酒店訂房部SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

1、北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：預(yù)訂部職位：預(yù)訂部文員編號：工作項目：接聽電詁日勺標(biāo)準(zhǔn)及E事項設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么隨時準(zhǔn)備好紙和筆在辦 公桌上，以備記卜客人 的要求。聽到電話鈴響后，快速 拿起聽筒。按時間禮貌地向客人問 好。語調(diào)柔和禮貌地詢問客人需要什 么樣的幫助禮貌地詢問客人姓名， 并用其稱呼客人。記卜客人所說的主要內(nèi) 容并重復(fù)與客人道再見并感謝客 人打來電話讓客人先放下電話。在電話鈴響二聲之內(nèi)拿起聽筒。 禮貌地向客人問好并自報家門。00: 01-12： 00Good-morning 12:01-18:00 Good-

2、afternoon 18:01-24:00 Good-evening 自報家門“您好，預(yù)訂部。”Smile in the voice“請問我能幫您做些什么嗎？”“先生請問您貴姓？”重復(fù)要點(diǎn)及細(xì)節(jié)，以免有遺漏。“再見，張先生。謝謝您在我們酒店訂房， 希望您將在我們酒店居住愉快?！敝勾_程序止確程序禮貌禮貌止確程序方便稱呼客人確保信息接受無誤止確程序止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：預(yù)訂部職位：預(yù)訂部文員編號：工作項目：接受客人訂房設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么電話鈴響后，快

3、速接起 電話。禮貌地向客人問好詢問客人姓名詢問客人所在的公司如果客人所在公司與酒 店無商務(wù)協(xié)議，向客人 介紹酒店的客房并報 價。確定房間類型后，詢問 住店客人的姓名、具體 到店時間及付賬方式。詢問客人是否需要酒店 的接機(jī)服務(wù)重復(fù)訂房信息禮貌地請客人留卜電話告知客人我們一定會為 其保留房間三響之內(nèi)拿起電話“ Good-morning,Rerservation 。您好， 預(yù)訂部?！薄跋壬?，請問您貴姓？”“王先生，請問您是哪個公司的呢？”介紹房間時要從高價的房間向低價的房 間介紹?？腿诵彰磳懼勾_問清客人性別若為外賓應(yīng)問清具國籍向客人介紹酒店的各種車型及租用價格包括客人姓名、抵離店時間、房數(shù)及房間

4、 類型、房價、到店時間、是否需要接機(jī)服 務(wù)、接機(jī)費(fèi)用、付賬方式等?！巴跸壬?，能把您的電話留下嗎？這樣方 使我們聯(lián)系?！薄巴跸壬覀僨 會為您保留房間的。 如果您的客人行程有什幺更改的話，請您 及時通知我們好嗎？”止確程序禮貌方便稱呼客人判斷客人所在公司與 酒店啟龍商務(wù)協(xié)議 盡量推銷高價房方便輸入電腦推銷酒店車輛確保訂房資料準(zhǔn)確無 誤如有需要或特殊情況 時，可聯(lián)系到客人止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：預(yù)訂部職位:預(yù)訂部文員編號：工作項目：接受客人訂房設(shè)備要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作細(xì)貝Why

5、為什么感謝客人訂房，并禮貌 地與客人再見“王先生，謝謝您在我們酒店訂房。希望 您的客人在我們酒店居住愉快，再見。”禮貌讓客人先放下電話等客人掛斷電話后，再將聽筒輕輕放回原 位。禮貌填寫訂房單，并輸入計 算機(jī)將訂房資料準(zhǔn)確地填全。止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：預(yù)訂部職位：預(yù)訂部文員編號：工作項目：填寫訂房表格設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么標(biāo)明新訂房或更改訂房填寫客人姓名填寫客人國籍填寫房數(shù)及種類填寫房價填寫到店日期及抵店時 問詢問客人航班號，并問 其是否需要接機(jī)服務(wù)向

6、客人介紹酒店的車輛 種類及租用價格若為新訂房，在“ NEW BOOKING ”處回 上對號?？腿诵彰磳懸勾_，并標(biāo)明其性別。1X表示一間一張大床的房間，3XX表示3 間兩張小床的房間要書寫清楚，并標(biāo)明是否加收服務(wù)費(fèi)及城建稅房價處不得用涂改液更改，如填錯需要重新填寫一張新的訂房單抵店時間用國際標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)明如：18: 00工作任務(wù)：向客人提供接機(jī)服務(wù)“楊先生，您是乘哪趟航班過來的呢？”“楊先生，您需要我們酒店的接機(jī)服務(wù)嗎？”從高價車向低價車介紹止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序盡量推銷高價車起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工

7、作程序部門：預(yù)訂部職位:預(yù)訂部文員編號：工作項目：填寫訂房表格設(shè)備要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作細(xì)貝Why為什么重復(fù)訂布信息與客人確認(rèn)日期、航班號到港時間及車 價。確保信息無誤感謝客人i車“楊先生，謝謝您租用酒店的車輛。我們 酒店的車f會提前在機(jī)場等候您的?！倍Y貌填好車單，并及時將其 父給禮兵部將客人姓名、人數(shù)、用車日期、航班號、 到港時間及車價填全在訂車單上。將車單原件交給禮賓部，復(fù)印件與房單訂 在一止確程序止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：預(yù)訂部職位：預(yù)訂部文員編號：工作項目：填寫用車申請單

8、設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么填寫用車人姓名填寫用車人數(shù)填寫用車日期填寫用車時間填寫去往目的地填寫備注經(jīng)理簽字確認(rèn)姓名需拼寫正確并標(biāo)明性別 將用車人的姓名全部填上填明航班號及到港時間在備注一欄標(biāo)明車價車價打折或免費(fèi)時，需有前廳部經(jīng)理簽字 客人付全費(fèi)時不用前廳部經(jīng)埋簽字，可直 接送到禮賓部方便制作接機(jī)牌止確程序止確程序止確程序止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：預(yù)訂部職位：預(yù)訂部文員編號：工作項目：確認(rèn)訂房設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝

