流程銀行建設(shè)精益服務(wù)LIST課件

1、流程銀行建設(shè)精益服務(wù)LIST客戶滿意度驅(qū)動(dòng)因素分析從四川海底撈餐飲連鎖店說起客戶滿意度= f （服務(wù)表現(xiàn) +飯菜質(zhì)量 + 價(jià)格 + ）服務(wù)滿意度 = f （客戶響應(yīng)及時(shí)度 + 服務(wù)態(tài)度 + 投訴處理 + ）及時(shí)的服務(wù) = f（預(yù)計(jì)的時(shí)間 +等待時(shí)間的服務(wù)+實(shí)際的響應(yīng)時(shí)間+ ）目錄峰-終定律的理論介紹營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的分析和思考關(guān)鍵環(huán)節(jié)一：排隊(duì)等候關(guān)鍵環(huán)節(jié)二：高柜業(yè)務(wù)辦理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)其他環(huán)節(jié)的提升思路舉例“峰”、“終”體驗(yàn)理念簡介： “峰”、“終”體驗(yàn)理念：2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學(xué)的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)研究，提出的 “峰”、“終”體驗(yàn)

2、著名理念。該理念指出主宰客戶體驗(yàn)的是“峰點(diǎn)”和“終點(diǎn)”兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的感受，這與好、壞感受的總比重以及體驗(yàn)時(shí)間長短無關(guān)；其中，“峰點(diǎn)”指在體驗(yàn)過程中，客戶認(rèn)為最重要的環(huán)節(jié)，“終點(diǎn)”指客戶體驗(yàn)過程的結(jié)束環(huán)節(jié)。根據(jù)這一理念，如果客戶在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)過程的“峰點(diǎn)”（排隊(duì)等候環(huán)節(jié)、高柜業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)）和“終點(diǎn)”（客戶離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)節(jié)）的體驗(yàn)是愉悅的，那么客戶對(duì)整個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)過程的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)過程中有不滿之處。根據(jù)峰-終定律，判斷客戶體驗(yàn)峰終時(shí)刻及核心需求, 強(qiáng)調(diào)注重客戶”峰”值時(shí)刻的核心需求和以及服務(wù)過程的”終”點(diǎn)體驗(yàn)?？蛻趔w驗(yàn)中的關(guān)鍵：“峰”、”終”體驗(yàn)客戶體驗(yàn)中的關(guān)鍵：“峰”、”終

3、”體驗(yàn)客戶在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)環(huán)節(jié)從“尋找營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”開始，到業(yè)務(wù)辦理完成后“離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”結(jié)束，整體過程可以分為三個(gè)階段“人流客流業(yè)務(wù)流”。我們將客戶滿意度指標(biāo)融入到三個(gè)階段的各個(gè)客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)中，使每個(gè)客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)可評(píng)測。根據(jù)“峰”、“終”體驗(yàn)理念，我們需要關(guān)注客戶體驗(yàn)過程中的峰點(diǎn)和終點(diǎn)，其中，“終點(diǎn)”（客戶離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）體驗(yàn)環(huán)節(jié)比較簡單，因此我們需要更加關(guān)注于客戶體驗(yàn)過程中的“峰點(diǎn)”（關(guān)鍵體驗(yàn)環(huán)節(jié)）。業(yè)務(wù)推薦高柜業(yè)務(wù)辦理低柜業(yè)務(wù)辦理現(xiàn)場投訴處理事后投訴處理尋找到達(dá)時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)門前營業(yè)環(huán)境大堂經(jīng)理自助服務(wù)排隊(duì)等候人流客流業(yè)務(wù)流銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)過程時(shí)間/路徑時(shí)間/路徑重 要 性峰終體驗(yàn)過程與網(wǎng)點(diǎn)

