移動(dòng)自營(yíng)廳集中化管理模式研究報(bào)告資料

1、中國(guó)移動(dòng)自營(yíng)(z yn)廳集中化管理模式研究報(bào)告共四十一頁目錄(ml)研究背景及目標(biāo)研究方法及思路研究成果結(jié)論(jiln)與建議1234共四十一頁新增、收入增長(zhǎng)放緩渠道定位悄然變化終端競(jìng)爭(zhēng)成市場(chǎng)主導(dǎo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇成本壓力激增電信主推中檔3G智能手機(jī)拉動(dòng)流量經(jīng)營(yíng)；聯(lián)通在主推IPHONE明星機(jī)外，主推入門千元智能手機(jī)；TD新增市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)不顯市場(chǎng)占有率高的情況下新增與收入的雙放緩；直接市場(chǎng)策略由發(fā)展向鞏固轉(zhuǎn)移；低成本高效的電子渠道成為主渠道；社會(huì)渠道向終端銷售轉(zhuǎn)變營(yíng)業(yè)廳向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在收入、業(yè)務(wù)、客戶和渠道等方面全面展開；人力成本、店鋪?zhàn)饨?、促銷費(fèi)用和網(wǎng)絡(luò)投入持續(xù)上

2、漲（北京移動(dòng)12年較11年人力和鋪?zhàn)庠鲩L(zhǎng)近3成），在收入增長(zhǎng)放緩的同時(shí)成本壓力激增。1.1 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求(yoqi)企業(yè)管理提效效率(xio l)共四十一頁1.2 集團(tuán)(jtun)工作要求自有營(yíng)業(yè)廳要向連鎖超市型轉(zhuǎn)變，營(yíng)業(yè)廳的定位應(yīng)該是服務(wù)客戶、銷售產(chǎn)品（或業(yè)務(wù)）。營(yíng)業(yè)廳僅僅定位在服務(wù)或形象是不全面的，形象最終要服從于效益。李躍總裁企業(yè)管理的集中化就是要打破地域限制，使得(sh de)企業(yè)能夠根據(jù)不同的區(qū)域優(yōu)勢(shì)和資源配置優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 李躍總經(jīng)理集團(tuán)指示各公司要推進(jìn)渠道集中化管理工作，由市公司成立專業(yè)化部門對(duì)全市營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、考核、人員、資源配置等實(shí)施集中歸口管理，減少渠道

3、管理層級(jí)，簡(jiǎn)化管理流程，提升對(duì)營(yíng)業(yè)廳銷售的支撐能力，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳終端銷售的提升。幾個(gè)直轄市公司和各省會(huì)所在城市要率先開展渠道組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的集中化、扁平化管理?？偛渴袌?chǎng)部要加快推動(dòng)渠道集中化管理的推廣工作，逐步形成總部、省公司對(duì)實(shí)體渠道的兩級(jí)連鎖化、超市化管理。 沙躍家副總經(jīng)理共四十一頁1.3 集中化研究主要(zhyo)目標(biāo) 通過對(duì)行業(yè)內(nèi)外相關(guān)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)分析和渠道連鎖化、集中化管理研究，擬達(dá)成(dchng)以下目標(biāo)：1、對(duì)移動(dòng)自營(yíng)廳渠道管理現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估和診斷2、提出移動(dòng)自營(yíng)廳渠道集中化管理的實(shí)施計(jì)劃和效果預(yù)估3、提出與集中化發(fā)展相適應(yīng)的管理建議共四十一頁項(xiàng)目主要(zhyo)內(nèi)容1234項(xiàng)

4、目背景及目標(biāo)(mbio)項(xiàng)目研究方法及思路項(xiàng)目研究成果項(xiàng)目結(jié)論與建議共四十一頁2. 1 項(xiàng)目研究(ynji)方法現(xiàn)狀(xinzhung)分析行業(yè)研究模式預(yù)設(shè)可行性分析研究結(jié)論實(shí)施規(guī)劃客戶研究?jī)?nèi)部訪談數(shù)據(jù)分析同業(yè)研究兄弟公司研究外部行業(yè)研究問題解決導(dǎo)向風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避導(dǎo)向理論實(shí)際結(jié)合變革風(fēng)險(xiǎn)效能提升系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)人員意識(shí)權(quán)責(zé)對(duì)等分階段試點(diǎn)分步驟實(shí)施共四十一頁2.2 總體研究(ynji)思路確定目標(biāo)建立評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)路徑打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)扁平化管理系統(tǒng)化支撐(zh chng)保障精簡(jiǎn)化流程提效效率和效益標(biāo)準(zhǔn)權(quán)責(zé)利對(duì)等員工積極性系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)程度重點(diǎn)項(xiàng)目的集中化全面集中，高效運(yùn)營(yíng)共四十一頁2.3 行業(yè)(hngy)研究

