浙江大學(xué)公共關(guān)系學(xué)課件()

1、公共關(guān)系(n n un x)學(xué)理論 實(shí)務(wù)(sh w) 案例熊衛(wèi)平共七十九頁公共關(guān)系基本(jbn)概述公共關(guān)系:有準(zhǔn)備地溝通、有價(jià)值地溝通公共關(guān)系是一種“關(guān)系”,即傳播溝通的關(guān)系滲透性的特征：對(duì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化等的滲透管理功能的地位：與資金、技術(shù)、人力資源并列為四大管理支柱管理的目標(biāo):對(duì)組織形象的認(rèn)知(rn zh)（三度）手段:傳播與溝通內(nèi)容:關(guān)系與輿論共七十九頁公關(guān)(n un)管理的目的:無形資產(chǎn)美國有專家作過研究:如果用十分來計(jì)算聲譽(yù)的話,一分之差對(duì)于一般(ybn)公司的損失大概是5150萬美元,而對(duì)于那些在財(cái)富排行榜上有名的公司，則相當(dāng)于5億美元。因此，公司信譽(yù)每變化1%，就會(huì)引起大約1-

2、5%的市值變化。真正支撐財(cái)富的是信譽(yù)及其背后的尊重與信任，而不是強(qiáng)大的資本、規(guī)模和技術(shù)。共七十九頁協(xié)調(diào)(xitio)各類關(guān)系一、內(nèi)部關(guān)系內(nèi)部員工、股東、管理人員、員工及管理人員家屬等二、外部(wib)關(guān)系政府關(guān)系、企業(yè)關(guān)系、媒介關(guān)系、民眾關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、名流關(guān)系、國際關(guān)系等三、關(guān)系管理的準(zhǔn)則1、公眾利益至上2、服務(wù)：三個(gè)層次上的服務(wù)：3、互惠：“分蘋果”與“分大餅”的法則4、協(xié)調(diào)：四種答案的分析5、長遠(yuǎn)：認(rèn)知形成的滲透性6、信用：言必行、行必果共七十九頁柯達(dá)公司關(guān)于中國政府關(guān)系(gun x)十誡所有商業(yè)關(guān)系無不涉及政府(zhngf)關(guān)系是入門之道 不能一刀切別把自己當(dāng)王子入鄉(xiāng)隨俗注意面子所有政

3、治都是本地政治做受歡迎的企業(yè)公民學(xué)會(huì)求助行業(yè)協(xié)會(huì)或咨詢公司大老板才能成為大幫手，要做大共七十九頁和記者(jzh)交往的十個(gè)問題記者在通常情況下都是大忙人，沒有時(shí)間從草叢(cocng)中尋找獵物記者是聰明的、有個(gè)性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機(jī)智記者不是下級(jí)也不是上級(jí)，不可能得到他的忠順或命令記者的好奇心是無限制的，從不羞怯或講究衣著記者很少被人愚弄，記者不會(huì)嘲弄自己的記者寫稿子就是為了掙錢記者不會(huì)在意你的職銜，不會(huì)特別地尊重別人，這不合適但不是無禮記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因?yàn)樗诠ぷ髋c記者交往不能要求保密，因?yàn)槟阍绞潜Ｃ茉绞切孤兜酶嘤浾甙l(fā)布信息與進(jìn)行調(diào)查的任務(wù)與士兵保衛(wèi)國

4、家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴共七十九頁公眾(gngzhng)輿論公眾輿論(yln)是一種捉摸不定并且非常脆弱的事物。當(dāng)現(xiàn)實(shí)對(duì)人們的信任度造成毀壞時(shí)，即使是世界上最好的公關(guān)活動(dòng)，也很難在公眾心目中重新建立起信任感。輿論是激起現(xiàn)代人憤怒的看不見的上帝。輿論是一個(gè)用來描述難以界定、變化無常和不斷變化的團(tuán)體或個(gè)人的判斷的術(shù)語。輿論不是某種事物的名稱，而是對(duì)眾多事物的排序。輿論的形成：態(tài)度-意見-行為影響輿論的最重要因素：說服力（事實(shí)、情感、個(gè)人經(jīng)歷、請(qǐng)求“你”）霍夫蘭的說服模式：說服者的權(quán)威、事實(shí)的可信度、訴說的先后順序共七十九頁公共關(guān)系概念的三種具體(jt)使用1、公關(guān)學(xué)科:管理學(xué)

