營養(yǎng)科禮儀心態(tài)素質(zhì)培訓(xùn)課件

1、湘雅二醫(yī)院營養(yǎng)科禮儀心態(tài)素質(zhì)培訓(xùn)主講：楊 忠2010年4月12日星期一1講師簡介楊忠老師 西北大學(xué)MBA； 湖南大學(xué)MBA特約培訓(xùn)師； 國家注冊高級培訓(xùn)師； 國家注冊高家人力資源管理師； 浙江十大培訓(xùn)師之一； 浙江培訓(xùn)在線內(nèi)訓(xùn)事業(yè)部總經(jīng)理； 原動力（湖南）培訓(xùn)中心總經(jīng)理;在一線企業(yè)從事人力資源與銷售共十年，對企業(yè)的實際運作非常熟悉和了解，實戰(zhàn)型培訓(xùn)導(dǎo)師2課程背景衛(wèi)生部要求各省開展臨床營養(yǎng)科設(shè)置試點，對目前醫(yī)療機構(gòu)中營養(yǎng)科的功能進行調(diào)整，剝離只提供普通膳食的食堂，建立由衛(wèi)生技術(shù)人員組成的、對營養(yǎng)代謝病進行營養(yǎng)診斷和營養(yǎng)治療的業(yè)務(wù)科室。根據(jù)試點方案，試點時間從2009年12月到2011年12月。各

2、省級衛(wèi)生行政部門要確定兩個試點醫(yī)院。據(jù)北京協(xié)和醫(yī)院營養(yǎng)科主任馬方介紹，過去臨床營養(yǎng)科一直是以醫(yī)技科室定位，主要功能是為住院患者提供治療膳食。然而，隨著臨床醫(yī)學(xué)不斷發(fā)展，臨床營養(yǎng)需要承擔(dān)起營養(yǎng)治療、營養(yǎng)診斷和營養(yǎng)檢測等多種職能。但據(jù)了解，現(xiàn)在99%設(shè)置營養(yǎng)科的醫(yī)院沒有營養(yǎng)病房，40%50%沒有營養(yǎng)門診。根據(jù)試點方案，臨床營養(yǎng)科營養(yǎng)醫(yī)師人數(shù)與醫(yī)院床位數(shù)之比至少應(yīng)為1150，營養(yǎng)技師應(yīng)按照與營養(yǎng)醫(yī)師11的比例配備，營養(yǎng)護士應(yīng)不少于3人。馬方說，根據(jù)重新定位，臨床營養(yǎng)科實際上具有“醫(yī)療+醫(yī)技”的雙重內(nèi)涵，在人員上也應(yīng)該包括醫(yī)師、技師和護士3個梯隊。在這3項要求里，營養(yǎng)護士崗位的設(shè)置是一個創(chuàng)新點。在營養(yǎng)

3、科的實際工作中，營養(yǎng)護士不可或缺，需要他們來從事大量的營養(yǎng)篩查、營養(yǎng)宣教和穿刺置管等工作。 3培訓(xùn)目標(biāo)根據(jù)衛(wèi)生部關(guān)于營養(yǎng)學(xué)科建設(shè)的要求，將二醫(yī)院確定為湖南省試點醫(yī)院之一，為此，開展培訓(xùn)，通過此次培訓(xùn)應(yīng)達到如下培訓(xùn)目標(biāo)：1、提升營養(yǎng)科人員服務(wù)意識；2、塑造營養(yǎng)科人員積極面對工作與挑戰(zhàn)的心態(tài)；3、建立營養(yǎng)科工作人員良性的學(xué)習(xí)與競爭氛圍；4、為打造高績效營養(yǎng)科團隊奠定基礎(chǔ)；4優(yōu)秀員工為什么要具備敬業(yè)精神 思 考 如果你現(xiàn)在要換個工作，有一家世界知名大企業(yè)和一家普通的企業(yè)要你選擇，大企業(yè)的職位和薪水都遠(yuǎn)不及那家普通的企業(yè)，你會選擇哪一家企業(yè)呢？ 5必須熱愛自己的醫(yī)院，與營養(yǎng)科站在同一陣線上熱愛自己的醫(yī)

4、院，熟悉自己的科室，認(rèn)同醫(yī)院的企業(yè)文化，才能做到揚長避短熱愛其他公司，才能取長補短6一流的醫(yī)院，一流的營養(yǎng)科，由一流的員工組成一流營養(yǎng)科團隊的四個要素7案例分析比爾蓋茨的成功之道 為什么發(fā)展速度那么快？成功的關(guān)鍵是什么？ 最重要的方法是什么？ 8態(tài)度比能力更重要 李嘉誠的成功之道 對待成長的態(tài)度，決定了成功的速度；對待學(xué)習(xí)的態(tài)度，決定了成長的高度；對待失敗的態(tài)度，也決定了成功的一個高度。 9形成自我品質(zhì) 洛克菲勒的成功之道 人才 人手 人物 人渣您到底屬于哪一種呢？ 10一流醫(yī)院員工應(yīng)具備的心態(tài)A、做醫(yī)院的主人B、對事業(yè)的熱忱C、對待事情的意愿和決心D、要有自我負(fù)責(zé)的精神11討論 我太年輕了，

