商務談判課題研究

1、商務談判中的語言藝術和溝通技巧1商務談判是經濟活動中必不可少的一項活動，它可以促進雙方達成協議，是雙方洽談的一項重要環(huán)節(jié)。商務談判的過程實質就是談判者運用語言進行協調磋商、謀求一致的過程。而在談判中如何把思維的結果用語言準確地再現出來，則反映了一個談判者的語言能力，如果談判的技巧不合適，不但會造成雙方發(fā)生沖突，有可能會導致貿易失敗，更有可能造成經濟上的損失。語言運用得是否得當，往往能決定一次談判的成敗，因此，了解并掌握好商務談判中語言的技巧是雙方達成協議的關鍵所在。商務談判中語言藝術集中體現在談判者如何陳述、提問、答復和說服的技巧方面。 2商務談判中的語言藝術語言特征語言藝術答復技巧說服技巧提

2、問技巧陳述技巧3商務談判語言是在商務談判領域中使用的一種特殊語言，它不同于文學、藝術、戲曲、電影等使用的語言，也不同于日常生活用語。一般而言，商務談判語言應具有如下基本特征：商務談判的客觀性、針對性、邏輯性及辯論性。商務談判語言應具有客觀性是指談判過程中的語言表述要尊重事實、反映事實，不弄虛作假、憑空想象，不要使對方感到你沒有誠意，從而失去與你合作的興趣。談判語言的客觀性具體表現在買賣兩個方面。從賣方來看，語言的客觀性主要表現在：介紹本企業(yè)情況要符合實際；介紹商品性能質量要有事實依據，有條件的最好能出示樣品或當場進行演示；報價要恰如其分，既盡力滿足己方需要，又不能忽視對方利益；確定支付方式要考

3、慮對方要求，采用雙方都能接受的方式等。語言特征4從買方來說，語言的客觀性主要表現在：介紹己方財務狀況，購買時不要夸大其詞；評價對方商品的質量要依據事實、中肯可信、恰當可行；還價要合情合理，壓價要有根有據，無論交易成功與否，要讓對方感到己方的誠意。5談判語言的針對性是指語言要圍繞主題，對準目標，有的放矢，才能切中要害，不要無為地漫無邊際地四處游擊。談判語言的針對性具體來說包括：針對某次談判、針對某項具體內容、針對某個具體對手、針對對手的具體方面等。商務談判涵蓋的內容很廣，這就要求談判語言要有針對性。針對某次談判來說，談判內容一旦確定之后，就要認真準備有關資料，同時還要充分考慮到談判時將要使用的相

4、關語言甚至行話。要有選擇地、有針對性地使用談判語言，才能有益于談判活動的順利進行。6談判語言的邏輯性是指談判者的語言要符合邏輯規(guī)律，表達概念要明晰，判斷要準確，推理要嚴密，要充分體現其客觀性、具體性、連貫性和思辨性。論述要有說服力，這就要求談判者要有縝密的邏輯思維能力。在談判過程中，無論是陳述問題，撰寫備忘錄，還是提出各種意見、設想或要求，都要注意語言的邏輯性，這是緊緊抓住對方，進而說服對方的基礎。7談判語言論辯性在某種程度上就是論辯的藝術，通過對談判議題的辯論，才能拓展問題的外延和內涵，使問題更加明晰，便于找到雙方差距，進而找出解決辦法。只有通過辯論才能展示談判者的邏輯思維力量對有關問題的獨

5、到看法。解決問題的想象空間以及獨特的人格魅力，只有通過辯論才能說服對方，辯論的目的不僅在于明晰問題，更在于解決問題。因此，談判語言的論辯從一開始便融入談判的本質中，談判者為此必須要掌握語言的運用技術，才能在辯論中取勝，才能邁向談判成功的彼岸。返回8第一，迂回入題的方法，如從介紹本企業(yè)情況入題，也可以從談判本行業(yè)現狀甚至于談論天氣、新聞等方面入題；第二，先談細節(jié)，后談原則性問題，如當我們談到重大原則問題時心情都比較緊張時，可以先談一些具體細節(jié)問題，使雙方比較平和地進入談判過程，為談判的后期工作創(chuàng)造較好的氣氛；第三，先談一般原則、后談細節(jié)問題，如一些大型的經貿談判，由于需要洽談的問題很多，這樣往往

