執(zhí)行力溝通講義(PPT165張)課件

1、執(zhí)行力溝通主講：史蒂芬柯維被美國時代雜志譽為“人類潛能的導(dǎo)師”入選影響美國歷史進程的25位人物之一柯維領(lǐng)導(dǎo)才能中心的創(chuàng)辦人哈佛大學(xué)工商管理碩士(MBA)楊百翰大學(xué)博士楊百翰大學(xué)任商業(yè)管理和組織行為學(xué)教授長達20年高效能人士的7個習(xí)慣一書銷量過億冊，并被翻澤成28種語言出版。另一本書領(lǐng)導(dǎo)者準(zhǔn)則也是超級暢銷書。 組織不能達成原定目標(biāo)，有70%的原因是缺乏執(zhí)行力。組織除了重視成員的IQ與EQ外，也必須時時檢視組織及成員的“執(zhí)行力”，即執(zhí)行智商（Execution Quotient，XQ） Stephen R. Covey史蒂芬柯維美國11，000份XQ測驗的結(jié)果缺乏執(zhí)行力組織的共同特征1、組織缺乏明

2、確目標(biāo) 不到15%的受測者能明確說出組織的目標(biāo)美國11，000份XQ測驗的結(jié)果缺乏執(zhí)行力組織的共同特征2、成員不認(rèn)同組織目標(biāo) 只有10%的受測者表示認(rèn)同美國11，000份XQ測驗的結(jié)果缺乏執(zhí)行力組織的共同特征3、目標(biāo)和成員間缺乏聯(lián)系 只有10%的受測者表示了解目前工作與組織目標(biāo)間的關(guān)系美國11，000份XQ測驗的結(jié)果缺乏執(zhí)行力組織的共同特征4、缺少坦誠溝通 只有1/3的受測者認(rèn)為自己可以明確表達自己的意見美國11，000份XQ測驗的結(jié)果缺乏執(zhí)行力組織的共同特征5、成員不能確認(rèn)自己的責(zé)任 低于1/3的受測者清楚自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任美國11，000份XQ測驗的結(jié)果缺乏執(zhí)行力組織的共同特征1、組織缺乏明

3、確目標(biāo) 不到15%的受測者能明確說出組織的目標(biāo)2、成員不認(rèn)同組織目標(biāo) 只有10%的受測者表示認(rèn)同3、目標(biāo)和成員間缺乏聯(lián)系 只有10%的受測者表示了解目前工作與組織目標(biāo)間的關(guān)系4、缺少坦誠溝通 只有1/3的受測者認(rèn)為自己可以明確表達自己的意見5、成員不能確認(rèn)自己的責(zé)任 低于1/3的受測者清楚自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任溝通善于溝通的能力確保人際關(guān)系順暢 著名成功學(xué)大師卡耐基說：“所謂溝通就是同步，每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！?可見，溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會，能力卻需學(xué)習(xí)才會具備。提示： 如果這一生真想出人頭地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話。溝通過程模式發(fā)

4、訊者收訊者解碼編碼渠道反饋信息信息信息信息傳遞信息的渠道肢體眼神表情語言文字肢體語言的信息肢體語言的信息肢體語言的信息肢體語言的信息肢體語言的信息肢體語言的信息肢體語言的信息肢體語言的信息肢體語言的信息行為（肢體）語言行為（肢體）語言=動作+表情+身體距離領(lǐng)域行為居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上的湯和酒等禮貌行為鞠躬、敬酒、上小車座位、會客室座位、至門口接待、電話上自稱、讀名片、上下樓梯、擁抱、握手等保護或偽裝行為叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、雙臂交叉、手插褲袋等暗示行為手勢、揚眉、聳肩、腳打節(jié)拍、站立地點（精神病患者喜歡角落）等文章聽寫臥春暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春

5、綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。文章聽寫臥春我蠢暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，俺沒有文化，我智商很低，遙聞臥似水，易透達春綠。要問我是誰，一頭大蠢驢。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。職場溝通的對象各級領(lǐng)導(dǎo)團隊成員及其它部門同事下屬員工消費者供應(yīng)商爭取說服工作簡報績效、工作指導(dǎo)、面談、演講、授課、會議主持采購談判說服談判職場溝通的層次一對一招聘面談、績效面談、工作輔導(dǎo)、電話溝通、信函往來交叉協(xié)調(diào)會議、座談、多方通話團體溝通報告、授課溝通層次溝通類型實施次數(shù)對象人數(shù)溝通的目的溝通目的控制成員的行為表達情感激勵員工改善績效流通信息（遵守公司政策）（日本人的移交與“中國情報”）

