賓館某年工作總結及XX年工作計劃

1、賓館XX年工作總結及XX年工作計劃風雨同舟、金秋送爽，豐收在望之季。我們迎來了博鰲國賓館從籌備到開業(yè)，我難忘為之奮斗的日日夜夜；展望末來，我豪情滿懷信心百倍。XX年快要來了，PA班組的整體工作，有條不紊的展開，各項工作要求和管理制都順利的建立。希望在日常的工作中嚴格規(guī)范的要求PA班組，接受各領導監(jiān)督與指導，讓員工在工作中發(fā)揮出自己的高度責任心，讓我們的服務能夠得到賓客的贊賞與肯定。XX年的工作方向：一、前期的開荒培訓：1、開業(yè)前培訓工作內(nèi)容有；（1）清潔劑的用途及使用方法、注意事項、比例配方等（2）公共區(qū)域機器操作程序、注意事項、PA清潔設備的維護保養(yǎng)、清潔設備介紹和工作原理.規(guī)范等。（擦地機

2、、吸水機、抽洗機、直立式吸塵機、高速拋光機、地毯機）（3）PA保養(yǎng)工與清潔工崗位說明。員工健康與安全教案（4）硬質(zhì)、軟質(zhì)地面清潔保養(yǎng)（透氣地面、半透氣地面、不半透氣地面）。（5）酒店常見污漬及其去除、公共區(qū)域員工必須做及絕對不能做、飯店清潔保養(yǎng)工作的管理、安全消防知識培訓、吸塵器使用與保養(yǎng)、硬木或鑲木地板的清潔等。（6）大堂清潔服務、客用洗手間清潔服務、清潔電梯服務、沙發(fā)、椅面清潔、吊燈清潔、金屬飾品的清潔、窗戶及鏡面清潔、地毯、餐椅及織物上的污漬種類、行政辦公室的清潔、室外區(qū)域的清潔、煙缸的更換清潔、墻面清潔保養(yǎng)、地墊清潔程序。（7）新開酒店物資管理和保養(yǎng)意識（8）PA員工禮節(jié)禮貌、儀表儀容

3、要求、PA班組成員間的合作與溝通.2、對開業(yè)前整體開荒工作在通過了工程驗收之后由阮主管和共同組織酒店全體員工進行開荒，應對所有人員、所有需開荒區(qū)域、所有設備工具進行統(tǒng)籌分配，爭取在計劃的時間內(nèi)基本完成全面開荒，并合理控制員工的工作量，確保開業(yè)之后員工的整體戰(zhàn)斗力；21開荒步驟：、準備工作：）員工開荒培訓：通過培訓使所有員工懂得各類清潔工具、清潔劑的正確使用和安全操作等相關專業(yè)知識；根據(jù)進場時間分部門進行開荒前的培訓，主要根據(jù)所屬區(qū)域的工程進度和材質(zhì)不同和區(qū)域特點進行針對性、系統(tǒng)的培訓，確保所有員工能夠正確操作，保證所有的成品得到保護，確保開荒工作的順利高質(zhì)量的完成。2）開荒工具準備：由客房部統(tǒng)

4、一申報、派發(fā)各項開荒工具和用劑?？头坎看_保清潔工具、清潔劑準備充足，滿足全酒店各部開荒需求。3）開荒計劃制定：酒店開荒工作由客房部主要負責，因此客房部將出臺合理的開荒計劃，指導酒店開荒工作的有序進行。4）責任劃分和任務分配：客房部根據(jù)酒店整體要求將對開荒工作進行有效的責任劃分和任務分配，因此請各部門通力配合，對于不按時和推脫完成開荒任務的部門和人員，客房部將直接上報總經(jīng)理給予處理。2、進入酒店：）各部門進入酒店開荒前，必須通知客房部，以便派專業(yè)人員對開荒的操作進行全面細致的培訓。2）每天進入酒店開荒工作之前，各部門負責人要檢查員工的儀容儀表，每天必須召開班前會，強調(diào)操作、安全注意事項和成品保護

5、措施，確保達到開荒的要求。3)開荒注意事項：a、正確佩戴好工牌b、開荒工作時著平底鞋（防滑）c、長發(fā)女員工要注意盤起，以免發(fā)生意外。d、不留長指甲。e、工作中必要時使用手套進行保護。f、公共區(qū)域地毯需鋪設塑料薄膜進行防護g、各通道門口鋪設踏墊，杜絕外來污染源。h、對于每天的工作任務，各管理人員要合理的安排員工的工作任務，責任落實到每個人，不得出現(xiàn)無故怠工的情況。i、當員工每做好責任區(qū)域衛(wèi)生時，管理人員必須按同標準、按同質(zhì)量進行相同檢查，不得徇私舞弊，發(fā)現(xiàn)問題要耐心進行指導，使員工了解自己未達標原因能夠主動改正。j、員工在開荒過程中無意受傷后，各部門負責人要給予高度重視，并實施有效的治療和搶救措

