服務(wù)管理論文

1、服務(wù)管理課程論文報告題 目：服務(wù)管理姓名:_吳爽學院班級：2013級工商管理一班學 號：_39指導老師：陳怡2016年 06月 20日摘要新華都超市是泉州乃至福建地區(qū)最大型的綜合超市之一，且同類型的替代超 市較多，如大潤發(fā)，萬達，潤柏香港城等，所以競爭壓力較大，如何在廣大的同 類超市中脫穎而出是新華都要考慮的長遠發(fā)展問題，而考究的超市布局又是贏得 市場的第一步。泉州新華都東街分店作為新華都超市的一個分店，其規(guī)模經(jīng)考察 是符合大型百貨超市定義的，但是本人去過幾次，對其環(huán)境以及超市布局留下了 非常深刻的壞印象。以新華都二樓日常生活用品超市為例，它的布局有許多不合 理的地方，比如生鮮類食品攤位擺放在

2、入口處，進門就要經(jīng)歷一大段刺鼻的氣味， 再比如其出口出門后面臨的是一個三面被包圍的死胡同，想出去只有一條路，要 走很遠而且會直接遠離新華都甚至東街，不利于消費者二次購物。這些問題對于 一個超市來說是有很大威脅而且很好解決的，但是新華都管理層卻沒有意識到這 些，所以本文想站在消費者的角度觀察新華都在布局方面的不合理之處，以及與 其他超市如新奇紅超市進行對比，結(jié)合服務(wù)設(shè)施布局相關(guān)知識，對其提出相應(yīng)的 解決方案，希望可以幫助新華都超市進行改進。關(guān)鍵詞：布局 層次 消費者 顧客 客流量 銷售業(yè)績 環(huán)境分析1服務(wù)設(shè)施布局原則：服務(wù)設(shè)施的設(shè)計會直接影響到服務(wù)企業(yè)的服務(wù)運營，良好的設(shè)計和布局會給顧客 舒適感

3、和安全感，一般在考慮設(shè)施設(shè)計時主要遵循以下幾個原則：（1）有序原則：由于超市顧客是隨機到達的，對于超市布局優(yōu)化的最終目的是節(jié)省顧客的選購時間和等待時間，避免顧客的擁擠和混亂使顧客有序的進 入一有序的選購一有序的離開。（2）層次原則：根據(jù)顧客選購商品的類型的不同，超市布局要依據(jù)層次遞進原 則。比如，食品蔬菜是顧客每天必買的冏品，鑒于食品蔬菜容易被擠壓，所以食 品蔬菜區(qū)設(shè)在獨立且容易獲得的地方是比較合理的。（3）分散原則：傳統(tǒng)的超市選購、掃描、結(jié)算都是統(tǒng)一進行的，選購好商品之 后統(tǒng)一到收銀臺進行掃描和結(jié)算，這給收銀臺造成了很大的工作量，使得顧客在 收銀臺要等待很長時間。本文的優(yōu)化方案則考慮了要把掃

4、描和結(jié)算方式都分散開 來，將收銀臺的工作量分散，降低，以減少顧客的等待時間。（4）便利原則：生活的快節(jié)奏要求超市在短時間內(nèi)滿足顧客的需求，快捷 的完成服務(wù)離開超市，所以超市布局的優(yōu)化要圍繞便利的原則設(shè)計。2新華都東街店布局中存在的問題： 以下是新華都二樓超市的布局結(jié)構(gòu)圖。從圖中我們可以明顯看出新華都布局中的以下幾個問題：（1）入口處沒有顧客包裹放置處：很多顧客都會隨身攜帶背包或者包裹，一般 的大型超市都會有專門的地區(qū)給消費者放置包裹，比如友誼超市門口的密碼柜， 潤柏香港城新奇紅超市的指紋柜，既方便又安全的存放顧客物品。而新華都超市 作為大型購物超市，有充足的資金，也有充足的空間去放置專門的柜子