4、滿意度指標(biāo)對(duì)應(yīng)關(guān)系路 徑123456789101112人流客流業(yè)務(wù)流13網(wǎng)點(diǎn)地址方便營業(yè)時(shí)間方便車輛停放方便干凈整潔指引清晰秩序好容易找到分流引導(dǎo)服務(wù)主動(dòng)儀表形象服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)能力解決問題位置方便設(shè)施齊全數(shù)量充足可辦理業(yè)務(wù)豐富工作正常菜單清晰環(huán)境安全等候時(shí)間等候舒適人員服務(wù)符合需要介紹清晰客觀真實(shí)流程簡單儀表形象辦理效率服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)能力解決問題解答清晰費(fèi)用告知儀表形象服務(wù)態(tài)度理解能力解答清晰辦理效率解決問題投訴方便處理速度處理結(jié)果投訴方便現(xiàn)場對(duì)應(yīng)處理速度處理結(jié)果客戶體驗(yàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（“峰”）目錄峰-終定律的理論介紹營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的分析和思考關(guān)鍵環(huán)節(jié)一：排隊(duì)等候關(guān)鍵環(huán)節(jié)二：高柜業(yè)務(wù)辦理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)其他環(huán)

5、節(jié)的提升思路舉例排隊(duì)等候體驗(yàn)環(huán)節(jié)滿意度評(píng)價(jià)排隊(duì)等候的整體滿意度排隊(duì)等候時(shí)間排隊(duì)等候過程的舒適性排隊(duì)等候過程中網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)排隊(duì)等候是影響客戶評(píng)價(jià)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的最重要體驗(yàn)環(huán)節(jié)，也是客戶滿意度（55%）相對(duì)較低的環(huán)節(jié)之一，對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體客戶滿意度產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響。從排隊(duì)等候環(huán)節(jié)的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)來看，“排隊(duì)等候時(shí)間”的客戶滿意度僅為47.2%，是排隊(duì)等候環(huán)節(jié)的改進(jìn)重點(diǎn)。相對(duì)來講，排隊(duì)等候環(huán)節(jié)的其他指標(biāo)，如“排隊(duì)等候過程的舒適性（61.4%）”和“排隊(duì)等候過程中營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)(62.7%)”的客戶滿意度相對(duì)略高些。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶的體驗(yàn)路徑重 要 性12345678910111213人流

6、客流業(yè)務(wù)流關(guān)鍵環(huán)節(jié)滿意客戶比例（8-10分）(%)注：數(shù)據(jù)來源于09年初網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)調(diào)研項(xiàng)目排隊(duì)等候的時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間從等候時(shí)間的數(shù)據(jù)上看，客戶在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)平均等候時(shí)間近16分鐘；其中位于生活區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題最為嚴(yán)重，平均等候時(shí)長最久（24分鐘），甚至有超過一半的客戶等待了超過半個(gè)小時(shí)，是服務(wù)壓力最大的區(qū)域；位于商務(wù)區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間相對(duì)最短，平均只有7.5分鐘，61%的客戶僅等待不足5分鐘；商業(yè)區(qū)的平均等待時(shí)間為12分鐘多，且有半數(shù)以上客戶等待在10分鐘以內(nèi)。等候時(shí)間交叉排隊(duì)等候的滿意度評(píng)價(jià)通過觀察，我們對(duì)不同等候時(shí)間的客戶滿意度進(jìn)行了比較分析。隨著等候時(shí)間的縮短，客戶對(duì)等候時(shí)間方面

7、的滿意度呈上升趨勢，但當(dāng)?shù)群驎r(shí)間超過20分鐘，客戶滿意度會(huì)出現(xiàn)較大幅度的下降，所以，“20分鐘”是多數(shù)客戶能夠忍受的時(shí)間底線。平均時(shí)長：15分46秒7分27秒24分11秒12分11秒52.152.720分鐘以內(nèi)進(jìn)場階段等候階段業(yè)務(wù)辦理階段離場階段情緒平和情緒煩躁滿意的客戶不滿意的客戶不滿情緒客戶情緒的積累和變化特征等候階段使客戶的情緒開始產(chǎn)生煩躁，到業(yè)務(wù)辦理階段達(dá)到一定的峰值，辦理結(jié)束離場最終導(dǎo)致了客戶的滿意或不滿。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是絕對(duì)等候時(shí)長：指客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等候業(yè)務(wù)辦理的真實(shí)時(shí)間；二是相對(duì)等候時(shí)長：指客戶感知中的等候時(shí)間，也指客戶在相同等候時(shí)間內(nèi)由于主觀或客觀因

