第13章旅游中介服務(wù)電子商務(wù)課件

1、電子商務(wù)概論 第十三章旅游 中介 服務(wù)電子商務(wù) 主講:李琪教授 7/25/20221電子商務(wù)師資培訓(xùn)班第十三章 旅游與中介 服務(wù)電子商務(wù) 本章要點(diǎn): 旅游電子商務(wù) 中介電子商務(wù) 電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是如何產(chǎn)生和發(fā)展的。電子商務(wù)交易中介行業(yè)的兩層行業(yè)結(jié)構(gòu)。了解電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)7/25/20222電子商務(wù)師資培訓(xùn)班第十三章旅游中介服務(wù)業(yè)電子商務(wù)本章結(jié)構(gòu):1. 旅游電子商務(wù)2. 中介電子商務(wù)3. 電子商務(wù)服務(wù)業(yè)7/25/20223電子商務(wù)師資培訓(xùn)班 13.1旅游電子商務(wù)旅游電子商務(wù)的興起并不是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)旅游的簡(jiǎn)單嫁接，它使“網(wǎng)絡(luò)”和 “旅游”的價(jià)值都得到了充分的體現(xiàn) . 網(wǎng)絡(luò)虛擬現(xiàn)實(shí)的本領(lǐng)使得

2、廣闊的山河和浩瀚 的時(shí)空對(duì)旅游者而言不再距離遙遠(yuǎn)，通過網(wǎng)站，游客可以瀏覽信息，安排行程，甚至可以事先對(duì)某些旅游景點(diǎn)進(jìn)行“虛擬旅行”，從而真正充分地實(shí)現(xiàn)一次輕松、回歸、陶性怡情的游覽過程。7/25/20224電子商務(wù)師資培訓(xùn)班 13.1.1旅游業(yè)最適合電子商務(wù)模式的領(lǐng)域之一 旅游產(chǎn)品具有無形性和不可貯藏的特點(diǎn)，消費(fèi)者必須到產(chǎn)品供應(yīng)商的場(chǎng) 所進(jìn)行消費(fèi)，因此在電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)上基本不需要實(shí)物形態(tài)的配送環(huán)節(jié)。 旅游產(chǎn)品具有信息性的特點(diǎn)，旅游產(chǎn)品包括食、住、行、游、購、娛等 諸多要素，它的銷售過程實(shí)際上是產(chǎn)品信息的傳遞過程，而互聯(lián)網(wǎng)在信息高速傳輸 方面所扮演的角色無人可及。 7/25/20225電子商務(wù)師

3、資培訓(xùn)班13.1.2發(fā)展旅游電子商務(wù)得優(yōu)勢(shì) 便捷性。旅游電子商務(wù)克服了傳統(tǒng)旅游服務(wù)的缺憾， 可以為消費(fèi) 者提供全 面的目的地資訊，為其提供目的地預(yù)覽和為決策提供參考信息，具有明顯的導(dǎo)購行 為；另外也可以解決服務(wù)的信譽(yù)問題，突破時(shí)空界限，為消費(fèi)者提供全天候跨地域的服務(wù)，并用有關(guān)銀行卡在線支付旅游費(fèi)用，方便了購買。優(yōu)惠性。在提供了方便快捷的服務(wù)以外， 更重要的是旅游電子商務(wù)提供的 產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，從而給消費(fèi)者帶來實(shí)惠。這些網(wǎng)絡(luò)虛擬的旅游服務(wù)公司， 不但提供消費(fèi)者在任何時(shí)間完成訂位購票，還有優(yōu)惠折扣，消費(fèi)者可說“一舉多得”. 個(gè)性化。國(guó)際旅游散客潮已經(jīng)到來，散客旅游的目的不僅是觀光， 而且對(duì)

