感知服務(wù)質(zhì)量分

1、感知服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)回顧界定：.格羅魯斯的觀點(diǎn)：顧客感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客的服務(wù)期望（expectation）與實(shí)際服務(wù)績(jī)效 （perceived performance）之間的比較，即當(dāng)實(shí)際服務(wù)績(jī)效大于服務(wù)期望時(shí)，顧客感知服務(wù)質(zhì)量 是良好的。在此基礎(chǔ)上，其還界定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的基本構(gòu)成要素，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量 由技術(shù)質(zhì)量（technical quality，即服務(wù)的結(jié)果）和功能質(zhì)量（functional quality，即服務(wù)過程質(zhì)量） 構(gòu)成，從而將服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量從本質(zhì)上區(qū)別開來。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示 服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，指服務(wù)本身的質(zhì)量規(guī)范、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)

2、工程、 服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要。服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量，指在服務(wù)過 程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。PZB的觀點(diǎn)：期望，是指顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)前具有的信念或觀念，作為一種規(guī)范或參 照系，它與實(shí)際績(jī)效進(jìn)行比較，從而形成顧客對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的判斷。顧客的期望可以 分為理想服務(wù)和適當(dāng)服務(wù)兩部分，理想服務(wù)和適當(dāng)服務(wù)之間的差異就是顧客的容忍區(qū)域。這 是PZB在格羅魯斯基礎(chǔ)上的理論創(chuàng)新。理想服務(wù)是顧客服務(wù)期望的上限，它是顧客希望得到的服務(wù)水平，它受到持久性服務(wù) 強(qiáng)化因素（包括引致期望的個(gè)人服務(wù)觀念）和個(gè)人需要兩個(gè)因素的影響。適當(dāng)服務(wù)，是顧客

3、感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中一個(gè)重要的指標(biāo)，它來源于M勒最初提出的最 低容忍服務(wù)，它表明顧客認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)必須是什么樣的。實(shí)際服務(wù)超過最低可容忍服務(wù)， 顧客不一定會(huì)滿意，如果服務(wù)處于最低可容忍服務(wù)和預(yù)期服務(wù)之間，顧客同樣有可能不滿意。顧客感知質(zhì)量及顧客滿意之間的主要區(qū)別在于,“滿意”與特定的交易相聯(lián)系，而“服務(wù)質(zhì) 量”是顧客對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量與顧客的態(tài)度緊密相關(guān)，顧客感知服務(wù)質(zhì)量反映的 是隨著時(shí)間的累積，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種認(rèn)知，而“滿意”則是某一次特定交易的結(jié)果。 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，而“顧客滿意”是基于某一次特殊交易的結(jié)果,正是多 次的“顧客滿意”才導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的形成國(guó)外感知服

4、務(wù)質(zhì)量理論研究述評(píng)張世琦寶貢敏 技術(shù)經(jīng)濟(jì)2008年9月根據(jù)PZB1985年的研究，服務(wù)產(chǎn)品的顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量將關(guān)注集中在十個(gè)維度方面：有 形性、可靠性、反應(yīng)性、溝通性、可信性、安全性、能力、禮貌性、理解顧客性和可獲得性。 經(jīng)過驗(yàn)證這十個(gè)維度相互之間有重疊的地方，通過歸納與合并，1988年P(guān)ZB將其歸納為有 形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性五個(gè)方面。實(shí)踐證明這五個(gè)維度之間有很好的獨(dú)立 性和與總體的相關(guān)性。五個(gè)維度的含義分別如下有形性有形性是指服務(wù)提供者可以提供優(yōu)良服務(wù)的有形證明，如設(shè)備與服務(wù)人員的 外觀、用以提供服務(wù)的工具和設(shè)備完好情況、工作人員的精神面貌等?？煽啃钥煽啃允侵柑峁┱咭回灥?、