5、思路對(duì)標(biāo)同行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)管理模式并參考借鑒(jijin)。對(duì)標(biāo)行業(yè)內(nèi)、外類似企業(yè)管理模式，供北京移動(dòng)參考借鑒。組織結(jié)構(gòu)營(yíng)銷宣傳管理模式業(yè)務(wù)流程電信行業(yè)其他行業(yè)物流配送業(yè)務(wù)稽核投訴處理績(jī)效薪酬系統(tǒng)支撐組織結(jié)構(gòu)營(yíng)銷宣傳管理模式業(yè)務(wù)流程物流配送業(yè)務(wù)稽核投訴處理績(jī)效薪酬系統(tǒng)支撐共四十一頁2.4 現(xiàn)狀分析(fnx)思路調(diào)研目的：分析(fnx)現(xiàn)狀 發(fā)現(xiàn)問題調(diào)研對(duì)象：人力資源數(shù)據(jù)；績(jī)效考核KPI；業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)調(diào)研方法：數(shù)據(jù)分析；制度梳理訪談目的：了解現(xiàn)狀、收集意見訪談對(duì)象：市場(chǎng)部、分公司等。訪談方法：深度訪談。公司內(nèi)部訪談系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析投訴處理流程分析評(píng)估；業(yè)務(wù)稽核流程分析評(píng)估；分公司部分管理職能分析評(píng)

6、；現(xiàn)有流程評(píng)估現(xiàn)狀及問題梳理問題及原因二次歸類涉及組織管理類優(yōu)化涉及業(yè)務(wù)流程類優(yōu)化涉及系統(tǒng)支撐類優(yōu)化提升方向解決建議優(yōu)化方法問題初步歸類問題產(chǎn)生的原因分析內(nèi)外部客戶需求收集共四十一頁2.5 評(píng)估(pn )模型維度指標(biāo)對(duì)業(yè)務(wù)流程的評(píng)估對(duì)管理的評(píng)估對(duì)資源的評(píng)估效率指標(biāo)流程環(huán)節(jié)縮減率、處理效率提升率、流程優(yōu)化比率業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)率、管理層級(jí)精簡(jiǎn)率、人力釋放率資源利用率成本節(jié)省率效益指標(biāo)1、廳效 2、人效3、銷售增長(zhǎng)率（卡號(hào)、終端、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）人員能力指標(biāo)1、人均業(yè)務(wù)量 2、人均業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)3、人均銷售積分 4、人均業(yè)務(wù)稽核量系統(tǒng)及其他指標(biāo)1、是否有系統(tǒng)支撐 2、系統(tǒng)整合的可行性3、系統(tǒng)是否好用 4、KPI與

7、職責(zé)是否對(duì)應(yīng)共四十一頁 目錄(ml)1234研究背景及目標(biāo)研究方法及思路研究成果(chnggu)結(jié)論與建議行業(yè)研究借鑒現(xiàn)狀調(diào)研小結(jié)共四十一頁北京電信有72家營(yíng)業(yè)廳，基本(jbn)按照集中化方式進(jìn)行管理，終端采取市公司直供模式。3.1 行業(yè)研究(ynji)結(jié)論北京聯(lián)通197家營(yíng)業(yè)廳，但尚未觸及集中化管理，但實(shí)現(xiàn)了電子平臺(tái)與人工稽核相結(jié)合，終端物流集中管理。山西移動(dòng)：以強(qiáng)化系統(tǒng)支撐和流程優(yōu)化為核心的集中化管理模式。系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)單據(jù)電子化稽核和終端庫存集中化管理，統(tǒng)一物資調(diào)配，實(shí)現(xiàn)對(duì)庫存的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理；流程上對(duì)投訴處理流程進(jìn)行優(yōu)化和對(duì)一線授權(quán)，提高投訴處理效率。廣東深圳移動(dòng)：采取市公司大后臺(tái)支撐保障和

