旅行社經(jīng)營管理

1、旅行社經(jīng)營管理第二講：旅行社的性質(zhì)、職能和分工體系本講主要內(nèi)容一、旅行社的性質(zhì)二、旅行社的職能三、旅行社的分類四、對中國旅行社分工體系的研究與思考一、旅行社的性質(zhì)(一)旅行社的有關(guān)定義1、西方關(guān)于旅行社的定義在西方國家，旅行社從一開始就是企業(yè)特殊的形態(tài)，具體地說是屬于旅游企業(yè)的一種類型。盧瓦皮迪認(rèn)為：旅游企業(yè)具有自身的特征：它屬于服務(wù)部門；它促成生產(chǎn)者與消費(fèi)者立即接觸；它要求一些迅速的轉(zhuǎn)產(chǎn)，以適應(yīng)顧客的愛好和需要；生產(chǎn)者技術(shù)；它受到經(jīng)濟(jì)、政治、和社會形勢以及自然環(huán)境的直接影響。WTO定義：零售代理機(jī)構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和條件的信息。旅行組織者或制作商或批發(fā)商

2、在旅游需求提出前，以組織交通運(yùn)輸，預(yù)訂不同方式的住宿和提出所有其它服務(wù)為旅行和旅居做準(zhǔn)備。-羅貝爾朗加爾旅游經(jīng)濟(jì)，商務(wù)印書館，1998年1月。歐洲定義：旅行社是一個以持久贏利為目標(biāo)，為旅客和游客提供有關(guān)旅行和居留服務(wù)的企業(yè)。這些服務(wù)主要是出售或發(fā)放運(yùn)輸票證；租用公用車輛；辦理行李托運(yùn)和車輛托運(yùn)；提供旅館服務(wù)，預(yù)訂房間，發(fā)放旅館憑證或牌證；組織參觀游覽，提供導(dǎo)游，翻譯和陪同服務(wù)以及提供郵遞服務(wù)；還提供租用劇場，劇院服務(wù)；出售體育盛會，商業(yè)集會，藝術(shù)表演等活動的入場券；提供旅客在旅行逗留期間的保險服務(wù)；代表其他駐國外旅行社或旅游組織者提供服務(wù)。 -羅貝爾朗加爾國際旅游，商務(wù)印書館，1998年1月。

3、日本定義：旅行社在日本稱“旅行業(yè)”，是指收取報酬經(jīng)營下列事業(yè)之一者：為旅客提供運(yùn)輸或住宿服務(wù)，代理簽約、媒介或介紹之行為；代理提供運(yùn)輸或住宿之服務(wù)業(yè)與旅客簽約提供服務(wù)或從事媒介之行為；利用他人經(jīng)營之運(yùn)輸機(jī)構(gòu)或住宿服務(wù)，為旅客提供運(yùn)輸或住宿服務(wù)；附隨于前三款行為，為旅客提供運(yùn)輸及住宿以外有關(guān)服務(wù)，代理簽約、媒介或介紹之行為；附隨于第一款至第三款之行為，代理提供運(yùn)輸及住宿以外有關(guān)服務(wù)業(yè)為旅客提供服務(wù)而代理簽約或媒介之行為；附隨于第一款至第三款之行為，引導(dǎo)游客，代辦申領(lǐng)護(hù)照及其他手續(xù)，以及其他為旅客提供服務(wù)之行為；有關(guān)旅行之一切咨詢行為；對于第一款至第六款所列之行為代理簽約之行為。 -日本旅行業(yè)法第

4、二條。臺灣省關(guān)于旅行社的定義：旅行業(yè)是指為旅客代辦出國及簽證手續(xù)，或安排觀光旅客旅游、食宿及提供有關(guān)服務(wù)而收取報酬的事業(yè)。 -發(fā)展觀光條例第二條第八項中國關(guān)于旅行社的定義：1985年旅行社管理暫行條例：旅行社是指依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動，實現(xiàn)獨(dú)立核算的企業(yè)。1996年旅行社管理條例：旅行社是指有贏利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。并說明“旅游業(yè)務(wù)”是指為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。2001年修訂后條例仍然沿用這一定義。2009年旅行社條例第二條旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)

