人際交往的藝術(shù).ppt課件

1、How to be popular?-怎樣成為受歡迎的人葉伯平上海旅游高等?？茖W(xué)校葉伯平，上海旅游高等?？茖W(xué)校成教學(xué)院副院長(zhǎng)，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)“職業(yè)經(jīng)理人”講師團(tuán)專家，揚(yáng)州大學(xué)旅游學(xué)院兼職教授。主講“旅游心理學(xué)”、“旅游學(xué)”、“組織行為學(xué)”、“中外民俗”課程、出版旅游心理學(xué)、旅游學(xué)原理、會(huì)務(wù)服務(wù)、餐飲企業(yè)人力資源管理等八本教材。為國(guó)家旅游局及幾十個(gè)省市旅游局的飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理培訓(xùn)班講學(xué)，赴全國(guó)數(shù)百家飯店講學(xué)。第一節(jié)人際關(guān)系概述 親緣型：血親/姻親/友親/師生 地緣型：鄰里/老鄉(xiāng) 業(yè)緣型：上下級(jí)/同事 趣緣型： 支配型：對(duì)抗他人 順從型：朝向他人 分離型：疏遠(yuǎn)他人人際關(guān)系類型一對(duì)一的二人關(guān)系 三

2、角、多角關(guān)系第三者的作用：好/壞（拉/打/退）個(gè)人與團(tuán)體的關(guān)系團(tuán)體與團(tuán)體的關(guān)系1、良好形態(tài)：穩(wěn)定形態(tài)交往頻率高、信息量大、滿意度高互補(bǔ)形態(tài)相互依存2、一般形態(tài)：互利形態(tài)（物質(zhì)水平）-強(qiáng)制形態(tài)（非自愿）-3、消極形態(tài)：障礙形態(tài)輕度沖突形態(tài)嚴(yán)重封閉形態(tài)停止人際關(guān)系形態(tài)人際關(guān)系的需要的內(nèi)容包容的需要：交往、溝通、相屬、融合、參與、出席、親密、隨同；孤立、退縮、排斥、疏遠(yuǎn)、忽視、對(duì)立?？刂频男枰簷?quán)力、權(quán)威、影響、支配、控制、領(lǐng)導(dǎo)他人；抗拒權(quán)威、忽視秩序、追隨他人、模仿他人、受人支配。感情的需要：同情、喜愛、友善、熱心、照顧、親密；冷漠、疏遠(yuǎn)、厭惡、憎恨。功能作用：把事情做好，產(chǎn)生合力，形成互補(bǔ)心理功

3、能：好感與否，聯(lián)絡(luò)感情，交流信息，自我認(rèn)識(shí)。影響個(gè)體的生理、心理、與行為；影響團(tuán)體的氣氛與士氣人際關(guān)系作用人際關(guān)系狀態(tài)覺察階段：表面接觸階段：親密互惠階段：三種水平輕度卷入水平中度卷入水平深度卷入水平心理距離0 級(jí)階段：互不相識(shí)，無接觸覺察階段：注意表面接觸階段：角色性，非感情合作互惠階段：知己友誼階段：認(rèn)知、情感、至交知己4-好朋友3-主動(dòng)交往2-有好感1-一般0-疏遠(yuǎn)-1- 沖突（隱）-2-表面化-3-敵對(duì)-4人際關(guān)系的交往程度1、交往水平交往的主動(dòng)性，是感情傾向性的反映；交往的頻率，反映雙方的交往水平；交往中的情緒體驗(yàn)，愉快。2、互酬水平：互酬的無私性，經(jīng)濟(jì)上的互助，禮品是人情的紐帶；精

4、神上的互酬；勞務(wù)上的互助；3、包容水平：包容的廣闊性，容納（容短）、諒解，不計(jì)較，不苛求。4、評(píng)價(jià)水平：評(píng)價(jià)的真誠(chéng)性。你是怎樣看我，我是怎樣看你，我以為你是怎樣看我，你以為我是怎樣看你。矩陣圖：“你最喜歡的三個(gè)人” 依次排。人際關(guān)系的測(cè)量第二節(jié)人際吸引與障礙時(shí)、空相近：“鄰里效應(yīng)”、個(gè)人心理機(jī)制：期望和諧/最大報(bào)酬社會(huì)心理機(jī)制：社會(huì)感染 非強(qiáng)迫性 無意識(shí)的屈從一、人際吸引的原則1、相近原則依存性：你需要我，我需要你；利益相關(guān)性，需求互補(bǔ)性。確認(rèn)性：你承認(rèn)我，我承認(rèn)你；2、相依原則自我袒露，敞開心扉，交心知心3、相悉原則對(duì)自我的認(rèn)知：“周海力之窗”要有“級(jí)差交往”意識(shí)，防止無級(jí)差標(biāo)準(zhǔn)，要有距離感