5、與傳播學(xué)的交叉學(xué)科2、公關(guān)活動(dòng):北京長城飯店三個(gè)公關(guān)案例提問:為什么第三件事情才是真正意義上的公關(guān)?3、公關(guān)意識(shí)（1）形象意識(shí):注重形象的投資與經(jīng)營（2）公眾意識(shí):預(yù)測(cè)公眾的需求并滿足（3）傳播意識(shí):光做不說不是公關(guān)（4）服務(wù)意識(shí):美國式服務(wù)的三個(gè)層次:基礎(chǔ)(jch)服務(wù) 卓越服務(wù) 員工授權(quán)（5）長遠(yuǎn)意識(shí):取與予的關(guān)系（6）協(xié)調(diào)意識(shí):日本住友銀行的第四種回答（7）互惠意識(shí):分蘋果與分大餅的定律共七十九頁為什么第三件事情才是真正(zhnzhng)的公關(guān)?共七十九頁公共關(guān)系(n n un x)的歷史及中國公關(guān)的現(xiàn)狀美國現(xiàn)代公關(guān)產(chǎn)生的四個(gè)條件：文化背景：人性文化經(jīng)濟(jì)(jngj)條件：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)(jng

6、j)政治條件：民主政治物質(zhì)條件：大眾傳播中國現(xiàn)代公關(guān)的引進(jìn)及發(fā)展二十世紀(jì)六十年代中國香港和臺(tái)灣地區(qū)二十世紀(jì)八十年代到中國大陸共七十九頁美國(mi u)公關(guān)歷史人物巴納姆：“凡宣傳皆好事”艾維李：“公眾必須迅速(xn s)被告知”、“講真話”伯尼斯：“投公眾所好”卡特利普和森特：“雙向傳播與溝通”格魯尼格：組織與公眾對(duì)信息理解的一致 性共七十九頁公關(guān)三大(sn d)基本要素公關(guān)主體社會(huì)組織內(nèi)部(nib)的公關(guān)部公關(guān)公司公關(guān)協(xié)會(huì)公關(guān)從業(yè)人員公關(guān)人員的基本素質(zhì)12個(gè)素質(zhì)7項(xiàng)技能要求4個(gè)心態(tài)特質(zhì)共七十九頁組織(zzh)內(nèi)設(shè)公關(guān)部公關(guān)部：組織內(nèi)設(shè)由公關(guān)人員組成的專門職能部門公關(guān)部的名稱：公共事務(wù)部、公共

7、信息部、溝通聯(lián)系部、社區(qū)關(guān)系部、對(duì)外宣傳部等公關(guān)部的管理特色：了解內(nèi)情、效率高、成本低、不公正公關(guān)部的設(shè)置模式(msh)：部門并列、部門隸屬、高層直屬、公關(guān)委員會(huì)公關(guān)部的人員結(jié)構(gòu)：計(jì)劃、行政、制作、聯(lián)絡(luò)、財(cái)務(wù)等公關(guān)經(jīng)費(fèi)預(yù)算：利潤提成、項(xiàng)目主導(dǎo)等上海霞飛危機(jī)公關(guān)：如何理解“成也公關(guān)、敗也公關(guān)”。共七十九頁公關(guān)(n un)公司公關(guān)公司也稱公關(guān)咨詢公司、公關(guān)顧問公司。收費(fèi)提供公關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)公關(guān)公司經(jīng)營特色(ts)：專業(yè)、涉及面廣、公正、成本高公關(guān)公司的基本類型：1、按照服務(wù)對(duì)象：專項(xiàng)、專業(yè)、綜合2、按照經(jīng)營方式：合營、單獨(dú)經(jīng)營公關(guān)顧問的聘請(qǐng)：長期、信任、參與決策過程并提供咨詢等美國約翰遜藥業(yè)聯(lián)合公司與

8、博雅公關(guān)贏得1983年美國公關(guān)協(xié)會(huì)的大獎(jiǎng)。共七十九頁公關(guān)(n un)人員的12個(gè)素質(zhì)溝通(gutng)和說服的理論和戰(zhàn)略溝通與公關(guān)的理論維持和建立關(guān)系的能力把握社會(huì)的潮流一定的倫理道德水準(zhǔn)法律常識(shí)市場(chǎng)營銷和金融知識(shí)調(diào)研和預(yù)算的技巧了解公關(guān)的發(fā)展歷史在多元文化和全球化環(huán)境中生存的能力組織理論的變化和發(fā)展管理學(xué)基本原理共七十九頁公關(guān)人員(rnyun)7個(gè)知識(shí)技能要求公關(guān)專業(yè)知識(shí)溝通學(xué)知識(shí)科技知識(shí)敏銳的洞察力商業(yè)運(yùn)作常識(shí)官僚(gunlio)體制常識(shí)管理知識(shí)共七十九頁中國(zhn u)公關(guān)的職業(yè)現(xiàn)狀中國公關(guān)專業(yè)(zhuny)三大分類：1、關(guān)系資源的挖掘和利用：傳統(tǒng)的聯(lián)系、協(xié)高和目標(biāo)性溝通2、智力、學(xué)識(shí)

