服務(wù)業(yè)面對(duì)客人不禮貌的情況處理--留住回頭客得幾種方法--賓客投訴處理規(guī)程（PPT70頁(yè))

1、面對(duì)客人不禮貌的幾種情況：（客人素質(zhì)不高）11、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，首先要分清屬于什么性質(zhì)的；（1）如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己的不禮貌行為而過(guò)意不去；（2）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員要上前應(yīng)付；（3) 如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)教育，同時(shí)

2、將詳情用書面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況做好記錄備查。22、 客人發(fā)脾氣罵人 服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后在做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。33 、客人糾纏不休當(dāng)客人糾纏不休時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏；當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫客人，如：”實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話

3、，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)??！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲?，如吸地毯，搞衛(wèi)生，以擺脫糾纏。44 、遇到刁難的客人服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口前；通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以變做好客人服務(wù)工作；注意保持冷靜的工作態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意；如仍未解決，應(yīng)向上司反映，做好情況

4、記錄，留作資料備查。5留住回頭客的幾種方法61 、不要讓顧客感到遺憾 平時(shí)在工作中要注意的事情很多，但這一條絕不可以忽略，我們必須不斷從各種角度去檢查自己所經(jīng)營(yíng)的會(huì)館到底讓顧客滿意到什么程度？顧客是否曾在此有過(guò)遺憾？只有不斷地這樣反省和檢查，才能不斷的提高自己服務(wù)的質(zhì)量，以贏得更多的顧客。只有那種經(jīng)營(yíng)時(shí)不讓顧客有絲毫的遺憾、不滿，不在經(jīng)營(yíng)時(shí)讓顧客遺憾萬(wàn)分的酒店，才是真正經(jīng)營(yíng)成功的酒店，才是名利雙收的酒店。72、 對(duì)顧客一視同仁我們應(yīng)該有這種觀念；凡是在我們酒店消費(fèi)的，無(wú)論富貧、貴賤、職位高低都是我們的顧客，都應(yīng)該受到公平平等的對(duì)待。因?yàn)樯倘擞泄?yīng)商品的使命，無(wú)論你多么或喜歡或厭惡某個(gè)人，在買賣

5、時(shí)必須公正。當(dāng)你對(duì)所有顧客都一視同仁，顧客就會(huì)因你買賣公正，公道而涌向你的酒店。 83 、尊重顧客因?yàn)槊恳晃活櫩投际且粋€(gè)個(gè)體，都有獨(dú)立的人格，你必須尊重他。工作中，有時(shí)我們可能因?yàn)橐庖?jiàn)相異而同顧客產(chǎn)生摩擦。此時(shí)你更需要你注意自己的言行舉止，尊重你的顧客。你的態(tài)度可能成為你們之間良好關(guān)系建立的起點(diǎn)，也可能成為引發(fā)你和顧客之間戰(zhàn)爭(zhēng)的導(dǎo)火索?？傊?，不管什么情況，都不該失去禮節(jié)。若你言辭誠(chéng)懇，你的顧客會(huì)對(duì)你留有良好的形象，從而再次光臨你的酒店 。94 、時(shí)刻為顧客著想從事買賣時(shí)，當(dāng)然要衡量自己的出品，然后在推銷。但不要忘了站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上真心實(shí)意地檢查出品的質(zhì)量，對(duì)自己不能抱無(wú)所謂的態(tài)度。在你檢查出

