人力資源解決方案·

1、第一講 培養(yǎng)稱職的現(xiàn)代化人力資源主管一、 人力資源主管應(yīng)該扮演的角色 1、 公司的戰(zhàn)略合作伙伴：站在公司的角度上看問題，向老板一樣去思考全盤的問 題。 2、 必須是一個行政方面的專家：需要精通檔案、員工信息管理，招聘、培訓(xùn)、考 核、薪資都有規(guī)范的流程。 3、 人力資源領(lǐng)域的技術(shù)專家：對同行同職位員工的薪水非常了解，包括不同的城 市同行的薪資。 4、 內(nèi)部攻關(guān)的高手：協(xié)調(diào)各部門關(guān)系及上下級之間的關(guān)系。人力資源主管二、人力資源主管必須具備的特質(zhì)及能力 1、高度的整合能力：薪資調(diào)整、各部門之間考慮成本整合，獎勵措施的制定，員工思想動態(tài)把握。 2、良好的策劃能力：組織招聘、培訓(xùn)，組織活動。 3、良好協(xié)

2、調(diào)能力：協(xié)調(diào)好上下級的關(guān)系，協(xié)調(diào)好各部門經(jīng)理及員工之間的關(guān)系。 4、高度的行動力：廣結(jié)人才，在公司有新項(xiàng)目要開發(fā)時，以最快的速度組建團(tuán)隊(duì)。 5、具有規(guī)范化的能力：規(guī)范所有的流程，包括員工招聘、培訓(xùn)，績效考核，獎金 核算等，所有的考核都應(yīng)該有相應(yīng)的表格，并且標(biāo)準(zhǔn)化。 6、創(chuàng)新意識及創(chuàng)新能力。 7、高度的意志力：當(dāng)推出新的考勤制度或新的薪資政策遇到阻力時，要不畏堅(jiān)難， 意志堅(jiān)定。 8、良好的職業(yè)道德：對公司高層未確定、未下發(fā)文件的人事調(diào)動或升遷守口如瓶。三、人力資源主管所必須具備的技能 人力資源主管所必須具備的技能分為以下幾個層面：高層(戰(zhàn)略層)、中層(管理工 作)、基層(日常工作)戰(zhàn)略層技能：

3、1、 配套公司的發(fā)展戰(zhàn)略制定人力資源管理戰(zhàn)略， 注意是否需要調(diào)整公司組織結(jié)構(gòu)。 2、 做好人力資源結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：比如：男女比例、年輕人與老年人的比例、省級/地 域結(jié)構(gòu)、兵將數(shù)量結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)/研發(fā)/營銷人員比例結(jié)構(gòu) 管理層技能：六個方面（選、訓(xùn)、考、用、留、薪資福利） 1、 選：招聘。管理人員應(yīng)對公司的人力資源進(jìn)行盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)公司人才需求。通過 自己或公司的人才資料庫、外部的各種渠道，經(jīng)過面談、測評、篩選等程序?yàn)楣菊衅?合適的人才。 2、 訓(xùn)：培訓(xùn)。 1）全球所有大學(xué)設(shè)立的科系總數(shù)約為 400 個，而全球所有的工種約為 17 萬個。 所以任何一個員工在上崗之前都必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)。 2）管理人員必須建

4、立有效的員工培訓(xùn)體系、績效考核體系及公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃 和目標(biāo)。 3）為了節(jié)約人力資源成本，應(yīng)在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批兼職的培訓(xùn)師，培訓(xùn)師的人數(shù) 為公司總?cè)藬?shù)的 1%2%，培訓(xùn)師能做好培訓(xùn)計(jì)劃，能自編教材。 3、 考：考核。 1） 如何使考核項(xiàng)目與公司的戰(zhàn)略、客戶滿意度、各部門需求合理配套。 2） 考核關(guān)鍵：指標(biāo)量化，具體數(shù)字定多少，KPI 分解到人。 3） 考核方式(360 度考核法、平衡考績表)的選擇及考核周期的制定。 4） 考核數(shù)據(jù)如何收集，考核的成果如何運(yùn)用。注：名詞解釋： KPI：關(guān)鍵績效指標(biāo) Key Performance Indicators。 企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)是通過對組織內(nèi)部流程的輸

5、入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、 取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目 標(biāo) 分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。KPI 可以使部門主管明確部 門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)。建立明確 的切實(shí)可行 的 KPI 體系，是做好績效管理的關(guān)鍵。 關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績效計(jì)劃的重要 組成部分。 360 度考核法“360 度考核法”又稱為“全方位考核法”，最早被英代爾公司提出并加以實(shí)施運(yùn) 用。該方法是指通過員工自己、上司、同事、下屬、顧客等不同主體來了解其工 作績 效。但是在實(shí)際應(yīng)用中，企業(yè)經(jīng)常

6、發(fā)現(xiàn) 360 度考核法效果不佳。原因何在?筆者通過長 期的管理諮詢實(shí)踐發(fā)現(xiàn)， 一個深層的原因是犯了形而上學(xué)的錯誤 360 度考核法的本 意是讓最了解情況的人而不是所有的人來做評價，可是人們往往不分青紅皂白地讓所有 的人來考核所有的考核要素。從這個意義上講 “360 度考核法360 度考核”。 4、 用：認(rèn)用。 1） 員工上崗后要注重試用期的培訓(xùn)，關(guān)鍵是前 2 天和前 2 個星期。 2） 員工的升遷、調(diào)用、離職、退休等體系的制定。 5、 留：留才。 1） 應(yīng)用關(guān)聯(lián)矩陣法挑選正確的人才。 2） 留才策略：持股、分紅、生涯規(guī)劃等。 注：名詞解釋 關(guān)聯(lián)矩陣法： 關(guān)聯(lián)矩陣法是常用的系統(tǒng)綜合評價法，它主要

7、是用矩陣形式來表示個替代方案有關(guān) 評價指標(biāo)及其重要度與方案關(guān)于具體指標(biāo)的價值評定量之間的關(guān)系。 6、 薪資福利。 1） 對員工進(jìn)行能力評測，做薪資調(diào)查，熟知國家規(guī)定的三險(xiǎn)一金(養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī) 療保險(xiǎn)、失業(yè)險(xiǎn)，住房公積金)。 2） 制定崗位說明書，根據(jù)崗位說明書制定各崗位工資。四、人力資源主管如何爭取公司內(nèi)部的支持 1、高層支持： 1）讓自己站在高層的角度上去思考問題，更多的時候?yàn)楣究紤]問題。 2）做好內(nèi)部參謀，獲取高層支持。 2、部門主管支持： 1）與各部門主管多溝通，多交流，了解各部門的實(shí)際需求。 2）盡可能多的幫部門主管解決工作中的實(shí)際問題，盡量避免強(qiáng)制執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制 度。 3）成為各部門

8、主管的績效管理顧問，及時給部門主管提醒員工績效考核該有的獎 罰。3、員工支持： 1）成為員工最忠實(shí)的朋友，對員工的士氣，心里狀態(tài)及變化及時了解并做出相應(yīng) 的對策。 2）對員工內(nèi)部的小團(tuán)體有一定的了解，并定期組織一些活動，豐富員工的業(yè)余生 活。 比如：對于愛下棋象棋的團(tuán)體舉行象棋比賽、定期的籃球賽等。五、人力資源主管如何運(yùn)用外部資源 1、借用三類專業(yè)的咨詢顧問公司： 1）借用在人才方面有專長的咨詢公司幫助公司建立人力資源體系。 2）借用在培訓(xùn)方面有專長的咨詢公司幫助公司培訓(xùn)員工。 3）借用在電腦系統(tǒng)集成方面有專長的幫助公司建立人力資源軟件系統(tǒng)。 2、顧用專家學(xué)者做顧問或定期參加他們組織的培訓(xùn)來提