4、舒適、自由、回歸有著極高的要求。旅游市場(chǎng)需要已經(jīng)從傳統(tǒng)簡(jiǎn)單的滿足觀光游覽需要的到達(dá)型，轉(zhuǎn)變?yōu)?127;“個(gè)性化旅游”型， 旅游電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)的雙向交流作用，在便捷和實(shí)惠以外，還能提供“個(gè)性化”的旅游定制服務(wù)，來滿足整個(gè)大眾旅游消費(fèi)口味的改變。 7/25/20226電子商務(wù)師資培訓(xùn)班13.1.3我國(guó)旅游電子商務(wù)結(jié)構(gòu)和現(xiàn)狀分析 旅游電子商務(wù)的參與者 旅游企業(yè)、航空公司、網(wǎng)絡(luò)公司和商業(yè)銀行共同構(gòu)成的旅游電子商務(wù)體系，即旅游企業(yè)通過自己上網(wǎng)或加入網(wǎng)絡(luò)公司系統(tǒng)，進(jìn)行B2B或B2C銷售，商業(yè)銀行在整交易過程中發(fā)揮信用擔(dān)保和中介結(jié)算等重要作用的模式。 國(guó)內(nèi)主要旅游電子商務(wù)網(wǎng)站 (略)7/25/20227電

5、子商務(wù)師資培訓(xùn)班13.1.4現(xiàn)狀分析 目前由于銀行的電子化建設(shè)速度滯后， 使得旅游電子商務(wù)體系中銀行信用 和結(jié)算支持這一環(huán)節(jié)較為薄弱，網(wǎng)上預(yù)定由于支付上困難普遍缺乏約束力，不能體 現(xiàn)出旅游電子商務(wù)網(wǎng)上購買的作用。 在我國(guó)旅游類網(wǎng)站的建設(shè)中，一方面仍存在重復(fù)建設(shè)，宣傳力度小， 形象 不突出的狀況；另一方面，從各級(jí)政府到各旅游企業(yè)建立的網(wǎng)站多數(shù)內(nèi)容簡(jiǎn)單、圖 象單一，信息發(fā)布不完整、更新速度慢，對(duì)消費(fèi)者缺乏回訪的吸引力 . 在我國(guó)傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)占有較大份額的實(shí)力旅行商參與電子商務(wù)的反應(yīng)較為 遲緩，目前國(guó)、中、青三大旅行社僅有青旅一家推出大型的旅游電子商務(wù)建設(shè)計(jì)劃 .7/25/20228電子商務(wù)師資培訓(xùn)

6、班13.1.4發(fā)展趨勢(shì)分析 呈現(xiàn)加速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。在我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)及其商業(yè)應(yīng)用加速發(fā)展的今天， 旅 游商品由于它對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的適應(yīng)性，其電子商務(wù)應(yīng)用范圍和交易金額將超過其它實(shí) 物商品成為電子商務(wù)界的明星。凸顯個(gè)性化服務(wù)。 旅游電子商務(wù)與傳統(tǒng)旅游的最大區(qū)別即在于它通過雙向交流的互動(dòng)作用提供各種個(gè)性化的定制服務(wù)，這是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站適應(yīng)現(xiàn)代旅游需要的關(guān)鍵所在。 規(guī)模化經(jīng)營(yíng)成為制勝根本。 旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的不斷增加掀起了各網(wǎng)站之間的直接競(jìng)爭(zhēng)，除了品牌競(jìng)爭(zhēng)之外，經(jīng)營(yíng)的規(guī)?；б娉蔀橹苿俑荆狈Y源優(yōu)勢(shì)的旅游網(wǎng)站將無法在競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期立足，優(yōu)勝劣汰無可避免。與資本市場(chǎng)的結(jié)合日趨緊密。旅游電子商務(wù)作為一項(xiàng)新興事物

7、， 它的發(fā)展和壯大必然借助資本市場(chǎng)的力量，在今后一個(gè)階段，其利用資本市場(chǎng)的籌資規(guī)模將迅速擴(kuò)大，上市公司參與旅游電子商務(wù)的資產(chǎn)重組活動(dòng)也將大量增加。 7/25/20229電子商務(wù)師資培訓(xùn)班13.1.5旅游電子商務(wù)系統(tǒng) 一個(gè)完善的旅游電子商務(wù)系統(tǒng)至少應(yīng)該提供如下功能： 信息查詢服務(wù)：其中包括旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)信息（如飯店、旅行社以及民航航班等信息）、旅游景點(diǎn)信息、旅游線路信息以及旅游常識(shí)； 在線預(yù)訂服務(wù)：主要提供酒店客房、民航班機(jī)機(jī)票、旅行社旅游線路等方面的實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的在線預(yù)訂業(yè)務(wù)； 客戶服務(wù)：提供可實(shí)施Internet在線旅游產(chǎn)品預(yù)訂的客戶端應(yīng)用程序。利用這種預(yù)訂客戶（指通過系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)訂的個(gè)人以及