9、UWhy為什么禮貌地稱呼客人并問好感謝客人訂房就有關(guān)訂房的詳細(xì)內(nèi)容 進(jìn)行確認(rèn)提醒客人如果行程有所 變動，一定及時通知酒 店。用帶有酒店字頭的傳真 紙將確認(rèn)函輸出填好確認(rèn)函紙頭，傳真 給客人將所發(fā)傳真做以登記“程小姐，您好?！薄胺浅８兄x您在我們酒店訂房?！睂懨骺腿说男彰?、性別、抵離店日期、房 間種類、房數(shù)、。房價、航班號、是否需 要接機(jī)服務(wù)等?！叭绻男谐逃兴?，請您f及時 與酒店聯(lián)系?！痹诖_認(rèn)函上自己的名字填好收件人姓名、公司、發(fā)件人姓名、酒 店名稱、對方傳真號、發(fā)函日期、傳真內(nèi) 谷及傳真貝數(shù)記卜對方傳真號、頁數(shù)、發(fā)出時間、接收 公司及發(fā)函人姓名等。禮貌禮貌止確程序止確程序止確程序止確程序

10、止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：預(yù)訂部職位:預(yù)訂部文員編號：工作項目：更改訂房設(shè)備要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作細(xì)貝Why為什么接到客人要求更改訂房 的電話后，問清是哪家 公司的訂房及客人姓 名、到店日期從計算機(jī)中找出客人所說的訂房記錄止確程序詢問客人需要更改的內(nèi) 容與客人進(jìn)行確認(rèn)并立即把需要更改的內(nèi) 容寫在新訂單上止確程序重復(fù)更改的內(nèi)容，并與 客人確認(rèn)確保信息無誤感謝客人打來電話通知 我們“尹小姐，謝謝您打來電話通知我們。”禮貌填寫更改訂房單在左上角“ Amendment”處回上對號 在左上

11、角印上“ Revised印章，并標(biāo)明更 改的內(nèi)容醒目更改計算機(jī)記錄將計算機(jī)記錄做以相應(yīng)的更改并將新舊 訂單釘在一起止確程序通知前廳接待處若為當(dāng)日訂房， 廳接待處將更改后的訂房單交給前止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：預(yù)訂部職位:預(yù)訂部文員編號：工作項目：取消訂房設(shè)備要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作細(xì)貝Why為什么客人打來電話要求取消 訂房詢問客人所在的公司、 期?？腿诵彰暗降耆找员阏页鱿鄳?yīng)的訂房 單詢問客人取消訂房的原 因“于先生，我能知道您為什幺取消訂房 嗎？”止確程序向客人道謝，歡迎客人 下

12、次訂房?！坝谙壬?，謝謝您打來電話通知我們。歡 迎您卜次訂房，再見?！倍Y貌取消訂房單若取消的是當(dāng)日訂房，從前廳接待處取回 訂房單原件，在訂單原件的右上角印上CANCELLED ”印章，并注明原因止確程序取消電腦記錄將電腦記錄取消，并寫明原因止確程序更改客戶表現(xiàn)報告在該公司的記錄中減去相應(yīng)的問夜數(shù)止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：預(yù)訂部職位:預(yù)訂部文員編號：工作項目：檢查與核對訂房設(shè)備要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作細(xì)貝Why為什么f要進(jìn)行兩次檢查與 核對訂房站在離門2步 遠(yuǎn)處精力集中地注意著 令-包

13、客人第一次是在早班到崗后，檢查、核對當(dāng)日 預(yù)訂到店客人的訂房。止確程序?qū)⒂喎繂闻c計算機(jī)訂房 記錄相對照，檢查當(dāng)日 訂房總數(shù)是否相一致。若發(fā)現(xiàn)訂房數(shù)不一致，檢查是否有訂房單 未辦理入計算機(jī)，或有訂單取消忘記更改 計算機(jī)記錄。止確程序核對每間訂房檢查計算機(jī)里客人檔案內(nèi)容是否輸入完全、止確。檢查計算機(jī)中客人姓名、抵離店日期、每止確程序間房入住人數(shù)、房間種類、房價代碼、房 價、訂房種類、訂房來源、訂房人及聯(lián)系 計算機(jī)、付賬方式及備注中訂房種類代碼 等是否與訂單相符。止確程序如有錯誤，及時更正止確程序如后不確定之處，需要 根據(jù)訂房人聯(lián)系電話與 客人確認(rèn)確認(rèn)后，f要及時更改訂單及計算機(jī)記 錄。如為當(dāng)日預(yù)訂

14、抵店的客人，還應(yīng)將更 改的內(nèi)容告知前廳接待處。止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：預(yù)訂部職位:預(yù)訂部文員編號：工作項目：貴賓申請單的處理程序設(shè)備要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作細(xì)貝Why為什么接到貴賓訂房填寫訂房填寫貴賓申請單，注明客人姓 名、公司名稱、抵離店日期、時間、房間止確程序數(shù)量、各類、中請貴賓的原因及貴賓待遇 的等級，并請部門經(jīng)理及總經(jīng)理簽字批 準(zhǔn)。貴賓的等級分為三等：VIP1 VIP2 VIP3止確程序止確程序?qū)①F賓訂房單輸入計算 機(jī)在客人檔案中輸入相應(yīng)的貴賓等級及客 人職位。止確程序?qū)?/p>