5、。處于不同心理距離，應(yīng)采取不同的交往方式。每個(gè)人有心理敏感區(qū)，碰不得。 己 知 己未知 他知 開放區(qū) 未知區(qū) 他未知 秘密區(qū) 盲目區(qū)態(tài)度相似：一致性吸引。 喜歡機(jī)制：態(tài)度情感上的階層相似：情感相似：對(duì)等性相似情景相似：年齡性別相似：類似性：你中有我，我中有你；年齡、經(jīng)歷、情趣、態(tài)度。4、相似原則初交：相似性長(zhǎng)交：互補(bǔ)（尤其兩性、夫妻）深交：性格、感情年齡：忘年交 性別：更安全 性格 氣質(zhì) 能力5、相補(bǔ)原則物質(zhì)與精神對(duì)等：禮尚往來、來而不往非禮也、投之以李報(bào)之以桃、花花轎子人抬人、 交往經(jīng)濟(jì)心理AA制6、相酬原則美感性：交際中的美感性因素：美貌：外表的魅力：漂亮是封介紹信、漂亮的人才值得愛，使自

6、己顯得榮耀與光彩，暈輪效應(yīng)，舒服滿足。7、相悅原則美言：美行：才華的魅力、社會(huì)地位的魅力、收入的魅力；美名：“有的人死了，他還活著；有的人活著，他卻死了”美德：性格的魅力：真誠(chéng)虛偽 熱情冷膜 令人喜歡的性格 人緣兒、嫌棄兒、矛盾兒、孤立兒8、相優(yōu)原則令人喜歡的性格 誠(chéng)實(shí)正直通情達(dá)理忠實(shí)耿直可信聰明可靠開朗深思熟慮。為人虛偽：不真誠(chéng)、表里不一，好說大話自私自利：搶便宜、怕吃虧不尊重人：說話傷人、諷刺挖苦、待人不禮貌報(bào)復(fù)心強(qiáng)：妒忌心強(qiáng)：猜疑心重：苛求于人：過于自卑：驕傲自滿：孤獨(dú)固執(zhí)說謊虛偽庸俗暴戾不老實(shí)不可信賴不愉快心術(shù)不正卑鄙欺騙令人不喜歡的性格1、心理障礙：自我意識(shí)優(yōu)越感（自我認(rèn)知盲目、掌握

7、信息有限、思想方法片面）和自卑感敵意羞怯猜疑偏見：認(rèn)知偏見、情緒偏見。二、阻礙人際吸引的因素嫉妒：排他性：文人相輕。曹植：煮豆燃豆萁，豆在釜中泣。本是同根生，相煎何太急。指向性：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；同（相似）水平的熟人、知己?！叭丝梢栽试S一個(gè)陌生人的發(fā)跡，卻絕不原諒一個(gè)身邊人的提升”；有過前隙或私怨的人。時(shí)控性：再一定時(shí)機(jī)場(chǎng)合氣氛下爆發(fā)。如競(jìng)爭(zhēng)、開放下。隱含性：二桃殺三士的故事。反復(fù)性：要理智抑制、采用示弱方式，淡化他人嫉妒。性格內(nèi)向與性格怪癖（干涉癖、強(qiáng)迫癖、犟脾氣）2、語義障礙：認(rèn)知3、角色障礙：角色固著與角色沖突4、經(jīng)濟(jì)障礙5、地位障礙6、生理障礙7、環(huán)境障礙“利”、“氣”之爭(zhēng)從矛盾到?jīng)_突三、人際

