銷售人員行為管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、WORD.20/20銷售人員行為規(guī)與工作流程目 錄銷售服務(wù)部組織架構(gòu)員工行為準(zhǔn)則崗位職責(zé)工作流程助理操作制度績效考核14第一章 銷售服務(wù)部組織架構(gòu)主管總臺服務(wù)審核員下單員開單員錄入員統(tǒng)計員第二章 員工行為準(zhǔn)則為規(guī)商場員工的行為，樹立和保持良好的服務(wù)形象，特制定本行為準(zhǔn)則。一、行為標(biāo)準(zhǔn)員工在營業(yè)場所（本章所指營業(yè)場所包括現(xiàn)場營業(yè)廳、收銀臺、助理部）不得聊天、嘻笑、打鬧、起綽號；在營業(yè)場所不得吃零食與喝飲料；工作服保持整潔、干凈，不得有污點(diǎn)；襯衫領(lǐng)口以下第二粒扭扣必須扣，男式襯衫下擺應(yīng)塞進(jìn)褲腰男士必須配戴領(lǐng)帶；工號牌和胸卡必須佩戴整齊；女營業(yè)員只能佩戴一枚戒指；頭發(fā)應(yīng)保持干凈利落，長發(fā)者應(yīng)將頭發(fā)扎

2、起來，不得蓬頭垢面；應(yīng)定期修剪指甲，不得涂指甲油；不得穿白色襪子，或黑色長統(tǒng)襪，皮鞋應(yīng)保持干凈、明亮；女營業(yè)員只許化淡妝；在營業(yè)場所不得使用私人手機(jī)、拷機(jī)（應(yīng)放在公司指定位置統(tǒng)一保管），工作時間不得接聽和撥打私人；營業(yè)場所不得存放私人物品；工作時間未經(jīng)許可，不得擅離崗位；工作時間不得打瞌睡、不能手托腮、伸懶腰、挖耳朵、摳鼻子；站位時不得倚靠在展示架和樣本桌上；不得將手插在衣服口袋；客人離開后，應(yīng)與時將桌椅、版本歸位，并將煙灰缸和桌面弄干凈；無特殊原因須按時就餐（11：3012：00/12：0012：30）；按時參加集體活動（包括每周一早會和部門會議等）；未經(jīng)副經(jīng)理批準(zhǔn)，不得私自調(diào)班；收銀員在工

3、作時間不能攜帶私人現(xiàn)金，以免公、私款混淆；收銀員應(yīng)牢記三唱：唱總、唱收、唱找；對待同事必須友好、團(tuán)結(jié)、合作；員工在商場與同事或領(lǐng)導(dǎo)照面，應(yīng)主動微笑致意，并致“你好”或“您好”。對待客戶必須親切、熱情，語氣委婉，態(tài)度中肯，不得冷漠、傲慢、無禮；客戶進(jìn)門時應(yīng)大聲道“歡迎光臨”，并主動接待；員工在商場與顧客照面時，應(yīng)微笑并致“您好”；與顧客達(dá)成意向或交易的，應(yīng)將顧客送至大門，并道“光臨”；客流少或所負(fù)責(zé)區(qū)域暫時無顧客時，營業(yè)員不得集中在一起；嚴(yán)禁與客戶爭吵；嚴(yán)禁與同事在公共場合發(fā)生爭執(zhí)。二、違反行為標(biāo)準(zhǔn)處罰規(guī)定違反行為標(biāo)準(zhǔn)第1至23條者，組員每次罰款10元，組長每次罰款30元；違反行為標(biāo)準(zhǔn)第24、2