8、分公司小后臺(tái)屬地化管理結(jié)合模式，后臺(tái)與前臺(tái)人員比達(dá)1：7左右，支撐效率較集中前有明顯提升，但市公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳的控制力度不足；廣東東莞移動(dòng)：采取市公司直管模式進(jìn)行全集中管理，變革一步到位。其他連鎖行業(yè)：管理統(tǒng)一化：面向客戶統(tǒng)一形象、統(tǒng)一營(yíng)銷策略、統(tǒng)一價(jià)格面；向內(nèi)部統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一核算。支撐系統(tǒng)化：進(jìn)銷存系統(tǒng)、補(bǔ)貨系統(tǒng)、信息分析系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)后臺(tái)支撐集中化和專業(yè)化，實(shí)施區(qū)域扁平化管理，同一職能統(tǒng)一支撐區(qū)域店面 商品標(biāo)準(zhǔn)化易于系統(tǒng)自動(dòng)化管理共四十一頁目錄(ml)1234行業(yè)研究(ynji)借鑒現(xiàn)狀初步分析研究背景及目標(biāo)研究方法及思路研究成果結(jié)論與建議共四十一頁3.2（2）現(xiàn)狀(xinzhung

9、)調(diào)研外部客戶(k h)需求分析內(nèi)部現(xiàn)狀分析現(xiàn)行數(shù)據(jù)整體分析客戶最關(guān)心的問題后臺(tái)職能部門關(guān)注的影響集中化的關(guān)鍵點(diǎn)共四十一頁3.2.1 外部(wib)客戶研究 外部客戶調(diào)研共對(duì)深圳三大運(yùn)營(yíng)商52家營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行抽樣攔訪，主要了解客戶對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商終端、營(yíng)銷宣傳、服務(wù)(fw)主動(dòng)性和業(yè)務(wù)技能專業(yè)度等方面的需求和感知。共涉及客戶樣本量520，其中聯(lián)通12家營(yíng)業(yè)廳、電信17家營(yíng)業(yè)廳、移動(dòng)23家營(yíng)業(yè)廳。共四十一頁現(xiàn)狀(xinzhung)分析3.2.1 外部(wib)客戶研究通過客戶訪談，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)終端產(chǎn)品的進(jìn)店購(gòu)買率聯(lián)通最高，達(dá)到45%；電信次之；移動(dòng)客戶成交不足30%，移動(dòng)客戶對(duì)現(xiàn)

10、有終端持觀望態(tài)度。終端客戶對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)服務(wù)感知電信最佳，占受訪客戶的51%；移動(dòng)和聯(lián)通次之?？蛻魧?duì)三大運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員服務(wù)的專業(yè)性的認(rèn)可程度方面，電信最高，達(dá)48%；聯(lián)通和移動(dòng)次之。1、客戶感知人員主動(dòng)性不強(qiáng)2、客戶感知人員專業(yè)技能不足3、客戶感知宣傳突出4、客戶感知促銷氛圍不強(qiáng)5、機(jī)型不夠豐富客戶購(gòu)機(jī)意愿不強(qiáng)的原因分析結(jié)論1、宣傳促銷對(duì)客戶的購(gòu)買影響較大，需要集中統(tǒng)一管理，重點(diǎn)突出，內(nèi)容一致；2、銷售技能培訓(xùn)需要加大力度，提升員工銷售能力；3、人員營(yíng)銷主動(dòng)性提升需要通過考核手段強(qiáng)化。三大運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶對(duì)移動(dòng)的機(jī)型、宣傳和促銷感知均低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。共四十一頁3.

11、2.3現(xiàn)狀分析(fnx)思路和方法結(jié)合客戶當(dāng)前現(xiàn)狀，對(duì)移動(dòng)自營(yíng)廳集中化管理(gunl)研究中的資料分析將從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷管理、宣傳管理、物資管理、培訓(xùn)管理、服務(wù)、績(jī)效管理、投訴處理、稽核和選址建設(shè)九個(gè)模塊進(jìn)行分析研究。以效率和效益為核心的評(píng)估指標(biāo)模型為核心選址建設(shè)服務(wù)管理投訴處理人員績(jī)效稽核管理業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)宣傳管理營(yíng)銷管理物資物流培訓(xùn)管理共四十一頁3.2.3 業(yè)務(wù)(yw)結(jié)構(gòu)分析從業(yè)務(wù)量對(duì)比分析看：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)總量呈上升趨勢(shì)，自助渠道業(yè)務(wù)占比在60%70%之間，人工(rngng)業(yè)務(wù)占比呈下降趨勢(shì)，但絕對(duì)辦理量無明顯下降。結(jié)論:1、從人工受理業(yè)務(wù)總量和價(jià)值型業(yè)務(wù)受理量及占比趨勢(shì)分析，營(yíng)業(yè)前臺(tái)通過集中

