汽車維修服務(wù)接待項目5課件

1、汽車維修服務(wù)接待項目五 車輛終檢及交付項目導(dǎo)讀CONTENT學(xué)習(xí)目標(biāo)客戶對于維修服務(wù)最大的期望就是保證維修質(zhì)量，而服務(wù)顧問對車輛的終檢是將車輛交付給客戶前對維修質(zhì)量進行把控的最后一關(guān)，因此做好車輛終檢是對客戶的負(fù)責(zé)。車輛的交付是維修接待的最后環(huán)節(jié)，也是服務(wù)顧問與客戶接觸的重要環(huán)節(jié)，客戶取車時車輛的交付狀態(tài)以及交付過程都會影響到客戶對企業(yè)的印象。在本項目中，同學(xué)們就會學(xué)到如何完成車輛的終檢及交付。掌握車輛終檢和交車的流程和技巧。能力目標(biāo)1能夠完成車輛交付前的終檢。2能夠完成車輛交付。1task車輛終檢一、情景引入王先生將車送進某汽車4S店維修。車間工作人員完成維修、質(zhì)檢和清洗后，將車輛停放在竣工

2、區(qū)，并通知服務(wù)顧問前來驗車。服務(wù)顧問來到竣工區(qū)檢查車輛維修狀況，確認(rèn)故障已經(jīng)排除，又仔細(xì)地檢查車身內(nèi)外清潔狀況。檢查車內(nèi)的物品、隨車工具是否齊全時，服務(wù)顧問發(fā)現(xiàn)隨車工具中少了輪胎扳手，他立刻向維修人員詢問，發(fā)現(xiàn)是維修人員將扳手遺漏在了維修工位上。服務(wù)顧問將輪胎扳手取回，重新整理好隨車工具。接著確認(rèn)客戶要求保留的舊零部件都密封好，放在車輛后備箱中，服務(wù)顧問確認(rèn)車輛交車狀態(tài)沒有問題后，將車輛移至交車區(qū)。王先生來取車時，看到自己的愛車已經(jīng)修好，并且車身干凈，車內(nèi)物品齊全且擺放整齊，表示自己很滿意，放心地付款，取走了車輛。1task車輛終檢【情景分析】從這個案例可以看出，服務(wù)顧問負(fù)責(zé)任地完成車輛的終檢

3、，確保車輛在交車前狀態(tài)良好，客戶驗車時就會感到滿意、放心，對企業(yè)也會更加信任。因此服務(wù)顧問對車輛的終檢也是不可忽視的，要做好車輛的終檢就要做到以下幾點。 了解車輛維修完成后的質(zhì)檢流程。 完成與質(zhì)檢員的車輛交接，并了解維修相關(guān)的信息。 掌握車輛終檢的流程和內(nèi)容。1task車輛終檢二、相關(guān)知識企業(yè)能否將車輛故障在一次維修過程中解決，是客戶將愛車交給企業(yè)時最關(guān)心的問題。因此企業(yè)只有重視完工后質(zhì)檢，對維修質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，才能減少返修，免除客戶的后顧之憂。同時好的維修質(zhì)量和交車狀態(tài)也能夠提升客戶的滿意度，贏得客戶的信賴。1、維修后質(zhì)檢流程車輛在交車前需要完成的質(zhì)檢環(huán)節(jié)如下圖所示。了解預(yù)約情況1task車輛

4、終檢二、相關(guān)知識1、維修后質(zhì)檢流程維修人員、班組、質(zhì)檢人員的質(zhì)檢工作一般在車間內(nèi)的質(zhì)檢工位上進行，而服務(wù)顧問主要負(fù)責(zé)的是與質(zhì)檢員的車輛交接以及終檢。若客戶有洗車的需要，車間內(nèi)工作人員應(yīng)在完成車間內(nèi)的質(zhì)檢后，先將車輛移至洗車工位洗車，并通知服務(wù)顧問，清洗完成后再將車交給服務(wù)顧問。質(zhì)檢過程中若發(fā)現(xiàn)維修不合格的項目，檢查人員應(yīng)及時將問題反映給上一級的質(zhì)檢人員，負(fù)責(zé)人必須第一時間處理好車輛的不合格項目。若車間內(nèi)質(zhì)檢通過，質(zhì)檢員應(yīng)填寫維修保養(yǎng)質(zhì)檢單（見下一頁）并簽字。1task車輛終檢二、相關(guān)知識1、維修后質(zhì)檢流程公司維修保養(yǎng)質(zhì)檢單_先生/女士：對于您在_年_月_日維修/保養(yǎng)的車輛（車牌號：_），我們已