5、所以我無法成功。我太老了，所以我無法成功。 我是女人，所以我無法成功。我學(xué)歷不高，所以我無法成功。 我學(xué)歷太高了，思想性太強，所以我不行動，沒有辦法成功。 這些都是人們給自己找的借口，你來分析一下，這些借口為什么站不住腳？ 12拿破侖希人生成功的“神奇之鑰” 定理13討論 因為公司要進行戰(zhàn)略改革，最近一段時間你一直負(fù)責(zé)資料與檔案的整理工作，單調(diào)又乏味。這個時候你如何體現(xiàn)主人的心態(tài)？又是如何保持工作的熱忱的呢？14思考 你如何理解成功的速度取決于情緒調(diào)整的速度？ 15 情緒控制對于員工和企業(yè)的重要性A、要想有巔峰的成就，就要有巔峰的情緒 B、成功的速度取決于情緒調(diào)整的速度C、情緒由自己來控制D、

6、持續(xù)保持巔峰狀態(tài)很重要16討論 有一種人，叫做上班是一條蟲，下班是一條龍，上班的時候，他萎靡不振，簡直是求生不得，求死不能。他站在公司打卡鐘面前，還有兩秒鐘就要到下班了。到了兩秒鐘了，他就開始沖出去，你去觀察他，他到保齡球場，拿那個球一打出去，滿分出來。一踩油門，車子開得又快又穩(wěn)。這個人到底有沒有能力呢？17成功的三步曲敏銳的目光果敢的行動持續(xù)的毅力用你敏銳的目光去發(fā)現(xiàn)機遇，用你果敢的行動去抓住機遇，用你持續(xù)的毅力把機遇變成成功。成功最簡化的步驟應(yīng)該是：1、選定你的目標(biāo)；2、放棄與你目標(biāo)無關(guān)的東西；3、堅持到底，永不放棄，直到成功。18解雇與升級事不關(guān)已高高掛起信心+努力=成功19成功一定有方

7、法失敗被解雇一定有原因20改變的軌跡期望信念態(tài)度行為結(jié)果結(jié)果決定于行為行為決定于態(tài)度態(tài)度決定于信念信念決定于期望21成功1%天賦99%汗水_虛心決心雄心愛心恒心信心真誠氣魄果斷勇敢熱情主動忍耐寬容信念努力樂觀有目的進取心不怕失敗肯動腦筋人格魅力強烈愿望不折不撓口才遠(yuǎn)見能力強計劃性人際關(guān)系 80%態(tài)度技巧13%運氣 環(huán)境天賦 背景瀟灑 漂亮7%態(tài)度其它技巧成功是因為態(tài)度其它22失敗也是因為態(tài)度 客觀環(huán)境可能決定一個人暫時的不成功，但決不會影響一個人一輩子的成敗。人對環(huán)境的4種態(tài)度：1、離開環(huán)境；2、改變環(huán)境；3、適應(yīng)環(huán)境；4、抱怨環(huán)境。你有什么樣的態(tài)度，就有什么樣的世界，就決定你有什么樣的人生。

8、23為何比如何更重要 人不會持續(xù)不斷地做自己都不知道為什么要做的事情，因此為何做比如何做更重要。目標(biāo)為什么要做如何去做 每定一個目標(biāo)，特別是具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，請務(wù)必列出10條以上為何要實現(xiàn)它的理由。24練習(xí)成功每天進步一點點 化想法為行動，化行動為成功。 學(xué)的目的就是為了習(xí)，開始行動吧，一切都會隨你而來！ 祝你成功！25禮 儀人們在交往過程中律己、敬人的一種特殊的社會規(guī)范。26一般窺全貌細(xì)節(jié)入手27 微笑是通行證 穿著是許可證 談吐是結(jié)婚證 舉止是身份證 禮儀 四個證書28守時敬老尊敬女士尊重慣例遵守規(guī)矩 交際五大原則29處世技巧合群結(jié)交所有的人在背后說別人的好話公平、公正和實事求是講原則、講

9、民主曲線戰(zhàn)略順勢沖浪見什么人說什么話30拜訪客戶時要適時不看別人臉色不行交往要講分寸介紹人員時要注意職務(wù)級別交往要有尊嚴(yán)和個性，不能沒有脾氣交往規(guī)則31工作禮儀 儀表 儀態(tài) 禮節(jié)32一、儀 表1儀容男：整潔、無胡須女：淡妝、發(fā)型33微笑 視線站姿坐姿行姿蹲姿手勢二、儀 態(tài)34微 笑笑由生養(yǎng)成微笑的習(xí)慣用真誠去欣賞和贊美他人35站 姿抬頭 頷額 挺胸 收腹 提臀（一）晨會站立姿態(tài)（二）鞠躬站立姿態(tài)并膝 女性站姿要點36坐 姿深坐 松 懈 輕 閑中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn)淺坐 謙 虛 恭 敬警示： 嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”37站姿 坐姿二、儀 態(tài)38行 姿挺拔穩(wěn)重，抬頭平視擺臂自然，勿驚慌奔跑蹲