9、高員工水平。 3、通過媒體、網(wǎng)站、獵頭公司等途徑為公司招聘合格的人才。 4、參加人力資源主管的團(tuán)體，互相交流，吸取別人的經(jīng)驗(yàn)來提高公司的人力資源 管理水平。六、如何學(xué)習(xí)人力資源管理 1、系統(tǒng)的培訓(xùn)：買系統(tǒng)的書和光盤進(jìn)行學(xué)習(xí)或參加外部培訓(xùn)。 2、請專業(yè)公司協(xié)助你做人力資源規(guī)劃，幫助你快速成長。注：人力資源部門的工作：挑選人才培養(yǎng)人才留住人才第二講 如何借用人力資源管理的工作來培養(yǎng)職業(yè)化的隊(duì)伍一、 挑選人才的要點(diǎn)： 1、 人的價值體系：一個人對世界、工作、人際關(guān)系的看法(價值觀)。通過一些問 題檢驗(yàn)一個人的價值觀及信念，尋找與企業(yè)文化相符合的人。 2、 挑選人才的能力和專長： 1） 具有潛質(zhì)的人加

10、以培養(yǎng)。2） 具備有專長及豐富經(jīng)驗(yàn)的人即插即用。 3） 人才挑選： 留：表現(xiàn)好，潛力好的人 恰談：現(xiàn)在表現(xiàn)好，未來潛力不好的人培訓(xùn)、鍛煉： 現(xiàn)在不好，未來潛力好的人 開除：現(xiàn)在表現(xiàn)不好，無潛力的人二、 人才怎么介定等級： 1、人才直變： 1）單一技術(shù)人才(精通一門技術(shù)) “1”字型人才 2）潛度通才(各方面知識都懂一點(diǎn)，但不精通) “一”字型人才 3）多功能技術(shù)人才(各方面知識都精通) “V”字型人才 4）有溝通協(xié)調(diào)能力的多功能技術(shù)人才 “U”字型人才 5）職業(yè)經(jīng)理人 “井”字型人才 6）總裁 具有宏觀控制能力的綜合經(jīng)營者 “米”字型人才 2、職業(yè)經(jīng)理人的任務(wù)： 1） 能建設(shè)團(tuán)隊(duì)并領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì) 2

11、） 能在崗位范圍內(nèi)建立工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 3） 自己能依照程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作 4） 能有效培養(yǎng)和激勵部屬第三講 如何培養(yǎng)出色的職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)職業(yè)經(jīng)理人必須具備的四大類十二項(xiàng)管理技能：職業(yè)經(jīng)理人在建立團(tuán)隊(duì)挑選人才時 就像挑選種子一樣，只有挑選到了合適的種子，并給它一片適合成長的土壤，讓其自由 成長，才能建立理想的團(tuán)隊(duì)。一、專業(yè)風(fēng)采： 1、主持會議 1）做為一名職業(yè)經(jīng)理人一定會主持很多不同的會議，在主持會議時要學(xué)會會場氣 氛的調(diào)控，會議時間的把握。 2）根據(jù)不同的會議調(diào)整自己的狀態(tài)，比如：年度會議、培訓(xùn)會議、經(jīng)銷商會議、 記者招待會等。 2、溝通和表達(dá)能力1）溝通和表達(dá)能力主要應(yīng)用于商業(yè)談判、與上家爭

12、取資源、公共關(guān)系、部屬指導(dǎo) 等。 2）溝通的方式： 單向溝通：發(fā)布命令及信息，指導(dǎo)部屬，培訓(xùn)員工等 雙向溝通：討論問題，與客戶及員工的交流，銷信產(chǎn)品等 多向溝通：圓桌會議，多人討論及互動等 3、 個人管理 1）時間管理 彼得.杜魯克說過：一個經(jīng)理人如果無法管理自己的時間他便無法管 理一切。 經(jīng)理人在管理公司時往往會覺得壓力很大，為了緩解壓力就需要更加合理的按排 自己的時間。 壓力：未完成的心事，心理學(xué)分析出來的結(jié)果。 2） 做好職業(yè)生涯規(guī)劃 3） 做好個人進(jìn)修計(jì)劃 每年讀 12 本24 本書，并參加四次培訓(xùn) 訂閱四本雜志：寵觀經(jīng)濟(jì)類、管理類、自身專業(yè)類、自己愛好類二、思維技能： 1、擬定計(jì)劃的

13、能力 、計(jì)劃的三種類型： 1） 目標(biāo)型計(jì)劃 （該計(jì)劃的要達(dá)到一個什么目標(biāo)） 2） 身體力行型計(jì)劃（經(jīng)常要這么做的，類似于工作流程） 3） 問題型計(jì)劃（該計(jì)劃需要解決一些什么問題） 目標(biāo)：怎么設(shè)定目標(biāo)，什么是合理的目標(biāo)，目標(biāo)必須明確、具體、可衡量、數(shù)字 化、可完成、合理化并且有時間限制。 、擬定計(jì)劃的程序 必須學(xué)會的工具：心理圖像法、腦力激蕩法、目標(biāo)樹 2、決策 決策的程序怎么做？做決策之前要注意：有沒有原則可循，是否需要修改以前的 原則，需不需要建立新的原則 決策的工具：十等分法、加權(quán)指數(shù)法、矩陣法3、 如何解決問題 拿破侖說過：我的字典里沒有難字，困難只是在驗(yàn)證一個人的偉大程度。天底下 沒有

14、問題的人只有兩種人，一種沒有出生，一種死了。 解決問題的工具：魚骨圖、80/20 定律、帕雷多圖、YES/NO 邏輯分析法 工具說明： PDCA 循環(huán)：PDCA 循環(huán)又叫戴明循環(huán)，簡稱戴明環(huán)。熟練掌握和靈活運(yùn)用 PDCA 循環(huán)方法，對于提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效果和效率十分重要。 PDCA 循環(huán)的內(nèi)涵 ： IS09001：2000 標(biāo)準(zhǔn) 0.2 條款的注指出， PDCA 方法可適用于所有過程。其模式 可簡述如下： P-策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程； D-實(shí)施：實(shí)施過程； C-檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié) 果； A-處置：

15、采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。 SMART 法則： Smart 法則指的是在制定目標(biāo)的時候所應(yīng)該遵循的五項(xiàng)原則 S ： 這里指的是目標(biāo)一定要確定不能夠模糊。 M ：目標(biāo)的可度量性。 制定的目標(biāo)一定是可以度量的。 A ：目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性。一個目標(biāo)必須是可以實(shí)現(xiàn)的，或者說經(jīng)過努力是可以實(shí)現(xiàn) 的。 R ：目標(biāo)應(yīng)該是結(jié)果導(dǎo)向型的。 即一切努力都是為了一個結(jié)果,而不是為了行動。 T ：目標(biāo)是有實(shí)效性的。 即一個目標(biāo)只有在一定的時間段內(nèi)才有意義。 根據(jù) SMART 原則制定的目標(biāo)須符合下面的形式：所制定目標(biāo)起碼要包含“要干什 么”“結(jié)果是什么”“條件是什么”“什么時間”等要素，在具體應(yīng)用 SMART 原則的

16、過 程中，要充分考慮所研究問題的具體情況，制定出現(xiàn)實(shí)可行的工作目標(biāo)。 腦力激蕩法（頭腦風(fēng)暴法） ： (Brain Storming)1941 美國奧斯朋(Dr.Alex F.Osborn)所創(chuàng)。利用創(chuàng)造性 想法為手段，集體思考，使大家發(fā)揮最大的想象力。根據(jù)一個靈感激發(fā)另一個 靈感的方式，產(chǎn)生創(chuàng)造 性思想，并從中選擇最佳解決問題的途徑。不可批評與 會中人的創(chuàng)意，以免妨礙他人創(chuàng)造性之思想。魚骨圖： 魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)展出來的，故又名石川圖。魚骨圖是一 種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，它也可以稱之為“因果圖”。魚骨圖原本 用于質(zhì)量 管理。問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦

17、風(fēng)暴找出這些因素，并將它 們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并 標(biāo)出重要因素的 圖形就叫特性要因圖。因其形狀如魚骨，所以又叫魚骨圖（以下稱魚骨圖） ，它是一種 透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。 同時，魚骨圖也用在生產(chǎn)中，用來形象地表示生產(chǎn)車間 的流程。 80/20 定律： 在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此 只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。即百分之八十的 價值是來自百分之 二十的因子，其余的百分之二十的價值則來自百分之八十的因子。80/20 法則也被推廣 至社會生活的各個部分，且深為人們所認(rèn)同。例如，在 企業(yè)中，通常認(rèn)為它 80

18、%的利潤 來自于 20%的項(xiàng)目或重要客戶；經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，20%的人掌握著 80%的財(cái)富；心理學(xué)家認(rèn) 為，20%的人身上集中了 80% 的智慧；推而廣之，我們可以認(rèn)為，在任何大系統(tǒng)中，約 80%的結(jié)果是由該系統(tǒng)中約 20%的變量產(chǎn)生的。 帕雷多圖： 帕雷多圖采用直方圖的形式，根據(jù)問題的相對頻率或大小從高往低降序排列，幫 助我們把精力集中在最重要的問題上。三、組織技能： 1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的能力 團(tuán)隊(duì)代表兩個以上的人集中力量為共同目標(biāo)而奮斗，成員之間運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的共同方 法，互相信賴，互相支持和幫助。 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的三個階段：1）凝聚期 2）成熟期 3）穩(wěn)定期 2、領(lǐng)導(dǎo)技巧：因材施教，部屬的狀況一般分為以下四種

19、： 1）有工作意愿，有能力 2）有工作意愿，但能力不強(qiáng) 3）有工作能力，沒意愿 4） 沒工作能力，沒工作意愿 判斷你的部屬是屬于上面哪一種狀況，根據(jù)不同的狀況分配不同的工作。 3、如何激勵和培養(yǎng)部屬:制定一些比較新穎的獎懲措施，給員工多一些培訓(xùn)機(jī)會。四、績效管理 1、如何制定各種工作標(biāo)準(zhǔn) 1）制定的工作標(biāo)準(zhǔn)要包括：期望結(jié)果、目標(biāo)、程序如何做等 2）工作標(biāo)準(zhǔn)的制定：回歸原點(diǎn)，一切從頭思考，盡量做到化神奇為腐朽，化繁 為簡。 3）制定工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從五個方面著手思考：Q、數(shù)量和質(zhì)量 C、成本控制 D、交期 和速度 N、過程中人員的士氣和態(tài)度怎么維持 S、安全以及服務(wù) 2、成果控制 檢查成果與所制定的標(biāo)

20、準(zhǔn)之間的差異。 檢查工具選擇：圖勝于表，表勝于條文， 條文勝于長篇大論。 3、績效考核 1）制定績效指標(biāo) 2）績效反饋：將反饋回來的考核結(jié)果與所制定的指標(biāo)進(jìn)行比較第四講 戰(zhàn)備人力資源管理人力資源管理與人事管理最根本的區(qū)別：人力資源管理經(jīng)理在考慮問題時會有一個 長遠(yuǎn)的思考，具有戰(zhàn)略性的眼光，他會將人力資源的規(guī)劃與公司的戰(zhàn)略充分的結(jié)合在一 起。一、戰(zhàn)略的兩個層面 1、從公司產(chǎn)品線來分為：公司戰(zhàn)略 2、從產(chǎn)品線內(nèi)部往下分為：競爭戰(zhàn)略二、公司戰(zhàn)略的三種形式 1、穩(wěn)定戰(zhàn)略：公司經(jīng)過一定的發(fā)展后市場區(qū)域飽和，訂單平穩(wěn)，客戶關(guān)系正常， 產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定等各方面都處于平穩(wěn)狀況時所執(zhí)行的戰(zhàn)略。 由于公司各方面都處于

21、穩(wěn)定狀態(tài)，年輕的中層人員得不到很好的鍛煉， 這樣會導(dǎo)致員工跳槽。 這時人力資源部的工作重點(diǎn)應(yīng)放在員工的激勵和員工的生涯規(guī)劃上。 激勵的重點(diǎn)應(yīng)該放在公司發(fā)展的規(guī)劃和企業(yè)文化的培訓(xùn)以及員工技能的 培訓(xùn)上，而不是加薪 和升職。 2、增長戰(zhàn)略：抓住現(xiàn)有的市場機(jī)會，利用公司內(nèi)部資源，不斷發(fā)展和壯大自己所 執(zhí)行的戰(zhàn)略。 增長戰(zhàn)略分為：內(nèi)部增長和外部增長 內(nèi)部增長： 1） 市場開發(fā)：同一種產(chǎn)品開發(fā)多個市場，比如：可口可樂，KFC 等。 2） 產(chǎn)品開發(fā)：針對同一個市場，提供多種產(chǎn)品，不斷研發(fā)出新的產(chǎn)品。 在市場開發(fā)的情況下人力資源部應(yīng)該做什么？ 1） 員工的培訓(xùn)：主要培訓(xùn)營銷人員，培訓(xùn)他們對公司的認(rèn)知，對產(chǎn)品

22、的了解及相 關(guān)的營銷技巧。 2） 員工的挑選：挑選合適的營銷人員沖鋒陷陣。 在產(chǎn)品開發(fā)的情況下人力資源部應(yīng)該幫什么？ 1） 員工的培訓(xùn)： 主要培訓(xùn)技術(shù)人員， 培訓(xùn)他們技術(shù)方面的知識加快新產(chǎn)品的開發(fā)。 2） 知識管理：新產(chǎn)品出來后知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，并將新產(chǎn)品的產(chǎn)品知識匯集成冊。 外部增長：外部增長就是通過兼并或收購等資本運(yùn)營的手段進(jìn)行擴(kuò)張，兼職或收購 后應(yīng)注意兩家公司企業(yè)文化的整合。 3、縮減戰(zhàn)略：由于受到嚴(yán)重的外部競爭，適當(dāng)?shù)目s減自己的產(chǎn)品線和做出不同程 度的裁員。 裁員計(jì)劃的核心：人力資源部應(yīng)先了解公司的未來戰(zhàn)略，然后評判公司未來所需的 人才， 再根據(jù)公司現(xiàn)有的人才庫來制定裁員計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)。 切

23、記： 千萬不能以年齡為標(biāo)準(zhǔn)。三、競爭戰(zhàn)略的三種形式 1、集中戰(zhàn)略： 把所有資源、時間、精力集中在一起，力求在一個領(lǐng)域做強(qiáng)做大， 不求多元化發(fā)展。 人力資源部要認(rèn)真審視公司各項(xiàng)人力資源規(guī)章制度的執(zhí)行程度，審視所有的人力， 物力，財(cái)務(wù)是否充利用。 2、差異化戰(zhàn)略：企業(yè)努力使自己與別人不一樣，提供差異化的產(chǎn)品與服務(wù)。 1）建立一支特別能創(chuàng)新的隊(duì)伍，人員來自公司的各個部門。 2）該團(tuán)隊(duì)在人力資源的結(jié)構(gòu)上應(yīng)該多元化： * 年齡多元化 * 地理來源多源化 *學(xué)歷多元化：學(xué)歷高低及畢業(yè)學(xué)校 3、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：在保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的前提下，成本比對手低。 1）人力資源部要關(guān)注人員的選拔和配置，把最合適的人放在