5、經(jīng)完成所有項目（派工單編號：_）。經(jīng)過檢查，我們確認(rèn)此次維修保養(yǎng)符合公司售后工藝的標(biāo)準(zhǔn)。在維修操作過程中，我們建議該車還應(yīng)進行下列操作：盡快進行：還需進行：維修預(yù)約請致電_先生/女士電話號碼：_您的車輛下次保養(yǎng)里程在_km。您的車輛年檢期限在_，建議您提前一個月到_作一次預(yù)檢以確保順利通過年檢。感謝您對我們的信任。網(wǎng)點名稱：_網(wǎng)點編碼：_質(zhì)檢員：_日期：_備注：為了改善我們的服務(wù)質(zhì)量，由公司授權(quán)的調(diào)查機構(gòu)可能通過電話與您聯(lián)系，屆時希望您給予大力協(xié)助！1task車輛終檢二、相關(guān)知識1、服務(wù)顧問與質(zhì)檢員交接車輛服務(wù)顧問在接車時需要向質(zhì)檢員或維修人員了解的信息有以下幾點。在車間內(nèi)質(zhì)檢完成后，車間內(nèi)工

6、作人員會把車輛鑰匙、維修委托書、維修工單、維修保養(yǎng)質(zhì)檢單和客戶要保留的零部件等全部交給服務(wù)顧問，并向服務(wù)顧問作詳細(xì)的說明。在這個環(huán)節(jié)中，服務(wù)顧問還需要向質(zhì)檢員或維修人員了解一些車輛維修和質(zhì)量相關(guān)的細(xì)節(jié)，這樣可以幫助服務(wù)顧問更好地回答客戶提出的與車輛有關(guān)的一些問題，體現(xiàn)出服務(wù)顧問的專業(yè)性和負(fù)責(zé)任的態(tài)度。 車輛的維修細(xì)節(jié)，如維修過程中更換了何種零部件等。 故障的診斷情況和故障原因。 一些零部件的剩余使用壽命，如摩擦片、制動盤、輪胎等。 車輛的質(zhì)量狀況和存在的問題。 客戶取車后在用車過程中需要了解的注意事項。在了解這些信息的過程中應(yīng)對車間工作人員的描述進行記錄，防止為客戶說明時描述不清或有誤。1ta

7、sk車輛終檢案例分析王先生的愛車前保險杠遇到刮蹭，他把車送進某汽車4S店維修。兩天后，王先生前來取車。按照保險公司的驗損要求，4S店應(yīng)該對汽車的前保險杠進行更換，而且維修清單上也顯示“前保險杠已更換”。但王先生驗車時發(fā)現(xiàn)維修人員只對保險杠進行了維修和噴漆，并沒有更換。王先生向服務(wù)顧問詢問這是怎么回事，服務(wù)顧問表示不清楚，需要問一下維修人員。經(jīng)檢查后確認(rèn)，是維修人員查看派工單時，將“更換”誤認(rèn)成了“維修”。而在內(nèi)部交車時，服務(wù)顧問認(rèn)為這輛車的維修是小問題，因此也沒有對具體維修情況進行詢問，才導(dǎo)致這樣的情況。王先生很不滿，要求4S店重新進行更換，并且補償因此造成的損失。通過這個案例可以看出，汽車維

8、修過程中可能會出現(xiàn)各種各樣的情況。服務(wù)顧問作為最后一個對維修質(zhì)量把關(guān)的人，應(yīng)該認(rèn)真對待每一輛汽車，本著對客戶負(fù)責(zé)任的態(tài)度對維修情況進行認(rèn)真、仔細(xì)的了解，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋并解決。這樣才能保障客戶的利益，同時維護企業(yè)的信譽，減少企業(yè)的損失。1task車輛終檢二、相關(guān)知識3、服務(wù)顧問終檢1）終檢目的服務(wù)顧問負(fù)責(zé)的終檢環(huán)節(jié)與車間內(nèi)質(zhì)檢的內(nèi)容和目的有所不同。車間內(nèi)質(zhì)檢主要是從技術(shù)角度檢查維修工單中的故障是否都已修好，以及維修的質(zhì)量是否已經(jīng)達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。而服務(wù)顧問對車輛的終檢是從客戶的角度出發(fā)，查看車輛的問題是否已經(jīng)解決，以及車輛狀態(tài)是否已經(jīng)達(dá)到可以交給客戶的標(biāo)準(zhǔn)1task車輛終檢二、相關(guān)知識3、服務(wù)顧問

