[經(jīng)理修練]中高干部管理提升訓(xùn)練(PPT 102頁)

1、主講人:許連欽Page:1中高幹部管理提昇訓(xùn)練7/19/20221現(xiàn)任 :聯(lián)碩企業(yè)管理有限公司 總裁首席講師 國立臺灣師范大學(xué)工業(yè)教育系 國立政治大學(xué)企業(yè)經(jīng)理高級班 美國紐波頓大學(xué)MBA專題研究 學(xué)歷 ：臺灣松下電器公司人才開發(fā)、制造管理、項(xiàng)目企劃資深經(jīng)理 先鋒企業(yè)管理發(fā)展中心總經(jīng)理 經(jīng)歷 ：臺灣提案改善協(xié)會秘書長 臺灣品質(zhì)學(xué)會QRG委員 鄭記企業(yè)管理顧問股份有限公司新策略事業(yè)群 總裁 講師簡介 : 許連欽 先鋒企管7/19/20222講師簡介 : 許連欽 行政院青輔會企管班講師 經(jīng) 歷 ：中華創(chuàng)造學(xué)會創(chuàng)造力系列專題講座主講 財團(tuán)法人中衛(wèi)發(fā)展中心特聘企業(yè)經(jīng)營輔導(dǎo)顧問師 臺灣職業(yè)訓(xùn)練局企業(yè)訓(xùn)練輔

2、導(dǎo)團(tuán)顧問財團(tuán)法人醫(yī)院評鑒暨醫(yī)療品質(zhì)策進(jìn)會委員 授課及輔導(dǎo)廠商 ：臺灣生產(chǎn)力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師 臺灣松下電器、偉易達(dá)電子、裕元集團(tuán)、誠達(dá)集團(tuán)、富港電子、明安運(yùn)動器材廠、光寶電子、廣日電梯、浩勝食品、統(tǒng)一企業(yè)、滬士電子、聯(lián)華電子、旺宏電子、臺積電、福特汽車、裕隆汽車、億光電子、大眾計算機(jī)、三陽工業(yè)、中國石油、中華電信、臺北市政府、臺電、陽明海運(yùn)、上銀科技、普騰電子、旭麗電子等500多家企業(yè),口碑深受肯定。 先鋒企管7/19/20223課 程 大 綱一、企業(yè)中高層幹部的職責(zé)是什麼?二、中高層幹部應(yīng)具備的要件三、提昇中高層幹部管理才能的八項(xiàng)途徑四、建立以顧客滿意為中心的管理思維五、塑造

3、有魅力性的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)六、激發(fā)共同願景凝聚團(tuán)隊(duì)力量 先鋒企管7/19/20224課 程 大 綱七、目標(biāo)管理vs.日常要項(xiàng)管理八、轉(zhuǎn)動PDCA， 提升管理實(shí)力九、依據(jù)事實(shí)管理根據(jù)數(shù)字說話十、有效的溝通協(xié)調(diào)、激勵員工士氣十一、積極培育部屬、開發(fā)員工潛能十二、結(jié)語（） 先鋒企管7/19/20225一、企業(yè)中高層幹部的職責(zé)是什麼?？利用腦力記錄法分組演練發(fā)表 先鋒企管7/19/20226二、中高層幹部應(yīng)具備的要件工作管理工作改善固有技術(shù)管理技術(shù)具有能力具有有視野、膽識具有魅力的人物能培育部屬成長對屬下具有領(lǐng)導(dǎo)能力理解經(jīng)營基本方針充分實(shí)踐到日常工作能力 先鋒企管7/19/20227三、提昇中高層幹部管理才能

