前廳服務(wù)與管理期末考試試卷

1、1=1:新前廳服務(wù)與管理期末考試試卷前廳服務(wù)與管理科目2021年上學(xué)期考試卷時量：120分鐘適應(yīng)班級: TOC o 1-5 h z 大題號一二三四五六七總分評卷人裝訂應(yīng)得分30202030100專業(yè)線實得分一、單項選擇題（10X2=20分）1.（）一般位于飯店前臺的中央，是飯店的一個形象所在。A.接待處B.大堂副理處C.電梯D.行李處2.放置二張單人床的房間屬于（）A.單人間B.標(biāo)準(zhǔn)間C.大床間D.套間3.擁有200-500間客房的飯店屬于（）O班次A.超大型飯店B.大型飯店C.中型飯店D.小型飯店.每間標(biāo)準(zhǔn)客房的平均面積為66-72平方米的飯店屬于（）A.一星B.二星C.三星D.四星.由連通

2、的兩個房間組成一間為起居室，一間為臥室的客房屬于（）A.單人間B.雙人間C.標(biāo)準(zhǔn)間D.套間6.飯店為吸引回頭客，向?？鸵约癡IP客人提供的一種優(yōu)惠價格是（）A.標(biāo)準(zhǔn)間B.折扣價C.商務(wù)合同價D.包價7.一日三餐全包的計價方式是（）姓名A.歐式計價B.歐陸式計價C.美式計價D.修正美式計價8.超額預(yù)訂的英文名稱是（）A.ConfirmedReservationB.Guaranteed_ReservationC.Over_BookingD.Under_Booking9.Service一詞中S的英文解釋是（）A.SeeSmileC.sandD.Sun二、判斷題：（10X2=20分）.前廳部是客人對飯

3、店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。（）.目前最常用的訂房方式為電話、信函方式。（）3.如有客人來訪要見保密的客人時，問訊員應(yīng)以該客人外出為由予以拒絕。（）4.對于團體住客，一般應(yīng)設(shè)兩 TOC o 1-5 h z 個賬戶：主賬戶和雜費賬戶。（）.貴重物品保險箱是飯店為住店客人有償提供臨時存放貴重物品的一種專門設(shè)備。（）.利益引誘法，是對已預(yù)訂到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。（）.在處理投訴問題時，應(yīng)重點保護客人的利益，而不應(yīng)過多考慮飯店的利益。（）.客房平均房價（間）是以客房實際總收入除以總客房數(shù)。（）.只包含房費而不包含任何餐

4、費的飯店收費方式稱大陸式計價方式。（）10.“金鑰匙”是指委托代辦服務(wù)。（）三、多項選擇題（10X3=30分）.前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則有（）A.結(jié)合實際，適應(yīng)經(jīng)營需要B.精簡高效，分工合理C.任務(wù)明確，統(tǒng)一指揮D.便于協(xié)作E.單級管理，分別指揮.在對客服務(wù)工作的售前階段，一般客源劃分為以下哪二大類（）A.辦理客房預(yù)定手續(xù)的客人B.未辦理預(yù)定直接抵店客人C.商務(wù)散客D.團體客人E. TOC o 1-5 h z 合同價客人3.總臺有哪些管理方式（）.功能分設(shè)式B.功能組合式C.綜合式D.前臺站式E.前臺坐式4.與客人直接接觸，服務(wù)接待要注意哪“三輕”（）.說話輕B.走路輕C.操作輕D.跑步輕E.

5、微笑輕5.按房間的所處位置可以劃分為（）.內(nèi)景房B.外景房C.角房D.連通房E.相鄰房6.國際飯店的計價方式有（）.歐式計價B.美式計價C.修正美式計價D.歐陸式計價E.百慕大式計價7.預(yù)定有哪幾種類型（）A.臨時性預(yù)訂B.確認(rèn)類預(yù)訂C.保證類預(yù)訂D.接受類預(yù)訂E.不能確.調(diào)高客房價格的原因通常包括：（a,市場供不應(yīng)求B.客房重新裝修C,成本降低D.市場通貨膨脹E.不能確定9.我國金鑰匙的服務(wù)項目一般包括：（）A.接送服務(wù)B.訂餐服務(wù)C.快遞服務(wù)D.結(jié)賬服務(wù)E.訂花服務(wù)第1頁.前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括：（）A.服務(wù)費用B.服務(wù)時限C.服務(wù)程序D.服務(wù)態(tài)度E.服務(wù)設(shè)備四、案例分析（30分）.

6、行李員小張應(yīng)客人要求去15樓某客人的房間取行李。小李與客人一起乘坐電梯。請客人先上電梯后，正當(dāng)他準(zhǔn)備幫客人按電鈕，卻發(fā)現(xiàn)電梯14樓到1樓的按鈕都已經(jīng)亮著了，可電梯內(nèi)一共只有4位客人。小張觀察了一下電梯里四位客人的表情：一位老先生緊皺著眉，兩位西裝革履的先生正用鄙夷的眼光注視著一位年輕小伙子，小伙子把手插在褲袋里，一副若無其事的樣子，可目光有些躲閃。小張立即明白了。請你設(shè)身處地地想一想，小張應(yīng)該怎么做？為什么這樣做？.某日下午13：00左右，有一非住店客人在大堂休息處的沙發(fā)上睡覺，大概酒喝多了。叫他幾次都顯得很煩躁，不答理。你有什么辦法嗎？為什么要采用這樣的辦法?.在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進