9、終檢2）終檢項目服務(wù)顧問完成車輛交接并了解到相關(guān)信息后，應(yīng)先檢查維修項目。確認(rèn)車輛故障已排除后，服務(wù)顧問還需仔細(xì)檢查車身及車內(nèi)情況，確保車輛達(dá)到交車標(biāo)準(zhǔn)。檢查的順序可按環(huán)車檢查的順序進行。檢查過程中服務(wù)顧問應(yīng)攜帶著維修委托書、維修工單、維修保養(yǎng)質(zhì)檢單進行。終檢過程中要檢查的項目有以下幾點。1維修項目2車輛清潔狀況3車內(nèi)雜物遺留4車內(nèi)設(shè)施設(shè)置及隨車物品5客戶要求保留的零部件1task車輛終檢二、相關(guān)知識3、服務(wù)顧問終檢2）終檢項目(1)維修項目1維修項目2車輛清潔狀況3車內(nèi)雜物遺留4車內(nèi)設(shè)施設(shè)置及隨車物品5客戶要求保留的零部件服務(wù)顧問應(yīng)根據(jù)維修托書及維修工單上所列的維修項目，檢查是否所有的維修工

10、作都已經(jīng)按照客戶的要求進行了處理，防止交車時車輛仍存在未處理的維修項目。服務(wù)顧問還應(yīng)檢查一些車輛常規(guī)項目，如發(fā)動機艙內(nèi)所有油液液位是否處于正常位置；油液蓋是否擰緊；輪胎胎壓是否在正常值范圍內(nèi)。1task車輛終檢二、相關(guān)知識3、服務(wù)顧問終檢2）終檢項目（2）車輛清潔狀況1維修項目2車輛清潔狀況3車內(nèi)雜物遺留4車內(nèi)設(shè)施設(shè)置及隨車物品5客戶要求保留的零部件服務(wù)顧問應(yīng)對車身及車輛內(nèi)部進行檢查，確保車輛內(nèi)外都得到了徹底的清潔。除了車輛外觀整潔外，還要保證車內(nèi)沒有灰塵、油污等。1task車輛終檢二、相關(guān)知識3、服務(wù)顧問終檢2）終檢項目（2）車輛清潔狀況1維修項目2車輛清潔狀況3車內(nèi)雜物遺留4車內(nèi)設(shè)施設(shè)置及

11、隨車物品5客戶要求保留的零部件服務(wù)顧問應(yīng)對車身及車輛內(nèi)部進行檢查，確保車輛內(nèi)外都得到了徹底的清潔。除了車輛外觀整潔外，還要保證車內(nèi)沒有灰塵、油污等。1task車輛終檢二、相關(guān)知識3、服務(wù)顧問終檢2）終檢項目（3）車內(nèi)雜物遺留1維修項目2車輛清潔狀況3車內(nèi)雜物遺留4車內(nèi)設(shè)施設(shè)置及隨車物品5客戶要求保留的零部件服務(wù)顧問應(yīng)檢查車內(nèi)是否有維修過程中使用到的工具或雜物遺留，檢查的位置包括發(fā)動機艙、汽車后備箱、車內(nèi)儲物空間、凹槽等。如發(fā)現(xiàn)有遺留工具或物品，服務(wù)顧問應(yīng)及時清理。1task車輛終檢二、相關(guān)知識3、服務(wù)顧問終檢2）終檢項目（4）車內(nèi)設(shè)施設(shè)置及隨車物品1維修項目2車輛清潔狀況3車內(nèi)雜物遺留4車內(nèi)設(shè)

12、施設(shè)置及隨車物品5客戶要求保留的零部件服務(wù)顧問需檢查車內(nèi)的設(shè)施設(shè)置是否調(diào)整到車輛進廠之前的狀態(tài)，包括座椅位置、收音機設(shè)置、燈光設(shè)置等。服務(wù)顧問同時還要檢查車內(nèi)物品和隨車工具是否齊全，并放置到進廠前擺放的位置。1task車輛終檢二、相關(guān)知識3、服務(wù)顧問終檢2）終檢項目（5）客戶要求保留的零部件1維修項目2車輛清潔狀況3車內(nèi)雜物遺留4車內(nèi)設(shè)施設(shè)置及隨車物品5客戶要求保留的零部件服務(wù)顧問應(yīng)對照維修委托書上客戶要求保留的零部件明細(xì)檢查零部件是否齊全，以及是否妥善保存在密封袋中。舊零部件應(yīng)進行嚴(yán)格的包裝才能放進客戶的車?yán)?，以免弄臟客戶的車輛。終檢完成后，服務(wù)顧問應(yīng)將車輛從質(zhì)檢工位移至交車區(qū)，停放時注意車