4、的八項(xiàng)途徑中高層幹部管理提昇訓(xùn)練1.建立以顧客滿意為中心的管理思維2.塑造有魅力 的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)3.激發(fā)共同願景，凝聚團(tuán)隊(duì)力量4.目標(biāo)管理vs. 日常要項(xiàng)管理5.轉(zhuǎn)動PDCA，提昇管理實(shí)力6.依據(jù)事實(shí)管理，根據(jù)數(shù)字說話7.有效溝通協(xié)調(diào)，激勵員工士氣8.積極培育部屬，開發(fā)員工潛能 先鋒企管7/19/20228四、建立以顧客滿意為中心 的管理思維 先鋒企管7/19/202294-1 企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的焦點(diǎn)顧客Why to do? 企業(yè)願景 vision策略規(guī)劃How to do? 方針展開管理 部門別管理機(jī)能別管理What to do? 全員改善全員參與Customer，Changing ，Competi

5、tion顧客滿意CSNO.1全面品質(zhì)經(jīng)營TQM標(biāo)竿管理Benchmarking企業(yè)再造B.P.R提案改善團(tuán)結(jié)圈QCC企業(yè)永續(xù)經(jīng)營StrategyManagementOperationManagement 先鋒企管7/19/2022104-2 我們唯一的老板顧客我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以倖免。Wal-Mart 沃爾瑪百貨創(chuàng)辦人(SamWalton) 先鋒企管7/19/2022114-3 顧客永遠(yuǎn)是對的沃爾瑪教導(dǎo)員工的口號是：第一條；顧客永遠(yuǎn)是對的。第二條；如果顧客做錯了事，請參照第一條，

6、因此“顧客永遠(yuǎn)是對的” 先鋒企管7/19/2022124-4 目前顧客管理所發(fā)生的現(xiàn)象1. 賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。. 一位不滿意的顧客會把他的不愉快經(jīng)驗(yàn)告訴810個人。. 一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤85%。. 賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為50%。. 70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應(yīng)來處理。 先鋒企管7/19/2022134-5 顧客關(guān)係管理1. 何謂CRM Customer Relationship Management顧客關(guān)係管理2. 所謂顧客關(guān)係管理是: 企業(yè)運(yùn)用完整的資源，並不是

7、以追求市場佔(zhàn)有率為目標(biāo)，而是以顧客為導(dǎo)向。 透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨(dú)立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品及服務(wù)。 在消費(fèi)時能以我們?yōu)榈谝豢剂康膶ο螅瑏K且願意 與企業(yè)維持長久的交易關(guān)係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業(yè)達(dá)成長久獲利的目標(biāo)。 先鋒企管7/19/2022144-6 倒金字塔顧客管理模式顧客顧客高階管理者中階管理者現(xiàn)場管理者第一線服務(wù)人員第一線服務(wù)人員現(xiàn)場管理者中階管理者高階管理者顧客導(dǎo)向時代企業(yè)導(dǎo)向時代 先鋒企管7/19/2022154-7 企業(yè)、顧客、員工的關(guān)係 互 動 行 銷內(nèi)部行銷企 業(yè)員 工顧 客外部行銷 快樂員工 滿意

8、的顧客 先鋒企管7/19/202216 國王鴨腿 VS. 掌聲激勵 先鋒企管7/19/202217 案 例 分 享王永慶開米店的故事臺北市政府亞都飯店哲園飯店永昌證券 先鋒企管7/19/202218五、塑造有魅力性的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)？基本想法主管人員必須透過部屬完成任務(wù)以獨(dú)立的個人善待部屬？ 先鋒企管7/19/2022195-1 TM 公司艾克卡的領(lǐng)導(dǎo)秘訣個個抓錯 vs. 整合優(yōu)點(diǎn)計劃管理 vs. 異常管理(例外管理)事必躬親 vs. 授權(quán)有魅力性的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)涼式?jīng)鍪焦芾?輕鬆自在) 先鋒企管7/19/2022205-2 對領(lǐng)導(dǎo)的另一種思維傳 統(tǒng) 模 式新 的 模 式金字塔組織上司高高在上，指揮工作每個