5、可靠地、精確地履行承諾的服務(wù)能力，如企業(yè)提 供服務(wù)的及時(shí)性和其承諾的履行情況、服務(wù)提供者保存與經(jīng)管記錄的準(zhǔn)確性等。反應(yīng)性反應(yīng)性是指服務(wù)提供者幫助消費(fèi)者和提供及時(shí)服務(wù)的意愿，評(píng)價(jià)服務(wù)機(jī)構(gòu)能 否迅速應(yīng)對(duì)顧客的要求詢問和及時(shí)、靈活地處理顧客的問題。如服務(wù)提供者的雇員能否準(zhǔn)確 提供服務(wù)時(shí)間、服務(wù)提供者是否愿意幫助顧客等。保證性保證性是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能勝任提供服務(wù)的能力和信用，評(píng)價(jià)雇員的知識(shí)和 禮貌以及他們激發(fā)信任和信心的能力。如服務(wù)提供者能否使顧客信任他們的雇員、服務(wù)提供 者的雇員是否有謙恭、服務(wù)提供者的雇員在完成其工作中能否從企業(yè)得到足夠的支持等。關(guān)懷性關(guān)懷性是指服務(wù)提供者對(duì)客戶的關(guān)心，使客戶感受到

6、具有個(gè)人色彩的特別關(guān)注，評(píng)價(jià)服務(wù)提供者能否時(shí)時(shí)為顧客著想，同情顧客的處境和困難，給予顧客個(gè)性化的關(guān)懷。 如服務(wù)提供者是否對(duì)顧客給予個(gè)別關(guān)注、服務(wù)提供者的營(yíng)業(yè)時(shí)間是否對(duì)顧客方便、服務(wù)提供 者的雇員是否了解其顧客的特殊需求等SERVQUAL量表（PZB最初的設(shè)計(jì)）要素組成工程有形性1、有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施2、服務(wù)設(shè)施具有吸引力3、員工有整潔的服裝和外表4、公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配可靠行1、公司對(duì)顧客承諾的事情能及時(shí)地完成2、顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助3、公司是可靠的4、能準(zhǔn)時(shí)的提供所承諾的服務(wù)5、能正確記錄相關(guān)服務(wù)響應(yīng)性1、不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間2、期望他們提供

7、及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)3、員工并不總是愿意是幫助顧客4、員工因?yàn)樘σ灾劣跓o法立即提供服務(wù)，滿足顧客的要求保證性1、員工是值得信賴的2、在從事交易時(shí)顧客會(huì)感到放心3、員工是有禮貌4、員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С郑蕴峁└玫姆?wù)移情性1、公司不會(huì)針對(duì)不同的顧客提供個(gè)別服務(wù)2、員工不會(huì)給予顧客個(gè)別關(guān)懷3、不能期望員工會(huì)了解顧客的需要4、公司沒有優(yōu)先考慮顧客的利益5、公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需要顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與經(jīng)管韓經(jīng)綸董軍著，南開大學(xué)出版社2006,11 P132基于報(bào)紙服務(wù)的SERVQUAL問卷一、期望部分非常不 同意很不同意不同意一般同意很同意非常同意有形性1、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng)

8、有現(xiàn)代化的辦公場(chǎng) 所2、杰出的報(bào)紙其辦 公設(shè)備應(yīng)當(dāng)是一流 的3、杰出的報(bào)業(yè)的員 工應(yīng)當(dāng)有整潔清爽 的外表4、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng) 有一些與讀者溝通 的材料可靠性5、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng) 對(duì)讀者堅(jiān)守承諾6、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng) 對(duì)讀者遇到困難時(shí) 盡力協(xié)助解決7、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng) 在第一次就把工作 做好8、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng) 在其承諾的時(shí)間范 圍內(nèi)為讀者提供服 務(wù)9、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng) 保持正確的記錄響應(yīng)性10、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng) 告訴讀者準(zhǔn)確的服 務(wù)內(nèi)容11、杰出報(bào)紙的員工 應(yīng)當(dāng)為讀者提供及 時(shí)的服務(wù)12、杰出報(bào)紙的員工 總是樂意幫助讀者13、杰出報(bào)紙的員工 不會(huì)因?yàn)樘Χ?忽回應(yīng)讀者保證性14、杰出報(bào)紙的員工 行為會(huì)建立在

