捷順-云托管項(xiàng)目運(yùn)維保障機(jī)制

1、云托管項(xiàng)目運(yùn)維保障機(jī)制隨著公司戰(zhàn)略深化，云托管項(xiàng)目全面部署正在快速推進(jìn)，對云托管項(xiàng)目的前 端與平臺(tái)問題處理時(shí)效突顯重要，為保障所有云托管項(xiàng)目的線上正常運(yùn)行，特制 定本機(jī)制。一、運(yùn)維保障目標(biāo)1、總目標(biāo)：可用率99.95%（除計(jì)劃內(nèi)停上服務(wù)外）;2、云托管平臺(tái)可用率：99.99%；3、每項(xiàng)目每年斷網(wǎng)時(shí)長累計(jì)系蘭1小時(shí)，運(yùn)維平臺(tái)預(yù)警超過1分鐘蘭3次， 斷網(wǎng)恢復(fù)時(shí)間20分鐘（考核時(shí)間（8： 00-22： 00,除客戶原因外）;4、前端軟件耀瘓客服響應(yīng)時(shí)間15分鐘，研發(fā)響應(yīng)時(shí)間15分鐘，軟件故 障恢復(fù)M60分鐘。二、云托管項(xiàng)目運(yùn)維處理流程成丘崖呼叫中心也程if行處任律單住若工屈師，電定乖申忤，技撤u人跟

2、U我 木母門9:旺*.己歷下鼻蟲株值匚癥中心:祁問畛流程說明：1、事件觸發(fā)：系統(tǒng)根據(jù)壓地感超時(shí)、人工呼叫、運(yùn)維平臺(tái)預(yù)警等方式將前 端的事件進(jìn)行觸發(fā)，自動(dòng)分派至云托管坐席專員。2、云托管坐席組：托管坐席專員根據(jù)云托管操作規(guī)范及服務(wù)話術(shù)對觸 發(fā)的事件進(jìn)行判斷。屬于常規(guī)問題的自行根據(jù)規(guī)范處理，如果無法處理的問題， 根據(jù)事件的不同類型做初步判斷，運(yùn)維問題分派由有呼叫中心遠(yuǎn)程運(yùn)維組處理， 技術(shù)問題分派由云托管技術(shù)接口人處理，項(xiàng)目現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)等問題分派由現(xiàn)場巡邏崗 處理，項(xiàng)目現(xiàn)場硬件等問題分派由分公司售后工程師處理，對事件類型無法區(qū)分 的統(tǒng)一分派由呼叫中心遠(yuǎn)程運(yùn)維組核實(shí)處理。3、呼叫中心遠(yuǎn)程運(yùn)維組:遠(yuǎn)程運(yùn)維人

3、員收到坐席反饋的問題后，進(jìn)行線上遠(yuǎn) 程處理，如果自行處理完畢的通知云托管驗(yàn)證。如無法遠(yuǎn)程解決需要現(xiàn)場處理的 故障，遠(yuǎn)程運(yùn)維人員直接派單或知會(huì)云托管人員派單給分公司售后工程師處理； 如需要客戶配合處理的故障直接聯(lián)系客戶；如屬于技術(shù)問題需要技木部門介入處 理的，遠(yuǎn)程運(yùn)維人員將核實(shí)到信息提供給技術(shù)接口人進(jìn)行處理。4、分公司售后組：分公司售后工程師在時(shí)效范圍內(nèi)處理云托管坐席組與遠(yuǎn) 程運(yùn)維組派發(fā)的任務(wù)，處理完畢后回復(fù)派工人員處理過程及處理信果，驗(yàn)證問題 是否恢復(fù)。5、云托管技術(shù)接口人：處理云托管坐席組與遠(yuǎn)程運(yùn)維組派發(fā)的任務(wù)，跟進(jìn) 技術(shù)部門在計(jì)劃時(shí)效內(nèi)解決問題。推動(dòng)解決技木原因、質(zhì)量原因產(chǎn)生的各類共性 問