9、人為上司工作倒金字塔上司不是抓他們的錯處上司提供一切資源，協(xié)助他們 達(dá)成目標(biāo)，共創(chuàng)雙贏部屬上司上司部屬 先鋒企管7/19/2022215-3 XYZ 的管理，何所取舍? 紅蘿卜 vs. 教鞭 先鋒企管7/19/2022225-4 MASLOW 人類需求層次論自我實(shí)現(xiàn)需求受尊重需求社會性需求安 全 的 需 求生 理 的 需 求發(fā)揮自己的能力自信心、自尊心、知識欲受認(rèn)可、肯定、尊敬團(tuán)體 友情、愛情保護(hù)自己，免於危險衣、食、住、行需求 先鋒企管7/19/2022235-5 主管 與員工的認(rèn)知有何不同?經(jīng)理認(rèn)為員工的需要員 工真正的需要1 好的待遇 52 工作的安全性 43 升遷與成長 64 好的工作

10、環(huán)境 75 有興趣的工作 16 技術(shù)的訓(xùn)練 107 對員工的忠實(shí) 88 讚賞員工的成就 29 贊助員工的私事 910 歸屬感 3 先鋒企管7/19/202224 個人領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析知己知彼，百戰(zhàn)百勝？ 先鋒企管7/19/202225人 際 指 標(biāo) 個人領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析 先鋒企管7/19/202226反 應(yīng) 指 標(biāo) 個人領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析 先鋒企管7/19/202227六、激發(fā)共同願景凝聚團(tuán)隊(duì)力量拔河時除了力量，團(tuán)體的默契及凝聚力是非常重要的勝利關(guān)鍵?。?先鋒企管7/19/2022286-1、團(tuán)隊(duì)合作VS. 四頭馬車CEOCEO管理層基層經(jīng)營層A PC DA PC D 先鋒企管7/19/2022296-2、

11、激發(fā)共同願景偉大的發(fā)明常常開始於夢想！ 先鋒企管7/19/2022306-2、激發(fā)共同願景2.成功的領(lǐng)導(dǎo)典範(fàn)都說，為員工構(gòu)築一個充滿刺激又很有吸引力的未來，是自己最得意的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。1. 願景是創(chuàng)造未來的動力。3.領(lǐng)導(dǎo)人要能夠激發(fā)共事者的共識。4.藉著向員工證明願景是為了達(dá)成共有的利益，領(lǐng)導(dǎo)人必須鎔鑄出一個大融合的共同目標(biāo)。5.他們對遠(yuǎn)見的信心與熱忱,正是引燃靈感的火花。 先鋒企管7/19/202231(1). 品管圈活動或QIT活動(力量 + 智慧)(2). 提案改善制度或員工建議制度 員工直接參與經(jīng)營，形成全員經(jīng)營的公司 群策群力，共同發(fā)展公司 開發(fā)員工腦力資源，激發(fā)員工創(chuàng)造潛能高 階 層中

12、 階 層基 層6-3 員工參與管理 先鋒企管7/19/202232過程與結(jié)果，孰輕? 孰重?毛毛蟲繭(蛹)突 破蝶 先鋒企管7/19/202233 QIT活動的目標(biāo)直接目標(biāo)提高品質(zhì)意識提高問題意識提高改善意識提高現(xiàn)場士氣提高改善能力提高現(xiàn)場水準(zhǔn)間接目標(biāo)品質(zhì)提升成本降低效率提高（因）（果） 先鋒企管7/19/202234七、目標(biāo)管理vs.日常要項(xiàng)管理 先鋒企管7/19/2022357-1 目標(biāo)管理與日常要項(xiàng)管理任 務(wù)職 務(wù)遂 行結(jié) 果責(zé) 任組 織職 掌劃 分權(quán) 限委 讓衡 量指 標(biāo)管 理項(xiàng) 目日常要項(xiàng)管理人 先鋒企管7/19/202236組織任務(wù)1任務(wù)2職掌工作 1-1職掌工作 1-2執(zhí)行權(quán)限?