8、機(jī)關(guān)團(tuán)體）可以與代理人（指上述的酒店、民航、旅行社等相關(guān)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)）進(jìn)行實(shí)時(shí)的網(wǎng)上業(yè)務(wù)洽談，管理自己的預(yù)訂記錄； 代理人服務(wù)：提供給酒店、民航CRS、旅行社等多種旅游產(chǎn)品代理端應(yīng)用程序。在此，代理人可以與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的網(wǎng)上業(yè)務(wù)洽談、管理其旅游產(chǎn)品的預(yù)訂記錄、查閱它的帳目。 7/25/202210電子商務(wù)師資培訓(xùn)班13.2中介電子商務(wù) 中介電子商務(wù)主要是通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)在房產(chǎn)中介運(yùn)作中的巨大作用，具體表現(xiàn)在：便于信息管理、便于信息流通、便于廣大居民查詢、便于業(yè)務(wù)配對(duì)交易、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一信息經(jīng)營(yíng)、提高中介業(yè)務(wù)效率等的作用。因此在網(wǎng)絡(luò)管理和軟件管理上要有較大力度的控制。一般而言，中介的網(wǎng)絡(luò)

9、系統(tǒng)大致需要三個(gè)比較關(guān)鍵的系統(tǒng)：中介信息管理系統(tǒng)、中介業(yè)務(wù)管理辦公自動(dòng)化輔助系統(tǒng)、中介價(jià)格評(píng)估系統(tǒng)。當(dāng)然，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立也是很有必要的。7/25/202211電子商務(wù)師資培訓(xùn)班13.2.1市場(chǎng)中介的產(chǎn)生交易費(fèi)用產(chǎn)生交易中介 7/25/202212電子商務(wù)師資培訓(xùn)班商業(yè)（第一類）中介構(gòu)成交易環(huán)境，吸納更多企業(yè)進(jìn)入市 場(chǎng)，形成產(chǎn)業(yè)鏈組成市場(chǎng)體系 7/25/202213電子商務(wù)師資培訓(xùn)班渠道（第二類）中介產(chǎn)生，交易方式多樣化，交易環(huán)境優(yōu)化，交易規(guī)模變大，導(dǎo)致交易主體業(yè)務(wù)量激增，同時(shí)市場(chǎng)一體化機(jī)制出現(xiàn) 7/25/202214電子商務(wù)師資培訓(xùn)班13.2.2中介電子商務(wù)業(yè)務(wù)類型虛擬

10、企業(yè) 由一些傳統(tǒng)中間商在網(wǎng)上建立的商業(yè)網(wǎng)站,相當(dāng)于一個(gè)商業(yè)虛擬社區(qū):將賣方提供的產(chǎn)品集中到一起,為經(jīng)過嚴(yán)格審查的交易者提供一個(gè)交易場(chǎng)所.這個(gè)場(chǎng)所受明確的規(guī)則,行業(yè)統(tǒng)一價(jià)格及公開市場(chǎng)信息的限制,價(jià)格一般是預(yù)先制定的,也可由買賣雙方協(xié)定價(jià)格,買方是這個(gè)特定商業(yè)社區(qū)的注冊(cè)會(huì)員. 例如:中國(guó)商品市場(chǎng) 中國(guó)糧食貿(mào)易網(wǎng)7/25/202215電子商務(wù)師資培訓(xùn)班網(wǎng)上拍賣 通過Internet將過去少數(shù)人才能參與的貴族式的物品交換形式,變成每一位網(wǎng)民都可以加入其中的平民化交易方式.網(wǎng)上拍賣不僅是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者定價(jià)原則的體現(xiàn),更重要的是拍賣網(wǎng)站營(yíng)造了一個(gè)供需有效集結(jié)的市場(chǎng),成為消費(fèi)者和生產(chǎn)者各取所需的場(chǎng)所,因此是