12、管理和業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)提效上實(shí)現(xiàn)人力資源釋放的空間不大；2、從分公司業(yè)務(wù)量的差異化特點(diǎn)分析，人日均業(yè)務(wù)量較低的分公司有一定的人力釋放空間，可通過集中化管理實(shí)現(xiàn)分公司間的人員互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)忙閑均衡發(fā)展。從人工業(yè)務(wù)量?jī)r(jià)值分析看：營(yíng)業(yè)廳價(jià)值型業(yè)務(wù)占比已近40%，價(jià)值型業(yè)務(wù)絕對(duì)辦理量持續(xù)提升并與非價(jià)值型業(yè)務(wù)達(dá)到基本相當(dāng)?shù)乃?。以北京移?dòng)為例共四十一頁3.2.3 營(yíng)銷(yn xio)管理分析1、營(yíng)銷(yn xio)KPI占比與完成結(jié)果正相關(guān)。 從營(yíng)銷考核比重與人均重點(diǎn)業(yè)務(wù)銷售結(jié)果之間的關(guān)系分析，營(yíng)銷KPI占比較高，將對(duì)終端、卡號(hào)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷量帶來積極的促進(jìn)作用。 建議：1、加大營(yíng)銷考核比重，營(yíng)銷考核中三類業(yè)務(wù)權(quán)

13、重保持一致標(biāo)準(zhǔn)。2、統(tǒng)一各分公司間的營(yíng)銷重點(diǎn)，步調(diào)一致。 營(yíng)銷管理需要實(shí)現(xiàn)4個(gè)統(tǒng)一，即：形象統(tǒng)一、宣傳統(tǒng)一、營(yíng)銷話術(shù)統(tǒng)一和績(jī)效統(tǒng)一?，F(xiàn)狀：各地市移動(dòng)均設(shè)有分公司，分公司可以對(duì)屬地內(nèi)的自營(yíng)渠道設(shè)立營(yíng)銷指標(biāo)，分公司之間的管理差異造成自營(yíng)渠道之間營(yíng)銷KPI的差異。共四十一頁2、分公司傳播的投向重點(diǎn)圍繞KPI考核來配置(pizh)資源，項(xiàng)目為單位印制。3.2.3 宣傳管理(gunl)分析1、營(yíng)業(yè)廳宣傳海報(bào)數(shù)量與種類繁多，涉及市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)部、分公司制作，設(shè)計(jì)形式和傳播內(nèi)容不統(tǒng)一，客戶感知不一致。1、紙質(zhì)宣傳品應(yīng)從內(nèi)容規(guī)范、設(shè)計(jì)和制作上由市公司歸口部門進(jìn)行統(tǒng)一，以保持全市營(yíng)銷宣傳的一致性；2、分公司個(gè)性化

14、促銷宣傳方案審批和制作權(quán)應(yīng)由市公司監(jiān)管，保證宣傳內(nèi)容的準(zhǔn)確性和客戶感知的一致性?，F(xiàn)狀分析1、紙質(zhì)宣傳品多部門均有制作權(quán)，目前缺乏有效監(jiān)控；2、宣傳不統(tǒng)一，與全市營(yíng)銷宣傳不同步；核心問題3、缺乏統(tǒng)籌，分公司單部門制作宣傳品批量小，成本高。結(jié)論及建議共四十一頁1、物資管理權(quán)已集中在采購(gòu)部統(tǒng)一選型采購(gòu)，但部分項(xiàng)目使用部門有一定的制作權(quán)限（宣傳品）2、配送方式多樣，部分物資實(shí)現(xiàn)物流的統(tǒng)一管理，但分公司自制宣傳品和終端物流與配送未統(tǒng)一管理；3、終端目前無法實(shí)現(xiàn)跨分公司、跨廳的及時(shí)調(diào)配；終端缺貨原因有物流配送原因，也用貨源方面的原因；4、因缺乏條碼化管理，營(yíng)業(yè)廳存在過期促銷資源和庫存，不利于資源調(diào)配，造成

