住宅小區(qū)物業(yè)管理手冊(含設(shè)備管理 消防管理)_secret

1、XX物業(yè)管理服務(wù)方案XX物業(yè)服務(wù)有限公司（2008年12月15日編制）目 錄 御景園小區(qū)物業(yè)項目概況 3 擬采取的管理方式 4第一節(jié) 管理原則 4第二節(jié) 管理措施 4第三節(jié) 管理目標(biāo) 6第四節(jié) 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 9第三章 日常管理工作 11第一節(jié) 房屋建筑主體管理 11第二節(jié) 小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理 14第三節(jié) 治安管理 15第四節(jié) 消防管理 18第五節(jié) 交通、車輛管理 18第六節(jié) 環(huán)境管理 19第七節(jié) 綠化管理 20第八節(jié) 檔案管理 21第九節(jié) 信息反饋 22 XX小區(qū)概況物業(yè)基本情況(略)管理方式第一節(jié) 管理原則1、超越需求原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，并適度超越業(yè)主需求，推陳出新，提供業(yè)主心理預(yù)期的酒店

2、式尊崇服務(wù)。2、品牌管理原則：基于開發(fā)商的開發(fā)理念，圍繞創(chuàng)新的“尊貴生活，星級服務(wù)”模式定位，組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、全方位酒店式管理服務(wù)，輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略，共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。3、陽光服務(wù)原則：十大陽光服務(wù)服務(wù)態(tài)度-熱情 服務(wù)技能-嫻熟服務(wù)效率-快捷 服務(wù)效果-滿意服務(wù)程序-規(guī)范 服務(wù)制度-健全服務(wù)收費-透明 服務(wù)設(shè)備-完好服務(wù)層次-豐富 服務(wù)項目-齊全4、業(yè)主參與原則：引導(dǎo)業(yè)主正面參與物業(yè)管理，把國家制定的“業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合”的物業(yè)管理原則落到實處。第二節(jié) 管理措施措施之一：治安管理確立“三防”結(jié)合的方式，確保小區(qū)內(nèi)的安全 “三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相

3、結(jié)合?！叭朔馈鄙蠈嵤╇A梯式快速推進(jìn)體系，由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動崗、固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用，提高防范能力。在“人防為主、技防為輔”前提下，運(yùn)用XX智能化安保設(shè)施，如監(jiān)控系統(tǒng)等，結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。措施之二：對消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實施三化管理制度化：完善內(nèi)部管理機(jī)制，要求管理人員必須明確：唯有制度管人，才能使各項工作得到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運(yùn)行圖表，并由質(zhì)檢人員嚴(yán)格監(jiān)督檢查落實情況，做到日有檢查，月有總結(jié)，形成了“檢查整改

4、提高”的有效監(jiān)督機(jī)制，從而確保公司政令暢通，執(zhí)行力得到了很好的貫徹。標(biāo)準(zhǔn)化：制定各部門（如保潔、保安、綠化、工程等）工作流程和考核辦法，要求一線員工嚴(yán)格按照制定的各項工作標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)活動。另一方面，針對不同物業(yè)項目的特點和性質(zhì)，采用人工作業(yè)和機(jī)械作業(yè)相結(jié)合的方式努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。專業(yè)化：重視管理人才的培養(yǎng)，要求管理人員（尤其是中層以上管理人員）必須不斷提高自身綜合素質(zhì)（如心理素質(zhì)、專業(yè)知識和其他學(xué)科知識）和實際解決問題的能力。措施之三：超前性、全方位地實行尊貴服務(wù)在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)，讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。一方面加強(qiáng)規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)意

5、識，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求，通過組建專業(yè)聯(lián)盟，運(yùn)用鳳凰會作為平臺，分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)。從業(yè)主（客戶）的家居生活、商務(wù)（旅行）活動等方面，向業(yè)主（客戶）提供相關(guān)服務(wù)，滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要，業(yè)主想到的我們一定要做到，住戶沒想到的我們已想到并且做到?！傲愀蓴_”服務(wù)模式在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維保，小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務(wù)，還是在全套的物管增值服務(wù)方面，都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則，讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。 提供“全方位的尊貴服務(wù)”。通過問卷調(diào)查，了解業(yè)主所需服務(wù)項目，為住宅區(qū)業(yè)主量身

6、定做地設(shè)計其所需服務(wù)項目，以客戶服務(wù)中心為窗口，專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會為服務(wù)平臺，按業(yè)主需求適時提供相關(guān)服務(wù)。例如：室內(nèi)清潔服務(wù)、送洗衣服務(wù)、叫車服務(wù)、訂報服務(wù)、代訂牛奶、代找傭工保姆服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、室內(nèi)植物擺放養(yǎng)護(hù)服務(wù)、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務(wù)等。第三節(jié) 管理目標(biāo)序號指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)測算依據(jù)主要措施1公共場所設(shè)施保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設(shè)施/公共場所、設(shè)施總計100%明確保潔員崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格，保潔覆蓋率達(dá)到100%；每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔；2清潔保潔率100%以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正

