銀行業(yè)服務(wù)狀況解析

1、客戶世界管理系列1、銀行業(yè)服務(wù)狀況解析中國的銀行業(yè)發(fā)展到今天，開始越來越關(guān)注服務(wù)，這無論對(duì)于整個(gè)行業(yè)還是客戶來說，都是好消息。銀行業(yè)究其行業(yè)屬性來說，屬于服務(wù)行業(yè)。銀行業(yè)現(xiàn)今的服務(wù)有了很多改進(jìn)，包括增加了很多服務(wù)技能的培訓(xùn)、營業(yè)廳增設(shè)了便民措施，以及對(duì)于客戶投訴的重視。但未來的營業(yè)廳到底是什么樣的？隨著社會(huì)服務(wù)水平的不斷提升，銀行業(yè)服務(wù)還有很多提升空間。1. 銀行運(yùn)作流程以自我為核心，便利客戶處于第二要旨按方便銀行方的主體思路設(shè)計(jì)服務(wù)流程，這樣既便于掌控風(fēng)險(xiǎn)，又利于內(nèi)部員工操作，但方便客戶的方面確沒有充分顧及。(1) 抓住風(fēng)控點(diǎn)，放松服務(wù)面。銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制授權(quán)操作較為復(fù)雜，一筆業(yè)務(wù)一般都要經(jīng)

2、過經(jīng)辦、復(fù)核(復(fù)審)、授權(quán)(審批)等三個(gè)或以上互相獨(dú)立的環(huán)節(jié)才能完成。而往往又因?yàn)榭紤]到銀行工作量的均衡性，通常除經(jīng)辦外，復(fù)核(復(fù)審)和授權(quán)(審批)崗位不少是兼職人員，很難在同一時(shí)間迅速處理，這樣必然影響客戶服務(wù)效率。(2) 方便內(nèi)部，難倒外部。為了便于內(nèi)部操作和資料完整性，要求客戶填寫的資料文件和憑證單據(jù)的內(nèi)容復(fù)雜、份數(shù)較多。同樣一筆業(yè)務(wù)辦理多次，客戶就得準(zhǔn)備內(nèi)容相同的多份資料。為內(nèi)部方便操作，如類似變更客戶資料等業(yè)務(wù)，仍規(guī)定客戶回到開戶網(wǎng)點(diǎn)辦理。 這也就難怪客戶抱怨手續(xù)繁雜，處處是規(guī)定了。當(dāng)然，目前雖然推出了客戶存款免填單和通存通兌的操作流程改進(jìn)，但風(fēng)險(xiǎn)控制、便利客戶和簡(jiǎn)化內(nèi)部操作三者均衡

3、兼顧的流程再造工作剛剛拉開序幕。2. 銀行員工自我定位偏差，服務(wù)心態(tài)有待轉(zhuǎn)變由于銀行業(yè)的準(zhǔn)許制，銀行業(yè)市場(chǎng)未能真正進(jìn)入充分競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，加之傳統(tǒng)行業(yè)優(yōu)越感使銀行員工普便認(rèn)為他們的工作有別于普通服務(wù)，較難端正服務(wù)心態(tài)，還未形成積極主動(dòng)的全員服務(wù)文化氛圍。(1) 銀行員工僅滿足于完成各自的崗位職責(zé)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差。不主動(dòng)迎接客戶、普遍不會(huì)笑、無聲服務(wù)，這已成為銀行柜面服務(wù)的通病。業(yè)務(wù)受理前，往往是客戶主動(dòng)向柜員問候。(2) 重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)的思想普便存在。銀行柜面人員只忠實(shí)操作手頭業(yè)務(wù)；客戶經(jīng)理僅關(guān)心自己的客戶。目前，銀行員工還沒有把自已定位為銀行業(yè)服務(wù)員。大家一般都具備銀行業(yè)務(wù)知識(shí)和內(nèi)部操作的本領(lǐng)，

4、卻較少懂得待客之道和服務(wù)技巧。員工是在做業(yè)務(wù)，而不是做服務(wù)。在這種心態(tài)下，大家往往忙于操作手頭業(yè)務(wù)，關(guān)注自已的熟客。當(dāng)客戶前去辦理業(yè)務(wù)時(shí)，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)柜員要么表情嚴(yán)肅機(jī)械地叫道：下一位；要么在低頭忙于手中的業(yè)務(wù)，不理人。很少像其他服務(wù)行業(yè)員工那樣主動(dòng)熱情，微笑迎客。(3) 營銷團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，營銷組合的團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)未能充分發(fā)揮。銀行往往按崗定職，因而未形成良好的服務(wù)文化，大家往往以風(fēng)險(xiǎn)防范、任務(wù)到人等為借口，柜面人員按章辦事，各掃門前雪，客戶經(jīng)理單打獨(dú)斗，各自為政?？蛻艨赡苷J(rèn)可某個(gè)員工，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)，但卻較難對(duì)整個(gè)機(jī)構(gòu)感覺不錯(cuò)。3. 客戶服務(wù)管理工作手段單一，缺乏長效性，投訴結(jié)果未能充分利用目前，客戶服務(wù)

5、管理逐漸被重視。但客服管理創(chuàng)新滯后，往往是將客戶投訴事件和過程轉(zhuǎn)送至相關(guān)部門和人員，求得客戶息事寧人即可，沒有就個(gè)案中存在的普通問題和客戶產(chǎn)生不滿的根源加以分析，并立即著手解決類似的問題，造成客戶反復(fù)設(shè)訴的現(xiàn)象?？蛻舴?wù)管理工作往往以類似優(yōu)質(zhì)文明評(píng)比周、突擊月、考核年等各單位第一把手牽頭的一次活動(dòng)為主，周期短，缺乏長效性機(jī)制?；顒?dòng)過后，活動(dòng)小組解散，員工在規(guī)規(guī)矩矩一段時(shí)間后，恢復(fù)常態(tài)。整齊的服務(wù)環(huán)境未能保持，規(guī)范的服務(wù)行為未能固化，良好的服務(wù)習(xí)慣未能養(yǎng)成，更談不上服務(wù)文化的形成和服務(wù)品牌的打造。4. 對(duì)外服務(wù)考核未能充分與人員績(jī)效考核掛鉤服務(wù)對(duì)于銀行業(yè)來說，是一種新挑戰(zhàn)，這一挑戰(zhàn)不僅僅是在技能

6、上，更是在心態(tài)上。轉(zhuǎn)換一種思維，可能就會(huì)把客戶放在所有銀行工作中最重要的位置?？蛻羰倾y行業(yè)生存的源泉。這需要我們不僅僅是知道，還要做到！2、被客戶誤解了，怎么辦？情境描述管小姐在*支行辦完新房購置的按揭手續(xù)。隨后幾天，有多家地產(chǎn)中介和裝飾公司打管小姐的手機(jī)，詢問新房是否需要裝修和出租。電話騷擾使管小姐非常生氣。問其電話號(hào)碼來源，對(duì)方說銀行里有熟人，是從銀行里買來的。管小姐在*支行做按揭時(shí)留有電話，就認(rèn)定是銀行泄露了客戶資料。11月9日來找銀行給個(gè)說法。管小姐：我在你們銀行做按揭留下聯(lián)系電話，你們?cè)趺唇o了別人？客戶經(jīng)理：這絕對(duì)不可能!管小姐：有人說是你們有償提供的?？蛻艚?jīng)理：那人是誰？請(qǐng)不要妄下

7、定論!由于各持已見，管小姐與客戶經(jīng)理發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。 如果是你對(duì)于客戶的臆斷如何看待，請(qǐng)寫下你的建議。你可以做得更好的是11月9日來找銀行給個(gè)說法。管小姐：我在你們銀行做按揭留下電話號(hào)碼，你們?cè)趺唇o了別人？客戶經(jīng)理：我猜想你一定收到不少中介的推銷電話，這種事令人很不舒服。我要是不停地接此類電話也會(huì)很頭痛。管小姐：有人說是你們有償提供的。客戶經(jīng)理：保守客戶秘密是銀行的義務(wù)，我們馬上著手調(diào)查此事，明天上午一定回復(fù)您，好嗎？原來，發(fā)展商通過物業(yè)代理銷售樓房，物業(yè)代理曾接手過管小姐的相關(guān)資料?？蛻艚?jīng)理立即聯(lián)系發(fā)展商，要求他們與客戶簽訂資料保密協(xié)議。管小姐對(duì)這樣的處理非常滿意。當(dāng)客戶帶著怨氣向你質(zhì)詢或抱怨，