9、和經(jīng)驗(yàn)的綜合運(yùn)用：包括創(chuàng)意、策劃、咨詢和相關(guān)事務(wù)的處理3、技能和專業(yè)勞務(wù)的提供：采編、制作、設(shè)計(jì)、傳播、主持、布展、禮儀及面向公眾的各種具體服務(wù)中國公關(guān)職業(yè)市場(chǎng)共七十九頁公關(guān)(n un)三大基本要素：公關(guān)(n un)客體公關(guān)客體公眾：公關(guān)一切對(duì)象的總稱，可以是個(gè)人、群體也可以是一個(gè)(y )社會(huì)組織公眾的劃分及管理：1、不同的組織有不同的公眾2、同一個(gè)組織有不同的公眾3、同一類公眾也可進(jìn)行劃分公關(guān)各類目標(biāo)公眾及管理內(nèi)部公眾及管理：全員PR管理政府公眾及管理：最有權(quán)威的公眾媒介公眾及管理：和記者交往的十個(gè)問題社區(qū)公眾及管理：公關(guān)始于門前國際公眾及管理：跨越文化的交流經(jīng)銷商和供應(yīng)商的關(guān)系：雙贏共七十

10、九頁社會(huì)組織(zzh)的類型 社會(huì)組織 分類 對(duì)公關(guān)重視程度(chngd)公益性社會(huì)組織：政府部門等 互益性社會(huì)組織：黨派等 營利性社會(huì)組織：企業(yè)等 服務(wù)性社會(huì)組織：學(xué)校等 壟斷非營利性組織：政府等 壟斷營利性組織：電信等 競(jìng)爭(zhēng)營利性組織：企業(yè)等 競(jìng)爭(zhēng)非營利性組織：學(xué)校等 共七十九頁公眾的具體(jt)分類 標(biāo) 準(zhǔn) 公眾分類(fn li)相對(duì)空間 內(nèi)部公眾、外部公眾重要程度 首要公眾、次要公眾態(tài)度 順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾價(jià)值 受歡迎公眾、不受歡迎公眾、被追求公眾發(fā)展過程 非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾穩(wěn)定性 穩(wěn)定公眾、周期公眾、臨時(shí)公眾共七十九頁公關(guān)三大(sn d)基本要素：公關(guān)手段

11、及方式公關(guān)手段及方式傳播傳播：利用媒介將信息有計(jì)劃地進(jìn)行交流的活動(dòng)傳播的兩大要素：基本要素、隱含(yn hn)要素基本要素：信源、信宿、信息、媒介、信道、反饋隱含要素：時(shí)空環(huán)境、心理狀態(tài)、文化背景、信譽(yù)意識(shí)傳播的四種類型：自身傳播、人際傳播、組織傳播、大眾傳播公關(guān)各類媒介的運(yùn)用共七十九頁公關(guān)(n un)四步工作模式一:公關(guān)調(diào)查與形象分析二:公關(guān)策劃與形象設(shè)計(jì)三:公關(guān)傳播與形象推廣(tugung)四:公關(guān)評(píng)估與形象檢測(cè)共七十九頁公關(guān)(n un)也是一個(gè)助聽器彼得德魯克： 沒有什么公共關(guān)系，有的只是公開宣傳、促銷和廣告，因?yàn)椤瓣P(guān)系”的明確定義是一種雙向的過程。最大的困難不是對(duì)外宣傳公司的形象和管理