6、施。4)成品保護規(guī)定：所有進入酒店地毯區(qū)域必須穿鞋套。a、清潔干凈的房間必須關門，無關人員不得隨意進入，進入房間必須穿鞋套。b、搬動家具人員應注意做到輕拿輕放，不得在地毯和硬質(zhì)地面上拖動。c、必須使用刀片時，要將刀片與被處理表面成45度角，若發(fā)現(xiàn)有劃痕和刀片有缺口應立即停止使用。d、在使用化學清潔劑時必須得到主管的同意。e、管理人員要不斷地巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，并記錄下來，作為培訓重點，工程遺留問題必須立即匯報工程部處理。f、愛護酒店財產(chǎn)，注意成品保護，發(fā)現(xiàn)施工人員損壞設施設備和物品要立即上報，并記錄施工人員的姓名，并立即匯報上級。員工無意損壞的也要及時上報，不得隱瞞。5)開荒過程中安

7、全防護意識：A、開荒過程中，每天督促員工加強自我防范意識，平時在走路時注意地面上的尖釘、裸露的電線、上方和橫在道口的腳手架，以免刺傷，碰撞，電擊等意外事故的發(fā)生。B、員工在開荒過程中無意受傷后，部門負責人要高度重視，并實施有效的治療和搶救措施。c、每天工作結束后各點要清點工具，并做好記錄，有短少要查明原因。3、工作結束）開荒工作結束后將清潔用具和藥劑統(tǒng)一返還到客房部管理，不得亂丟亂放。2）酒店高層管理人員定期或不定期的對清潔完畢的區(qū)域進行驗收檢查，日常檢查由客房部負責。不符合標準的，相關人員將重新返工清潔，直到達標。3）各部門管理人員要對每天開荒進度、開荒工作進行總結，對存在的問題要有解決問題

8、的方法。二、PA班組禮儀的培訓與監(jiān)督內(nèi)容：、一定做到儀容儀表監(jiān)督作用：培訓目標：隨時隨地主動向每位同事或賓客打招呼；隨時隨地儀容儀表符合酒店要求；沒有不良的動作。儀容儀表優(yōu)質(zhì)服務首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。很多酒店是強調(diào)要優(yōu)質(zhì)服務，但如何才做到優(yōu)質(zhì)服務呢，那可不是靠口頭說說就能達到的，應有一些具體的做法，過分地強調(diào)服務的無形性，會導致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因為是看不到的，摸不著的，如何衡量，心中無數(shù)，無從下手，會使工作陷入無休止的混亂狀態(tài)。其實事實并非如此，服務應該說是有形的，簡單而言，優(yōu)質(zhì)服務必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也

9、是可以具體化的，而且是可以制定相應的具休措施來改進的。有些酒店總是強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務，但其服務人員不修邊幅，頭發(fā)過長，女服務人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費。因此每家酒店都應制定嚴格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務的。曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會或部門會議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務質(zhì)量出現(xiàn)問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領，我該如何做才算是優(yōu)質(zhì)服務？我需要別人告訴我應做些什么或不應做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時上班穿衣服有點隨便

10、，不修邊幅，管理層都不注重個人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？2、一定做到禮節(jié)禮貌監(jiān)督作用：禮貌禮節(jié)酒店必須訓練每位員工友好對待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動打招呼。酒店經(jīng)常會遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個人都會遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時，問為何，他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因為他的話只到喉嚨，就沒有再出來了，因此我們必須訓練他們敢于開口。酒店服務行業(yè)，服務行業(yè)要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南

11、非要員工如此，如果連這一點都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。（1）、服務員的儀態(tài)服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一

12、定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。（2）、服務員的合作精神工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。（3）、服務員的誠實與禮貌工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守房務的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到房務營利的目的。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。另外，酒店

13、服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。現(xiàn)在我們明白到禮貌對你、你的同事和你的部門（飯店）的如此重要，這里有些要點將有助你發(fā)展個人素質(zhì)和培養(yǎng)積極的態(tài)度，從而使禮貌成為年的第二本性。、熱愛工作為你的部門和你的工作感到自豪。2、爭取主動尋找更佳的工作方法令人滿意及幫助你的同事。三、員工的管理一，管理者要有一顆真誠的心。作為酒店管理者要有一顆誠心，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠心和關懷員工的情感。有了這種誠意和情感，與員工談話時才能推心置腹，說出的話才能夠如春風拂面、細雨澆心，才能

