泰州網(wǎng)盈裝維創(chuàng)建及各項管控流程課件

1、 泰州網(wǎng)盈分公司創(chuàng)AAA級代維企業(yè)材料匯編終端裝維部 目 錄1. 泰州網(wǎng)盈裝維中心業(yè)務(wù)簡介2.泰州網(wǎng)盈裝維中心組織架構(gòu)3.泰州網(wǎng)盈裝維中心關(guān)鍵流程蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司裝維中心業(yè)務(wù)簡介泰州網(wǎng)盈分公司裝維中心主要承接中國電信泰州分公司末梢維護(hù)（固話、寬帶裝拆移機(jī)，固話、寬帶障礙查修，全球眼線路部分維護(hù)，農(nóng)村小靈通基站維護(hù)，平安E家業(yè)務(wù)安裝與維護(hù)等）裝維中心目前調(diào)度管控崗2人；海陵城區(qū)裝維共有維護(hù)人員24人，后備人員8人，海陵農(nóng)村7個支局共有維護(hù)人員14人，高港12個支局共有維護(hù)人員32人，后備人員3人。海陵城區(qū)維護(hù)固話數(shù)114639戶，寬帶數(shù)37611戶；海陵農(nóng)村維護(hù)固話數(shù)42477戶，寬帶數(shù)11

2、300戶；高港維護(hù)固話數(shù)100761戶，寬帶數(shù)19436戶。海陵城區(qū)維護(hù)區(qū)域劃分為：城中、城南、城西；海陵農(nóng)村維護(hù)區(qū)域劃分為：九龍支局、朱莊支局、泰東支局、塘灣支局、農(nóng)場支局、罡楊支局、蘇陳支局；高港維護(hù)區(qū)域劃分為：口岸支局、田河支局、永安支局、刁鋪支局、許莊支局、寺巷支局、鮑徐支局、野徐支局、白馬支局、大泗支局、孔橋支局、胡莊支局、汪群支局。蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司安全員（兼）鄭立云班 組質(zhì)量管控員（兼）楊云資料員（兼）劉燕城南城中城西城區(qū)高港南片中片北片海陵農(nóng)村東片西片應(yīng)急支撐技術(shù)團(tuán)隊裝維中心 泰州網(wǎng)盈分公司創(chuàng)AAA級維護(hù)企業(yè)、勞動競賽工作實施計劃-裝維中心組織架構(gòu)蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司城中片孫

3、元暉城南片周慶友城西片鄭立云高港張淮林海陵農(nóng)村周建華裝維中心城區(qū)裝維葉四虎農(nóng)村裝維周建華南片蔡小軍中片黃躍峰東片周小明西片宮愛平 泰州網(wǎng)盈分公司創(chuàng)AAA級維護(hù)企業(yè)、勞動競賽工作實施計劃-應(yīng)急支撐技術(shù)團(tuán)隊北片方樂林張猛孫杰耿亮高文亮潘東田志軍蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司服從中心統(tǒng)一調(diào)度。管理員及時響應(yīng)應(yīng)急方案（搶修、批量放裝與障礙）及電信現(xiàn)場放裝活動，同時向調(diào)度中心部門負(fù)責(zé)人匯報。應(yīng)急支撐技術(shù)團(tuán)隊成員服從管理員的統(tǒng)一指揮調(diào)度。應(yīng)急支撐技術(shù)團(tuán)隊成員通信工具24小時不得關(guān)機(jī)，隨叫隨到。應(yīng)急支撐技術(shù)團(tuán)隊成員負(fù)責(zé)對本片區(qū)的業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)。應(yīng)急支撐技術(shù)團(tuán)隊成員有臨時調(diào)度人員權(quán)利，同時報管理員批準(zhǔn)。應(yīng)急支撐技術(shù)團(tuán)隊成