7、質(zhì)檢記錄為依據(jù)保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎罰；保潔員監(jiān)督機(jī)制健全。3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積100%綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度；保安人員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)，管理人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題，靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護(hù)環(huán)境。4火災(zāi)發(fā)生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度，分應(yīng)急、中速、慢速巡查，24小時報警中心落實各崗位責(zé)任區(qū)域，以保證小區(qū)事內(nèi)人身財產(chǎn)安全。

8、6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度，建立應(yīng)急預(yù)案，24小時報警中心落實各崗位責(zé)任區(qū)域，以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。7公共用房完好率98%（完好房建筑面積基本完好房建筑面積）/總建筑面積100%建立經(jīng)常性檢查制度；每半年進(jìn)行一次全面分項檢修；8房屋零修急修及時率98%及時維修次數(shù)/應(yīng)計報維修次數(shù)100%人力配備充足；崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位；技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平；強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎罰制度。9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積100%嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度，治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)；及時整改修補(bǔ)損壞路面。10違章占道處理及時率95

9、%及時有效處理次數(shù)/應(yīng)計處理占道車輛次數(shù)100%對違章占道車輛協(xié)調(diào)處理；安排人員疏導(dǎo)交通。11化糞池，雨、污水井完好率95%完好化糞池，雨、污水井?dāng)?shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量100%每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理；化糞池每半年清理一次；雨水井、污水井每一年全面檢修一次。12排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度100%每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計施工方案，疏通處理；每半年進(jìn)行一次全面檢修。13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量100%每日記錄檢查情況及時更換檢修；每日全面檢查檢修一次；水電工配合保潔員保持照明潔

10、凈。14停車場完好率95%完好的設(shè)備設(shè)施/停車場設(shè)施設(shè)備總計100%停車場設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，技術(shù)人員檢修，確保安全有效；停車場疏導(dǎo)有序，無阻礙交通。15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備/消防設(shè)備總數(shù)100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù)，實行巡查制度，建立文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常。16維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次100%建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度；擁有一批有較高技術(shù)水平的維修隊伍。17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴100%做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機(jī)制；提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服

11、務(wù)意識；發(fā)生問題，及時處理，為委托方排憂解難；做好解釋工作與回訪制度落實。18業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%對管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評議人數(shù)100%科學(xué)和規(guī)范的管理手段相結(jié)合，編制無管理漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；加強(qiáng)重點部門的走訪，重點解決問題；以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得委托方的支持。19收費及時率95%實際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費任務(wù)分解到管理人員身上，納入考核；2、主動上門收取，將經(jīng)過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。第四節(jié) 管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、房屋管理1.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。1.2 房屋外觀完好、整潔，外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無

12、破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。 1.3 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。1.4 房屋裝修符合規(guī)定，有XX裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止、報告。1.5 主出口設(shè)建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。2、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)2.1 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，維護(hù)良好，無事故隱患；有設(shè)備臺帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。2.2 急修報修15分鐘內(nèi)到達(dá)

13、現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場；回訪率100以上。 2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練；嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；定期進(jìn)行消防演習(xí)，消防器材可隨時啟用。2.4 道路、停車場平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。2.5 公共照明設(shè)備完好率98以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。2.6 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。2.7 對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。2.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險及公共責(zé)任險。2.9 各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。2.10 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后，按規(guī)定時間提前

14、通知用戶。 3、公共秩序維護(hù)3.1 出入口24小時值班，7：0023：00立崗值班。3.2 對小區(qū)重點部位每小時巡查一次。3.3 中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。3.4 應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險隱患部位，設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。3.5 進(jìn)出小區(qū)的車輛實施登記管理，并引導(dǎo)車輛出入，有序停放車輛(含非機(jī)動車)。3.6 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實施發(fā)放臨時出入證管理；對可疑人員作盤問、登記管理；對訪客指引行走路徑。3.7 火災(zāi)、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。4、保潔服務(wù)4.1小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道的保潔：前期裝修階段在8：00-18：00時間段；

15、入住階段在6：00-18：00時間段。4.1.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道（計劃保潔）(1)公共綠地、信報箱 1次天 清理 (2)主次干道 2次天 清掃(3)雕塑小品 2次周 擦拭(4)標(biāo)識、宣傳欄 1次周 擦拭(5)水池、溝、 1次周 清理 (4)公共場所 2次天 清掃4.2 垃圾的處理與收集4.2.1 根據(jù)物業(yè)實際合理布設(shè)垃圾桶，垃圾袋裝并進(jìn)行垃圾分類收集；4.2.2 垃圾每日收集2次，作到日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象；4.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗，沖洗后無異味；根據(jù)實際需要進(jìn)行消殺；有效控制蠅、蚊等害蟲孳生；4.2.4 垃圾桶每日清理，定期清洗，保持潔凈。4.3 排水

