提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的措施

1、提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的措施學(xué)員姓名：蔣文貴 指導(dǎo)教師：馬楠二零零七年七月十七日提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的措施重百臨江商場(chǎng) 蔣文貴在日益激烈的市場(chǎng)競爭中，服務(wù)對(duì)于商場(chǎng)形象的塑造發(fā)揮著重要的作用，優(yōu)質(zhì)、有特色的服 務(wù)是商場(chǎng)強(qiáng)有力的競爭手段之一，現(xiàn)在的顧客不單是到商場(chǎng)來購物，他們還希望能夠獲得心 理上的滿足，希望得到熱忱、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，想方設(shè)法提高商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意 度，是當(dāng)前形勢(shì)下商場(chǎng)應(yīng)該落實(shí)的首要任務(wù)。顧客至上，讓顧客滿意不應(yīng)只停留在口頭上，不應(yīng)只是寫標(biāo)語、喊口號(hào)，應(yīng)真正在落實(shí)上下 功夫。商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分重視，做好帶頭作用，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性灌輸?shù)矫總€(gè)員工的思想中， 并建立健

2、全服務(wù)質(zhì)量體系，建立商場(chǎng)真情服務(wù)機(jī)制，做好員工培訓(xùn)工作，以激勵(lì)同制來充分 激發(fā)員工的積極性，上下一心，使商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量更上一個(gè)臺(tái)階，以加強(qiáng)顧客對(duì)商場(chǎng)的滿意 度。一、現(xiàn)狀或問題及原因分析1、商品服務(wù)（1）商品質(zhì)量。顧客比較滿意的評(píng)價(jià)占84%，其中48%滿意，13%非常滿意，但有5%的 顧客不太滿意。這是因?yàn)樗麄冊(cè)谂R江商場(chǎng)購物遇到了商品質(zhì)量問題，雖然這是個(gè)別品牌的問題，所占比例也 較小，但也說明了商場(chǎng)在選貨、進(jìn)貨時(shí)沒有徹底把好質(zhì)量關(guān)，讓部分質(zhì)量不好的商品進(jìn)入了 商場(chǎng)。（2）商品價(jià)格。顧客對(duì)價(jià)格非常滿意的只占少數(shù)，反應(yīng)臨江商場(chǎng)商品價(jià)格普遍偏高，滿意 的有31%，非常滿意的有5%，有19%的顧客不滿意

3、臨江商場(chǎng)的定價(jià)。對(duì)于工薪階段和退休 工人來說有些承受不了。這說明了商場(chǎng)沒有對(duì)渝中區(qū)市場(chǎng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查，沒有充分掌握消費(fèi)者的消費(fèi)水平，致 使商場(chǎng)的定位、價(jià)格偏高。商品品種。目前，臨江商場(chǎng)定位存在不清晰的現(xiàn)象，商場(chǎng)制定的以“中檔為主，高低 兼顧”的商品定位沒有完全得以實(shí)施，結(jié)果是中檔商品太多，并沒很好地以時(shí)尚和品牌“高 檔”商品吸引消費(fèi)者，帶動(dòng)中檔品的銷售。商品組合不合理，商品結(jié)構(gòu)不完善。商品特色。在商品選擇組合上沒有與其它經(jīng)營類似商品的商場(chǎng)彼此區(qū)分開來，沒有形 成自身的特色。說明沒有準(zhǔn)確把握渝中區(qū)商圈內(nèi)主要競爭對(duì)手的商品營銷策略，沒有針對(duì)性地進(jìn)行商品定 位，沒有設(shè)計(jì)與競爭者“相異”的個(gè)性與特

4、色。2.4.k懇屯M 21:43:212、營業(yè)員服務(wù)商場(chǎng)營業(yè)員工作沒有積極性，存在串崗、離崗現(xiàn)象，缺乏主人翁意識(shí)。營業(yè)員的專業(yè)知識(shí)不夠，導(dǎo)致了不能更好地為顧客解釋商品的性能，無法深入的為顧 客服務(wù)。營業(yè)員沒有主動(dòng)為顧客服務(wù)的熱情，態(tài)度比較生硬，沒有敏銳的觀察力，不能把握恰 當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為顧客服務(wù)。營業(yè)員對(duì)顧客的觀察能力不夠，不能很好地分辯顧客的身份、地位、喜好，征對(duì)不同 的顧客介紹不同商品。員工的服務(wù)接待語言、手勢(shì)、站立姿勢(shì)不夠規(guī)范，著裝也不太規(guī)范，衣服不整潔，給 顧客造成了不好的印象，影響了商場(chǎng)的整體形象。營業(yè)員的服務(wù)無親切感，沒有堅(jiān)持態(tài)度隨和，隨時(shí)用微笑服務(wù)來歡迎顧客。對(duì)顧客的詢問有些不賴煩，

