移動CRM解決方案(母嬰類)

1、移動CRM解決方案（母嬰類）總體架構(gòu)3G服務端會員信息統(tǒng)計分析產(chǎn)品信息維護會員活動策劃發(fā)布積分換禮門店管理員工管理KPI考核消息推送短信平臺銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析防偽查詢服務跟蹤回訪管理轉(zhuǎn)階段節(jié)點關(guān)懷購買機會提醒會員注冊登錄服務用戶權(quán)限管理銷售主管、營業(yè)擔當、營養(yǎng)擔當報表分析客戶端會員注冊商品瀏覽防偽查詢消費記錄上傳產(chǎn)品信息維護會員服務會員信息查詢/上傳回訪記錄上傳短信邀約會員二維碼微博微信會員用戶營業(yè)擔當、營養(yǎng)擔當、促銷員、銷售主管會員信息篩選促銷查詢積分查詢互動游戲系統(tǒng)框架服務端應用端客戶端用戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)門店數(shù)據(jù)回訪記錄推送服務消費行為分析銷售策略制定短信服務防偽查詢版本升級頁面適配服務安全策

2、略多媒體解析數(shù)據(jù)挖掘HTTP短信智能手機、平板電腦、PDA等多種渠道安全保障體系運營保障體系APP用戶購買產(chǎn)品用戶注冊或銷售人員錄入用戶信息回訪人員篩重后確認新客信息通知相關(guān)會員參加會員服務消費信息錄入CRM系統(tǒng)回訪跟蹤會員服務CRM流程每月覆蓋5%-10%的會員根據(jù)消費金額對會員進行分級，會員服務重點覆蓋VIP會員功能（1）CRM會員注冊網(wǎng)上報名 活動現(xiàn)場終端門店進入雪印官網(wǎng)，按照網(wǎng)上流程完成注冊，并直接與CRM系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，會員資料建立。掃描二維碼下載雪印CRM APP安裝到手機，并且按照注冊流程完成注冊。現(xiàn)場填寫會員資料登記表，由工作人員手工錄入客戶信息到CRM系統(tǒng)。在有開通手機登記功能的門

3、店，可通過導購直接發(fā)送短信到CRM系統(tǒng)幫客戶登記成為會員。如手機功能尚未開通，可讓客戶填寫會員資料登記表，導購上交表格后由公司人員手工錄入CRM系統(tǒng)。開通多渠道的會員注冊，完善及便利注冊程序，快速吸納會員，增加銷售機會！會員推薦通過會員發(fā)展會員。會員打開APP中的分享推薦，顯示APP下載的二維碼地址，非會員通過手機掃描該二維碼下載APP，并在APP上注冊，成為初級會員。會員功能（2）購買機會點提醒CRM下一購買機會點提醒能有效幫助導購管理自己的客戶，在與客戶溝通的同時體現(xiàn)關(guān)懷，拉近與客戶的之間的距離。促使導購不斷的將新、老客戶的購買行為上傳到CRM系統(tǒng)，健全客戶信息，形成良性循環(huán)并能直接促進銷

4、售。備注：1、該功能在客戶全人工喂養(yǎng)的情況下效果更好，因為混合喂養(yǎng)難以精準估算使用量和使用時間。2、要求各導購積極上傳新、老客戶的購買信息，客戶的購買行為資料越準確，則CRM給到的助銷提醒越準確。購買機會點提醒CRM流程新客戶：客戶資料（寶寶出生時間、性別、體重等），購買行為（品項、數(shù)量）CRM1、用戶注冊或?qū)з弻⒂脩粜畔⑸蟼髦罜RM導購/用戶老客戶：修改完善客戶資料，購買行為（品項、數(shù)量）2、CRM將客戶購買機會點信息推送給導購3、導購與客戶進行有效溝通4、導購將客戶購買行為再次上傳到CRM不斷循環(huán)會員功能（3）轉(zhuǎn)階段節(jié)點關(guān)懷 通過CRM系統(tǒng)，提前對轉(zhuǎn)階段會員推送派發(fā)禮包短信/信息，或在AP