15、貴賓申請單發(fā)給餐飲 辦公室果籃等級分為最局級)o4等：A、B、C、D(A 級為讓其準(zhǔn)備水果等備品在客人到店的前f, 將貴賓申請單發(fā)給其它 相關(guān)部門在客人到店前f向前臺接待主管要取 房號，填在貴賓申請單上，并將貴賓申請 單復(fù)印分發(fā)至前臺部辦公室、賓客服務(wù) 部、禮賓部、餐飲辦公室、送餐服務(wù)部及 管家部辦公室。提醒各部門作相應(yīng)的 準(zhǔn)備起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：預(yù)訂部職位：預(yù)訂部文員編號：工作項目：調(diào)查客人應(yīng)到未到的原因設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么每日到崗后打出前一晚 應(yīng)到未

16、到客人名單根據(jù)訂單上所留聯(lián)系電 話，詢問訂房人客人應(yīng) 到未到的原因。提醒客人如果下次再有 此類情況，希望他能提 前通知酒店將客人應(yīng)到未到的原因 記在應(yīng)到未到客人名單 上在每個周五打出一份應(yīng) 到未到客人原因調(diào)查報 告將應(yīng)到未到原因調(diào)查報 告發(fā)給相應(yīng)部門將此名單與前廳接待處返回的訂房單原 件訂在起。“您好，王先生，我是綠得金生態(tài)溫泉旅 游度假村。請問您的客人昨天沒有到，我 們想跟您核實一下，他的行程是否啟變 動？”“王先生，多謝您將原因告訴我們，如果 下次您的客人計劃有什么更改的話請您 及時通知我們好嗎？”注明客人姓名、抵離店日期、公司名稱及 應(yīng)到未到的原因。發(fā)給總經(jīng)理、酒店管理集團(tuán)管理人員及銷

17、售部經(jīng)理。止確程序止確程序避免類似的情況再發(fā) 生止確程序止確程序止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位：前廳接待員編號：工作項目：無預(yù)訂散客登記設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么接待客人客人提出尢塊訂，需要 房間時按客人要求為其選擇房 問面帶笑容的問候客人向客人介紹酒店的房間類型及價格，禮貌 地 問客人所需的房間各類（注意給予客人 多種選擇機(jī)會）。在介紹過程中注意突出房間特點(diǎn)?？腿颂岢鲆蠼o予更多的折扣 （因客稱長 期或經(jīng)常入住酒店）接待員需代為客人聯(lián) 系營業(yè)部，并請

18、營業(yè)部人員做出決定。向客人介紹酒店的各種服務(wù)區(qū)域及服務(wù) 設(shè)施。查看電月亦中的房間類型，找出適合客人要 求的房間。為客人辦理登記手續(xù)請客人出示證件為其登記。檢查是否所填項目完整，如不完整請客人 補(bǔ)全。每一位住店客人均需出示有效證件 （推論 性照或身份證等），接待需仔細(xì)檢查證件的 后效期。登記客人的姓名：（1）外國人：需按推論性照填寫英文姓名（2）港，澳，臺，華僑及中國人只需寫中文 姓名。出生日期需止確按照年月日填寫?？腿藝杼顚懭Q，不允許寫縮寫或代 碼。止確程序讓客人知道我們的產(chǎn) 品吸引客人止確程序可以給客人對酒店多 些了解止確程序止確程序止確程序止確程序起草李長鋒批準(zhǔn)總經(jīng)理劉偉簽字 日期簽

19、字 日期北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位：前廳接待員編號：工作項目：無預(yù)訂散客登記設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么按客人要求為其選擇房 問同客人確認(rèn)付賬款力式 及押金護(hù)照上的身份證號碼，種類，有效期均需 要準(zhǔn)確填寫，接待要求仔細(xì)查驗簽證有效 期。及時提醒客人到公安局侶大部門辦理 延期手續(xù)。對于港，澳，臺，華僑，客人以下證件有 效：“，澳，臺同胞回鄉(xiāng)證”，“臺灣同胞 旅行證”，“中華人民共和國旅行證”，“中 華人民共和國護(hù)照”。同客人確認(rèn)房間各類，房價，離店日期及 其它要求。請問XX先生、小姐您用什么方式付款 呢？是現(xiàn)金還是

20、信用卡？如客人付信用卡，請客人出示并刷卡。（保 證客人所使用的信用卡是酒店所接受的 信用卡）。確認(rèn)信用卡的有效期并根據(jù)信用卡背面 的簽字，來查驗卡單上的簽字是否T。 無誤后將信用卡交還客人。如客人付現(xiàn)金，請客人按照收取押金的方 法交預(yù)付金。（晚數(shù)x每日房費(fèi)+服務(wù)費(fèi)和 城建稅）X1.5倍并在收到預(yù)付金后，給客 人開押金收據(jù)，請客人在上面簽字并注明 房號，日期，及收銀員的簽字。止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位：前廳接待員編號：工作項目：無預(yù)訂散客登記

21、設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么鑰匙交行李員再次對客人表示感謝。通知相關(guān)部門片卡填寫完整后，將房間鑰匙及餐券一同 交給行李員，并將鑰匙及餐同交給行 李員，并對其講：“請帶XX先生、女士 到XX房間。”“XX先生、小姐，您的房間是XX,行 李員會送您去房問，如果需要協(xié)助，請與 我們聯(lián)系，祝您居住期間愉快！”通知管家部X X房間已有客人入住。將所有信息輸入電腦中。將登記單第一聯(lián)同卡單訂左T放入客 帳夾中，第二聯(lián)存檔。止確程序止確程序止確程序止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前

22、廳部職位：前廳接待員編號：工作項目：辦理延住手續(xù)設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么詢問客人姓名查看押金是否足夠辦理延住手續(xù)如果在旺季期間辦理延 住請問先生、小姐怎么稱呼您？查看是否需要補(bǔ)交押金或追要信用卡的 授權(quán)為客人更改鑰匙日期及房卡，補(bǔ)開延住后 的餐卷。在電腦沖更改客人離店日期。將登記單更改離店日期。VIP或特殊的客人延住需將些事記錄于值 班日記中。接待員需查看房間狀態(tài)并請當(dāng)值主管來 決定此事。延住客人為旅行社客人客人的房間由公司、旅行社所訂，費(fèi)用由 客人自付，按正常程序辦理延住手續(xù)。客人的房間由公司、旅行社所訂，費(fèi)用由 公司旅行社來付。需請

