有效溝通20143-update

1、有效(yuxio)溝通共七十二頁課程目標(biāo)(mbio)掌握溝通基本原理了解自我溝通風(fēng)格，掌握與不同類型(lixng)的人溝通技巧掌握高效溝通基本技巧共七十二頁共七十二頁聽圖畫(thu)畫ADEF共七十二頁一個真實(shí)(zhnsh)的故事客 戶：幫我訂一張今天晚從廣州到北京的機(jī)票；訂票員：請問先生您的姓名？客 戶：我姓陳，叫“陳剛”，耳東陳，立刀剛。訂票員：是“剛才”的“剛” 嗎？客 戶：不是“鋼材”的“鋼” ，是立刀“剛” ；訂票員：“剛才”的“剛” ，不就是(jish)立刀“剛” 嗎？客 戶：“鋼材”的“鋼”是金字邊 ，你怎么這么沒文化 ！共七十二頁 老板告訴其秘書：“ 你幫我查一查我們有多少人在

2、華盛頓工作，星期四的會議上董事長將會問到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)?！?于是，這位秘書打電話告訴華盛頓分公司的秘書：“ 董事長需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請準(zhǔn)備一下，我們在兩天內(nèi)需要?！?分公司秘書又告訴其經(jīng)理：“ 董事長需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能(knng)還有其他材料，需要盡快送到?！?第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。老板(lobn)的要求共七十二頁造成溝通障礙的因素(yn s)有哪些？討論(toln)與分享共七十二頁 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議(xiy)的過程。溝通(gutng)的定義共七十二頁溝通(

3、gutng)基本模式信息 1編碼解碼通道噪聲反饋背景信息 2發(fā)送者接收者有效溝通并不是(b shi)溝通雙方達(dá)成一致的意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義。 共七十二頁二、溝通(gutng)風(fēng)格了解自我溝通(gutng)風(fēng)格掌握與不同類型的人溝通技巧共七十二頁主動(zhdng)被動(bidng)任務(wù)導(dǎo)向人本導(dǎo)向表達(dá)型Influence親和型Steadiness分析型Compliance駕馭型Dominance共七十二頁溝通(gutng)風(fēng)格表達(dá)(biod)型親和型分析型駕馭型共七十二頁1.你們這類型人的優(yōu)點(diǎn)(yudin)是什么2.你們這類型人的缺點(diǎn)是什么3. 最不喜歡別人與你們溝通的方式是什么?舉例

4、說明。思考(sko)與討論共七十二頁 DISC個性特性(txng)的概述 “D”型(駕馭(jiy)型)的人: DRIVING駕馭 DOMINEERING強(qiáng)權(quán)、霸權(quán) DIRECT直接 DECISIVE果斷 DEMANDING高要求DETERMINED決心 DARING膽子大共七十二頁“D”型個性(gxng)人的風(fēng)險Bossy 指使Forceful 強(qiáng)勢Domineering 霸氣，霸占Lack Patience 沒耐心Short Fuse 容易生氣Impulsive 沖動(chngdng)Lack sensitivity 不敏感共七十二頁“D”型的代表(dibio)人物杰克韋爾奇毛澤東共七十二頁

5、 “I”型(表現(xiàn)型)的人: DISC個性特性(txng)的概述 Initiates 主動的Interactive 互動(h dn)的Is Socially Oriented 合群Is Expressive 有表現(xiàn)力的Inspiring 激勵的Influences 好影響Impressive 印象深刻的共七十二頁“I”型個性(gxng)人的風(fēng)險Lacks Follow Through 缺少跟進(jìn)的Tend To Over Commit 過度承諾的Overly Optimistic 過度樂觀的Rubberized Time 時間觀念不強(qiáng)(b qin)的Lack Patience 缺乏耐心的Impul