14、夠打動員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領導架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進行換位思考，設身處地為員工著想這樣，管理者往往會發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情況不同，認識問題的方法和出發(fā)點不同，得出的結論也截然不同。因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交心結友，才能真正了解其內(nèi)心世界，從而及時準確地教育和引導員工，達到事半功倍的效果。二，選擇一個良好的時間和地點。選擇一個私人的時空談心是借助一定的時間，在一定的環(huán)境里進行的。一些酒店管理者習慣在上班時把員工叫到辦公室談心。殊不知，在辦公室里，員工的心靈大都是封閉的，無論你是苦口婆心的說教，還是店規(guī)店紀的教導，都不

15、會產(chǎn)生良好效果。因此，談心應盡量選擇在較私人的時間，地點則應該盡量避開辦公室。這樣的時空選擇不會讓員工有工作交流的感覺。當員工置身于自然環(huán)境或輕松的環(huán)境中，才能做到真正的與他的上司做到推心置腹的交流。三，一定要有耐心。作為管理者，在與員工談心時，一定要耐心傾聽員工從頭至尾的每一個環(huán)節(jié)。傾聽時，一般要做到少講多聽，不要打斷對方的講話，給對方一充分的時間來表達自己的意思；設法使交談輕松，使傾訴的員工感到舒適，消除拘謹；管理者表示出有聆聽的興趣，不要表示冷淡與不耐煩；盡量排除外界干擾；站在員工立場上考慮問題，表示出對員工的同情；控制情緒，保持冷靜，不要與員工爭論；巧妙的利用時機提出問題以示你在充分傾

16、聽和求得了解；不要計較員工口氣的輕重和觀點是否合理。四，用積極的方式感召對方。員工無論在平時的工作中，還是在談心交流過程中，都希望他的直接上司能夠用積極的方式觀注他。因此，在交流的過程中對于員工較好的做法一定要給予認同的語言，能夠通過我們的語言，給予部分員工以工作和生活的積極性。以積極的方式結束談心談，結束時，管理者應起身，或緊握員工的手，或拍拍對方的肩，語氣親切而誠懇地說：“所有的問題都能解！我相信你，能行的！真令人高興”，或“辛苦了，好好干吧”之類的話。這樣可使談心更加完美，效果更加好。管理者向下屬所負的責任是：（1）、公平分配工作（2）、發(fā)出清楚指示（3）、評估成績（4）、造就人才（了解

17、個性，發(fā)揮潛力，發(fā)揮特長）（5）、及時通知雇員對各種政策規(guī)定的改變（6）、處理投訴（7）、嚴格執(zhí)行紀律（8）、照顧雇員工作安全及令他們工作得到舒適（9）、給予適當?shù)闹笇Ш团嘤枺ㄓ柧殻?0）、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境（11）、培養(yǎng)團體合作精神（12）、關心下屬，使其有歸屬感，給下屬隨時解決困難（13）、工作標準要一致（14）、給予適度及適當稱贊（15）、給予下屬有一份成就及安全感（16）、鼓勵激情，提高士氣四、跟員工的凝聚力：1、良好的工作標準2、良好購通技巧3、良好領導技巧l可是一個成功的管理員一定要知道不同領導方法的存在。他/她必須要清楚了解這種方法和知道在什么情況下可以使用，這種能力是從經(jīng)驗得

18、來，這是經(jīng)過長時期運用管理技巧和經(jīng)常跟員工接觸而知道他們不同要求和切身關系。所以，一個成功的管理員要知道運用某一種的領導方法于一組員工時，誰可以達到工作的目標，誰不可以達到工作目標。4、良好激勵技巧1.一個未能滿足之需要，先引發(fā)一個驅(qū)力，繼而生產(chǎn)一個目標，付諸行動以使目標得以達到，因此所有行動都是由未滿足之需求所引起的。l并不是所有需求，在某個時間、某個人身上是同樣重要的，因視個人因素而定。需要與目標關系十分復雜，一個需求可滿足不同的目標，需求越大，目標范圍越廣。l同樣地，一個目標可滿足不同的需求，例如有幢屋子除了可以安居外，還是地位的象征，但由于需求是因人而異，而且分階層，分地位所以激勵員工

19、，就成為一個難以掌握之技巧。五、工作培訓1、一定做到工作培訓發(fā)展實際技能，專業(yè)知識和工作態(tài)度及綜合性的技能，使其達到工作標準。2、通過工作培訓的好處：（一）雇主（企業(yè)）：減少學習時間走捷徑。員工可直接學到正確方法。減低員工之流失率。減少資源的浪費及濫用。減少工作意外。減少缺席及離職。提高工作質(zhì)量。使員工士氣及合作性更好。令更多客人滿意。減少對危害客人安全及健康。增加飯店聲譽。使工作簡單化。（二）對員工（培訓之推動力）：增加收入。增加工作滿足感。增加士氣與合作精神。減輕疲勞。更好的前途。減低防礙健康、安全及危險性。提高知識、技能及專業(yè)態(tài)度水平。3、通過工作培訓的改變（一）組織上的改變（二）員工記