8、而你也深感委屈時(shí)，作為服務(wù)人員的你，首先應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上看問題，感同身受，先讓客戶把事情原委說清楚，并幫其查找原因和解決問題，而不是出于自我保護(hù)的本能，先與客戶爭(zhēng)辯對(duì)錯(cuò)。一般而言，客戶不會(huì)無原無故地惹事生非，如果他有怨氣，一定是發(fā)生了什么事讓他不滿，也許此事并非由你引起，也不需你來負(fù)責(zé)，但作為服務(wù)人員，你有義務(wù)傾聽客戶的不滿和投訴，并為其解決問題，這才是完美服務(wù)的體現(xiàn)。當(dāng)被客戶誤解時(shí)，應(yīng)先感同身受，理解認(rèn)同客戶的感受和處境。智慧人的耳朵尋求知識(shí)，傾聽比表白更重要！請(qǐng)記?。簳?huì)說的，不如會(huì)聽的 3、客戶沒看見情境描述3月4日上午，一位客戶到營業(yè)廳打印存折，之后就向大堂經(jīng)理大聲抱怨?？蛻簦何颐總€(gè)月

9、交費(fèi)扣款項(xiàng)目很多，你們的存折上什么都沒有寫，也不知道扣的是什么款。是不是有意這樣，把客戶弄糊涂好扣款?。看筇媒?jīng)理：你仔細(xì)看了存折沒有？客戶：有什么好看的，都是些代碼，還要讓客戶去破譯??？大堂經(jīng)理：你翻到最后一頁，看一下？客戶：原來這里有代碼說明哦!大堂經(jīng)理解恨地說：這下，不抱怨了吧？！客戶極不舒服地離開了營業(yè)廳。 如果是你遇到過這樣的情況嗎？寫寫你當(dāng)時(shí)是怎么做的？你可以做得更好的是大堂經(jīng)理：您好! 有什么可幫到您!客戶：我每個(gè)月交費(fèi)扣款項(xiàng)目很多，你們的存折上什么都沒有寫，也不知道扣的是什么款。是不是有意這樣，把客戶弄糊涂好扣款?。看筇媒?jīng)理：不知道扣款項(xiàng)目誰都會(huì)覺得不放心，我很理解您。您先別著急

10、，請(qǐng)讓我看一下，我們存折上的每項(xiàng)扣款后都有一個(gè)代碼?？蛻簦菏前?，都是些代碼，還要讓客戶去破譯嗎？大堂經(jīng)理：我們應(yīng)該提示一下，存折最后一頁有具體的代碼說明，在存折打印機(jī)旁也有標(biāo)識(shí)的。客戶：原來這里有代碼說明哦!大堂經(jīng)理：我們的說明不夠清楚，給您添麻煩了。感謝您的投訴，我們將做進(jìn)一步改進(jìn)。從案例可見，銀行員工常會(huì)被客戶誤解，若得理不讓人，會(huì)使客戶很失面子，自然下次就不好意思再來，相反，給客戶一個(gè)臺(tái)階下，會(huì)產(chǎn)生不同的效果。當(dāng)被客戶誤解時(shí)，請(qǐng)記住：客戶下一個(gè)臺(tái)階，你的服務(wù)就上一個(gè)臺(tái)階！有知識(shí)的約束自己的言語；聰明人心平氣和。4、別冷落小客戶情境描述熊小姐到銀行存款，見兩個(gè)窗口前一個(gè)排著長隊(duì)，另一個(gè)僅有

11、兩、三個(gè)客戶。排長隊(duì)的通道入口處立著一塊客戶提示牌：存款20萬元以下客戶請(qǐng)?jiān)诖伺抨?duì)；客戶較少的通道口的提示牌寫著：存款20萬元以上客戶請(qǐng)?jiān)诖伺抨?duì)。熊小姐知道自己存款不到20萬，就自覺地站到長隊(duì)末尾。不久，發(fā)現(xiàn)辦理20萬元以上的窗口沒有客戶，就前去存款。熊小姐：這邊沒客戶，請(qǐng)幫我辦一下。柜員：小姐，您的存款余額達(dá)20萬元了嗎？熊小姐：沒有，我看這邊沒人啊。柜員：這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你請(qǐng)到那邊排隊(duì)吧，馬上就有大客戶來了。熊小姐：為什么要這樣？柜員：我們?yōu)榱俗龊梅謱哟畏?wù)，優(yōu)先服務(wù)好20%的大客戶，使他們感到受尊重啊。熊小姐： 如果是你如果你是柜員，請(qǐng)思考一下這個(gè)問題，下一次熊小姐成為了20萬

12、元以上 的大客戶，會(huì)選擇存到你所在的銀行嗎？請(qǐng)寫下你的答案。 你可以做得更好的是，按客戶在銀行的所有消費(fèi)額(即存款、貸款、基金、保險(xiǎn)等)劃分客戶等級(jí)，在營業(yè)廳設(shè)置大客戶服務(wù)區(qū)，在該區(qū)內(nèi)開設(shè)大客戶專用窗口。大客戶服務(wù)區(qū)應(yīng)獨(dú)立，且避開普通客戶服務(wù)窗口。這樣，既可保證大客戶的私密性，享受優(yōu)先待遇，又可與普通客戶相分開，也不會(huì)讓熊小姐這樣的普通客戶覺得受冷落和尷尬，而消失對(duì)銀行的忠誠度。 除了在環(huán)境上做區(qū)分外，在對(duì)待大客戶和普通客戶的態(tài)度上，你怎么看待？ 只要是來到銀行的人，都是我們的客戶，無論他是大客戶，還是小客戶，我們都是一樣需要用心對(duì)待的。因?yàn)槿说纳?，不在乎家道豐富，大小客戶身份也不是一成不變

13、的。有一天小客戶可能變成大客戶5、別讓客戶“卡”在這里情境描述9月20日晚，邵先生為買回家的機(jī)票急需現(xiàn)金，就近到一臺(tái)自動(dòng)取款機(jī)上取錢。由于操作不慎，銀行卡被吞，這下可把邵先生急壞了。只得通過取款機(jī)的客戶服務(wù)熱線求助于取款機(jī)管理員。邵先生：你好! 打擾了，我的卡被吞，不知如何是好？管理員：您的卡是我們行的嗎？邵先生：不是。管理員：按規(guī)定，自吞卡次日起三日內(nèi)帶開戶行的證明來取卡。邵先生：我是外地人，而且現(xiàn)在急需錢買機(jī)票，怎么辦？管理員：現(xiàn)在是下班時(shí)間，你也沒有手續(xù)，我們幫不了你。邵先生： 如果是你如果你是管理員，遇到這樣的情況，你會(huì)做些什么？按你平時(shí)工作的習(xí) 慣，請(qǐng)把它寫下來。 你可以做得更好的是

14、邵先生：你好！打擾了，我的卡被吞，不知如何是好？管理員：別著急，請(qǐng)問被吞的是我們行的卡嗎？邵先生：不是，我是外地人。而且，現(xiàn)在急需錢買機(jī)票，怎么辦？管理員：哦，是這樣。您一定知道您被吞卡的密碼吧。邵先生：我知道。管理員：請(qǐng)您稍等一下，我馬上趕過去。我們當(dāng)作特別情況處理，讓您試密碼取卡，好嗎？邵先生：好! 謝謝!案例中的情況您或許經(jīng)歷過。雖然，沒有手續(xù)且不在營業(yè)時(shí)間之內(nèi)，管理員理所當(dāng)然幫不了你。但管理員靈活處理和為客戶著想的意愿和做法無疑會(huì)贏得客戶的稱贊，他的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也成為這家銀行的卓越表現(xiàn)。為了不讓客戶卡在這里，完美的客戶服務(wù)需要您的額外付出。有一天，你也可能成為被“卡”的客戶。6、別在客戶面

15、前批評(píng)自已的銀行情境描述11月2日，雷先生到批評(píng)支行取款機(jī)上取1000元，正操作時(shí)，手機(jī)響了，雷先生見吐了卡，趕忙取出卡，轉(zhuǎn)身離開取款機(jī)屏風(fēng)接電話。等電話打完后，再次取款時(shí)，發(fā)現(xiàn)與他熟悉的開戶行的取款機(jī)的操作略有不同，這臺(tái)取款機(jī)是先吐卡，后出鈔。而且他的卡上已減少了1000元。這時(shí)，他趕緊詢問這家支行的員工。雷先生：我沒取到錢，可卡上少了1000元，是不是這臺(tái)機(jī)器有毛病啊？批評(píng)支行員工：你是怎么操作的？取了卡有沒有等一下再離開。雷先生：吐卡時(shí)，未出錢啊，我就接了一個(gè)電話。批評(píng)支行員工：可能被后面取款的人拿走了。我們這臺(tái)機(jī)器有時(shí)反應(yīng)慢，特別是業(yè)務(wù)高峰時(shí)期。告訴你吧，我們行的系統(tǒng)早就落后了，該換代