5、在如何使用“綠葉卡”的問題上沒有賴心的向顧客解釋。 因?yàn)椴糠譅I業(yè)員自身文化不夠高，導(dǎo)致了對(duì)商品知識(shí)的掌握不徹底，一知半解，使服務(wù)技能 大打折扣，在服務(wù)過程中滿足不了顧客需求。3、信息服務(wù)信息服務(wù)較欠缺：沒有將現(xiàn)代生活方式、新商品信息、商品知識(shí)、品牌知識(shí)、商品特色、價(jià) 格水平、質(zhì)量保證等信息傳遞給顧客，沒有很發(fā)地使顧客了解商品情況，幫助顧客做出適當(dāng) 的購買決策。因?yàn)?，沒有真正理解到隨著顧客文化水平的不斷提高，商場(chǎng)作為現(xiàn)代都市的窗 口，不僅是人們購物的場(chǎng)所在越來越具有介紹和引導(dǎo)現(xiàn)代消費(fèi)時(shí)尚，消費(fèi)潮流的作用。二、措施1、建立健全服務(wù)質(zhì)量體系提高服務(wù)質(zhì)量明晰服務(wù)質(zhì)量責(zé)任。1商品質(zhì)量。嚴(yán)把商品進(jìn)貨、上柜

6、關(guān)，部門、班組長、營業(yè)員 應(yīng)密切協(xié)作，嚴(yán)密把關(guān)，商品上柜前，由營業(yè)員負(fù)責(zé)收貨，并初步檢查該商品的質(zhì)量，填寫 好“商品上柜檔案”，然后由班組長對(duì)該商品的品牌、制造商、價(jià)格、材料、款式等相關(guān)方 面進(jìn)行復(fù)核，并與廠商提供的商品資料(品牌注冊(cè)、代理商、生產(chǎn)商、質(zhì)檢報(bào)告等)進(jìn)行對(duì) 照，核實(shí)無誤后方可上柜。上柜后營業(yè)員和班組長都應(yīng)在“商品上柜檔案”上簽字，并實(shí)行 誰簽字，誰負(fù)責(zé)的責(zé)任制，明確各自的職責(zé)。Q2營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量。營業(yè)員有為顧客服好務(wù) 的職責(zé)，其班組長也有培訓(xùn)、管理、監(jiān)督的職責(zé)。營業(yè)員在服務(wù)過程中引起了顧客的不滿， 班組長應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。建立統(tǒng)一、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真制定各類服務(wù)人員的工作

7、職責(zé)和崗位操作規(guī) 范，以及嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰規(guī)定，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，保證各類服務(wù)人員按規(guī)定辦事，指導(dǎo)各 類員工做好本職工作，禮貌待客，使文明禮貌服務(wù)有章可循。暢通服務(wù)質(zhì)量信息反饋渠道。請(qǐng)顧客為商場(chǎng)做好服務(wù)監(jiān)督工作，并建立專門的服務(wù)反 饋信息接收、處理系統(tǒng)，設(shè)立顧客反饋意見獎(jiǎng)。顧客若在臨江商場(chǎng)購買到假冒偽劣商品， 除按國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定給予賠償外，還要給予其一定金額的獎(jiǎng)勵(lì)，凡對(duì)臨江商場(chǎng)的 服務(wù)提出批評(píng)和建議的顧客都應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。以上方法既加大了對(duì)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，也應(yīng)顧客的參與增加了對(duì)商場(chǎng)的宣傳力度， 也增強(qiáng)了商場(chǎng)的美益度。2、建立健全員工培訓(xùn)機(jī)制（1）培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容包括企業(yè)宗旨，企

8、業(yè)文化，法律法規(guī)，店規(guī)店紀(jì)。（2）服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，因此對(duì)這方面的培訓(xùn)尤為重要。主動(dòng)： 在接待顧客中要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，做到“三主動(dòng)”，主動(dòng)招呼、主動(dòng)展示商品、主動(dòng)介紹商 品。熱情：在接待顧客時(shí)要做到態(tài)度和謁、語言親切、注意禮貌。耐心：在接待顧客時(shí) 要做到：問多不煩、百拿不厭。周到：在接待顧客時(shí)要做到：處處為顧客著想，把方便送 給顧客，把困難留給自己。（3）語言藝術(shù)。講普通話。基本要求是熟練應(yīng)用，不使用方言詞匯。語言表達(dá)?；?要求是準(zhǔn)確、生動(dòng)、親切、簡練。文明用語?；疽笫欠Q呼得當(dāng)、問答貼切、文雅禮貌、 用好用好文明禮貌用語。語氣聲調(diào)?；疽笫钦Z氣謙遜，親切、聲調(diào)柔和