6、需要雙方高級人員先談判原則問題，然后基層人員就其細節(jié)問題進行談判。 陳述技巧入題9在陳述過程中要注意正確使用語言，要求語言要準確易懂、簡明扼要，具體條理、發(fā)言要緊扣主題，措辭得體、不走極端，注意語調、語速、聲音要適中，停頓和重復得當，并注意第一次就要說準，并始終如一。陳述時要實事求是，與對方坦誠相見，以求得對方的真誠合作，要觀察對方反應，隨時要調整自己的談話內容、語氣、聲調，以適應對方而變化。要善于使用解圍用語，使自己從被動中走出來，如當談判出現僵局時，為了避免這種情況發(fā)生，我們可以在陳述時加進這樣的話“我相信，我們都不希望前功盡棄”。不以否定性的語言結束陳述，以人們聽覺習慣考察，在一般場合，

7、他所聽到的第一句話和最后一句話給他留下的印象最深，對他的情緒影響也最大。所以在陳述問題時，不應用否定性語言結束陳述，這樣可以調動雙方的積極情緒，有利于談判順利進行。 闡述10“真遺憾，只差一步就成功了!” “就快要達到目標了，真可惜!”“行百里者半九十，最后的階段是最難的啊!” “這樣做，肯定對雙方都不利!”“再這樣拖延下去，只怕最后結果不妙?！?“既然事已至此，懊惱也沒有用，還是讓我們再做一次努力吧!” “我相信，無論如何，雙方都不希望前功盡棄!” 解圍用語跳轉11提問的類型 1.封閉式提問：是指在一定范圍內引出肯定或否定答復的提問。例如：“您是否認為售后服務沒有改進的可能?” 2.開放式提

8、問：是指在廣泛的領域內引出廣泛答復的提問。這類提問通常無法以“是”或“否”等簡單字句答復。 3.婉轉式提問：是指在沒有摸清對方虛實的情況下，采用婉轉的語氣或方法，在適宜的場所或時機向對方提問。 4.澄清式提問：是指針對對方的答復重新措辭，使對方證實或補充原先答復的一種提問。 5.探索式提問：是指針對談判對手的答復要求引申舉例說明的一種提問。 提問技巧126.借助式提問：是指借助權威人士的觀點、 意見影響談判對手的一種提問。7.強迫選擇式提問：是一種以自己的意志強加給對手，并迫使對方在狹小范圍內進行選擇的提問。8.引導式提問是指具有強烈的暗示性或誘導性的提問。這類提問幾乎使對方毫無選擇余地地按發(fā)

9、問者所設計的提問作答。9.協商式提問是指為使對方同意自己的觀點，采用商量的口吻向對方發(fā)出的提問。 13談判時要把握提問的時機。提問時機把握的好有助于引起對方的注意。一般情況下，發(fā)問的時機有三個：一是對方發(fā)言完畢之后提出；二是在對方發(fā)言停頓、間歇時提問；三是自己發(fā)言前后提問；四是在議程規(guī)定的辯論時間提問。前兩者是為了不打斷對方發(fā)言，而第三者則是為了進一步明確對方發(fā)言的內容，此目的是為了探測對方的反應。14談判時要注意提問的方式。提問的目的僅僅是為了弄清事實真相，獲取信息或啟發(fā)對方思維，因此，提問時態(tài)度要誠懇、合情合理，注意對方的心境，尤其是不能指責對方的人格和榮譽。同時，提問時不要連續(xù)發(fā)問，要掌