4、5條者，組員每次罰款20元，組長每次罰款30元；違反行為標(biāo)準(zhǔn)第26至32條者，組員第一次罰款40元，組長第一次罰款60元；員工當(dāng)月第二次違反第26至32條者，扣發(fā)當(dāng)月獎金的50%；員工當(dāng)月第三次違反第26至32條者，扣發(fā)當(dāng)月全部獎金；違反行為標(biāo)準(zhǔn)情節(jié)特別嚴(yán)重者，由主管提出處理意見，報請總經(jīng)理批示。第三章 崗位職責(zé)組員1開單員1）收E-mail按需交各部門。2）根據(jù)商場各部門要求查電腦庫存，包括倉庫和物流。3）協(xié)助下單員查詢工廠、外公司等庫存。4）根據(jù)單據(jù)，開相應(yīng)電腦單，交所有單據(jù)轉(zhuǎn)至審核員處。5）每日與錄入員、與物流對日報表。6）協(xié)助接聽，禮貌用語，態(tài)度和藹，先問客戶有何事，能解決的就解決。7

5、）18：30在外場基本結(jié)束后，將所有單據(jù)等鎖入文件柜，向主管匯報當(dāng)天情況后下班。2下單員1）確認(rèn)昨天未確認(rèn)之國產(chǎn)、外購、期貨訂單。2）根據(jù)商場各部門要求向物流、工廠、外公司等查庫存。3）接收銀員轉(zhuǎn)來的單據(jù)，根據(jù)單據(jù)，查驗后按要求給通知單、施工安裝單等編號。4）根據(jù)單據(jù)，交開單員開相應(yīng)電腦單或向相關(guān)部門公司下訂單， 并確認(rèn)。5）將所有單據(jù)流轉(zhuǎn)至審核員處。6）對所有訂單的未到貨物與時追蹤，有異常與時與銷售員聯(lián)系。7）協(xié)助開單員尋找相應(yīng)的開單單據(jù)。8）協(xié)助接聽，禮貌用語，態(tài)度和藹，先問客戶有何事，能解決的就解決。9）18：30在外場基本結(jié)束后，將所有單據(jù)等鎖入文件柜，向主管匯報當(dāng)天情況后下班。3審核

6、員1）將所有開單員、下單員轉(zhuǎn)來的單據(jù)審核。分類歸檔并轉(zhuǎn)錄入員和統(tǒng)計員。2）接收 ，進(jìn)行處理。3）督促查驗未完成的單據(jù)。4）督促與督導(dǎo)倉庫的物流5）協(xié)助接聽，禮貌用語，態(tài)度和藹，先問客戶有何事，能解決的就解決。6）18：30在外場基本結(jié)束后，將所有單據(jù)等鎖入文件柜，向副經(jīng)理或值班長匯報當(dāng)天情況后下班。4統(tǒng)計員1）接聽，禮貌用語，態(tài)度和藹，先問客戶有何事，能解決的就解決。2）核對通知單、測量單、安裝服務(wù)單和銷售單是否相符。按要求整理單據(jù)，并錄入電腦。3）將電腦單和手工單倉庫聯(lián)整理交倉庫發(fā)貨送貨。4）根據(jù)錄入員電腦錄入的送貨反饋表查找異常，督促物流和倉庫解決異常。每周一出一份送貨異常表。5）核對送貨

7、通知單等和施工服務(wù)單是否相符、是否符合公司規(guī)定并錄入電腦。將完成的施工服務(wù)單統(tǒng)一整理并按要求錄入電腦（特別注意施工、材料款尾款的收繳），每日出一份施工反饋表，追蹤、監(jiān)督施工部的工作。6）根據(jù)測量申請單轉(zhuǎn)測裝部安排上門測量并將結(jié)果反饋給申請人，將單據(jù)錄入電腦，追蹤、監(jiān)督其工作。7）根據(jù)客戶消費(fèi)明細(xì)表追蹤材料備貨、加工情況，轉(zhuǎn)交安裝部安排安裝。每日出一份布藝安裝施工反饋交布藝采購、施工安裝部更新、查驗。每周一對布藝安裝施工信息反饋表中異常交安裝部集中做一次整理。9）18：30在外場基本結(jié)束后，將當(dāng)天單據(jù)報表移交相應(yīng)部門，將所有單據(jù)等鎖入文件柜，向主管匯報當(dāng)天情況后下班。5錄入員1）將所有審核過的單