6、品的質(zhì)量如何，價(jià)格是否合理，需要多大分量等問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)隨時(shí)考慮顧客的需要。這樣的話，不僅顧客滿意，你自己也會(huì)有很大利潤(rùn)可得。 105、 誠(chéng)實(shí)待客做生意一定要誠(chéng)實(shí)，靠欺騙顧客過(guò)日子是長(zhǎng)久不了的。有時(shí)候雖然能欺騙顧客一時(shí)，但不能蒙騙他們一世。在現(xiàn)實(shí)中會(huì)上當(dāng)受騙的人不多。（顧客是最聰明，也是最公正的）只要他覺(jué)得在你的店里上過(guò)當(dāng)，他日后定會(huì)回避遠(yuǎn)之，而且他一定會(huì)把他上當(dāng)受騙的經(jīng)過(guò)告訴他所有認(rèn)識(shí)的人。這樣一傳十，十傳百，你的酒店名聲就臭了。其結(jié)果必是，你的酒店顧客稀少生意清淡，甚至關(guān)門了事。所以千萬(wàn)不要欺騙顧客。 116、歡迎難纏的顧客我們會(huì)經(jīng)常遇到一些比較難纏的顧客，不要以為這一定是壞事。因?yàn)樯鐣?huì)的

7、縱容很容易使我們怠慢懶惰下來(lái)，沒(méi)有挑剔的顧客，我們也不會(huì)有太大的長(zhǎng)進(jìn)。因此對(duì)于難纏的顧客不要拒之門外，而應(yīng)表示歡迎。對(duì)很挑剔的顧客又要毫不嫌煩地耐心對(duì)待。聽(tīng)了他們的意見(jiàn)后在一項(xiàng)一項(xiàng)的改進(jìn)，這樣我們的酒店定會(huì)日益完美，超越他人。 127、主動(dòng)的為客人服務(wù)必須徹底實(shí)踐對(duì)顧客應(yīng)盡的禮儀和責(zé)任，必須對(duì)顧客心存感激并主動(dòng)為顧客服務(wù)，只要客人一表示有什么問(wèn)題，就要盡力幫助。客人消費(fèi)后應(yīng)注意售后服務(wù)。138、 提醒顧客不要錯(cuò)過(guò)告訴客人本次優(yōu)惠到什么時(shí)候截止，以后就沒(méi)有這種優(yōu)惠了。或者某種出品是現(xiàn)在這個(gè)季節(jié)做合適的，過(guò)了又要等一年了。149、感化顧客15賓客投訴處理規(guī)程顧客的投訴一般可歸納為四類16一、 對(duì)設(shè)

8、備的投訴賓客對(duì)企業(yè)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、水電、家具等等。 即使企業(yè)建立了各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。服務(wù)員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的辦法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。17二、 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴賓客對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情等等。 一位服務(wù)專家曾將顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴歸納為十一中表現(xiàn)，分別是： 1、待客人不主動(dòng)、不熱情；2、不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞客人；3、挖苦

9、、辱罵客人；4、未經(jīng)客人同意私闖客人房間；5、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；6、拿物品給客人不是“遞”而是“仍”或“丟”給客人；7、無(wú)根據(jù)的亂懷疑客人取走企業(yè)物品，或者誤認(rèn)為他們沒(méi)有結(jié)賬就離開(kāi)；8、工作不主動(dòng)；9、忘記或搞錯(cuò)客人交代辦理的事情；10、損壞、遺失客人的物品；11、房間床鋪不干凈、不換床單，衛(wèi)生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂、贓物痕跡，浴缸有頭發(fā)絲或污垢等等 18三、 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括服務(wù)員沒(méi)有照原則提供服務(wù)、電話無(wú)人接聽(tīng)、取送物品不及時(shí)甚至送錯(cuò)等等。此類投訴。在企業(yè)營(yíng)業(yè)接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。19四 、對(duì)異常事件的投訴突然停電停水、偷竊事件、天氣突

10、變等情況引起的投訴，要求服務(wù)員盡量在力所能及地范圍內(nèi)幫助解決，做好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。20顧客投訴處理的原則 211、投訴語(yǔ)言要禮貌客人向服務(wù)員詢問(wèn)或投訴時(shí)，絕不說(shuō)：不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的。要實(shí)行“一次到位法”即客人的問(wèn)題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇到自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)客人稍等，同時(shí)應(yīng)立即想上級(jí)或值班經(jīng)理問(wèn)詢，從而給客人滿意的答復(fù) 222、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)為了很好的了解賓客所提出的問(wèn)題，必須認(rèn)真的聽(tīng)取賓客的敘述，使賓客感覺(jué)到企業(yè)管理著很重視自己提出的問(wèn)題。傾聽(tīng)著要注視著客人，不時(shí)點(diǎn)頭示意，讓客人

