客戶開發(fā)與管理概述課件

1、客戶開發(fā)與管理概述大客戶管理的定義什么是大客戶? 大客戶（ ，又被稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等）大客戶是指對產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤率高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的要害客戶（），而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。、客戶的定義顧客管理的定義什么是? 的縮寫，直譯就是“非常重要的人”“重要人物,大人物“，我們通稱譯為貴賓、貴賓卡或高級會員。 、客戶開發(fā)與管理的概念“客戶開發(fā)”就是開發(fā)市場之意，發(fā)掘潛在顧客。你有產(chǎn)品，但需要人來消費(fèi)，所以你要去開發(fā)一些客戶來消費(fèi)產(chǎn)品?！翱蛻艄芾怼本褪乾F(xiàn)有客戶的管理維護(hù)。是在于更有效的開展及改善工作，更有效的滿足顧客需要，

2、提高效果、效率、效益。不在于他一次購買的金額，而在于他一生能給你帶來的總金額，包括他自己以及對親朋好友的影響，這樣累積起來，我告訴你，數(shù)目是相當(dāng)驚人的。所以店鋪在經(jīng)營過程中，除了想方設(shè)法地滿足顧客的需求，維持老顧客的忠誠外，還需要重視新顧客的不斷開發(fā)。任何一個店鋪的員工都千萬不可低估了一個顧客的價值，就算是一個只買元的客人，其實(shí)也是店鋪的一個大客戶。顧客價值的公式：顧客的價值消費(fèi)平均值消費(fèi)系列每年消費(fèi)次數(shù)顧客的壽命價值口碑、聲譽(yù)。 顧客的價值 顧客的價值是不是每一個踏入店鋪的顧客都有可能產(chǎn)生消費(fèi)行為呢？假如一個顧客：第一次消費(fèi)價值僅為元，以因服務(wù)員介紹而消費(fèi)了一件關(guān)連性產(chǎn)品，價值也約為元，顧客

3、對餐廳的用餐環(huán)境及出品質(zhì)量非常喜歡欣賞，也十分滿意服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，使這位顧客成為了老顧客（會員），假如這位顧客每年來店里消費(fèi)次，并且還將自己的良好感覺，店鋪的信譽(yù)告訴朋友家人，以每年人為例，那個這顧客的最終價值為多少？按照這樣的一個分析，一個只有消費(fèi)元的產(chǎn)品顧客，實(shí)際上可以給店鋪帶來萬多的生意額。這萬的生意全依懶于一個服務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn)，工作熱情、服務(wù)態(tài)度，專業(yè)水平來留住顧客，并讓顧客忠誠。那么你應(yīng)該為自己感到無比的自豪因你的的努力，能為公司創(chuàng)造這么大的價值。也提升了自己的價值。所以我們需要為顧客提供盡量好商品與服務(wù)，促使顧客從消費(fèi)到持續(xù)消費(fèi)，并向自己的親朋好友傳播口碑，這些都將帶給我們店鋪利

4、潤。一個顧客的價值是多少？ 如何維持老顧客，并讓老顧客介紹新顧客？首先我們要明確店鋪與顧客之間的關(guān)系，店鋪與顧客之間的關(guān)系就像一位男士對女士的追求，只要有足夠的吸引力，店鋪才有可能與顧客建立一個“甜蜜初戀”而只有你用心維持經(jīng)營，才有可能與顧客發(fā)生一段”天長地久“的戀情。我們店鋪的業(yè)績只來源于兩類顧客：那就是新顧客與老顧客，如果店鋪要長久發(fā)展，必須有許多的老顧客，與老顧客維持良好的關(guān)系，培養(yǎng)老顧客對店鋪的信任和忠誠，爭取讓老顧客介紹新顧客。店鋪的生意才能永續(xù)不衰那為么我們要維持老顧客呢？、原因：、維持老顧客的費(fèi)用低而收益卻很高據(jù)調(diào)查顯式，吸引新顧客的成本是維持老顧客的倍以上。所以，假如店鋪一周內(nèi)