8、據(jù)以EXCEL形式錄入電腦。2）接收 ，進(jìn)行處理。3）裝訂整理單據(jù)。4）每日與開單和收銀對當(dāng)日銷售和未收款；每日做當(dāng)月銷售累計給主管；每日做送貨反饋表給倉庫；每日打印當(dāng)日通知單給業(yè)務(wù)。5）協(xié)助業(yè)務(wù)等查詢各類單據(jù)與送貨情況。6）協(xié)助接聽，禮貌用語，態(tài)度和藹，先問客戶有何事，能解決的就解決。7）每天一早統(tǒng)計前一天優(yōu)麗雅特時尚廣場成交狀況和客流情況，并集運(yùn)單數(shù)據(jù)等統(tǒng)計當(dāng)月外場銷售情況。8）18：30在外場基本結(jié)束后，將所有單據(jù)等鎖入文件柜，向副經(jīng)理或值班長匯報當(dāng)天情況后下班。6總服務(wù)臺1）8：30準(zhǔn)時到崗，開空調(diào)、音響（周一至大堂開會）。2）將前一天商場客流統(tǒng)計、設(shè)計師統(tǒng)計、客戶資料卡等錄入電腦，同

9、時對零售中的工程意向轉(zhuǎn)交工程部。每周、每月統(tǒng)計打印設(shè)計師統(tǒng)計、客流統(tǒng)計交相關(guān)商場主管、公司主管。每天整理客訴并錄入電腦，根據(jù)批示轉(zhuǎn)交各部門追蹤結(jié)果，每周、每月做出當(dāng)周、當(dāng)月客訴統(tǒng)計。4）開紅單，按商場規(guī)則開具相應(yīng)紅單。5）配合公司活動，請客戶做好所贈物品的領(lǐng)用和抽獎登記，物品庫存不夠與時與總管理處聯(lián)系，保證貨源暢通。6）所有信件物品的接收轉(zhuǎn)交，所有快遞的申請和結(jié)算。7）文件的打印和整理。注打印報價單需經(jīng)理簽字。8）廣播。9）18：30將總服務(wù)臺整理后，關(guān)廣播、電腦和空調(diào)，向副經(jīng)理或值班長匯報當(dāng)天情況后下班。組長1協(xié)調(diào)各崗位工作，對組員進(jìn)行監(jiān)督。2工作結(jié)束后的檢查。3月底工作報告。主管1統(tǒng)籌安排

10、助理部工作，并對助理部員工進(jìn)行監(jiān)督和管理。2人員增補(bǔ)與變動的辦理，新進(jìn)人員的面試與培訓(xùn)。3全場未收款的管理。4報表的編制與統(tǒng)計。5月底工作的總結(jié)匯報。6協(xié)調(diào)商場運(yùn)作。第四章工作流程一銷售服務(wù)整體流程接單客戶選好后要查貨（自產(chǎn)從工廠查、外廠商由銷售服務(wù)部負(fù)責(zé)查詢）開布藝客戶消費(fèi)明細(xì)單（原價）開銷售清單（折后價）至收銀臺付款下單窗簾加工好后與客戶約時間安裝（一般窗簾安裝時間為下單后7天左右）二訂單流程銷售服務(wù)人員根據(jù)銷售單開具定單，一式兩份，一份保留，一份交與收銀，便于收貨確認(rèn)。用保留的定單 給對應(yīng)的廠家，并確認(rèn)送貨時間，地點(diǎn)。時刻追蹤直到貨到為止。外廠軌道和輔料：如果要工廠轉(zhuǎn)的，定單要給工廠 一

11、份，以便收貨，再通知司機(jī)取貨。貨到后，用加蓋收貨確認(rèn)章的紅單，以便月底對帳。工廠的布藝單：由銷售人員開的布藝采購加工單傳至工廠布藝助理，這就是布藝定單。三接單銷售單可分為 已收款銷售單 和 已定未收款銷售單有收款金額，收款人簽名并蓋收訖章的是已收款銷售單，銷售服務(wù)人員可根據(jù)此單下定單。反之沒有以上三項記錄的是未收款銷售單，銷售服務(wù)人員也可根據(jù)此單下定單，并要記錄在已定未收款項目中。期貨或布藝單，客戶要預(yù)付80%的定金才可下單。銷售單的銷售聯(lián)（紅聯(lián)）交與銷售服務(wù)部下單。其余定金單，施工單，布藝客戶消費(fèi)明細(xì)單中的銷售聯(lián)（紅聯(lián)）付完款后，都交與銷售服務(wù)人員部。四客戶消費(fèi)明細(xì)開單細(xì)節(jié)1）字跡清楚，不要