13、頭朝向客戶離開的方向。停妥后記錄車輛停放的位置，以便客戶前來取車時快速找到停車位置。task車輛終檢三、任務(wù)實踐演練服務(wù)顧問與質(zhì)檢員交接車輛并進行車輛終檢1、任務(wù)描述在本任務(wù)中需要扮演的角色有服務(wù)顧問和質(zhì)檢員。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評分員，對服務(wù)顧問扮演者的表現(xiàn)進行評分，并填寫服務(wù)顧問表現(xiàn)評分表。小組成員輪流扮演服務(wù)顧問和質(zhì)檢員。任務(wù)完成后，由老師對任務(wù)完成情況進行總體評價，并對服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評分。（可根據(jù)實際教學(xué)情況調(diào)整。）情景如下：一位客戶將汽車放在某4S店內(nèi)維修。車間內(nèi)維修質(zhì)檢完成后，質(zhì)檢員與服務(wù)顧問做內(nèi)部的車輛交接。服務(wù)顧問接車后向質(zhì)檢員詢問維修相關(guān)的信息。之后進行車輛終檢，確認(rèn)沒有

14、問題。（具體維修保養(yǎng)項目及細(xì)節(jié)、注意事項等可根據(jù)學(xué)習(xí)情況自行設(shè)計。）1task車輛終檢三、任務(wù)實踐演練服務(wù)顧問與質(zhì)檢員交接車輛并進行車輛終檢2、質(zhì)檢員角色要求 配合服務(wù)顧問完成車輛和各種表單的交接。 回答服務(wù)顧問對車輛維修相關(guān)問題的詢問。在任務(wù)實施過程中，對于服務(wù)顧問沒有詢問的問題，不要提供相關(guān)信息；對于服務(wù)顧問沒有做到的工作不要予以提醒。1task車輛終檢三、任務(wù)實踐演練服務(wù)顧問與質(zhì)檢員交接車輛并進行車輛終檢3、服務(wù)顧問角色任務(wù)能夠完成與質(zhì)檢員的車輛交接，了解維修相關(guān)的信息，并且進行規(guī)范的車輛終檢。14、評分員要求觀察服務(wù)顧問是否順利完成車輛交接及終檢，并根據(jù)評分表中的內(nèi)容為服務(wù)顧問扮演者進

15、行評價。task車輛終檢三、任務(wù)實踐演練服務(wù)顧問與質(zhì)檢員交接車輛并進行車輛終檢5、服務(wù)顧問表現(xiàn)評分表由評分員對服務(wù)顧問扮演者的各項表現(xiàn)進行評分，并記錄于表5-2中?；疽蠛突顒訖z查的評分標(biāo)準(zhǔn)為05分，0分代表未完成，5分代表優(yōu)秀。1評分內(nèi)容分值評分基本要求 說話和緩清晰5 態(tài)度親切有禮貌5 詢問過程及時記錄5 檢查過程操作輕柔5 熟悉操作流程5活動檢查 完成與質(zhì)檢員之間的車輛和資料交接5 詢問關(guān)于車輛維修的細(xì)節(jié)以及故障原因相關(guān)問題5 了解車輛質(zhì)量狀況以及仍存在哪些問題5 了解車輛使用的注意事項5 檢查維修項目5 檢查車身內(nèi)外清潔狀況5 檢查車內(nèi)是否有雜物遺留5task車輛終檢三、任務(wù)實踐演練

16、服務(wù)顧問與質(zhì)檢員交接車輛并進行車輛終檢5、服務(wù)顧問表現(xiàn)評分表由評分員對服務(wù)顧問扮演者的各項表現(xiàn)進行評分，并記錄于表5-2中?；疽蠛突顒訖z查的評分標(biāo)準(zhǔn)為05分，0分代表未完成，5分代表優(yōu)秀。1評分內(nèi)容分值評分活動檢查 檢查車內(nèi)設(shè)施設(shè)置5 檢查隨車物品是否齊全并且擺放整齊5 檢查更換下來的舊零部件是否齊全并且裝在密封袋中5評分員對服務(wù)顧問整體表現(xiàn)評分（025分）25評分員評價總分（以上所有分?jǐn)?shù)相加）100教師評分（0100分）100綜合評分（ ）100自我評價與總結(jié)：2task車輛交付2task車輛交付一、情景引入王女士的汽車放在某汽車4S店維修。維修質(zhì)檢結(jié)束后，服務(wù)顧問打電話通知她前來提車，