24、最適合的位置上，節(jié) 約人員成本。 2）通過工作分析知道工作對工作人有什么要求，然后測評工作人是否達(dá)標(biāo)，不濫 竽充數(shù)。第五講 招聘的技巧一、招聘如何給公司帶來競爭優(yōu)勢 1、省錢，節(jié)約人力資源成本，招對正確的人才。 2、吸引合格的人才來公司 3、降低員工流失率。 員工流失率=這一年流失的總?cè)藬?shù)/【(年頭來的人數(shù)+年尾的 總?cè)藬?shù))/2】 4、幫助公司創(chuàng)建一支文化上多樣化的隊(duì)伍。二、招聘規(guī)劃 1、識別工作空缺，確認(rèn)該職位是否真的需要招人。 2、確認(rèn)該職位確實(shí)需要招人后，怎么彌補(bǔ)工作空缺？是需要應(yīng)急的員工，還是需 要常久的員工？ 如果是臨時應(yīng)急，解決辦法：1）職位承包出去 2）找臨時工 3）租用別人的資

25、源 3、確認(rèn)是常久職位空缺后，再選擇是從內(nèi)部招還是從外部招，盡可能的從內(nèi)部發(fā) 掘。盡量不要用空降兵，這樣會打擊內(nèi)部員工的積極性和上進(jìn)心。 4、辨別招聘目標(biāo)的整體在哪？就是說從哪群人里面招： 比如：大學(xué)生，對手公司，公司內(nèi)部等。 確定目標(biāo)整體位置后，再采用相應(yīng)的招 聘渠道。 5、通知目標(biāo)整體，用什么樣的方式讓他們最快知道： 比如：獵頭公司、報(bào)紙、招聘網(wǎng)站、招聘會、員工內(nèi)部推薦等。 注：員工內(nèi)部推薦應(yīng)給予相應(yīng)的獎勵，我們可以實(shí)行自助餐福利計(jì)劃，獎公司所有的獎勵列成清單(4050 項(xiàng))，讓員工自己挑選，可以包括：健身卡、游泳卡、旅游套餐、 海外培訓(xùn)等。 自助餐獎勵不能過重，這樣會導(dǎo)致員工工作的重點(diǎn)會

26、傾向于人才推薦，而忽略了本 職工作。 6、會見后選人，對其進(jìn)行面試。三、招聘過程中人力資源部應(yīng)該做什么？ 1、規(guī)劃整個招聘過程。 2、實(shí)施整個招聘過程。 3、評價整個招聘過程。四、招聘過程中一線經(jīng)理應(yīng)該做什么？ 1、辨認(rèn)招聘需要，確定該職位空缺是本部門確切需要的，部門內(nèi)部無法填補(bǔ)。 2、向人力資源部傳達(dá)招聘需要，招聘需要應(yīng)提前 90 天向人力資源部提交。 3、要參與招聘活動，向后選人實(shí)事求是傳達(dá)公司有關(guān)信息。注 1：員工離職 232 原則： 2： 上班兩個星期后， 發(fā)現(xiàn)公司招聘時所說的和實(shí)際情況不一致， 這時候容易離職。 3：三個月試用期以后，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)氛圍和企業(yè)文化自己不適應(yīng)，這時候容易離職。

27、 2：工作兩年后，發(fā)現(xiàn)在公司沒有職業(yè)生涯規(guī)劃，無法輪換和升遷，這時候容易離 職。 注 2：部門經(jīng)理在招聘時要傳達(dá)的信息包括： 1、描述公司是干什么的 2、提供有關(guān)的事實(shí)及根據(jù)：人數(shù)、部門、銷售額等，客戶名稱及贏利要保密 3、正確描術(shù)公司歷史 4、準(zhǔn)備描述空缺的職位，工作的內(nèi)容 5、描術(shù)工作的環(huán)境 6、對于求職者的個人發(fā)展要繞開 7、留足夠的時間讓求職者提問 注 3：招聘時應(yīng)確定自己的門檻：硬件還是軟件？ 1、硬件：學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、營銷能力2、軟件：溝通能力、協(xié)調(diào)能力、企業(yè)文化敏感度 在設(shè)立招聘門檻時要慎重考慮所招的職位是對硬件要求高一些，還是對軟件要求高 一些，根據(jù)具體要求設(shè)立門檻，硬件永遠(yuǎn)比

28、軟件好培訓(xùn)。 舉例（招聘門檻） ：美國西南航空招聘舉例。 門檻：是否有服務(wù)意識，是否懂得尊 重人。 1992 年美國西南航空飛速發(fā)展， 人力資源部下子就多出了兩萬多個職位， 這些職位 包括：空中小姐、空中少爺、飛行員、飛機(jī)維修師、地勤人員、各服務(wù)點(diǎn)賣票 人員等， 當(dāng)招聘消息發(fā)出去以后，很快每個職位上都有很多人來應(yīng)聘。西南航空的人力資源部把 符合要求的人 20 個分成一組，放在同一間屋子里進(jìn)行面試。給每個 應(yīng)聘的人員 3 分鐘 時間，讓他們說： “我叫什么，我是來干什么的，我的特長是什么等。 ”很快第一輪面試 就完了，人力資源部從每一組中都有挑選出了符合要求的 四到五個后選人。請問：第 一輪面試

29、人力資源部讓每個人演講，看的是什么？表達(dá)能力？自信度？儀容儀表？ 答：西南航空人力資源部在面試時用了聲東擊西的面試方法，當(dāng)一個人在上面演講時， 人力資源部的人其實(shí)在觀察下面的 19 個人，看他們有誰在交頭結(jié)耳，有誰是事不關(guān)己 的樣子，又有誰在認(rèn)真的聽別人演講。 西南航空是一家服務(wù)性的公司，他要看自己的員工服務(wù)意識怎么樣，是不是尊重別 人！第六講 成功面試的應(yīng)用技巧面試的技巧包括：行為表現(xiàn)、面試的目標(biāo)、面試前的準(zhǔn)備、有效的面試技巧、面試一、行為表現(xiàn)：過去的行為能預(yù)見未來 在面試中不斷的問求職者過去做過什么事情，怎么做的，結(jié)果是什么？這個稱之為 行為表現(xiàn)面試。 STAR 行為表現(xiàn)面試方法： S：情

30、景。 你過去是在什么情景下做的這件事。情景越差，成功的含金量越高。 T：目標(biāo)。 你之前做這件事情的目標(biāo)是什么？ A：行動。 你為了做這件事情做了些什么，采取了哪些行動？ R：結(jié)果。 最終的結(jié)果是什么？ 注：在行為表現(xiàn)面試時怎么區(qū)別求職者的謊言？1、真話、實(shí)事有以下幾個方面的表現(xiàn)： 1）表述時會用第一人稱 2）說話時非常有信心 3）眼神會直視你 4）說話內(nèi)容與簡 歷一致，和你從其它渠道了解的一致 2、謊言有以下幾個方面的表現(xiàn)： 1）幾句重復(fù)的話來回轉(zhuǎn)，不能一針見血 2）舉止言語上有些遲疑 3）傾向于夸大自 我 4）答題非常流暢，向背書一樣，說明來之前肯定看過類似的問題 3、通過非語言內(nèi)的表現(xiàn)區(qū)別

31、謊言：手勢、表情、姿勢、眼神 1）眼神可疑：眼神游離、左右亂轉(zhuǎn)、可能在編職謊言眼神真實(shí)：直視、坦白 2）身體姿勢：緊張：會不斷搓手、扯衣角、衣領(lǐng)等謊言：當(dāng)你問他問題時，突然 改變姿勢 3）手勢：撒謊：摸鼻子、下巴；手勢過快和語速不協(xié)調(diào)，為了掩飾內(nèi)心的慌張 4）面部表情撒謊：表情和所描述的內(nèi)容不一致 注：要注意觀察非語言的線索，判斷求職者是否說謊。二、面試的目標(biāo)：面試時要看什么，每個職位要看什么？ 舉例銷售代表的面試目標(biāo)： 1、自我指導(dǎo)和自我激勵的能力 2、與別人和諧相處的能力 3、產(chǎn)品技術(shù)的基礎(chǔ)知 識 4、專業(yè)的舉止行為：儀容、儀表、專業(yè)的談吐 5、堅(jiān)持說服客戶的能力三、面試前的準(zhǔn)備： 1、