8、吸引水平的增減原則對(duì)別人的喜歡不僅取決于別人喜歡我們的量，而且還決定于別人喜歡我們的水平與性質(zhì)。人最喜歡的是對(duì)我們的喜歡水平不斷增加的人?！皩?duì)婚姻不忠的定律：從陌生人處所獲得的贊許往往比配偶的贊許更有吸引力?？隙?6。42否定-2。52提高-由否定轉(zhuǎn)向肯定：7。67降低-由肯定轉(zhuǎn)向否定：0。87第三節(jié)交往與溝通不是單向溝通：槍彈論固定靶而是雙向循環(huán)反應(yīng)：互為：刺激反應(yīng) 飛去來器效應(yīng) 山谷回音模式： 友好友好 支配順從（過分：反抗） 順從友好（過分：支配） 攻擊反抗一、人際交往的心理機(jī)制良性循環(huán)模式： 我對(duì)你尊重你對(duì)我好感你對(duì)我尊重我對(duì)你好感從我開始惡性循環(huán)模式： 你對(duì)我貶低我對(duì)你敵意我對(duì)你貶低

9、你對(duì)我敵意從你開始二、人際交往的三大規(guī)律趨同規(guī)律：年齡相近、經(jīng)歷相似（相逢何必曾相識(shí)，同時(shí)天涯淪落人）、情趣類似、態(tài)度一致；互補(bǔ)規(guī)律：需求上的互補(bǔ)（愛與被愛、包容與被包容、控制與被控制）；個(gè)性上互補(bǔ)回報(bào)規(guī)律：利益上的互惠。積極的報(bào)恩與消極的報(bào)復(fù)。感恩圖報(bào)，知恩不報(bào)是小人，以怨報(bào)德遭譴責(zé)。（生當(dāng)銜環(huán)，死當(dāng)結(jié)草）。挫折：即時(shí)報(bào)復(fù)、伺機(jī)報(bào)復(fù)。出發(fā)點(diǎn)彼此平等。四種心態(tài)強(qiáng)者心態(tài)：我行你行優(yōu)越者心態(tài)：我行你不行弱者心態(tài)：我不行你行離群索居者心態(tài)：我不行你不行目標(biāo)雙勝無敗，而不是雙敗無勝三、人際交往的原則1、平等原則人際關(guān)系結(jié)局的四種情形分析我勝你敗我得意，你受氣你勝我敗你得意，我受氣兩敗俱傷我有氣，你有氣

10、雙勝無敗我滿意，你滿意2、交互原則3、功利原則人際交往的本質(zhì)是社會(huì)交換。不僅有物質(zhì)品的交換，還包括非物質(zhì)品的交換。如情感、信息、服務(wù)。增殖交換情感卷入多，重情感、輕物質(zhì)。回報(bào)要超出他人的期望。減殖交換重物質(zhì)，回報(bào)低于期望。得小于失。4、自我保護(hù)原則防止自我價(jià)值遭到否定的自我支持傾向。任何一個(gè)人，從心理活動(dòng)的各方面都具有自我價(jià)值保護(hù)的傾向。對(duì)支持自己觀點(diǎn)的信息記得多、忘得慢；而對(duì)反對(duì)自己觀點(diǎn)的信息記得少，忘得快。行為歸因也有利于自己。三種心態(tài)：家長(zhǎng)心態(tài)權(quán)威感、優(yōu)越感、關(guān)切心成人心態(tài)思考與理智兒童心態(tài)情緒化和服從五種行為模式：家長(zhǎng)命令式家長(zhǎng)撫慰式兒童任性式兒童服從式成人理智式四、人際交往的心態(tài) P

11、1 P2 P1 P2 P1 P2 A1 A2 A1 A2 A1 A2 C1 C2 C1 C2 C1 C2 家長(zhǎng)命令兒童服從兒童任性家長(zhǎng)撫慰成人理智成人理智準(zhǔn)確判斷、互補(bǔ)交往、誘導(dǎo)理智“用他人的眼光看他人的世界”“學(xué)會(huì)贊美他人”“首先改變自己”：選擇、誘導(dǎo)“制造快樂的氣氛”改善認(rèn)知模式、把握對(duì)方心態(tài)、完善自我個(gè)性、互補(bǔ)平衡交往。五、人際交往的藝術(shù)重要性：是工作成功的最重要的條件、是發(fā)揮自己才能的需要原則：（1） 尊重而不崇拜（2） 服從而不盲從（一） 與上級(jí)的協(xié)調(diào)服從忠誠(chéng)感激體諒尊重處下默契本分勤懇補(bǔ)臺(tái)了解上級(jí)、熟悉上級(jí)不即不離：接近（工作上、心理上、生活上）是了解的前提。不要成為“被領(lǐng)導(dǎo)遺忘的