23、客人自行與公司、 旅行社聯(lián)系在酒店得到公司、旅行社付款 傳真后，方可辦理延住手續(xù)。如客人費(fèi)用為公司、旅行社付款，但客人 同意從當(dāng)日起改為費(fèi)用自付的情況下也 可為其辦理延住手續(xù)。得到稱呼后可以查到 其房間號碼止確程序旅行社客人因卡上不 填寫房價止確程序止確程序止確程序止確程序另外需請客人付雜費(fèi)押金客人自付的房費(fèi)總分， 房價應(yīng)改為門巾價起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位：前廳接待員編號：工作項目：留百設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么接聽電話留百項目重復(fù)留百內(nèi)容將留百內(nèi)咨輸入

24、電腦中Good Morning / Afternoon / Evening Reception May I Help you?當(dāng)?shù)玫娇腿说男彰蚍块g號碼時，查詢電 腦并同來電人確認(rèn)。當(dāng)客人不在房間時，需請來電人給客人留 言。要記卜來電人的姓名及公司名稱。要記卜電的日期及時間。要記卜住店客人姓名及房間號碼。要記卜留百內(nèi)容。記錄留言后，應(yīng)對客人講：“對不起，我可以重復(fù)您的留百內(nèi)容嗎？”匕來電人確認(rèn)無誤后對客人講：“我會將 您的留言立即送至房間，客人回來后就會 看到?！笨腿藪鞌嚯娫捄笤賿祀娫挕＝哟龁T將留百內(nèi)谷輸入電腦中，打印出來。止確程序保證準(zhǔn)確無誤的回答客人的問題止確程序可以讓住店客人知道來電人是

25、誰止確程序止確程序出于禮貌止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位：前廳接待員編號：工作項目：為預(yù)抵客人做準(zhǔn)備設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么準(zhǔn)備的內(nèi)容填全已有的信息鑰匙，歡迎卡，餐券，已打印好的登記單根據(jù)訂房單上的信息制作鑰匙并填寫歡 迎卡。簽發(fā)客人入住期間的餐券，并登記于餐券 記錄表中。按要求打印客人的登記單。將以上已準(zhǔn)備好的資料與預(yù)計抵店的報表放在要求止確程序止確程序止確程序 止確程序起草李長鋒批準(zhǔn)總經(jīng)理劉偉簽字 日期簽字 日期北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作

26、程序部門：前廳部職位：前廳接待員編號：工作項目：怎樣為團(tuán)隊客人登記設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么團(tuán)隊抵店時為團(tuán)隊辦理入住手續(xù)賓客服務(wù)將引導(dǎo)團(tuán)隊領(lǐng)隊、陪同至前廳登 記。前廳接員將與團(tuán)隊領(lǐng)隊、陪同進(jìn)行確認(rèn)房 問數(shù)量，人數(shù)，及特殊要求。團(tuán)隊派房單交與團(tuán)領(lǐng)隊、陪同進(jìn)行分本書 房間，并提醒團(tuán)隊領(lǐng)隊、陪同收取客人證 件。（外國人團(tuán)隊如果有團(tuán)體身份證，需要 復(fù)印一份，如果是個人簽證，需要收取全 部護(hù)照）港，澳，臺，華僑及內(nèi)地團(tuán)隊需收取全部 證件。得到復(fù)印件或證件以后，將鑰匙餐券交與 團(tuán)隊領(lǐng)隊、陪同并說明用餐時間，地點(diǎn)， 及用餐種類向其他領(lǐng)隊、陪同索取客人名

27、單（帶房問號 碼），之后交與禮賓部以便送行李使用。團(tuán)隊客人得到鑰匙上房間以后，向團(tuán)隊領(lǐng) 隊、陪同詢問叫早收行李及結(jié)賬時間，并 由接待員將團(tuán)隊資料填完整。（如果是次日 離店）如團(tuán)隊到達(dá)時有任何要求或項目更改，需 請接待主管或賓客服務(wù)主任做出決定后， 接待員將正確的信息填寫在住店團(tuán)隊資 料上止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位：前廳接待員編號：工作項目：怎樣為團(tuán)隊客人登記設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么分發(fā)團(tuán)隊資料至相關(guān)

28、部 門將團(tuán)隊資料復(fù)印六份，發(fā)送至餐飲部、財 務(wù)部、管家部、電話房、禮賓音B、銷售部， 并打印出四份團(tuán)隊客人名單，發(fā)送至財務(wù) 部、禮賓1FB,電話房及接待處。發(fā)送給禮賓部，電話房的住客名單上是無 房價的。團(tuán)隊的資料發(fā)送工作由禮賓部負(fù)責(zé)。團(tuán)隊住店期間啟仕何更改，如：客人換房， 叫醒時間，用餐時間等，接待員需在團(tuán)隊 資料的右上角處印上“更改”字樣，復(fù)印 并發(fā)送至相關(guān)部門。用餐更改：重新填寫團(tuán)隊資料并發(fā)送餐飲 部、財務(wù)部。叫醒時間更改：直接通知電話房，并在團(tuán) 隊資料上更改不必送復(fù)印?？腿藫Q房：在電月由中操作后，打印五份住 客人名單，其中三份不顯房價，發(fā)送至管 家部，禮賓1FB,電話房其余發(fā)送財務(wù)部，

29、存檔。同時需填寫“房間、房價更改單”。 并將此信息記錄于值班日記中。以備結(jié)帳，收行李，叫 醒及存檔之用止確程序止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位：前廳接待員編號：工作項目：如何處理外線電話設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么問候客人轉(zhuǎn)接相應(yīng)分機(jī)分機(jī)占線無人接請caller留百感謝caller打來電話“Good morning, ludking” 您好綠得金“one moment Please, Sir/ Madamfc生、小 姐，請稍等。“Im sorry, Sir