17、并約定交車時間。王女士到店后，服務(wù)顧問已經(jīng)制作好維修結(jié)算單。服務(wù)顧問先帶王女士驗車，接著向王女士展示汽車上更換下來的舊件，并且告知王女士今后使用車輛的一些注意事項。王女士仍對維修質(zhì)量不太放心，要求路試驗車，服務(wù)顧問陪同王女士驗車后，王女士確認(rèn)車輛沒有問題。之后服務(wù)顧問向王女士展示維修結(jié)算單，并向王女士仔細(xì)說明結(jié)算單上的每項維修內(nèi)容以及收費的標(biāo)準(zhǔn)。王女士原本還擔(dān)心服務(wù)顧問會亂收費，但聽過服務(wù)顧問的解釋后就放心了。王女士確認(rèn)無誤后，在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。最后服務(wù)顧問陪同王女士一起到收銀臺進行付款，將所有的表單整理在檔案袋中，連同鑰匙一起交給王女士。王女士滿意地開車離開，對這個4S店的好感度也多了幾分

18、，覺得以后維修保養(yǎng)可以放心來這里。2task車輛交付【情景分析】從王女士的經(jīng)歷可以看出，客戶對車輛交付環(huán)節(jié)的期待很大，也最容易在驗車及交付過程中產(chǎn)生不安情緒?？蛻粢环矫嫦ＭS修質(zhì)量可以得到保證，另一方面也希望企業(yè)收費合理。因此服務(wù)顧問只有為客戶提供專業(yè)的交車服務(wù)才能讓客戶在這個環(huán)節(jié)中消除疑慮，真正信任企業(yè)，并且選擇繼續(xù)接受企業(yè)的服務(wù)。要順利完成車輛的交付就要做到以下幾點。 制作好維修結(jié)算單并通知客戶取車。 陪同客戶完成驗車。 能為客戶說明維修情況和用車注意事項。 為客戶說明費用情況并陪同客戶付款。 完成客戶的資料、物品交付并送別客戶。2task車輛交付二、相關(guān)知識在車輛交付是維修服務(wù)的最后一個

19、接待環(huán)節(jié)，也是客戶驗收維修成果并且進行維修支付的重要環(huán)節(jié)。在這一環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問可以向客戶展示維修的成果，進一步提升客戶對企業(yè)的滿意度。車輛交付的流程如右圖所示。2task車輛交付二、相關(guān)知識1制作維修結(jié)算單在通知客戶交車前，服務(wù)顧問應(yīng)先根據(jù)維修內(nèi)容合理制作并打印維修結(jié)算單，如右圖所示。這是為了能夠有條理地對結(jié)算、交付進行安排。在客戶到來時服務(wù)顧問已經(jīng)完成費用的統(tǒng)計，就能很快拿出結(jié)算單向客戶解釋費用。這樣做一方面可以讓客戶感覺到服務(wù)顧問專業(yè)的服務(wù)態(tài)度；另一方面，提前制作結(jié)算單，時間更加充足，服務(wù)顧問可以制作得更仔細(xì)、明了。清晰明了的結(jié)算單也有利于幫助客戶消除疑慮。2task車輛交付二、相關(guān)知識1

20、制作維修結(jié)算單維修結(jié)算單上一般包含有客戶及車輛信息、維修項目、零部件及工時的數(shù)量和金額等內(nèi)容，不同企業(yè)的維修結(jié)算單形式有所不同，但所包含的內(nèi)容是相似的，某汽車4S店的維修結(jié)算單如右表所示。維修結(jié)算單一般為一式兩份，服務(wù)顧問及客戶簽字后，一份交給客戶保存，另一份由財務(wù)部門保存。汽車銷售服務(wù)有限公司維修結(jié)算單客戶姓名：電話：聯(lián)系地址：車型：車牌號：里程數(shù)：VIN碼：進廠時間：出廠時間：工時費明細(xì)序號維修項目名稱工時單價金額備注12345工時費合計：材料費明細(xì)序號配件編碼配件名稱單位數(shù)量單價金額備注12345材料費合計：維修總費用及收款情況其他費用：優(yōu)惠金額：費用合計：大寫：小寫：結(jié)算方式：質(zhì)量保證

21、該車按雙方約定進行維修并檢驗合格。維修竣工車輛實行質(zhì)量保證，保證期為車輛行駛_km或_日。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)以先達(dá)到者為準(zhǔn)。保證期從維修竣工出廠之日起計算。因維修質(zhì)量原因造成機動車無法正常使用，由本廠負(fù)責(zé)無償返修，在原維修范圍內(nèi)修竣，交予委托修理方。服務(wù)顧問：客戶：_年_月_日_年_月_日開票單位（蓋章）：制表人：單位名稱：單位地址：聯(lián)系電話：2task車輛交付二、相關(guān)知識2約定交車時間對于不在休息區(qū)等候的客戶，服務(wù)顧問打印好維修結(jié)算單后，應(yīng)按照工作計劃表，對交車時間進行安排。之后立即與客戶取得聯(lián)系，告知客戶車輛已經(jīng)修好，并與客戶約定交車的具體時間，請客戶前來取車。服務(wù)顧問與客戶通