8、素的影響對(duì)時(shí)長出現(xiàn)的不同感知?？蛻舻群驎r(shí)間的兩個(gè)方面等候時(shí)長業(yè)務(wù)量大處理過程不快捷網(wǎng)點(diǎn)間業(yè)務(wù)承載不平衡不同時(shí)間段業(yè)務(wù)量差異大渠道之間承載不均衡渠道分流引導(dǎo)效果不佳服務(wù)人員能力問題部分服務(wù)/業(yè)務(wù)占用時(shí)間多網(wǎng)點(diǎn)布局與宣傳引導(dǎo)現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷協(xié)同問題主動(dòng)服務(wù)意識(shí)問題業(yè)務(wù)預(yù)處理問題服務(wù)資源的提供與維護(hù)渠道職能優(yōu)化業(yè)務(wù)流程問題服務(wù)規(guī)范執(zhí)行問題IT系統(tǒng)等資源的支撐服務(wù)等候分析模型客戶等候時(shí)間提升策略建議渠道分流管理客戶等候的時(shí)間現(xiàn)場控制和引導(dǎo)客戶等候時(shí)間提升策略根據(jù)客戶價(jià)值和客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，有針對(duì)性地分配渠道資源。根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)忙/閑時(shí)段的不同，在服務(wù)現(xiàn)場人員配置和現(xiàn)場控制方式上進(jìn)行差異化管理，以提

9、高服務(wù)效率。占用客戶等候的時(shí)間，進(jìn)行填單等業(yè)務(wù)的預(yù)處理，從而提高業(yè)務(wù)辦理速度，減少等候時(shí)間；提供舒適環(huán)境和消遣物料，推薦業(yè)務(wù)來分散客戶等候時(shí)的注意力。渠道分流的障礙緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候壓力的一個(gè)關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)辦理渠道的分流，教育、引導(dǎo)客戶使用自助終端、電子渠道來辦理業(yè)務(wù)。對(duì)其他渠道的認(rèn)知客戶對(duì)于辦理業(yè)務(wù)可以通過“自助設(shè)備”、“網(wǎng)銀”渠道的認(rèn)知比例較高，但客戶沒有選擇使用，因此我們需要打消客戶的應(yīng)用障礙，實(shí)現(xiàn)客戶的網(wǎng)點(diǎn)外分流。網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)方便自助設(shè)備使用不安全使用存折，沒有卡網(wǎng)點(diǎn)安全/放心自助設(shè)備使用不方便不使用自助設(shè)備的原因網(wǎng)上銀行不安全網(wǎng)上銀行操作太麻煩/不方便網(wǎng)點(diǎn)地點(diǎn)方便不使用網(wǎng)銀的原因通過分析

10、客戶不使用其他渠道的原因發(fā)現(xiàn)，客戶的使用障礙主要集中在兩個(gè)方面：安全性：需要通過對(duì)安全技術(shù)方面的宣傳來使客戶安心；方便性：更多的是由于客戶對(duì)其他渠道的不了解等原因而產(chǎn)生的，可以嘗試對(duì)客戶進(jìn)行體驗(yàn)形式的教育。（）（）（）渠道分流渠道分流-營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外分流的措施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外分流指的是通過采取相應(yīng)措施，使客戶盡量選擇網(wǎng)上銀行而非營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。具體建議措施如下：加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的宣傳推廣。通過對(duì)客戶使用網(wǎng)上銀行的情況分析，我們發(fā)現(xiàn)客戶的使用障礙主要集中在兩個(gè)方面：其一為安全性，其二為方便性。這主要是由于客戶對(duì)網(wǎng)上銀行不了解、使用習(xí)慣沒有形成等原因造成。建議加強(qiáng)網(wǎng)上銀行的針對(duì)性宣傳，一方面要幫助客戶排