13、! 組織 vs. 任務(wù)、職掌、權(quán)限 先鋒企管7/19/2022377-2 權(quán)限委讓書 先鋒企管7/19/202238 何謂部門衡量指標(biāo)(績效指標(biāo))部門整體營運(yùn)狀況如何?部門任務(wù) 職掌工作(衡量指標(biāo))(績效指標(biāo)) 能量化分結(jié)果型過程型 先鋒企管7/19/202239 關(guān)鍵績效指標(biāo)/ (Key Performance Indicators)影響到顧客滿意度與顧客價值。能夠形成公司的核心競爭力，產(chǎn)生競爭優(yōu)勢。有助於公司的獲利與成長。能改善公司的經(jīng)營體質(zhì)。有助於形成公司良好的企業(yè)文化。 先鋒企管7/19/202240 績效指標(biāo) vs. 關(guān)鍵績效指標(biāo)(PI)(KPI)績效指標(biāo)PI部門衡量指標(biāo)上級要求業(yè)績

14、表現(xiàn)顧客抱怨經(jīng)常發(fā)生問題關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI評 估 先鋒企管7/19/2022417-3 部門(單位)日常要項(xiàng)管理項(xiàng)目決定表附 注:1. 上級已圈選之管理項(xiàng)目以表示，記入上級要求欄 2. 各評價項(xiàng)目之重要度，以表示極， 表示一般， 表示輕，記 入各欄。3. 為8分， 為6分， 為3分， 為1分。4. 合計得分超過18分以上者，在管理項(xiàng)目欄上打，得分在12分 以上者， 對考慮要當(dāng)管理項(xiàng)目者在管理項(xiàng)目欄上打。 先鋒企管7/19/2022427-4 部門(單位)日常要項(xiàng)管理表 先鋒企管7/19/2022437-5 部門(單位)日常要項(xiàng)管理實(shí)績管理表 先鋒企管7/19/2022447-6 部門(單位)日

15、常要項(xiàng)管理負(fù)差異分析對策表 先鋒企管7/19/2022457-7 日常要項(xiàng)管理體系 先鋒企管7/19/2022467-8 品經(jīng)體管理實(shí)施體系 先鋒企管7/19/2022477-9 品經(jīng)體管理改善改革的架構(gòu) 先鋒企管7/19/202248八、轉(zhuǎn)動PDCA， 提升管理實(shí)力 先鋒企管7/19/202249Plan 計劃See考核 Do 執(zhí)行執(zhí)行ActionPlanCheckDo對策計劃查核8-1 Plan-Do-See vs. PDCA 先鋒企管7/19/2022501.計劃(PLAN)建立標(biāo)準(zhǔn)化體系,推行全公司之標(biāo)準(zhǔn)化,依照標(biāo)準(zhǔn)化體系制定管理所必要之各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn).(1)決定目的檢討顧客的要求、本公司的

16、技術(shù)水準(zhǔn)、作業(yè)能力、原材料等因素決定品質(zhì)基準(zhǔn)、成本基準(zhǔn)、量基準(zhǔn)。(2)決定達(dá)成目的的過程(PROCESS)擬定為達(dá)成基準(zhǔn)所需之各種標(biāo)準(zhǔn)書2.執(zhí)行(DO)命令現(xiàn)場人員依照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)(1)管理者必須下命令使部屬明白,必須遵守標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)的決心。(2)教育訓(xùn)練使每一位部屬都能確實(shí)了解所 制定的標(biāo)準(zhǔn)(3)作業(yè)時必須確實(shí)依照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)8-2 PDCA管理循環(huán)的內(nèi)涵 先鋒企管7/19/2022513.查核(CHECK)調(diào)查實(shí)施結(jié)果是否良好,若有異常發(fā)生,追查原因。(1)管理者經(jīng)常巡視或監(jiān)督部屬的作業(yè)發(fā)掘異常,追查異常原因。(2)定期測定品質(zhì)、成本、生產(chǎn)的成果、收集數(shù)據(jù)做統(tǒng)計分析、發(fā)掘異常、追查異常原因