30、/ Madam, the line is busy or there is no answer, would you like to leave a message or call back later ”“謝謝您打來電話?！敝勾_程序止確程序止確程序止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位：接線生編號：工作項目：占線電話的操作/如何處理內(nèi)線電話設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么問候轉(zhuǎn)接電話分機(jī)占線請CALLER留言或稍后再撥問候客人轉(zhuǎn)接相應(yīng)分機(jī)外線：“Good morn

31、ing ludking。 您好，綠 得金內(nèi)線：Good morning /Afternoon/Evening, X XX Speaking您好!接待大廳?！癘ne moment please, Sir/Madam。XX 先 生、小姐，請稍等。Im sorry XX Sir/Ms the line is busy. Would you like to leave a messageor call back later?注：客人要求留言按程序操作輸入 FIDELIO 電腦?！?Good Morning/ Afternoon/ Evening, XXX speaking您好，接待人廳。注：二聲之內(nèi)接

32、起電話。如知道客人姓名，應(yīng)立即稱呼客人。Use smile, soft tone“One moment please, Sir/ Madamfc生、小 姐，請稍等。止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序Show respect止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位：接線生編號：工作項目：講出客人房間號碼/如何處理“詢問來電人姓名”的電話設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么問候(Greeting)轉(zhuǎn)接電話當(dāng)CALLER 想知道客人房間號碼時詢問來電人姓名“Goo

33、d morning, Ludking Hotel.” 您好， 綠得金“One moment please, Sir/Madamr XX 先 生、小姐，請稍等?！皩Σ黄餢X先生、小姐，為了客人的安 全，酒店不允許隨意透露客人的房間號 碼，你啟事請您留言或我們會幫您轉(zhuǎn)到 XX先生、小姐房間注：前廳任何員、允許泄露客人房號當(dāng)客人提出詢問來電人姓名再接電話時， 要記卜客人的姓名和房號，并通知其他接 線生。如有此客人電話時了，要先問清來電人的 姓名，從哪里打來的電話，并請稍等。接通客人房間電話，征求客人意見，如客 人/、同意接此電話，通知來電人客人不在 飯店或請具留百。止確程序止確程序止確程序止確程序禮

34、貌、婉轉(zhuǎn)以免引起來 電人不滿止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位：接線生編號：工作項目：如何處理“秘密停留 (INCOGNITO)客人的電話/叫醒服務(wù)的操作設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么如客人秘密停留耍求不 接任何電話接到客人叫醒服務(wù)祝客人晚安在CONSOLE上設(shè)置在電腦終端上核實如無人接時電話設(shè)置“ DND”免打擾服務(wù)。通知接待部把(INCOGNITO)客人的信息 標(biāo)明在電腦PROFILE 一欄，以便提醒接 待員小心處理該客人的電話。如有CALLER詢問此客人

35、請告之酒店沒 有這位客人啟事請CALLER留言待這位 客人C/I后轉(zhuǎn)告。注：當(dāng)值員工必須都知道此事。詳細(xì)記錄叫醒時間，客人房號、姓名并同 客人核對。Good night, Murmurs晚女先生，小姐止確在話務(wù)臺上設(shè)置自動叫醒鍵入“ WAALL ”將設(shè)置所有叫醒打印出 來，以保證客人得到及時服務(wù)客人自支叫醒如無人接，通知 HSKP服務(wù) 員幫忙止確程序止確程序以免出現(xiàn)差錯止確程序(以免出錯)止確程序止確程序止確程序止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位:接線生編號：工作項目：團(tuán)隊叫醒是服務(wù)的操作/ “免打擾”電話操作

36、設(shè)備要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作細(xì)貝Why為什么在CONSALE上逐一設(shè)檢查前廳所送團(tuán)隊叫醒資料，無誤后在話止確程序置自動叫醒時間務(wù)臺上設(shè)置每間房的叫醒時間。在終端上將所有團(tuán)隊叫鍵入“ WAALL”將團(tuán)隊自動叫醒時間打止確程序醒時間打印出來印出來。叫醒無人接通知HSKP派服務(wù)員去叫止確程序接受客人的要求當(dāng)客人提出“免打擾”要求時，記清客人止確程序姓名、房號及有無時間限制等。在話務(wù)臺上將客人房間電話鎖住，設(shè)置 “DND”并通知當(dāng)班具它人員。止確程序當(dāng)有此客人電話時，禮貌地向來電人解 釋，客人不想有人來電話打擾，啟事請具止確程序留百。起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字：簽

37、字：日期：日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位:接線生編號：工作項目：為客人電話留言的操作/客人語音留言的處理程序設(shè)備要求：What做什么How怎么做/Jobon Task作細(xì)貝UWhy為什么當(dāng)客人要求電話留百時詳細(xì)記錄來電人姓名、公司名稱記錄客人聯(lián)系電話號碼詳細(xì)記錄留言內(nèi)容同CALLER重復(fù)留言，并稱呼 CALLER姓名止確程序保證留百止確輸入FIDELIO電腦保證輸入留百內(nèi)咨止確及時通知禮部將客人留言送客人房間止確程序客人房間電話留百久鳧 時查FIDELIO電腦來確定是否為語音留言 而不是電話留百止確程序提取留言如客人有語音留言，告訴客人提取方法。在電話機(jī)上撥“ 7

38、000”留言將自動聽取 注：只有當(dāng)客人正常電腦 C/I,語音信箱 方能正常止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位:接線生編號：工作項目：申請安裝分機(jī)電話的處理程序/怎樣有充L貌地接聽電話設(shè)備要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作細(xì)貝Why為什么填寫申請單請申請部門填寫安裝分機(jī)電話申請表并 由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，然后送交總經(jīng)理批準(zhǔn)止確程序?qū)⑸暾埍砀袼徒磺皬d部 批準(zhǔn)前廳經(jīng)理將根據(jù)酒店分機(jī)電話占用情況 給予考慮，批準(zhǔn) 將通知電話房員工跟辦 安裝。止確程序電話房跟傕安裝一事電話房通知工作部安裝分機(jī)電話及分發(fā) 電