11、除“安全性”方面的心理障礙，另一方面要強(qiáng)調(diào)網(wǎng)上銀行渠道為客戶帶來的便利；同時(shí)，采取不定期的促銷活動(dòng)也是一種有效手段。利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)網(wǎng)上銀行使用體驗(yàn)區(qū)域，指導(dǎo)被訪者使用。渠道分流渠道分流-營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)分流 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)分流指根據(jù)業(yè)務(wù)種類，將擬在高柜辦理業(yè)務(wù)的客戶盡量分流到ATM等自助設(shè)備或低柜。具體建議措施如下：向自助設(shè)備分流。當(dāng)客戶來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，通過大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，然后將辦理量大而又簡單的業(yè)務(wù)（如存款、取款、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬）的客戶分流到自助設(shè)備，從而有效節(jié)省高柜資源，同時(shí)，對(duì)于有使用障礙的客戶，要進(jìn)行耐心輔導(dǎo)。向低柜分流。針對(duì)客戶需要柜員辦理的非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，在排號(hào)機(jī)取號(hào)的過程

12、中，實(shí)現(xiàn)由高柜向低柜分流，從而減輕高柜業(yè)務(wù)辦理壓力。建議加強(qiáng)大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員主動(dòng)詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)，幫助客戶選擇適合的辦理柜臺(tái)；同時(shí)，需要完善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)高低柜功能分區(qū)的標(biāo)識(shí)并加強(qiáng)宣傳，使越來越多的客戶了解非現(xiàn)金業(yè)務(wù)可以去低柜辦理。渠道分流營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)分流優(yōu)化的基本思路一次分流模型5客戶時(shí)的客戶關(guān)懷7客戶離開6業(yè)務(wù)辦理3引導(dǎo)自助服務(wù)8送賓4取號(hào)、排隊(duì)等候2詢問辦理業(yè)務(wù)的種類(使用的品牌、辦理業(yè)務(wù)的類型)1迎賓：了解客戶需求7客戶離開是否可以自助？NOYES5等候時(shí)的客戶關(guān)懷7客戶離開6業(yè)務(wù)辦理3引導(dǎo)自助服務(wù)8送賓4取號(hào)排隊(duì)等候2詢問辦理業(yè)務(wù)的種類(使用的品牌、辦理業(yè)務(wù)的類型)1迎賓：了解客

13、戶需求7客戶離開是否可以自助？NOYES渠道分流營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)分流優(yōu)化的基本思路二次分流模型 1.客戶進(jìn)入 2.客戶需求的識(shí)別 是否具備自助辦理的條件？3.取號(hào) 5.引導(dǎo)客戶SS NO YES 6.必要時(shí)的指導(dǎo) 7.客戶需求和業(yè)務(wù)類別確認(rèn) 10.客戶離開 8.客戶等候和現(xiàn)場關(guān)懷 符合快速辦理業(yè)務(wù)分類？ 9.臨時(shí)臺(tái)席辦理業(yè)務(wù) 11.客戶離開 10.業(yè)務(wù)辦理 一次分流：VIP客戶的識(shí)別、自助服務(wù)的引導(dǎo)以及投訴客戶的妥善安置 二次分流：臺(tái)席業(yè)務(wù)受理的專業(yè)化分工 主要是咨詢臺(tái)，必要時(shí)包括大客戶室設(shè)備的合理利用 業(yè)務(wù)和流程的客戶培訓(xùn)以及長期分流告知 客戶需求的明確，以及需求的書面化 11.客戶離開 營業(yè)員對(duì)