12、涂改2）哪個房間窗簾型號、款式、尺寸都要寫清楚3）價格寫原價4）開軌道時要寫明型號、軌道頭的款式、顏色、單/雙軌、連頭/不連頭、頂裝/壁裝等5）客戶一定要簽子確認(rèn)五開銷售單部門，日期，客戶，地址，聯(lián)系，布藝單號六下單1.根據(jù)“客戶消費(fèi)明細(xì)”來下單，不能僅根據(jù)銷售紅單下單。銷售人員開布藝方面的銷售單時應(yīng)該完全依據(jù)“客戶消費(fèi)明細(xì)”上的數(shù)據(jù)來開單，切忌自行刪減或涂改。根據(jù)布藝服務(wù)單上的布和軌道下單到相應(yīng)的廠家。2.如果是自產(chǎn)布，銷售服務(wù)人員不用另行下單。如果是外廠的軌道布藝，則需要開據(jù)“布藝采購單”，下單到各個廠家，將定單 后要向廠家確認(rèn)定單有否收到。七廠商資料建立與流轉(zhuǎn)尋找供應(yīng)商，采購部整理資料公

13、司主任審批采購部建立供應(yīng)商資料采購部填寫新商品入場申請表附價格表公司主管審批供應(yīng)商調(diào)整商品價格采購部填寫商品采購價格調(diào)整表公司主管審批價格表轉(zhuǎn)財務(wù)部新商品入場申請表轉(zhuǎn)助理部助理部在電腦中建立供應(yīng)商、商品資料代碼商品采購價格調(diào)整表商場部商場部核定零售價商場部標(biāo)價八受訂事項、下訂事項各部門查庫存至收銀臺，由助理部查詢電腦庫存有庫存，直接告知查詢者無庫存a.墻紙，由助理部直接查詢供應(yīng)商等后告知查詢者b.布藝與其它，由查詢者至采購部查詢各部門下銷售單、裁樣單與相應(yīng)通知單或測量施工單有庫存助理部開電腦單不附測量施工單附測量施工單 無庫存a.墻紙，助理部 訂單給供應(yīng)商供應(yīng)商送貨至倉庫倉庫驗收開入庫單助理電

14、腦入庫后，操作同 注： 訂單時要復(fù)印一份給倉庫，并與供應(yīng)商確認(rèn)訂單，訂單未入庫前追蹤訂單到貨情況。 b.布藝與其它，助理部復(fù)印銷售和裁樣單與相應(yīng)測量施工單通知單交采購部采購部寫訂單審核員審核訂單采購部操作同之a(chǎn).不附測量施工單助理部將電腦單相應(yīng)通知單轉(zhuǎn)倉庫按要求發(fā)貨送貨完成后反饋統(tǒng)計員同時轉(zhuǎn)統(tǒng)計員按要求跟蹤發(fā)貨送貨情況 附測量施工單a助理部復(fù)印銷售或裁樣單并標(biāo)明電腦單號與測量施工單交布藝采購部審核員審核算測量施工單轉(zhuǎn)加工廠加工廠按領(lǐng)料單加工完交倉庫驗收后，在丈量施工單上注明加工完成，轉(zhuǎn)統(tǒng)計員 助理部將電腦單轉(zhuǎn)倉庫倉庫按要求配貨 助理部將測量施工單交統(tǒng)計員統(tǒng)計員按要求跟蹤加工情況 b.統(tǒng)計員按要