16、了。這臺(tái)老爺機(jī)早該報(bào)廢了，唉！我們行有毛病的地方多著呢。雷先生：我的1000元怎么辦？批評(píng)支行員工：誰叫你不等一下再離開，自認(rèn)倒霉吧！雷先生： 如果是你 這樣的員工應(yīng)把他放在哪個(gè)部門合適呢？請(qǐng)你給他安排一下。你可以做得更好的是雷先生趕緊詢問這家支行的員工。雷先生：我沒取到錢，可卡上少了1000元，是不是這臺(tái)機(jī)器有毛病??？銀行員工：您先別著急，我們對(duì)取款情況都有實(shí)時(shí)錄像，請(qǐng)把當(dāng)時(shí)的情況跟我們講一下，好嗎？雷先生：吐卡時(shí)，未出錢啊，我就接了一個(gè)電話。銀行員工：請(qǐng)跟我們一起看一下回放錄像，好嗎？看看是什么原因。原來在雷先生取卡轉(zhuǎn)身接電話的瞬間，鈔已吐出。而他后面一個(gè)矮個(gè)子青年便隨手取走了1000元。

17、銀行員工：每個(gè)行的取款機(jī)，吐卡和出鈔方式可能略有不同，請(qǐng)按屏幕提示進(jìn)行操作。不過，我們會(huì)將您失款的情況上報(bào)，請(qǐng)留下聯(lián)系電話，有情況我們立即與您聯(lián)系。雷先生：好吧！謝謝您提醒。從案例中看出，當(dāng)客戶有緊急要求時(shí)，是及時(shí)幫客戶解決問題，還是向客戶自暴家丑，這是企業(yè)文化和員工素質(zhì)的一個(gè)體現(xiàn)。因?yàn)椴煌奶幚矸椒?，可能?dǎo)致客戶對(duì)一家銀行產(chǎn)生截然不同的感受?？蛻粢话闳菀紫嘈艃?nèi)部員工對(duì)本機(jī)構(gòu)的負(fù)面評(píng)價(jià)。尤其是第一次上門的客戶，會(huì)覺得這家銀行真的不行。要客戶認(rèn)同你的銀行，首先需要自己認(rèn)同。確保自己口中說出正面的言語，正面的言語會(huì)轉(zhuǎn)化為積極的力量！你和你的銀行密不可分。7、不要對(duì)客戶下命令情境描述5月12日上午，

18、*支行客戶服務(wù)中心來了兩名憤怒的客戶，投訴該行的客戶經(jīng)理催收貸款通知語氣不友善，字里行間充滿告誡和指令意味。并帶來了物證，即一條催收貸款手機(jī)短信和內(nèi)容相似的催收貸款的傳真。客戶要求查明原因，并說要轉(zhuǎn)貸到其他銀行。原來，命令支行的客戶經(jīng)理小何負(fù)責(zé)管理的按揭貸款戶出現(xiàn)欠供款現(xiàn)象。為此，小何不但受到支行批評(píng)，而且還被扣了績(jī)效工資。小何急中生智想起給按揭貸款戶發(fā)催收短信和傳真的妙計(jì)。催貸內(nèi)容如下：你的按揭已欠供款兩期，我還因此受了罰！請(qǐng)務(wù)必在本月20日前還清欠款，過日子應(yīng)精打細(xì)算！-*支行通告。因此引起客戶投訴 如果是你如果你是客戶是否會(huì)火冒三丈？如果你是客戶經(jīng)理，你會(huì)怎么做？你可以做得更好的是：應(yīng)與

19、按揭貸款戶保持良好客戶關(guān)系，一旦發(fā)現(xiàn)客戶欠供款現(xiàn)象，首先應(yīng)相信客戶的信譽(yù)，可能是客戶疏忽或忘記按時(shí)供款了。應(yīng)在信任的基礎(chǔ)上善意提醒客戶按時(shí)還款，以避免不必要的利息損失。短信內(nèi)容如下：，您好！我是*支行的客戶經(jīng)理小何，我愿意做您的理財(cái)幫手，為了避免多付息，特提醒您請(qǐng)別忘了按時(shí)供款，有什么事情可與我直接聯(lián)系，我的聯(lián)系電話是*。*支行溫馨提示一條催貸短信，兩種說法。接收者在獲悉短信內(nèi)容的同時(shí)，則體會(huì)到不同的感受，前者從自我出發(fā)，站在客戶的對(duì)立面發(fā)出告誡和指令，客戶自然會(huì)離你而去；后者站在客戶的角度，做客戶的幫手和參謀，真誠地幫助甚至呵護(hù)客戶。服務(wù)就是將客戶的需要放在自己的需要之上，將客戶放在比自己更

20、優(yōu)先的位置上。溫良的舌，是生命樹。乖謬的嘴，使人心碎，我們是用言語傳遞服務(wù)之心的。明智的人以通達(dá)見稱，說話越文雅，說服力越強(qiáng)。8、到底是誰的錯(cuò)情境描述饒先生在樓下收信箱里看到一封*支行寄來的貸款明細(xì)單，地址樓號(hào)與自已家的一樣：*園*棟11E，只是收件人是另一個(gè)人。饒先生從來就沒有在這家支行貸過款，為了查明此樓房是不是一房二貸，饒先生致電查明原由?？蛻艚?jīng)理：您好！請(qǐng)問有什么可幫到您的？饒先生：我住在*園*棟11E，我收到你們寄來的貸款明細(xì)單，可我從沒在你們那里貸過款??？客戶經(jīng)理：我們不會(huì)錯(cuò)的，我是按柜臺(tái)部錄入的資料郵寄的，你打柜臺(tái)部電話問吧。饒先生打到柜臺(tái)部，柜臺(tái)部人員馬上回復(fù)：我們不可能錯(cuò)，所

21、有的資料都經(jīng)過客戶經(jīng)理仔細(xì)核對(duì)過了。后來經(jīng)查對(duì)核實(shí)，是柜臺(tái)部人員將11F錄成11E，但柜員部人員認(rèn)為是客戶經(jīng)理未仔細(xì)核對(duì)貸款人姓名和地址才產(chǎn)生錯(cuò)誤的。饒先生想既然他們都沒錯(cuò)，到底是誰錯(cuò)了？如果是你我們是追究對(duì)錯(cuò)重要，還是幫助客戶解決重要？請(qǐng)你把答案寫在下面。你可以做得更好的是：客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問有什么可幫到您的？饒先生：我住在*園*棟11E，我收到你們寄來的貸款明細(xì)單，可我從沒在你們那里貸過款??？客戶經(jīng)理：請(qǐng)稍等，我們查一下，會(huì)在15分鐘內(nèi)給你回復(fù)，您看這樣可以嗎？客戶經(jīng)理到柜臺(tái)部核查貸款人資料，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)后立即更正。客戶經(jīng)理：饒先生，非常抱歉，給您添麻煩了，是我們疏乎將收件人地址錄錯(cuò)了。對(duì)此

22、，還麻煩您打電話來，真是不好意思，為表示我們的欠意和感謝您對(duì)我們工作的支持，我們將寄上一份紀(jì)念品，饒先生，再次表示歉意和感謝。不管是客戶經(jīng)理的差錯(cuò)，還是柜員的差錯(cuò)，都是銀行的差錯(cuò)，都給客戶帶來了不便，并使客戶對(duì)這家機(jī)構(gòu)產(chǎn)生感知瑕疵。從客戶的角度，銀行中某個(gè)個(gè)體的錯(cuò)，都是整個(gè)銀行的錯(cuò)。一但發(fā)生差錯(cuò)，作為銀行工作人員，第一時(shí)間應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)缺陷，安撫客戶情緒，為客戶解決問題，而不是互相推諉。遮掩別人過犯的，得到人的喜愛，我們要成為堵住破口的人。這是客戶服務(wù)人員的義務(wù)和責(zé)任。誰錯(cuò)不重要，客戶滿意最重要。9、電話銀行人性化情境描述春節(jié)將至，秦先生在回家的火車上發(fā)現(xiàn)自已的錢包不見了，他首先想到就是用電話