11、一種典型的中介電子商務(wù)形式. 網(wǎng)上拍賣的形式 一類是像eBay和Amazon這種專為買賣雙方提供商品或服務(wù)交易的平臺(tái)式拍賣網(wǎng)站,一般采取p-p或B-C的經(jīng)營(yíng)模式; 另一類是企業(yè)為推銷自己的產(chǎn)品或服務(wù)而建立的專業(yè)拍賣網(wǎng)站,一般以B-B經(jīng)營(yíng)為主.運(yùn)作方式 賣家在拍賣網(wǎng)站上展示想出售物品的圖片及資料,供人挑選.買主可以隨時(shí)登陸到拍賣網(wǎng)站上,挑選自己想購買的物品,出價(jià)競(jìng)標(biāo),適時(shí)查看整個(gè)拍賣過程.7/25/202216電子商務(wù)師資培訓(xùn)班拍賣網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)模式平臺(tái)式拍賣網(wǎng)站.商品由第三方提供,拍賣服務(wù)主要采用p-p或B-C模式,網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是促成用戶之間的在線交易. 這類網(wǎng)站的服務(wù)方式有以下三種: (1)介

12、紹買賣雙方相識(shí)后馬上撤出,由買賣雙方自己達(dá)成交易,網(wǎng)站從成交后的一方或雙方收取一定的服務(wù)費(fèi). (2)網(wǎng)站作為中介服務(wù)商先將拍賣商品買下,然后通過網(wǎng)站拍賣出去,從中獲得差價(jià). (3)采取完全中間商的方式,只收取中介服務(wù)費(fèi).專業(yè)拍賣網(wǎng)站.三種拍賣模式: (1)獨(dú)立拍賣.買賣雙方委托拍賣網(wǎng)站為其創(chuàng)建一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的拍賣系統(tǒng),并通過該網(wǎng)站進(jìn)行交易. (2)商品拍賣.買賣雙方聚集到一個(gè)第三方的網(wǎng)站上,對(duì)買賣的商品進(jìn)行快速交易和換手. (3)資格限制方式.賣貨人自己設(shè)立拍賣網(wǎng)站,拍賣自己的商品,并對(duì)竟買人進(jìn)行了限制.7/25/202217電子商務(wù)師資培訓(xùn)班商務(wù)網(wǎng)提供豐富商業(yè)信息或交易場(chǎng)所的商務(wù)網(wǎng)站.我國(guó)的商

13、務(wù)網(wǎng)站:提供B-B信息服務(wù)的中華商務(wù)網(wǎng)(), 中國(guó)出口商品網(wǎng)() 中華網(wǎng)(www.chinwebs) 中國(guó)第一產(chǎn)業(yè)() 阿里巴巴()7/25/202218電子商務(wù)師資培訓(xùn)班13.3電子商務(wù)服務(wù)業(yè) 電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生 渠道中介向電子商務(wù)服務(wù)中介轉(zhuǎn)化. 買賣雙方企業(yè)在進(jìn)行交易的全部過程中，無論是在前臺(tái)還是后臺(tái)，盡量利用電子化手段，交易主體和交易環(huán)境共同向業(yè)務(wù)電子化方向發(fā)展，社會(huì)整體開始出現(xiàn)商務(wù)電子化。為整個(gè)社會(huì)實(shí)現(xiàn)商務(wù)活動(dòng)電子化提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，我們稱為電子商務(wù)服務(wù)業(yè)。廣義的電子商務(wù)行業(yè)包括整個(gè)IT產(chǎn)業(yè)，但從市場(chǎng)一體化體制的角度看，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)主要是中介行業(yè)，因此我們這里所指的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)主要是非生產(chǎn)型的服務(wù)行業(yè)和組織，包括為實(shí)現(xiàn)信息流高效流動(dòng)的電信業(yè)、信息服務(wù)和咨詢業(yè)，為實(shí)現(xiàn)物流高效流動(dòng)的交通運(yùn)輸業(yè)，為實(shí)現(xiàn)資金流高效流動(dòng)的金融業(yè)，為交易主體提供較大范圍內(nèi)的交易資源共享的盈利和非盈利組織等構(gòu)成市場(chǎng)交易環(huán)境的服務(wù)行業(yè)。 7/25/202219電子商務(wù)師資培訓(xùn)班電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生過程7/25/202220電子商務(wù)師資培訓(xùn)班電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的兩個(gè)層次 7/25/202221電子商務(wù)師資培訓(xùn)班電子商務(wù)服務(wù)業(yè)分為兩個(gè)層次：基礎(chǔ)層和應(yīng)用層。處于基礎(chǔ)層的是交通運(yùn)輸業(yè)、金融業(yè)和電信業(yè).處于電子商務(wù)服務(wù)業(yè)應(yīng)用層的是提供有特色的電子商務(wù)服務(wù)的行業(yè)，如Intern