15、求將測量施工單轉(zhuǎn)倉庫送貨完成后，將測量施工單交還統(tǒng)計員轉(zhuǎn)安裝部安裝施工 未完成前，追蹤進(jìn)程 九結(jié)算現(xiàn)結(jié)。憑倉庫簽收單和對方發(fā)票，由采購部填寫付款憑證，經(jīng)公司主管確認(rèn)后，由財務(wù)部付款。月結(jié)。由供應(yīng)商出具對帳單，采購部核對訂單和入庫單據(jù)資料與價格等后，憑對方發(fā)票，由采購部填寫付款憑證，經(jīng)公司主管確認(rèn)后，由財務(wù)部付款。注：新商品申請表經(jīng)確認(rèn)后，采購部門方可下訂單購貨。倉庫嚴(yán)格按訂單驗貨入庫，無訂單不入庫；銷售部門在商品核價標(biāo)價后再銷售。采購部門退貨同進(jìn)貨，需先下退貨訂單至供應(yīng)商處并 倉庫，由供應(yīng)商開退貨單至倉庫，倉庫按退貨訂單退貨后，開具入庫退單。4、必須嚴(yán)格按照供應(yīng)商資料中確認(rèn)的付款方式和公司的付

16、款規(guī)則結(jié)算。第五章助理操作制度助理人員安排、職責(zé)收銀人員下單：所有單據(jù)編號、下墻紙訂單開單：按小倉庫存做進(jìn)銷存 對所有單據(jù)審核歸類錄入：將所有銷售電腦化統(tǒng)計：施工、安裝的統(tǒng)計和單據(jù)傳輸報表布藝機(jī)動布藝下單：下布藝訂單布藝 布藝訂單、入庫電腦化墻紙查詢、小倉有庫存查詢下單、開單、審核貨物到貨（到小倉）情況查詢錄入、審核，因助理按小倉入庫單為入庫依據(jù)，查詢結(jié)果會與實際到貨情況有時間差異布藝（無庫存在小倉）查詢布藝下單、布藝審核、布藝機(jī)動、報表更正丈量施工單統(tǒng)計銷售單據(jù)1、銷售單需書寫清晰，所含各項容一一填寫；若有更正，一式幾聯(lián)一起更正，并需署名。開單日期根據(jù)收銀臺確認(rèn)的攔帳日期提送貨方式以打勾確認(rèn)

17、。除現(xiàn)時自提，均需附相應(yīng)附件客戶名稱若為簽約客戶，注明簽約客戶名稱聯(lián)系方式貨物簽收人的聯(lián)系方式版本可寫代號，或中文名稱，但不對的不要寫；期貨布藝注明期貨的版本或產(chǎn)地；特殊布藝或沙發(fā)類布藝若無商場統(tǒng)一編號必注明廠家型號規(guī)完整。軌道分清單軌雙軌與顏色等；成品簾注明類別（拉珠、彈簧、省力、尺寸、頂壁裝、幅數(shù)等）單位按各方庫存單位，銷售單位若不同，需此單位轉(zhuǎn)換。數(shù)量墻紙、沙發(fā)、期貨布藝等保留整數(shù)；一般布藝、成品簾，小數(shù)保留一位；軌道可保留至兩位小數(shù)單價可保留至兩位小數(shù)，與單位相對應(yīng)金額為數(shù)量*單價，保留至兩位小數(shù)備注零裁或期貨、自購、預(yù)留、暫不裁（布藝無此項）的標(biāo)注；布藝不可做暫不訂貨標(biāo)注，以訂金待沖

18、方式處理。合計金額整單金額合計，勿有出入。若有折扣，需在統(tǒng)計聯(lián)上注明署名開單人的工號，特殊訂單或折扣需相應(yīng)主管經(jīng)理的簽名沙發(fā)銷售單等同與其它銷售單，注意沙發(fā)更換面料是否屬原廠家，否則憑裁樣單訂面料。2、通知單是通知倉庫自提、送貨、施工的單據(jù)。通知單的貨物中不含軌道和需加工的布藝，所填寫的容需明確清晰。相應(yīng)單據(jù)銷售單、送貨申請單、施工單提送貨方式以打勾確認(rèn)日期與相應(yīng)銷售單日期一樣編號由助理編制，每天攔帳后根據(jù)統(tǒng)一打印的編號抄錄在留存聯(lián)上客戶名稱與相應(yīng)銷售單日期一樣聯(lián)系方式、聯(lián)系人收貨人與其聯(lián)系方式，不可空白地址送貨、施工地址，必須明確到XX路XX弄XX號，不可模糊，沙發(fā)要注意是否在環(huán)線，環(huán)線以外