23、銀行掛失。于是，他在火車上急切地?fù)芡穗娫掋y行號(hào)碼。電話銀行：您好！歡迎使用電話銀行，我行近期推出(一長串的新產(chǎn)品推介)。銀行業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，基金業(yè)務(wù)請(qǐng)按2，。秦先生按1。電話銀行：個(gè)人業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，公司業(yè)務(wù)請(qǐng)按2，。秦先生按1。電話銀行：卡業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，存折業(yè)務(wù)請(qǐng)按2，。秦先生按1。電話銀行：當(dāng)前余額查詢請(qǐng)按1，當(dāng)前當(dāng)天交易查詢請(qǐng)按2，掛失請(qǐng)按8，。秦先生按8。電話銀行：請(qǐng)輸入卡號(hào)并按#號(hào)鍵結(jié)束。銀行賬號(hào)是一串很長的數(shù)字，秦先生根本無法記起。因停頓時(shí)間較長，電話已自動(dòng)掛斷。秦先生再一次通過一關(guān)關(guān)的提示按下了人工服務(wù)鍵9。電話銀行：人工服務(wù)正忙，請(qǐng)稍后(接著是一段柔美的音樂)，按1繼續(xù)等待，按2返回。

24、20分鐘后，秦先生才辦完了電話銀行掛失，服務(wù)小姐告知5天后，還必須到柜臺(tái)辦理正式掛失手續(xù)。 如果是你有智慧的你，為電話銀行更加便利做點(diǎn)兒貢獻(xiàn)吧，請(qǐng)寫下你的好建議。你可以做得更好的是將余額查詢和掛失功能設(shè)在最前面，以便利客戶。電話銀行：您好？歡迎使用電話銀行，快捷查詢?nèi)嗣駧庞囝~請(qǐng)按1，個(gè)人賬號(hào)掛失請(qǐng)按2，。秦先生按2。電話銀行：電話掛失請(qǐng)按1，人工掛失請(qǐng)按2。秦先生按2。電話銀行接線員：您好！請(qǐng)告訴您的賬戶資料情況。秦先生：身份證號(hào)碼是，密碼為。兩個(gè)案例，兩種效果，按客戶需求改進(jìn)電話銀行服務(wù)功能，秦先生才能體會(huì)出電話銀行的快捷、便利。目前，銀行業(yè)的電話銀行服務(wù)已有所改進(jìn)(刪去了語言提示等使用率較

25、低的選擇)。但還有進(jìn)一步改進(jìn)的地方，對(duì)電話銀行使用情況的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將客戶使用率最高和最緊急的功能改成快捷鍵以方便客戶，并增加人工接聽率，使電話銀行更加人性化、簡(jiǎn)便化。關(guān)注人，是一切服務(wù)的核心！10、都是我們的客戶情境描述個(gè)體戶榮先生被*支行列為VIP客戶。由于持有VIP卡，榮先生每次來*支行辦業(yè)務(wù)都可享受優(yōu)先的便利。8月3日榮先生到順便路市場(chǎng)收貨款，由于收取的是現(xiàn)金，出于安全考慮，榮先生就近到一家與*支行同屬一家銀行的網(wǎng)點(diǎn)辦理通存業(yè)務(wù)。榮先生提著大包現(xiàn)金進(jìn)了營業(yè)廳，為了優(yōu)先辦理就向柜員出示了VIP客戶卡。榮先生：請(qǐng)先幫我存款吧。柜員：你這是*支行的VIP客戶，不是我們支行的。榮先生：你

26、們不是與*支行同屬一家銀行嗎？柜員：是的，但*支行才是你的開戶行，存款算在他們名下?。s先生：同屬一家銀行，怎么還有他的客戶和你的客戶之分呢？！ 如果是你客戶對(duì)外講哪家銀行不好，通常不會(huì)提到支行的名字，而是會(huì)提到總行的名字，名譽(yù)同屬一家銀行，你的看法呢？你可以做得更好的是：榮先生向柜員出示VIP客戶卡要求優(yōu)先辦理。榮先生：請(qǐng)先幫我存款吧。柜員：您是我行的VIP客戶，在我們的任何一家支行都可享受一對(duì)一的優(yōu)先服務(wù)，請(qǐng)到VIP窗口辦理。榮先生：謝謝！目前，不少銀行通常將存款指標(biāo)分解到支行，到員工，在爭(zhēng)攬存款的同時(shí)，出現(xiàn)了圈搶客戶現(xiàn)象，導(dǎo)致銀行客戶成為某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶，某個(gè)員工的客戶的情況。隨之產(chǎn)生為了

27、內(nèi)部區(qū)分任務(wù)指標(biāo)，也將客戶服務(wù)區(qū)分開來的狹隘思想。從本案例中可見，自我利益作為客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)與全局服務(wù)觀相抵觸，必然對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生不良的效果。內(nèi)部指標(biāo)的劃分不應(yīng)影響和割裂客戶服務(wù)，帶有強(qiáng)烈個(gè)人目的的服務(wù)不是真正的服務(wù)！你的客戶，他的客戶，都是我們的客戶。否則，丟掉的是大家的客戶！11、發(fā)現(xiàn)同事說錯(cuò)了，怎么辦情境描述客戶高先生跳槽后想把原來的工資卡銷了，就近來到一家營業(yè)廳辦理。高先生：我要銷戶。柜員：你這卡不是在我們這里開的，要到開戶網(wǎng)點(diǎn)銷戶。高先生正要離開，引導(dǎo)員走上前來。引導(dǎo)員：搞錯(cuò)了！搞錯(cuò)了！現(xiàn)在改了，任一網(wǎng)點(diǎn)都可以銷戶，你搞錯(cuò)了！柜員：我沒錯(cuò)！不能銷啊。引導(dǎo)員：不信，我拿文件給你看。高先

28、生：我到底該聽誰的！ 如果是你你是高先生會(huì)懵嗎？你是柜員會(huì)如何做呢？請(qǐng)?jiān)囍鴮懴聛恚葎e急著看答案，好嗎？這是你鍛煉成長的機(jī)會(huì)呀！你可以做得更好的是柜員：您好！有什么可幫到您？高先生：我要銷戶。柜員：您的卡不是在我們這里開的，請(qǐng)您到開戶行辦理。高先生正要離開，引導(dǎo)員走上前來。引導(dǎo)員：為了方便客戶，現(xiàn)在我們?nèi)我痪W(wǎng)點(diǎn)都可辦理銷戶了。對(duì)不起! 她剛休假回來，可能不知道，給您添麻煩了。柜員：不好意思，我剛回來，不知道最新的規(guī)定。我?guī)湍k理吧！從案例中可以看出，內(nèi)部人員對(duì)客戶說法不一，往往會(huì)使客戶對(duì)這家銀行員工產(chǎn)生業(yè)務(wù)不熟、管理不上檔次的感覺，這種體驗(yàn)常常會(huì)抹殺銀行整體美譽(yù)度。發(fā)現(xiàn)伙伴說錯(cuò)了，應(yīng)說出讓客戶

29、聽起來有道理的原由，求得客戶諒解，并統(tǒng)一說法。應(yīng)對(duì)得當(dāng)，自己也覺喜樂；合時(shí)的話，多么美好，美好的語言幫助我們贏得客戶的心！內(nèi)部工作人員切忌在客戶面前爭(zhēng)論12、發(fā)現(xiàn)客戶有可疑之處，怎么辦情境描述客戶曹先生受人委托要取款100000元，帶著委托人的銀行卡和身份證以及他本人的身份證去銀行辦理。曹先生：我要取100000元。柜員：你為什么不轉(zhuǎn)賬？曹先生：我買房，房主說好了要現(xiàn)金。柜員：你取別人卡上的錢，別人和你本人的身份證都帶來了嗎？曹先生：在這里，不是別人，是我愛人，快幫我辦吧。柜員：這我不管，我要檢查你手續(xù)是否齊全！柜員盯住曹先生面部，反復(fù)與身份證上的人核對(duì)，發(fā)覺不大相符。柜員：這是你嗎？長得不像

30、啊！曹先生：我以前瘦，現(xiàn)在長胖了，怎么啦！我又不是罪犯，干嗎老盯著我？ 如果是你建議找一個(gè)朋友與他對(duì)視一會(huì)兒，看看會(huì)有什么感受，像不像曹先生的感受(我又不是罪犯，干嘛老盯著我)，把感受寫下來，作為給這位柜員的建議吧。你可以做得更好的是柜員：您好，有什么可幫到您？曹先生：我要取100000元。柜員：為減少攜帶大額現(xiàn)金的麻煩，您可選擇辦理轉(zhuǎn)賬。曹先生：我買房，房主說好了要現(xiàn)金，我是幫人代取的。柜員：幫別人代取，委托人和您的身份證都準(zhǔn)備好了吧？曹先生：在這里，不是別人，是我愛人。柜員在交流中用不經(jīng)意的目光，核對(duì)代辦人與身份證上的相貌，發(fā)覺有點(diǎn)不大相符。就借鑒別身份證之故，請(qǐng)客戶稍等一下，到后臺(tái)與委托