20、錄的改變：（三）工作相連的問題：（四）改變管理員的工作表現(xiàn)及才能（五）改變士氣（六）改變無效之溝通（七）提高自我發(fā)展以上就是我XX工作方向，風雨同舟、金秋送爽，豐收在望之季。我們迎來了博鰲國賓館從籌備到開業(yè)，我難忘為之奮斗的日日夜夜；展望末來，我豪情滿懷信心百倍。XX年快要來了，PA班組的整體工作，有條不紊的展開，各項工作要求和管理制都順利的建立。希望在日常的工作中嚴格規(guī)范的要求PA班組，接受各領導監(jiān)督與指導，讓員工在工作中發(fā)揮出自己的高度責任心，讓我們的服務能夠得到賓客的贊賞與肯定。XX年的工作方向：一、前期的開荒培訓：1、開業(yè)前培訓工作內(nèi)容有；（1）清潔劑的用途及使用方法、注意事項、比例配

21、方等（2）公共區(qū)域機器操作程序、注意事項、PA清潔設備的維護保養(yǎng)、清潔設備介紹和工作原理.規(guī)范等。（擦地機、吸水機、抽洗機、直立式吸塵機、高速拋光機、地毯機）（3）PA保養(yǎng)工與清潔工崗位說明。員工健康與安全教案（4）硬質(zhì)、軟質(zhì)地面清潔保養(yǎng)（透氣地面、半透氣地面、不半透氣地面）。（5）酒店常見污漬及其去除、公共區(qū)域員工必須做及絕對不能做、飯店清潔保養(yǎng)工作的管理、安全消防知識培訓、吸塵器使用與保養(yǎng)、硬木或鑲木地板的清潔等。（6）大堂清潔服務、客用洗手間清潔服務、清潔電梯服務、沙發(fā)、椅面清潔、吊燈清潔、金屬飾品的清潔、窗戶及鏡面清潔、地毯、餐椅及織物上的污漬種類、行政辦公室的清潔、室外區(qū)域的清潔、煙

22、缸的更換清潔、墻面清潔保養(yǎng)、地墊清潔程序。（7）新開酒店物資管理和保養(yǎng)意識（8）PA員工禮節(jié)禮貌、儀表儀容要求、PA班組成員間的合作與溝通.2、對開業(yè)前整體開荒工作在通過了工程驗收之后由阮主管和共同組織酒店全體員工進行開荒，應對所有人員、所有需開荒區(qū)域、所有設備工具進行統(tǒng)籌分配，爭取在計劃的時間內(nèi)基本完成全面開荒，并合理控制員工的工作量，確保開業(yè)之后員工的整體戰(zhàn)斗力；21開荒步驟：、準備工作：）員工開荒培訓：通過培訓使所有員工懂得各類清潔工具、清潔劑的正確使用和安全操作等相關專業(yè)知識；根據(jù)進場時間分部門進行開荒前的培訓，主要根據(jù)所屬區(qū)域的工程進度和材質(zhì)不同和區(qū)域特點進行針對性、系統(tǒng)的培訓，確保

23、所有員工能夠正確操作，保證所有的成品得到保護，確保開荒工作的順利高質(zhì)量的完成。2）開荒工具準備：由客房部統(tǒng)一申報、派發(fā)各項開荒工具和用劑。客房部確保清潔工具、清潔劑準備充足，滿足全酒店各部開荒需求。3）開荒計劃制定：酒店開荒工作由客房部主要負責，因此客房部將出臺合理的開荒計劃，指導酒店開荒工作的有序進行。4）責任劃分和任務分配：客房部根據(jù)酒店整體要求將對開荒工作進行有效的責任劃分和任務分配，因此請各部門通力配合，對于不按時和推脫完成開荒任務的部門和人員，客房部將直接上報總經(jīng)理給予處理。2、進入酒店：）各部門進入酒店開荒前，必須通知客房部，以便派專業(yè)人員對開荒的操作進行全面細致的培訓。2）每天進

24、入酒店開荒工作之前，各部門負責人要檢查員工的儀容儀表，每天必須召開班前會，強調(diào)操作、安全注意事項和成品保護措施，確保達到開荒的要求。3)開荒注意事項：a、正確佩戴好工牌b、開荒工作時著平底鞋（防滑）c、長發(fā)女員工要注意盤起，以免發(fā)生意外。d、不留長指甲。e、工作中必要時使用手套進行保護。f、公共區(qū)域地毯需鋪設塑料薄膜進行防護g、各通道門口鋪設踏墊，杜絕外來污染源。h、對于每天的工作任務，各管理人員要合理的安排員工的工作任務，責任落實到每個人，不得出現(xiàn)無故怠工的情況。i、當員工每做好責任區(qū)域衛(wèi)生時，管理人員必須按同標準、按同質(zhì)量進行相同檢查，不得徇私舞弊，發(fā)現(xiàn)問題要耐心進行指導，使員工了解自己未