16、、排污管道暢通4.3.1 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次年 全面疏通4.3.2 雨、污水井、沙井 1次月檢查(并視檢查情況進(jìn)行及時清掏)4.3.3 化糞池 1次月檢查 2次年 清掏4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜，飼養(yǎng)寵物遵守業(yè)主公約之約定。4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定；對違反者及時勸止、報告，并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。4.6 建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生；定期對各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時投放消殺藥物5、綠化養(yǎng)護(hù)管理5.1 草坪保持平整，高度不應(yīng)超過10公分，超過時應(yīng)及時進(jìn)行修剪。5.2 草坪內(nèi)常年清除雜草，有效控制雜草孳生。5.3 花

17、草樹木無枯死，發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時補(bǔ)種。5.4 綠籬超過平齊線12公分時應(yīng)進(jìn)行修剪；綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。5.5 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種生長情況，及時修剪整形，觀賞效果良好。5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況，適時澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。5.7 適時組織防風(fēng)暴，預(yù)防病蟲害。5.8 綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌，提示人們愛護(hù)綠化第二章 日常管理運(yùn)作第一節(jié) 房屋建筑主體管理一、房管工作內(nèi)容房屋主體結(jié)構(gòu)安全預(yù)防勘察，房屋結(jié)構(gòu)及附屬設(shè)施的日常巡查及日常養(yǎng)護(hù)，房屋修繕工程管理及修繕資金統(tǒng)籌管理和安排，房屋裝修施工監(jiān)理，系統(tǒng)VI識別牌的規(guī)劃設(shè)計及維護(hù)管理，物業(yè)管理活動質(zhì)量檢查監(jiān)督

18、，服務(wù)體系的建立及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。二、房屋建筑結(jié)構(gòu)及附屬設(shè)施管理建立勘察機(jī)制，管理處擬定計劃后，由工程技術(shù)員每半年定期組織1次對各房屋主體結(jié)構(gòu)部分進(jìn)行巡檢，分析建筑結(jié)構(gòu)沉降情況，以保證房屋安全使用。建立巡查養(yǎng)護(hù)制度，每周1次對全小區(qū)進(jìn)行系統(tǒng)巡查，巡查范圍包括外墻、道路、車場、圍墻、門窗、設(shè)備設(shè)施、化糞池、其他配套設(shè)施及環(huán)境巡視；對巡查發(fā)現(xiàn)需進(jìn)行維護(hù)的，及時進(jìn)行維護(hù)；對環(huán)境問題及時協(xié)調(diào)處理和整改。三、維修養(yǎng)護(hù)資金管理自進(jìn)入管理之日起建立維修養(yǎng)護(hù)資金專項檔案；使用時按總體計劃負(fù)責(zé)立項申請及可行性分析；由物業(yè)公司負(fù)責(zé)提案經(jīng)業(yè)主委員會審核后報相關(guān)主管部門審批，完成資金統(tǒng)籌后及時進(jìn)行養(yǎng)護(hù)或修繕施工；對所有

19、養(yǎng)護(hù)費使用項目，建立系統(tǒng)的檔案一式二份，長時間保存。四、基本管理建立系統(tǒng)的日常資料檔案，保持管理工作的連續(xù)性、可查性、可比性。包括樹立小區(qū)平面圖，設(shè)立各項管理告示牌、VI識別牌；建立物業(yè)交接、驗收檔案，圖紙資料檔案；設(shè)立宣傳欄并形成定期出版制。每月隨機(jī)回訪業(yè)主、每年進(jìn)行2-3次對小區(qū)業(yè)主意見征詢，及時改進(jìn)工作作風(fēng)和管理方式，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。五、房屋維護(hù)工程管理維修工程采用預(yù)算審核及招標(biāo)管理，技術(shù)性要求不高或使用資金小的工程自行維修或委托維修，技術(shù)要求高或使用資金大的項目實行招標(biāo)制并按合同方式發(fā)包；維修過程由專職工程技術(shù)員負(fù)責(zé)施工監(jiān)理。六、實施數(shù)據(jù)化管理自開展管理工作始，實行數(shù)據(jù)的統(tǒng)