4、題，并回復(fù)處理進(jìn)度和處理結(jié)果。6、運(yùn)維中心：負(fù)責(zé)運(yùn)維平臺(tái)平穩(wěn)運(yùn)行，告警回題分析處理，及判斷問題歸 屬。7、問題處理完畢后由云托管坐席組進(jìn)行驗(yàn)證確認(rèn)。如果問題沒有得到解決 的，繼續(xù)由技術(shù)接口人跟進(jìn)，直到問題解決為止。8、共性問題則由云托管技術(shù)接口人拉通產(chǎn)品、研發(fā)、運(yùn)維形成解決方案與 時(shí)間表，按計(jì)劃跟進(jìn)處理，并及時(shí)通報(bào)或升級處理。9、對于產(chǎn)品質(zhì)量與技術(shù)方面的問題處理完成情況由技術(shù)接口人對質(zhì)量部門 經(jīng)理與技術(shù)部門經(jīng)理進(jìn)行考核。三、責(zé)任主體1、牽涉到可遠(yuǎn)程線上運(yùn)維問題的，由遠(yuǎn)程運(yùn)維組負(fù)全責(zé)2、牽涉到前端設(shè) 備或軟件（非技術(shù)）問題的，由分公司售后組負(fù)全責(zé)；3、牽涉到前端軟件技木問題的，由云托管技術(shù)接口人

5、員全責(zé)；4、牽涉到共性問題由產(chǎn)品質(zhì)量、研發(fā)組負(fù)全責(zé)；5、牽涉到平臺(tái)運(yùn)維問題，預(yù)警準(zhǔn)確性問題的，由運(yùn)維中心負(fù)全責(zé)；6、云托管坐席組對問題反饋和服務(wù)時(shí)效負(fù)責(zé)。四、職責(zé)細(xì)化1、云托管坐席組職責(zé)云托管坐席組對云托管事件的處理、分派、驗(yàn)證總負(fù)責(zé)。對日常事件的處理， 無法處理的事件進(jìn)行問題分類后分派至相應(yīng)的組織或個(gè)人，問題處理完畢后及時(shí) 驗(yàn)證確認(rèn)，具體工作內(nèi)容如下：1.1記錄事件處理、客戶及車主反饋等各渠道產(chǎn)生的問題，并對問題進(jìn)行分 類，記錄車牌信息、時(shí)間點(diǎn)、項(xiàng)目名稱及截圖佐證；1.2將問題反饋至對應(yīng)組別或個(gè)人，并實(shí)時(shí)追蹤問題處理進(jìn)度，及時(shí)通報(bào)、 升級；1.3問題處理完畢后驗(yàn)證處理結(jié)果與解決方案的可行性，

6、對問題的關(guān)閉負(fù)責(zé);1.4對遠(yuǎn)程運(yùn)維組、分公司售后組、云托管技術(shù)接口人的問題響應(yīng)時(shí)效、處 理完成率等考核獎(jiǎng)懲負(fù)責(zé)。2、呼叫中心遠(yuǎn)程運(yùn)組職責(zé)遠(yuǎn)程運(yùn)維組對云托管項(xiàng)目問題接收、預(yù)處理、分派、跟進(jìn)、關(guān)閉等總負(fù)責(zé)， 具體工作內(nèi)容如下：2.1遠(yuǎn)程運(yùn)維組將前端反的問題進(jìn)行分析、處理、分流、跟進(jìn)等工作負(fù)責(zé)；2.2無法遠(yuǎn)程處理的問題對接協(xié)調(diào)運(yùn)維中心、分公司售后組、技術(shù)等部門處 理；2.3對云托管項(xiàng)目的運(yùn)金隹質(zhì)量負(fù)責(zé)，項(xiàng)目在線率、運(yùn)維事件處理及時(shí)率等負(fù) 責(zé)。3、分公司售后組崗位職責(zé)售后服務(wù)組對前端硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等總負(fù)責(zé)，具體工作內(nèi)容如下：3.1對處理前端設(shè)備的軟硬件劼瞳及現(xiàn)場升級等運(yùn)維工作負(fù)責(zé)；3.2對云托管坐席