22、話時需要同客戶溝通的內(nèi)容有以下幾點。 交車的具體時間。 告訴客戶此次維修保養(yǎng)的總費用。 詢問客戶選擇何種付款方式，如現(xiàn)金、信用卡等。 告訴客戶需要攜帶的資料，如維護手冊、維修委托書、代步車租賃合約等。2task車輛交付二、相關(guān)知識2約定交車時間先生/女士，您好！我是4S店的服務(wù)顧問，您在月日送來維修保養(yǎng)的車輛已經(jīng)維修完成，請問您本月12號上午10點方便來店里取車嗎？可以。話術(shù)小示范好的。您此次維修保養(yǎng)的總費用是元，我會在您到店之后為您說明費用詳情。請問您準(zhǔn)備使用哪種方式付款？現(xiàn)金、信用卡還是其他方式？信用卡吧好的。那我們的交車時間就定在12號上午10點，請您當(dāng)日攜帶您的維修委托書和維護手冊準(zhǔn)時

23、前來。好的。2task車輛交付二、相關(guān)知識2約定交車時間話術(shù)小示范先生/女士，您的愛車已經(jīng)維修完畢，請您帶好您的隨身物品，我們一起去看看吧。信用卡吧對于在店內(nèi)等候的客戶，服務(wù)顧問可以直接通知客戶車輛已經(jīng)維修完成，請客戶前去驗車。與客戶約定交車時間時，服務(wù)顧問必須把每位客戶的交車時間錯開安排。因為每次交車都至少需要15分鐘的時間接待客戶。雖然有些客戶的交車過程比較簡單，可能幾分鐘內(nèi)就可以完成，但是遇到疑問較多、維修項目較多的客戶，解釋的內(nèi)容就會多一些，接待的時間也會較長，15分鐘可能也會比較緊張。如果服務(wù)顧問承諾多位客戶在同一時間前來取車，就可能造成接待混亂，引起客戶的不滿。提示根據(jù)以上學(xué)習(xí)內(nèi)容

24、，兩人一組，輪流扮演服務(wù)顧問和客戶，模擬服務(wù)顧問與客戶通過電話約定交車時間的溝通過程。對話結(jié)束后兩人分別評價對方的溝通表現(xiàn)。課堂互動2task車輛交付二、相關(guān)知識3陪同客戶驗車對不在店內(nèi)等待的客戶，客戶到店后，服務(wù)顧問應(yīng)先熱情地接待客戶，并核實客戶身份信息，查看客戶的維修委托書等取車憑證。確認(rèn)后引導(dǎo)客戶至交車區(qū)。對于在店里等待的客戶，服務(wù)顧問可將客戶直接引導(dǎo)至交車區(qū)。陪同客戶驗車的過程也是展示維修成果的過程。在這個過程中服務(wù)顧問可以向客戶證明車輛在店內(nèi)得到了良好的保護，可以增強客戶對服務(wù)顧問的信任，同時避免將來可能產(chǎn)生的爭議，如外觀損傷、附件和車內(nèi)物品遺失等。在驗車的過程中服務(wù)顧問需按以下幾點

25、進行操作。2task車輛交付二、相關(guān)知識3陪同客戶驗車1）展示維修保養(yǎng)結(jié)果服務(wù)顧問應(yīng)依據(jù)維修委托書，依次向客戶實車展示每項維修保養(yǎng)工作結(jié)果，指出車輛的維修部位，并解釋所做的維修項目，如右圖所示。在展示維修成果時，對于只有在車輛行駛中才能出現(xiàn)的故障，如果客戶要求，服務(wù)顧問可與客戶一同進行路試來檢驗維修效果。還可以邀請車間技術(shù)人員陪同客戶一起路試并進行解釋，向客戶充分證明企業(yè)高質(zhì)量的維修服務(wù)。注意先生/女士，這次的維修保養(yǎng)我們?yōu)槟鼡Q了新的機油和機油濾清器，您看現(xiàn)在機油液位處于正常值范圍內(nèi)，并且顏色清澈。發(fā)動機艙各油液位置我也都幫您查看過了，均處于正常值，油液蓋也已經(jīng)擰緊，您可以放心駕駛。嗯，謝謝