12、角落”。領(lǐng)導(dǎo)的許多私事，是你的禁區(qū)。過從過甚會(huì)產(chǎn)生平等化，領(lǐng)導(dǎo)不自在，同事看不過眼。不要不分場(chǎng)合和什么事情都去接近。對(duì)所有領(lǐng)導(dǎo)要等距接觸。不可不露、不可太露要想懷才而遇，必須才華外露；領(lǐng)導(dǎo)不了解你，就無法重用你、提拔你。才華外露不等于鋒芒畢露。要掌握一個(gè)度。抓住機(jī)會(huì)露一把，就可能一鳴驚人；切不可露而又露，否則事事不順。-揚(yáng)修的故事：門闊、一口酥、雞肋。“身死因才誤，非關(guān)欲退兵”-直木先伐、甘井先竭；木修于林，風(fēng)必吹之，堆出于岸，流必巛之，行高于人，眾必非之。敏于事而慎于言堅(jiān)決服從、努力工作胳膊拗不過大腿。學(xué)會(huì)忍耐，不計(jì)較小的得失，切不可硬碰硬。去掉“反骨”。打鐵先得自身硬。心常如水平。虛名滿世

13、真何用，更把虛名賺后生。謙受益滿招損。忠言順耳更利行、良藥甜口更利病良言即便是“金玉”，也不可無所顧及。學(xué)會(huì)“進(jìn)諫”。長(zhǎng)孫皇后為魏征進(jìn)諫。晏子為燭縐進(jìn)諫。重要性：有利安定團(tuán)結(jié)、發(fā)揮積極性、有利下級(jí)成長(zhǎng)。水能載舟也能覆舟。原則：（1） 公正而不謀私（2） 平等而無架子（3） 權(quán)限明確而不越權(quán)（二） 與下級(jí)的協(xié)調(diào)敢于管理做好表率和藹可親多為下屬服務(wù)對(duì)員工存感激之心方法：（1） 心理相融、增進(jìn)了解：行尊降貴。（2） 嚴(yán)格要求、寬待下屬：多用王道，少用霸道。（3） 知人善用、尊重信任（4） 兼聽則明、一視同仁（5） 言信行果、樹立權(quán)威（6）愛人之心不可，無防人之心也不可無。天上不會(huì)掉餡餅，地上不會(huì)無陷

14、阱。學(xué)會(huì)化干戈為玉帛：得饒人處且饒人；消除工作中的矛盾；（三）與平級(jí)的協(xié)調(diào)退一步矮半格肯吃虧肯吃苦不計(jì)較不插手得道多助失道寡助交流信息、聯(lián)絡(luò)感情、相互激勵(lì)、智力互補(bǔ)。你的行為要讓同事產(chǎn)生安全感，不可誑狂自大，處處進(jìn)占上風(fēng)。不宜爭(zhēng)名奪利。大巧若絀、大辯若訥、大智若愚；匿壯顯弱。嚴(yán)于律己寬于待人。不責(zé)人之過、不發(fā)人隱私、不念人舊惡。持身不可太皎結(jié)，一切污辱垢穢要茹納得；與人不可太分明，一切善惡賢愚要包容得。地之穢者多生物，水之清者常無魚。罵人不揭短，打人不打臉。人之短處，要曲為禰縫，如暴而揚(yáng)之，是以短攻段；人有頑固，要善為化誨，如忿而疾之，是以頑濟(jì)頑。攻人之惡勿太嚴(yán)，要想其堪受；教人之善勿太高，當(dāng)

15、使其所從。不搬弄是非，不干長(zhǎng)舌婦勾當(dāng)。長(zhǎng)舌亂家，長(zhǎng)舌如斧。嫉妒別人就是與自己過不去。外國(guó)人之間的競(jìng)爭(zhēng)是你行我比你更行，中國(guó)人之間的競(jìng)爭(zhēng)是你要行我不讓你行。與同事交往要保持時(shí)空距離，過密會(huì)造成心理與感情上的飽和。距離產(chǎn)生美。事有不可對(duì)人語。逢人只說三分話，未可全拋一片心。言多必有失。君子三緘其口。要分人分場(chǎng)合分時(shí)間說話。把住舌關(guān)。以防好心辦壞事。一言九鼎。不輕許諾言。相逢一笑泯恩仇。愛笑的人是甜美的人。伸手不打笑臉人。退一步海闊天空，讓三分天高云淡?！扒Ю锛視粸閴?，再讓三尺又何妨？萬里長(zhǎng)城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。”冤家宜解不宜結(jié)。君子成人之美。寡助之人難成大業(yè)。單槍匹馬闖不出天下，萬紫千紅才是