15、(zo chn)資源浪費(fèi)；3.2.3 物資(wz)物流分析現(xiàn)狀分析1、宣傳品和終端未納入物流統(tǒng)一配送，需要統(tǒng)一考慮；2、終端庫存應(yīng)由市公司相應(yīng)部門歸口管理，并完善跨廳、跨分公司的調(diào)配機(jī)制和流程；3、增加條碼管理等信息化的工具對(duì)促銷品使用和庫存進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控，合理調(diào)配避免資源浪費(fèi)；4、紙質(zhì)宣傳品建議全市統(tǒng)一歸口制作管理，提高成本的使用效率。結(jié)論及建議共四十一頁3.2.2 培訓(xùn)(pixn)管理分析1、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)行培訓(xùn)方式多數(shù)采用“市公司分公司接口服務(wù)廳店面或培訓(xùn)接口營(yíng)銷代表”多級(jí)培訓(xùn)體系，經(jīng)過層層解讀，信息傳遞流程較長(zhǎng)；2、目前營(yíng)業(yè)廳員工培訓(xùn)效果評(píng)估手段主要是業(yè)務(wù)考核，由分公司自行組織，評(píng)估手段單一；

16、3、培訓(xùn)內(nèi)容經(jīng)過層層衰減(shui jin)，重要工作內(nèi)容培訓(xùn)覆蓋率不足。現(xiàn)狀分析結(jié)論及建議1、培訓(xùn)效果評(píng)估方式應(yīng)與營(yíng)業(yè)廳工作目標(biāo)同步，建議可通過營(yíng)業(yè)員平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)、人月（日）均業(yè)務(wù)量、銷售量、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率、客戶滿意度和業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)成績(jī)等量化指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估；2、建議市場(chǎng)部結(jié)合營(yíng)業(yè)廳工作重點(diǎn)統(tǒng)籌培訓(xùn)需求并統(tǒng)一與培訓(xùn)部門協(xié)調(diào)資源。共四十一頁3.2.3 服務(wù)(fw)管理分析 1、建立服務(wù)管理歸口管理部門，加強(qiáng)對(duì)一線支撐(zh chng)指導(dǎo)；2、服務(wù)考核統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，避免過度考核弱化營(yíng)銷；3、通過統(tǒng)一的服務(wù)培訓(xùn)，統(tǒng)一對(duì)外的服務(wù)動(dòng)作各分公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)考核比重不一致，導(dǎo)致分公司之間服務(wù)狀態(tài)差異；分公司對(duì)

17、服務(wù)考核的理解不一致，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳界面過多的承擔(dān)服務(wù)類指標(biāo)壓力；服務(wù)考核與服務(wù)成績(jī)有一定正相關(guān)性，服務(wù)考核的差異造成最終服務(wù)成績(jī)的差異結(jié)論及建議現(xiàn)狀分析共四十一頁3.2.3投訴(tu s)管理分析人力資源投入大投訴處理流程長(zhǎng)考核體系(tx)不完善存在信息溝通壁壘核心問題原因分析人力資源投入大組織架構(gòu)投訴處理流程長(zhǎng)業(yè)務(wù)流程考核體系不完善組織架構(gòu)、考核存在信息溝通壁壘組織架構(gòu)、系統(tǒng)支撐結(jié)論及建議1、試點(diǎn)投訴集中化處理2、加強(qiáng)系統(tǒng)支撐，打破信息溝通壁壘3、完善考核體系；共四十一頁1、因?yàn)?yn wi)理解及重視程度的不同，各分公司之間稽核的標(biāo)準(zhǔn)存在差異；2、各分公司人均稽核量分布不均衡，人均工作量存在