9、讀者 的信心上15、讀者在與杰出的 報(bào)紙打交道時(shí)應(yīng)有 安全的感覺16、杰出報(bào)紙的員工 應(yīng)保持對(duì)讀者的禮 貌17、杰出報(bào)紙的員工 應(yīng)有足夠的知識(shí)移情性18、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng) 給予讀者特別的關(guān) 懷19、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng) 為讀者提供個(gè)性化 的服務(wù)20、杰出的報(bào)紙經(jīng)營(yíng) 者了解每個(gè)讀者的 現(xiàn)實(shí)需要21、杰出報(bào)紙經(jīng)營(yíng)者 會(huì)以讀者利益為第 一優(yōu)先考慮因素22、杰出報(bào)紙，其送 報(bào)時(shí)間要便利所有 的讀者、感知部分非常不 同意很不同意不同意一般同意很同意非常同意有形性1、新報(bào)擁有有現(xiàn)代 化的辦公場(chǎng)所2、新報(bào)辦公設(shè)備是一流的3、新報(bào)的員工有整潔清爽的外表4、新報(bào)有一些與讀 者溝通的材料可靠性5、新報(bào)能夠?qū)ψx者 堅(jiān)守承諾

10、6、新報(bào)能夠?qū)ψx者 遇到困難時(shí)盡力協(xié) 助解決7、新報(bào)能夠在第一 次就把工作做好8、新報(bào)能夠在其承 諾的時(shí)間范圍內(nèi)為 讀者提供服務(wù)9、新報(bào)能夠保持正 確的記錄響應(yīng)性10、新報(bào)能夠告訴讀 者準(zhǔn)確的服務(wù)內(nèi)容11、新報(bào)的員工能夠 為讀者提供及時(shí)的 服務(wù)12、新報(bào)員工總是樂 意幫助讀者13、新報(bào)的員工不會(huì) 因?yàn)樘Χ韬龌?1-、土 七應(yīng)讀者保證性14新報(bào)的員工行為 會(huì)建立在讀者的信 心上15、讀者在與新報(bào)打 交道時(shí)應(yīng)有安全的 感覺16、新報(bào)員工應(yīng)保持 對(duì)讀者的禮貌17、新報(bào)的員工應(yīng)有 足夠的知識(shí)移情性18、新報(bào)能夠給予讀 者特別的關(guān)懷19、 新報(bào)能夠讀者提供 個(gè)性化的服務(wù)20、新報(bào)的經(jīng)營(yíng)者了 解每個(gè)讀

11、者的現(xiàn)實(shí) 需要21、新報(bào)經(jīng)營(yíng)者會(huì)以 讀者利益為第一優(yōu) 先考慮因素22、新報(bào)，其送報(bào)時(shí) 間要便利所有的讀 者三、重要性方面非常不 同意很不同意不同意一般同意很同意非常同意有形性1、擁有現(xiàn)代化的設(shè) 備2、吸引人注意的外 觀3、服務(wù)人員有整潔 清爽的外表4、完善的各項(xiàng)服務(wù) 和業(yè)務(wù)服務(wù)說明資 料可靠性5、履行對(duì)讀者的承 諾6、讀者遇到問題盡量幫助解決7、在第一次就把工作做好8、在承諾時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)9、記錄（發(fā)票）準(zhǔn) 確響應(yīng)性10、告知讀者準(zhǔn)確的 服務(wù)內(nèi)容11、為讀者提供及時(shí)的服務(wù)12、員工總是樂意幫助讀者13、員工不會(huì)因?yàn)樘?忙而疏忽回應(yīng)讀者保證性14、員工值得信賴15、訂閱有安全的感 覺16、新報(bào)員

12、工應(yīng)保持 對(duì)讀者的禮貌17、員工有足夠的專 業(yè)知識(shí)回答讀者所 提出的問題移情性18、對(duì)不同的讀者給予特別的關(guān)懷19、為讀者提供個(gè)性 化的服務(wù)20、了解每個(gè)讀者的現(xiàn)實(shí)需要21、以讀者利益為第 一優(yōu)先考慮因素22、送報(bào)時(shí)間要便利 所有的讀者顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與經(jīng)管韓經(jīng)綸董軍著，南開大學(xué)出版社2006,11 P248政府服務(wù)質(zhì)量，敦0以乙評(píng)價(jià)研究張宏艷2008哈爾濱理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)經(jīng)管學(xué)院碩 士論文。新增加維度1、信息性政府服務(wù)質(zhì)量信息性的評(píng)價(jià)方式政府提供服務(wù)信息的意愿、能力可以通過以下三個(gè)方面 加以評(píng)價(jià)：政府信息公開化的程度、政府提供信息渠道的豐富性和政府提供信息渠道的可接 觸性。政府信息的公開化程