6、（分享挫折與滿足）（參與管理時代）有效溝通的四個步驟1、注意2、了解3、接受4、行動有效溝通的步驟注意Attention了解Understanding感興趣影響編碼的5個條件技巧態(tài)度知識社會文化背景渠道認(rèn)識曲解的例子扭曲問題 使用符號或語言不當(dāng)，內(nèi)容矛盾、渠道干擾、接收者有偏見課堂練習(xí)每兩人共分一張A4白紙（每人半張）將半張紙撕成一樣大小的四條將每一條放在另一條中間的部分找一個人說明下面的排法1234有效溝通的步驟注意Attention了解Understanding接受Acceptance行動Action感興趣共同語言建立信任信息理解與判斷的依據(jù) 7% 說話的內(nèi)容38% 說話的語調(diào)55% 外型

7、與肢體語言以貌取人溝通的ABCAim 目標(biāo)Bias 影響Climate 氛圍有效溝通的四層次目的溝通的目的不外乎是希望讓別人：1、記住某些信息2、了解事情的真相3、相信自己的論點4、希望別人采取某些行動能否加班的問題電腦中心的工作量很重，而且工作時間長且很吃力，當(dāng)有需要時，你能夠加班嗎？招聘：護士經(jīng)歷，自學(xué)電腦程序設(shè)計，詢問其工作態(tài)度。溝通的ABCAim 目標(biāo)Bias 影響Climate 氛圍上班族故布疑陣大法1、電腦：除非下班，否則請永遠保持開機狀態(tài)；不能用屏保。2、計劃表：釘在墻上的計劃表，必須搞得密密麻麻的，老板交代的用紅筆劃出來。3、記事本：攤開個人記事本，翻至有會議記錄或客戶內(nèi)容那一

8、頁。4、桌面上：放一些只吃一半的面包、果汁等，表明忙到早餐的時間都沒有；放一些從筆筒里的筆，讓它散落在桌面上；放一疊參考書，特別上英文書。5、座右銘：誓死為公司效力/公司在，我在/公司亡，我亡/以公司這家6、藥品：故意放一些如胃藥之類的藥物。7、全家福：表明你有自己的家庭生活影響他人的策略互惠說服信譽地位信用專業(yè)經(jīng)驗魅力用數(shù)字議話經(jīng)統(tǒng)計，有百萬分之七的人會在電話鈴響后一分鐘才拿起電話。經(jīng)統(tǒng)計，每一百萬接起的電話中，約有7個人在電話鈴響一分鐘后才拿起電話，如此一來，每天約耗損28萬分鐘。短講的黃金方程式1、事件：140來自于親身經(jīng)歷2、要求：10希望聽從采取的行動3、益處：10聽從照做會得到的好

9、處記得住的內(nèi)容50%1小時以后5%1周以后20%1天以后溝通的ABCAim 目標(biāo)Bias 影響Climate 氛圍愛妻物語太太絕對不會有錯如果發(fā)現(xiàn)太太有錯 一定是我看錯如果我沒看錯 一定是我的錯 才害太太犯錯如果是她自己的錯 只要她不認(rèn)錯 那就沒錯如果太太不認(rèn)錯 我還堅持她有錯 那就是我的錯太太絕對不會有錯 這句話絕對不會錯總之自從結(jié)了婚 一切都是我的錯顧客物語顧客絕對不會有錯如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯 一定是我看錯如果我沒看錯 一定是我的錯 才害顧客犯錯如果是顧客自己的錯 只要顧客不認(rèn)錯 那就沒錯如果顧客不認(rèn)錯 我還堅持顧客有錯 那就是我的錯顧客絕對不會有錯 這句話絕對不會錯總之自從他成了我的顧客 一