4、員對本片區(qū)人員有向管理員建議獎懲的權(quán)利。應(yīng)急支撐技術(shù)團(tuán)隊職責(zé)蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司預(yù)約裝移機(jī)流程修障流程裝維質(zhì)量管控流程重復(fù)障礙管控流程關(guān)鍵流程 泰州網(wǎng)盈分公司創(chuàng)AAA級維護(hù)企業(yè)、勞動競賽工作實施計劃-關(guān)鍵流程蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司綜合調(diào)度系統(tǒng)派單到人派發(fā)施工人員預(yù)約時間提前1小時聯(lián)系用戶上門施工用戶使用后，在工單簽字確認(rèn)，填寫滿意調(diào)查表，粘貼服務(wù)卡現(xiàn)場報竣，10000號滿意度回訪工單歸檔末梢維護(hù)管理末梢維護(hù)施工人員工單稽核打印外線施工單工單管理員對工單匯總工單手續(xù)核對,施工質(zhì)量抽查合格工單不合格工單系統(tǒng)接單工單簽收施工過程管控及時在預(yù)約時間段內(nèi)一周時限工單管理員號線資源動態(tài)維護(hù)施工材料的系統(tǒng)錄入

5、預(yù)約裝機(jī)流程-裝移機(jī)施工流程蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司綜合調(diào)度系統(tǒng)實行派單到人,末梢維護(hù)人員接單后及時從綜合調(diào)度系統(tǒng)中打印外線施工單。末梢維護(hù)人員接單后，根據(jù)施工單的預(yù)約安裝時間段，提前1小時與用戶聯(lián)系，預(yù)約上門施工的具體時間。在預(yù)約時間的5分鐘前到達(dá)用戶安裝地點，進(jìn)行現(xiàn)場勘察后，按照施工規(guī)范的要求進(jìn)行施工。施工完畢后，請用戶試用。同時在施工單上簽字確認(rèn)，填寫用戶意見反饋表。聯(lián)系綜合調(diào)度中心完成現(xiàn)場報竣和滿意度回訪,同時通過語音更線系統(tǒng)和BSS系統(tǒng)進(jìn)行號線資源的動態(tài)維護(hù)，完成施工用料的系統(tǒng)錄入。次日末梢維護(hù)人員將竣工后的施工單交工單管理員,由工單管理員核查匯總后交末梢維護(hù)管理員驗收。末梢維護(hù)管理員在

6、接收竣工工單時,對施工單的規(guī)范進(jìn)行核對,同時抽取部分工單進(jìn)行施工質(zhì)量的驗收.同時履行工單交接手續(xù)。符合規(guī)范要求的工單在一周內(nèi)稽核歸檔。預(yù)約裝機(jī)流程-裝移機(jī)施工流程說明蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司集中匯總綜調(diào)改約，實時跟蹤正常預(yù)約裝移機(jī)？報現(xiàn)場管理員Y 調(diào)度管控員現(xiàn)場管理員 N聯(lián)系不上或用戶要求改約接單并打印外線施工單非用戶原因管控崗回訪核實Y N告知用戶裝維人員預(yù)約裝機(jī)流程-施工過程管控流程用戶原因現(xiàn)場報竣蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司預(yù)約裝機(jī)流程-施工過程管控流程說明末梢裝維人員打印外線（終端）施工單，正常預(yù)約裝移機(jī)，則現(xiàn)場報竣（寬帶用戶須指導(dǎo)用戶登陸網(wǎng)上營業(yè)廳），粘貼服務(wù)卡，并將用戶簽字工單和滿意度調(diào)查表送