20、一管理，規(guī)范管理工作，力求作到任何數(shù)據(jù)的來源均達(dá)到有真實依據(jù)；為小區(qū)管理累積管理痕跡。日常房管事務(wù)管理工作實施規(guī)范運(yùn)作，如下表：工作內(nèi)容跟蹤監(jiān)督日常：3遍/天；入伙期間：8小時/天；巡視日常：2遍/天；竣工期間：8小時/天；走訪1次/周；1遍/月；回訪處理率：100%，回訪記錄100%。處理內(nèi)容與處理方法日檢項目1、施工巡視；2、違章檢查；3、車輛管理；4、治安；5、清潔；6、綠化；7、維修；8、機(jī)電設(shè)備；9、社區(qū)活動；10、員工宿舍；11、內(nèi)務(wù)巡視。處理方法1、記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，搜集資料；2、對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理并及時向有關(guān)部門反饋解決；1）填寫意見轉(zhuǎn)呈表；2）發(fā)現(xiàn)的維修不合格

21、，填寫維修記錄，及時反映到主管部門；3）即行關(guān)閉輕微不合格項目；4）發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行；5）發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格項，填寫糾正措施報告。周檢項目全面檢查住宅區(qū)各項工作，著重對房管日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項進(jìn)行檢查處理。處理辦法管理處主任組織各部門主管、領(lǐng)班，對發(fā)現(xiàn)的不合格項及時整改，嚴(yán)重不合格項制定糾正措施?？己藰?biāo)準(zhǔn)平時日檢、周檢、月檢參照ISO9002質(zhì)量體系考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；年終按 “區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀示范區(qū)”的考核驗收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。小區(qū)設(shè)施、照明日常管理工作，實施規(guī)范運(yùn)作。如下表：主要內(nèi)容運(yùn)行組值班：保障小區(qū)供水、供電等正常運(yùn)作并做好記錄;巡視：巡視設(shè)備運(yùn)作情況，做好巡查記錄；維修組負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備

22、的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄；定期清潔設(shè)備；負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。檢查項目及處理方法檢查項目1、水泵；2、水池、水箱；4、防盜監(jiān)控報警系統(tǒng)；5、消火栓；6、干粉滅火器。處理方法按照公司ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項上報主管部門并提出糾正措施?？己藰?biāo)準(zhǔn)日常周檢、月檢考核參照ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；年終考核區(qū)“優(yōu)秀示范區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)考核。小區(qū)設(shè)施日常維修養(yǎng)護(hù)管理工作，實施規(guī)范運(yùn)作：主要工作房屋本體室內(nèi)：小修30分鐘，一般故障2小時，不超過8小時，較難故障3天內(nèi)。48小時跟蹤驗證。樓梯、墻面：發(fā)現(xiàn)問題按原樣及時修復(fù)，每年全面檢查一次，34年全面修

23、補(bǔ)刷漆一次。公共設(shè)施道路車場：每天檢查1遍，隨壞隨修；明暗溝：每周檢查1遍，隨壞隨修；供水電氣：每月細(xì)查1遍；路燈：每周檢查1遍，即壞即修。檢查項目及處理方法檢查項目1、地基基礎(chǔ)； 2、墻體； 3、水池； 4、消防設(shè)施；5、信報箱；6、標(biāo)識；7、上下雨污水管；8、道路；9、電纜溝蓋板；10、路面；11、給排水；12、路燈；13、清潔設(shè)備；14、娛樂設(shè)施。處理方法按照公司ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項上報主管部門并提出糾正措施?？己藰?biāo)準(zhǔn)日常周檢、月檢考核參照ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；年終考核區(qū)“優(yōu)秀示范區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)考核。第二節(jié) 小區(qū)設(shè)備設(shè)施管理一、供配電系統(tǒng)的管理設(shè)施設(shè)備分類

24、：根據(jù)各類設(shè)施設(shè)備的功能、用途、重要性等因素對其實行分類管理，分A、B、C類：A類：監(jiān)視系統(tǒng)設(shè)備，生活、消防水泵，監(jiān)控報警系統(tǒng)。B類：水池，滅火器材，排污泵。C類：照明設(shè)施、排水設(shè)施、道路。二、設(shè)備運(yùn)行管理1、對A類設(shè)備，配備專職運(yùn)行操作員，根據(jù)委托方要求，定期或巡回方式對設(shè)施進(jìn)行管理。2、設(shè)備運(yùn)行操作人員經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉所管理的設(shè)備性能、特點和設(shè)備操作規(guī)程，考核合格后上崗操作。3、設(shè)備運(yùn)行操作人員按崗位職責(zé)及運(yùn)行操作規(guī)程，對設(shè)備進(jìn)行操作和檢查，做到運(yùn)行記錄和值班記錄，認(rèn)真做好交接班。4、管理處根據(jù)運(yùn)行管理有關(guān)制度，每月檢查監(jiān)督設(shè)備運(yùn)行操作人員崗位職責(zé)履行情況，檢查設(shè)備運(yùn)行安全性、合理性、經(jīng)濟(jì)性