10、切都是我的錯營造較佳的氛圍哪些可以營造與他人之間良好的溝通氛圍？吃飯、喝茶、喝酒燈光、音樂、環(huán)境微笑、幽默、笑話肯定、鼓勵、贊美所羅門王的說法回答柔和、使怒消退，言語暴戾、觸動怒氣。恒常忍耐可以勸動君王；柔和的舌頭能折斷骨頭。論語季氏篇第六章子曰：侍于君子有三愆（過失）：言未及之而言謂之躁， 話不到該說的時候就說，這叫急躁。言及之而不言謂之隱， 話到了該說的時候不說，這叫隱瞞。未見顏色而言謂之瞽。 還沒察看臉色就說，這叫瞎眼。處理人際關(guān)系的基本三原則1、不批評、不責(zé)備、不抱怨2、給予真誠的贊賞3、引發(fā)他人心中的渴望溝通的三要素“心態(tài)”（基本問題 ）“主動”（基本要求 ） “關(guān)心”（基本原理）溝

11、通的基本問題心態(tài)心態(tài)有3個問題自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)自大 我的想法就是答案 自我 別人的問題與我無關(guān)五倫：孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀溝通的基本原理關(guān)心1、關(guān)注狀況與難處2、關(guān)注需求與不便3、關(guān)注痛苦與問題溝通的基本要求主動System(系統(tǒng))主動支援主動反饋AB主動監(jiān)控自動化VS自働化溝通響應(yīng)的四種風(fēng)格批判型Critical體恤型Empathic探索型Search建議型Advising語氣批判批評，評論型，針對事批判是良好溝通的終結(jié)者體恤針對人，對人不對事體恤是良好溝通的開始體恤+批判探索也有用提問、反問式的探索探索包裝批判和建議韓非子：軍分三等 上中下也下軍盡己

12、之能中軍盡人之力上軍盡人之智OK象限我OK我不OK你OK你不OK父母 批判型（批判型） 保護型（建議型）成人（體恤型）（探索型）兒童病態(tài)（Sick）人格分析了解自我DISC代表什么？DSIC支配型穩(wěn)健型影響型服從型DISC的起源 DISC源于1920年美國心理學(xué)家馬斯頓博士（Dr William Mark Marstion）畢生研究精華。馬斯頓博士有著“常人之情緒”，也是測謊技術(shù)的開創(chuàng)者。 DISC是20世紀(jì)70年代末至今，全球超過5000萬人次做過的人格特質(zhì)分析，是當(dāng)今世界應(yīng)用最普遍及有效的個人及團體行為評估工具。DISC的四種行為特征Dominance支配/指揮官Influence影響/社

13、交者Compliance服從/思考者Steadiness穩(wěn)健/支持者外向 直接獨斷 步調(diào)快內(nèi)向 間接保守 步調(diào)慢以事以人獨立講關(guān)系喜支配愛助人DISC的肢體語言D 支配型 發(fā)號施令者 言語/聲音 說話快大聲 單調(diào)、行動快 以事為主；多運用事實與數(shù)據(jù) 陳述較多 對人際關(guān)系極不關(guān)心 對團隊貢獻良多 很糟的聽者；喜歡插嘴 易怒 DDISC的肢體語言D 支配型 發(fā)號施令者 肢體語言（非言語） 握手時有力且正式 直接目光接觸 嚴(yán)肅的面部表情 僵硬的姿勢；顯得有自信 會用手指別人；手掌緊閉 表達意見時向前傾 避免身體接觸 迅速且有目的的動作；手勢很大 手勢沒耐心；腳打拍子；指敲桌面；用筆敲東西 重點訊息速

14、度現(xiàn)在就照我的話作！ DDISC的肢體語言影響型 互動者 言語/聲音 說話快大聲 抑揚頓挫 以人為主；多運用意見與故事 陳述較多 積極參與、創(chuàng)意多、不愿按部就班對團隊貢獻良多 選擇性的聽者；喜歡插嘴 情緒化自由的表露感覺及興趣 IDISC的肢體語言影響型 互動者 肢體語言（非言語） 握手時有力且正式 直接目光接觸 活潑的面部表情 休閑接納的姿勢；顯得有自信 會用手指別人；手掌打開 表達意見時向前傾 喜歡身體接觸 迅速無目地的動作；手勢與手掌的動作很大 松散的手勢；停不下；到處移動；頭部晃動 重點訊息有活力做且做得高興！ IDISC的肢體語言C 服從型 修正型 言語/聲音 緩慢，較溫柔 單調(diào) 以