5、流失了個顧客，同進(jìn)又獲得個顧客，雖然從銷售業(yè)績上來看仍然令人滿意，但這樣的結(jié)果是按”漏桶“原理經(jīng)營店鋪，他沒有較固定的老顧客，一旦客流減少店鋪的生意額將急劇下降。實(shí)際上是，你爭取個新顧客比保留位老顧客花費(fèi)的成本多得多，而且新顧客的購買率也相對較低，這是為什么呢？據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，新顧客的贏利能力與老顧客相差了倍。?、能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)（無形的宣傳廣告）老顧客如查對店鋪的商品擁有滿意和忠誠度的話，便會為自己的選擇而感到欣喜和自豪。所以也能自覺不自覺地向親朋好友夸耀、推薦自己所購買的品牌產(chǎn)品及所得到的滿意服務(wù)。這樣老顧客就會派生出許許多多的新顧客，我們應(yīng)把這些新顧客再變成老顧客，你就有源源不斷的生意，

6、將會店鋪里帶來非常大的無本生意。一個忠誠的老顧客可以影響個消費(fèi)者，誘發(fā)個潛在顧客產(chǎn)生購買動機(jī)，其中至少有一個人產(chǎn)生購買行為。只要維護(hù)好老顧客，老顧客就能為店鋪帶來源源不斷的新顧客。、為什么老顧客接受新產(chǎn)品比新顧客容易得多？因?yàn)楫?dāng)老顧客對店鋪產(chǎn)生好感后，對店鋪的員工、產(chǎn)品都非常的信任，所以當(dāng)有新貨時，只要員工介紹得當(dāng)，老顧客就會很樂意接受并且購買。而新顧客他們會產(chǎn)生懷疑、由于信任你要花更多的時間去跟顧客解釋，并且新顧客還不一定敢嘗試。這是為什么呢? 如何建立老顧客與店鋪的忠誠關(guān)系？一、要樹立真正以顧客為中心的經(jīng)營觀念店鋪店以服務(wù)于顧客的真正需求為宗旨，讓所有的員工都認(rèn)識到，顧客是店鋪的利潤之源，

7、是店鋪生存發(fā)展的”衣食父母?！币彩菃T工價值的真正體現(xiàn)。所以這位老板就得出了兩條經(jīng)營法則：第一條：顧客永遠(yuǎn)都是對的。第二條：如果錯了，請參照第一條。這位老板就是美國著名企業(yè)家：斯圖。倫納德有這樣一位超市百貨公司的老板，他說每當(dāng)他看到一位惱怒的顧客，就像看見了萬美元從他口袋飛走。因?yàn)樗念櫩推骄恐芟M(fèi)美元，一年到商場購物次，并且在這個生活區(qū)生活年，所以如果有一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超級市場，他就會損失萬美元，如果再考慮他失望的不良情緒的傳播，這一損失將會更高。二、盡可能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和能滿足顧客需要的服務(wù)留住老顧客的關(guān)鍵是把以顧客為中心的觀念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動，并且店鋪要清楚地認(rèn)識到，顧客購買商

8、品和服務(wù)的真正需求是希望由此獲得舒服放松和快樂。若產(chǎn)品或服務(wù)存在令人不滿的缺陷及問題，如何能讓顧客產(chǎn)生快樂的情緒，這樣顧客就有可能對你的店鋪失望，轉(zhuǎn)而對品牌也很失望，轉(zhuǎn)而購買其他品牌。什么樣的店鋪能留住顧客？歡迎光臨五稻香歡迎光臨服務(wù)員但是，只提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要超出顧客的期望值，創(chuàng)造顧客更高滿意度才能真正擁用顧客的忠誠：比如：顧客說我想要一件漂亮的衣服“作為導(dǎo)購員你就必須深入的去理解顧客的各種需求： 說出來的需求（我想要一件漂亮的衣服） 真正的需求（我想要的這件衣服要款式新穎，物超所值） 沒有說出的需求（想要得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)被尊重需要，優(yōu)越感） 滿足后令人愉悅的需求（購買時需要被