25、，檢查運(yùn)行記錄、維修保養(yǎng)記錄、交接班記錄，檢查后在有關(guān)記錄上簽字，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題應(yīng)詳細(xì)填寫報告，管理處主任監(jiān)督整改情況。三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)1、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和年檢維護(hù)保養(yǎng)3個層次。2、日常維護(hù)保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作；定期維護(hù)保養(yǎng)主要是性能狀態(tài)檢查和計劃性能修理的內(nèi)容；年檢維護(hù)保養(yǎng)主要是對設(shè)備進(jìn)行全面檢修調(diào)整。3、日常維護(hù)保養(yǎng)與定期維護(hù)保養(yǎng)派由專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行操作，。4、根據(jù)各類設(shè)備作出操作規(guī)程并結(jié)合設(shè)備具體技術(shù)狀況，做出月、季、年度維護(hù)保養(yǎng)計劃并實施。5、設(shè)備年檢維護(hù)保養(yǎng)，由委托年檢單位實施。維護(hù)保養(yǎng)結(jié)束后以書面形式資料留存。四

26、、設(shè)施設(shè)備維修1、設(shè)施設(shè)備的維修分為計劃維修和故障維修兩類。（1）計劃維修是指在設(shè)施設(shè)備沒有發(fā)生問題前，對其劣化和缺陷部件進(jìn)行預(yù)先維護(hù)和修理。（2）故障維修是對設(shè)施受損設(shè)備故障后其失效、損壞的部分進(jìn)行針對性維修。2、設(shè)施設(shè)備維修采取委托維修和派工維修兩種形式：（1）委托維修主要用于故障維修。管理處設(shè)值班調(diào)度，實行24小時值班，配置專線電話，隨時接受住戶、操作人員的維修申請和故障報告，接報告，迅速通知有關(guān)維修人員在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)。（2）派工維修主要用于計劃維修、零星及小型的設(shè)備新裝、改裝項目處理。管理處根據(jù)設(shè)備定期保養(yǎng)計劃，當(dāng)前對設(shè)備狀況的分析調(diào)查結(jié)果，以及住戶的要求填寫派工單。派專人完成的特定

27、工作。派工單的處理與跟進(jìn)流程按委托維修規(guī)定進(jìn)行。五、設(shè)備故障及事故1、無論發(fā)生何種設(shè)備故障和事故，設(shè)備維修組人員必須詳細(xì)記錄，不得疏漏和隱瞞。六、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄設(shè)備運(yùn)行；設(shè)備日常巡視保養(yǎng)項目及記錄；設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)項目及記錄；事故故障報告單；設(shè)備報廢申請單；設(shè)備大修改造審報表；治安管理措施治安、消防、車輛管理工作實施規(guī)范運(yùn)作。如下表：工作安排定崗檢查進(jìn)出口、停車場：24小時；流動巡查消防設(shè)施：1遍/周；小區(qū)安全：24小時違章行為：24小時車輛停放：24小時車輛保管：24小時突發(fā)事件：120秒(責(zé)任區(qū)域保安到達(dá)現(xiàn)場)300秒(協(xié)助保安陸續(xù)到達(dá)現(xiàn)場)學(xué)習(xí)訓(xùn)練學(xué)習(xí)法規(guī)：1次/周；訓(xùn) 練：2次/周；

28、演示培訓(xùn)：1次/周；檢查項目及處理方法檢查項目1、查可疑人員、外來人員；2、查違章停車、違章裝修；3、查室外施工、搭建情況；5、查亂扔垃圾現(xiàn)象；6、查破壞綠化、占用綠地現(xiàn)象；7、查漏水、漏電、漏氣現(xiàn)象；8、查公共設(shè)施情況。處理方法按照公司ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項匯報隊長及主管房管員，嚴(yán)重不合格項上報主任。考核標(biāo)準(zhǔn)日常周檢、月檢考核參照ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；年終考核區(qū)“優(yōu)秀示范區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)考核。保安管理承諾：為保證各崗位人員能嚴(yán)于職守，領(lǐng)班負(fù)責(zé)對各崗位的督察，做好巡查記錄，要求各崗人員分析和掌握各崗所存在的治安情況。保安員在上班時間做好區(qū)域內(nèi)不定時巡邏。在巡視區(qū)域內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)有危及人員安全

29、的地方，做到有防范并設(shè)置明顯的標(biāo)志。遇有緊急情況時，保持鎮(zhèn)靜，斗智斗勇，能制服的要立即制服，并立即呼叫隊友，及時報案，號召群眾支援。對犯罪分子逃跑時，掌握罪證，人證物證齊全，記清地點、人數(shù)、相貌特征，采取充足力量快速追逐，協(xié)助公安機(jī)關(guān)及時破案。在任何情況下不與業(yè)主發(fā)生吵嘴，發(fā)生糾紛及時處理。嚴(yán)格遵守上下班時間、做好值班記錄、做到警容嚴(yán)整，文明執(zhí)勤。上班時間不得與他人閑談，不準(zhǔn)看報或做與值班無關(guān)的事情。執(zhí)勤人員要嚴(yán)守本職崗位，不得擅自離開崗位，要與隊友團(tuán)結(jié)助好，緊密配合，共同完成值班任務(wù)，吃飯時輪流進(jìn)行，不同時離開，留守人員加倍提高警惕。 保安隊伍的建設(shè)保安隊伍建設(shè)，按高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，