5、P上更新信息。并對會員領(lǐng)取試用后進行回訪，提高老客戶續(xù)用率，進一步促進銷售。CRM中篩選臨近轉(zhuǎn)階段會員名單推送帶有派樣碼的派樣短信/信息CRM系統(tǒng)將發(fā)送短信清單推送給相關(guān)營業(yè)擔當營業(yè)擔當結(jié)合名單，根據(jù)本月活動，邀約會員會員在有效期內(nèi)憑借派樣短信/信息，到指定地點可以領(lǐng)取轉(zhuǎn)階段禮包，母嬰顧問根據(jù)會員消費記錄結(jié)合派樣碼上傳消費記錄CRM人員對領(lǐng)用禮包客戶，結(jié)合相關(guān)促銷信息，進行回訪跟蹤轉(zhuǎn)階段節(jié)點關(guān)懷CRM流程在轉(zhuǎn)階段節(jié)點1個月前推送短信/信息每月推送2次，每月1號9-10點推送當月1-15日處于轉(zhuǎn)階段的會員；每月16號9-10點推送當月16-31日處于轉(zhuǎn)階段的會員。會員功能（4）回訪跟蹤回訪內(nèi)容覆

6、蓋會員回訪時間備注了解轉(zhuǎn)階段產(chǎn)品試用包試用情況100%已領(lǐng)取會員領(lǐng)取后1周，如會員回復暫未使用，則提醒試用，1周后重新回訪配合相關(guān)促銷信息了解活動領(lǐng)取產(chǎn)品試用包試用情況100%已領(lǐng)取會員領(lǐng)取后1周，如會員回復暫未使用，則提醒試用，1周后重新回訪了解會員使用產(chǎn)品的喂養(yǎng)情況、營養(yǎng)知識解答每月覆蓋6%會員每日常規(guī)，結(jié)合回訪從回訪消費者中了解，賣場、醫(yī)院的每月情報品牌、醫(yī)務活動、零售活動情報收集客訴處理100%消滅2日內(nèi)需解決完畢面對CRM系統(tǒng)內(nèi)所有會員進行回訪跟蹤，具體回訪話術(shù)需專業(yè)編寫會員功能（5）積分換禮 積分換禮是現(xiàn)代奶粉行業(yè)常用的助銷手段，把購買金額換算成相應的分數(shù)，分值累計到一定數(shù)值后會員

7、可以換取相應的禮品，利用CRM系統(tǒng)自動計算會員分值的增減，通過積分換禮服務可提升會員與產(chǎn)品的粘合度。積分換禮CRM流程會員購買后活動相應積分會員根據(jù)積分兌換等級兌換禮品短信邀約會員到活動現(xiàn)場兌換（內(nèi)含兌換編碼）會員現(xiàn)場提交兌換申請，手機發(fā)送相應積分到CRM指定號碼線下兌換線上兌換會員在雪印網(wǎng)上登錄后進入相應積分兌換頁面選擇確認兌換禮品CRM系統(tǒng)直接扣減對應積分，并自動回復確認短信現(xiàn)場工作人員確保短信非手機轉(zhuǎn)發(fā)，確認系統(tǒng)回復短信，并做好兌換碼登記工作會員領(lǐng)取禮品積分累計換取購買后立即換取把積分卡和購物小票（收據(jù)）交給導購導購現(xiàn)場登記工作人員將信息錄入CRM，并扣減積分導購把登記表交回公司會員在A

8、PP上登錄后進入相應積分兌換頁面互動功能（1） CRM短信內(nèi)容發(fā)送互動功能（2）APP應用互動功能（3）社交網(wǎng)絡應用微博微信-做一個分享達人用戶在使用雪印APP的時候，可以將自己購買奶粉、積分排名、游戲排名等信息分享到微博微信中，通過微博和微信的廣大網(wǎng)絡力量，為雪印奶粉宣傳，提高雪印奶粉品牌的知名度。用戶在購買、使用了雪印奶粉后，可以在APP上發(fā)表使用感受和分享經(jīng)驗，通過微博微信進行廣播，可以讓更多的用戶了解雪印，購買雪印產(chǎn)品?；庸δ埽?）互動游戲 為會員客戶量身打造了幾款經(jīng)典的小游戲，在閑暇之余為客戶帶來一絲輕松和歡樂。例如： 育兒知識問答的游戲，采用答題闖關(guān)的方式，吸引適齡媽媽參與互動。