25、達標原因能夠主動改正。j、員工在開荒過程中無意受傷后，各部門負責人要給予高度重視，并實施有效的治療和搶救措施。4)成品保護規(guī)定：所有進入酒店地毯區(qū)域必須穿鞋套。a、清潔干凈的房間必須關門，無關人員不得隨意進入，進入房間必須穿鞋套。b、搬動家具人員應注意做到輕拿輕放，不得在地毯和硬質(zhì)地面上拖動。c、必須使用刀片時，要將刀片與被處理表面成45度角，若發(fā)現(xiàn)有劃痕和刀片有缺口應立即停止使用。d、在使用化學清潔劑時必須得到主管的同意。e、管理人員要不斷地巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，并記錄下來，作為培訓重點，工程遺留問題必須立即匯報工程部處理。f、愛護酒店財產(chǎn)，注意成品保護，發(fā)現(xiàn)施工人員損壞設施設備和物

26、品要立即上報，并記錄施工人員的姓名，并立即匯報上級。員工無意損壞的也要及時上報，不得隱瞞。5)開荒過程中安全防護意識：A、開荒過程中，每天督促員工加強自我防范意識，平時在走路時注意地面上的尖釘、裸露的電線、上方和橫在道口的腳手架，以免刺傷，碰撞，電擊等意外事故的發(fā)生。B、員工在開荒過程中無意受傷后，部門負責人要高度重視，并實施有效的治療和搶救措施。c、每天工作結束后各點要清點工具，并做好記錄，有短少要查明原因。3、工作結束）開荒工作結束后將清潔用具和藥劑統(tǒng)一返還到客房部管理，不得亂丟亂放。2）酒店高層管理人員定期或不定期的對清潔完畢的區(qū)域進行驗收檢查，日常檢查由客房部負責。不符合標準的，相關人

27、員將重新返工清潔，直到達標。3）各部門管理人員要對每天開荒進度、開荒工作進行總結，對存在的問題要有解決問題的方法。二、PA班組禮儀的培訓與監(jiān)督內(nèi)容：、一定做到儀容儀表監(jiān)督作用：培訓目標：隨時隨地主動向每位同事或賓客打招呼；隨時隨地儀容儀表符合酒店要求；沒有不良的動作。儀容儀表優(yōu)質(zhì)服務首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。很多酒店是強調(diào)要優(yōu)質(zhì)服務，但如何才做到優(yōu)質(zhì)服務呢，那可不是靠口頭說說就能達到的，應有一些具體的做法，過分地強調(diào)服務的無形性，會導致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因為是看不到的，摸不著的，如何衡量，心中無數(shù)，無從下手，會使工作陷入無休止的混亂狀態(tài)。其實事實并非如此，服務應該說是有形

28、的，簡單而言，優(yōu)質(zhì)服務必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應的具休措施來改進的。有些酒店總是強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務，但其服務人員不修邊幅，頭發(fā)過長，女服務人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費。因此每家酒店都應制定嚴格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務的。曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會或部門會議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務質(zhì)量出現(xiàn)問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領，我該如何做

29、才算是優(yōu)質(zhì)服務？我需要別人告訴我應做些什么或不應做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時上班穿衣服有點隨便，不修邊幅，管理層都不注重個人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？2、一定做到禮節(jié)禮貌監(jiān)督作用：禮貌禮節(jié)酒店必須訓練每位員工友好對待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動打招呼。酒店經(jīng)常會遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個人都會遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時，問為何，他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因為他的話只到喉嚨，就沒有再出來了，因此我們必須訓練他們敢于開口。酒店服務行業(yè)，服務行業(yè)要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重

30、，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。（1）、服務員的儀態(tài)服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能

31、增加服務生的美感。服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。（2）、服務員的合作精神工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。（3）、服務員的誠實與禮貌工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守房務的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更

32、好，才能達到房務營利的目的。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則?，F(xiàn)在我們明白到禮貌對你、你的同事和你的部門（飯店）的如此重要，這里有些要點將有助你發(fā)展個人素質(zhì)和培養(yǎng)積極的態(tài)度，從而使禮貌成為年的第二本性。、熱愛工作為你的部門和你的工作感到自豪。2、爭取主動尋找更佳的工作方法令人滿意及幫助你的同事。三、員工的管理一，管理者要有一顆真誠的心。作為酒店管理者要有一顆誠心，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠

33、心和關懷員工的情感。有了這種誠意和情感，與員工談話時才能推心置腹，說出的話才能夠如春風拂面、細雨澆心，才能夠打動員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領導架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進行換位思考，設身處地為員工著想這樣，管理者往往會發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情況不同，認識問題的方法和出發(fā)點不同，得出的結論也截然不同。因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交心結友，才能真正了解其內(nèi)心世界，從而及時準確地教育和引導員工，達到事半功倍的效果。二，選擇一個良好的時間和地點。選擇一個私人的時空談心是借助一定的時間，在一定的環(huán)境里進行的。一些酒店管理者習慣在上班時把員工叫