30、嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準(zhǔn)軍事化管理”，統(tǒng)一著裝，盡職盡責(zé)。保安員選聘以優(yōu)秀退伍軍人為主，具有良好的思想品質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。保安人員在管理引入輪換制和淘汰制，在年終考評中，實行10%淘汰制，保持保安員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力，對聘用的保安人員實行政審后可方可錄用。第四節(jié) 消防管理措施一、具體做法是：1、 以預(yù)防為主，防消結(jié)合，做好消防知識普及宣傳工作。組建義務(wù)消防隊，建立消防應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防知識培訓(xùn)。每日應(yīng)檢查消防設(shè)施設(shè)備完好狀況。經(jīng)常宣傳貫徹以預(yù)防為主，防消結(jié)合的方針，加強(qiáng)住戶防火意識。嚴(yán)禁亂拉亂接臨時用電線路。嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)燒廢物或亂丟

31、煙頭、點蠟燭等。7、 落實三級防火安全“三級”檢查制度一級檢查由班組組織實施，每天對小區(qū)進(jìn)行一次火情安全的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，及時報告。二級檢查由保安主管組織實施，每周組織領(lǐng)班對小區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備物資進(jìn)行一次檢查，消除火災(zāi)隱患及落實整改，每周向管理處匯報一次消防安全情況。三級檢查由管理處主任實施，每月組織相關(guān)人員到小區(qū)進(jìn)行重點檢查或抽查，每季不少于一次檢查。四級檢查由公司總經(jīng)理組織實施，每季度組織相關(guān)人員到各小區(qū)進(jìn)行重點檢查或抽查。第五節(jié) 交通、車輛管理根據(jù)小區(qū)的停車點的實地勘察做出分析并采取以下管理辦法：一、措施1、在車輛進(jìn)入口，設(shè)立導(dǎo)向標(biāo)志，使人、車流向明確，避免車道發(fā)生堵塞及發(fā)生撞車、

32、撞人、車輛損壞等事故。第六節(jié) 環(huán)境管理清潔管理項目：1、道路、綠化地；2、污、雨水井、化糞池3、衛(wèi)生間、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站、；4、娛樂場所、球場、停車場5、宣傳欄、標(biāo)識、消防栓、電表箱、信報箱等；6、辦公區(qū)域7、四害消殺。管理服務(wù)目標(biāo)1、清潔管理注重一般的“掃”，更為注重專業(yè)的“?！保乐菇ú哪p變色、生銹、發(fā)霉等。生活館區(qū)域的清潔工作，選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷罚坏鼙３纸ú牡耐庥^整潔，而且能更進(jìn)一步減少各種腐蝕；小區(qū)的外墻、道路、活動場所及所有區(qū)域?qū)嵭袠?biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，由經(jīng)過嚴(yán)格挑選和考核過的保潔員負(fù)責(zé)實施，管理處管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督，確保按照作業(yè)頻率、標(biāo)準(zhǔn)開展工作，保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。2、消殺管

33、理為有效控制小區(qū)內(nèi)的“四害”密度，營造良好的生活環(huán)境，將以“預(yù)防為主，全面達(dá)標(biāo)”為原則，根據(jù)季節(jié)變化制定相應(yīng)的消殺工作計劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。消殺區(qū)域主要包括：小區(qū)外圍、生活館、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室。排污管理對小區(qū)內(nèi)的污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化管理，確保小區(qū)擁有一個無污水、無廢氣、無臭氣的生活環(huán)境。三、保潔量化管理標(biāo)準(zhǔn)(表10)檢查項目標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)頻率不銹鋼飾 品光亮、無明顯灰塵、水印保潔一天2次，上、下午各一次；每周上油1次衛(wèi)生間無異味、無積水、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、鏡面明亮、無手印，衛(wèi)生用品補(bǔ)充及時，便器無污跡每45分鐘保潔一次小區(qū)

34、道路/公共路面無積水（指臟、臭水）、油跡，每30平方米內(nèi)煙頭、果皮、紙屑紙屑等平均不超過5個每天清掃2次，如出現(xiàn)30分鐘內(nèi)得到清理（上班時間內(nèi)）排污/排水排污、排水通暢，無溢出現(xiàn)象每年全面清理一次，定期檢查，根據(jù)情況執(zhí)行清理垃圾桶垃圾清運(yùn)及時，桶內(nèi)垃圾不露出桶外，垃圾存放不超過桶高的2/3，外殼無明顯灰塵、污跡，周邊無垃圾散落、無積水現(xiàn)象每天至少清理2次，上、下午各一次玻璃玻璃無灰塵、無手印每周一次鏡子鏡子無污跡保潔一天2次，上、下午各一次；指示牌、廣告牌、照明燈無灰塵、無污跡、光亮每周一次；照明燈每月2次宣傳欄、滅火器（箱）外表光亮、目視無明顯灰塵、亂張貼現(xiàn)象每天清抹1次，機(jī)動保潔2次第七節(jié)