31、人電話核實(shí)，情況相符后，為曹先生快速辦理了取款業(yè)務(wù)。從案例中可看出，發(fā)現(xiàn)代辦人有疑點(diǎn)時(shí)，未有確鑿證據(jù)前我們都只是在猜測(cè)，因而不應(yīng)把此疑惑寫在臉上，使客戶感到被懷疑和傷害。凡事都不可虧欠人，惟有彼此相愛！服務(wù)要排除一切可能帶給客戶的負(fù)面感受，努力營造溫暖和關(guān)愛的氛圍。客戶不是罪犯！13、服務(wù)流程方便誰情境描述10月11日下午2點(diǎn)，余先生為辦理銀證通業(yè)務(wù)，來到*支行辦理相關(guān)開戶手續(xù)。剛進(jìn)門一位大堂經(jīng)理就很有禮貌地主動(dòng)打招呼，沒等余先生說完，大堂經(jīng)理已領(lǐng)會(huì)客戶的來意，很快將余先生引至大廳中央的填單臺(tái)，并為余先生取出一份開戶申請(qǐng)書。填完申請(qǐng)書后，大堂經(jīng)理又將余先生領(lǐng)到大廳右側(cè)復(fù)印機(jī)旁復(fù)印身份證件。隨后

32、，又領(lǐng)到大廳左前側(cè)的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)旁。領(lǐng)到號(hào)碼后，余先生按服務(wù)流程指南來到休息等待區(qū)等候排隊(duì)叫號(hào)。20分鐘后叫到號(hào)碼，余先生來到柜臺(tái)辦完了開戶手續(xù)，柜員在遞交銀行卡的同時(shí)告知，還需到柜臺(tái)右邊的銀證通開戶專柜辦理開通手續(xù)申請(qǐng)。再次填單、簽字辦完后，時(shí)間已到2點(diǎn)50分，離下午股市收市還有10分鐘。余先生快速地向門口走去，這時(shí)，大堂經(jīng)理又熱情地走過來遞給余先生一本銀行證通指南，并關(guān)注地詢問是否需要免費(fèi)停車票，若需要請(qǐng)到大廳左側(cè)門口保安處簽字領(lǐng)取。辦完所有手續(xù)，余先生走出這家支行時(shí)，不遠(yuǎn)處樓頂上的大鐘傳來3點(diǎn)的鐘聲。 如果是你如果你是客戶被領(lǐng)來引去又有何感受？ 對(duì)這樣的服務(wù)流程滿意嗎？看似用心服務(wù)的背后還

33、可以做些什么讓余先生更滿意的？聰明的你一定知道答案，告訴我們吧。你可以做得更好的是將叫號(hào)機(jī)放置在填單臺(tái)旁，所有相關(guān)銀證通業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)集中在專柜(或柜臺(tái))處理。盡量將客戶填寫簽字部分集中在一張單據(jù)上。免費(fèi)停車票無需簽收。(1) 大堂經(jīng)理請(qǐng)客戶一次性填完單據(jù)。并詢問客戶需求，若趕時(shí)間可提前優(yōu)先辦理。(2) 柜員辦理完畢后，將銀行卡、銀行證通指南和免費(fèi)停車票(若需要)一并遞交客戶。許多銀行服務(wù)流程的設(shè)計(jì)往往利于柜員操作，滿足于內(nèi)部崗位操作，卻給客戶帶來諸多不便，造成像余先生這樣被領(lǐng)來引去的狀況。 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)需要在表現(xiàn)、態(tài)度以及手段上都能出色，如果服務(wù)的手段低效，甚至產(chǎn)生不必要的麻煩，這就需要在

34、流程上設(shè)計(jì)出能更好、更快解決問題的方法。我們不是服務(wù)于流程，而是客戶。服務(wù)流程應(yīng)服務(wù)于客戶！14、告訴客戶能做什么情境描述1月20日5點(diǎn)30分，背著兩個(gè)大包的曾先生滿頭大汗跑進(jìn)了*支行營業(yè)廳。曾先生：我要匯款，請(qǐng)幫我辦一下。柜臺(tái)：已經(jīng)下班了，匯不了。曾先生：你們不還在嗎，幫我匯一下。我是從城外趕來的，快過年了，我明天就回家。柜員：我們幫不了你，電子中心的支付系統(tǒng)已關(guān)閉了，明天再來吧。曾先生：唉！白跑一趟。 如果是你寫下你的答案，告訴這個(gè)柜員如何做？你可以做得更好的是曾先生：我要匯款，請(qǐng)幫我辦一下。柜員：請(qǐng)不要著急，雖然已經(jīng)到了下班時(shí)間，我還是想問一下您匯款的方式，看我可否能幫到您？曾先生：我在

35、這里有卡，從我卡上匯款，趁你們都還在，幫我匯一下吧！我是從城外趕來的，快過年了，我明天就回家。柜員：雖然今天電子中心的匯款系統(tǒng)已關(guān)閉了，您要是同意的話，現(xiàn)在就可辦理手續(xù)。 明早一上班我們就用即時(shí)到賬的方式幫您匯款，您明天就不用再來銀行了。曾先生：好啊！我明天就可回家過年了。柜員：另外，這里是我行的網(wǎng)點(diǎn)示意圖，匯款業(yè)務(wù)可就近辦理，無需到開戶營業(yè)廳。曾先生：謝謝！兩個(gè)案例，道出一個(gè)道理。服務(wù)人員應(yīng)讓客戶感知到我們?cè)谂退?，并盡一切努力滿足和接近他的期望，或者至少我們還能為他做些我們能做的，而不是僅僅告訴他我們不能做什么。不要說“不”，告訴客戶我們能為他做什么！15、急誰所急情境描述1月13日中午

36、時(shí)分，侯先生來到*支行辦理存款業(yè)務(wù)，因有急事把車隨便停在門口就跑進(jìn)了營業(yè)廳。當(dāng)時(shí)柜臺(tái)前沒有客戶，柜臺(tái)上放著正在接交班，請(qǐng)稍后的服務(wù)狀態(tài)牌，柜臺(tái)內(nèi)的銀行員工正在用點(diǎn)鈔機(jī)點(diǎn)鈔。 侯先生在柜臺(tái)前等了一會(huì)，柜員一直沒有反應(yīng)，在埋頭扎鈔合把，清點(diǎn)錢款。侯先生著急地說：我有急事，能否先給我辦理業(yè)務(wù)？柜員卻說：我正急著準(zhǔn)備交班，請(qǐng)等一下。后來，侯先生多次重復(fù)自己有急事。這時(shí)，門口保安走過來，催侯先生把車開到地下停車場(chǎng)。柜員見此只是應(yīng)了一聲，指了一下柜臺(tái)上的服務(wù)狀態(tài)牌，仍沒有要幫他辦理業(yè)務(wù)的意思。 侯先生大約等了5分鐘，在保安不停催促下，憤懣離開了怠慢支行。 如果是你我們經(jīng)常搞不清一個(gè)問題，是交班重要，還是客

37、戶重要，如果客戶重要，為什么拼命地到外面拓展新客戶，而來到營業(yè)廳的客戶卻總是被怠慢？如果交班重要，為什么我們還經(jīng)常說，這是為客戶服務(wù)的地方？寫寫你的看法。你可以做得更好的是客戶：我有急事能否先給我辦理業(yè)務(wù)。柜臺(tái)人員：知道了！先生，我馬上幫您辦！5分鐘我就能幫您辦好，別著急！立即撤下正在接交班，請(qǐng)稍后的服務(wù)狀態(tài)牌，停止點(diǎn)鈔，將點(diǎn)鈔機(jī)清零，為客戶辦理業(yè)務(wù)。告訴保安不要催促客戶，和辦理業(yè)務(wù)所需的大致時(shí)間；邀請(qǐng)營業(yè)廳外的客戶服務(wù)人員倒水給客戶，以安撫他急燥的心情；以最快速度辦完業(yè)務(wù)。客戶有急事想快速辦完業(yè)務(wù)離開，柜員卻急著準(zhǔn)備交班離崗。一件事情，兩個(gè)案例顯示出不同的處理方式，給客戶兩種完全不同的感受。