34、到辦公室談心。殊不知，在辦公室里，員工的心靈大都是封閉的，無論你是苦口婆心的說教，還是店規(guī)店紀的教導，都不會產(chǎn)生良好效果。因此，談心應盡量選擇在較私人的時間，地點則應該盡量避開辦公室。這樣的時空選擇不會讓員工有工作交流的感覺。當員工置身于自然環(huán)境或輕松的環(huán)境中，才能做到真正的與他的上司做到推心置腹的交流。三，一定要有耐心。作為管理者，在與員工談心時，一定要耐心傾聽員工從頭至尾的每一個環(huán)節(jié)。傾聽時，一般要做到少講多聽，不要打斷對方的講話，給對方一充分的時間來表達自己的意思；設法使交談輕松，使傾訴的員工感到舒適，消除拘謹；管理者表示出有聆聽的興趣，不要表示冷淡與不耐煩；盡量排除外界干擾；站在員工立

35、場上考慮問題，表示出對員工的同情；控制情緒，保持冷靜，不要與員工爭論；巧妙的利用時機提出問題以示你在充分傾聽和求得了解；不要計較員工口氣的輕重和觀點是否合理。四，用積極的方式感召對方。員工無論在平時的工作中，還是在談心交流過程中，都希望他的直接上司能夠用積極的方式觀注他。因此，在交流的過程中對于員工較好的做法一定要給予認同的語言，能夠通過我們的語言，給予部分員工以工作和生活的積極性。以積極的方式結束談心談，結束時，管理者應起身，或緊握員工的手，或拍拍對方的肩，語氣親切而誠懇地說：“所有的問題都能解！我相信你，能行的！真令人高興”，或“辛苦了，好好干吧”之類的話。這樣可使談心更加完美，效果更加好

36、。管理者向下屬所負的責任是：（1）、公平分配工作（2）、發(fā)出清楚指示（3）、評估成績（4）、造就人才（了解個性，發(fā)揮潛力，發(fā)揮特長）（5）、及時通知雇員對各種政策規(guī)定的改變（6）、處理投訴（7）、嚴格執(zhí)行紀律（8）、照顧雇員工作安全及令他們工作得到舒適（9）、給予適當?shù)闹笇Ш团嘤枺ㄓ柧殻?0）、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境（11）、培養(yǎng)團體合作精神（12）、關心下屬，使其有歸屬感，給下屬隨時解決困難（13）、工作標準要一致（14）、給予適度及適當稱贊（15）、給予下屬有一份成就及安全感（16）、鼓勵激情，提高士氣四、跟員工的凝聚力：1、良好的工作標準2、良好購通技巧3、良好領導技巧l可是一個成功的管理

37、員一定要知道不同領導方法的存在。他/她必須要清楚了解這種方法和知道在什么情況下可以使用，這種能力是從經(jīng)驗得來，這是經(jīng)過長時期運用管理技巧和經(jīng)常跟員工接觸而知道他們不同要求和切身關系。所以，一個成功的管理員要知道運用某一種的領導方法于一組員工時，誰可以達到工作的目標，誰不可以達到工作目標。4、良好激勵技巧1.一個未能滿足之需要，先引發(fā)一個驅(qū)力，繼而生產(chǎn)一個目標，付諸行動以使目標得以達到，因此所有行動都是由未滿足之需求所引起的。l并不是所有需求，在某個時間、某個人身上是同樣重要的，因視個人因素而定。需要與目標關系十分復雜，一個需求可滿足不同的目標，需求越大，目標范圍越廣。l同樣地，一個目標可滿足不

38、同的需求，例如有幢屋子除了可以安居外，還是地位的象征，但由于需求是因人而異，而且分階層，分地位所以激勵員工，就成為一個難以掌握之技巧。五、工作培訓1、一定做到工作培訓發(fā)展實際技能，專業(yè)知識和工作態(tài)度及綜合性的技能，使其達到工作標準。2、通過工作培訓的好處：（一）雇主（企業(yè)）：減少學習時間走捷徑。員工可直接學到正確方法。減低員工之流失率。減少資源的浪費及濫用。減少工作意外。減少缺席及離職。提高工作質(zhì)量。使員工士氣及合作性更好。令更多客人滿意。減少對危害客人安全及健康。增加飯店聲譽。使工作簡單化。（二）對員工（培訓之推動力）：增加收入。增加工作滿足感。增加士氣與合作精神。減輕疲勞。更好的前途。減低