35、 綠化管理綠化養(yǎng)護(hù)管理工作，實施規(guī)范運(yùn)作。如下表：工作內(nèi)容整形造型6次/年；施 肥春秋各1遍；澆 水因時因地制宜按需供水；澆水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜；除雜草1遍/季；根據(jù)季節(jié)與雜草生長態(tài)勢，下雨天除外；補(bǔ) 缺視缺苗情況及時補(bǔ)缺；殺 蟲發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅。保 潔8小時/天檢查項目及處理方法檢查項目1、喬木整枝、造型修剪；花卉、樹木施肥；2、灌木、綠籬、樹木、草地、花卉澆水；3、除雜草；4、補(bǔ)栽補(bǔ)種；5、治病殺蟲；6、清理枯枝落葉、綠化石塊；7、松土；8、防風(fēng)防澇。 處理方法參照ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項自行關(guān)閉，嚴(yán)重不合格項上報主管房管員和主任并提出整改方案加以糾正?？己藰?biāo)準(zhǔn)日常周

36、檢、月檢考核按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；年終考核區(qū)“優(yōu)秀示范區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)考核。第八節(jié) 檔案管理檔案資料管理作業(yè)流程收集整理歸檔利用檔案資料的收集設(shè)立檔案資料，采取系統(tǒng)化、電腦化的手段，設(shè)兼職檔案管理員，建立相應(yīng)的管理制度，對所有的檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。資料的收集，堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料的內(nèi)容，以實際工作需要出發(fā)。信息資料的來源渠道：規(guī)劃設(shè)計到工程竣工驗收的全部工程技術(shù)，維修資料；物業(yè)構(gòu)成的方面，到房屋主體，公共設(shè)施，小到一樹一木全有詳細(xì)的資料。資料的分類整理：收集的所有住處資料，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理、分類，整理的重點是去偽存真，根據(jù)資料信息的來源，內(nèi)容，表現(xiàn)形式的特點，做到條理清晰，分

37、類合理。資料的歸檔管理資料歸檔管理采用原始檔案和電腦檔案的雙軌管理制，采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始資料信息的保存，如：膠卷、照片、圖景等檔案組卷按不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)，編號，造冊，編輯并分柜保存，運(yùn)用計算機(jī)的先進(jìn)管理手段，盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化成為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。檔案管理環(huán)境做好三防工作，即防火、防潮、防變質(zhì)。檔案資料的分類外來文件規(guī)劃檔案驗收竣工檔案其他檔案內(nèi)部檔案房屋維修檔案裝修管理檔案機(jī)電設(shè)備檔案配套設(shè)施設(shè)備維修工程檔案消防管理檔案車輛管理記錄檔案保安服務(wù)管理檔案日常服務(wù)管理檔案日常維修檔案衛(wèi)生保潔管理檔案綠化管理檔案VIP檔案其它檔案第九節(jié) 信息反饋管理處擬實施的信

38、息反饋方式包括定期反饋、業(yè)主意見征詢反饋、督察專項反饋、投訴電話記錄及上門回訪相結(jié)合等途徑。物業(yè)公司定期反饋途徑：由客戶服務(wù)中心專職人員負(fù)責(zé)，對各基層崗位工種在從事日常工作中所掌握的信息及管理處業(yè)務(wù)值班電話收集，通過客戶服務(wù)中心分類整理后定期向公司匯報。業(yè)主意見（建議）信息反饋途徑：通過專人發(fā)放、意見箱方式定期發(fā)放業(yè)主意見、建議征詢表，并由管理處組織分類整理；系統(tǒng)掌握各項管理信息。投訴電話及回訪信息反饋途徑：設(shè)立客戶服務(wù)熱線,受理各項管理服務(wù)投訴,建立投訴回訪機(jī)制；當(dāng)受理投訴時,由管理處于8小時內(nèi)上門進(jìn)行回訪，及時處理，并按糾錯程序處理,保證投訴人的權(quán)益,增進(jìn)服務(wù)質(zhì)