15、事為主；多運用事實與數(shù)據(jù) 陳述較少 不關(guān)心人際關(guān)系 對團隊貢獻不多 批評式聽者 很容易提出批評 CDISC的肢體語言C 服從型 修正型 肢體語言（非言語） 握手時溫和且正式 避免目光接觸 經(jīng)控制的面部表情 僵硬的姿勢；顯得安靜猶豫不決 手部放松或成杯狀；手掌緊閉；雙臂交叉 表達意見時向后傾 避免身體接觸 動作緩慢穩(wěn)定；保守的手勢 評估的手勢；搓下巴；擦眼鏡 重點訊息精準(zhǔn)做得對，做的準(zhǔn)！CDISC的肢體語言 穩(wěn)健型 支援型 言語/聲音 緩慢，較溫柔 抑揚頓挫 以人為主；多運用意見與故事 陳述較少 與人接觸時在意別人 對團隊貢獻不多 很好的聽者 不情緒化隱藏感覺 SDISC的肢體語言 穩(wěn)健型 支援

16、型 肢體語言（非言語） 握手時溫和且正式 避免目光接觸 活潑的面部表情 休閑接納的姿勢；顯得安靜/猶豫不決 手部放松或成杯狀；手放口袋中；手掌打開 表達意見時向后傾 喜歡身體接觸 動作緩慢穩(wěn)定；手勢不大 了解的手勢；慢慢點頭；頭傾向一邊 重點訊息友善準(zhǔn)備好才做，但一定要做！S運用DISC成功說服如何對有D特質(zhì)的人進行溝通：強調(diào)增加利益、降低成本的特點強調(diào)國際性及全球性的趨勢及大客戶綱要式的說明，不啰嗦抓住大方向，避免起爭執(zhí)如何對有C特質(zhì)的人進行溝通：注意自己的形象是否與產(chǎn)品吻合列出相應(yīng)產(chǎn)品的比較表用資料響應(yīng)顧客提出的異議肯定對方的精打細算如何對有I特質(zhì)的人進行溝通：選擇非正式場合較適宜讓自己興

17、奮些，說話時多一些形容詞告訴他產(chǎn)品的超人氣及獨特性多舉一些使用者的例證如何對有S特質(zhì)的人進行溝通：給予他們時間去考慮強調(diào)周圍人的獲益，尤其是家人站在顧客的角度提出建議強調(diào)保證書及完整的售后服務(wù)您會傾聽嗎？一分鐘摘要運用較多時間于聽，較少于說好的傾聽者的特質(zhì)何時應(yīng)打斷說者的談話一分鐘摘要影響傾聽的要素1、注意力2、記憶力3、理解力金芒燃茫然和一個想入非非的人溝通是最難的認(rèn)識一下金芒燃。從他那茫然的眼神，我們就會認(rèn)出他，金芒燃在溝通時總是心不在焉，對信息不求甚解，他很容易被外界干擾，并且常常突然轉(zhuǎn)換話題金芒燃有時還會低頭垂肩，無精打采，仿佛非常勞累他會擺弄自己的領(lǐng)帶或者不耐煩地在桌面上輕敲鉛筆。想

18、獲得金芒燃注意力的最好方法就是談?wù)撍信d趣的。金芒燃（給他什么建議）1、坐姿端正2、保持目光接觸3、控制分散注意力的事物4、玩弄計算機5、坐立不安6、緊扣話題7、對他人感興趣8、發(fā)脾氣陳佻悌挑剔陳佻悌很注意聆聽事實材料，但是因為她對于每一個細枝末節(jié)都過于挑剔，所以常常失去“旨意”她很少和她的員工在一起。而且如果在一起時，她常常是發(fā)號施令，她經(jīng)常不等別人把話說完就唐突打斷，提出問題。她的問題常常嚴(yán)厲苛刻，使人窘迫難堪陳佻悌總是不停地在做記錄，因此她和別人的目光接觸有限。她常有時間與人閑聊寒暄。員工們都希望她能“開朗”一些，并且不要那么快就下結(jié)論她很少聆聽別人，員工們不想跟她多說，因為“她根本就

19、不會去聽”。陳佻悌（給她什么建議）1、通過閑談建立融洽關(guān)系2、聆聽“主旨內(nèi)容”3、做更多記錄4、表現(xiàn)出對下屬的關(guān)心5、營造猜疑的氛圍6、學(xué)習(xí)空手道7、培養(yǎng)耐心8、學(xué)會微笑姚主棟主動（好的案例）作為一名老練的培訓(xùn)主任，姚主棟是一位參與性的聆聽者他虛心聆聽，積極參與，負(fù)責(zé)任地追求成功的溝通開會和討論的時候，姚主棟要求大家認(rèn)真參與，緊扣主題，并且通過提問并要求說明來達成共識本部門的人都欣賞姚主棟清楚明了的語言和非語言響應(yīng)，以及專注的目光接觸姚主棟努力理解他人觀點，并且控制自己不要對信息做出太快的評判作為一名主動的聆聽者，姚主棟不僅聆聽員工的說話內(nèi)容，而且聆聽他們的意圖。呂玲汀聆聽（好的案例）作為一名