14、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間控制和正確引導(dǎo) 咨詢臺(tái)受理業(yè)務(wù)后，流動(dòng)崗將承擔(dān)更多的咨詢工作，對(duì)流動(dòng)崗的業(yè)務(wù)能力提出了更高的要求 大堂經(jīng)理判斷二次分流啟動(dòng)和關(guān)閉的時(shí)點(diǎn) NO YES 12.送賓 4.咨詢服務(wù) 11.送賓 渠道分流客流量小時(shí)的客戶引導(dǎo)客流量大時(shí)的客戶引導(dǎo)自助設(shè)備區(qū)咨詢臺(tái)客客客客客客客客客VIP室高柜取號(hào)機(jī)客客客客流流流流流咨詢臺(tái)客客客客客自助設(shè)備區(qū)VIP室取號(hào)機(jī)高柜11客流流流營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場控制-客戶引導(dǎo)舉例客流流動(dòng)服務(wù)人員顧客圖例：現(xiàn)場控制和引導(dǎo)客流量小，流動(dòng)崗全場流動(dòng)客流量大時(shí)，流動(dòng)崗區(qū)域看管自助設(shè)備區(qū)咨詢臺(tái)客客客客客客客客客VIP室高柜取號(hào)機(jī)客客客客流流流流咨詢臺(tái)客流客客客客自助設(shè)備區(qū)VIP室取

15、號(hào)機(jī)高柜11流流客營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場控制-現(xiàn)場調(diào)度舉例客流流動(dòng)服務(wù)人員顧客圖例：現(xiàn)場控制和引導(dǎo)總服務(wù)時(shí)間=咨詢業(yè)務(wù)受理+業(yè)務(wù)推薦+等候時(shí)間業(yè)務(wù)受理時(shí)間總服務(wù)時(shí)間=優(yōu)化后的時(shí)間分配客戶服務(wù)時(shí)間分析咨詢等候+迎賓簡化后的咨詢+業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)推薦不同時(shí)段的臺(tái)席控制+預(yù)咨詢預(yù)受理分散注意力建立合理預(yù)期縮短客戶感知等候時(shí)間等候時(shí)間業(yè)務(wù)受理時(shí)間特定優(yōu)先權(quán)管理客戶等候的時(shí)間-總服務(wù)時(shí)間的優(yōu)化管理客戶等候的時(shí)間管理客戶等候的時(shí)間由于受到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地理位置、資源配置等方面客觀因素的制約，縮短客戶等候時(shí)間的目標(biāo)不容易快速實(shí)現(xiàn)，而提升客戶在等候過程中的舒適性則可以有效提升客戶等候過程中的滿意度。 銀行提供的消遣物料處理

16、自己的事情什么都沒做網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)，做的事情看書或報(bào)紙雜志看架上的金融產(chǎn)品介紹小冊打電話玩手機(jī)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在排隊(duì)等候過程中有34.5%的客戶使用了“銀行提供的消遣物品（如報(bào)紙雜志、電視等）”；另有52.5%的客戶沒有做任何事情，只是專注于等待叫號(hào)?？傮w 銀行提供的消遣物料處理自己的事情什么都沒做等候做的事情交叉排隊(duì)等候整體滿意度評(píng)價(jià)通過分析，我們發(fā)現(xiàn)使用了銀行提供的等候消遣物品的客戶對(duì)排隊(duì)等候的滿意度評(píng)價(jià)較高。因此，銀行可以通過豐富客戶等候消遣物品，吸引或引導(dǎo)客戶使用，從而分散他們對(duì)等待時(shí)間的注意力，間接提升客戶滿意度。（）滿意客戶比例（8-10分）(%)管理客戶等候的時(shí)間管理客戶等候的時(shí)間可以