5、旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。 比較一下85和96定義，有什么差別？(二)旅行社的性質(zhì)有關(guān)旅行社性質(zhì)的論說關(guān)不統(tǒng)一，分歧主要有兩個方面：1、旅行社是中介性質(zhì)的企業(yè)。代表學(xué)者有王爾康等，他們認(rèn)為：旅行社是兼有產(chǎn)品設(shè)計和組合功能的旅游產(chǎn)品銷售者，是各種旅游服務(wù)的供應(yīng)者與旅游服務(wù)消費(fèi)者之間的中介。從嚴(yán)格意義上講，旅行社是旅游中介機(jī)構(gòu)，而不是供應(yīng)機(jī)構(gòu)。旅行社除銷售旅游產(chǎn)品外，往往還對旅游者提供咨詢服務(wù)，銷售包價旅游的旅行社還要根據(jù)市場需求設(shè)計旅游產(chǎn)品，進(jìn)行促銷，這種對旅游產(chǎn)品的設(shè)計和組合也是一種服務(wù)，或者說是對旅游產(chǎn)品的加工，是旅行社的一項非常重要的職能，對擴(kuò)大旅

6、游產(chǎn)品的銷售起到非常重要的作用，但這兩者都是為達(dá)到銷售目的而附加的服務(wù)，因此，旅行社從本質(zhì)上來說還是銷售旅游產(chǎn)品的中介機(jī)構(gòu)。 -王爾康：旅行社經(jīng)營管理中國旅游出版社，1996年版。程遂營、劉榮認(rèn)為：旅行社為旅游者提供的服務(wù)，實際上是各旅游服務(wù)供應(yīng)部門提供的，旅行社僅僅是代理或組合各種旅游服務(wù)，并不是這些服務(wù)的原始提供者，它只是將各種服務(wù)銷售給旅游者。旅行社在旅游者與旅游服務(wù)部門之間扮演中間人的角色，是中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。 -程遂營、劉榮：旅游經(jīng)營管理，鄭州大學(xué)出版社，2002年版。其它資料、(鄭州市工商局要求旅行社經(jīng)理辦中介證事)2、旅行社是生產(chǎn)性質(zhì)的企業(yè)代表學(xué)者主要以杜江為主，認(rèn)為旅行社雖然批量購

7、買的是相關(guān)部門的各種旅游服務(wù)項目，但旅行社必須根據(jù)市場需求狀況進(jìn)行組裝加工，并融入旅行社自身的服務(wù)，進(jìn)行形成旅行社自己的產(chǎn)品。特別是在目前我國旅行社大都主營包價旅游產(chǎn)品的情況下，旅行社最終出售給旅游者的是一件完整的旅游產(chǎn)品，而非組成旅游產(chǎn)品的零散部件。其它相關(guān)部門的服務(wù)在這一過程中只是旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)原料，而非產(chǎn)品本身。因此，旅行社的核心職能是生產(chǎn)職能，而非銷售中介。課堂討論：中介企業(yè)還是生產(chǎn)企業(yè)旅行社性質(zhì)迷局 旅行社的企業(yè)性質(zhì)是生產(chǎn)性企業(yè)，不是中介性質(zhì)的企業(yè)。中介只是其中一項職能。旅行社的前景取決于其中介職能的弱化和生產(chǎn)職能的強(qiáng)化。中介性質(zhì)是個誤導(dǎo)向，它是旅行社產(chǎn)品因循守舊的源頭。旅行社有生

8、產(chǎn)職能旅行社有導(dǎo)游服務(wù)旅行社一體化現(xiàn)象(裁縫、建筑、廚師)二、旅行社的職能生產(chǎn)職能銷售職能組織協(xié)調(diào)職能分配職能提供信息職能三、旅行社的分類分工是專業(yè)化的基礎(chǔ)。分工自身包括垂直分工和水平分工兩種類型。垂直分工是指在時間上先后承接、具有互補(bǔ)關(guān)系的職能之間的分解；而水平分工則是在同一操作層次上、針對操作的不同特點(diǎn)而進(jìn)行的分工。垂直分工體系是市場內(nèi)生的自然分工體系，水平分工體系是政府干預(yù)下的分工體系。(一)歐美旅行社的分類:1、旅游批發(fā)商(Tour Wholesaler) 是以經(jīng)營定期游程批售業(yè)務(wù)為營運(yùn)標(biāo)的，以專業(yè)的企劃人才深入市場研究，精確的掌握市場趨向，設(shè)計出廣大民眾喜愛的行程，并以特定品牌上市，