20、成功的房地產(chǎn)代理商，呂玲汀把她的成功歸結(jié)為自己有目的的聆聽在和有潛質(zhì)的顧客面談時，呂玲汀仔細聆聽他們對房子的要求她非常留意顧客像居住的地點、房子的風(fēng)格以及他們對學(xué)校的要求，并且通過提問以近一步地確定。然后，她把所聽到的向顧客反饋一下以確保自己理解準(zhǔn)確。這樣一天忙下來，她常常感覺勞累，仿佛自己不是在賣房子，而是在建房子她認(rèn)識到主動聆聽是一艱苦的工作，但她這樣做成果顯著，因為她拿到了傭金，滿足了顧客，并結(jié)交了朋友。正確的聆聽1、聽清楚了事實就是好的聆聽者2、聆聽不僅僅需要耳朵3、聽到就等于聆聽4、只要予以注意，自然就會聽好5、做別的事也可以同時聽好對方說話6、姿勢會影響聆聽7、多數(shù)影響聆聽的事都是

21、可以控制的8、如果記不住，就不算真正的聆聽9、聆聽是被動的10、擅長聆聽的人從不打斷他人說話XXXXXXX掌握完整信息的四項原則1、說話者的意向2、不時的摘要3、聽出話中的含義4、分辨事實和意見注意聽、并摘要重點交換名片之禮節(jié)1、時間：自我介紹或別人介紹自己時2、須正面朝人，遞給對方3、晚輩、地位低者先遞名片4、同坐圓桌時，順時針一一遞出5、雙手遞出，不得已時用右手6、自己名片不得越過他人名片事實與意見的定義事實意見事實就是已經(jīng)發(fā)生的，它是可以客觀理性加以判斷和驗證的。意見是個人主觀的想法和看法?！笆聦崱边€是“意見”1、去年我們每股盈余從0.81元增加到0.96元。（事實）2、公司里有非常聰明

22、的員工。（意見）3、互聯(lián)網(wǎng)讓我們更便于采購。（意見）4、這臺電腦已經(jīng)使用超過五年了。（事實）5、假若沒有更好的設(shè)備，我將無法執(zhí)行我的工作。（意見）“事實”還是“意見”6、公司里只有大學(xué)畢業(yè)的員工。（事實）7、他們使我們不可能獲得“遠遠超過預(yù)期”的績效評選。（意見）8、今年我們會表現(xiàn)得更好。（意見）9、這份維修報告的截止期限在今天下班以前。（事實）10、80%的顧客表示他們比較偏好在網(wǎng)上購買我們的產(chǎn)品。（事實）事實或意見人力資源部經(jīng)理說： “總公司搬到郊區(qū)應(yīng)該沒有問題，因為只有少數(shù)員工會抗拒。” “目前已有39%的員工居住在該地區(qū)，而97%的員工都自己有車，相信這個搬家的決定會很容易獲得員工們的

23、支持?！边@是一個螺旋嗎？溝通障礙影響執(zhí)行力溝通的障礙說話者語意上的心里上的環(huán)境上的語意上的心里上的傾聽者發(fā)訊的障礙 媒介的障礙 收訊的障礙如何傳遞信息？N220VNTRS220KNT/FL電路圖共同語言事實容易達成共識個人語言意見引起分歧和爭議溝通中的心里障礙敏感字眼換頻道現(xiàn)象加料的表達影響執(zhí)行力溝通的障礙說話者語意上的心里上的環(huán)境上的語意上的心里上的傾聽者發(fā)訊的障礙 媒介的障礙 收訊的障礙敏感字眼有哪些？鐵公雞花花公子女強人小姐加料的語句正面 她將纖纖的小手探進那又深又黑的山洞，穿過了一道又道的皺褶，越過了一重又一重的山丘，終于探觸到那深處心愛的寶藏。加料的語句負(fù)面請你不要放縱你家的小狗到我

