解析標(biāo)桿地產(chǎn)物管客戶服務(wù)過程精細(xì)化管控

1、“客戶服務(wù)品質(zhì),盡在掌控”- 解析標(biāo)桿地產(chǎn)-物管客戶服務(wù)過程精細(xì)化管控課程背景：近年來,地產(chǎn)與物管的客戶服務(wù)越來越受到重視，要提升客戶服務(wù)品質(zhì),必須解決諸多難點(diǎn)：客戶服務(wù)涉及面寬,從建設(shè)質(zhì)量、購銷、權(quán)證辦理、整改、維護(hù)、物管等涉及因素多；客戶需求多樣化、客戶要求與標(biāo)準(zhǔn)差異化大;服務(wù)事項瑣碎、環(huán)節(jié)多、要求細(xì)膩；服務(wù)人員素質(zhì)、能力差異大；因此,實(shí)際工作中,為以下問題成為絕大多數(shù)地產(chǎn)企業(yè)客服管理干部的心頭之痛：客戶服務(wù)事項繁多，需要跟蹤，產(chǎn)生了繁多的記錄表格，讓人無所適從，有無簡單有效的跟蹤管控模式？一些客戶服務(wù)事項持續(xù)時間長、經(jīng)歷環(huán)節(jié)多，由于員工的流動而導(dǎo)致服務(wù)出現(xiàn)“斷檔”現(xiàn)象，為客戶服務(wù)的前因無

2、從查證、過程無法跟蹤、效果無法保障，常常引發(fā)大量投訴，如何改善？客戶服務(wù)涉及眾多相關(guān)部門的溝通協(xié)作，往往產(chǎn)生溝通不暢、信息丟失、前后不一致、導(dǎo)致責(zé)任不清的狀況發(fā)生，如何有序、有理、有據(jù)，有效地協(xié)調(diào)，促進(jìn)責(zé)任明確，各司其職？！為什么客戶服務(wù)的“首問負(fù)責(zé)制”常常流于口號，實(shí)踐中往往推行不下去？為什么客戶員工、業(yè)務(wù)部門員工遇到刁難的客戶，就把領(lǐng)導(dǎo)推到前面？如何能夠讓客服員工愿主動接待客戶、處理客戶的疑難？客戶的需求千差萬別，提高客戶滿意度，需要較高的“技術(shù)含量”，書本理論盡管多，卻難以運(yùn)用到實(shí)際中，如何能夠提高客服員工的培訓(xùn)成效，加快員工的成長成熟？有些客戶的投訴或服務(wù)，明知道無法達(dá)到客戶最需要的結(jié)

3、果，怎么辦？由于員工的流動頻繁，但責(zé)任無法追溯，令部門、企業(yè)陷入極端的被動，領(lǐng)導(dǎo)整天忙于救火。對不起,實(shí)在不好意思!我已經(jīng)給你們反映好幾次了，不僅還沒解決，還說不知道此事？客戶的投訴處理情況不見了！怎么辦？對客戶服務(wù)過程的管控水平直接反映出地產(chǎn)、物管企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)控制能力。品牌的地產(chǎn)企業(yè)-物管企業(yè)大都建立了一套有效的“客戶服務(wù)過程跟蹤管控”的流程與制度，全程記錄、跟蹤客戶服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)與過程，有效地保證服務(wù)的結(jié)果和品質(zhì)，由此不僅提高了客戶的滿意度，更能夠創(chuàng)造“服務(wù)營銷”的佳績，值得我們學(xué)習(xí)借鑒。課程價值與收益：獨(dú)家課程，剖析龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)體系中的核心方法、核心工具、方法：報事

4、制度與流程；龍湖的報事制度是龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)管理、物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)管控和提升的樞紐；更甚者，不僅起到了營銷的作用，還促進(jìn)了整個地產(chǎn)企業(yè)管理的提升。學(xué)員收益：促進(jìn)充分認(rèn)識地產(chǎn)-物業(yè)客戶服務(wù)過程精細(xì)化管控的重要性；研討解析標(biāo)桿地產(chǎn)-物業(yè)客戶服務(wù)過程管控的觀念、原則與方法，明確服務(wù)管控的基本原則要求，學(xué)習(xí)研討標(biāo)桿企業(yè)的“客戶服務(wù)過程控”的思想與具體流程，通過對標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)管理思想與具體方法的學(xué)習(xí)，領(lǐng)悟“高品質(zhì)服務(wù)管控”的精髓。探討借鑒、移植標(biāo)桿企業(yè)的流程方法改善本企業(yè)流程方法的可行性與具體對策。課程內(nèi)容要點(diǎn)與進(jìn)程客戶服務(wù)案例對比：客戶服務(wù)，為何吃了啞巴虧？投訴也賣房：標(biāo)桿企業(yè)客戶報事管理的奇特作用！

5、差異在哪里？研討：為什么客戶服務(wù)難以掌控、力不從心？！標(biāo)桿企業(yè)經(jīng)驗(yàn)表明：問題一定能解決！服務(wù)管控的核心：可追溯！龍湖地產(chǎn)-物管客服追蹤模式：報事制度與流程的緣起龍湖報事流程、制度詳解研討與分析龍湖客服 “報事追蹤”管控模式的特點(diǎn)龍湖客服“報事追蹤”執(zhí)行有效的原因客戶服務(wù)記錄的價值！ 運(yùn)用記錄確保服務(wù)品質(zhì)運(yùn)用記錄提升員工主動性改善員工培訓(xùn)成效避免客戶糾紛支撐績效管理支撐知識管理與傳承支撐口碑營銷促進(jìn)內(nèi)部管理改善。研討：客戶服務(wù)管理的難點(diǎn)啟發(fā)與改善本企業(yè)、部門客戶服務(wù)（報事）管理的差異我們可以借鑒的思路、方法？具體的改善思路與措施課程時間：6小時課程特色：研討式培訓(xùn)，注重互動，切身經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，系統(tǒng)案例分析，講求實(shí)效。適用對象：地產(chǎn)客戶服務(wù)管理干部、客戶服務(wù)中心骨干員工物管企業(yè)中高管以及客戶服務(wù)部門全體的員工。課程（研討）要求：參加培訓(xùn)的人員帶著有關(guān)服務(wù)管理中遇到的問題和困惑來交流和研討；分組小圍合，便于小組內(nèi)部