32、在面試前留 15 鐘的 準(zhǔn)備時間： 準(zhǔn)備面試者的簡歷、 本公司的介紹、 自己的名片、 白紙(用來記錄面試者說的話)、手機(jī)關(guān)機(jī)等。 2、 瀏覽面試者的簡歷， 查看工作中是否有空檔， 干嘛去呢？職位的跳躍性大不大？ 根據(jù)簡歷列出一些要問的關(guān)鍵問題。 3、面試的環(huán)境是否確保私密性。 諺語：如果你準(zhǔn)備失敗，你就是在為失敗而做準(zhǔn)備。四、面試的技巧： 1、面試時應(yīng)注意： 1）自我介紹并介紹面試的職位，說明本次面試所需的時間以及后面的步驟。 2）告訴面試者，在面試的過程中我會做一些記錄，緩解面試者的精社壓力。3） 面試時應(yīng)多問引導(dǎo)性的問題來發(fā)掘行為表現(xiàn)， 盡量不要問關(guān)門式問題 （能用 YES 或 NO 回答

33、的問題） 。 4）面試時應(yīng)預(yù)留 15 分鐘讓面試者提問、交流。包括：職位的基本信息，這個職 位要干什么？臨走之前告訴下一輪面試大概在幾天之內(nèi)。最后感謝面試者，整理筆記。 2、記錄筆記時注意： 1）要讓面試者知道你在做記錄 2）面試者說完了，你沒有記完可以接著記錄，充許這種間隔 3）記錄時不要猶豫不定，不要涂改 4）記錄時不能當(dāng)場下結(jié)論，要記錄事實(shí) 3、傾聽：是進(jìn)行有效面試的根基。 傾聽時容易陷入的誤區(qū)： 1）打斷面試者的談話 2）顯得很忙（看表，接電話等） 3）只撿自己想聽的聽 4）忽略非語言性的信號，當(dāng)面試者說謊時沒能及時分辨出來 5） 只看細(xì)節(jié)事實(shí)，互略全景 6）處理信息不當(dāng)，當(dāng)場下結(jié)論

34、4、面試速度的掌握：開場禁忌：談?wù)勀阕约海∵@樣無法掌握面試速度。 非語言的 面試速度控制： 1） 鼓勵時手心向上，表示繼續(xù)，想停止時手心向下 2） 點(diǎn)頭緩慢表示贊許，繼續(xù)；快速點(diǎn)頭表示夠了，當(dāng)問到對方回答不上的問題 時，對方猶豫時，應(yīng)跳過問題或重復(fù)問題，給對方緩解時間。 5、維護(hù)面試者的自尊： 1）由衷的稱贊他，找他的優(yōu)點(diǎn)，真心稱贊 2）面試前建立良好的關(guān)系 3）面試后保持良好的關(guān)系 4）當(dāng)他回答不上問題時，我們應(yīng)重新導(dǎo)入正軌 5）要心領(lǐng)神會的把自己放在應(yīng)聘者的位置上 6、如何意識到自己非語言性的暗示？ 1）適當(dāng)?shù)难凵窠佑| 2）用自然的手勢（手心向上或手心向下） 3）身子往前傾，以表尊重 4）

35、適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭且微笑，表示真心贊許 5）適當(dāng)?shù)氖謩?，忌：雙手抱胸五、面試后的評估： 面試后的評估非常重要，在評估的過程容易出現(xiàn)的誤區(qū)如下： 1、暈輪效應(yīng)：面試遇到合適的人后老想著他（她） ，影響到正常的評估 2、像我：跟我同鄉(xiāng)、同校、同專業(yè)、同宿舍等 3、首印效應(yīng)：第一個來的，印像非常深刻 4、記印效應(yīng)：最后一個走的，印像非常深刻 5、相比錯誤：其中有一個人太突出了，總覺得其它人沒法和他比 6、尋找超人，總希望所招的人什么都會干。沒設(shè)定好招聘的門檻 注：出現(xiàn)以上誤區(qū)，都會影響正常的評估，導(dǎo)致招不到合適的人。第七講 心理測評的發(fā)展歷史與基本原理一、心理測評的發(fā)展歷史及其基本原理 1、心理測評的歷史和

36、現(xiàn)狀 2、心理測評的基本原理： 人與人之間是有差異的，而且這種差異是可測的。 人類社會發(fā)展史：農(nóng)業(yè)社會、工業(yè)社會、信息社會。 一切東西都在標(biāo)準(zhǔn)化。二、測驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化程序 1、測驗(yàn)的目的，要測什么？測的結(jié)果用來干什么？ 2、擬定測驗(yàn)計(jì)劃、內(nèi)容、形式。第八講 心理測評在人才選拔中的應(yīng)用人才：是人都是才，必須用期所長，合適的人放在合適的位置上。綜合以下因素， 確定人才合適的崗位： 1、興趣：你喜歡什么？ 2、經(jīng)歷：你做過些什么？3、能力：你善于做什么？ 4、價值觀：你追求的是什么？ 綜合以上的因素，提高人事測評的有效性。第九講 如何做好企業(yè)的培訓(xùn)一、培訓(xùn)的相關(guān)概念： 成功的培訓(xùn)應(yīng)該讓所有的人都覺得培訓(xùn)是

37、一件非常愉快的事情，培訓(xùn)前要營造一種 輕松、活躍的氛圍，適的發(fā)一些糖果及小禮品，提高員工的積極性。 培訓(xùn)的三個概念：培訓(xùn)、教育、學(xué)習(xí) 培訓(xùn)的目的：企業(yè)為了提高企業(yè)的業(yè)績，而對人力資源的一種學(xué)習(xí)的過程（36 個 月） 教育的目的：為了提高人們的基本素質(zhì)（5 年以上） 學(xué)習(xí)的目的：人在一生中對任何一種新生事物了解或掌握的過程 （一輩子） 培訓(xùn)的三個階段： 1、培訓(xùn)：當(dāng)員工被招聘、提升、調(diào)整時，為了達(dá)到崗位對員工技能的要求，而對 員工實(shí)施的在職的學(xué)習(xí)過程。 1）在培訓(xùn)之前必須知道他之前工作的崗位需要他具備哪些技能，而這些技能他掌 握了多少，還欠缺多少？ 2）面對現(xiàn)在的崗位位所需的技能。 3）根據(jù)以上

38、兩點(diǎn)制定合適的培訓(xùn)計(jì)劃。 2、培訓(xùn)：為了保證公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，而對人力資源發(fā)展的培養(yǎng)，面對未來的崗位 和未來崗位所需要的技能。 1）在做培訓(xùn)之前要了解未來三到五年企業(yè)會發(fā)展到什么階段 2）達(dá)到這個階段后，企業(yè)需要增加一些什么崗位，崗位對技能的需求是哪些 3）根據(jù)上述情況制定培訓(xùn)計(jì)劃 4）通過培訓(xùn)使企業(yè)成為學(xué)習(xí)型的組織，以學(xué)習(xí)新的技能來適應(yīng)不斷變化的需求 一個企業(yè)未來是否成功，將依賴于這個企業(yè)，這個組織整體學(xué)習(xí)的能力 一個人未來是否成功，取決于他的學(xué)習(xí)速度是否適應(yīng)變化速度 3、培訓(xùn)：為了培養(yǎng)公司學(xué)習(xí)的氣氛，提高員工學(xué)習(xí)的能力，而對員工所進(jìn)行的一切活動。 學(xué)習(xí)的能力： 1）企業(yè)中的員工是否具備學(xué)習(xí)的