18、差異；3.2.3 稽核管理(gunl)分析1、業(yè)務(wù)稽核：電子簽名未實(shí)現(xiàn)前，業(yè)務(wù)稽核對(duì)人力的占用仍然較大，嘗試通過集中稽核提供稽核的銷量和質(zhì)量2、各分公司間稽核效率差異性大，實(shí)施計(jì)件考核，后臺(tái)稽核人力將有一定的釋放空間。3、如實(shí)現(xiàn)公司層面業(yè)務(wù)稽核大集中管理，后臺(tái)稽核人力可進(jìn)一步釋放；后臺(tái)集中化是人力釋放的主要方式。結(jié)論及建議現(xiàn)狀分析共四十一頁3.2.3 選址建設(shè)管理(gunl)分析自營(yíng)廳的規(guī)劃、選址、建設(shè)、改造均有標(biāo)準(zhǔn)化的流程(lichng)和規(guī)范；具體執(zhí)行在一線部門，各部門對(duì)規(guī)范流程理解的不同造成執(zhí)行效果的不一致；1、建議明確對(duì)于自營(yíng)廳選址建設(shè)監(jiān)控的歸口部門；2、加強(qiáng)對(duì)選址建設(shè)過程的監(jiān)控評(píng)估。

19、3、加強(qiáng)對(duì)選址建設(shè)過程中標(biāo)準(zhǔn)解讀的培訓(xùn)與支撐指導(dǎo)；結(jié)論及建議現(xiàn)狀分析共四十一頁3.2.4 研究(ynji)結(jié)論1、宣傳(xunchun)成本和促銷資源使用效率不高，監(jiān)管不足；2、宣傳和促銷不統(tǒng)一，與全市營(yíng)銷宣傳不同步；3、銷售類培訓(xùn)內(nèi)容和覆蓋面不足。4、常用物資管理部門不統(tǒng)一，申請(qǐng)過程監(jiān)控不足；5、終端不能跨分公司調(diào)配，資源利用率不足；6、服務(wù)和營(yíng)銷考核各分公司不統(tǒng)一；7、投訴處理流程長(zhǎng)、跨部門信息溝通不暢，人力占用多8、分公司間業(yè)務(wù)稽核工作效率差異大；9、廳店規(guī)劃建設(shè)有集中管理，但分公司積極性不高且執(zhí)行效果難保障；組織架構(gòu)和職能分工調(diào)整（9項(xiàng)均相關(guān)）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（4項(xiàng)相關(guān)）系統(tǒng)支撐保障（4項(xiàng)

20、相關(guān)）問題原因解決的層面現(xiàn)狀分析中發(fā)現(xiàn)的核心問題共四十一頁目錄(ml)1234研究背景及目標(biāo)(mbio)研究方法及思路研究成果結(jié)論與建議共四十一頁4.2 集中化管理(gunl)操作的關(guān)鍵點(diǎn)（1）營(yíng)銷管理宣傳管理物資管理業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)管理1、專業(yè)團(tuán)隊(duì)支撐(zh chng)管理2、銷售指標(biāo)類型和分值占比分配3、營(yíng)銷執(zhí)行督導(dǎo)監(jiān)控1、專業(yè)團(tuán)隊(duì)支撐和統(tǒng)一管理2、紙質(zhì)宣傳品由歸口部門統(tǒng)一制作3、實(shí)行宣傳執(zhí)行督導(dǎo)檢查1、專業(yè)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)咨詢支撐2、實(shí)時(shí)更新知識(shí)庫3、重點(diǎn)業(yè)務(wù)的銷售話術(shù)指導(dǎo)4、業(yè)務(wù)流程和規(guī)則優(yōu)化1、市公司統(tǒng)一營(yíng)銷物資庫存管理，實(shí)現(xiàn)實(shí)物條碼化管理和進(jìn)銷存系統(tǒng)搭建2、市場(chǎng)部統(tǒng)一整合營(yíng)銷物資物流的需求，研

21、究跨廳、跨區(qū)營(yíng)銷物資調(diào)撥方案1、增加營(yíng)銷培訓(xùn)頻次和覆蓋面2、建立對(duì)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)以增強(qiáng)營(yíng)銷技能和平衡服務(wù)、營(yíng)銷能力為目標(biāo)共四十一頁投訴處理服務(wù)管理稽核管理人員績(jī)效選址建設(shè)1、專業(yè)團(tuán)隊(duì)支撐(zh chng)管理2、建立一線標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效模版3、根據(jù)轉(zhuǎn)型要求確定人員定編模型1、測(cè)算(c sun)服務(wù)考核分值占總分值的建議區(qū)間1、已實(shí)施集中化，后續(xù)跟蹤效果和優(yōu)化人員和流程1、已在分公司層面實(shí)施，需進(jìn)一步加快向大集中稽核管理步伐2、加快電子化稽核系統(tǒng)的開發(fā)1、已完成選址統(tǒng)一模版和建設(shè)流程2、建議歸口建設(shè)、改造，加強(qiáng)對(duì)過程監(jiān)控4.2 集中化管理操作的關(guān)鍵點(diǎn)（2）共四十一頁營(yíng)業(yè)廳集中化管理后，分公司