38、 對(duì)客戶的迫切需要不問不顧的冷漠態(tài)度是對(duì)客戶最大的傷害， 服務(wù)的要旨在于盡一切可能滿足客戶的大小需要。 在自己的利益和客戶的利益有沖突的情況下，先滿足誰呢？只顧自己的事，無視他人的需要，客戶只好憤懣離開，另選他行。愛是不求自己的益處，服務(wù)他人就是在付出關(guān)愛。 服務(wù)之中當(dāng)務(wù)之急，是急客戶所急，而不是自己所急！16、客戶不是專家情境描述小夏從農(nóng)村到城里打工剛滿兩個(gè)月，為方便想到銀行開個(gè)賬戶。于是，就來到*銀行營業(yè)廳，見柜臺(tái)上掛著零售、特殊業(yè)務(wù)、對(duì)公、聯(lián)行、票交 等窗口提示牌，小夏不知道應(yīng)到哪個(gè)窗口辦理。最后還是在別人引導(dǎo)下來到零售窗口。柜員：請(qǐng)問有什么可幫到您！小夏：開個(gè)賬戶。柜員：您想開什么樣的

39、賬戶，是卡戶還是存折戶。小夏：什么是卡戶？什么是存折戶？柜員：很簡(jiǎn)單，我向您介紹一下吧！我們有普通磁條卡，商戶聯(lián)名芯片卡，我們的卡都可在ATM和CDM機(jī)上使用，也可刷POS機(jī)消費(fèi)，存折戶有本外幣定活一本通，本外幣活期一本通，請(qǐng)問您辦哪種？小夏：噢，我知道了，我看看再說。小夏為掩蓋自已的無知，還是故作領(lǐng)會(huì)地點(diǎn)了點(diǎn)頭，為怕失面子他還是匆匆離開了營業(yè)廳。 如果是你如果你不是銀行的工作人員，可能也會(huì)像小夏一樣不懂，是嗎？如果你是銀行的工作人員，當(dāng)你去到電信營業(yè)廳，如果看到一些牌子比如MO義診等，你是否覺得自己好像有些無知？請(qǐng)你試試用客戶易懂的方式重新與小夏對(duì)話一次。你可以做得更好的是修改營業(yè)廳服務(wù)窗口

40、業(yè)務(wù)提示牌，便于客戶知曉，如：個(gè)人業(yè)務(wù)、咨詢服務(wù)、客戶資料更改、受理掛失、匯款服務(wù)、本地轉(zhuǎn)賬等，并在營業(yè)廳入口處設(shè)立服務(wù)區(qū)域指示牌，提示到相關(guān)窗口；設(shè)立服務(wù)流動(dòng)崗，服務(wù)人員導(dǎo)引、回答咨詢幫助解決客戶個(gè)性化的問題。柜員：請(qǐng)問有什么可幫到您！小夏：開個(gè)賬戶。柜員：您想開什么樣的賬戶，您喜歡使用銀行卡還是習(xí)慣儲(chǔ)蓄存折。小夏：我剛到這里，哪種方便使用？柜員：銀行卡更方便，我簡(jiǎn)單向您介紹一下吧！銀行卡可在存款機(jī)、取款機(jī)上存取款，還可在商場(chǎng)購物時(shí)使用。小夏：開張卡吧！客戶的感受是完全不同的，這是因?yàn)閷I(yè)術(shù)語阻隔了小夏與銀行的第一次接觸。銀行業(yè)有許多專業(yè)術(shù)語、行話甚至內(nèi)部人員熟知的俚語，服務(wù)人員在面對(duì)客戶時(shí)

41、應(yīng)盡量避免使用。用客戶易懂的語言交談，客戶會(huì)更愿意接近你。否則，客戶會(huì)在內(nèi)心拒絕并遠(yuǎn)離你。知識(shí)叫人自高自大，惟有愛心能造就人，我們不要因?yàn)閷I(yè)知識(shí)讓客戶感到有距離，而要以所知道的來幫助人。以親切而易懂的方式對(duì)待他人。你是專家，客戶不是！17、客戶不喜歡我們的規(guī)定情境描述4月14日，區(qū)小姐來到*支行營業(yè)廳取款。區(qū)小姐：我要取6萬元。柜員：帶身份證了嗎？區(qū)小姐：這有本人的存折和密碼。又是老客戶，還要出示身份證嗎？柜員：老客戶也不行，取5萬元以上都要出示身份證，這是我們的規(guī)定。區(qū)小姐：那好吧！用一下你們的電話，通知我老公將身份證送過來。柜員：不行喔！我們銀行規(guī)定內(nèi)部電話不得外用。區(qū)小姐： 如果是你如

42、果你是柜臺(tái)人員除按章辦事，你還會(huì)做什么？嘗試寫一些你可以幫區(qū)小姐做的事。 你可以做得更好的是區(qū)小姐：我要取6萬元。柜員：請(qǐng)您出示身份證好嗎？區(qū)小姐：這有本人的存折和密碼。又是老客戶，還要出示身份證嗎？柜員：謝謝您區(qū)小姐這么關(guān)照我們銀行，也是為保護(hù)像您這樣的老客戶的利益，取款5萬元及以上的，我們會(huì)核實(shí)客戶的身份，以防大額存款被冒取，對(duì)給您造成的不便我非常抱歉，區(qū)小姐是我們的老客戶了，相信也一定會(huì)配合我們工作的，所以更要謝謝您對(duì)我們工作的支持！區(qū)小姐：那好吧！用一下你們的電話，通知我老公將身份證送過來。柜員：這是我們的內(nèi)部電話，我?guī)湍魏脝幔靠蛻舨辉敢獗贿@是規(guī)定的理由回絕。我們應(yīng)當(dāng)站在客戶的角度，

43、說明規(guī)定對(duì)客戶的有益之處。規(guī)定是人制定的，也是為人制定的，不在乎我們的規(guī)定如何，更重要的是如何使規(guī)定為人服務(wù)。同樣的規(guī)定，為什么會(huì)有不同的行為來遵循規(guī)定？這種差別取決于我們對(duì)待規(guī)定的態(tài)度，是以規(guī)定來敷衍客戶，還是讓規(guī)定來服務(wù)于客戶？ 讓客戶感受到你的服務(wù)和關(guān)愛，因?yàn)閻鄢搅寺煞ǎ∥覀兛梢宰尶蛻粝矚g規(guī)定的！18、客戶不喜歡被判斷情境描述樊小姐到商場(chǎng)購物，刷卡時(shí)發(fā)現(xiàn)銀行卡沒有反應(yīng)，就到銀行問個(gè)究竟。大堂經(jīng)理見樊小姐前來，就主動(dòng)招呼。大堂經(jīng)理：你有什么問題？樊小姐：請(qǐng)問一下，你們行的卡用不了，是什么問題呀？大堂經(jīng)理：是不是你自已的問題，操作不當(dāng)或者其他什么問題。樊小姐：你怎么能說是我的問題，我在刷卡

44、時(shí)用不了。大堂經(jīng)理：你肯定經(jīng)常把卡與手機(jī)放在一起了。樊小姐：是的。大堂經(jīng)理：看來你的卡被消磁了，到那邊填單臺(tái)填寫申請(qǐng)書，再排隊(duì)到柜臺(tái)重寫磁條吧。樊小姐：真麻煩！大堂經(jīng)理：那怨誰啊，以后可要注意點(diǎn)，別又把卡與手機(jī)放在一起了！樊小姐： 如果是你銀行的大堂經(jīng)理是做什么工作的呢？幫助客戶解決問題是不是她的責(zé)任？請(qǐng)寫下你的感受。你可以做得更好的是大堂經(jīng)理見樊小姐前來，就主動(dòng)招呼。大堂經(jīng)理：你好！有什么可幫到您的？樊小姐：請(qǐng)問一下，你們行的卡用不了，是什么問題呀？大堂經(jīng)理：您能把情況告訴我嗎？樊小姐：我在商場(chǎng)購物，刷卡時(shí)發(fā)現(xiàn)卡沒有反應(yīng)，用不了。大堂經(jīng)理：有可能是卡的磁條受損了。樊小姐：為什么會(huì)受損？大堂經(jīng)

45、理：有時(shí)我們將手機(jī)之類的東西與卡放在一起，容易使卡被消磁。不過，不用著急，重寫磁條就行了。樊小姐：怎么辦呢？大堂經(jīng)理：請(qǐng)出示身份證到這邊辦理。樊小姐：謝謝。大堂經(jīng)理：不客氣，我們送您一個(gè)銀行卡的保護(hù)套吧。在與客戶交流的過程中，我們應(yīng)主動(dòng)幫客戶解決問題。這樣，客戶才會(huì)感覺是我們?cè)趲椭?，并形成愉快的?jīng)歷。 而不是急于找出問題，并判定是客戶的錯(cuò)。客戶要的是溫暖的語言和幫助！對(duì)錯(cuò)不是最重要的，如何解決和盡一切可能提供服務(wù)才是最重要的！說安慰話的舌頭是安慰樹！19、客戶稱銀行付了假鈔怎么辦情境描述8月27日，一客戶來到*支行營業(yè)廳，稱昨天晚上在該行的取款機(jī)取款，結(jié)果其中有兩張面額100元的假鈔，營業(yè)廳