11、明白我們?cè)谡J(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)，而且聽(tīng)取客人意見(jiàn)的代表要不時(shí)的說(shuō)：“我理解，我明白，我們一定認(rèn)真的處理這件事情。 為了能使賓客逐漸消氣息怒。企業(yè)部門主管或值班經(jīng)理可以用自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴或抱怨內(nèi)容。若遇見(jiàn)是很認(rèn)真的投訴客人，在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)的記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視 233、保持冷靜 在投訴時(shí)，客人總是有禮的不要反駁客人的意見(jiàn)，不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽(tīng)客人的投訴，私下交談容易使客人平靜 244、表示同情和歉意首先讓客人理解，你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意。如果客人在談問(wèn)題時(shí)表示出十分認(rèn)真，作

12、為代表企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，處理投訴事件的當(dāng)事人，要不時(shí)地表示對(duì)客人的同情，如：我們非常的遺憾，非常的抱歉地聽(tīng)到此事，我們能理解你現(xiàn)在的心情!謝謝你告訴我們這件事！對(duì)于發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解你的心情！等等。25如果客人投訴的事件屬實(shí)，你要表示同情和理解，同時(shí)當(dāng)你決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。 如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動(dòng)計(jì)劃；這樣你才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。如：先生（女士 夫人），我將這樣去做，你看是否合

13、適？先生（女士 夫人），我將這樣去安排你的要求，你是否喜歡？5、同意客人要求決定采取措施。給予足夠的關(guān)心266、感謝客人的批評(píng)指教 任何一位明智的服務(wù)性企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是服務(wù)員要經(jīng)常感謝哪些對(duì)企業(yè)服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評(píng)指導(dǎo)意見(jiàn)的客人，因?yàn)檫@些批評(píng)指導(dǎo)意見(jiàn)或抱怨，甚至投訴會(huì)協(xié)助我們提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。假如客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴我們，也不做任何投訴；但是，作為光顧過(guò)我們企業(yè)的客人，會(huì)講個(gè)他的朋友和身邊的人，這樣就會(huì)極大的影響企業(yè)的未來(lái)客源市場(chǎng)，影響企業(yè)的聲譽(yù)。為此凡是我們提出批評(píng)、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要?dú)g迎，而且還要感謝。277、不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上

14、，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕對(duì)不能怪罪客人。 288、記錄要點(diǎn) 把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，企業(yè)對(duì)他所能反映的問(wèn)題是重視的，此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。299、快速行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴的損失 當(dāng)客人完全同意你所采取的改進(jìn)措施時(shí)，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，此時(shí)，時(shí)間和效率就是對(duì)客人的最大尊重，也是客人此時(shí)的最大需求，否則就是對(duì)客人的漠視。3010、要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施 首先，要確保改進(jìn)措施進(jìn)展情況；其次，要使服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)設(shè)施處在最佳狀態(tài)；再次，用

