管理溝通理論課件

1、管理溝通理論“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)（早期傳統(tǒng)的認(rèn)識）認(rèn)為人是以一種呵護(hù)理性的、精打細(xì)算的方式行事，人的行為時由經(jīng)濟(jì)因素推動和激發(fā)的，個人在組織中處于被動、受控制的地位。管理者激勵下屬的主要手段是“胡蘿卜加大棒”“社會人”假設(shè)（初期人際關(guān)系論）認(rèn)為人是受社會需要所激勵的， 集體伙伴的社會力量比上級主管的控制力量更加重要領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該體貼下屬，通過培養(yǎng)組織成員的歸屬感來調(diào)動人的積極性“自我實現(xiàn)人”的假設(shè)（后期人際關(guān)系論）認(rèn)為人是自我激勵、自我指導(dǎo)和自我控制的，人們要求提高和發(fā)展自己，期望獲取個人的成功。企業(yè)應(yīng)當(dāng)把人當(dāng)作寶貴的資源來看待，通過提供富有挑戰(zhàn)性的工作來使人的個性不斷成熟并體驗到工作的內(nèi)在激勵?！皬?fù)雜

2、人”假設(shè)（20世紀(jì)60-70年代）體現(xiàn)權(quán)變思想的人性觀。認(rèn)為人是千差萬別的，不同的人，以及人在不同的場合，會表現(xiàn)出不同的動機(jī)和需要。管理者對人激勵的措施和領(lǐng)導(dǎo)方式也應(yīng)該力圖靈活多樣，因人、因問題、因環(huán)境而異。“文化人”假設(shè)指數(shù)經(jīng)濟(jì)條件下的人性觀。認(rèn)為人需要依靠本身高度的主體性與自覺精神，不斷學(xué)習(xí)，持續(xù)進(jìn)步超越自我，在推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展的同時，獲得個人激勵與滿足。管理者為員工提供長期穩(wěn)定的崗位與全方位培訓(xùn)，構(gòu)建和諧平等的上下關(guān)系，通過集思廣益為員工提供充分發(fā)揮潛能的機(jī)會。 高效團(tuán)隊的管理原則（1）利益整合原則個人需要、團(tuán)隊需要和工作需要三者結(jié)合。（2）工作內(nèi)在激勵原則挖掘工作內(nèi)在的核心激勵因素。（

3、3）公平原則公平評價和獎懲。（4）物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合的原則（5）鼓勵創(chuàng)新的容錯原則有風(fēng)險但鼓勵發(fā)揮個人自主創(chuàng)造性。（6）積極激勵為主的原則恐懼和擔(dān)心驅(qū)動人的工作只能維持最低限度的遵從。團(tuán)隊總體溝通技巧1.營造良好的溝通氛圍2.積極傾聽3. 有效訴說適應(yīng)傾聽者的特點適應(yīng)溝通情境明確溝通目的明確提出最核心的觀點開場白要設(shè)法激起聽者足夠的興趣用充實的論據(jù)支持觀點簡短清晰的總結(jié)主要觀點和事實團(tuán)隊建設(shè)不同階段的溝通策略成立階段震蕩階段穩(wěn)定階段高產(chǎn)階段調(diào)整階段團(tuán)隊溝通決策1.找出共同的希望目標(biāo)2.發(fā)現(xiàn)真正問題3. 收集正確信息4. 把所有問題擺上桌面5. 列出問題的選擇方案6. 找出解決方案管理溝通

4、杜慕群，清華大學(xué)出版社，2009。沖突處理原則與策略原則一：將沖突引導(dǎo)到就事論事的具體事實上。原則二：準(zhǔn)備好多重解決方案。原則三：創(chuàng)造出共同追求的目標(biāo)。原則四：多運(yùn)用幽默感。原則五：平衡彼此的權(quán)利結(jié)構(gòu)。原則六：不要強(qiáng)迫達(dá)成共識。競爭、合作、回避、遷就、折中。解決沖突技巧1.將雙方?jīng)_突的問題，通過談判轉(zhuǎn)移到共同尋求解決沖突的方案上，以合作的態(tài)度取得雙贏。2.針對雙方?jīng)_突的主張，先彼此尊重對方立場，緩和極化情緒，再轉(zhuǎn)移到部分同意的妥協(xié)平衡上，爭取部分應(yīng)得的利益。3.采取緩和式用詞，多用清楚詞句和尊重態(tài)度的理性化策略。4.先肯定對方，再解釋我方立場的迂回策略。5.盡量使對方發(fā)泄情緒，不予反擊或激化的