9、贊美，附帶小增品）三、如何與老顧客建立情感渠道老顧客之所以忠誠于你的店鋪，是因?yàn)樗麄儾粌H對你的商品有一種理性的偏愛，而且更有一種情感上的依戀。所以店鋪在為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，還必須做到心系顧客，把顧客當(dāng)做一生的朋友來對待，并利用感情投資向其注入親人般的情感和關(guān)懷，以努力建立與顧客”天長地久久“的客情關(guān)系。與老顧客建立情感渠道的方法： 經(jīng)常性電話問候，但需要注意的是 語氣與用語，別讓顧客覺得你是為了他口袋的錢才給他電話問候的。 生日禮物 贈送紀(jì)念品 舉行聯(lián)誼來表達(dá)對老顧客的關(guān)愛，加深雙方的情感聯(lián)系。(答謝會）一、客戶是找來的，而非等來的；二、收集目標(biāo)客戶資料；三、探尋客戶需求；四、營

10、造產(chǎn)品價值。 開發(fā)客戶的四大方法你店鋪的生意額（營業(yè)額）有多少是來源于顧客的?你有多少個顧客?通常情況下：.一般的服務(wù)員：新顧客老顧客。.優(yōu)秀的服務(wù)員：保持現(xiàn)有顧客的基礎(chǔ)上，開發(fā)新顧客。取代良好而穩(wěn)定的業(yè)績源于店鋪忠實(shí)的數(shù)量 為何要關(guān)注顧客？流程 如何激活潛伏的顧客？互動分享：你曾經(jīng)在維護(hù)VIP關(guān)系時遭受過哪些挫折和拒絕？ 您又是如何處理的？引發(fā)意愿配合意愿：.顧客的嗜好 .顧客的需求回頭理由：.新產(chǎn)品.新裝修.新模式.新優(yōu)惠隱藏動機(jī)：.銷售動機(jī) 顧問式搭配服務(wù).牟利動機(jī) 顧客利益最大化賣的容易！互動討論：你是如何在銷售過程中做到引導(dǎo)顧客意愿的？是否有更好的方式？促進(jìn)消費(fèi)顧客的潛伏根源在于產(chǎn)品

11、的演變給顧客帶來了什么“?！薄皺C(jī)”？顧客的選擇是“一如既往”還是“發(fā)生逆轉(zhuǎn)”？面對變化，我們能否滿足的專注偏愛？面對不變，變化中能否尋求到顧客的“新寵”？互動討論： 您的真的是你心中的貴賓嗎？他們真的享受到了無上尊貴的殊榮了嗎？故事分享理發(fā)店的境遇個性化服務(wù)反饋一定要及時。溝通一定要謙卑，多聽少說。不用心經(jīng)營：熟人也會變陌生人。資料更新：準(zhǔn)確并備案應(yīng)對策略。檔案建立：基礎(chǔ)資料和特殊管理。.顧客數(shù)據(jù)庫應(yīng)用與管理顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理你的店鋪有建顧客數(shù)據(jù)庫嗎？顧客信息利用率是多少？店鋪內(nèi)有多少生意額是來源于老顧客的？顧客數(shù)據(jù)庫包括哪些資料？現(xiàn)在都可以利用電腦的系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫，即

12、可以建立起詳細(xì)的顧客檔案資料。數(shù)據(jù)庫資料包括：新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等；交易信息：如訂單、咨詢、投訴等交易頻率：每周、每月、每年購買次數(shù)產(chǎn)品信息：顧客消費(fèi)什么產(chǎn)品，消費(fèi)習(xí)慣數(shù)量金額等顧客對促銷信息的接受及反應(yīng)情況等并把顧客進(jìn)行分類，消費(fèi)頻率高，金額高的為類顧客，并依次分類建立顧客數(shù)據(jù)有什么作用？經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，拉近與顧客的距離。了解其顧客的需求變化，及時調(diào)整營銷方案，有效防止顧客的經(jīng)常性流失利用數(shù)據(jù)庫，對顧客進(jìn)行差異分析，對顧客進(jìn)行分類管理；建立良好的企業(yè)形象，建立顧客向心力和忠誠度；提供消費(fèi)資訊，增加消費(fèi)頻率，開拓新客源。如何獲得顧客的數(shù)料呢？、凡在