17、通過推薦業(yè)務(wù)的方式來分散客戶排隊(duì)等候時(shí)的注意力，間接提升等候時(shí)間的滿意度感知。調(diào)查結(jié)果表明，接觸過銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)的客戶比例僅有35.4%。數(shù)據(jù)的交叉分析表明，有過推薦業(yè)務(wù)經(jīng)歷的客戶對(duì)排隊(duì)等候時(shí)間的滿意度高于其他客戶。主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)的比例滿意客戶比例（8-10分）(%)是否推薦過業(yè)務(wù)叉排隊(duì)等候的滿意度評(píng)價(jià)管理客戶等候的時(shí)間便捷服務(wù)卡既可以在客戶等候階段明確客戶需求，減少客戶在柜臺(tái)的咨詢時(shí)間；同時(shí)能夠發(fā)現(xiàn)向客戶推薦業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，有針對(duì)性的推薦客戶需要的業(yè)務(wù)。便捷服務(wù)卡應(yīng)用舉例便捷服務(wù)卡（示例） 尊敬的_先生/女士，為了方便的為您服務(wù)，請(qǐng)您妥善保管好此服務(wù)卡，并在辦理業(yè)務(wù)時(shí)交給柜臺(tái)服

18、務(wù)人員，我們將一如既往真心、真誠的為您服務(wù)！1.辦理業(yè)務(wù)類型：取款/存款 繳費(fèi) 簽約 開戶 信用卡 理財(cái) 2.是否本人辦理：是 否3.是否攜帶有效身份證件：是 否4.業(yè)務(wù)推介：網(wǎng)上銀行 貸款 基金 股票 債券保險(xiǎn) 黃金5.備注：_ *營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)電話：*便捷服務(wù)卡使用方法NONOYES是否滿足客戶需求？客戶繼續(xù)等待卡交給蝌臺(tái)詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)引導(dǎo)自助服務(wù)客戶離去客戶離去使用服務(wù)卡YESNO是否需要使用服務(wù)卡？提供咨詢服務(wù)NOYES是否滿足客戶需求？客戶辦理業(yè)務(wù)客戶將預(yù)服務(wù)卡交給蝌臺(tái)詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)客戶離去客戶離去使用服務(wù)卡YES管理客戶等候的時(shí)間建立客戶等候時(shí)間的合理預(yù)期方法示例在營業(yè)

19、網(wǎng)店內(nèi)張貼客流流量分布示意圖，告知客戶什么時(shí)候是營業(yè)高峰，一方面管理客戶的等候時(shí)間期望，另一方面幫助實(shí)現(xiàn)客戶自行的在時(shí)間上分流?？土髁靠土髁靠土髁空故緢D營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查中的檢查點(diǎn)與排隊(duì)等候的對(duì)應(yīng)關(guān)系對(duì)應(yīng)關(guān)系檢查點(diǎn)2009年下半年神秘人北京分行表現(xiàn)(得分/滿分)渠道分流相關(guān)大堂經(jīng)理主動(dòng)引導(dǎo)客戶大堂經(jīng)理能夠識(shí)別客戶需求在客戶需要時(shí)，向客戶提供自助設(shè)備操作、單據(jù)填寫等方面的指導(dǎo)或幫助柜臺(tái)人員對(duì)推薦使用自助設(shè)備自助設(shè)備相關(guān)檢查方面3.9 / 4.01.0 / 1.04.9 / 5.00.3 / 1.0 (加分附加題)9.0 / 9.0現(xiàn)場控制和引導(dǎo)相關(guān)現(xiàn)場秩序良好營業(yè)窗口平均等候人數(shù)超過10人或客

20、戶因等候時(shí)間過長出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，及時(shí)采取措施有效處理出現(xiàn)影響現(xiàn)場秩序的問題或發(fā)生客戶投訴時(shí)，及時(shí)采取措施有效處理1.8 / 2.0-0.0 / -1.0 (扣分附加題)-0.0 / -1.0 (扣分附加題)管理客戶等候時(shí)間相關(guān)營業(yè)環(huán)境檢查的大部分內(nèi)容都與營造等候舒適條件有關(guān)大堂經(jīng)理主動(dòng)與等候區(qū)客戶互動(dòng)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問當(dāng)本柜臺(tái)無客戶等候時(shí)，主動(dòng)到客戶等候區(qū)與客戶互動(dòng)9.5 / 10.0 (不含網(wǎng)店外環(huán)境和柜員操作臺(tái))0.4 / 1.0 (加分附加題)0.2 / 1.0 (加分附加題)目錄峰-終定律的理論介紹營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的分析和思考關(guān)鍵環(huán)節(jié)一：排隊(duì)等候關(guān)鍵環(huán)節(jié)二：高柜業(yè)務(wù)辦理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)其他環(huán)節(jié)的提升