5、給顧客安 放物品，這對消費者來說會是一個便利，對超市自身來說也可以增加安全性。（2）海鮮肉制品放在入口處:這應(yīng)該是新華都超市最大的敗筆之處，生鮮食品作 為肉制品類，它們的氣味是很嚴重而且無法避免的，每次從入口處進入新華都， 都要經(jīng)歷大約半分鐘才能走完的海鮮區(qū)，刺鼻的氣味讓人難以忍耐，就算不想購 買，也依舊無法逃避這種味道。此外，因為新華都超市缺少出口，所以出去仍需 經(jīng)過這片區(qū)域，這對消費者來說是很差的購物體驗。而且，僅靠著生鮮區(qū)的就是 藥材區(qū)，容易串味且讓人難以忍受。（3）百貨物品放置太靠后：百貨物品是人們在生活中需求最多的種類，因此根 據(jù)便利性原則應(yīng)該放置于最接近入口處的地方，人流量較多，也

6、容易吸引消費者 進行購買，而且，百貨的貨物架十分分散，沒有條理性，浪費了大量空間且不利 于管理，這對超市來說是很不好的。（4）出口位置選址問題嚴重：新華都超市的出口在表面上看來是沒有問題，但 是從出口處出去就是一個三面被包圍的死胡同，正對面是一家賓館，只有一條小 路可以走到街上，而且會遠離新華都甚至東街，這對消費者來說，也許許多人寧 愿不去新華都，也要去省掉再返回東街需要的大量時間，對于超市來說，這不利 于消費者繼續(xù)在新華都進行購物，也不利于消費者的購物體驗。當然，如果愿意 也可以在收銀臺付賬后原路返回入口處，對消費者來說，這無異于在購物完增加 了回程距離，而對新華都超市來說，這也增加了遇到不

7、良消費者購物完私拿物品 的可能性，于人于己都是很不利的選擇。3對比新奇紅超市布局新奇紅超市布局圖與新華都超市不同，潤柏香港城里的新奇紅超市的布局就顯得考究許多，以下是 新奇紅超市相較于新華都較好的地方：（1）增加了物品存放處，使消費者能便利的放置自己的物品，同時增加了超市 的安全性以及減少超市工作人員的工作量。（2）生活必需品放在最容易接觸到的入口處，增加了消費便利。（3）味道較大的如新鮮肉制品區(qū)位于超市邊緣，減少對消費者的影響。（4）收銀臺位于日常用品與百貨用品之間，方便結(jié)算，使超市顯得更加專業(yè)與 親近消費者。4新華都東街店布局環(huán)境分析跟新奇紅超市相比，新華都東街分店超市布局出現(xiàn)了很多問題，

8、按照正常的市場 競爭環(huán)境是很難生存下去的，然而它依舊經(jīng)營的很好，客流量，銷售業(yè)績均達到 合格標準，與其環(huán)境的聯(lián)系是分不開的，下面是我對新華都超市的市場環(huán)境的簡 要分析：（1）內(nèi)部環(huán)境分析：新華都規(guī)模大、口碑好：對于消費者來說，在一家讓人放心的超市購買物品無 疑是最優(yōu)選擇，而新華都距今已有二十多年的歷史，儼然一副老成在在的模樣， 對消費者來說新華都的商品還是很值得信賴的，加上新華都規(guī)模較大，日常用品 齊全交通較為方面，的確是周圍消費者的首選購物地點。新華都服務(wù)好、對消費者信賴：前面有提到過，新華都沒有防止專門的柜子給 消費者安放物品，但是允許消費者攜帶背包進入購物，這體現(xiàn)了新華都對消費者 的信賴