12、，而是將外部的信息傳達(dá)給公司內(nèi)部這些被嚴(yán)重隔離起來的管理者們。 媒體不再是公關(guān)的單一手段，但會(huì)變得更加關(guān)鍵。非常需要有個(gè)中介人一樣的角色為管理層提供真實(shí)信息。今天的公關(guān)人員不愿意(yun y)承擔(dān)這一職能，公關(guān)人員為之效力的管理者不喜歡聽他們不想聽的內(nèi)容。 “假如我能把你當(dāng)作朋友，就再也不用害怕敵人了?！惫财呤彭摴P(guān)調(diào)查組織(zzh)形象的分析公關(guān)調(diào)查第一(dy)環(huán)節(jié)：自我形象的分析公關(guān)調(diào)查第二環(huán)節(jié)：實(shí)際形象的分析公關(guān)調(diào)查第三環(huán)節(jié)：形象差距的分析共七十九頁公關(guān)自我(zw)形象的分析組織實(shí)際狀態(tài)的調(diào)查組織決策層對(duì)公關(guān)形象的定位組織管理層對(duì)公關(guān)形象的追求(zhuqi)組織員工對(duì)組織公關(guān)形象的要求

13、共七十九頁組織實(shí)際形象(xngxing)的調(diào)查第一(dy)步驟：確定目標(biāo)公眾對(duì)象第二步驟：組織形象地位測(cè)量第三步驟：組織形象要素調(diào)查共七十九頁組織(zzh)形象地位四象限圖美譽(yù)度知名度第一象限：公關(guān)最佳狀態(tài)第二象限：公關(guān)安全(nqun)狀態(tài)第三象限：公關(guān)不良狀態(tài)第四象限：公關(guān)惡劣狀態(tài)共七十九頁公關(guān)(n un)策劃及形象設(shè)計(jì)公關(guān)策劃的三大基本準(zhǔn)則1、主觀性與客觀性統(tǒng)一2、整體性與差異性的統(tǒng)一3、穩(wěn)定性與變通性的統(tǒng)一編制公關(guān)預(yù)算撰寫公關(guān)策劃書：封面(fngmin)、序文、目錄、宗旨、內(nèi)容、預(yù)算、策劃進(jìn)度表、有關(guān)人員責(zé)任分配表、策劃所需要的物品及活動(dòng)場(chǎng)地的安排、與策劃有關(guān)的資料共七十九頁公關(guān)策劃基本

14、(jbn)程序立項(xiàng)調(diào)研(dio yn)策劃論證決策共七十九頁公關(guān)(n un)策劃的具體內(nèi)容公關(guān)目標(biāo)(mbio)公關(guān)方案公關(guān)時(shí)機(jī)共七十九頁公關(guān)(n un)策劃的具體方法頭腦(tuno)風(fēng)暴法案例排列法公關(guān)策劃法寶之一:總結(jié)即創(chuàng)造公關(guān)策劃法寶之二:情感是公關(guān)的法寶（短篇小說、散文、詩歌、歌曲）案例：令人動(dòng)情的格陵蘭小海豹共七十九頁公關(guān)傳播及形象(xngxing)推廣媒介選擇四大原則(yunz)：經(jīng)濟(jì)、目標(biāo)、對(duì)象、內(nèi)容公關(guān)實(shí)施過程的控制：傳播過程的控制、傳播的障礙（人機(jī)系統(tǒng)障礙、人社會(huì)系統(tǒng)障礙：觀念、符號(hào)、語言、心理）公關(guān)四種傳播模式：公共信息模式、新聞代理模式、雙向不平衡模式、雙向平衡模式共七十九

15、頁公關(guān)五種(w zhn)基本職能類型宣傳型公關(guān)：新聞報(bào)道、專題采訪、專題通訊、新聞發(fā)布會(huì)、策劃新聞事件、宣傳小冊(cè)子等交際型 公關(guān)：招待會(huì)、座談會(huì)、茶話會(huì)、慰問會(huì)、專訪、舞會(huì)、信件來往(liwng)等社會(huì)活動(dòng)型 公關(guān)：慶典活動(dòng)、體育文藝活動(dòng)、資助社會(huì)各類活動(dòng)、社會(huì)福利等服務(wù)型 公關(guān)：服務(wù)的廣度、深度征詢型公關(guān)：咨詢、來信來訪、合理化建議、民意測(cè)驗(yàn)、熱線電話、信息交流會(huì)共七十九頁公關(guān)(n un)五種行為方式建設(shè)(jinsh)型公關(guān)維系型公關(guān)進(jìn)攻型公關(guān)防御型公關(guān)矯正型公關(guān)共七十九頁公關(guān)(n un)基本職能搜集信息:和組織有關(guān)的信息及社會(huì)各類信息對(duì)外傳播:告知-強(qiáng)化-引導(dǎo)輿論決策咨詢:決策目標(biāo)、手段及