10、握提問的語速和語調，要給對方留出一定的時間讓對方思考和表達意見，以免導致對方厭倦、乏味而不愿回答。 15提問的其他注意事項 注意提問的速度提問應盡量保持問題的連續(xù)性提問后，給對方以足夠的答復時間注意對手的心境返回16回答問題之前，要給自己留有思考的時間；把握答復提問的目的和動機，針對提問者的真實心理答復；不要徹底地回答對方的提問，禮貌地拒絕不值得答復的問題 ；對于不知道的問題不要回答；有些問題可以通過答非所問、以問代答來給自己解圍；“重申”和“打岔”有時也很有效。答復技巧17答復時的幾點注意：第一，不能不加思考，馬上回答；第二，不能在未完全了解對方提出的問題 時就倉促作答；第三，不要不管什么問

11、題，總是予以徹底回答；第四，不要不問自答；第五，不要在回答時留下尾巴；第六，不要濫用“無可奉告” 返回18 環(huán)節(jié)(一)建立良好的人際關系當一個人考慮是否接受他人意見時，一般情況下，總是先衡量一下他與說服者之間的熟悉程度和友好程度。(二)分析你的意見可能導致的影響1、向對方誠懇說明要他接受你的意見的充分理由，以及對方一旦為你說服將產生什么利弊得失。2、坦率承認如果對方接受你的意見，你也獲得一定利益。(三)簡化對方接受說服的程序 當對方初步接受你的意見的時候，為避免對方中途變卦，要設法簡化確認這一成果的程序。 說服技巧191. 在說服談判對手時，談判人員應注意不要只談自己的理由，要給對方留有發(fā)表意

12、見的時機；2.在研究對方的心理及需求特點時，要強調雙方立場、期望一致的方面；3.要態(tài)度誠懇，平等相待，消除對方的戒心和成見；4.不要操之過急，急于求成；5.要先談好的信息和有利的情況，再談壞的消息和不利的情況，對于有利的信息要多次重復；6.說話用語要樸實親切，富有感染力，不要過多地講大道理；7. 強調互相合作，互惠互利的可能性、現實性，激發(fā)對方在自身利益認同的基礎上，接受你的意見和建議。 基本原則返回20商務談判中的溝通技巧溝通方法把握要點現場氣氛211、仔細考慮開場白，營造積極的基調溝通的開場白非常重要，好的開場白可以營造積極的基調，反之，不好的開場白會影響溝通的順利進行。例如可以從比較輕松

13、的話題開始各自的學習、工作或生活經歷，近期聽到的行業(yè)新聞或，甚至問一些私人問題，如問對方周末是怎么渡過的，這些輕松的話題容易把氣氛營造得更積極，更有利于下一步溝通的開展。 2、預測氣氛 應提前預測溝通的氣氛，其目的是做最壞的打算，制定最好的目標和策略。通過對整體氣氛的預測，選擇適當的開場白，從開場白開始向設定的最好目標邁進。 3、察顏觀色 包括對方的身體語言、手勢、表情、眼神、說話的口吻等等。這些方面可以傳遞很多信息，通過你的分析采取不同的應對方法，即要懂得要制造氣氛，學會引導話題，又要懂得適時停止并放棄此次溝通，另外找時間和地點再進行溝通，以退為進。 關于溝通的現場氣氛22怎樣提出想法 注意

14、的問題如何回應對方提議23盡量客觀。提出想法時，一定要避免提出自己的主觀性和非理性的想法。 給雙方留有余地，不要把對方逼進死胡同。不要自顯太聰明，也不要自以為是，因為對方不愿意跟自以為特別精明又斤斤計較的人打交道。 提出想法時，選擇時機特別重要。如果不得不先提出想法，也要在整個氣氛非常融洽的時候提出。 注意措辭。簡潔地概述你的想法，然后保持安靜，表示你已說完了，允許對方體會你說的話。 24溝通應該做的： 仔細傾聽對方的談話 在提出的想法中留有充分余地 坦然自若地拒絕對方不合理的想法 有條件地提供服務 試探對方的態(tài)度：“如果你覺得怎么樣？” 溝通不應該做的： 不要一下作出太多的讓步 自己的想法不