9、，是一般超市做不到的。而且，新華都的服務(wù)人服務(wù)態(tài)度很好，本人為了 調(diào)研，在新華都閑逛，拉著服務(wù)員問東問西，而且并沒有買什么東西，服務(wù)員依 舊能耐心解答，沒有煩躁，說明新華都對服務(wù)人員的培訓做的很到位。（2）外部環(huán)境分析：新華都地處東街、人流量大：西街東街是泉州最重要的商業(yè)街之一，新華都坐 落于東街，靠近鐘樓，每天都會迎來成千上萬的人流量，這是新華都生存發(fā)展的 首要條件，同時，因為靠近泉州一院二院，購買商品看望病人的人也會很多，再 加上周圍居民區(qū)，其提供的客流量足以支撐新華的發(fā)展。新華都周圍幾乎沒有大型超市與其競爭：新華都的地理位置很好，而且東街西 街的建筑規(guī)模普遍偏小且有一定的歷史年份，因此不

10、能隨意拆除，這也就決定了 周圍不會出現(xiàn)能與新華都競爭的大型超市，只有一些零零散散的小型超市，這些 超市提供的商品和服務(wù)很少，因此無法與新華都媲美。結(jié)論：如果新華都僅僅是依靠沒有競爭對手，地理位置好，而不采取變革，不創(chuàng) 新自己的布局模式，以長遠的眼光來看，新華都終有一天會被取代，因為變革創(chuàng) 新才是企業(yè)發(fā)展的全部。5以顧客的眼光看新華都應(yīng)有的布局：下圖是我站在顧客的角度為新華都設(shè)計的新布局，在新布局中我充分考慮了新華 都原本存在的問題，以及顧客的便利還有超市的空間結(jié)構(gòu)等，因為不是專業(yè)的設(shè) 計師，所以沒有對新華都超市的布局設(shè)計做根本性的變革，只是小小的創(chuàng)新。新華都超市新布局圖（1）入口處清空生鮮類食

11、品，放置超市正常有的小零食等物品，并增加一個顧 客物品存放處，增設(shè)管理人員，禁止顧客攜帶大包進入商場購物，允許攜帶小型 隨身包裹。（2）出口處安置于入口處的兩側(cè)，其一是為了分散人流，客流高峰期不至于擁 堵和排隊過長，其二是讓消費者從該出口處出超市進入一樓紀念品區(qū)以及返回東 街，增加消費者額外購物的可能性。（3）入口處最近的區(qū)域設(shè)置百貨區(qū)如飲料零食及禮品，方便去附近醫(yī)院看望病 人的消費者購買，且這些物品容易激發(fā)消費者的消費欲望，增加購買率。（4）食品蔬菜等居家必須品放置于超市后半段空曠地區(qū)，一方面減少食品氣味 對其它物品的影響，另一方面食品蔬菜等日常用品需要及時更換，在原先的出口 處建立倉庫可以

12、減少對該區(qū)域物品更換時需要的時間。（5）速食食品奶制品等放置于超市兩側(cè)，橫向展開，因為此類商品需要對消費 者進行一定的展示來吸引消費者購買，且這類食品不適合擠壓擁擠。同時廚房用 品及生活用具需求量較小，可以放置于最角落處，減少對空間的占用。這種布局對新華都原有布局只是小小的修改，沒有增加和減少貨架，但是布局這 種事情失之毫厘差之千里，我相信如果新華都改變其原有布局，可以發(fā)展的更加 順利，存在時間更加長久，而不是依靠于沒有競爭者這一外部條件，只有自己進 步才能更好生存。結(jié)語：新華都超市作為擁有二十多年歷史的大型超市，無論是其資源還是管理經(jīng)驗 亦或是客戶忠臣度口碑都是在行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的，作為新華都在泉州的分店，新華都 東街店也應(yīng)當承擔企業(yè)責任，把發(fā)展好超市業(yè)績作為第一任務(wù)，滿足消費者的需 求，站在消費者的角度思考問題，才能發(fā)展更好，不應(yīng)該滿足現(xiàn)狀，固步自封， 看不見經(jīng)營發(fā)展中出現(xiàn)的問題。新華都超市內(nèi)部布局問題是一個小