24、的草地上來！去料的練習(xí)綠色團體： “每年有數(shù)以千計無辜的、無助的小海豹被貪婪的獵人殘酷地屠殺掉。”去料： 每年有多少只海豹被獵人殺掉。去料的練習(xí)顧客： “你們的產(chǎn)品簡直是廢物，買來當(dāng)天就壞掉了，這種東西連送給仇人都不配?！比チ希?你們的產(chǎn)品買來當(dāng)天就壞掉了。不能以料加料去料的練習(xí)員工： “那并是我的錯，你從來沒有告訴我必須在一個星期之前訂購這些補給品?？上攵?，所有責(zé)難都會堆到我的頭上。”去料： 我不知道必須在一個星期之前訂購這些補給品。溝通的個人障礙地位的差異信息的可靠度認(rèn)知偏誤過去的經(jīng)驗情緒的影響A、下對上好溝通，還是上對下好溝通？B、專門術(shù)語： 醫(yī)生：打一個I.V. 律師：對抗善意第三人

25、/法條競合情緒認(rèn)知行為情緒認(rèn)知行為溝通的組織障礙信息泛濫時間壓力組織氛圍信息過濾沒有反饋芝麻綠豆原理：對于重要的事情兩三天就下決定了，而對于芝麻綠豆的事情卻兩個月都沒有下決定。A、不同意見不一定就是負(fù)面的；B、沖突在所難免；C、沒有意見的公司永遠不會有很好的點子。組織層次的逐級傳遞中資訊的損失如下董事長、總經(jīng)理（100%）副總經(jīng)理（86%）部門主管（63%）工廠經(jīng)理（44%）車間主任（33%）員工（20%）權(quán)力危機提示：有人認(rèn)為掌握信息就有“權(quán)力”溝通障礙的克服利用反饋主動傾聽簡化語言1、回報（你交代別人）2、事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任（別人交代你）1、講話要有重點2、善用比喻1、兩只耳朵、一張嘴

26、2、分析與思考溝通循環(huán)尊重地傾聽提出你的觀點澄清你的了解確認(rèn)對方了解你的觀點有效傾聽的四個原則1、聽取信息2、評估信息3、解釋信息4、回應(yīng)信息練習(xí)：耳聽為虛眼見為實關(guān)鍵的傾聽四要素1、聽取信息 1）留神 2）關(guān)注 3）選出重要內(nèi)容3、評估信息 1）提出問題 2）分析證據(jù) 3）不要妄加結(jié)論2、解釋信息 1）洞察你的過濾 2）運用全部五個渠道 3）要求解釋闡明4、回應(yīng)信息 1）希望達成共識 2）給出反饋 3）避免令人困惑的信息評估您的信息多言取厭虛言取薄輕言取侮哪些是好的回應(yīng) 立即且快速的反應(yīng) 給出與談話有關(guān)的反饋 轉(zhuǎn)變話題 通過揮手或跺腳來打斷對方 恰當(dāng)運用目光接觸 結(jié)合運用語言或非語言的回應(yīng)

27、茫然地凝視 提出問題以求說明 說話含糊干擾說話人的習(xí)慣坐立不安眨眼睛咬嘴唇、咬手指緊鎖眉頭擺弄頭發(fā)、領(lǐng)帶或首飾看手表凝視、發(fā)呆傾聽的技巧1、找出雙方共同有興趣的話題；2、從內(nèi)容來評斷，而非說話的方式；3、勿驟下結(jié)論；4、鎖定中心議題；5、保持彈性；6、表現(xiàn)出你的專心；7、克服分心；8、了解自我的偏見；9、整理、摘要；10、謹(jǐn)慎的聽。對“有效傾聽”你有什么建議？提問題停止講話（有話也要少講）不要批評不要打斷（插話）集中精神站在對方立場讓對方輕松控制情緒對“有效傾聽”你有什么建議？注意小動作不要在角落不要關(guān)門不要壓低聲音不要狼顧不要感覺你們很親密溝通的方向總經(jīng)理銷售經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理甲乙丙丁 往