39、量的提高，增進(jìn)與客戶心理溝通,促進(jìn)小區(qū)管理處整體管理服務(wù)水平的提高。督察專項反饋途徑：通過各級督察人員對管理處各工種人員進(jìn)行作業(yè)檢查及對現(xiàn)場考評結(jié)果，向公司反饋小區(qū)各項物業(yè)管理指標(biāo)完成情況,為改進(jìn)措施提供決策依據(jù)。附件一 XX地產(chǎn)提供XX物業(yè)管理處物資裝備清單序號名稱預(yù)計單價（元）數(shù)量小計（元）備注一辦公用品45510.001電腦4000.002臺8000.00辦公、財務(wù)2復(fù)印機(jī)10000.001臺10000.00辦公用324針打印機(jī)4000.001臺4000.00財務(wù)用4激光打印機(jī)2500.001臺2500.00辦公用5傳真機(jī)2000.001臺2000.00辦公用6空調(diào)3000.001臺30

40、00.00管理處用7辦公桌、椅180.0010套1800.00管理處用8主任辦公桌、椅2000.001套2000.00主任辦公用9文件柜150.0010組1500.00管理處用10沙發(fā)、茶幾500.001套500.00服務(wù)中心用11飲水機(jī)210.001臺210.00服務(wù)中心用12電話機(jī)200.003部600.00服務(wù)中心、監(jiān)控中心、辦公室用13文件盒30.0030個900.00存放檔案及相關(guān)資料用14其它辦公用品一批3000.00辦公用（綜合測算）15保險箱1500.001個1500.00財務(wù)用16照相機(jī)3000.001臺3000.00社區(qū)文化用17打卡機(jī)1000.001臺1000.00員工管

41、理用二工程用品21860.001泥水、木工工具1500.00各1套1500.00泥水、木工專用2工具柜500.003組1500.003錘鉆650.001把650.004手電鉆1200.001把1200.005切割機(jī)800.001臺800.006遙表160.001個160.007手提電焊機(jī)420.001臺420.008萬用表500型100.002個200.009管道疏通機(jī)1600.001部1600.0010鋁合金梯450.002把900.009、12級各一把11手提式室內(nèi)溫度/濕度對比測試表300001個3000012電源測試電筆20001支200013卷尺2把200001M、5M各一把14鋼尺

42、2把150001M、3M各一把15水平尺（600MM）250001把2500016角尺（300MM）250001把2500017護(hù)眼罩2個120000眼鏡式、焊接用各一個18高壓電工全護(hù)裝2500001套25000019手推車200001部2000020板手4把35000活動式、200MM、300MM、450MM 21平口大力鉗50001把500022鋼管工具連彎頭1500001套15000023水管用切刀200001把20000切割水管用24消防斧頭150001把15000消防應(yīng)急用25大手錘100001把10000緊急爆破用26水泵鉗60001把600027管子鉗1套50000200MM6

43、00MM28高壓水槍2000001支200000手提式29射燈350001支35000手提式30氣動打釘槍600001把60000手提式31物料架1000002個200000三安全用品50625.001對講機(jī)（含備用電池）700.0010部7000.002值班電筒100006套60000充電式3雨具800015套120000雨傘、衣、鞋等4警棍50.0010條500.005夏裝200.0050套10000.006冬裝300.0050套15000.007精神帶30.0025條750.008武裝帶25.0025條625.009領(lǐng)帶30.0025條750.0010貝雷帽/大蓋帽50.0025條125

44、0.0011軍大衣300.0025件7500.0012訓(xùn)練鞋30.0025雙750.0013水鞋50.0030雙1500.0014電風(fēng)扇120.0010臺1200.0015單衣柜200.0010組2000.00四食堂用品4700.001翻板椅20.0040把800.002桌子100.006張600.003液化汽瓶100.004個400.004炒菜灶200.001臺200.005冰柜1000.001臺1000.006液化蒸飯鍋100.001個100.007消毒柜600.001臺600.008其它廚具（餐具）一批1000.00綜合測算五宿舍用品11350.001雙層鋼架床180.0025張4500

45、.002電風(fēng)扇90.0010臺900.003床上用品150.0036床5400.004開水器200.001臺200.005熱水器350001臺350.00管理人員宿舍四、綠化工具130801割草機(jī)4000.00 1臺4000.002高壓噴物器250.001臺250.003噴霧器（前式）60.001個60.004鋁合金梯（12步）1000.001部1000.005鋁合金梯（5步）450.004把450.007高枝剪50.004把200.008小枝剪150.004把600.009膠水管8元/米500米400010鋤頭10.004把40.0011小鋤頭30.004把120.0012鏟子100.002把200.0014平鋸子15.004把60.0015小鏟子200.005套1000.0016綠化、保潔工服裝200.001打200.0017手套（棉布）500.001打500.0018手套（皮革）200.001打200.0019手套（膠手套）200.001打200.00五、清潔用品3820清潔桶25.008個200.001玻璃刮60.004個240.002斗車350.005部1750.003油桶60.003個180.004刷刀5.0020個100.005水桶15.0010個150.006保潔工服裝20