13、店內(nèi)購物滿多少元以上的，由營業(yè)員填寫顧客資料卡、運(yùn)用積分，平時長期積累、促銷活動時可以收集積累、發(fā)放卡時填寫顧客資料卡如何充分的利用數(shù)據(jù)庫？無論什么時候，顧客總是處一種動態(tài)的消費(fèi)狀態(tài)中，你的顧客總會發(fā)生流失，而這也正是造成你銷售額下降的最直接的原因。你不可能做到保證你的顧客不發(fā)生變動或流失。問題是當(dāng)顧客發(fā)生變動或流失時，你必須準(zhǔn)確地了解到是哪些顧客的消費(fèi)行為出現(xiàn)大的波動，為什么不來咱們店里消費(fèi)了，并及時采取有效措施加以改進(jìn)和防范。那么，你不但可以針對顧客的消費(fèi)業(yè)績，習(xí)慣等的不同，采取相應(yīng)的銷售策略，提高店鋪對顧客的影響力，更可以在顧客的來店購物次數(shù)發(fā)生變動時，及時靈找原因，采取對策。例如，建立

14、顧客聯(lián)動的波動信息，通過顧客的訪問及調(diào)查，了解顧客流失的真正原因。并采取相應(yīng)對策防止刻類顧客流失。數(shù)據(jù)庫建立了可沒啥用呀?、電話問候，每逢節(jié)假日促銷前發(fā)送促銷信息及新品信息、生日及節(jié)日祝福、小禮品等讓顧客驚喜。最好出其不意有創(chuàng)意，讓顧客感覺受尊重，感到店鋪的心意，從而建立好感。、通過對數(shù)據(jù)庫的分析，看哪些顧客很久都沒來過店鋪購物，由專人負(fù)責(zé)溝通。告訴顧客店鋪的一些新品到貨呀，促銷信息啦，增加顧客的回流率。有效的組織顧客顧客數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理、動態(tài)管理指顧客的情況不斷的變化，顧客資料也要不斷加以調(diào)整；發(fā)覺顧客資料有異動，立即更新，及時刪除舊的或已變化的資料，補(bǔ)充新資料，對顧客的變化進(jìn)行跟蹤，使顧客資

15、料管理何持動態(tài)性。、專人負(fù)責(zé)顧客資料只能供于內(nèi)部使用,任何人不得將資料外傳,需制定相關(guān)管理制度.、必須定期更新資料，以保持資料的有效性與實(shí)用性，便開工作開展。顧客數(shù)據(jù)庫如何管理?.如何與顧客建立親密關(guān)系如何與顧客建立親密關(guān)系？如何留住顧客的心？最好的方法就是幫助顧客解決問題，提升顧客想要的服務(wù)和產(chǎn)品，與顧客保持聯(lián)系，盡量讓顧客覺得被受尊重，也非常重視他們。真正做到以顧客為中心。店員可能通過哪些方法與顧客建立良的客情關(guān)系呢？、記住顧客的面孔 將對方的樣貌特征記住歸為“熟人”我們在打招呼時除了“歡迎光臨”之外還可再寒暄幾句：“您好久沒來了，今天真漂亮，最近很忙嗎？等等不但可與顧客熟絡(luò)，還可以了解顧客信息。、記住顧客的名字，寒暄問候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請會員積分填表，會員下次再來要叫出會員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺。、把自己的名字告訴對方，“請隨時找我”。、如果忘記顧客的名字，可以先委婉地詢問顧客的手機(jī)號，然后馬上查詢系統(tǒng)。然后進(jìn)行接待。張小姐,我是小燕,有什么需要隨時找我。喔，李小姐您來啦，我們剛到了新款。案例分享： 讓奧巴馬入主白宮的