16、效果(xiogu)內(nèi)外協(xié)調(diào)：內(nèi)部關(guān)系、外部關(guān)系內(nèi)外服務(wù)：內(nèi)部服務(wù)、外部服務(wù)共七十九頁公關(guān)(n un)媒介符號(hào)媒介：有聲語言媒介、無聲(wshng)語言媒介、有聲非語言媒介、無聲(wshng)非語言媒介實(shí)物媒介：產(chǎn)品、象征物、公關(guān)禮品人體媒介：人的行為、服飾、素質(zhì)和社會(huì)影響大眾傳播媒介：印刷類的圖書、報(bào)紙、雜志；電子類的廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)共七十九頁公關(guān)(n un)評(píng)估及形象檢測(cè)公關(guān)評(píng)估(pn )的范圍：滲透公關(guān)工作全過程公關(guān)評(píng)估的目的：檢測(cè)工作成效、發(fā)現(xiàn)新的問題公關(guān)評(píng)估的方法：形象檢測(cè)、新聞評(píng)估、廣告評(píng)估、年度報(bào)告、公關(guān)效益評(píng)估共七十九頁公關(guān)(n un)具體管理實(shí)務(wù)公關(guān)三大具體管理實(shí)務(wù)：危機(jī)管理、

17、溝通協(xié)調(diào)、整合營銷傳播1、公關(guān)調(diào)研的基本方法：民意測(cè)驗(yàn)、公眾代表座談會(huì)、資料分析法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法、來信來訪、合理化建議制度等2、公關(guān)傳播的基本方法：新聞稿與新聞資料的寫作、舉辦新聞發(fā)布會(huì)、策劃新聞事件、內(nèi)刊、宣傳小冊(cè)子和宣傳頁等3、公關(guān)專題活動(dòng)的策劃與舉辦：慶典活動(dòng)、宴請(qǐng)活動(dòng)、開放參觀(cngun)活動(dòng)、展覽活動(dòng)、慈善活動(dòng)、體育文化捐助活動(dòng)、危機(jī)管理活動(dòng)等4、公關(guān)廣告與公關(guān)營銷5、公關(guān)禮儀的操作共七十九頁公關(guān)具體(jt)管理職能之一：溝通溝通:21世紀(jì),輿論足以致人于死地。公關(guān)溝通：關(guān)鍵的因素是反饋，即雙向?qū)ΨQ模型，即信息發(fā)出者與接收者都有同樣說服對(duì)方以及被對(duì)方說服的機(jī)會(huì)。溝通S-E-M-D

18、-R模式：信息源（source）處于溝通中心地位的人或組織編碼（encoding）詞匯或語義信息（message）內(nèi)容即信息、媒介即信息、溝通者即信息譯碼（decoding）個(gè)人的認(rèn)知（沒有兩個(gè)人接收到的信息是完全相同的）接受者（receiver）信息傳達(dá)不到或不能產(chǎn)生預(yù)期的影響，溝通都是失敗的 溝通必須有實(shí)際行動(dòng)來支持，贏得公眾支持的最佳途徑是出色的表現(xiàn)。 宣傳小冊(cè)子、演講(ynjing)、充滿智慧的文章、成功的記者招待會(huì)都有可能抓住公眾的注意力。共七十九頁公關(guān)(n un)具體管理職能之二：危機(jī)管理一、公關(guān)危機(jī)及公關(guān)危機(jī)管理二、公關(guān)管理之地位：公關(guān)主管與首席執(zhí)行官之間的惟一區(qū)別就是：后者的薪

19、水(xn shui)更高。每項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)都會(huì)有獨(dú)立的預(yù)算、時(shí)間表以及資源分配方案，公關(guān)并非只會(huì)道歉，也并非只會(huì)處理突發(fā)事件。公關(guān)應(yīng)該是一個(gè)組織的經(jīng)營理念和發(fā)展戰(zhàn)略及項(xiàng)目計(jì)劃的對(duì)外闡釋者，公關(guān)應(yīng)該向最高管理者負(fù)責(zé)。公關(guān)管理流程：組織運(yùn)營環(huán)境-商務(wù)活動(dòng)目標(biāo)-公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)和策略-公關(guān)項(xiàng)目企劃與安排三、公關(guān)危機(jī)管理：21世紀(jì)常見的公關(guān)挑戰(zhàn)-危機(jī)破壞的控制共七十九頁公關(guān)問題(wnt)管理 公關(guān)問題管理:1976年，W.哈伍德.切斯(W.Howard.Chase)提出，問題管理是一種能力，即理解、動(dòng)員、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)相關(guān)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，運(yùn)用各種可能的公共事務(wù)與公關(guān)技巧來實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)：有目的地參與到可能影響人及機(jī)構(gòu)