6、sive 沖動的Reactive 被帶動的共七十二頁“I”型的代表(dibio)人物黃健翔克林頓共七十二頁 “S”型(親和型)的人: DISC個性(gxng)特性的概述 Security Oriented以安全為導(dǎo)向的 Status Quo Oriented安于現(xiàn)狀的 Specialist專注的 Service Oriented以服務(wù)為導(dǎo)向的 Sympathetic富有(fyu)同情心的 Submissive順從的 Supportive 支持性的共七十二頁“S”型個性(gxng)人的風(fēng)險Insecure 缺乏安全感的Resist Change 抵制變革Avoidance 逃避Lack Bold

7、ness 缺乏勇氣(yngq)Yielding/Withdrawn 屈從/退縮的共七十二頁“S”型的代表(dibio)人物許三多甘 地共七十二頁 DISC個性特性(txng)的概述 Cautious謹(jǐn)慎(jnshn)的 Contemplative深思熟慮的 Calculating善于計(jì)算的 Confident自信的 Competent勝任的 Conscientious盡責(zé)的 Compliant遵循的 “C”型(分析型)的人:共七十二頁“C”型個性(gxng)人的風(fēng)險Critical 愛批評的Fault-Finding 挑剔(tio t)的Sensitive 敏感的Worrisome 憂心忡忡的

8、Pessimistic 悲觀的Bureaucratic 照章行事的共七十二頁“C”型的代表(dibio)人物共七十二頁DISC個性特征概述(I SH)行為：以暴躁、易怒著稱描述(mio sh)：支配、率直、果斷、高要求基本動力：挑戰(zhàn)與控制行為：以“樂觀”著稱描述：鼓舞人心、影響、令人印象深刻、誘導(dǎo)基本動力：認(rèn)可與接受行為：以“憂郁”著稱描述：順從、穩(wěn)固、穩(wěn)定、安全導(dǎo)向基本動力：穩(wěn)定與支持行為：以“冷淡”著稱描述：能干、服從、謹(jǐn)慎、深謀遠(yuǎn)慮基本動力：質(zhì)量與精確共七十二頁人類行為的四大(s d)模型DISC5 10%30-35%20-25%40-45%DISC主動(zhdng)被動任務(wù)導(dǎo)向人本導(dǎo)向

9、共七十二頁討論(toln)與分享共七十二頁掌握(zhngw)與不同類型人的溝通技巧共七十二頁渴望(kwng)擺脫控制、權(quán)利有挑戰(zhàn)性的任務(wù)直接的、準(zhǔn)確的回答有事實(shí)、有依據(jù)的、大量的新想法高效率、明確(mngqu)的結(jié)果不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力、強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度身體前傾、聲音洪亮、加快語速、充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說直切主題，強(qiáng)調(diào)結(jié)果，少談感受、行動計(jì)劃要嚴(yán)格高效提供選擇方案而非最后通牒 “D”型(駕馭型)的人:溝通方式共七十二頁公眾的認(rèn)可和鼓勵友好的關(guān)系、熱鬧(r nao)的環(huán)境擺脫細(xì)節(jié)幫助他人的機(jī)會口頭表達(dá)想法的機(jī)會 “I”型(表現(xiàn)型)的人:給與公眾講說話機(jī)會，并適時的肯定和稱贊建立

10、良好的關(guān)系和溝通氛圍(fnwi)、表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度提出新奇的、獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景著眼于全局觀念，而避免過小的細(xì)節(jié)討論問題反應(yīng)迅速及時，并能夠做出決策夸張身體語言，加強(qiáng)目光接觸，重要事情一定以書面形式與其確認(rèn)渴望溝通方式共七十二頁對群體的認(rèn)同始終如一、熟悉(shx)的環(huán)境專長領(lǐng)域、已建立的工作模式安全感及友好的關(guān)系真誠的贊賞及肯定 “S”型(親和型)的人:建立友好氣氛、避免清高姿態(tài)、減小壓迫感淡化變化，給對方留下(li xi)充分的適應(yīng)時間放慢語速，適應(yīng)對方的節(jié)奏和方式提供個人幫助和支持避免侵略性身體語言，如闡述觀點(diǎn)時身體略向后傾 渴望溝通方式共七十二頁明確定義的任務(wù)細(xì)節(jié)、精確和規(guī)劃的任

