜：1、不可善做主張2、招牌、特色3、考慮人數(shù)4、口味禁忌5、葷素搭配6、考慮時(shí)間餐飲禮儀51中餐酒水: 正式的中餐宴會(huì)通常要上白酒與葡萄酒（且多為甜紅葡萄酒）兩種，一般不上啤酒斟酒中餐：“酒滿(mǎn)敬人、茶滿(mǎn)趕人”， 故白酒、啤酒斟滿(mǎn)西餐洋酒：七分滿(mǎn) 別人為自己斟酒，可回敬以“叩指禮”餐飲禮儀52敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會(huì)上，由男主人向來(lái)賓提議，提出某個(gè)事由而飲酒。在飲酒時(shí)，通常要講一些祝愿、祝福類(lèi)的話甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專(zhuān)門(mén)的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好。祝酒詞適合在賓主入座后、用餐前開(kāi)始。也可以在吃過(guò)主菜后、甜品上桌前進(jìn)行。 餐飲禮儀53送客禮儀都有哪些？541、送客越遠(yuǎn)越周到 2、送客至少到電梯 3、重要賓客親自送 4、熱烈致意并道別 5、避免過(guò)分顯匆忙 6、留意賓客隨身物 7、清楚指示去方向送 客 禮 儀55乘車(chē)時(shí)，接待人員要代客開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓先上車(chē)，而后自己再上車(chē)，待領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