21、思路舉例銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶的體驗(yàn)路徑重 要 性12345678910111213人流客流業(yè)務(wù)流高柜業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)環(huán)節(jié)滿意度評(píng)價(jià)高柜業(yè)務(wù)辦理的整體滿意度辦理流程簡單、合理柜員的儀表、形象業(yè)務(wù)辦理效率柜員服務(wù)態(tài)度柜員的業(yè)務(wù)能力柜員解決問題能力業(yè)務(wù)告知/解答清晰手續(xù)費(fèi)收取前的告知高柜業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)過程中最重要的體驗(yàn)環(huán)節(jié)。雖然高柜業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)的客戶滿意度（74.4%）略高于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的整體客戶滿意度（73.3%），表現(xiàn)較好；但高柜業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)是關(guān)鍵體驗(yàn)環(huán)節(jié)（峰點(diǎn)），提升此體驗(yàn)環(huán)節(jié)的客戶滿意度可有效提升銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的整體客戶滿意度。從高柜業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)的細(xì)項(xiàng)客戶滿意度表現(xiàn)上看，“柜員的儀表、形象

22、”方面滿意度表現(xiàn)較好；而在“柜員業(yè)務(wù)辦理效率”和“手續(xù)費(fèi)收取前的告知”方面滿意度表現(xiàn)相對(duì)較低。關(guān)鍵環(huán)節(jié)滿意客戶比例（8-10分）(%)高柜業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間分析通過對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)過程的觀察和記錄發(fā)現(xiàn)，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高柜業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間并不是太久，在4分鐘以內(nèi)辦理完成的比例占了近一半；相對(duì)來說，位于商務(wù)區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較長，而位于商業(yè)區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較短，這與商務(wù)區(qū)的客戶辦理業(yè)務(wù)復(fù)雜有一定關(guān)系。辦理不同業(yè)務(wù)的時(shí)間（單位：分鐘）存款繳費(fèi)轉(zhuǎn)賬取款儲(chǔ)蓄賬戶管理其他（貸款和對(duì)公業(yè)務(wù)）信用卡業(yè)務(wù)從數(shù)據(jù)中可以看出，簡單業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間較短，而復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間較長。因此，為了辦理簡單業(yè)務(wù)而長時(shí)間等候的

23、客戶應(yīng)當(dāng)成為我們進(jìn)行渠道分流的主要目標(biāo)客戶群體。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間平均時(shí)長：6分45秒8分34秒6分20秒5分30秒高柜業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間分析業(yè)務(wù)辦理時(shí)間交叉辦理效率的滿意度評(píng)價(jià)隨著辦理速度的加快，客戶對(duì)辦理效率方面的滿意度呈現(xiàn)上升趨勢，5-6分鐘時(shí)提升幅度較大，而5分鐘以內(nèi)滿意度的提升有限。因此我們柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定為5-6分鐘較好。5-6分鐘辦理時(shí)長10分鐘以外7-10分鐘5-6分鐘5分鐘以內(nèi)滿意客戶比例73.7 81.6 93.3 96.6 實(shí)際客戶經(jīng)歷14.5%19.8%18.6%47.2%高柜業(yè)務(wù)辦理效率問題的深入分析解決高柜業(yè)務(wù)辦理效率的問題，還需要從銀行內(nèi)部分析原因，從內(nèi)部管理