11、務(wù)安全感，萬無一失足夠的思考時間較大(jio d)的個人空間明確的職責(zé)分工詳細(xì)的工作流程和計(jì)劃，同時信息要全面具體，特別要多用數(shù)字遵守時間、直切主題、要多聽少說、使用(shyng)專業(yè)術(shù)語條理清楚，照章辦事，多談具體行動，少談感受，同時要強(qiáng)高標(biāo)準(zhǔn)避免侵略性身體語言，如闡述觀點(diǎn)時身體略向后傾 渴望 “C”型(分析型)的人:溝通方式教材：P15-17共七十二頁每一個人都有4種風(fēng)格潛能(qin nn)不要為任何人貼標(biāo)簽沒有好或壞的風(fēng)格根據(jù)溝通對象的認(rèn)知來調(diào)整風(fēng)格接受所有的風(fēng)格，因此你也會被接受注意(zh y)：共七十二頁三、有效溝通(gutng)的技巧共七十二頁溝通(gutng)高手思考： 為什么比

12、爾召開的第1次項(xiàng)目(xingm)會議成果寥寥？為什么斯派克把完好的庫存貨品扔進(jìn)了翻斗里？斯派克要求公司報銷他的駕駛培訓(xùn)費(fèi)用，這是否合理？ 為什么比爾拒絕了他的要求？ 要使溝通高效，溝通中應(yīng)注意什么？共七十二頁高效溝通(gutng)的步驟對溝通進(jìn)行準(zhǔn)備，為什么要溝通以及溝通對象是誰考慮一下如何以及何時(h sh)進(jìn)行溝通仔細(xì)傾聽及時反饋檢查是否已經(jīng)理解了對方對下一步行動達(dá)成一致溝通是一個雙向的過程，要站在對方的立場上考慮一下共七十二頁積極傾聽有效發(fā)問準(zhǔn)確(zhnqu)表達(dá)有效(yuxio)溝通的技巧共七十二頁積極(jj)傾聽共七十二頁角色演練(yn lin)與分享共七十二頁一個(y )美國人在飛

13、機(jī)遭遇驚險時大難不死，回家后反而自殺了，原因何在？ 共七十二頁傾聽(qngtng)的作用激發(fā)對方說話的欲望肯定對方價值、給對方留下良好印象獲得更多信息(xnx)處理不同的意見保持溝通氣氛的友好掩蓋自己的弱點(diǎn)與不足共七十二頁傾聽(qngtng)的五個層次聽而不聞(tng r b wn)假裝傾聽選擇性地傾聽專注地傾聽同理心地傾聽共七十二頁同理心傾聽(qngtng)用你自己的語言去復(fù)述對方的意思和感受。目的不是建議、征詢、回答、反駁、解決問題、改變、同意、不同意、提問、分析或判斷(pndun)，而是因情感上的交流。共七十二頁同理心傾聽(qngtng)的五個步驟重述字句只是字句，不是感受重整內(nèi)容用自己

14、的話匯整其意表達(dá)感受深入了解且開始(kish)用自己的話來掌握對方的感受。甚至透過肢體語言及音調(diào)來表達(dá)感受重整內(nèi)容及反映感受用自己的語言來表達(dá)對方的話及感受覺察同理心是否適當(dāng)或必需共七十二頁有助于確認(rèn)(qurn)了解的語句據(jù)我了解，你覺得我感覺到你所以，你認(rèn)為我猜想(cixing)我聽到的是就如我聽到的，你你現(xiàn)在的感覺是你當(dāng)時一定覺得你意思是說，“你”共七十二頁同理心練習(xí)(linx)從來沒有碰到過這么爛的客戶，總是吹毛求疵，真是太可惡了！KPI一直達(dá)不到，我壓力真的好大，真不想干了！我今天穿了平時最舍不得的衣服，中午竟被一個小子澆了一身炸醬面，我真想(zhn xin)殺了他。每天工作都這么忙，