10、 姿自然并膝沉腰，女性小心暴光39手 勢五指并攏,掌心向上，引薦恭請,舉止得當(dāng)，小心指棍指點情傷。40三、禮 節(jié)禮貌用語 服務(wù)的心態(tài) 顧客永遠(yuǎn)是對的 是我們給顧客添麻煩了借還東西 （尖端不得對著他人）電話 （微笑）41會客禮儀 會客前準(zhǔn)備1、儀表 眼鏡 口腔衛(wèi)生 發(fā)型 化妝422、服飾A、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋-領(lǐng)帶-領(lǐng)帶夾-腰帶-鞋與襪43B、女士著裝：-穿裙套時-襪子-鞋子-佩飾3、隨身行頭： 錢包、鑰匙包、名片夾、公文包、 口香糖（爽口劑） 小木梳、小鏡子、小紅包 44 乘坐電梯 上下樓梯 走廊里 引 路45電梯禮儀不可向任何人說話隨時注意不與人眼光

11、相接不應(yīng)有太多身體動作眼睛盯著數(shù)字板不可讓別人看出你的情緒身體正面應(yīng)朝向電梯門 46 社交距離大于3.6米是公共距離1.2米-3.6米是社交距離0.5米-1.2米是私人距離小于0.5米是親密距離47 接洽禮儀- 接待客人1、預(yù)約客人2、迎接客人3、握手的方法4、上茶的方法5、送客48 1、點頭禮 路上行走時 公共場合與熟人見面，無須駐足交談時 同一場合多次見面時 社交場合與陌生人見面時492、欠身禮 醫(yī)院內(nèi)遇到來賓時 電梯內(nèi)遇到貴賓、來賓、領(lǐng)導(dǎo)時 貴賓及領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過自己工作崗位時 每天同事間第一次見面及經(jīng)常見面相遇時 請客人用茶、用餐時50欠身禮頭頸背成直線，目視對方，前傾約15度。一般適用于在座

12、位上回禮（不必起立），或在行走中施禮（不必停留）513、鞠躬禮 15度 與久未相見的同事相遇時 在公司內(nèi)遇到貴賓、領(lǐng)導(dǎo)時 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)到辦公室檢查工作時 在座位上、行走中遇到客人詢問時52男士 站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾15度，目光落于體前1.5M處，再慢慢抬起，注視對方。女士 站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光落于體前1.5M處，再慢慢抬起，注視對方。5330度 歡迎或歡送客人時 自我介紹或交換名片時 向上司請示匯報工作時 授獎、領(lǐng)獎時 會議儀式上，演講、匯報工作前、后 表示慰問、請求、感謝或致歉時 特殊崗位人員（如前臺、樓層服務(wù)人員） 接待客人時54男士

13、站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾30度，目光落于體前1M處，再慢慢抬起，注視對方。女士 站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光落于體前1M處，再慢慢抬起，注視對方。55距離對方2-3米，與對方目光相對行禮的最佳時刻56 鞠躬禮是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)，從心底發(fā)出意念，體現(xiàn)于行動，給對方留下誠懇、真實的印象。 握手禮除表示傳統(tǒng)意義的友好、親近外，還表示見面時的寒暄、告辭時道別的信號、對他人表示感謝或祝賀等。57握手禮儀不能坐著握手握手主動權(quán)摘下手套相互謙讓眼神交流掌握分寸58握手的禮節(jié)一、先后順序 長為先 主人先 女士先二、注意事項 握手力度 充滿熱情 講究衛(wèi)生

14、 握手時間59握手禮禁忌：貿(mào)然伸手目光游離，心不在焉交叉握手長時間不放手該出手時不出手握手后，用手帕擦手戴手套握手、手不清潔或濕手?jǐn)[動幅度過大60名片的使用一、名片的放置 尊重名片 尊重自己 尊重他人二、遞名片的動作 雙手 字朝向?qū)Ψ?身體前傾 向?qū)Ψ街乱馊?、接名片的動作及注意事?1、雙手接過 2、小聲念一遍 3、稱呼對方的頭銜或先生、小姐、女士 4、慎重地將對方的名片收起來61電 梯 禮 儀進電梯：內(nèi)有人：尊者優(yōu)先內(nèi)無人：領(lǐng)路者先進 尊者次之 出電梯： 尊者優(yōu)先62同行的禮節(jié)2人： 右為尊 安全為尊3人： 中為尊4人不能并行上下樓梯、扶梯 靠右行、上為尊63接電話的四個基本原則鈴響三聲內(nèi)接起告知對方自己姓名電話機旁準(zhǔn)備好記錄的紙和筆 確認(rèn)記錄下的重要事項：時間、地點、對象、事件等 電話禮儀64接聽電話注意事項認(rèn)真做好記錄使用禮貌語言通話時簡潔明了注意聽取時間、地點、對象和事件等重要事項避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語語速不宜過快打錯電話要禮貌回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼65撥打電話注意事項確認(rèn)對方電話號碼、姓名，避免打錯考慮打電話的