16、春天。多行善事必多助。幫助別人就是幫助自己。敢于認(rèn)錯(cuò)、勇于糾錯(cuò)、善于改錯(cuò)。（四）與顧客的溝通見利不可忘義：經(jīng)營(yíng)信為本，買賣禮當(dāng)先。一分誠(chéng)懇一分生意。誠(chéng)招天下客，義納八方財(cái)。服務(wù)所至金石為開。（五）交友之方善善人者，人亦善之。善言：與人善言，暖于布帛。對(duì)悲人勿樂，對(duì)哭人勿笑，對(duì)失意人矜。善贊，讓他人高興，有不露痕跡。要投其所好。善勸：說服別人。善聽：全神貫注善從：恭恭敬恭維：給人臉上貼層金。恭到點(diǎn)子上。見什么人說什么話。捧：長(zhǎng)他人志氣，不滅自己威風(fēng)。互相標(biāo)榜。當(dāng)著大家的面來捧，最好的方式是背后捧。話只說三分。禮“謙謙君子，錫我百朋”不知禮無以立。非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。禮之用和為

17、貴。禮多人不怪。拜訪朋友，采用兵馬未到，糧草先行策略。送禮說明他在你心目中的地位。維持關(guān)系功在平時(shí)。常走動(dòng)，關(guān)系才不斷。禮要送在平時(shí)。學(xué)會(huì)趕時(shí)間。禮要用在用不著朋友的時(shí)候，才能盡顯威力。寬待己者，當(dāng)于無過中求有過；待人者，當(dāng)于有過中求無過。糊涂交友。不拘小節(jié)，四海之內(nèi)皆兄弟。廣交朋友。雞鳴狗盜故事。注意朋友的自尊。欠個(gè)人情給你：人情要做足，好人做到底不要認(rèn)為好心一定有好報(bào)。一人情要做完，一人情要做好。做一半人情叫幫倒忙，出力不討好。做足人情要舉重如輕，不能拈輕怕重。在最需要最困難時(shí)做人情。順?biāo)饲橐惨?，借花獻(xiàn)佛。但不可做得太順手。只能在對(duì)方不知底細(xì)的情況下作。給（不是爭(zhēng)）朋友個(gè)面子：服飾之道

18、重人前輕人后，重外衣輕內(nèi)衣，重禮服輕便裝。謙虛恭敬是給面子的良方。善于吃虧。吃虧在明處人情不要輕易用。避免人情債。不搞窩里斗：1、陰不公開，當(dāng)面握手背后踢腳，當(dāng)面叫哥哥背后摸家伙，當(dāng)面說好話背后使袢子，當(dāng)面是人背后是鬼。作小動(dòng)作，打小報(bào)告。2、軟不硬來，踢皮球，打太極拳。3、小小動(dòng)作、小報(bào)告、小糾紛。4、粘沒完沒了。第四節(jié)溝通技巧聆聽的作用：讓對(duì)方表達(dá)意愿、使對(duì)方感到被關(guān)注、了解問題癥結(jié)、提供宣泄機(jī)會(huì)、減少誤解和錯(cuò)誤、節(jié)約時(shí)間、增加雙方的信賴和合作。人們不在乎你知道多少，直至人們知道你在乎他們多少。人際交往中，最重要的是你對(duì)對(duì)方了解多少、關(guān)注多少。溝通技巧-聆聽藝術(shù)缺乏聆聽的征兆發(fā)覺很多事情自己不知道。明顯感到下級(jí)私下里議論，卻不告訴領(lǐng)導(dǎo)。工作特別忙時(shí)大家不幫忙，使領(lǐng)導(dǎo)疲于奔命，難以兼顧。下級(jí)避開重要事情，搪塞領(lǐng)導(dǎo)。給你很多信息，讓你找不到重心。千萬不要派幾個(gè)下級(jí)悄悄的去打聽?？梢蚤_交流日傾聽意見。聆聽障礙？愛聽表揚(yáng)不愛聽批評(píng)。含義聽錯(cuò)，引起誤解。由于不專心，沒有聽清。別人講話時(shí)，自己急于表達(dá)，打斷別人。如何聆聽？注視對(duì)方、目光接觸，點(diǎn)頭，恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，適度微笑，不要太嚴(yán)肅，對(duì)女性不要過分熱情。全神關(guān)注。避免有分