9、委請同業(yè)代為推廣銷售，且定期與同業(yè)交流，甚至講習(xí)或代為訓(xùn)練。其對自行設(shè)計中的交通運(yùn)輸，旅館住宿，餐飲安排以及領(lǐng)隊或?qū)в稳藛T安排均有專屬部門安排，不但專業(yè)且能以量制價,從長計議。2、旅游經(jīng)營商(Tour Operator)是以市場中特定之需求,研制游程,并透過相關(guān)行銷網(wǎng)路爭取直接之消費(fèi)者,并以精致服務(wù),品質(zhì)建立等口碑形象訴諸市場,亦將其產(chǎn)品批發(fā)給零售旅行業(yè)代為銷售,因此兼具有游程躉售,零售旅行社之角色與功能,唯其量產(chǎn)不如躉售旅行業(yè)。3、旅游零售商(Tour Retailer)主要為代售批發(fā)商或經(jīng)營商產(chǎn)品。組織規(guī)模、員工數(shù)量較小，但分布廣,操作成本低,適應(yīng)市場較有彈性而寬廣。4、特殊旅游公司(Sp

10、ecial Interest或獎勵公司Incentive Company)是專業(yè)的協(xié)助一般商業(yè)公司規(guī)劃,組織與推廣以旅游為獎勵銷售或激勵員工等手段的專業(yè)性公司,而此種公司策劃出來的旅游,就是俗稱的獎勵旅游。(二)日本旅行業(yè)的分類日本旅行業(yè)分為第一種，第二種及第三種旅行業(yè)。1、第一種旅行業(yè)第一種旅行業(yè)指經(jīng)營日本本國旅客或外國旅客的國內(nèi)旅行，海外旅行乃至各種不同形態(tài)的作業(yè)為主，其設(shè)立需經(jīng)運(yùn)輸大臣核準(zhǔn)后始可設(shè)立。2、第二種旅行業(yè)第二種旅行業(yè)之旅行社僅能經(jīng)營日本人的及外國觀光客在日本國內(nèi)旅行，其設(shè)立需經(jīng)都道府縣知事的核準(zhǔn)，始可設(shè)立。3、第三種旅行業(yè)第三種旅行業(yè)系指代理以上兩種旅行業(yè)之旅行業(yè)務(wù)為主，并依

11、其代理旅行業(yè)者之不同，也分為第一種旅行業(yè)代理或第二種旅行業(yè)代理兩種，而第一種旅行業(yè)代理店仍需運(yùn)輸大臣核準(zhǔn)，第二種旅行業(yè)代理店則需經(jīng)都道府縣知事之核準(zhǔn)，始可設(shè)立。(三)臺灣省旅行社分為綜合旅行業(yè)、甲種旅行業(yè)和乙種旅行業(yè)三類。(四)我國旅行社分類1、最初的三分法：一類社、二類社和三類社。2、目前的二分法：國際社、國內(nèi)社。國際旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)：招徠外國旅游者來中國、華僑與香港、澳門、臺灣同胞歸國及回內(nèi)地旅游，為其代理交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂事務(wù)及提供導(dǎo)游、行李等相關(guān)服務(wù)，并接受旅游者委托，為旅游者代辦入境手續(xù)； 招徠我國旅游者在國內(nèi)旅游，為其代理交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂事務(wù)及提供導(dǎo)

12、游、行李等相關(guān)服務(wù)；經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，組織中華人民共和國境內(nèi)居民到外國和香港、澳門、臺灣地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊、委托接待及行李等相關(guān)服務(wù)，并接受旅游者委托，為旅游者代辦出境及簽證手續(xù)；經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，組織中華人民共和國境內(nèi)居民到規(guī)定的與我國接壤國家的邊境地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊、委托接待及行李等相關(guān)服務(wù)，并接受旅游者委托，為旅游者代辦出境及簽證手續(xù)；其他經(jīng)國家旅游局規(guī)定的旅游業(yè)務(wù)。國內(nèi)旅行社可以經(jīng)營下列業(yè)務(wù)： 招徠我國旅游者在國內(nèi)旅游，為其代理交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂事務(wù)及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)；為我國旅游者代購、代訂國內(nèi)交通客票、提供行李服務(wù)；其他經(jīng)國家旅游局規(guī)定的與國內(nèi)旅游有關(guān)的業(yè)務(wù)