20、命運(yùn)的公共政策的制定活動(dòng)中。 問題管理的6個(gè)方面：預(yù)測(cè)新生的問題-選擇性地確認(rèn)問題-權(quán)衡(qunhng)機(jī)會(huì)與弱點(diǎn)、由外而內(nèi)地計(jì)劃、行動(dòng)時(shí)間表、自上而下地支持 問題管理的四個(gè)舉措：確認(rèn)問題及其趨勢(shì)、評(píng)估問題的影響并排定優(yōu)先順序、確立組織或公司的立場(chǎng)、設(shè)計(jì)組織或公司的對(duì)策和行動(dòng)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。共七十九頁危機(jī)(wij)是什么？ 韋伯詞典：危機(jī)是有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時(shí)刻。 系統(tǒng)論認(rèn)為：危機(jī)是一種改變或破壞系統(tǒng)平衡狀態(tài)的現(xiàn)象，可以視為系統(tǒng)的失衡狀態(tài)。 “危機(jī)是一種決策情景，在此情景中作為決策者的組織（政府(zhngf)）所認(rèn)定的社會(huì)基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)面臨嚴(yán)重威脅，突發(fā)緊急事件以及

21、不確定情景造成了高度的緊張和壓力，為使組織在危機(jī)中生存，并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當(dāng)有限的時(shí)間約束下做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施?！?共七十九頁公關(guān)(n un)危機(jī)的八種類型自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等交通事故：飛機(jī)失事、火車脫軌相撞、輪船沉沒等環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏(xilu)等生產(chǎn)失誤：重大工傷事故、質(zhì)量事故、房屋倒塌等商業(yè)危機(jī)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沖擊市場(chǎng)、股票交易危機(jī)、產(chǎn)品信譽(yù)危機(jī)等人為災(zāi)害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等勞資糾紛其他的突發(fā)事件共七十九頁危機(jī)時(shí)面對(duì)(min du)的七種情況震驚信息不足事態(tài)擴(kuò)大失去控制

22、(kngzh)外部壓力的增加（如歪曲或謠言）內(nèi)部壓力的困撓恐慌共七十九頁危機(jī)(wij)計(jì)劃向每一個(gè)可能受影響的公眾說明事件的嚴(yán)重程度和可能后果；針對(duì)每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)要能提出一些(yxi)降低風(fēng)險(xiǎn)的行動(dòng)方案；找出導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因；提出負(fù)責(zé)任的危機(jī)管理行動(dòng)方案。共七十九頁危機(jī)(wij)管理計(jì)劃書文本封面（包括發(fā)行號(hào)及日期）授權(quán)書閱讀計(jì)劃的人政策部分：保密、目標(biāo)及排序、權(quán)責(zé)劃分、啟動(dòng)(qdng)計(jì)劃的條件計(jì)劃管理部分：誰制定、修改、維護(hù)計(jì)劃、演習(xí)和培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估危機(jī)事前部分溝通政策部分金融、法律管理部分預(yù)警和警報(bào)部分危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分危機(jī)解決部分危機(jī)善后管理部分表單部分：準(zhǔn)備、行動(dòng)、聯(lián)絡(luò)、裝備共七十九頁危機(jī)

23、溝通(gutng)二大原則不要在災(zāi)難發(fā)生時(shí)保持沉默，快速、頻繁(pnfn)地發(fā)布信息始終忠于事實(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)組織的立場(chǎng)與觀點(diǎn)共七十九頁危機(jī)溝通前回答(hud)以下問題接受媒體采訪能獲得什么？接受采訪會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)？組織希望傳達(dá)的信息能否傳達(dá)出去？該媒體的目標(biāo)公眾值得組織如此關(guān)注嗎？組織的高級(jí)(goj)管理層對(duì)接受采訪會(huì)有何反應(yīng)？組織需要更多地考慮可能引發(fā)的法律責(zé)任，還是更需要公眾對(duì)事件的興趣？有沒有比接受采訪更好的辦法？共七十九頁公關(guān)具體管理(gunl)職能之三：整合營銷傳播營銷專家菲利普.科特勒提出:在傳統(tǒng)的4P(產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)和促銷）組合營銷的基礎(chǔ)上，再加上第5個(gè)P，即公共關(guān)系。企業(yè)的成功關(guān)