9、適中。（4）接待技巧。接待技巧是指適應(yīng)心理學(xué)，分析各類顧客的心理活動(dòng)，根據(jù)不同的顧客， 恰如其分地展示、介紹商品，促進(jìn)商品成交，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客得到物質(zhì)上和精神上的滿足。 業(yè)務(wù)繁忙時(shí)：此時(shí)顧客希望立即得到接待，要求商場(chǎng)員工迅速、簡捷、準(zhǔn)確熟練。當(dāng)許多 顧客都要購買同一種商品時(shí)，應(yīng)具有“接一問二招呼三”的本領(lǐng)。當(dāng)顧客多但不是購買同 一種商品時(shí)，要做到“人不到話到，話不到眼神到”。業(yè)務(wù)交閑時(shí)。顧客不多，購買者少 時(shí)，商場(chǎng)員工接待過程可延長，利用“從眾心理”吸引更多顧客。顧客較少，業(yè)務(wù)清閑，商 場(chǎng)員工應(yīng)做到“眼隨顧客走，身隨顧客轉(zhuǎn)”，使自己處于隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客的狀態(tài)，但要注 意一個(gè)“度”，不要讓顧客

10、有營業(yè)員在防她的感覺。（5）商品知識(shí)。具有豐富的商品知識(shí)是能否說服顧客，為顧客提供滿意服務(wù)的重要因素。 商品知識(shí)包括商品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、制造商、品牌、材料、款式、顏色、規(guī) 格、使用方法、流行性、制造過程等。可以采取的培訓(xùn)方式：請(qǐng)廠商或廠商業(yè)務(wù)人員講個(gè) 解，可以獲得商品有關(guān)的知識(shí)，以及此商品在其它商場(chǎng)和其它地區(qū)的銷售情報(bào)。帶領(lǐng)員工 到相關(guān)的展示會(huì)中學(xué)習(xí)，在工廠中可以知悉商品的制造過程、內(nèi)部結(jié)構(gòu)及性能，在展示會(huì)中， 能夠得到商品的流行及季節(jié)傾向，以便更好地為顧客介紹商品。讓有經(jīng)驗(yàn)的員工在賣場(chǎng)上 針對(duì)各種商品予以說明，讓新進(jìn)員工領(lǐng)悟有經(jīng)驗(yàn)的員工為顧客說明商品的要領(lǐng)。利用晨會(huì) 和業(yè)余時(shí)間

11、學(xué)習(xí)與商品有關(guān)的刊物，諸如專門性雜志、報(bào)紙、廠商發(fā)行的?？龋垣@得商 品知識(shí)。4、建立合理適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制來提高服務(wù)質(zhì)量適用物質(zhì)和精神結(jié)合的手段，采取多種有效的方式方法，最大限度的激發(fā)員工的積極性、主 動(dòng)性和創(chuàng)造性，商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量好與壞都要同員工去體現(xiàn)。由此，要取得員工的支持，就必須 在了解員工需求的基礎(chǔ)上，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)。首先看精神激勵(lì)在現(xiàn)代商場(chǎng)中的作用。在使用物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，兼用 內(nèi)部激勵(lì)，發(fā)揮內(nèi)酬的作用。精神激勵(lì)不僅注重商場(chǎng)成員在工作上互相配合、通和合作，還 注重不斷增強(qiáng)相互間的條密感和信任感，努力創(chuàng)造一個(gè)友好、和諧和愉快的氣氛，使每個(gè)商 場(chǎng)成員有充分的安定感和滿足感、

12、歸屬感，在工作中體味人生的樂趣和意義。商場(chǎng)還吸收員 工參加管理，使員工不但對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營狀況能了解和掌握，而且能對(duì)重大問題的決策發(fā)表意見， 形成合作性的商場(chǎng)人際關(guān)系。因此，精神激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)普通員工的積極性和獻(xiàn)身精神。其次，現(xiàn)代商場(chǎng)人力資源的激勵(lì)應(yīng)該保持物質(zhì)保障和精神激勵(lì)相結(jié)合。物資激勵(lì)，也就是較 為直觀的工資、資金、福利，它講究是的價(jià)值的對(duì)等。在實(shí)施激勵(lì)的過程中，人們采取較為 為普遍的方式與手段是根據(jù)績效，給員工以相應(yīng)的獎(jiǎng)金、高工資、晉升、培訓(xùn)深造、福利等，以此來喚起人們的工作熱情和創(chuàng)新精神。的確，高工資、高獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)、優(yōu)厚的 福利對(duì)于有足夠經(jīng)濟(jì)實(shí)力，并且能有效操作這一機(jī)制的機(jī)構(gòu)與商場(chǎng)來說，是一副有效激發(fā)員 工奮發(fā)向上的興奮劑。但如果在商場(chǎng)發(fā)展的初期，或一些不具備經(jīng)濟(jì)實(shí)力的單位，又如何進(jìn) 行激勵(lì)呢？還有在執(zhí)行高工資、高獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)、福利機(jī)制過程中，因操作不當(dāng)，導(dǎo)致 分配不均、相互攀比，所引起的消極怠工等負(fù)作用時(shí)，又如何評(píng)價(jià)這些手段和處理這些關(guān)系 呢？顯然、高工資、高獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)、優(yōu)厚的福利不是激勵(lì)的唯一手段。現(xiàn)代商場(chǎng)要建 立把員工和商場(chǎng)緊密聯(lián)結(jié)在一起的經(jīng)營方式。通過物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)的綜合作用，使員工 和商場(chǎng)真正形成命運(yùn)共同體。此外，現(xiàn)代商場(chǎng)可以