15、還經(jīng)常要加班，工資么才這么點(diǎn)，當(dāng)我廉價勞動力??！我真不知道該怎么辦！工作不順利，孩子又叛逆，老公有外遇，父親又生病，我真的快崩潰了！共七十二頁同理心使用(shyng)時機(jī)帶有強(qiáng)烈的感情時要深入探究時你感到(gndo)不明白時對方感覺不被理解時共七十二頁惹人生氣的傾聽(qngtng)習(xí)慣1.溝通時我是帶著問題去的，但是他不給說話的機(jī)會。2.我說話時他打斷我，從來沒等我說完三兩句就打斷我。3.我說話時他從不看我，我甚至不知道(zh do)他有沒有在聽。4.他不停地玩弄鉛筆或紙張，關(guān)注這些東西而不是聽我講。5.他從來不笑，我有點(diǎn)怕和他說話。7.我一提建議他就潑冷水。8.他總是試圖預(yù)測我下一步要說什么

16、，并搶先說出我下一個觀點(diǎn)是什么。9.他改變我說的話，把我沒有說的意思強(qiáng)加到我頭上。10.偶爾他會問我一個我剛告訴他的問題，說明他并沒有聽。11.我說話時，他幫我說完剩下的話。12.當(dāng)我有一個好點(diǎn)子時他總是說：“是的，我也一直在考慮這個問題?！?5.我進(jìn)來時，他沒有放下手頭的工作把注意力完全集中在我身上。16.他提出一些強(qiáng)迫我同意的問題，例如，他陳述之后說：“你也這樣認(rèn)為吧？”“你同意吧?！惫财呤搩A 聽 的 原 則表現(xiàn)出有興趣聆聽鼓勵他人表達(dá)自己避免打斷別人微笑，眼耳并用聆聽全部信息排除(pich)干擾適應(yīng)講話者的風(fēng)格及時反饋共七十二頁及時(jsh)反饋澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容(n

17、irng)表達(dá)重視溝通內(nèi)容期待未來更好目的：共七十二頁反饋(fnku)的類型正面(zhngmin)反饋建設(shè)性反饋共七十二頁談?wù)?tnln)與分享汪大偉和下屬(xish)李明春的沖突教材20頁共七十二頁反饋(fnku)的原則針對對方需求具體、明確正面、具有建設(shè)性對事不對人將問題集中(jzhng)在對方可以改變的方面共七十二頁三明治反饋(fnku)技巧表示肯定過去指出問題現(xiàn)在提出期望未來 共七十二頁猜一猜不考慮時間、金錢和其它資源的限制，每人寫3件最想做的事嚴(yán)格保密(bo m)，不要讓別人看到你的答案找一個搭檔猜三次共七十二頁有效(yuxio)提問收集信息、發(fā)現(xiàn)需求控制(kngzh)談話進(jìn)度和方向

18、征求別人意見確認(rèn)信息處理異議功能：共七十二頁矛盾(modn)之爭從最想做的3件事情找一組搭檔猜猜看，看看問幾次能猜到不能直接(zhji)問結(jié)果共七十二頁有效(yuxio)提問開放式問題(wnt)封閉式問題 類 型：共七十二頁封閉式問題(wnt)開放式問題(wnt)你喜歡這種溝通方式嗎？你喜歡你的工作嗎？你的問題解決的了嗎？你的問題如何解決的？你喜歡你的工作的哪些方面？你喜歡什么樣的溝通方式？問題舉例共七十二頁避免無用(w yn)的問題多重問題(wnt)批評式問題共七十二頁準(zhǔn)確(zhnqu)表達(dá)溝通方式的類型闡述(chnsh)觀點(diǎn)共七十二頁溝通(gutng)的類型溝通(gutng)言語非言語口頭書面聲音語氣肢體語言共七十二頁非言語(yny)溝通的效果Nonverbal Behaviors INonverbal Behaviors IINonverbal Behaviors III共七十二頁 注意說話(shu hu)的語氣及方式在兩人溝通的時候，非語言信息往往會抵消(dxio)甚至完全取代語言信息。- 阿爾伯特梅拉賓（Albert Mehrabian)共七十二頁情境模擬(mn)：David 的問題教材(jioci)19頁共七十二頁注意非語言(yyn)暗示雙手放在頭后面，