46、主管見此，就前去處理?？蛻簦耗銈?nèi)】顧C(jī)出假錢，你看怎么辦吧？主管：什么時(shí)間取的，拿出來給我看一下，好嗎？客戶：你看吧，兩張?zhí)柎a相同，怎么回事，銀行竟然出假錢。主管：你先別肯定是我們行取款機(jī)出的。客戶：怎么不是，你要不認(rèn)賬，我去媒體曝光，看你們怕不怕。由于客戶在營業(yè)廳大吵大鬧，有柜員建議賠200元，息事寧人算了。主管也怕客戶到媒體曝光惹出事來，索性賠他了事。于是就賠了客戶200元。 如果是你你是什么立場(chǎng)，該不該賠客戶錢，你要做些什么避免這樣的現(xiàn)象發(fā)生？請(qǐng)寫下你的處理方法。你可以做得更好的是方法一：客戶較為激動(dòng)首先，將客戶引離營業(yè)廳對(duì)其安撫，待平靜后，請(qǐng)其講述事情經(jīng)過；其次，將假鈔過機(jī)，看一下點(diǎn)鈔

47、機(jī)是否能識(shí)別，是否為最新版的假鈔；再次，與客戶一同回放取款錄像，看有無異常情況；最后，請(qǐng)客戶回憶取款后至現(xiàn)在的經(jīng)過，重點(diǎn)分析客戶動(dòng)用錢款的環(huán)節(jié)，如：是否有人借款、小商店購物被調(diào)包等環(huán)節(jié)。方法二：客戶較為平靜除采取方法一外，仔細(xì)觀察客戶言行，一旦發(fā)現(xiàn)有客戶欺詐跡象，即可建議向上級(jí)行及公安機(jī)關(guān)報(bào)案，一般客戶自會(huì)主動(dòng)離開。從案例可見，在事情未查清楚之前，僅可對(duì)客戶的遭遇表示感同身受，不可賠錢認(rèn)錯(cuò)。否則，就等于默認(rèn)銀行出假錢這一事實(shí)，客戶將對(duì)銀行專業(yè)性和信譽(yù)產(chǎn)生懷疑。愛是不喜歡不義，只喜歡真理，卓越服務(wù)不等于無原則的遷就和認(rèn)錯(cuò)，保持公正的立場(chǎng)，也是服務(wù)的一個(gè)層面！比妥協(xié)更好的辦法是用心！20、客戶都是

48、我們的朋友情境描述7月2日9點(diǎn)，業(yè)務(wù)高峰期，柜員小張正忙碌地處理業(yè)務(wù)，這時(shí)小張的朋友小肖越過前面的客戶來到柜臺(tái)前要求開張銀行卡。小肖：小張，先幫我辦吧！小張：好??！小肖：我要開張銀行卡，幫我挑個(gè)靚卡號(hào)。小張：這里有些空白卡，你自已選吧！過了約5分鐘，小肖選了一張末尾為88的卡。小肖：就這一張吧！我喜歡發(fā)發(fā)。當(dāng)小肖得到自已中意的靚卡號(hào)興高采烈離開時(shí)，排隊(duì)的客戶卻對(duì)此非常不滿。 如果是你誰都有自己的好朋友，當(dāng)你的好朋友來到你的柜臺(tái)前，像小肖一樣，你怎么做呢？你可以做得更好的是小張的朋友小肖越過前面的客戶來到柜臺(tái)前要求開張銀行卡。小肖：小張，先幫我辦吧！小張：你是我的好朋友，一定能理解，上班期間我要

49、遵守工作規(guī)定。先為排在你前面的客戶辦完了，我一定為你辦。排到小肖小肖：我要開張銀行卡，幫我挑個(gè)靚卡號(hào)。小張：謝謝你，好朋友，支持我的工作，你來這兒，就是幫助我的工作，謝謝了，好朋友，就幫到底吧！因?yàn)?，空白卡是按順序開立的，支持一下我的工作，按順序拿吧，這些號(hào)都不錯(cuò)的。兩個(gè)案例可以看出，小張對(duì)朋友的兩種服務(wù)方式，使后面的廣大客戶產(chǎn)生不同的感受。 利用自已的便利，對(duì)朋友過分熱情甚至遷就，這種熟人生人差異化服務(wù)，自然讓其他客戶感到有被冷落之感。 秉行公正，使人喜樂，你有公平和公正的原則，客戶會(huì)更信任你。專業(yè)服務(wù)會(huì)公平對(duì)待每一位客戶。21、客戶更在乎你怎么說情境描述3月12日上午，陳小姐手持10張卡前

50、來辦理轉(zhuǎn)款和取款業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)營業(yè)廳排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的人較多，陳小姐考慮到自已辦理的業(yè)務(wù)需較長時(shí)間，就主動(dòng)讓后兩位客戶先辦。柜員見陳小姐后，對(duì)主管大聲說那客戶又來了。柜員知道她上次來時(shí)存取多筆，這回想請(qǐng)主管協(xié)助快速辦理。主管希望陳小姐先填單，再臨時(shí)增開一個(gè)窗口，一次性為其辦理。主管：先填單。陳小姐：有卡無需填單，請(qǐng)快為我辦吧。主管：過來！陳小姐：干嘛？主管：都為你，我多開一個(gè)窗口！陳小姐：客戶這么多，原本就應(yīng)多開窗口，怎么能說為我一個(gè)。被客戶誤解，主管沉著臉為陳小姐辦完業(yè)務(wù)，陳小姐則氣呼呼離開了營業(yè)廳。 如果是你幫幫這個(gè)主管，你有沒有更好的辦法。你可以做得更好的是專門給業(yè)務(wù)量大、要求高的客戶贈(zèng)送特別關(guān)

51、照卡，客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)可向柜臺(tái)人員出示。柜員見卡后小聲招呼或示意主管協(xié)助處理。主管：小姐，您好！請(qǐng)問您帶卡了嗎？陳小姐：有卡。主管：請(qǐng)您來這邊窗口，我們馬上就為您辦理。陳小姐：謝謝！兩個(gè)案例，相同的服務(wù)意愿和動(dòng)機(jī)，平白措詞、本能的話語可能成為沖突的導(dǎo)火索，訓(xùn)練有素的專業(yè)禮貌用語往往是交流的潤滑劑。柜員和主管不同的表達(dá)方式給客戶帶來不同的感受。柔和的語言，能夠使怒氣消退，同樣，負(fù)面的言語帶來負(fù)面情緒。語言的模式就是思維的模式，當(dāng)內(nèi)心積蓄更多的關(guān)愛和快樂，語言一定是會(huì)有所不同。好的服務(wù)首先是從好的語言開始，好的語言從好的心態(tài)開始！不管你說什么，客戶更在乎你怎么說！22、客戶要求代為填單怎么辦情境

52、描述9月1日上午，張大爺?shù)綘I業(yè)廳為小孫子交學(xué)費(fèi)，要求大堂經(jīng)理代為填單。張大爺：我年紀(jì)大了，手和眼都不好使，我替孫子交學(xué)費(fèi)，能不能幫我填一下單？大堂經(jīng)理：客戶單據(jù)是原始憑證，為防止產(chǎn)生糾紛，銀行員工不能幫客戶填單。再說萬一有什么，我也不能負(fù)責(zé)。張大爺：那怎么交學(xué)費(fèi)啊。大堂經(jīng)理：你先把單帶回去，填好再來吧。 如果是你張大爺：真麻煩，我還得跑一趟！ 你也會(huì)有老的時(shí)候，如果你是張大爺，你將是什么心情？做些什么事可以更好地幫助張大爺？你可以做得更好的是大堂經(jīng)理：大爺，有什么可幫到您的？張大爺：我年紀(jì)大了，手和眼都不好使，我替孫子交學(xué)費(fèi)，能不能幫我填一下單？大堂經(jīng)理：好吧！ 但只不過客戶單據(jù)是原始憑證，要