26、。話術(shù)小示范2task車輛交付二、相關(guān)知識3陪同客戶驗車2）展示車輛清潔及物品情況服務(wù)顧問應(yīng)與客戶共同檢查車身外觀及清潔情況，以及車內(nèi)的清潔情況和物品完整情況，并為客戶說明說明，如右圖所示另外我們也按您的要求清洗了車輛，車輛內(nèi)部也做了清潔處理，車內(nèi)的物品也都放回原來的位置，您可以仔細(xì)查看一下，看看有什么問題。不錯，挺干凈的。話術(shù)小示范2task車輛交付二、相關(guān)知識3陪同客戶驗車2）展示車輛清潔及物品情況服務(wù)顧問應(yīng)向客戶展示更換下來的舊零部件（舊零部件一般置于車輛后備箱中），如右圖所示。除了質(zhì)量擔(dān)保的舊件和客戶特別聲明不做保留的舊件，服務(wù)顧問應(yīng)向客戶展示更換下來的零部件，并征求客戶的處理意見，證

27、明維修工作的真實性及必要性。對于蓄電池、輪胎等客戶不方便處理并且對環(huán)境有害的舊件，服務(wù)顧問應(yīng)建議客戶由4S店進行處理。展示時，如果服務(wù)顧問能向客戶指出零部件哪里出了問題，客戶會更加信任企業(yè)的維修服務(wù)。這里是這次維修過程中為您更換下來的機油濾清器，您看一下，就是這里的密封圈壞了，所以發(fā)生了漏油現(xiàn)象。這個舊的機油濾清器您希望帶走自行處理還是交給我們進行處理呢？你們處理吧。話術(shù)小示范好的。2task車輛交付二、相關(guān)知識3陪同客戶驗車4）說明車輛使用注意事項服務(wù)顧問還需向客戶提出車輛維修保養(yǎng)相關(guān)的專業(yè)建議，并說明車輛使用的注意事項，提醒客戶下次維護的時間和里程。另外根據(jù)您的車輛情況，我們建議您以后可以

28、定期更換機油，這樣有助于延長車輛發(fā)動機的使用壽命。您的愛車下次保養(yǎng)時間是在里程達(dá)到5 000 km時，我建議您到時可以預(yù)約來本店進行維護。我知道了。話術(shù)小示范服務(wù)顧問向客戶提供建議并說明車輛使用注意事項的過程也是向客戶進行產(chǎn)品及服務(wù)營銷的環(huán)節(jié)。服務(wù)顧問可以提供給客戶一些關(guān)于汽車維護的建議，幫助客戶提高車輛駕駛的舒適性或是延長車輛的使用壽命。服務(wù)顧問還可適當(dāng)向客戶推廣店內(nèi)的維修業(yè)務(wù)，例如告訴客戶下一次維護的時間里程，以及某些損耗件預(yù)計的剩余使用壽命，建議客戶到時前來檢修。對于涉及安全問題，但客戶沒有同意維修的項目，服務(wù)顧問除了需要讓客戶簽署免責(zé)協(xié)議書外，也需要再次進行提醒，并邀請客戶再次來店維修

29、。提示2task車輛交付二、相關(guān)知識3陪同客戶驗車服務(wù)顧問應(yīng)在客戶面前取下車輛防護四件套，放入回收裝置中，如右圖所示。5）取下車輛防護四件套2task車輛交付二、相關(guān)知識4說明維修結(jié)算單費用往往是客戶比較關(guān)心且較為敏感的話題，因此服務(wù)顧問對費用組成的解釋關(guān)系到服務(wù)工作的成敗，只有逐項向客戶解釋清楚結(jié)算單的費用構(gòu)成，才能讓客戶放心消費，如右圖所示。說明結(jié)算單時要從以下幾個方面進行。 向客戶詳細(xì)解釋企業(yè)所完成的工作內(nèi)容和收費情況，包括維修項目和工時。 向客戶說明每項維修項目更換的零部件所需的材料費。 說明維修項目和零部件中免費的部分。 說明維修費用的優(yōu)惠政策和折扣。 解答客戶對費用疑問。 確認(rèn)結(jié)算

30、單沒有問題后請客戶簽字。 確認(rèn)客戶的付款方式。2task車輛交付先生/女士，這是您的維修結(jié)算單，我來為您說明一下。好的。話術(shù)小示范您這次的維修項目有更換機油和機油濾清器，維修工時是個，每個工時的費用是元，所以工時費總價是元；更換了機油一桶，是元，更換了一個機油濾清器，是元；維修費用總計是元。因為您是首次預(yù)約用戶，所以本次維修費用可以享受八折優(yōu)惠，這樣您應(yīng)付的費用就是元。您看有問題嗎？沒有問題。二、相關(guān)知識4說明維修結(jié)算單2task車輛交付好的，那請您在這里簽字確認(rèn)。好的。話術(shù)小示范您之前登記的付款方式是信用卡支付，這個沒有問題吧？嗯，用信用卡。二、相關(guān)知識4說明維修結(jié)算單好的，如果沒什么問題了