22、可以聚焦在政企客戶、家庭市場(chǎng)以及屬地網(wǎng)絡(luò)建設(shè)資源的協(xié)調(diào)上。營(yíng)業(yè)廳集中化管理后，可以實(shí)現(xiàn)(shxin)與連鎖型社會(huì)渠道合作加強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)(shxin)連鎖合作廳的權(quán)限審批、稽核和督導(dǎo)的集中化管理。4.2 集中化管理(gunl)操作的關(guān)鍵點(diǎn)（3）共四十一頁4.3 移動(dòng)自營(yíng)廳集中化管理(gunl)預(yù)設(shè)方案 路徑概述：考慮到管理運(yùn)營(yíng)提效、分公司職能重新定位和年度考核目標(biāo)制客、信息系統(tǒng)支撐的建設(shè)進(jìn)度以及人心和價(jià)值觀的統(tǒng)一程度等因素，建議(jiny)在實(shí)施集中化時(shí)也可采取兩步走策略。第一步第二步所有專業(yè)線條和全部地域集中化（所有自營(yíng)廳全部集中化管理，分公司自營(yíng)廳管理人員駐地督導(dǎo)）管理效能部分提升，變革風(fēng)險(xiǎn)最小

23、部分專業(yè)線條集中化（自營(yíng)廳仍實(shí)行屬地化管理）內(nèi)容市場(chǎng)部成立自營(yíng)渠道管理專業(yè)團(tuán)隊(duì)，分公司按專業(yè)成立自營(yíng)渠道管理職能組，協(xié)助市公司對(duì)分公司垂直對(duì)口管理市場(chǎng)部專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)所有自營(yíng)渠道的管理、運(yùn)營(yíng)、考核、建設(shè)工作實(shí)行集中化直接管理管理效能得到全面提升，變革風(fēng)險(xiǎn)較大路徑特點(diǎn)形式共四十一頁主要(zhyo)措施營(yíng)銷管理投訴處理宣傳管理物資管理業(yè)務(wù)管理服務(wù)管理培訓(xùn)管理稽核管理人員績(jī)效后期實(shí)施選址建設(shè)1、設(shè)專業(yè)(zhuny)團(tuán)隊(duì)和崗位進(jìn)行支撐管理，分公司設(shè)自營(yíng)廳專業(yè)組對(duì)口；2、銷售指標(biāo)類型和分值占比分配；3、制定定期督導(dǎo)機(jī)制，結(jié)合宣傳一起督導(dǎo)；4、對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)梳理營(yíng)銷話術(shù)增強(qiáng)指導(dǎo)5、收集營(yíng)銷培訓(xùn)需求，向培訓(xùn)部門

24、反饋并協(xié)調(diào)資源。1、設(shè)置專業(yè)團(tuán)隊(duì)和崗位，對(duì)宣傳工作進(jìn)行支撐和統(tǒng)一管理，包括設(shè)計(jì)、制作和配送；2、設(shè)督導(dǎo)崗對(duì)營(yíng)業(yè)廳宣傳執(zhí)行進(jìn)行督導(dǎo)；3、實(shí)時(shí)更新電子聯(lián)播系統(tǒng)宣傳內(nèi)容，對(duì)分公司個(gè)性化宣傳促銷審核指導(dǎo)；4、開展?fàn)I業(yè)廳固定宣傳位的數(shù)據(jù)收集并建立宣傳數(shù)據(jù)庫。1、市公司設(shè)專崗統(tǒng)籌庫存管理；2、籌建條碼識(shí)別的資源管理系統(tǒng)。1、投訴類型與處理渠道匹配，進(jìn)一步精簡(jiǎn)營(yíng)業(yè)廳投訴處理類型和處理量，釋放營(yíng)業(yè)廳人力資源；2、加強(qiáng)有理投訴甄別，為轉(zhuǎn)型后服務(wù)考核提供充分依據(jù)；3、分類整理各類投訴，制作投訴處理寶典提高投訴處理效率共四十一頁Thanks For your time！敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)(ln do)批評(píng)指正！ 共四十一頁附