53、請(qǐng)您簽名確認(rèn)一下，這里有老花眼鏡。張大爺：好。大堂經(jīng)理為避免糾紛拒絕代客填單，結(jié)果使得大爺還得跑一趟。這樣，客戶就會(huì)感覺你沒有幫他。相反，第二種做法，則較為靈活，既滿足了客戶的需求，又增加了服務(wù)的人性化。所以，客戶要求代為填單時(shí)，記住以下兩條：普通單據(jù)代為填寫后，應(yīng)請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)(不會(huì)簽名者可按手印)；重要票據(jù)(如支票、匯票等)，銀行員工最好在別處寫出示范，提示客戶參照抄寫。服務(wù)的宗旨是盡可能地方便客戶。自我保護(hù)原則不應(yīng)該成為麻煩客戶的借口。事實(shí)上，在很多情況下，服務(wù)人員尋找借口，是因?yàn)榕侣闊┳约?。你手若有行善的力量，不可推辭，就當(dāng)向那應(yīng)得的人施行，服務(wù)就是不求自己的益處，主動(dòng)再主動(dòng)！真誠服務(wù)

54、不是找借口，而是找辦法！23、客戶在營業(yè)廳爭(zhēng)吵怎么辦情境描述7月21日下午，客戶李阿姨因刷卡積分換禮品問題，與柜員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，無論柜員如何解釋，生性激烈的李阿姨就是不聽，在營業(yè)廳大聲訴說自已的不滿。李阿姨：你們這家銀行就會(huì)騙人，積10000分才可換個(gè)杯子。柜員：阿姨我們沒有騙您。李阿姨：你這丫頭就會(huì)騙人，你們大家來評(píng)評(píng)理，都不要把錢存這里。這時(shí)，營業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指責(zé)嚇的不敢說話，低頭處理手中的業(yè)務(wù)。阿姨見沒有人理會(huì)她，愈加火冒三丈。前來辦業(yè)務(wù)的客戶對(duì)營業(yè)廳的秩序非常不滿。 如果是你你來試著處理一下這件事，相信你一定會(huì)做得更好！你可以做得更好的是李阿姨在營業(yè)廳大聲訴說自已的不滿。營業(yè)廳主管

55、主動(dòng)上前安撫。李阿姨：你們這家銀行就會(huì)騙人，積10000分才可換個(gè)杯子。主管：阿姨，您好！我是營業(yè)廳主管，這件事中一定是有些誤會(huì)，有我們沒解釋好的地方，我來幫您處理這事好嗎？李阿姨：你是主管，我正好找你來評(píng)理。主管：好的，我一定幫助阿姨解決，阿姨我陪您到會(huì)客室慢慢聊，我給您倒杯茶。客戶表示不滿，情緒激動(dòng)時(shí)，需要有人關(guān)注，并給她發(fā)泄和傾訴的機(jī)會(huì)，如果不予理會(huì)，她會(huì)更加激動(dòng)。營業(yè)廳主管及時(shí)出面安撫，當(dāng)客戶在公眾場(chǎng)合里，說我們銀行是騙人的，我們要溫和并在公眾場(chǎng)合解釋一定有誤會(huì)，再引領(lǐng)至?xí)褪覂A聽阿姨的嘮叨和指責(zé)，她感到得到尊重和關(guān)注，會(huì)有所平息，營業(yè)廳秩序也就不會(huì)受影響，兩方面都能顧及到了。在這個(gè)時(shí)

56、候，客戶需要更多的是聆聽，而不是解釋，在服務(wù)中要了解到客戶的心理需求，因勢(shì)利導(dǎo)。言語柔和，使其消怒；聆聽安撫，可得其心！24、客戶資料未復(fù)印全怎么辦情境描述阮先生辦完銀證通業(yè)務(wù)后，正在出差。這時(shí)，*銀行打來電話。柜員：是阮先生嗎？阮先生：我是。柜員：你剛才在辦銀證通時(shí)，未留下銀行卡的復(fù)印件，你的資料不全啊，最好能送過來！阮先生：當(dāng)時(shí)不是都給你們復(fù)印了嗎？再說我在出差，去不了。柜員：當(dāng)時(shí)人多，你催著要快辦，忘復(fù)印了。反正，你三天內(nèi)得送過來。否則，你就不能在網(wǎng)上炒股，手續(xù)不全，證券部不同意，我們也沒辦法。阮先生： 如果是你阮先生辦完銀證通業(yè)務(wù)后，正在出差。這時(shí)，辦理銀行打來電話。你可以做得更好的是

57、柜員：是阮先生嗎？阮先生：我是。柜員：你剛才在辦銀證通時(shí)，未留下銀行卡的復(fù)印件，你的資料不全啊，最好能送過來！阮先生：當(dāng)時(shí)不是都給你們復(fù)印了嗎？再說我在出差，去不了。柜員：當(dāng)時(shí)人多，你催著要快辦，忘復(fù)印了。反正，你三天內(nèi)得送過來。否則，你就不能在網(wǎng)上炒股，手續(xù)不全，證券部不同意，我們也沒辦法。阮先生： 想想自己說過多少次我們也沒辦法的話？這樣能幫助到客戶嗎？請(qǐng)你示范一下，我們?cè)鯓涌梢宰龅酶?。柜員：您好！請(qǐng)問是阮先生嗎？阮先生：我是。柜員：我是A銀行的柜員，打擾您了！很抱歉您在辦理銀證通時(shí)，我們忘記復(fù)印您銀行卡了。您最近還來辦理業(yè)務(wù)嗎？阮先生：我在出差，最近回不去。柜員：您別擔(dān)心，這不會(huì)影響您

58、網(wǎng)上炒股。只是您要方便的話，把復(fù)印件傳真過來，可以嗎？阮先生：好吧。柜員：我們的傳真號(hào)碼是，謝謝您的合作。從案例可見，在忘記復(fù)印客戶資料時(shí)，應(yīng)首先致歉，并告訴客戶是我們給他造成了不便；其次，告訴他不影響所辦業(yè)務(wù)，請(qǐng)他打消顧慮；最后，建議用客戶便利的方法補(bǔ)齊資料。愛能遮掩一切過錯(cuò)，我們工作中偶爾會(huì)有疏忽，但是認(rèn)真對(duì)待所發(fā)生的問題，以服務(wù)的態(tài)度來解決所發(fā)生的問題，客戶感受到的就不是過錯(cuò)，而是我們對(duì)客戶的負(fù)責(zé)和關(guān)注。 勇于承擔(dān)。讓客戶享受到你的“婚”后服務(wù)！25、零鈔事小，服務(wù)事大情境描述1月18日下午，翟小姐來到柜臺(tái)前欲換10000元零鈔。翟小姐：我想換10000元零鈔，可以嗎？柜員：你在我們這有

59、賬戶嗎？翟小姐：沒有。柜員：快過年了，零鈔、新鈔本來就不多，就是在我們這開戶的客戶都是限量的。再說，換給你，我就沒法找零了。翟小姐：這樣子 如果是你有經(jīng)驗(yàn)的你給翟小姐想個(gè)滿意的辦法。你可以做得更好的是柜員：您好！請(qǐng)問有什么可幫到您的？翟小姐：我想換10000元零鈔，可以嗎？柜員：好的，只是您看快過年了最近換零鈔、新鈔的人特別多，一下不能給您換這么多，先給您換一部分，好嗎？您要是急需，我可幫您聯(lián)系附近的網(wǎng)點(diǎn)，看能不能滿足您？要不，您以后提前預(yù)約一下，我們提前為您準(zhǔn)備好。翟小姐：我明天再來。柜員：請(qǐng)告訴我們您需要的零鈔面額，我們好為您準(zhǔn)備。翟小姐：好！我寫下來。柜員從自我出發(fā)，不去為客戶想辦法，簡(jiǎn)

60、單拒絕客戶，與想方設(shè)法為給客戶換零鈔做努力，顯然使客戶產(chǎn)生不同的感受。當(dāng)客戶換零鈔，我們雖然不能立即滿足他，但為此做出的努力卻可以立即滿足客戶的心靈需求。若等到條件齊備才開始服務(wù)，你永遠(yuǎn)都無法服務(wù)，在這世界上，資源永遠(yuǎn)都是有限的，只有服務(wù)之心才能超越有限！零鈔事小，服務(wù)事大。26、滿點(diǎn)服務(wù)情境描述8月3日下午臨近5:30下班時(shí)，胡先生到*支行辦理零存整取業(yè)務(wù)，見營業(yè)廳電動(dòng)門落下了一大半，胡先生貓著腰鉆了進(jìn)去。柜員：還有客戶來？請(qǐng)你快過來。胡先生：我要辦每月零存整取自動(dòng)轉(zhuǎn)存。柜員：你不是在我們這里開戶的?。∵@種跨網(wǎng)點(diǎn)的零存整取約定轉(zhuǎn)存設(shè)置比較麻煩，請(qǐng)您明天再來辦吧！胡先生：為什么？柜員：你看，已