31、，我現(xiàn)在陪您一同去收銀處結(jié)賬，您看可以嗎？好的。若維修項目中有增補項目，且客戶是通過電話同意維修的，服務(wù)顧問可在維修結(jié)算環(huán)節(jié)中請客戶在維修委托書上補充簽字確認(rèn)，若客戶在電話確認(rèn)中對增補項目了解得不是很清楚，服務(wù)顧問應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋增補項目的內(nèi)容和維修目的。注意2task車輛交付二、相關(guān)知識5陪同客戶付款客戶簽字確認(rèn)后，服務(wù)顧問應(yīng)引導(dǎo)客戶至收銀處，陪同客戶付款，如右圖所示。在客戶付款時，服務(wù)顧問及收銀員要做到以下幾點。 服務(wù)顧問陪同客戶到收銀處，告知收銀員客戶的付款方式。 收銀員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。 收銀員將找回的零錢或客戶的支付卡放在疊好的單據(jù)上方，雙手遞給客戶。 收銀員感

32、謝客戶的光臨，與客戶道別。 在付款過程中，服務(wù)顧問應(yīng)盡可能全程陪同。2task車輛交付二、相關(guān)知識6將鑰匙及資料交給客戶付款完成后，服務(wù)顧問應(yīng)將發(fā)票、維修委托書、維修保養(yǎng)質(zhì)檢單、維修結(jié)算單、維護手冊等資料整理好，放入一個文件袋中，連同車輛鑰匙一起交給客戶，如有圖所示。這是您的汽車鑰匙，還有發(fā)票、質(zhì)檢單、結(jié)算單等單據(jù)，請您妥善保管。好的，謝謝。話術(shù)小示范2task車輛交付二、相關(guān)知識7送別客戶確定此次車輛維修沒有問題后，服務(wù)顧問在送別客戶前應(yīng)告知客戶，3日內(nèi)會對客戶進行服務(wù)質(zhì)量電話跟蹤回訪，詢問客戶方便接聽電話的時間，并對客戶的回答進行記錄。車輛維修的情況就是這些了，請問您還有其他問題嗎？沒有問

33、題。話術(shù)小示范好的。那之后的三天內(nèi)我們的服務(wù)部會對您本次車輛維修情況做一次電話跟蹤回訪，您看什么時間接聽電話比較方便呢？我每天下午五點之后有時間。好的，謝謝您的配合！2task車輛交付二、相關(guān)知識7送別客戶服務(wù)顧問送別客戶時，可按以下內(nèi)容進行操作。 向客戶到店表示感謝。 歡迎客戶隨時致電。 陪同客戶到車旁，幫助客戶打開車門，如圖（a）所示。 與客戶道別并歡迎客戶再次光臨，如圖（b）所示。 目送客戶離店，如圖（c）所示。(a)(b)(c)2task車輛交付二、相關(guān)知識7送別客戶(a)(b)(c)先生/女士，感謝您此次光臨本店，如果您平時用車有什么問題，歡迎您隨時給我打電話。非常榮幸為您服務(wù)，祝您

34、一切順利，再見！好的，再見。話術(shù)小示范task車輛交付三、任務(wù)實踐演練車輛交付演練1、任務(wù)描述在本任務(wù)中需要扮演的角色有服務(wù)顧問、客戶和收銀員。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評分員，對服務(wù)顧問扮演者的表現(xiàn)進行評分，并填寫服務(wù)顧問表現(xiàn)評分表。小組成員輪流扮演服務(wù)顧問、客戶和收銀員。任務(wù)完成后，由老師對任務(wù)完成情況進行總體評價，并對服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評分。（可根據(jù)實際教學(xué)情況調(diào)整。）情景如下：一位客戶在某汽車4S店做車輛檢修，車輛已經(jīng)完成維修質(zhì)檢。服務(wù)顧問制作好維修結(jié)算單后，去休息區(qū)告知客戶維修已經(jīng)完成，請客戶一同前去驗車。驗車結(jié)束后，服務(wù)顧問向客戶說明費用明細(xì)，并陪同客戶前去付款。付款完成后服務(wù)顧問將資料及車輛鑰匙交給客戶并送別客戶。（具體維修保養(yǎng)項目可根據(jù)學(xué)習(xí)情況自行設(shè)計。）2tas