15、電話問(wèn)明客人的滿意程度。對(duì)待投訴客人的最高恭維，莫過(guò)于對(duì)他的關(guān)心。31服務(wù)業(yè)事件的應(yīng)變及營(yíng)業(yè)中的應(yīng)變語(yǔ)言32KTV叫你贈(zèng)送東西而這間房間客人還沒(méi)有消費(fèi)東西時(shí)答：先生您好，不好意思公司給我們的權(quán)利相當(dāng)有限，六點(diǎn)之前這間房間的最低消費(fèi)是你先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我盡我的能力爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送。33 客人沒(méi)有會(huì)員卡或打折卡提出打折時(shí)答：我們公司對(duì)這方面的管理很嚴(yán)格，況且以我們會(huì)館的檔次，消費(fèi)也不是很貴。如果客人繼續(xù)要求打折時(shí)，“先生/小姐，不好意思，公司給我們的權(quán)利有限，如果你沒(méi)有會(huì)員卡或打折卡，我無(wú)法幫到你，不如你加入我們的會(huì)員或參加我們公司正在舉行的消費(fèi)累計(jì)積分的優(yōu)惠活動(dòng)，在你累計(jì)消費(fèi)滿之后，本公司

16、會(huì)發(fā)給您打折卡，憑打折卡你可以享受優(yōu)惠。你常常出來(lái)玩，幾次消費(fèi)就可以有卡了“。如果客人有興趣既可按會(huì)員卡銷售的程序進(jìn)行。若客人沒(méi)有興趣應(yīng)根據(jù)情況決定是否請(qǐng)示上級(jí)。 34客人叫你去叫老總或老板時(shí)答：是否是我們服務(wù)不好，要找老總投訴。如果是關(guān)系到自己的工作質(zhì)量應(yīng)表示道歉和改正，并希望客人給予原諒。如果不是投訴，應(yīng)請(qǐng)問(wèn)客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿透露姓名或單位，應(yīng)委婉的告訴客人，若不知你姓名和單位，老總不知道你是哪一位貴客，可能會(huì)因?yàn)楣ぷ髅?，而抽不出時(shí)間來(lái)見(jiàn)你。特別提醒：在與客人周旋時(shí) 應(yīng)盡量了解客人找老總或老板的意圖是什么？然后把了解到的情況反饋給客人要找的領(lǐng)導(dǎo)，以便老總決定是否要見(jiàn)此客

17、。 35 客人問(wèn)公司投資多少和每天的營(yíng)業(yè)額多少？幾位老板？是哪里人等商業(yè)機(jī)密以及一些超范圍問(wèn)題時(shí)？（要含蓄回避）。答：不好意思我們基層人員對(duì)公司行政上的事不是很清楚，并立即找其他話題巧妙帶過(guò)。 36客人在消費(fèi)時(shí)損壞公司財(cái)物時(shí)？答：服務(wù)員應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度立即上前勸阻客人，并問(wèn)客人是否因?yàn)榉?wù)不好或其他原因，若是應(yīng)立即表示道歉，并告知客人這個(gè)房間是我的轄區(qū)，如果有東西壞了，要我負(fù)責(zé)賠償。同時(shí)應(yīng)想辦法將事態(tài)反映給管理人員。37投訴賬單有錯(cuò)誤時(shí)答：首先向客人道歉，再將賬單重新核對(duì)一次，確認(rèn)無(wú)誤后再拿給客人，并逐一細(xì)算給客人聽(tīng)，直至客人滿意。如果確認(rèn)是我們將賬單算錯(cuò)的話應(yīng)馬上向客人道歉，并重新打印賬單結(jié)算

18、，若客人已經(jīng)付款，要退還多余金額。并征得客人同意給予其他補(bǔ)償。38未付賬的客人離開(kāi)時(shí)答：故意不付賬的客人是很少的，如發(fā)現(xiàn)客人未付賬離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前，有禮貌的小聲提醒客人，您忘記埋單了。如果客人和他的朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人引到一旁，并將情況說(shuō)明，這樣可以照顧客人面子，不致難堪，如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣，有可能使客人反感，給我們帶來(lái)麻煩。39把食物吃一半投訴食品不好時(shí)答： 遇到這類問(wèn)題服務(wù)員首先應(yīng)先查明事情的真相，如果確實(shí)是我們的錯(cuò)誤。應(yīng)馬上向客人道歉，然后向管理人員匯報(bào)，同時(shí)經(jīng)同意后給客人換一份，并有管理人員再次向客人道歉。必要時(shí)免費(fèi)曾送一份給客人。40 KTV客人要點(diǎn)酒水單上沒(méi)有的