24、鍵在于能以自身的營銷思想為出發(fā)點(diǎn)，有效地處理它與10個(gè)關(guān)鍵對(duì)象的關(guān)系：供貨商、分銷商、最終用戶、公司員工、金融機(jī)構(gòu)、政府、媒體、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)者和一般(ybn)公眾。科特勒在這里說的就是公關(guān)。共七十九頁企業(yè)(qy)整合營銷傳播的具體內(nèi)容人們綜合接受信息而非接受綜合信息流行文化、明星代言、產(chǎn)品宣傳、第三方證言、網(wǎng)絡(luò)品牌、翻印報(bào)道文章、參加商展、品牌代言人、事件營銷（贊助、慈善、慶典等）、公關(guān)廣告（合并、人事、組織資源(zyun)、服務(wù)力、成長歷史、財(cái)務(wù)、客戶、名稱更改、商標(biāo)保護(hù)等）、電視導(dǎo)購、熱線電話、產(chǎn)品在影視作品中的作用等共七十九頁公關(guān)人員進(jìn)行復(fù)合(fh)傳播訓(xùn)練的6個(gè)準(zhǔn)則1、整合營銷傳播的

25、核心是理解消費(fèi)者和他們真正的反應(yīng)2、良好的公眾關(guān)系是組織不可或缺的前提3、整合營銷傳播需要調(diào)動(dòng)的各種手段之中，不僅僅是實(shí)施過程的，同時(shí)也是策略上的4、制定計(jì)劃時(shí)必須說明每種手段該如何幫助解決問題5、由于公關(guān)是用來(yn li)處理關(guān)系的，所以專業(yè)的公關(guān)人員可以擔(dān)當(dāng)整合營銷的重任6、專業(yè)公關(guān)人員不僅需要掌握公關(guān)技巧，同時(shí)需要進(jìn)行跨專業(yè)技能的訓(xùn)練共七十九頁公關(guān)營銷(yn xio)的手段產(chǎn)品宣傳：媒體的報(bào)道第三方證言：通過報(bào)紙、刊物、電視、廣播等的新聞進(jìn)行對(duì)產(chǎn)品的支持網(wǎng)絡(luò)(wnglu)打造品牌共七十九頁禮儀(ly)是什么? 對(duì)長輩有禮是本份, 對(duì)平輩有禮是和善, 對(duì)晚輩(wnbi)有禮是高貴, 對(duì)所

26、有人有禮是安全. 當(dāng)倫理學(xué)遭遇心理學(xué)時(shí) 當(dāng)心理學(xué)遭遇生命科學(xué)時(shí)共七十九頁禮儀的基本(jbn)含義共七十九頁禮儀(ly)的首要作用：塑造個(gè)人形象共七十九頁三A法則(fz)共七十九頁禮儀(ly)的其它作用準(zhǔn)確(zhnqu)地傳遞信息一個(gè)完整的信息詞語語氣表情化解各種矛盾:協(xié)調(diào)的法則增進(jìn)友誼友誼是一種美好的心理體驗(yàn)助人會(huì)讓你更喜歡對(duì)方共七十九頁原則(yunz)共七十九頁公關(guān)(n un)人員個(gè)人禮儀規(guī)范之一：語言一、有聲語言1、七種禮貌用語：?jiǎn)柡蛘Z、請(qǐng)托語、致歉語、贊美語、祝賀(zhh)語、致謝語、告別語2、稱呼語3、介紹語：自我介紹、第三者介紹4、交談?wù)Z5、電話禮儀二、無聲語言1、目光語言、距離、位

27、置2、手勢(shì)語言3、首語、停頓共七十九頁語言禮儀(ly)的三大特征情感性：用詞的情感性、語氣的情感性適合語境：宏觀語境、微觀語境繁簡(jiǎn)適當(dāng)(shdng)：自己的角色共七十九頁語言(yyn)禮儀的三種表達(dá)方式幽默:人類一皺眉思考,上帝就要(ji yo)發(fā)笑委婉:諱飾、曲折模糊:準(zhǔn)確地使用模糊詞共七十九頁問候語與寒喧(hn xun)標(biāo)準(zhǔn)式的問候：你好！您好！時(shí)效性的問候：上午好、下午好、晚上好習(xí)慣式的問候語：吃飯沒有？去哪里？無聲的問候：目光語、手勢(shì)語不同場(chǎng)所問候的區(qū)別寒喧：也指客套話，不表達(dá)(biod)特定的意思，是交往的開場(chǎng)白共七十九頁告別(gobi)與請(qǐng)托語一、請(qǐng)托語1、請(qǐng)求別人時(shí)“請(qǐng)”字在先2