5、回避策略。6.承認(rèn)自己部分錯誤，尋求對方諒解，以求速解沖突的退讓策略。解決沖突“五步曲”1.以傾聽?wèi)B(tài)度進(jìn)行背景詢問。2.告知來龍去脈，讓對方知道自己的處境、立場、難處。3.針對對方的需要考量，提出雙方都可以接受的要求。4.提供兩種務(wù)實方案供對方選擇，通常是合作或不合作。5. 當(dāng)機(jī)立斷，進(jìn)退適宜地采取行動。有效溝通的“LEAPS”法則ListenEmpathizeAskParaphraseSummarize 管理溝通基于案例分析的學(xué)習(xí)沈遠(yuǎn)平、沈宏宇，濟(jì)南大學(xué)出版社，2009。以人為本的管理溝通-以人為本是管理溝通的生命線1）溝通是管理的實質(zhì)和核心2）人不喜歡被管，但喜歡被理3）“理人”要做到內(nèi)方

6、外圓4）想要安人，需先修己-人性化激勵“常人”變“超人”1）管理者首先應(yīng)是激勵者2）精神激勵：自信心、榮譽(yù)感、成就感3）贊美：激勵人的強(qiáng)心劑4）授權(quán)：量才適用，激勵無聲-一對一溝通：平等、和諧、高效善聽者，善解人意及時反饋，雙向交流恰當(dāng)?shù)闹w語言讓溝通更和諧電話溝通，變天涯為咫尺-組織溝通：拓展柔性管理空間剛?cè)岵?jì)，以理服下屬用忠誠于能力擁護(hù)上司與同級一起搭臺唱戲，并肩作戰(zhàn)與客戶建立唇齒相依的合作伙伴關(guān)系-會議溝通：打造團(tuán)隊協(xié)作平臺富有成效的會議流程高效會議的溝通形式會議舵手的溝通技巧即席講話-機(jī)敏應(yīng)對，引發(fā)共鳴 -以和為貴，化解沖突 有人的地方就有沖突 公正、平和處理員工間的沖突 以大局為重

7、化解部門沖突 用廣闊胸懷消除于下屬的沖突 積極化解于上司的沖突 -書面溝通：以字為媒，委婉長效書面溝通使信息傳遞更有效鍛煉優(yōu)秀的書面表達(dá)能力書面溝通要選擇恰當(dāng)?shù)男问匠Ｓ脮鏈贤▽懽鞣独?打造高效的和諧型組織學(xué)習(xí)型組織：高效、創(chuàng)新、前瞻智慧型組織：集體智能的提升MSI模式：人+制度+創(chuàng)新跨文化溝通：倫理型與法理型的交融人性化管理溝通肖曉春，中國經(jīng)濟(jì)出版社，2008。影響管理的16個定律1.80/20時間哲學(xué)，80/20效率法則用80%的時間處理20%最重要事件.2.木桶定律找出最短的板加長.3.帕金森定律權(quán)力危機(jī)導(dǎo)致人才危機(jī).4.華盛頓合作定律用力方向決定結(jié)果5.破窗理論標(biāo)準(zhǔn)是一點點崩潰,第一時間“補(bǔ)窗”.6.路徑依賴7.馬太效應(yīng)選擇一個方向發(fā)揮到極致8.光環(huán)效應(yīng)避開光環(huán)看本質(zhì)利用“光環(huán)效應(yīng)”打造品牌9.手表定律一次只定一個目標(biāo),放權(quán)給中層10.皮格馬力翁效應(yīng)肯定你的員工讓員工放手去做11.頭羊效應(yīng)為團(tuán)隊樹立一只“領(lǐng)頭羊”,對“頭羊”角色的新認(rèn)識12. 彼得原理讓正確的人做正確的事13.蘑菇定律“好玉”要先打磨14.奧卡姆剃刀法則向高效能的管理者看