39、話機(jī)和電話號碼，待正常通知后通知酒 店當(dāng)局。止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位:商務(wù)中心文員編號：工作項目：怎樣有禮貌地接聽電話/怎樣發(fā)E-MAIL設(shè)備要求：What做什么How怎么做/Jobon TaskS作細(xì)貝UWhy為什么問候Good Morning止確程序介紹Good morning speakingbusinesses center Mary止確程序提供幫助May I help you?止確程序（注意：電話鈴晌二聲內(nèi)將電話接起，說話聲首要柔和、微笑）提供服務(wù)知道的人：中直接行旅客人，不知道的待 查詢后

40、再給客人回電話止確程序打開電腦打開電腦輸入密碼止確程序進(jìn)入進(jìn)入 Discussion Groups（電月兇丘卜力）中技NEW輸入對方網(wǎng)址止確程序在 SUBJECT:標(biāo)準(zhǔn)題目或急件或T寸信止確程序（以便對方能急時看到你發(fā)的 E-MAIL）發(fā)出最后按SEND發(fā)出即止確程序登記將發(fā)出的 E-MAIL 登記在INTERNET&E-MAIL收發(fā)結(jié)果報告表上，止確程序此表的內(nèi)容如下（日期、房號、客人、姓名、 對方網(wǎng)址號、開始時間、占用時間、方式、頁數(shù)、結(jié)果、經(jīng)手人、備注）要將此結(jié)果詳細(xì)的登記在上面以便日后查詢。起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字：簽字：日期：日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：

41、前廳部職位：商務(wù)中心文員編號：工作項目：收到傳真時應(yīng)該怎樣做設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么查電腦打電話留百跟辦通過FIDELO電腦查詢收到的傳真是那個 房間的、客人的名字、并且需要認(rèn)真確認(rèn)。確認(rèn)后給客人打電話通知客人商務(wù)中心 收到他的傳真，然后我們將收到的傳真裝 在信封內(nèi)，且通知行李員送到客人房間， 并且讓客人在確認(rèn)后在雜項單上簽字。如客人不在可留言給客人，并將留言條送 到客人房間在晚班下班前如客人還未來取傳真，應(yīng)再 打一個電話與客人聯(lián)系，并將未取走的傳 真交與GSO跟辦。注意：（當(dāng)收到的傳真，找不到是哪位客人 的我們可按照對方發(fā)來的傳真件最

42、上面 的傳真號碼給對方發(fā)一頁確認(rèn)函，告訴對 方我們收到此傳真，但找不到客人，請其 注明給認(rèn)的，并讓其在發(fā)一次）止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位：商務(wù)中心文員編號：工作項目：怎樣為客人的手機(jī)充電/怎樣有1貌的為客人服務(wù)設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么詢問登記微笑站立問候謝謝問清客人姓名、房問號以及手機(jī)型號，（商 務(wù)中心的充電器只有二種包括摩托羅拉、 老立缶、詔基業(yè)）先找到適合客人手機(jī)充電 的充電器，然后告訴客人此服務(wù)是免費(fèi) 的，充

43、完電后將立即通知客人，并交與行 李員送到客人房間。將此 服務(wù)登記在手機(jī)充電記錄本中（記錄 本中的內(nèi)容包括客人姓名、房間號碼、手 機(jī)型號、經(jīng)辦人、客人簽字日期、領(lǐng)取人 簽字日期、備注）見到客人時要面帶微笑當(dāng)客人走到商務(wù)中心門前時道德要站立， 然后面向客人對待陌生客人要問早上好先生，我能為您 做些什么嗎？對待/、是第一次來這里的客人要問早上 好XXX先生（直接稱呼客人姓名）我19為 您做些什么嗎？客人在此消費(fèi)完，要對客人說謝謝，并祝 客人在此居住愉快。止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程

44、序部門：前廳部職位:商務(wù)中心文員編號：工作項目：怎樣發(fā)傳真設(shè)備要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作細(xì)貝Why為什么問清對方傳真號碼向客人詢問對方傳真機(jī)號碼，并且確認(rèn)止確程序?qū)⑽募藕脤⑽募淖窒虺贩旁趥髡鏅C(jī)上。（注：一 次最多可放15頁紙）止確程序撥號碼發(fā)出撥打?qū)Ψ絺髡嫣柎a，聽到對方給的信號聲 后按開始鍵即可發(fā)出。止確程序核對報告打印出報告給客人，上面會有對方傳真機(jī) 號碼，開始時間、占用時間、方式、頁數(shù)、 結(jié)果。止確程序注：只有結(jié)果是表小 OK的情況卜，才1|行 確認(rèn)傳真已發(fā)到對方那里）止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限

45、公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位：商務(wù)中心文員編號：工作項目：每天上早班應(yīng)注意哪些事項設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么從GSO那里拿回昨日放的收入報表及鑰 匙。打開空調(diào)、燈、窗簾、檢查會議室內(nèi)的整 潔翻閱LOG-BOOK看昨日是否留卜需要跟 辦的事項以及需要注意的重要事情。將收到的外匯牌價表送到前廳收銀處打開電腦并在上網(wǎng)的那臺電腦中查詢 E-MAIL及網(wǎng)上訂房，如收到網(wǎng)上訂房將 其打印出來交給預(yù)訂部并做好記錄，登記 在INTERNET&E-MAIL U媛結(jié)果報告表 上。打開復(fù)印機(jī)預(yù)熱打電話到前廳接待處詢問昨日房間占住 數(shù)及占住率、平均房價、預(yù)計