13、。四、對中國旅行社分工體系的研究和思考(一)相關(guān)研究1、杜江、劉永友的觀點(diǎn)(論我國旅行社經(jīng)營體系調(diào)整的目標(biāo)模式.旅游學(xué)刊.1997.4)我國旅行社經(jīng)營體系調(diào)整的方向是通過對現(xiàn)有旅行社的改造、分化、組合以及增設(shè)等方式實現(xiàn)大型旅行社集團(tuán)化、中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社通過代理制形成網(wǎng)絡(luò)化的目標(biāo)模式。2、杜江(中國旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢分析.旅游學(xué)刊.2000.1)中國旅行社業(yè)將向垂直分工體系的方向邁進(jìn)。多年來,中國旅行社業(yè)一直采取以市場分割為特征的水平分工體系,每家旅行社從產(chǎn)品開發(fā)到外聯(lián)接待全方位出擊,既無批發(fā)、零售的渠道差異,也無個性化的特色產(chǎn)品,所以旅行社只能在低層次上展開價格競爭,直接導(dǎo)致行

14、業(yè)和市場的混亂局面。3、姚延波的觀點(diǎn)(我國旅行社分類制度及其效率研究.旅游學(xué)刊.2000.2)旅行社的垂直分工體系由于采取了專業(yè)化分工，從而消除了水平分工體系下無法消除的各種弊病。垂直分工體系是一種適合市場經(jīng)濟(jì)體制的分工方式，也是市場競爭的結(jié)果。不可否認(rèn)，垂直分工的旅行社分類制度是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，也是市場經(jīng)濟(jì)條件下一種有效率的分工體系。我國旅行社業(yè)垂直分工體系的形成，應(yīng)當(dāng)隨著人們市場經(jīng)濟(jì)意識的逐步增強(qiáng)，采取“漸進(jìn)式”的過渡。4、張凌云的觀點(diǎn)(我國旅行社行業(yè)分類制度成因的再探討對姚延波“我國旅行社行業(yè)分類制度及其效率研究”一文的補(bǔ)充研究.旅游學(xué)刊.2001.3)從國旅集團(tuán)體制改革的失利,到二類社

15、的取消都說明了在政府行政直接主導(dǎo)下,建立垂直分工體系的不可操作性。事實上,有效率的分工只能在市場機(jī)制作用下形成,在交易成本的制約下,旅行社作為追求利潤最大化的企業(yè)會自發(fā)地達(dá)成合理的垂直或水平分工。5、李天元(我國旅行社業(yè)垂直分工體系緣何難以實現(xiàn)?對我國旅行社業(yè)發(fā)展垂直分工問題的思考.旅游學(xué)刊.2001.5)垂直分工體系是市場經(jīng)濟(jì)條件下內(nèi)生的。中國旅行社采取間接銷售渠道的不經(jīng)濟(jì)性。代理商的存在已經(jīng)無助于分解組團(tuán)社的競爭壓力，其自身的發(fā)展前景也堪憂。 6、杜江、戴斌、宋志偉等(中國旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展對策研究.旅游學(xué)刊，2002.1)構(gòu)建市場化導(dǎo)向的產(chǎn)業(yè)分工體系。按旅游經(jīng)營商/旅游批發(fā)商、旅游與

16、旅行代理商的垂直分工分類體系,而不是按國際、國內(nèi)這種水平分工為導(dǎo)向的管理體系對旅行社進(jìn)行管理。7、杜江的觀點(diǎn)(中國旅行社業(yè)發(fā)展的回顧與前瞻.旅游學(xué)刊.2003.6)大的旅行社就可以定位為專業(yè)的旅游批發(fā)商;中型旅行社致力于專業(yè)化經(jīng)營或者出境、入境、國內(nèi)旅游服務(wù)商,或者觀光旅游、度假旅游、商務(wù)旅游,或者修學(xué)旅游、保健旅游,等等;而廣大的小型旅行社則專門扮演旅游代理商的角色。8、樊志勇的觀點(diǎn)(論旅行社業(yè)現(xiàn)有分工體系的重新構(gòu)建.武漢大學(xué)學(xué)報，2005.5)中國旅行社業(yè)的水平分工體系已經(jīng)與行業(yè)本身的發(fā)展需求不相適應(yīng),突出表現(xiàn)在以下幾個方面:(1)在水平分工體系下,整個行業(yè)呈現(xiàn)“大而全,小而全”的局面,旅