7、組、遠(yuǎn)程運(yùn)維組派發(fā)的任務(wù)處理時(shí)效和處理結(jié)果負(fù)責(zé)。4、云托管技術(shù)接口人崗位職責(zé)云托管技術(shù)接口人對前端軟件技術(shù)問題、疑難問題、共性問題及云托管項(xiàng)目 的問題的分派、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、關(guān)閉等總負(fù)責(zé)。包括制訂問題處理計(jì)劉表，追蹤督 辦問題處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)各部門資源，組織安排會(huì)議，通報(bào)升級等，具體工作內(nèi)容 如下：4.1對云托管項(xiàng)目分派、協(xié)調(diào)相應(yīng)的技術(shù)人員處理，制訂問題完成計(jì)劃表， 追蹤問題處理進(jìn)度負(fù)責(zé)；4.2組織云托管會(huì)議，對問題進(jìn)行歸類，確定為共性問題的跟進(jìn)解決方案與 計(jì)劃，督促跟進(jìn)解決過程，對承諾時(shí)間范圍內(nèi)無法解決推動(dòng)升級召開云托管技術(shù) 專項(xiàng)會(huì)議，對問題的關(guān)閉負(fù)責(zé)；4.3對已明確計(jì)劃完成時(shí)間但責(zé)任部門不能按期

8、完成的發(fā)放*云托管項(xiàng)目 延期函負(fù)責(zé)；4.4對技術(shù)部門經(jīng)理、產(chǎn)品部門經(jīng)理、質(zhì)量部門經(jīng)理、運(yùn)維中心關(guān)于云托管 項(xiàng)目問題的響應(yīng)時(shí)效、處理完成率等考核獎(jiǎng)懲負(fù)責(zé)。5、云托管產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)組崗位職責(zé)對云托管項(xiàng)目出現(xiàn)疑難平臺(tái)、前端等問題的處理分折總負(fù)責(zé)，并追蹤分析處 理問題，具體工作內(nèi)容如下：5.1對云托管項(xiàng)目組分派的問題響應(yīng)、處理時(shí)效及處理結(jié)果負(fù)責(zé)；5.2對歸類共性問題，確定解決方案與時(shí)間表，并追蹤到完全解決為止。6、運(yùn)維中心崗位職責(zé)負(fù)責(zé)運(yùn)維平臺(tái)平穩(wěn)運(yùn)行，告警問題分析處理，及判斷問題歸屬。6.1對云托管項(xiàng)目組分派的問題響應(yīng)、處理時(shí)效及處理結(jié)果負(fù)責(zé)；6.2對平臺(tái)升級、預(yù)警問題及時(shí)處理負(fù)責(zé)；6.3與云托管其他

9、技術(shù)部門協(xié)作解決遇到各種平臺(tái)問題。五、考核激勘1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在每天的8:00-22:00期間發(fā)生的云托管事件，按如下標(biāo)準(zhǔn)考核:處理部門響應(yīng)時(shí)長（分鐘）處理時(shí)長（小時(shí)）備注呼叫中心遠(yuǎn)程運(yùn)維 組M 15分鐘M2小時(shí)15分鐘響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)處理完畢。分公司售后服務(wù)組蘭30分鐘M2小時(shí)30分鐘響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)到場。技術(shù)接口人M 15分鐘M0.5小時(shí)15分鐘內(nèi)響應(yīng)，緊急故障半小時(shí) 內(nèi)處理完成。偶發(fā)性故障當(dāng)天內(nèi) 處理完成或提供解決方案及完成 時(shí)間，解決方案變更不能超過2 次，流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)數(shù)不能超過5次。運(yùn)維中心M 15分鐘M 1小時(shí)15分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)恢復(fù)軟件 故障。2.1呼叫中心云托管坐席組每月10日前根據(jù)對應(yīng)

10、的考核指標(biāo)，輸出技術(shù)接 口人、呼叫中心遠(yuǎn)程運(yùn)維組、分公司客服部門的獎(jiǎng)懲金額；2.2技術(shù)接口人有權(quán)利對質(zhì)量部門經(jīng)理、技術(shù)部門經(jīng)理、產(chǎn)品部門經(jīng)理、運(yùn) 維中心部門經(jīng)理根據(jù)問題處理的響應(yīng)時(shí)效、完成時(shí)效等考核指標(biāo)進(jìn)行獎(jiǎng)懲；2.3呼叫中心統(tǒng)一匯總后輸出云托管項(xiàng)目*月運(yùn)維保障考評獎(jiǎng)懲，交由技 術(shù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人、客服系統(tǒng)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理審核后財(cái)務(wù)執(zhí)行。數(shù)據(jù)來源為云托管 問題跟進(jìn)記錄表、CRM系統(tǒng)等。3、考評獎(jiǎng)懲3.1 技術(shù)接口人= K1+K2+K3K值考核項(xiàng)目目標(biāo)值定義計(jì)算方法最高 分最低分得分K1問題響應(yīng) 及時(shí)率服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)響應(yīng) 的問題數(shù)量及反 饋問題總數(shù)之比得分二問題處理響應(yīng)及時(shí)率*基準(zhǔn)分40040K2問題處理完