46、到店情況、 預(yù)計離店情況并將詢問的詳情記錄在 LOG-BOOK 上。止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門:前廳部職位:商務(wù)中心文員編號：工作項目：當(dāng)客人租用會議室應(yīng)該怎樣做設(shè)備要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作細(xì)貝Why為什么介紹道德狗客人介紹會議室大小能容納多少 人、租金多少，能提供那些服務(wù)及設(shè)備。止確程序向客人詢問要問清客人的 房號、姓名、或公司名稱 及電話以便聯(lián)系并且問清客人是多少、什 么時間來、需要什么樣的水果或茶點(diǎn)以及 所需要那一種設(shè)備。以備提前

47、為客人準(zhǔn)備 好。止確程序通知通知前廳經(jīng)理及相關(guān)部門（避免會議室被 客人i重安排不開）。止確程序登記將此次預(yù)訂登記在會議室出租記錄表中， 此表示的內(nèi)容包括（日期、公司名稱及客人 姓名、房號、聯(lián)系電話、開會時間、人數(shù)、 所需設(shè)備、所需茶點(diǎn)、飲料、水果）以上內(nèi) 容需詳細(xì)記錄并將此信息登記在 LOG-BOOK 中并且每日在翻閱 LOG-BOOK的同時要看會議室出租記錄 表，以便提前為客人準(zhǔn)備好。止確程序起草李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：禮賓部職位:門童編號：工作項目：站門設(shè)備要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作細(xì)貝Wh

48、y為什么站門站在離門2步遠(yuǎn)處精力集中地注意著令- 位客人。良好的站姿顯示出 星級酒店員工的清 面貌及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五 神當(dāng)客人走近大門2至米遠(yuǎn)時，用力適度動 作平衡地將門打開并向客人致以問候。規(guī)范的服務(wù)使客人 到酒店的管理水平 服務(wù)水準(zhǔn)是真正的 星級感 及 五開車門當(dāng)車停穩(wěn)后主動上前以左手握住布門拉 手打開車門，同時以右手抵住車門上沿以 免客人碰頭當(dāng)客人離開或進(jìn)入車內(nèi)坐穩(wěn)后，應(yīng)適中地 將車門關(guān)上。標(biāo)準(zhǔn)程序顯示出我們服務(wù)的 到和讓客人感到親切周代叫出租車道德問清客人的目的地并告知司機(jī)問清客人這些情況以 便與司機(jī)溝通將該車車號記錄在卡片上交給客人以便 函于客人查詢或投訴主動為客人將車門打開并與其告別止確

49、程序 止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳禮賓部職位：行李員編號：工作項目：散客入住設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么門口迎接引領(lǐng)客人到前廳辦理入住手續(xù)引領(lǐng)客人進(jìn)房間見到客人后道德問候客人：早上、下午、 晚上好先生、女士：歡迎光臨綠得金。 從車上拿下客人的行李注意輕拿輕放。走在客人前方便 2米處將客人領(lǐng)到前廳 “先生、女士：這邊請?！碑?dāng)客人登記站在離客人才1.5至2米遠(yuǎn)處 等候。將行李簽系在客人的行李上?？腿宿k好手續(xù)后從前廳接過客人的鑰匙， 引領(lǐng)客人行至電梯口處主動為其叫

50、梯請 客人先上。當(dāng)電梯抵達(dá)樓層門打開后用一只手抵住 門沿請客人先下。引領(lǐng)客人到其房間門 口，為客人將房門打開。請客人先進(jìn)房間。 將行李穩(wěn)妥地放在行李架上，并向客人介 紹房間設(shè)施。最后?？腿司幼∮淇鞂⒎块T 關(guān)好退出。規(guī)范的用語讓客人感 到親切保證客人的行李/、受 損壞止確程序避免與其他客人的行 李弄混五星級酒店員工應(yīng)有 的禮節(jié)止確程序使客人感到我們服務(wù) 的周到和細(xì)致起草李長鋒批準(zhǔn)總經(jīng)理劉偉簽字 日期簽字 日期北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳禮賓部職位：行李員編號：工作項目：散客離店設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么禮貌地接聽電話到房

51、間為客人取行李送別客人當(dāng)客人、前廳、管家部通知我們退房道德 問清客人姓名房號離店時間及行李數(shù)量。 將客人的房間號離店時間行李數(shù)量及通 知人反映給主管。行李員接到主管:批示后，按時到客人房 問，敲門后進(jìn)入。道德向客人問好，然后 和客人確認(rèn)是否需要行李服務(wù)。幫助客人拿行李，并提醒客人是否啟遺留 物品。走在客人前廣博米左右，引領(lǐng)客人 下樓至前廳辦理結(jié)賬手續(xù)?？腿嗽谵k理結(jié)賬手續(xù)時在客人的行李上 系上行李簽注明房號，然后站在客人身后 1.5至2米遠(yuǎn)處等候。客人結(jié)過賬之后，幫客人拿行李引領(lǐng)客人 至門口，將客人的行李小心地裝上車。注 總要輕拿輕放。主動為客人將車門打開，微笑著與客人告 別希望客人下一次再光臨

52、我們酒店并祝 客人旅途愉快。為了準(zhǔn)確快捷地為客 人提供服務(wù)以便于主管合理地安 排人力止確程序顯示出我們服務(wù)的周 到的熱情止確程序禮貌規(guī)范的動作讓客 人感到滿意顯示出酒店的管理及 服務(wù)水平讓客人感到 親切起草李長鋒批準(zhǔn)總經(jīng)理劉偉簽字 日期簽字 日期北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門:禮賓部職位:行李員編號：工作項目：接機(jī)設(shè)備要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作細(xì)貝Why為什么接機(jī)提前查詢航班并通知司機(jī)寫好接機(jī)牌。 客人出站后主動上前問候并為客人提行 李。引領(lǐng)客人出候機(jī)廳請具上車，將客人的行 李完整地放入車內(nèi)待確認(rèn)無誤后方可離 開回酒店。為了準(zhǔn)確地為客人服 務(wù)止確程序登