39、愿望，是否渴望學(xué)習(xí) 2）是否掌握了正確的學(xué)習(xí)方法 目的：提高學(xué)習(xí)能力，增加學(xué)習(xí)氛圍、學(xué)習(xí)方法。企業(yè)培訓(xùn)與學(xué)校教育的區(qū)別： 1）目的不同。 培訓(xùn)：提高技能 教育：傳道、授業(yè)、解惑，提高素質(zhì)所有在教育 里提倡的東西， 在培訓(xùn)里面不適應(yīng)， 在教育里面不讓做的事情， 在培訓(xùn)里面都可以嘗試， 比如：上課不準(zhǔn)吃東西，講小話等，在培訓(xùn)中可以適當(dāng)?shù)陌l(fā)一些糖果調(diào)動氣氛，培訓(xùn)中 也可以進(jìn)行討論。以課堂教育的方式來做培訓(xùn)是一種錯誤的方法。 2）基礎(chǔ)不一樣。 培訓(xùn)：以能力為基礎(chǔ) 教育：以知識為基礎(chǔ) 3）課程設(shè)計(jì)不同。 培訓(xùn)：根據(jù)崗位設(shè)計(jì) 教育：以年級區(qū)分 4）反饋方式不同。 培訓(xùn)：工作中的表現(xiàn)，技能的應(yīng)用 教育：課堂

40、表現(xiàn)，課后考 試 5）方式不同。 培訓(xùn)：講述、案例、討論、角色演練、游戲等 教育：講述 成年人和兒童的學(xué)習(xí)方式不一樣，所以培訓(xùn)和教育區(qū)別很大。二、 成年人和兒童學(xué)習(xí)的區(qū)別： 1、 學(xué)習(xí)的目的不一樣 2、 引導(dǎo)成年人的學(xué)習(xí)目的，使它與培訓(xùn)目的一致，這樣才有效果 3、 成年人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，對各種事情都有自己的判斷 4、 成年人記憶力弱，分析力強(qiáng)三、 如何使員工在崗位上做出很好的業(yè)績： 1、 員工的心態(tài) 取得業(yè)績最重要的因素是員工的心態(tài)，員工是否愿意去做這份工作？員工的態(tài)度是 員工經(jīng)過長時間的工作積累后對工作的看法，培訓(xùn)是無法改變的。 2、 員工自身的知識 員工知識的培訓(xùn)主要以自學(xué)主為，靠員工自身

41、的積累。 3、 員工在工作中需要掌握的技巧技巧：一個人在工作中能夠做出來的一種習(xí)慣行為。 培訓(xùn)的主要目的：提高員工的技巧，使其成為習(xí)慣行為。四、 培訓(xùn)成功的七個要素： 1、 學(xué)員必須愿意去學(xué)習(xí) 2、 學(xué)員覺得需要學(xué)習(xí) 3、 培訓(xùn)中的學(xué)習(xí)必須通過做來學(xué)習(xí)，通過行動來學(xué)習(xí)，通過動手來學(xué)習(xí) 4、 培訓(xùn)必須與員工過去的經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，這樣學(xué)習(xí)起來更快 5、 培訓(xùn)必須采用多種不同的方式：演練、講解、游戲、看電視等 6、 培訓(xùn)必須在一種非正式的環(huán)境中進(jìn)行 7、 培訓(xùn)的氛圍需要非常輕松五、達(dá)到培訓(xùn)效果最好的四種方法： 1、要讓最高級經(jīng)理參與了解并重視，這樣會讓底下的員工更加重視 2、必須要有中級經(jīng)理大力的支持和

42、配合 3、培訓(xùn)老師要會調(diào)動課堂氣氛，使其輕松愉快 4、培訓(xùn)老師的個人魅力第十講 企業(yè)培訓(xùn)的流程及培訓(xùn)的技巧一、企業(yè)培訓(xùn)不成功的原因，為什么沒有效果？ 1、培訓(xùn)需求不明確。培訓(xùn)老師不知道培訓(xùn)什么，學(xué)員不知道學(xué)習(xí)什么？最失敗的 培訓(xùn)。 2、培訓(xùn)沒有明確培訓(xùn)目標(biāo)或目標(biāo)太大。 3、對參與培訓(xùn)的人員情況不了解，不知道他們希望參加什么樣的培訓(xùn)。 4、培訓(xùn)的方法選擇不當(dāng)。 5、培訓(xùn)后沒有在工作中應(yīng)用，培訓(xùn)后沒有跟進(jìn)，沒有跟進(jìn)流程和輔導(dǎo)流程。 6、培訓(xùn)沒有計(jì)劃性。二、企業(yè)的培訓(xùn)流程（5 大類）1、培訓(xùn)的需求。分析：要培訓(xùn)什么？ 培訓(xùn)的需求：崗位要求員工做出來的表現(xiàn)和實(shí)際員工做出來的表現(xiàn)之間的差異，這 就是培訓(xùn)

43、需求。 需求：員工對知訓(xùn)、技巧、態(tài)度三方面的需求。 培訓(xùn)需求的發(fā)現(xiàn)方法： 1） 問卷法：通過問卷調(diào)查的方法，統(tǒng)計(jì)員工對培訓(xùn)的需求 2） 核心人物訪談法：通過對核心人物的當(dāng)面訪談或電話訪談，獲取員工需求，并 總結(jié)訪談內(nèi)容，劃分出哪些問題能用培訓(xùn)解決，哪些不能。 訪談時應(yīng)了解的問題： 學(xué)員的背景：工作時間、工作經(jīng)驗(yàn)、參加過什么培訓(xùn) 學(xué)員個人期望，希望通過培訓(xùn)來提高自己拿方面的技能 希望在什么時間，什么場地，什么氛圍下參加培訓(xùn) 學(xué)員現(xiàn)有的知識水平 對待培訓(xùn)的態(tài)度，是否自愿 3） 會見法：通過與員工面談，大家一起討論培訓(xùn)需求 4） 工作觀察法：通過對員工工作的觀察，確定員工需求 2、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程（包括

44、：培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法） 1）如何設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo) 表達(dá)要清楚，明確 用行為詞表達(dá) 與員工工作相結(jié)合 2）如何設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容 找出與培訓(xùn)課程相關(guān)的內(nèi)容 對內(nèi)容進(jìn)行分類和整理 找出重點(diǎn)（必須知道 的內(nèi)容，應(yīng)該知道的內(nèi)容，可以知道的內(nèi)容） 3）不同的內(nèi)容用不同的方法進(jìn)行培訓(xùn)：比如：游戲、演練、講解等 以游戲?yàn)槔?，做完游戲后，?yīng)該讓學(xué)員思考： 描述一下剛才發(fā)生了什么 現(xiàn) 在的感受是什么 讓學(xué)員組織討論，分析行為，哪些是好，哪些是不好 讓學(xué)員計(jì)劃 下次活動該怎么做 3、如何實(shí)施培訓(xùn) 1）通知學(xué)員參加培訓(xùn)：應(yīng)通知學(xué)員培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)中要做的活 動及培訓(xùn)方法。 讓每一個學(xué)員知道在自己培訓(xùn)中

45、應(yīng)該做什么，好提前做好準(zhǔn)備，很早 的融入到培訓(xùn)當(dāng)中。 2）行政的支持，有足夠的培訓(xùn)場地，空間夠大。4、如何開始培訓(xùn) 15 分鐘成功法：培訓(xùn)老師應(yīng)比學(xué)員提前 15 分鐘進(jìn)入培訓(xùn)場地，緩解自己的壓力， 保持正常發(fā)揮。 5 分鐘開場白：培訓(xùn)老師應(yīng)花 5 分鐘的時間做好培訓(xùn)開場白。 5、培訓(xùn)效果的評估 1）培訓(xùn)課堂效果的評估 2）學(xué)員是否記住了培訓(xùn)內(nèi)容，一周后發(fā)問卷調(diào)查 3）工作行為是否改善 4）培訓(xùn)為企業(yè)創(chuàng)造了哪些利潤三、培訓(xùn)的技巧，在培訓(xùn)中如何去講解： 1、生動、活潑，培訓(xùn)老師應(yīng)全身心投入 2、講解一定要有邏輯性 3、培訓(xùn)一定要用實(shí)例說明 4、培訓(xùn)時以學(xué)員為中心 5、講解時多用肢體語言，多走動，多