17、。4.改善措施(ACTION)依據(jù)調(diào)查結(jié)果除去異常原因、采取改善措施(1)應(yīng)急措施除去現(xiàn)象(2)再發(fā)防止措施除去原因調(diào)查有無制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)時,調(diào)查是否有遵守有制定標(biāo)準(zhǔn),但未遵守時,調(diào)查是否了解有制定標(biāo)準(zhǔn)、了解標(biāo)準(zhǔn),但未遵守時,調(diào)查標(biāo) 準(zhǔn)是否合理8-2 PDCA管理循環(huán)的內(nèi)涵 先鋒企管7/19/202252問題發(fā)生1.有無制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)書無3.了解程度教育訓(xùn)練無4.標(biāo)準(zhǔn)合理修正標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容無5.適當(dāng)分配工作2.有無遵守調(diào)查原因無a.不知 b.不願 c.不能8-3 再發(fā)生防止作業(yè)流程圖 先鋒企管7/19/202253確認(rèn)修正對策的效果決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)採取修正對策檢討原因檢討結(jié)果實(shí)施結(jié)果決定為了達(dá)成品質(zhì)

18、的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)教育.並訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)對策Action計劃Plan查核Check執(zhí)行Do8-4 管理的循環(huán)與工程管理程序 先鋒企管7/19/2022541. 決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(作業(yè)指導(dǎo)書) X 32. 決定為了達(dá)成品質(zhì)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)方法 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(指導(dǎo)書)3. 進(jìn)行作業(yè)者的教育訓(xùn)練 OJT TWI4. 實(shí)施作業(yè) 5M1E8-5 工程管理的程序： 先鋒企管7/19/2022555. 檢查作業(yè)是否按照指示進(jìn)行 檢查其原因點(diǎn)檢項(xiàng)目6. 採取對付異常的對策 應(yīng)急措施 7. 確認(rèn)對策的效果 有效標(biāo)準(zhǔn)化 檢查其結(jié)果管理項(xiàng)目 再發(fā)防止措施 預(yù)防管理體制 無效修改或廢棄8-5 工程管理的程序： 先鋒企管7/19/20225

19、6維實(shí)保持現(xiàn)狀維持效果維持實(shí)力改善打破現(xiàn)狀提高效果提升實(shí)力(提升水準(zhǔn))透過QIT使工作現(xiàn)場不斷進(jìn)步8-6 管理 = 維實(shí) + 改善 先鋒企管7/19/202257UPD1C1A1維實(shí)P1改善P2D2C2A2P2維實(shí)改善P3D3C3A3P3維實(shí)改善8-7 PDCA如何轉(zhuǎn)動 先鋒企管7/19/202258D1C1A1維實(shí)P1改善D2C2A2 維實(shí) P2改善D3C3A3 維 實(shí)P3改善改善活動降低XX不良率 目標(biāo)8%4%改善活動降低XX不良率 目標(biāo)4%2%改善活動提高XX效率 目標(biāo)76%85%改善活動提高XX效率 目標(biāo)85%90%D4C4A4維 實(shí) P4改善8-8 轉(zhuǎn)動PDCA 管理升級、技術(shù)升段

20、先鋒企管7/19/202259CPADCPADCPADCPADCQCDSM UPQCDSM工作的管理8-9 轉(zhuǎn)動 PDCA水準(zhǔn)提升! 先鋒企管7/19/202260九、依據(jù)事實(shí)管理根據(jù)數(shù)字說話事實(shí)？ 先鋒企管7/19/202261如果無法以數(shù)字來描述我們自以為知道的事物，其實(shí)我們並不太瞭解這件事或物。如果不瞭解，我們就無足夠的能力去控制結(jié)果。如果我們不能控制現(xiàn)象，其實(shí)我們是在靠運(yùn)氣僥倖生存了。摘自Sigma的哲學(xué)9-1 依據(jù)事實(shí)管理，根據(jù)數(shù)字說話 先鋒企管7/19/202262 你看到了多少方格（正方形）？答案： 先鋒企管7/19/202263 事實(shí)管理個案演練 昨天七點(diǎn)過後，陳董事長在第一會