39、防礙健康、安全及危險性。提高知識、技能及專業(yè)態(tài)度水平。3、通過工作培訓的改變（一）組織上的改變（二）員工記錄的改變：（三）工作相連的問題：（四）改變管理員的工作表現(xiàn)及才能（五）改變士氣（六）改變無效之溝通（七）提高自我發(fā)展以上就是我XX工作方向，風雨同舟、金秋送爽，豐收在望之季。我們迎來了博鰲國賓館從籌備到開業(yè)，我難忘為之奮斗的日日夜夜；展望末來，我豪情滿懷信心百倍。XX年快要來了，PA班組的整體工作，有條不紊的展開，各項工作要求和管理制都順利的建立。希望在日常的工作中嚴格規(guī)范的要求PA班組，接受各領導監(jiān)督與指導，讓員工在工作中發(fā)揮出自己的高度責任心，讓我們的服務能夠得到賓客的贊賞與肯定。XX

40、年的工作方向：一、前期的開荒培訓：1、開業(yè)前培訓工作內(nèi)容有；（1）清潔劑的用途及使用方法、注意事項、比例配方等（2）公共區(qū)域機器操作程序、注意事項、PA清潔設備的維護保養(yǎng)、清潔設備介紹和工作原理.規(guī)范等。（擦地機、吸水機、抽洗機、直立式吸塵機、高速拋光機、地毯機）（3）PA保養(yǎng)工與清潔工崗位說明。員工健康與安全教案（4）硬質(zhì)、軟質(zhì)地面清潔保養(yǎng)（透氣地面、半透氣地面、不半透氣地面）。（5）酒店常見污漬及其去除、公共區(qū)域員工必須做及絕對不能做、飯店清潔保養(yǎng)工作的管理、安全消防知識培訓、吸塵器使用與保養(yǎng)、硬木或鑲木地板的清潔等。（6）大堂清潔服務、客用洗手間清潔服務、清潔電梯服務、沙發(fā)、椅面清潔、吊

41、燈清潔、金屬飾品的清潔、窗戶及鏡面清潔、地毯、餐椅及織物上的污漬種類、行政辦公室的清潔、室外區(qū)域的清潔、煙缸的更換清潔、墻面清潔保養(yǎng)、地墊清潔程序。（7）新開酒店物資管理和保養(yǎng)意識（8）PA員工禮節(jié)禮貌、儀表儀容要求、PA班組成員間的合作與溝通.2、對開業(yè)前整體開荒工作在通過了工程驗收之后由阮主管和共同組織酒店全體員工進行開荒，應對所有人員、所有需開荒區(qū)域、所有設備工具進行統(tǒng)籌分配，爭取在計劃的時間內(nèi)基本完成全面開荒，并合理控制員工的工作量，確保開業(yè)之后員工的整體戰(zhàn)斗力；21開荒步驟：、準備工作：）員工開荒培訓：通過培訓使所有員工懂得各類清潔工具、清潔劑的正確使用和安全操作等相關專業(yè)知識；根據(jù)

42、進場時間分部門進行開荒前的培訓，主要根據(jù)所屬區(qū)域的工程進度和材質(zhì)不同和區(qū)域特點進行針對性、系統(tǒng)的培訓，確保所有員工能夠正確操作，保證所有的成品得到保護，確保開荒工作的順利高質(zhì)量的完成。2）開荒工具準備：由客房部統(tǒng)一申報、派發(fā)各項開荒工具和用劑?？头坎看_保清潔工具、清潔劑準備充足，滿足全酒店各部開荒需求。3）開荒計劃制定：酒店開荒工作由客房部主要負責，因此客房部將出臺合理的開荒計劃，指導酒店開荒工作的有序進行。4）責任劃分和任務分配：客房部根據(jù)酒店整體要求將對開荒工作進行有效的責任劃分和任務分配，因此請各部門通力配合，對于不按時和推脫完成開荒任務的部門和人員，客房部將直接上報總經(jīng)理給予處理。2、

43、進入酒店：）各部門進入酒店開荒前，必須通知客房部，以便派專業(yè)人員對開荒的操作進行全面細致的培訓。2）每天進入酒店開荒工作之前，各部門負責人要檢查員工的儀容儀表，每天必須召開班前會，強調(diào)操作、安全注意事項和成品保護措施，確保達到開荒的要求。3)開荒注意事項：a、正確佩戴好工牌b、開荒工作時著平底鞋（防滑）c、長發(fā)女員工要注意盤起，以免發(fā)生意外。d、不留長指甲。e、工作中必要時使用手套進行保護。f、公共區(qū)域地毯需鋪設塑料薄膜進行防護g、各通道門口鋪設踏墊，杜絕外來污染源。h、對于每天的工作任務，各管理人員要合理的安排員工的工作任務，責任落實到每個人，不得出現(xiàn)無故怠工的情況。i、當員工每做好責任區(qū)域