28、、不要輕易提出請(qǐng)求二、告別語分清(fn qng)不同情況下的告別語不要吝嗇多說幾句祝愿的話共七十九頁答謝(dxi)與致歉語一、答謝語真誠地道謝只要他人有心幫助就要道謝二、致歉語1、致歉是大度的表現(xiàn)2、致歉可以大事化小、小事化了3、他人未曾致歉最好作兩種思考：他正在找合適的時(shí)機(jī)(shj)正好可以表現(xiàn)出我有多么大度共七十九頁稱贊(chngzn)與祝賀語一、贊美語1、“三人行，必有吾師”2、贊美語表達(dá)的兩種方式：贊非所贊、第三者贊美3、接受贊美的表示：互酬式、謙虛式、感謝式、肯定式二、祝賀語1、既要“雪中送炭”也要“錦上添花”2、向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表示祝賀：肯定并承認(rèn)(chngrn)對(duì)方的實(shí)力。共七十九頁稱

29、呼(chng hu)語與介紹語一、稱呼語：1、敬稱：人稱敬稱：“您”、“您老”；親屬敬稱：“老爺爺”、“老奶奶”；職業(yè)敬稱：“老師”、“大夫”等2、謙稱：稱呼自己及自己的家屬3、日常稱呼：4、注意：區(qū)分(qfn)專稱與泛稱；避免使用“的”字結(jié)構(gòu)二、介紹語1、自我介紹及名片禮儀2、第三者介紹共七十九頁自我介紹自我介紹時(shí)的態(tài)度：從容、積極、親切、全稱名片使用的場(chǎng)合：介紹、拜訪、祝賀、答謝、挽悼名片的設(shè)計(jì)(shj)：淺色、橫排、名字最大、內(nèi)容要少遞名片：正面朝對(duì)方、雙手、請(qǐng)多聯(lián)絡(luò)接名片：可以向?qū)Ψ剿魅∶?、致謝、雙手、仔細(xì)看、寒喧、妥善保管保管名片：放在名片夾或包里（不能放在褲子口袋）、不能玩弄、不

30、能在名片上壓任何東西共七十九頁第三者介紹(jisho)充當(dāng)介紹人時(shí)：對(duì)雙方的情況要了解受尊敬(znjng)的人有優(yōu)先了解別人的權(quán)利多人介紹時(shí)由職位最高的人充當(dāng)介紹人，介紹順序由高到低介紹時(shí)保證彼此能稱呼對(duì)方作為被介紹人時(shí)：充滿興趣認(rèn)識(shí)對(duì)方眼睛注視對(duì)方、臉帶微笑可適當(dāng)輔助自我介紹適當(dāng)寒喧共七十九頁交談(jiotn)語做一個(gè)讓別人愿意聽你說話的人做一個(gè)會(huì)聽話(tng hu)的人：聽重點(diǎn)目光語言的運(yùn)用上半身前傾學(xué)會(huì)附合聽到最后共七十九頁交談(jiotn)視線禮儀公事目光：雙眼為底線、上頂角到前額社交(shjio)目光：兩眼為下限、嘴為下頂角，即雙眼和嘴之間親密目光：嘴與下巴及胸間部位共七十九頁電話(

31、dinhu)禮儀電話準(zhǔn)備：左手聽筒右手筆、列出通話重點(diǎn)、先“清場(chǎng)”（方圓4米內(nèi)）通話禮貌：響兩聲就接、先說“您好”、聲音輕柔、主動(dòng)打電話也要主動(dòng)掛電話通話時(shí)間：一個(gè)電話最長不超過3分鐘，工作電話通常是2分鐘，別浪費(fèi)(lngfi)別人的時(shí)間電話禁忌：共七十九頁手勢(shì)(shush)語言一、四種手勢(shì)語言:情感手勢(shì)、象征手勢(shì)、指式手勢(shì)、形象手勢(shì)二、世界各地的手勢(shì)語言拇指、食指、中指、小指叫人手勢(shì)、同意手勢(shì)、蔑視(mish)手勢(shì)、憂愁手勢(shì)三、握手四、持物共七十九頁握手(w shu)禮儀情景:友好、客氣、歡迎、禮貌、祝賀、感激、慰問、理解、信任、諒解、鼓勵(lì)、支持、保重距離：75公分(n fn)順序：受尊敬的先伸手時(shí)間：3-5秒，最多不超過25秒視線：正視對(duì)方用力：適當(dāng)用力注意：不能交叉握手，需要積極響應(yīng)握手