28、上溝通沒有膽（識） 往下溝通沒有心（情） 水平溝通沒有肺（腑）根據(jù)專家調(diào)查： 在組織發(fā)生的問題中有65%來自溝通不良。組織中成員因工作需要，不管是上對下或部門之間、正式的會議、非正式的交流，無時無刻不在溝通。有這么頻繁的溝通，為何仍會發(fā)生溝通不良、溝通有障礙及有溝沒有通的問題呢？往上溝通盡量不要給上司出問答題、盡量出選擇題+任何地點一定要準(zhǔn)備答案 一個以上優(yōu)劣對比+可能結(jié)果往下溝通了解狀況（瓶頸）+要求反思提供方法+緊盯過程接受意見+共謀對策+給予嘗試機會水平溝通主動+體諒+謙讓自己先提供協(xié)助+再要求對方配合分析利弊+雙贏結(jié)果課堂練習(xí)我認(rèn)為我的上司了解我 %個性、專長、興趣、特質(zhì)、情緒等建議：

29、第一句話：你喜歡我給你的這個工作嗎？第二句話：你覺得我用到了你的長處嗎？發(fā)揮了你的強項嗎？第三句話：將來如果有機會調(diào)動，你想要調(diào)什么工作？你的上司怎么看你？（與上司溝通的7個技巧）自動報告你的工作進度 讓上司知道對上司的詢問有問必答而且清楚 讓上司放心充實自己，努力學(xué)習(xí)才能了解上司的言語 讓上司輕松接受批評，不犯三次相同的過錯 讓上司省事你的上司怎么看你？（與上司溝通的7個技巧）不忙的時候，主動幫助他人 讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù) 讓上司圓滿對自己的業(yè)務(wù)，主動提出改善計劃 讓上司進步自我狀態(tài)分析人格的自我狀態(tài)（Ego States）P父母型（Parents）批判型CP保護型NPA成人型（Ad

30、ult）C兒童型（Child）自然型FC順應(yīng)型AC父母型（Parents）批判型（CP）： 常想控制別人、批評別人、替別人界定人生與現(xiàn)實是什么。用自己的思考去要求別人。一般以理想、良心、責(zé)任感及偏見等嚴(yán)格的價值判斷和道德倫理觀為主。但有時也具有維持社會秩序及追求理想等肯定的一面。 保護型（NP）： 具有認(rèn)同感、照顧關(guān)懷別人，及包容別人、傾聽別人的話語、覺得別人的需要比自己的需要重要。親身關(guān)懷，用親切言語同理關(guān)照別人，也常褒獎別人，具有深切同情心。這可從人的語調(diào)、姿態(tài)手勢等顯示出來。 成人型（Adult）成人型（A）： 以客觀、理智的思考做決定、評估社會。如電腦般處理事務(wù)，從各個不同角度收集資料

31、作為參考，以冷靜的計算和推理來作為事情的判斷。 兒童型（ Child ）自然型（FC）： 天真浪漫、沖動、自然隨興、任性/自我、自由的感情、傍若無人、表現(xiàn)、無責(zé)任感、直覺、不實際、有積極力、缺協(xié)調(diào)力、有創(chuàng)造力、自私、好奇心、抱怨。當(dāng)需求滿足時，表現(xiàn)歡樂的情緒；當(dāng)需求未能滿足時，表現(xiàn)憤怒的情緒。充分表達自我感情。順應(yīng)型（AC）： 渴求別人的贊同，畏懼外在世界、有焦慮感。有時對周圍有敵意、易走極端。大男人主義型CP NP A FC AC賢妻良母型(好好男人型)CP NP A FC AC師爺（專業(yè)幕僚）型CP NP A FC AC基礎(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)型CP NP A FC AC中層領(lǐng)導(dǎo)型CP NP A FC A

32、C將帥（高層領(lǐng)導(dǎo)）型CP NP A FC AC不良少年型（俠客型）CP NP A FC AC行為與性格父母型（Parents）自我狀態(tài)行為語匯表情/姿態(tài)態(tài)度聲音批判型（CP）偏執(zhí)果斷責(zé)備不行應(yīng)該做不應(yīng)該做絕對不可以這樣做才是對的你總是這樣你每次常常這樣皺眉頭用手指指人叉腰雙手抱胸權(quán)威性的喜歡比較教訓(xùn)別人大聲憤憤不平激烈保護型（NP）緩和支持講安慰的話講鼓勵的話沒問題不要擔(dān)心擁抱握手展開雙臂拍肩膀表現(xiàn)給予理解的態(tài)度柔和成人型（Adult）自我狀態(tài)行為語匯表情/姿態(tài)態(tài)度聲音成人型（A）數(shù)據(jù)處理探索/假設(shè)思考后行組織/計劃解決問題計算風(fēng)險建設(shè)性的話適當(dāng)?shù)脑儐柪硇躁愂鍪聦嵨颐靼滓馑寄阏J(rèn)為如何自然輕松舒