19、出品時(shí)答：遇到客人所點(diǎn)的酒水或小吃沒(méi)有時(shí)，首先不要馬上拒絕，服務(wù)員應(yīng)向出品了解是否可以馬上制作，如果有原料制作，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如果出品暫時(shí)沒(méi)有原料不能馬上制作的，要向客人解釋，表示道歉。 41 服務(wù)中不小心將食品或飲料濺到客人身上時(shí)答：如果不小心濺到客人身上，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇的向客人道歉，并立即設(shè)法為客人清理，在客人同意的情況下免費(fèi)為客人將衣服洗干凈。42 客人離開(kāi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品缺少時(shí)答：當(dāng)客人消費(fèi)完要離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員檢查房間發(fā)現(xiàn)物品少時(shí)，應(yīng)向客人致歉說(shuō)明情況，詢問(wèn)客人是否在不經(jīng)意整理物品時(shí)，把公司用品一起整理到自己的行李中，如果客人不承認(rèn)，且不可因?yàn)橐粋€(gè)物品而失去一批顧客，要將情況及時(shí)

20、反應(yīng)給管理人員。43客人回來(lái)尋找遺留物品時(shí)答：詢問(wèn)客人走過(guò)的地方和時(shí)間，遺失物品的特征，盡量幫客人尋找。同時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，看是否已交到總臺(tái)，如果一時(shí)找不到，應(yīng)請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，以便找到與客人聯(lián)系。44消費(fèi)時(shí)忽然停電時(shí)如何解決？答：一般情況下，在停電五分鐘以內(nèi)公司都有應(yīng)急電源供電，服務(wù)員要沉著冷靜，并安撫客人電馬上就會(huì)來(lái)，在應(yīng)急電源沒(méi)有啟動(dòng)之前，應(yīng)打開(kāi)應(yīng)急燈或點(diǎn)上蠟燭，恢復(fù)照明后立即巡視，向客人道歉。注意不可以脫離本崗位，以防跑單。45因等食品時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而要求取消時(shí) 答：向客人致歉：”對(duì)不起，你的出品馬上就到，并立即到出品部了解出品是否正在制作，回復(fù)客人時(shí)請(qǐng)其稍等，并告之食品的準(zhǔn)確時(shí)間，若沒(méi)有制作

21、通知出品部取消，并注明取消原因。46房間內(nèi)醉酒時(shí)答：在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)員要隨時(shí)注意觀察客人的情況，如發(fā)現(xiàn)有飲醉酒的客人。我們應(yīng)特別注意，主動(dòng)為其送上熱水或熱毛巾。如果醉酒客人還要添加酒水，我們可以請(qǐng)他朋友為其選擇不含酒精的飲料，并婉轉(zhuǎn)向其他客人說(shuō)明，希望他們能體諒我們的工作，如有嘔吐，要及時(shí)清理嘔吐物。切不可流露出厭惡神色。47 客人提出的問(wèn)題不知道或解決不了時(shí)答：遇到這種情況，服務(wù)員一定要謹(jǐn)慎行事，不要不懂裝懂，自作主張輕易答復(fù)或推諉。問(wèn)清事情的原因后，把問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交可以處理的管理人員。48顧客吸食毒品時(shí)答：如果包房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)客人吸食毒品時(shí)，作為服務(wù)員第一時(shí)間要通知上級(jí)管理人員，不可視而不見(jiàn)，堅(jiān)決