19、加收送貨費(fèi)。明細(xì)貨物的型號與數(shù)量時間明確到月/日，它是唯一的，兩個時間開兩通知單，但限制在銷售單日期的6個月。要求需倉庫或施工部特別要注意的地方，尤其是發(fā)票帶否，需代收款的具體款項。注：通知單容與相應(yīng)銷售單容填寫必須一樣，勿遺漏。如選擇施工，需先簽施工單，并在通知單上注明施工單號； 更正通知單（除當(dāng)日的），需各項條件皆符合可行性，經(jīng)各個部門許可后方可更正，在更正處用“*”標(biāo)識后，復(fù)印一份含編號的通知單更正。貨物為沙發(fā)家具類或方式為施工的復(fù)印兩份通知單更正，交助理下單處。沙發(fā)更正送貨時間必須在送貨日的五天之前。3、客戶消費(fèi)明細(xì)通知倉庫、加工廠、安裝部需自提、送貨、安裝的軌道和需加工的布藝的單據(jù)、

20、地址、聯(lián)系方式、提貨方式、銷售單、申請單、安裝日期、付款方式填寫同通知單正確完整填寫房型、窗簾款式總價、備注類、測量人員、營業(yè)專員與客戶簽字卷簾：類別、型號、寬度、高度、平方數(shù)、頂裝或壁裝，拉繩方向竹簾/竹門：類別、型號、寬度、高度、平方數(shù)、頂裝或壁裝，拉繩方向，注意是否加幔,竹門開門方向、花邊、包邊木百葉：類別、型號、寬度、高度、平方數(shù)、頂裝或壁裝，布帶繩帶，拉繩與 調(diào)光棒方向，注意幾寸百葉，是否省力型軌道：型號、數(shù)量、頂裝或壁裝、注意是否連頭尺寸軌道不足1M按1M計算，卷簾不足1M2按1M2計算，特殊尺寸的限制做法自客戶消費(fèi)明細(xì)單開單之日起，6日后方可安裝，自提需3日，否則經(jīng)理必須簽字。更

21、正客戶消費(fèi)明細(xì)單需（除當(dāng)天的），在更正處用“*”標(biāo)識后，復(fù)印兩份更正后的含編號的客戶消費(fèi)明細(xì)單交助理下單處，且至統(tǒng)計處更正安裝聯(lián)原件。 4、送貨申請單未收款申請單，與銷售單相對應(yīng)，有相應(yīng)主管簽字，注意結(jié)帳日期。除有合同的，須自提、送貨、施工、安裝前/時結(jié)回相應(yīng)款項。5、發(fā)票申請單未收款開發(fā)票申請單三退貨服務(wù)臺只開墻紙退單，且在公司制度允可前提下。布藝、期貨、零裁只能在未裁未訂貨前提下對沖，不能退貨。除非注明原因后，經(jīng)相應(yīng)主管簽字同意。3、零售部自行開退單，須注明退貨理由，并由相關(guān)人員簽字確認(rèn)或附相關(guān)單據(jù)。四自提商場自提，客戶按約定時間直接到服務(wù)臺提貨。提貨憑證：已蓋收訖章的銷售單客戶聯(lián)或由營業(yè)專員在已蓋收訖單的發(fā)票后寫清 相應(yīng)銷售單日期、當(dāng)事人簽名（發(fā)票或銷售單明細(xì)與提貨明細(xì)不符，需寫明提貨明細(xì)），并注明“貨未提”。特殊情況，客戶也可至工廠提貨，但需在通知單上明確聯(lián)系人、送貨時間和取貨憑證，經(jīng)主管和助理部確認(rèn)。注：工廠無基膜。五沖單客戶來電，原單金額為C的單據(jù)中，A型號金額改開為B型號金額，即需無發(fā)票和客戶聯(lián)沖單，而原單C的情況如下：1、現(xiàn)結(jié)已開票