13、度主要是指政府部門是否愿意以及實(shí)際公開的關(guān)于其職責(zé)范圍、 操作步驟、審批程序以及辦事依據(jù)、辦事時(shí)限和辦事結(jié)果的信息。政府提供信息渠道的豐富 性則評(píng)價(jià)政府部門是否盡可能的利用各種可能的渠道向政府顧客提供服務(wù)信息，例如是否設(shè) 有日?qǐng)?bào)、政府網(wǎng)站、公示板、觸摸屏等設(shè)施。政府提供信息渠道的可接觸性評(píng)價(jià)政府提供的 信息渠道是否能夠方便的為政府顧客所利用。2、監(jiān)督性政府服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督性的評(píng)價(jià)方式政府機(jī)構(gòu)主動(dòng)接受監(jiān)督的意愿主要可以通過政府部門 為政府顧客提供的監(jiān)督渠道和方法的豐富性和有效性兩個(gè)方面反映:所謂豐富性是指政府是 否為政府顧客提供多方面的渠道以方便顧客監(jiān)督自己的服務(wù)質(zhì)量，政府的信訪部門、熱線電 話、政

14、府網(wǎng)站的投訴專區(qū)、投訴郵箱等都是政府顧客監(jiān)督政府服務(wù)的渠道。政府提供的渠道 越多、越豐富則表明政府越具備接受監(jiān)督的意愿。監(jiān)督渠道的有效性評(píng)價(jià)政府所提供的監(jiān)督 渠道是否能夠確實(shí)起到監(jiān)督作用。從政府顧客的角度出發(fā)，保證監(jiān)督渠道有效性的關(guān)鍵因素 包括顧客監(jiān)督信息的傳遞和對(duì)顧客投訴的限時(shí)回復(fù)。表4-1上個(gè)緋度對(duì)應(yīng)的21個(gè)條款Tablt-4 1 Seven dinLeiLsiuribi Lind its iwenly une tei tns順序號(hào)對(duì)應(yīng)的衛(wèi)1個(gè)測(cè)量問項(xiàng)1政府的總體形象仃形性2偵.代化設(shè)施的完善程度3公共場(chǎng)所干掙、舒適的程度4匚作人員著裝的整潔程度可幕性5匚作人員的業(yè)務(wù)水平6政府的政策法規(guī)的

15、合理耕度71：作人員的服務(wù)態(tài)度反應(yīng)性R.作人員的心事效率y工作人員主動(dòng)解決群眾困難的程度101：作入員及時(shí)響應(yīng)群眾要求的水平11匚作人員廉潔行政的程度保證性12.作人員在承諾規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供限務(wù)的水T-131：作人員準(zhǔn)確保留工作記錄的水平14.作人員的汀為舉止可信賴的程度續(xù)表4-1維度順序號(hào)對(duì)成的卸個(gè)測(cè)量問項(xiàng)關(guān)懷性1 5政府對(duì)群眾的關(guān)懷程度If)政府嚇公地點(diǎn)的合理程度L7政府提供信口 的透明程度信息性IR政府建衣溝通渠道的暢illl程度E政府提供信息的及時(shí)程度監(jiān)督性20政府對(duì)群眾款覽的重即程度21政府處理群眾投訴的及時(shí)程度政府形象評(píng)價(jià)體系概念：政府形象評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要是由政府價(jià)值、行為以及績(jī)效組成的層級(jí)體系。層面維度價(jià)值層面1、目的性價(jià)值一一一人的自由全面 發(fā)展居于主導(dǎo)地位，反映了政府所 追求的希望和理想。2、工具性價(jià)值一一民主、法治、公平、 效率、市場(chǎng)，是政府為實(shí)現(xiàn)其目的性 價(jià)值所應(yīng)具備的基本屬性。A、民主政府在目的上體現(xiàn)公共利益；在主體上體現(xiàn)民眾的參與；在過程上體現(xiàn)開放、透明、制 約、競(jìng)爭(zhēng)等。B、法治政府法律優(yōu)位與法律保留平等保護(hù)程序正義誠(chéng)實(shí)信用與信賴保護(hù)以及責(zé)任 行政。C、公平政府法律上的公平程序上的公平指事實(shí)上的公平結(jié)果的公平D、市場(chǎng)強(qiáng)調(diào)將市場(chǎng)引入到公