15、要講得太極端，以免在不得不退讓時下不了臺 不要說“絕不” 不要總用“可以”和“不可以”來回答問題 不要讓對方看起來很愚蠢 251、避免馬上給出意見 當對方提出一個建議時，要避免馬上給出贊成或反對的意見?？紤]對方的提議時，不要害怕保持沉默，同時也要清楚對方也在估計你的反應。找出彼此立場的共同之處。等對方把話說完之后再做出答復。 2、澄清提議，做出答復 要集中討論你沒有把握的問題，并引導對方去糾正。這樣可以發(fā)現哪些是有把握回答的，哪些是沒把握回答的。對于沒有把握的問題，要集中精力討論，然后再做出答復，完全理解對方的意思是非常重要的。做出答復的時候，使用坦誠的語言，包括身體語言，不要過分暴露自己的意

16、圖，要讓對方猜測你的反應。 3、不想馬上作出答復時采取緩兵之計 有時，對方的提議無法答復，或者不想馬上做出答復，這時候可以采取緩兵之計。例如交貨期原來是30天，但現在對方要求10天，也許無法滿足對方的要求，或者要做到就要付出很大的代價，所以不愿意馬上答復。這時，就要采用緩兵之計。緩兵之計有各種方法，例如“還要跟采購人員探討一下”，“這件事情還要請示領導”等等。 264、提供選擇 在回應對方提議的時候，還可以考慮給對方提供一種選擇，每一項選擇對對方可能有好處，也有不足的地方。從對方最關心的事情中甄別出對自己最不重要的事情，并將它們納入自己新的建議中。這樣，你會顯得愿意讓步，但實際上不會放棄任何對

17、自己有重要價值的東西。 5、利用沉默、冷場 在溝通過程中不要害怕沉默、冷場。沉默、冷場是一件好事，如果對方性子比較急，或者不懂如何利用冷場，那么，對方就有可能先開口說話，從而可以得到更多的信息。出現冷場，對手也可能會反思自己的言行，例如價格太不合理或者問題提錯了等等，對方會懷疑自己，把自己往壞處想，反而更多的想對方的好處。所以溝通中不要怕冷場，而且要敢于問別人問題，自己不明白的，不清楚的就要敢于去問，不要認為問問題顯示出自己的無知。問題可以不斷地問。掌握的信息越多，就越能控制局面。最后總結對方的提議并重復請求確認是個很好的辦法。 271、尊重，尊重他人，尊重他人的價值觀，他人的看法都有他的道理

18、。2、開放，開放的心態(tài)，學會傾聽并采納他人有益的意見。3、親和，人都有戒備之心，用微笑、語言等方式讓他人放松警惕，以爭取形成信賴，獲得他人的信任。4、技巧和禮儀。良好的溝通要把握4點28溝通除了以上這些技巧以外，也有它特色的辦法，現在我就為大家呈上“三杯酒”、“三盞茶”。溝通的方法29和諧“三杯酒” 第一杯微笑。不僅在溝通的場合，在一般與人接觸的場合保持一種可親的微笑，表現出你的友好與真誠。當別人在內心接受你的同時，你的觀點也就被他接受了60%。30第二杯真誠贊美。每個人的內心深處都渴望被人欣賞、被人夸獎，贊美是人與人和諧相處的潤滑劑。贊美其實也是前面提到的“墊子”的一種，在人際交往中能很好的起到緩沖作用，是人際關系中一種良好的互動過程，是人和人之間相互關愛的體現?？释蝗速p識是人最基本的天性。既然渴望贊美是人的一種天性，那我們在生活中就應學習和掌握好這一生活智慧。在現實生活中，有相當多的人不習慣贊美別人，由于不善于贊美別人或得不到他人的贊美，從而使我們的生活缺乏許多美的愉快情緒體驗。31第三杯點頭。表明你在專心聆聽并認同對方的意見，讓對方感到你對他的尊重。在交流過程中，當沒到你發(fā)言時，表現出專心聆聽的姿態(tài)并對對方提出看法時不時的點頭能極大的滿足對方的需要他人認同的心理。32有效“三盞茶” 第一盞尋找共同點。人們喜歡與人又共同