24、和業(yè)務(wù)流程等方面查找業(yè)務(wù)辦理的低效因素?？傂泻透饕患?jí)分行等管理行應(yīng)將產(chǎn)品服務(wù)流程優(yōu)化與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道服務(wù)改進(jìn)相結(jié)合，有針對(duì)性地開展產(chǎn)品專向客戶之聲研究、傾聽內(nèi)部流程用戶之聲，并在此基礎(chǔ)上綜合計(jì)劃、實(shí)施產(chǎn)品/渠道整體流程優(yōu)化措施。通過在等候時(shí)間中對(duì)業(yè)務(wù)的預(yù)處理，以及使用“便捷服務(wù)卡”，也可節(jié)約業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間，促使業(yè)務(wù)辦理過程標(biāo)準(zhǔn)化，簡單化。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查中的檢查點(diǎn)與高柜業(yè)務(wù)辦理的對(duì)應(yīng)關(guān)系對(duì)應(yīng)關(guān)系檢查點(diǎn)2009年下半年神秘人北京分行表現(xiàn)(得分/滿分)高柜業(yè)務(wù)辦理密碼器正常使用簽字筆擺放整齊，可正常使用辦理業(yè)務(wù)專注、認(rèn)真，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情停頓時(shí)間較短：上一位客戶業(yè)務(wù)辦理完畢與呼叫下一位客戶辦

25、理業(yè)務(wù)的時(shí)間間隔不超過5秒鐘辦完業(yè)務(wù)，根據(jù)實(shí)際情況禮貌地向客戶推薦使用自助設(shè)備與客戶保持適度交流，根據(jù)客戶具體情況，推薦使用銀行其他產(chǎn)品/服務(wù)(未考察)(未考察)4.9 / 5.05.0 / 5.00.3 / 1.0 (加分附加題)0.3 / 1.0 (加分附加題)目錄峰-終定律的理論介紹營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的分析和思考關(guān)鍵環(huán)節(jié)一：排隊(duì)等候關(guān)鍵環(huán)節(jié)二：高柜業(yè)務(wù)辦理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)其他環(huán)節(jié)的提升思路舉例尋找環(huán)節(jié)分析和解決措施舉例尋找環(huán)節(jié) 方便查詢到周圍網(wǎng)點(diǎn)信息 人流轉(zhuǎn)換成客流：準(zhǔn)確獲得網(wǎng)點(diǎn)的信息是吸引客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的首要環(huán)節(jié)人員分工：前臺(tái)客戶核心需求 便利的傳播途徑，比撥打熱線查詢便捷 分發(fā)網(wǎng)點(diǎn)位置小卡片,包

26、含所在區(qū)域的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址、服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、車位信息提示卡背面可以增加業(yè)務(wù)宣傳，如網(wǎng)銀介紹等服務(wù)措施營銷機(jī)會(huì)人員分工：無營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和ATM位置溫馨提示卡營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息一覽表XXXX營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) XXXX營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地址;XXXXX 地址;XXXXX聯(lián)系電話：XXXXX 聯(lián)系電話：XXXXX營業(yè)時(shí)間：XXXXX 營業(yè)時(shí)間：XXXXX營業(yè)項(xiàng)目：XXXX 營業(yè)項(xiàng)目：XXXX車位信息：XX 車位信息：XX提示卡正面提示卡背面ATMATM網(wǎng)點(diǎn)+ATM網(wǎng)點(diǎn)+ATM網(wǎng)點(diǎn)門前環(huán)節(jié)分析和解決措施舉例網(wǎng)點(diǎn)門前環(huán)節(jié) 停車安全、宣傳海報(bào)張貼規(guī)范人員分工：保安客戶核心需求個(gè)人財(cái)產(chǎn)及停車提醒（含引導(dǎo)及安全提醒）門前張貼最新促銷及業(yè)務(wù)宣傳海報(bào)服務(wù)措施營銷機(jī)會(huì)人員分工：無停車安全及宣傳海報(bào)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境分析和解決措施舉例環(huán)境環(huán)節(jié) 方便找到服務(wù)區(qū)