25、：行業(yè)經(jīng)驗(yàn)研究(ynji)分析共四十一頁組織(zzh)結(jié)構(gòu)稽核(jh)流程投訴處理終端物流分區(qū)域管理業(yè)務(wù)單據(jù)稽核為電子平臺(tái)與人工核查相結(jié)合。營(yíng)業(yè)廳的基礎(chǔ)職能之一是處理投訴，廳內(nèi)設(shè)專區(qū)、專崗。廳內(nèi)終端庫管分為聯(lián)通公司一級(jí)庫、區(qū)局分公司二級(jí)庫和營(yíng)業(yè)廳三級(jí)庫。集中化、扁平化管理與聯(lián)通相仿，但營(yíng)業(yè)廳有專人負(fù)責(zé)稽核工作。如投訴事件升級(jí)或超出營(yíng)業(yè)廳能力，上報(bào)市公司客服中心。終端由市公司直供，由天翼電信終端公司配送。組織結(jié)構(gòu)稽核流程投訴處理終端物流北京電信有72家營(yíng)業(yè)廳，基本按照集中化方式進(jìn)行管理。3.1.1 同業(yè)經(jīng)驗(yàn)參考可借鑒點(diǎn)：1、電子平臺(tái)與人工稽核相結(jié)合；2、終端物流分級(jí)倉庫設(shè)置和市公司直供方式；3、

26、集中化、扁平化的組織管理結(jié)構(gòu)。北京聯(lián)通有197家營(yíng)業(yè)廳，建設(shè)和管理模式上與移動(dòng)類似，但尚未觸及集中化管理。共四十一頁廣東公司以市公司為單位(dnwi)建立集中運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及歸口管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理連鎖化和標(biāo)準(zhǔn)化，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳精細(xì)化、專業(yè)化管理水平，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳低成本高效運(yùn)營(yíng)。山西公司通過“系統(tǒng)和流程制度”建設(shè),實(shí)現(xiàn)了電子簽單，投訴集中化、退賠集中化、服務(wù)熱線集中化、稽核集中化和物流集中化，提高了運(yùn)營(yíng)效率?？山梃b點(diǎn)：1、廣東公司（1）安排分公司實(shí)施歸口管理分模塊試點(diǎn)，試點(diǎn)后進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)整理整結(jié)，并形成模版全省推廣實(shí)施；（2）各分公司實(shí)行在省公司統(tǒng)一指導(dǎo)下的歸口管理部門組織構(gòu)架和明確部門職責(zé)(zhz)

27、。2、山西公司（1）建立針對(duì)營(yíng)業(yè)一線問題解決的系統(tǒng)；授權(quán)營(yíng)業(yè)一線處理權(quán)限；實(shí)施橫縱雙向的服務(wù)例會(huì)制度；開放退賠系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)網(wǎng)、自有增值業(yè)務(wù)一鍵退賠；實(shí)現(xiàn)投訴處理流程提速，實(shí)施“先退費(fèi)后查證”處理辦法。 （2）實(shí)現(xiàn)終端庫存集中化管理，統(tǒng)一物資調(diào)配，實(shí)現(xiàn)對(duì)庫存的監(jiān)控管理。（3）建立面向營(yíng)業(yè)廳員工統(tǒng)一業(yè)務(wù)咨詢熱線，集中解決存在的問題，支持后臺(tái)派單。 （4）實(shí)現(xiàn)單據(jù)的電子化，稽核流程無紙化。3.1.2 兄弟公司經(jīng)驗(yàn)共享廣東、山西共四十一頁3.1.3 兄弟公司(n s)經(jīng)驗(yàn)共享東莞、深圳可借鑒點(diǎn)：1、東莞公司（1）實(shí)施運(yùn)營(yíng)中心直線管理模式，扁平化管理提高效率和保障執(zhí)行的效果。 （2）建立面向營(yíng)業(yè)廳員工營(yíng)銷信息平臺(tái)(pngti)和統(tǒng)一業(yè)務(wù)咨詢熱線，搭建與客服共享的業(yè)務(wù)知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)跨部門信息互通和業(yè)務(wù)信息直達(dá)營(yíng)業(yè)一線，減少中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提高信息傳遞效率。（3）實(shí)現(xiàn)投訴后臺(tái)集中處理，對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)不能處理的投訴通過系統(tǒng)