9、每次答題都會有分數(shù)的積累，分數(shù)積累到一定程度可以考慮將游戲積分折算成用戶消費積分，或者直接可以兌換禮品等。這樣不僅幫助媽媽增長了育兒知識，還可以延長用戶的在線時間，增強用戶粘性和忠誠度，間接提高銷售業(yè)績。防偽功能 防偽，是企業(yè)在目前社會誠信缺失、假冒偽劣商品擾亂企業(yè)正常經(jīng)營和損害企業(yè)、消費者利益的情況下 ，為保護企業(yè)品牌、保護市場、保護廣大消費者合法權(quán)益而采取的一種防范性技術(shù)措施。 企業(yè)在充分利用防偽技術(shù)來打擊假冒偽劣、整頓和規(guī)范市場的同時，更是現(xiàn)代企業(yè)對外提升企業(yè)及其產(chǎn)品形象、展示企業(yè)對消費者、對社會負責任的一種必須手段。產(chǎn)品編碼：230930044A09請輸入驗證碼：查詢用戶購買雪印奶粉打

10、開APP掃描包裝上的二維碼讀取二維碼信息，跳轉(zhuǎn)到防偽查詢頁面，系統(tǒng)自動輸入產(chǎn)品唯一編碼用戶輸入驗證碼點擊查詢按鈕頁面顯示產(chǎn)品防偽查詢結(jié)果防偽功能（1）查詢產(chǎn)品防偽查詢幫助消費者快速辨別產(chǎn)品真?zhèn)?，讓消費者更放心更安心！用戶購買雪印奶粉后，打開手機中的雪印APP，進入防偽查詢模塊，將攝像頭對準產(chǎn)品包裝上的二維碼進行掃描，系統(tǒng)自動讀取二維碼中的產(chǎn)品唯一標識號，并自動鏈接到防偽查詢頁面，自動將唯一標識號填寫完畢；用戶輸入驗證碼后，點擊查詢，系統(tǒng)即可返回該產(chǎn)品的防偽信息。用戶也可以刮開產(chǎn)品包裝上的防偽標簽，撥打防偽電話或者登錄防偽標簽上的防偽查詢網(wǎng)址查詢產(chǎn)品真?zhèn)巍７治龉δ埽?）用戶消費行為分析 根據(jù)公司

11、策略的需求，建立統(tǒng)計模塊，分析銷售區(qū)域內(nèi)的消費者購買雪印奶粉的情況，了解用戶的地域分布、年齡分布、忠誠度、喂養(yǎng)狀況（純?nèi)斯の桂B(yǎng)/混合喂養(yǎng)）、購買時間等等信息。有針對性的制定銷售策略和重點培養(yǎng)用戶群。分析功能（2）用戶消費行為分析流程營業(yè)擔當?shù)卿汣RM系統(tǒng)進入用戶消費行為分析模塊輸入篩選條件（區(qū)域、品類、用戶手機號等）查詢顯示結(jié)果（餅狀圖、柱狀圖等）根據(jù)篩選結(jié)果分析用戶消費規(guī)律并制定銷售策略 通過分析用戶消費行為，可以從區(qū)域、門店、品類、用戶等多維度上制定銷售策略，組織策劃促銷活動及回訪跟蹤策略等?？梢杂行岣哂脩艋卦L成功率，增強用戶忠誠度，改善銷售業(yè)績。銷售渠道管理（1）門店管理和員工管理 雪

12、印CRM不僅服務于消費者，還可以用來對雪印奶粉銷售門店和員工的管理：通過分析各個門店上報的銷售數(shù)據(jù)，可以隨時了解到各個門店的奶粉銷售情況，從而有針對性的對各個門店制定不同的銷售策略，有些銷售業(yè)績不理想的門店可以考慮重整或撤銷，有些銷售業(yè)績好的門店可以考慮增加人手擴大營業(yè)面積等。通過分析每一個員工的考勤記錄、銷售記錄和發(fā)展新客戶的數(shù)量，對員工進行績效考核，制定工作任務，制定獎懲措施等。通過這些措施可以有效提高員工的積極性和工作效率，從而促進雪印奶粉的銷售。新會員招募考核評估（1） 每月CRM根據(jù)新會員入會記錄，對營業(yè)擔當、營養(yǎng)擔當、促銷員進行新客開發(fā)考核，以系統(tǒng)來源為依據(jù)，真實可靠。VIP+營業(yè)擔當、營養(yǎng)擔當、促銷員