7、交部門（支局）。如施工單因用戶原因（含聯(lián)系不上、用戶要求改約），不能履約，則須報網(wǎng)盈調(diào)度管控崗核實告知用戶，征得用戶同意后，集中匯總綜調(diào)改約，并形成報表上報現(xiàn)場管理員，由現(xiàn)場管理員每周整理和匯總，根據(jù)梳理情況上報代維管理部門。如施工單因非用戶原因（營業(yè)原因、終端材料原因、資源原因），不能履約，首先末梢裝維人員應(yīng)告知用戶處理流程和大約時間，同時上報現(xiàn)場管理員協(xié)調(diào)處理，如現(xiàn)場管理員未能解決問題，則啟動升級管控流程，向外包管理部門反映，其次通知管控崗不能履約原因，管控崗回訪證實后，報綜調(diào)改約。遺留問題解決后，管控崗再次通知裝維人員預(yù)約用戶上門服務(wù)。通過嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)約裝移機(jī)流程，特別是告知用戶的環(huán)節(jié)，從

8、而提升用戶感知，從源頭上杜絕用戶因裝移機(jī)不履約投訴。蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司聯(lián)系用戶(溝通從此開始）用戶原因是否改約按客戶等級與用戶確定預(yù)約時間通過管控崗啟用掛起障礙流程預(yù)約時間將到聯(lián)系客戶提前禮貌登門障礙判別:看現(xiàn)象,仔細(xì)詢問前因后果.迅速準(zhǔn)確排除障礙現(xiàn)場排除障礙粘貼服務(wù)卡，清理現(xiàn)場，致謝告辭。10000號回訪后歸檔與用戶溝通通過管控崗啟用掛起障礙流程遺留故障排除YN2小時2小時2小時回單修礙流程向現(xiàn)場管理員請求支撐Y動態(tài)資源變更、系統(tǒng)錄入材料消耗蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司修障流程說明裝維人員2小時內(nèi)接單，提前1小時按客戶等級（品牌）與用戶確認(rèn)預(yù)約時間上門服務(wù)，按規(guī)范查修障礙，如現(xiàn)場查修完成則現(xiàn)場障礙

9、回單，粘貼服務(wù)卡，由綜調(diào)中心抽查回訪用戶。如因用戶原因（含聯(lián)系不上、用戶要求改約），則須報網(wǎng)盈調(diào)度管控崗核實并執(zhí)行障礙掛起流程。如非用戶原因（電纜、資源等原因），不能現(xiàn)場修復(fù)，首先末梢裝維人員應(yīng)告知用戶處理流程和大約時間，同時上報現(xiàn)場管理員請求支撐，現(xiàn)場管理員聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助解決問題后，裝維人員再次與用戶溝通并上門服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行上門服務(wù)規(guī)范，施工完畢清理現(xiàn)場，同時通過語音更線系統(tǒng)和BSS系統(tǒng)進(jìn)行號線資源的動態(tài)維護(hù)，完成施工用料的系統(tǒng)錄入。10000號回訪蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司裝維質(zhì)量管控流程-障礙歷時管控流程 障礙管控員Y現(xiàn)場管理員現(xiàn)場管理員管控響應(yīng)否？N障礙查修流程6小時障礙預(yù)警、當(dāng)天16：3

10、0前障礙催修 裝維人員蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司裝維質(zhì)量管控流程-障礙歷時管控流程說明管控崗實時監(jiān)控當(dāng)天綜調(diào)系統(tǒng)障礙發(fā)生的歷時情況，對超過6小時障礙與裝維人員實施一對一催修預(yù)警。面對當(dāng)班障礙當(dāng)班清的障礙歷時管控的新要求，從16：30開始啟動障礙歷時管控流程，對當(dāng)天16：30分之前的障礙進(jìn)行催修，電話通知裝維人員，如裝維人員未及時響應(yīng)則立即通知現(xiàn)場管理員，由現(xiàn)場管理員協(xié)助管控。管控崗每天提供超8小時障礙清單報表，并抄送代維管理員，報表須有：障礙號碼、障礙責(zé)任人、障礙發(fā)起時間、障礙歷時、障礙催修記錄。 現(xiàn)場管理員每星期根據(jù)報表進(jìn)行分析通報和提出考核意見，針對障礙歷時相對較長的責(zé)任人，進(jìn)行溝通，幫其分析原