46、一些一對一的眼神交流 6、如何提問，如何回答學(xué)員問題： 提問： 1）問題一定要非常簡單 2）每一個步驟后都可以提問，學(xué)員回答正確后要有掌聲 3）不要總讓一個人回答，不要在一個問題上消耗太多的時間 4）問題要簡單，自己不必做解釋 答問時，自己不答，讓學(xué)員答。因?yàn)殡S著你培訓(xùn)的次數(shù)越來越多，總有一天會碰到 你解決不了的問題，那樣會使自己下不了臺，所以要養(yǎng)成讓學(xué)員回答學(xué)員問題的習(xí)慣。 1） 重述學(xué)員提出的問題 2） 征求其它學(xué)員的意見 3） 對其它學(xué)員的答案做總結(jié) 4） 與提問的學(xué)員確認(rèn)答案，并加以補(bǔ)充 7、如何做培訓(xùn)后的輔導(dǎo)：最合適的人選：學(xué)員的直接經(jīng)理第十一講 員工績效管理一、績效管理給企業(yè)帶來什

47、么好處？ 1、可以保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)之前制定的目標(biāo)。 2、明確企業(yè)的戰(zhàn)略和使命。 3、企業(yè)的利潤實(shí)現(xiàn)公平公正分享。 4、能提供長期的人力資源保證。 5 、能建立一種適合企業(yè)的企業(yè)文化。二、績效管理給員工帶來什么好處？ 1、能給員工一個公正的說法，對員工工作進(jìn)行客觀的衡量。 2、明確個人對企業(yè)的貢獻(xiàn)。 3、能給員工一種成就感。 4、能幫助員工發(fā)展自身技能，發(fā)現(xiàn)員工不足之處，并給予提高。 5、能幫助員工形成自身的職業(yè)發(fā)展。三、如何建立績效管理系統(tǒng)？ 1、要獲得企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，必須讓所有員工認(rèn)真參與。 2、要選擇適當(dāng)?shù)脑u估工具。 3、要進(jìn)行評估系統(tǒng)的說明和培訓(xùn)，說明為什么要去做評估以及怎么去做評估。

48、4、要保證系統(tǒng)的公平和有效。 1）系統(tǒng)的評審要公平公正(一評兩審) 2)申訴系統(tǒng)要健全 要有明確的申訴渠道四、績效管理包括哪幾個方面？需要在哪幾個方面做工作？ 1、明確公司的戰(zhàn)略和制定實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略的目標(biāo)計(jì)劃，并將其做為考核依據(jù)。 2、要確定實(shí)現(xiàn)計(jì)劃行為和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的方針及措施（包括各部門的計(jì)劃及員工的職 責(zé)） 。要定期檢查目標(biāo)，查看目標(biāo)是否需要修改，是否能夠?qū)崿F(xiàn)，并對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。 3、績效輔導(dǎo)和改進(jìn)，幫助員工改進(jìn)績效當(dāng)中做的不太好的地方，鞏固績效當(dāng)中表 現(xiàn)優(yōu)良的地方。 4、績效的評估：對比之前設(shè)定的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際的結(jié)果，評估他們之間有什么差 異；員工薪酬的分配以績效評估的結(jié)果為依據(jù)。 5、員工

49、的培訓(xùn)和發(fā)展。根據(jù)評估結(jié)果，制定員工的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃?？冃Ч芾聿粌H是人力資源部門的事情，我們的直線經(jīng)理及總經(jīng)理都要參與其中。五、 人力資源部門在績效管理中的職責(zé)？ 1、負(fù)責(zé)建立公平合理的績效管理系統(tǒng)。 2、為評估者和被評估者進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，讓他們熟知績效管理系統(tǒng)。 3、監(jiān)督系統(tǒng)的實(shí)施，及時做出調(diào)整。 4、參與規(guī)劃員工的個人發(fā)展。六、直線經(jīng)理在績效管理中的職責(zé)？ 1、設(shè)定本部門的績效目標(biāo)，并將目標(biāo)分解給每個員工。 2、提供績效考核結(jié)果，并對做得不好的員工及時進(jìn)行輔導(dǎo)。 3、下屬員工的績效面談、考核、評估。 4、參與規(guī)劃員工的人個發(fā)展。 5、向人力資源部門反應(yīng)績效管理系統(tǒng)在本部門的運(yùn)行情況，提出改

50、善的意見。七、績效評估的工具（九種） 1、排序法：將部門內(nèi)部員工的考核結(jié)果進(jìn)行從高到底的排序，評出優(yōu)秀員工。 2、平行比較法（配對法） ：將每個員工的考核結(jié)果與團(tuán)隊(duì)中其他所有員工的結(jié)果進(jìn) 行對比，比別人好的積 1 分，比別人差的不積分，最后所有的結(jié)果比下來，積分最高的 為績效最好的。該方法類似于甲 A 聯(lián)賽的積分方法。 3、硬性分布法：硬性的規(guī)定該部門優(yōu)秀：20%，一般：70%，不合格：10%，不管部 門整體績效考核如何優(yōu)秀，也一定要從部門內(nèi)部挑選 10%最差的。 4、尺度比較法：將員工的工作分成幾個檔次進(jìn)行打分（15 分或 110 分） 。 5、關(guān)鍵事件法：抓住員在工作當(dāng)中最最主要的關(guān)鍵事情

51、，通過關(guān)鍵事件的評估來 評價員工工作的好壞，該方法具有片面性，所以一般都和其它工具配合使用。 6、行為定位等級評估：通過一張行為等級定位評價表，將各種績效評估加以量化， 然后把績效考核結(jié)果放到不同的等級里去。 7、行為觀察量表：通過對員工平時的工作行為的觀察，通過觀察發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)缺 點(diǎn)，給員工打分。該方法工作量非常之大，所以基本上不用，除非極個別特別重要的職 位。 8、評價中心：把評估人員和被評估人員集中到工作場所以外的地方，運(yùn)用各種方法，比如：情景模擬、小組討論等，對被評估者進(jìn)行各種不同的測驗(yàn)，比如：人 格、 管理技能、工作業(yè)績等。很少有企業(yè)能建立評價中心，只有少部份企業(yè)用評價中心來招 聘中

52、高層經(jīng)理。所以該方法基本上不用。 9、目標(biāo)管理：經(jīng)常采用的評估工具，步驟如下： 1）目標(biāo)確定 2）制定行動計(jì)劃和執(zhí)行目標(biāo) 3）檢查目標(biāo)的執(zhí)行，并反饋相關(guān)的結(jié) 果 4）自我調(diào)節(jié)和檢討執(zhí)行中出現(xiàn)在錯誤 5）目標(biāo)執(zhí)行評價 9.1 制定目標(biāo)的原則：SMART 法則 1）S：目標(biāo)必須是具體的，明確的 2）M：目標(biāo)必須是可衡量的 3）A：目標(biāo)必須是可執(zhí)行的，并有行動計(jì)劃 4）R：目標(biāo)必須是符合現(xiàn)實(shí)在的 5）T：目標(biāo)必須是有時間限制的 9.2 在企業(yè)管理當(dāng)中不同的人員應(yīng)有不同的目標(biāo)，目標(biāo)大致可分為幾大類？ 1）財(cái)務(wù)類指標(biāo)：有具體的數(shù)據(jù)，比如：回款率、銷售額、現(xiàn)金流等 2）營運(yùn)類指標(biāo)：達(dá)標(biāo)率、員工及客戶滿意率