21、議室開完會，回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩紙牌。其中一人名叫江大宏，是綽號閻王爺經(jīng)理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規(guī)定禁止公司內(nèi)的賭博行為，但是總經(jīng)理對於類似問題，經(jīng)常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。 先鋒企管7/19/202264事實(shí)管理個案演練一個男的發(fā)現(xiàn)玩紙牌。個男的在玩紙牌。很有名的。有一位江大宏是經(jīng)理高和夫的義弟。 先鋒企管7/19/2022659-2 為什麼釣不到魚?!“盲” 看不見事實(shí)真象？！“忙” 作業(yè)徒勞無功 （窮忙）“?！?霧煞煞（臺灣諺語） （茫茫然） 先鋒企管7/19/2022669-3 KKD與掌握事實(shí)管理傳統(tǒng)的管理以品質(zhì)為中心的管理K（經(jīng)驗(yàn)）KEIKE

22、N K（直覺）勘/KAN D（膽識/干勁） 度胸/DOKYO掌握事實(shí)的管理 （Fact Control） 先鋒企管7/19/2022679-4 何謂事實(shí)1. 真象結(jié)果之事實(shí)2. 真因原因之事實(shí) 3. 品管之基本原則 追求真象與真因 先鋒企管7/19/202268糖（真因）腎臟眼睛肺臟心臟神經(jīng)水腫眼底出血肺結(jié)核血管硬化尿毒失明慢性衰竭腦中風(fēng)刺痛手足麻痹（真象）尿病 糖尿病 先鋒企管7/19/202269 問題結(jié)構(gòu)有如冰山現(xiàn)象(可感覺、可量測)問題 處置/應(yīng)急一次因 (近因) n次因 (遠(yuǎn)因)治標(biāo)治本 先鋒企管7/19/202270為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？ 把它清理掉 換墊圈 買更好的墊圈

23、 改變採購政策為什麼？ 追究真因的深耕法問五次為什麼？ 先鋒企管7/19/2022719-5 如何掌握事實(shí) 數(shù)據(jù) 圖表化 統(tǒng)計解析 先鋒企管7/19/2022729-6 如何做好事實(shí)管理？一目了然？ 先鋒企管7/19/2022739-6 如何做好事實(shí)管理CPADC 真象(顯在)應(yīng)急措施真因(潛在)再發(fā)防止預(yù)防管理體制 管理什麼? 管理項(xiàng)目 查檢項(xiàng)目(4M1E)如何管?管制圖推移圖etc.調(diào)查結(jié)果是否有異常?異常解析真象真因 教育訓(xùn)練 遵守標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施 先鋒企管7/19/2022749-7 現(xiàn)場管理的五大任務(wù) QCDSM利潤Q/品質(zhì)C/成本D/交期S/安全M/員工士氣Man/作業(yè)者M(jìn)achine/機(jī)

24、器Material/材料Method/方法Measurement/量測Environment/環(huán)境5M1E基本目的管理項(xiàng)目查檢項(xiàng)目(K級)(L級) 先鋒企管7/19/202275十、有效的溝通協(xié)調(diào)、激勵員工士氣？喜怒哀樂（四部曲） 先鋒企管7/19/202276(協(xié)調(diào))獨(dú)木橋陽關(guān)道(溝通)(障礙)10-1 有效的溝通與協(xié)調(diào) 先鋒企管7/19/202277溝 通(手段)協(xié) 調(diào)(目的) 溝通與協(xié)調(diào)有如大禹治水防堵 vs. 疏導(dǎo)10-1 有效的溝通與協(xié)調(diào) 先鋒企管7/19/202278有效的溝通 (Effective Communication)代表對方正確了解我們要溝通的內(nèi)涵；了解跟同意是兩回事；