22、不可以提供吸食毒品的工具。管理人員要對(duì)客人進(jìn)行勸說(shuō)。同時(shí)知會(huì)保安部。并上報(bào)經(jīng)理。49不是消費(fèi)的顧客在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)巡視 答：如果在營(yíng)業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有人在過(guò)道上東長(zhǎng)西望趴在窗戶上看，服務(wù)員應(yīng)立即上前詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你定的是幾號(hào)包房或我有什么地方可以幫助你的？并設(shè)法通知管理人員。50客人攜帶槍支或管制刀具 答：第一時(shí)間通知管理人員，切不可擅自處理，同時(shí)通知保安部，服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)注意包房?jī)?nèi)客人的舉動(dòng)或言語(yǔ)。51服務(wù)員傳錯(cuò)酒水時(shí) 答：如果在客人沒(méi)有喝的情況下，應(yīng)禮貌的說(shuō)：對(duì)不起，先生|小姐，這是我們的失誤，你看這些酒水我們是幫你退掉還是.如果已經(jīng)打開(kāi)，征得客人意見(jiàn)看是否同意由自己消費(fèi)，如不行，服務(wù)員只

23、有自己負(fù)責(zé)。52埋單時(shí)發(fā)現(xiàn)客人使用假鈔答：埋單過(guò)程中如果收到假鈔，要立即找客人調(diào)換，注意聲音不要太大，一般情況下，很少有客人使用假鈔，如果聲音太大，往往使客人沒(méi)有面子。53在埋單時(shí)現(xiàn)金不夠答：禮貌的請(qǐng)客人到一旁，最好的方式是幫客人想辦法，通知朋友提供幫助，將現(xiàn)金送來(lái)，且不可讓客人抵押物品（特殊情況除外）54客人吃霸王餐時(shí)答：先禮貌的勸他埋單，如果客人拒絕通知保安和管理人員，將客人帶到一旁處理，且不可在大廳或過(guò)道上與客人爭(zhēng)執(zhí)，以免影響公司聲譽(yù)。55投訴煙或酒是假的答：通常公司出品的煙都有別定的記號(hào)，服務(wù)員首先應(yīng)檢查煙是否是本公司出品的。如果自己無(wú)法確認(rèn)真假，應(yīng)通知管理人員來(lái)解決。并聲明我們的煙是

24、正規(guī)渠道來(lái)的。56投訴音響效果不好時(shí)答：首先檢查自己操作是否正確，如查不行，通知音控人員來(lái)解決。如果不能短時(shí)間內(nèi)幫客人解決要及時(shí)的給客人調(diào)換房間。57 服務(wù)中客人因包房太冷或太熱，硬要調(diào)換包房答：如果屬實(shí)馬上應(yīng)為客人調(diào)換同價(jià)位的包房，如果沒(méi)有同價(jià)位的，可征求客人意見(jiàn)看是否調(diào)換。如果客人不同意可以找管理人員協(xié)調(diào)。58 因失誤將客人原定的房間開(kāi)出去，而訂房人無(wú)房時(shí)答：要禮貌的向客人道歉，取得客人的原諒，盡可能的為客人調(diào)換包房，如查實(shí)無(wú)包房，若有翻臺(tái)優(yōu)先安排。59服務(wù)中自己心情不好時(shí)答：在服務(wù)中無(wú)論自己心情好壞，對(duì)客人都要熱情，有禮，有些人在上班前可能碰到一些事情以至心情心情不愉快，當(dāng)然人是有感情的，但不論遇到什么情況，應(yīng)當(dāng)忘掉自己的私事，把精神投入到工作中去，要經(jīng)常反問(wèn)自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給客人留下愉快的印象，只要每時(shí)每刻記住禮貌兩字，就能在工作中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好的服務(wù)。60客人正在談話，有事要問(wèn)客人時(shí)答：客人正在談話，有事要問(wèn)客人時(shí)，決不能隨意打斷客人談話，應(yīng)禮貌的站在客人旁邊，等待客人談話的間隔，表示歉意后才可以問(wèn)，完后，要表示謝意。61自己的親友來(lái)公司消費(fèi)時(shí)答：作為服務(wù)員，都應(yīng)自覺(jué)遵守公司的紀(jì)律，在