11、因。啟用績效杠桿管控機(jī)制，將障礙歷時（8小時）加入績效打分中，以增強(qiáng)員工的主觀能動性，從而使控制障礙歷時由被動變?yōu)橹鲃?，有效的增?qiáng)用戶的感知度和滿意度。蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司裝維質(zhì)量管控流程-障礙掛起管控流程障礙掛起，實時跟蹤用戶同意否？現(xiàn)場管理員核查Y裝維人員Y N聯(lián)系不上、用戶改約障礙升級處理流程發(fā)起障礙掛起申請非用戶原因用戶原因管控崗回訪證實YN障礙查修流程N(yùn)障礙管控崗現(xiàn)場管理員蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司裝維質(zhì)量管控流程-障礙掛起管控流程說明末梢裝維人員在現(xiàn)場遇障礙不能當(dāng)場修復(fù)，需現(xiàn)場與用戶溝通好不能修復(fù)的原因以及告知用戶大約的修復(fù)時限，在征得用戶同意后方可發(fā)起掛起流程，這樣就有效的避免了用戶進(jìn)

12、一步申告也很好的提高了用戶感知！掛起障礙統(tǒng)一扎口管理，非用戶原因必須由現(xiàn)場管理員核查，有管控崗回訪核實用戶裝維人員現(xiàn)場溝通情況后上報現(xiàn)場管理員，同意后方可掛起。障礙掛起后由現(xiàn)場管理員協(xié)助跟蹤處理此種障礙，也就是啟動障礙升級管控流程。原則上掛起障礙不能超過兩天。如兩天還不能修復(fù)，則啟動更高一級障礙升級管控流程。因用戶聯(lián)系不上而發(fā)起的障礙掛起需求，直接由障礙管控崗核實后掛起。障礙管控人員須在有效的掛起時長內(nèi)，至少3到4次聯(lián)系用戶，并將聯(lián)系情況反饋給裝維人員，管控崗在綜調(diào)系統(tǒng)的掛起障礙工單上填寫情況反饋。如聯(lián)系到用戶裝維人員則須在短時間內(nèi)上門修復(fù)并解掛回單。因用戶沒空或用戶改約而發(fā)起的障礙掛起需求，

13、須由障礙管控崗核實后，并與用戶預(yù)約確切有效的上門時間，如用戶預(yù)約時間超過兩天則盡可能與用戶和裝維人員溝通利用間隙時間上門維修并記錄處理情況。管控崗必須在每天下班前生成掛起障礙的報表，發(fā)給現(xiàn)場管理員并抄送代維管理員，其中須有：1，當(dāng)日對以前掛起障礙的跟蹤處理情況。2，當(dāng)日被掛起障礙回訪用戶的詳細(xì)記錄和詳盡的掛起原因以及掛起的時長。管控崗還必須對綜調(diào)系統(tǒng)中的每一個掛起障礙工單，階段性填寫情況反饋并實時告知用戶（聯(lián)系不上除外）障礙處理進(jìn)度。從而讓用戶真切的感知電信用心服務(wù)、用戶至上的服務(wù)理念。蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司裝、維施工中發(fā)生線路資源變更維護(hù)人員在交接箱現(xiàn)場施工定期對資源動態(tài)維護(hù)情況進(jìn)行核查并通報

14、變更后的資料匯總號線管理員通過后臺進(jìn)行資料的維護(hù)和核對末梢維護(hù)施工人員號線管理員質(zhì)量管理員時限及時24小時定期語音修改NOYES手工資料裝維質(zhì)量管控流程-號線資源維護(hù)流程蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司代維人員在進(jìn)行裝、移機(jī)，障礙查修時遇到線路資源需要變更的，由施工人員直接在交接箱或所負(fù)責(zé)維護(hù)的接入點進(jìn)行現(xiàn)場變更,同時通1183302語音系統(tǒng)完成線路資源的修改。末梢維護(hù)人員在施工完畢后，24小時內(nèi)將變更的主、配線資源信息，以及語音更線系統(tǒng)無法實現(xiàn)遠(yuǎn)端操作的變更資源信息匯總后工單管理員。號線管理員在24小時內(nèi)對語音系統(tǒng)修改不成功的通過后臺系統(tǒng)進(jìn)行線路資源信息的修改，對修改成功的工單進(jìn)行核對，完成后將線路資源