53、記車單與車隊隊長聯(lián)系并得到肯定答復(fù)后將客 人姓名、人數(shù)、航班號、抵達(dá)時間及司機(jī) 姓名、車型、車號、費(fèi)用、雜項單號逐項 填寫在“用車記錄車”上。清晰的記錄保證車輛 準(zhǔn)確安排并且肩關(guān)方 回方便查詢填寫雜項單將客人姓名、房號、車型、用車時間、費(fèi) 用完整地填寫在雜項單上。待客人及前臺收銀員簽字后將其復(fù)印并 存檔。雜項單原件交予前臺收銀。清晰的記錄 準(zhǔn)確安排并 回方便查詢 止確程序保證車 且肩關(guān)輛 方起草李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：禮賓部職位：行李員編號：工作項目：分發(fā)團(tuán)隊資料/換房設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on T

54、ask作細(xì)貝UWhy為什么分發(fā)團(tuán)隊資料為客人換房從前葉取回最新的團(tuán)隊資料，認(rèn)真核對團(tuán) 名與團(tuán)號。確認(rèn)無誤后再分發(fā)至各部門。并請接受員 工簽名。將分發(fā)給禮賓部的團(tuán)隊資料，整理好，放 到團(tuán)隊專用的夾子里。并和 分發(fā)團(tuán)對資 料的員工的姓名。從前臺取回新房間鑰匙，引領(lǐng)客人至新的 房間，主動為客人提行李，待客人確認(rèn)無 誤后請其在換房單上簽名。將舊房卡收回，如客人不在房間需與GS及保安共同處理以做見證。將換房記錄在LOG-BOOK上，并簽上換 房號工的姓名。避免前臺出現(xiàn)差錯確認(rèn)送到，以便查詢以便查詢避免換房時出現(xiàn)差錯因為換房客人原來的房卡承受之作廢以便查詢起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字：

55、日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位:大堂副理編號：工作項目：接到火警后該如何處理設(shè)備要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作細(xì)貝Why為什么了解火勢打電話到酒店的消防中心“ 7015”止確程序通知總機(jī)請總機(jī)接線員立即傳呼各部門經(jīng)理止確程序維持秩序派專人保拉前臺財務(wù)派一名保安人員和一名行李員在防火通道口疏導(dǎo)客人防止財務(wù)遺失，保證客 人安全撤離火場獲得住店客人名單通知前臺接待員打印一份最新的住店客 人名單便于清點(diǎn)人數(shù)回答客人問訊賓客服務(wù)主任要留守大堂，準(zhǔn)備及時解答 客人的求助及問詢電話保持頭腦的冷靜止確程序清點(diǎn)人數(shù)迅速撤離當(dāng)所有客人都已撤到酒店開放廣場后，

56、賓 客服務(wù)主任要協(xié)助前臺經(jīng)理清點(diǎn)客人人 數(shù)。按住店客人名單進(jìn)行清點(diǎn)督促前臺部員工迅速撤離危險地帶撤離同時，盡量帶好貴重及有價值的物品 和資料確保每一位客人都已安全撤離止確程序止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位：大堂副理編號：工作項目：如何掌握客人資料及重要字老的存檔設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么客人抵達(dá)時，賓客服務(wù)主 任要在大堂歡迎客人，與 其交談，獲得相關(guān)信息與客人交換名片制作才艮表：存檔歸類客人從哪里來做何種工作，對舊點(diǎn)的第一印象如何 做好記錄，請接待員輸

57、入電腦在與客人交談時，可以找機(jī)會介紹自己，與客人在適當(dāng)?shù)臅r候交換名片接待之后，將獲得的客人名片按開頭字 母的順序存檔的名片盒中酒店把入住超過14天的客人視作長住客 人，此表可以從前臺部電力方中打印出， 每日進(jìn)行更改即可分為三類：ARRIVAL VIP（夜審后打?。〨UEST IN HOUSE VIP（夜審前打?。?DEPARTURE VIP（夜審后打?。┌慈掌趶那暗胶蟮捻樞?，將以上兩種報 表存檔在賓客服務(wù)部的黨史案柜中將每一份長包房客人的合同存檔和客人建立友好關(guān)系， 爭取客源建立完整的客人檔案， 便于為其提供更加快 捷防片的服務(wù)，當(dāng)客人 更次入住時，可以加快 登記速度止確程序便于查找止確程序起

58、草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位：大堂副理編號：工作項目：開保險箱程序設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么接到通知后，確定房號 和房間狀態(tài)特殊情況的跟辦簽字在電月種查詢此房間是否為住客房或空房通知保安人員協(xié)助工作攜帶“開保險箱記錄本”住客房間：敲門，客人允許后進(jìn)入房間， 保安人員在門口守候（房間門須敞末） A . M應(yīng)提醒客人避讓后，輸入萬能密碼， 將門打開讓客人查看保險箱內(nèi)的無賓是否齊全 詢問客人是否要將密碼的設(shè)置及開程序 向其操作示范一下客人滿總后，A.M離開房間空房：HSKP將房門打開，A.M請其避讓 開后，檢查箱內(nèi)是否留啟客人的物品由于某些原因（如保險箱電池沒電等）無法 順利開啟，需通知工程部請相應(yīng)的保安人員及HSKP人員在“保險 箱開啟記錄本”上簽字止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序止確程序起草：李長鋒批準(zhǔn)：總經(jīng)理劉偉簽字： 日期：簽字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職位：大堂副理編號：工作項目：VIP登記程序設(shè)備要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作細(xì)貝UWhy為什么夜班賓客服務(wù)主任應(yīng)打 印一份VIP報表確認(rèn)預(yù)計提前檢查房間準(zhǔn)備 VIP DOLDER歡迎客