33、暢的眼神接觸積極傾聽充滿自信開放態(tài)度冷靜沉著現(xiàn)實的客觀適當(dāng)?shù)囊袅坎欢徽f果斷兒童型（Child）自我狀態(tài)行為語匯表情/姿態(tài)態(tài)度聲音自然型（FC）好奇心想像力啊！呀！我不會啦！幫我做嘛！講流行語自然/自由調(diào)皮摟抱沖動的喜怒哀樂表現(xiàn)強烈創(chuàng)造高聲大笑大哭順應(yīng)型（AC）緊張孤單畏縮好斗順從的話反抗的話含恨的話講令人憐愛的話別扭像機器人環(huán)境沒有表情低頭兩肩下垂溫順害羞復(fù)仇敵對低聲細語充滿憤怒TA test1、不怕生（FC）2、看到別人哭會去安慰他（NP）3、遇到事情不順利就愛哭（AC）4、對討厭傳統(tǒng)束縛的小孩給予強制（CP）5、計算得失后做決定（A）TA test6、想到什么就說什么（FC）7、反抗心（

34、FC）8、喜歡耍權(quán)威（CP）9、查明事實真相（A）10、擔(dān)心被別人罵（AC）TA test11、不幫助別人就不安心（NP）12、認(rèn)為自己不行就退縮（FC/AC）13、喜歡大聲說：“哇噻”（FC）14、喜歡反復(fù)問（什么時候、什么地點）（NP）15、別人說什么，你就做什么（AC）TA test16、做事慢吞吞（AC/NP）17、開玩笑、惡作劇（FC）18、常說你都是這樣（CP）19、絕對不允許不合理的事情（CP）20、像電腦一樣沒有人情味（A）溝通分析模型OK象限我OK我不OK你OK你不OK父母 批判型（批判型） 保護型（建議型）成人（體恤型）（探索型）兒童病態(tài)（Sick）互補交流PACPAC交叉

35、交流PACPAC交叉交流PACPAC曖昧交流PACPAC指令種類與參與程度自主性強制性命令征求暗示商量委托請從下面五個圖形中，任選一個性質(zhì)與其他均不同的圖形ACBDE沖突與談判取舍的關(guān)鍵因素Stakeholders權(quán)益關(guān)系人Who are Stakeholders大眾利益團體股東或投資人供應(yīng)商內(nèi)部及外部顧問非小組成員而對專案有興趣或是有所投入者高層管理者中層管理者客戶/所有權(quán)人終端使用者專案經(jīng)理專案小組社群政府分析權(quán)益關(guān)系人低 對專案的影響力 高支持 支持度 反對ABCD造成團隊緊張和沖突的原因價值觀不同工作的目標(biāo)不同不同的工作職位工作的方法不同個別的差異對沖突的反應(yīng)第一種反應(yīng)：我會采納你的看

36、法或配合你的需要（AC）。第二種反應(yīng)：我會為了雙方的互利（Mutual Gain）和你一 起努力或想出一個新的方法（A）。第三種反應(yīng)：我堅持我的看法和需要（P）。第四種反應(yīng)：我什么都不做（）。化解緊張與沖突的方法自我控制不要將個人的好惡放在工作之前就事論事，多想事情的目的如果自己有錯，反求諸己尊重對方承認(rèn)自己的弱勢，維系良好的溝通氛圍講話的態(tài)度積極侵略退縮 一般人日常行為多半也能積極自主，只是一旦面臨困境，侵略或退縮行為就會占上風(fēng)。所以，讓我們更積極，并把積極行為運用到逆境中，才是人生的真正意義。表現(xiàn)積極行為的6種方法（積極行為的6種說話方式）基本型：直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法或意諒解型：同情對

37、方，但仍說明自己的需要提示型：提出過去的承諾與現(xiàn)況有所出入直言型：提醒對方，他的行為對你有不良影響警戒型：告誡對方不改弦更張，會有什么后果詢問型：希望了解他人的立場，感受或愿望1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。9、我們的人生必

38、須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。17、當(dāng)我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心

39、。21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。26、沒有熱忱，世間便無進步。27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。28、青春如此華美，卻在煙火在散場。29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。31、認(rèn)真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。32、如果上

40、帝沒有幫助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永遠不會挫敗。34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風(fēng)雨兼程。42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自