53、等 3）質(zhì)量類指標(biāo)：是否通過權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，比如：ISO9000、ISO14000 等 9.3 在制定不同的目標(biāo)時應(yīng)注意什么？ 1）要使用精確的描述性的語言（比如：三天以內(nèi)解決客戶問題、第一季度花 20% 的時間調(diào)試系統(tǒng)等） 。 2）使用積極的動詞（比如：增加、取得、獲得等） 。 3） 保證目標(biāo)制定過程中的說明非常明確 （比如： 每兩周更新公司人員統(tǒng)計(jì)分析表） 。 4）使用簡單的有意義的衡量標(biāo)準(zhǔn)（比如：一年內(nèi)減少本部門公關(guān)費(fèi) 200 萬） 。第十二講 目標(biāo)管理與績效管理一、跟蹤輔導(dǎo)員工績效管理有哪些步驟？ 1、客觀的描述員工的工作行為，陳述我們所發(fā)現(xiàn)的事實(shí)。 2、表達(dá)事實(shí)對工作所造成的影響。

54、3、征求員工的意見，給員工一個解釋的機(jī)會，弄清事情的真像。 4、并告訴員工將來的工作怎樣去改進(jìn)？二、糾正員工錯誤的行為，有哪些步驟？ 1、要非常明確的指出你所觀察到的員工的問題所在。 2、指出所發(fā)生的問題對工作的影響。 3、詢問員工為什么會出現(xiàn)這樣的問題。 4、讓員工自己提出改善的建議。 5、對員工所提出的建議進(jìn)行補(bǔ)充和完善，并制定具體的行為計(jì)劃。 注： 我們在員工績效考核和日常事物管理當(dāng)中， 重要的事件我們應(yīng)該留有書面記錄， 方便年終考核。三、績效評估 1、績效評估中重要的環(huán)節(jié)是績效面談，在績效面談前，部門主管應(yīng)做的工作： 1）回顧員工本年度的工作，對員工年初制定的工作目標(biāo)和目標(biāo)執(zhí)行后的情況

55、及年 底的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。 2）回顧員工本年度參加過哪些培訓(xùn)，技能方面有什么改進(jìn)。 3）針對以上記錄初步給員工一個評價。 4）注意員工可能在哪些方面和你的意見會有所分岐。 5）考慮員工的職業(yè)機(jī)會，有哪些方面還需要改進(jìn)。 員工在績效面談前要對自己本年度的工作有個總結(jié)， 檢討自己哪些方面沒有達(dá)到年 初的目標(biāo)。 2、在績效面談中，部門主管應(yīng)該關(guān)注的四個要素： 1）衡量員工實(shí)際工作績效與目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 2）承認(rèn)員工對公司所做的貢獻(xiàn)，并給予適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)。 3）解決員工在完成目標(biāo)時出現(xiàn)的新的問題和一直未完成的問題。 4）制定下一個階段的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。 3、在績效面談中，部門主管應(yīng)注意： 1）在面談中要用描

56、述性的語言，而不是判斷性的語言。 2）應(yīng)該對員工的工作給予支持和理解，完成該項(xiàng)工作應(yīng)該怎么做應(yīng)先征求員工的 意見。 3）在績效面談中應(yīng)反應(yīng)平等，而且不是做為主管的優(yōu)越性。 4）要認(rèn)真考慮員工提出來的意見，不能獨(dú)斷專行。5）不能對某個員工有主觀印像或客觀印像，評估面談一切以目標(biāo)為主。 6）心靜效果。不能受評估前一段時間員工工作態(tài)度的影響，應(yīng)以全年的工作態(tài)度 為準(zhǔn)。 7）不能有怕得罪人的心理，應(yīng)明確區(qū)分哪個做得好，哪個做得不好，做到公平公 正。 8）不能把所有員工都評得很好或者都不好，沒有公正性。 9）不能以自己的心理要求為準(zhǔn)則，不把目標(biāo)當(dāng)回事。四、績效評估除了評估員工的業(yè)績以外，還要評估什么？

57、1、評估員工的能力，找出能力中不足的地方，并加以培訓(xùn)。 2、通過業(yè)績的評估，重新確定員工的薪酬。 3、對員工的工作態(tài)度評估。五、工作不太容易量化的員工，怎么評估？比如：后勤人員、行政人員、管理人 員 1、員工滿意率、客戶滿意率、供應(yīng)商滿意率。 2、時限。某項(xiàng)工作有沒有在規(guī)定的時間內(nèi)完成。 3、通過某一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)。比如：ISO9000。 4、主管的認(rèn)可和接受。 5、顧客(內(nèi)部和外部)或下一道工序人員的反應(yīng)。 6、符合公司制定的工作制度和標(biāo)準(zhǔn)。六、由誰來給員工做績效評估？一評兩審。 1、直接主管（評） 。 2、人力資源部（審） 。 3、員工上上級主管（審） 。七、績效評估除了給薪酬提供依據(jù)，對工

58、員和部門主管還能起到什么作用？ 員工： 1、加深了解員工的工作職責(zé)，明確工作目標(biāo)和主管的期望。 2、滿足員工的成就心理。3、減少員工工作中的誤會，給員工一個解釋的機(jī)會。 4、員工了解與自己有關(guān)的公司各項(xiàng)政策的要求。 5、讓員工明確自己在職業(yè)發(fā)展道路上的長處和短處。 6、讓員工對部門主管的工作提一些建議，讓員工對公司有認(rèn)同感。 主管： 1、和員工建立績效伙伴的關(guān)系，管理是讓他們?nèi)ネ瓿晒ぷ鳌?2、說明我們對員工的工作期望。 3、了解員工對工作的真實(shí)看法，對主管的看法。 4、向員工解釋公司的一些人事調(diào)整和工作計(jì)劃。 5、和員工探討執(zhí)行工作的行為計(jì)劃和員工的培訓(xùn)計(jì)劃。 注：績效評估沒有固定的周期，每個

59、部門每個職位的評估周期和內(nèi)容都不一樣。第十三講 崗位說明書一、什么叫崗位說明書？ 崗位說明書：用簡單的的話描述工作名稱、工作內(nèi)容、工作要求等，崗們說明書又 叫：職位監(jiān)定、工作說明書、工作規(guī)范、職位描述等。 崗位說明書描述的對像是工作，與從事工作的人沒有關(guān)系。二、崗位說明書的作用 1、崗位說明書是人力資源管理的一項(xiàng)基本工作，新員工可以很快上手，上級領(lǐng)導(dǎo) 可依此考核。 2、績效管理中的目標(biāo)也寫在崗位說明書中，讓工作人清楚的知道。 3、招聘條件要滿足崗位說明書的要求。 4、培訓(xùn)需求調(diào)查及培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)需參考崗位說明書。 5、人力資源規(guī)劃也需要參考崗位說明書。 注：崗位說明書由一線經(jīng)理或部門主管來編寫

60、，人事部起輔導(dǎo)作用，主要負(fù)責(zé)培訓(xùn) 一線經(jīng)理或部門主管，告訴他們怎么編寫崗位說明書，并給他們相應(yīng)的格式。 崗位說明書的保存（三份） ：1、用人部門的主管一份 2、員工自己一份 3、人事部 一份三、 崗位說明書的構(gòu)成： 1、崗位名稱 2、部門名稱 3、直接主管 4、生效時間 5、承擔(dān)該職位所具備的基本條件（學(xué)歷、工作技能、工作經(jīng)驗(yàn)、資格證書等） 6、下屬人數(shù)的要求：附該崗位簡單組織結(jié)構(gòu)圖，只需描述該職位的上下級 7、溝通關(guān)系：遇要描述該職位需要和哪些部門哪些人打交道 8、職位設(shè)置的目的：說明該職位存在的理由 9、行政權(quán)限：財(cái)務(wù)權(quán)限、行政權(quán)力、招聘、升遷、報(bào)銷的簽字權(quán) 10、重點(diǎn)：工作內(nèi)容和職責(zé)：不