11、成及時(shí)率服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)完成 的問題數(shù)量及反 饋問題總數(shù)之比得分二問題處理完成及時(shí)率*基準(zhǔn)分40040K3共性問題處理及時(shí)率1個(gè)月當(dāng)月云托管反饋共性問題1個(gè)月 內(nèi)完成為合格超過1個(gè)月扣 10分；超過2 個(gè)月以上扣 20分200203.2呼叫中心遠(yuǎn)程運(yùn)維組二K1+K2K值考核項(xiàng)目目標(biāo)值定義計(jì)算方法最高 分最低分得分K1問題響應(yīng) 及時(shí)率服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)響應(yīng) 的問題數(shù)量與反 饋（派單）問題 總數(shù)之比得分二問題處 理響應(yīng)及時(shí) 率*基準(zhǔn)分50050K2問題處理完成及時(shí)率服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)及時(shí) 處理問題數(shù)量與 反饋（派單）問 題總數(shù)之比得分二問題處 理及時(shí)率*基 準(zhǔn)分500503.3質(zhì)量部門經(jīng)理、技術(shù)部門經(jīng)理、產(chǎn)品部門經(jīng)理時(shí)

12、都獎(jiǎng)懲可由技術(shù)接口人根據(jù)下表得分自行核算:K值考核項(xiàng)目目標(biāo)值定義計(jì)算方法最高 分最低分得分K1問題響應(yīng) 及時(shí)率服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)響應(yīng) 的問題數(shù)量及反 饋問題總數(shù)之比得分二問題處理響應(yīng)及時(shí)率*基準(zhǔn)分40040K2問題完成率服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)完成 的問題數(shù)量與反 饋問題總數(shù)之比得分二問題處 理完成率*基 準(zhǔn)分40040K3共性問題處理及時(shí)率1個(gè)月當(dāng)月云托管反饋共性問題1個(gè)月 內(nèi)完成為合格超過1個(gè)月扣 10分；超過2 個(gè)月以上扣 20分200203.4運(yùn)維中心部門經(jīng)理是否獎(jiǎng)懲可由技術(shù)接口人根據(jù)下表得分自行核算。故障X時(shí)（分）分類X3030X1515X5X5故障等級I級II級III級IV級類別判斷標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)懲金額（元）一

13、級獎(jiǎng)勵(lì)月度：I級運(yùn)維事故次數(shù)0次，II級運(yùn)維事故0 次，III級運(yùn)維事故蘭3次，以上條件需同時(shí)滿足。600元二級獎(jiǎng)勵(lì)月度：I級運(yùn)維事故次數(shù)0次，II級運(yùn)維事故0 次，III級運(yùn)維事故蘭1次，IV級運(yùn)維事故蘭4 次，以上條件需同時(shí)滿足。300元一級處罰月度：I級運(yùn)維事故次數(shù)M1次，或II級運(yùn)維事 故M2次，或III級運(yùn)維事故M4次，或IV級運(yùn)維事故M6次，滿足上述條件之一。500元二級處罰月度：II級運(yùn)維事故M1次，或III級運(yùn)維事故M2次，IV級運(yùn)維事故M4次，滿足上述條件之一。200元3.5分公司客服部門3.5.1云托管項(xiàng)目需分公司客服人員現(xiàn)場服務(wù)的，根據(jù)CRM記錄30分鐘未 響應(yīng)，2小時(shí)未到場的，對售后主管及當(dāng)事人處罰50元/次，并通報(bào)客服管理部 予以整改，多次服務(wù)不及時(shí)的通報(bào)客服系統(tǒng)負(fù)責(zé)人處理；3.5.2云托管項(xiàng)目由于分公司客服人員服務(wù)時(shí)效、服務(wù)技能等原因?qū)е驴蛻?投訴的，嚴(yán)格根據(jù)深捷字2018第121文件客戶投訴管理力法執(zhí)行。如果造 成重大影響或大損失的根據(jù)實(shí)際情況處罰500-1000元/次。4.4考評獎(jiǎng)懲數(shù)據(jù)范圍考評