17、行社之間業(yè)務(wù)重疊,容易造成產(chǎn)品的模仿和雷同與旅行社的低水準(zhǔn)重復(fù)建設(shè),有礙于產(chǎn)品創(chuàng)新,加劇了行業(yè)內(nèi)的惡性競爭,使整個行業(yè)處于低效益運(yùn)行并引起一系列的非正常市場后果。 (2)在水平分工體系下,政府對旅行社業(yè)過多的微觀規(guī)制容易造成市場不平等、阻礙市場發(fā)展的負(fù)面效果,容易導(dǎo)致“社中社”、“部中部”等承包、掛靠行為的產(chǎn)生。(3)在水平分工體系下,資產(chǎn)存量無法向大型旅行社轉(zhuǎn)移,無法實現(xiàn)在全行業(yè)內(nèi)進(jìn)行資源的優(yōu)化配置,形成既能實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì),又能形成有效競爭的良性競爭態(tài)勢。在垂直分工體系中,批發(fā)商的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)更多地體現(xiàn)在以下三個方面:(1)營銷的經(jīng)濟(jì)性(2)購買的經(jīng)濟(jì)性(3)研究開發(fā)的經(jīng)濟(jì)性分工途徑：旅游經(jīng)營

18、商：連鎖模式、品牌擴(kuò)張模式、收購兼并、行政劃拔、春秋模式、新興模式。旅游代理商：電子商務(wù)化。但他最后提到：從邏輯上講,實行垂直分工體系,實現(xiàn)由一批旅行社專營零售的確有助于理清旅行社行業(yè)秩序。但目前的情況表明,零售代理商的生存條件尚不具備。即使靠行政手段強(qiáng)令某些旅行社專營零售,在市場經(jīng)濟(jì)的條件下,這些旅行社亦難以生存,除非同時禁止組團(tuán)社自己直銷,而這一點(diǎn)是絕對不可能的。這也許正是我國旅行社業(yè)長期以來存在水平分工而遲遲不能過渡到垂直分工的“合理”解釋。(二)水平分工體系下中國旅行社發(fā)展現(xiàn)狀的一個比喻：養(yǎng)了一群小螞蟻，它們把利潤大多搬到了報社。發(fā)現(xiàn)食物時，并不能從同一個起跑線上出發(fā)公平競爭，而是互相

19、撕咬，斷肢滿地。在有限的區(qū)域里食物越來越少。平時吃不飽，旺季吃不消。于是，假定了一個秩序，由一只蝗蟲作為其最高統(tǒng)治者，它負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)所有的螞蟻，規(guī)范了，但是螞蟻得服從管理，得付出一定的管理費(fèi)用。這時，一個關(guān)鍵的問題出來了，如果螞蟻在蝗蟲的領(lǐng)導(dǎo)下得到了更多的食物，它們會服從管理；如果得到的相同或少于原來的，則會偷吃甚至暴動，蝗蟲兩只眼睛不能盯住如此的螞蟻，結(jié)果必然導(dǎo)致新系統(tǒng)的崩潰。還有兩個問題：小螞蟻的品種不同，所屬的勢力范圍也不同，如何把它們納入到蝗蟲的帳下？小螞蟻愿不愿意舍棄自己的主體性而成為牛后？(三)幾點(diǎn)思考1、不能機(jī)械照搬垂直分工體系，因為國情不同，應(yīng)對此進(jìn)行中國化，改造、吸收和合理運(yùn)用。

20、2、在水平分工體系的既定事實下，通過市場的自覺實踐，發(fā)展適合于中國旅游業(yè)狀況的分工體系：可以二者并存，部分旅行社可以發(fā)展類似垂直分工體系的模式(經(jīng)營商與代理商均能保證較高利潤，采用簽約加盟或股份制，經(jīng)營商的產(chǎn)品要有一定的排他性，有關(guān)鍵資源的壟斷)，如“鄭鐵國旅的專列”、“旅行社聯(lián)合體”等。3、中國旅行社行業(yè)的發(fā)展有待于市場的大浪淘沙，該死的死掉，該新生的新生，該重生的重生。4、中國旅行社的問題真是由水平分工體系引起的嗎，它會不會是替罪羊，或者它充當(dāng)了暈輪效應(yīng)的主角？(城市旅行社容量問題、中國人消費(fèi)水平問題)年份河南城鎮(zhèn)居民人均可支配收入約（元）河南省城市居民人均消費(fèi)性支出約（元）河南省城鎮(zhèn)總?cè)丝冢ㄈf人）全省旅行社數(shù)量（家）199842193415174620819994532349818273042000537843672230