25、有效的溝通代表了解，並不必然代表同意。10-1 有效的溝通與協(xié)調(diào) 先鋒企管7/19/202279協(xié) 調(diào) (Coordination)溝通與協(xié)調(diào)已成為管理上重要(甚至核心)要素。協(xié)調(diào)即: I am OK ! YOU are OK ! Then we are OK !10-1 有效的溝通與協(xié)調(diào) 先鋒企管7/19/20228010-2 傾聽的技巧傾聽是由下向上的溝通方式注意傾聽過程中自己的肢體動作和情緒適時的點(diǎn)頭、眼光的接觸均是重要的傾聽肢體動作。 先鋒企管7/19/20228110-3 善用回饋的技巧對溝通訊息的反應(yīng)就是回饋。根據(jù)回饋訊息,可判斷溝通的效果?；仞佉褪抡撌?說明事實(shí)。不要愈拉愈遠(yuǎn)或

26、一竿子打翻一船人。 先鋒企管7/19/20228210-4 心動不如馬上行動不要光靠傾聽，應(yīng)有實(shí)際行動。不要虛以委蛇，員工才會相信你。若員工的心聲永遠(yuǎn)石沉大海，是無法建立互信的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)係的。 先鋒企管7/19/2022831.比馬龍效應(yīng) ，就是人重視我，我自重，人愛我，我自愛 。人家給我們自由、機(jī)會、改變，我們應(yīng)負(fù)責(zé)、尊重、向善，這是一個良性反應(yīng)。3.高期待有高表現(xiàn)，低期待有低成就。2.把人比成龍，自己就會像龍一樣的表現(xiàn)，反之，被比成馬，會像馬一樣的反應(yīng)。10-5 強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)、減弱缺點(diǎn) 先鋒企管7/19/2022844.如果你想要用一個能力很出眾的人，必須準(zhǔn)備接受他的缺點(diǎn)。5.要促使員工成長，得進(jìn)

27、一步強(qiáng)化他們的 優(yōu)點(diǎn)。10-5 強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)、減弱缺點(diǎn) 先鋒企管7/19/202285你看到什麼？如果注意白色部份，就 會看到一只花瓶。如果只注意別人的短處， 就難以發(fā)現(xiàn)他的長處， 覺得對方很差勁。如果注意黑色部份，就會看到兩個人面對面。如果將焦點(diǎn)集中於對方 的優(yōu)點(diǎn)，就看不清缺點(diǎn)， 會覺得對方非常優(yōu)秀。10-5 強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)、減弱缺點(diǎn) 先鋒企管7/19/20228610-6 領(lǐng)導(dǎo)人員不能責(zé)備部屬嗎？ 先鋒企管7/19/202287批評(責(zé)備)員工時，像三明治一樣。將壞的批評夾在好的批評當(dāng)中。如果批評得當(dāng)，不僅不會令人喪氣，還會有激勵效果。好的批評壞的批評好的批評麵包（雞塊、牛、豬)蕃茄醬（酸味) 三明治式的責(zé)備與批評 先鋒企管7/19/202288重點(diǎn)指責(zé)部屬的錯誤，是身為上司的必然行為。這是因?yàn)殛P(guān)心對方，才會對他有所提醒。根據(jù)事實(shí)，適時而具體的指責(zé)對方，部屬才能修正軌道，也會贏得大家公平的稱道和上司的讚許。10-6 高明的指責(zé)法 先鋒企管7/19/20228910-6 高明的指責(zé)法 先鋒企管7/19/202290重點(diǎn)讚揚(yáng)是促進(jìn)良好人際關(guān)係的特效藥，沒有人不喜愛被讚美。具體的以事實(shí)讚揚(yáng)部屬，能引發(fā)部屬的動機(jī)，提高其工作意願。由此可見，積極的尋找部屬的優(yōu)點(diǎn)很要緊，至於讚揚(yáng)的方法應(yīng)力求多樣化。10-7 高