15、動態(tài)維護(hù)的情況交質(zhì)量管理員。質(zhì)量管理員根據(jù)資源動態(tài)維護(hù)情況，定期抽取部分工單進(jìn)行現(xiàn)場核對。并將核查后的情況進(jìn)行通報裝維質(zhì)量管控流程-號線資源維護(hù)流程說明蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司績效考核機(jī)制 現(xiàn)場管理員末梢裝維人員通過線務(wù)員每月上報主動性維護(hù)作業(yè)現(xiàn)場安全員現(xiàn)場管理員核查不通過現(xiàn)場拍照，制作PPT通報派發(fā)整改通知單（最大時限3天）閉環(huán)、歸檔接單限時整改二次整改 裝維質(zhì)量管控流程-主動維護(hù)作業(yè)管控流程現(xiàn)場檢查合格否？通過蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司針對現(xiàn)階段主動性維護(hù)作業(yè)計劃（11510）的實施現(xiàn)狀 ，為進(jìn)一步有效控制障礙的發(fā)生率，提高用戶的感知，制定本流程。本流程根據(jù)末梢裝維人員上報的月度主動性維護(hù)作業(yè)內(nèi)容，

16、由現(xiàn)場安全員，檢查作業(yè)實施情況，針對不合格作業(yè)，進(jìn)行現(xiàn)場拍照，并制作成ppt文檔，進(jìn)行通報。根據(jù)通報內(nèi)容派發(fā)整改通知單，由末梢裝維人員進(jìn)行限時整改。在規(guī)定時限內(nèi)，末梢裝維人員上交整改通知單，由現(xiàn)場管理員進(jìn)行核查，對仍然不合格的作業(yè)內(nèi)容，提出考核意見，并由末梢裝維人員進(jìn)行二次整改，從而杜絕了裝維人員不做作業(yè)或作業(yè)做得不到位的現(xiàn)象。合理啟用績效杠桿，將主動性維護(hù)作業(yè)實施情況加入績效打分中，以增強(qiáng)員工的主觀能動性，從而使作業(yè)實施由被動變?yōu)橹鲃樱罱K從源頭上控制障礙發(fā)生率。裝維質(zhì)量管控流程-主動維護(hù)作業(yè)管控流程說明蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司系統(tǒng)派單 重復(fù)障礙管控流程發(fā)生重復(fù)障礙裝維人員上門排障向用戶致歉，并告知障礙原因修障流程調(diào)度管控崗現(xiàn)場管理員4小時預(yù)警通知裝維人員10000號回訪重要客戶回訪，尊享E8、E9，商務(wù)領(lǐng)航用戶回訪全過程跟蹤尊享E8、E9，商務(wù)領(lǐng)航用戶3小時預(yù)警8小時預(yù)警尊享E8、E9，商務(wù)領(lǐng)航用戶6小時預(yù)警蘇通服泰州網(wǎng)盈分公司重復(fù)障礙管控流程說明發(fā)生重復(fù)障礙，裝維人員2小時內(nèi)接單，提前1小時按客戶等級（品牌）與用戶確認(rèn)預(yù)約時間上門服務(wù)，執(zhí)行查修障礙流程。查修完畢，向用戶致歉，并向用戶耐心解釋重復(fù)障礙發(fā)生原因，讓用戶理解，讓用戶滿意。調(diào)度管控崗針對重復(fù)障礙實施4小