44、衛(wèi)生時，管理人員必須按同標準、按同質(zhì)量進行相同檢查，不得徇私舞弊，發(fā)現(xiàn)問題要耐心進行指導，使員工了解自己未達標原因能夠主動改正。j、員工在開荒過程中無意受傷后，各部門負責人要給予高度重視，并實施有效的治療和搶救措施。4)成品保護規(guī)定：所有進入酒店地毯區(qū)域必須穿鞋套。a、清潔干凈的房間必須關門，無關人員不得隨意進入，進入房間必須穿鞋套。b、搬動家具人員應注意做到輕拿輕放，不得在地毯和硬質(zhì)地面上拖動。c、必須使用刀片時，要將刀片與被處理表面成45度角，若發(fā)現(xiàn)有劃痕和刀片有缺口應立即停止使用。d、在使用化學清潔劑時必須得到主管的同意。e、管理人員要不斷地巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，并記錄下來，作為

45、培訓重點，工程遺留問題必須立即匯報工程部處理。f、愛護酒店財產(chǎn)，注意成品保護，發(fā)現(xiàn)施工人員損壞設施設備和物品要立即上報，并記錄施工人員的姓名，并立即匯報上級。員工無意損壞的也要及時上報，不得隱瞞。5)開荒過程中安全防護意識：A、開荒過程中，每天督促員工加強自我防范意識，平時在走路時注意地面上的尖釘、裸露的電線、上方和橫在道口的腳手架，以免刺傷，碰撞，電擊等意外事故的發(fā)生。B、員工在開荒過程中無意受傷后，部門負責人要高度重視，并實施有效的治療和搶救措施。c、每天工作結束后各點要清點工具，并做好記錄，有短少要查明原因。3、工作結束）開荒工作結束后將清潔用具和藥劑統(tǒng)一返還到客房部管理，不得亂丟亂放。

46、2）酒店高層管理人員定期或不定期的對清潔完畢的區(qū)域進行驗收檢查，日常檢查由客房部負責。不符合標準的，相關人員將重新返工清潔，直到達標。3）各部門管理人員要對每天開荒進度、開荒工作進行總結，對存在的問題要有解決問題的方法。二、PA班組禮儀的培訓與監(jiān)督內(nèi)容：、一定做到儀容儀表監(jiān)督作用：培訓目標：隨時隨地主動向每位同事或賓客打招呼；隨時隨地儀容儀表符合酒店要求；沒有不良的動作。儀容儀表優(yōu)質(zhì)服務首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。很多酒店是強調(diào)要優(yōu)質(zhì)服務，但如何才做到優(yōu)質(zhì)服務呢，那可不是靠口頭說說就能達到的，應有一些具體的做法，過分地強調(diào)服務的無形性，會導致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因為是看不到的

47、，摸不著的，如何衡量，心中無數(shù)，無從下手，會使工作陷入無休止的混亂狀態(tài)。其實事實并非如此，服務應該說是有形的，簡單而言，優(yōu)質(zhì)服務必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應的具休措施來改進的。有些酒店總是強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務，但其服務人員不修邊幅，頭發(fā)過長，女服務人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費。因此每家酒店都應制定嚴格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務的。曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會或部門會議上提及此問

48、題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務質(zhì)量出現(xiàn)問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領，我該如何做才算是優(yōu)質(zhì)服務？我需要別人告訴我應做些什么或不應做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時上班穿衣服有點隨便，不修邊幅，管理層都不注重個人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？2、一定做到禮節(jié)禮貌監(jiān)督作用：禮貌禮節(jié)酒店必須訓練每位員工友好對待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動打招呼。酒店經(jīng)常會遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個人都會遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時，問為何，他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因為他的話只到

49、喉嚨，就沒有再出來了，因此我們必須訓練他們敢于開口。酒店服務行業(yè)，服務行業(yè)要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。（1）、服務員的儀態(tài)服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下

50、端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。（2）、服務員的合作精神工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。（3）、服務員的誠實與禮貌工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守房務的規(guī)定，不貪財

51、，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到房務營利的目的。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則?，F(xiàn)在我們明白到禮貌對你、你的同事和你的部門（飯店）的如此重要，這里有些要點將有助你發(fā)展個人素質(zhì)和培養(yǎng)積極的態(tài)度，從而使禮貌成為年的第二本性。、熱愛工作為你的部門和你的工作感到自豪。2、爭取主動尋找更佳的工作方法令人滿意及幫助你的同事。三、員工的管理一，管理者要有一顆真誠的心。作為酒店管理者要有一顆誠心，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠心和關懷員工的情感。有了這種誠意和情感，與員工談話時才能推心置腹，說出的話才能夠如春風拂面、細雨澆心，才能夠打動員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領導架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進行換位思考，設身處地為員工著想這樣，管理者往往會發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情況不同，認識問題的方法和出發(fā)點不同，得出的結論也截然不同。因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交