店鋪營運(yùn)綜合手冊范本

1、WORD33/33目 錄 一、前言（1） 二、員工須知（2）三、安全守則（20）四、店鋪營運(yùn)程序（21）五、員工行為規(guī)考核標(biāo)準(zhǔn) （23）六、員工服務(wù)規(guī)考核標(biāo)準(zhǔn)（29） 七、店鋪營運(yùn)問題解決方法（35） 八、修訂解釋（38）一 前 言 為促使店鋪的日常營運(yùn)工作走向正規(guī)化，切實提高店鋪的銷售額和員工的綜合素質(zhì)，現(xiàn)制定店鋪營運(yùn)手冊，該手冊是用于約束員工日常行為的，對整個店鋪日常營運(yùn)起到了輔導(dǎo)的作用。 使用店鋪營運(yùn)手冊規(guī)定原則 1、該手冊屬公司，不得外傳，如有違反，必究其責(zé)任。 2、公司對店鋪進(jìn)行考核容依據(jù)店鋪營運(yùn)手冊，如公司檢查考核店鋪出 現(xiàn)手冊上問題，將給予警告扣分，并且對員工進(jìn)行罰款處理，單據(jù)上

2、交 公司一份，店鋪留存一份，以督促店鋪自檢工作。 3、店長需每周組織員工學(xué)習(xí)店鋪營運(yùn)手冊的具體容，員工須熟知該 手冊容。 4、各店鋪必須根據(jù)店鋪營運(yùn)手冊的具體容，在店鋪進(jìn)行自檢。 5、自檢容要根據(jù)店鋪營運(yùn)手冊為主結(jié)合店實際情況，自檢罰款金額必須按照手冊規(guī)定的罰款金額執(zhí)行。 6、店長每日早晚例會中要對其違紀(jì)罰款情況進(jìn)行總結(jié)，然后具體跟進(jìn)其表現(xiàn)。 7、每日自檢的員工違紀(jì)與罰款情況需每日與時登記在簽到表上。 8、每周店長報告上要體現(xiàn)店每日自檢情況。 9、各店罰款金均在工資中體現(xiàn)，任何人不得私自收取罰款金。二 員 工 須 知 職責(zé)與紀(jì)律全心全意，為公司服務(wù)員工對公司應(yīng)具有充分信心，盡忠職守，做好份工作

3、；未經(jīng)公司許可，不得兼任外間職位，更不能分心，經(jīng)營私人事業(yè)。辦事快捷，質(zhì)量并重公司宗旨是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來滿足顧客需求，員工在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予顧客的同時亦能令顧客有賓至如歸的感覺，處事快捷，若遇困難如顧客投訴，應(yīng)立即告訴上司，尋求解決方法，切勿拖延。上下一心，通力合作下級要遵循上級指導(dǎo)，上級亦應(yīng)對下屬循循善誘，嚴(yán)明公正，更不能有以上壓下之態(tài)度，或做好好先生，拖延公事。此外，同事之建議性與改進(jìn)性之提議，必須衷心接受。態(tài)度謙和，嚴(yán)謹(jǐn)操守對同事與顧客要有禮貌，態(tài)度誠懇，遵守公司一切規(guī)章制度。愛護(hù)公司，珍惜公物員工應(yīng)愛護(hù)公司商譽(yù)，不得有所破壞，公司各種財物不得浪費(fèi)與濫用，更要善為處理，如發(fā)現(xiàn)有惡意破壞者，公司

4、有追究與解雇權(quán)力。謹(jǐn)守崗位，服從調(diào)配因公司是經(jīng)營連鎖店鋪、零售業(yè)務(wù)，店員必須接受調(diào)配工作地點，不得藉詞反對。對公司業(yè)務(wù)情況，嚴(yán)守秘密員工對公司一切業(yè)務(wù)與文件，應(yīng)負(fù)責(zé)任；對公司之方針策略、銷售情況、業(yè)務(wù)情況等，不得以任何方式向外泄露。 店長的崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)店管理，主持每日早晚例會并與時跟進(jìn)其例會容。表現(xiàn)管理才能，與時貫徹公司制度和精神，上下一心，確保任務(wù)的完成。建立團(tuán)隊精神，帶動賣場氣氛，增加店鋪銷售額。協(xié)助總公司推行“為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，令顧客稱心滿意，賓至如歸”的宗旨，并向同事們灌輸“以客為先”的重要概念。助公司管理層一臂之力，一同合力培訓(xùn)優(yōu)秀店員，統(tǒng)一與提高服務(wù)水準(zhǔn)。以身作則建立正確的

5、工作、推銷與顧客服務(wù)榜樣，令同事們心服口服！分配監(jiān)督檢查跟進(jìn)店員的工作與表現(xiàn)。多留意銷售同事在推銷與顧客服務(wù)方面是否做到活學(xué)活用，如有問題應(yīng)作個別輔導(dǎo)，加以糾正，對店員的日常表現(xiàn)進(jìn)行評估，違紀(jì)須與時進(jìn)行罰款教育。對店員的貨品知識進(jìn)行考核，制作各類報表、記事簿與文件工作。 10、搞好店促銷活動，熟練掌握樣品擺放知識。 11、每有新貨到店時，盡量抽空與同事開會，以教授各人貨品知識 與如何推銷給顧客貨品的好處。12、灌輸員工要節(jié)約公司資源并保護(hù)公司財物，維護(hù)公司利益。13、若所屬店鋪為專柜，應(yīng)做好本公司與專柜公司的橋梁，增進(jìn)溝 通，合作做好生意。14、與時調(diào)解員工部矛盾，搞好團(tuán)結(jié)，清楚每位員工的思想

6、，正 確處理與反映同事對公司的想法與建議。 店長的每日例行工作 確保店員工的外表儀容與精神面貌等，做到光鮮整潔、精神飽滿。2、謹(jǐn)記！店長每天早晚一定與店員工開例會，檢討工作事項。 例會容如下：扼要檢討當(dāng)天和前一天的售貨、補(bǔ)貨情況，應(yīng)否改進(jìn)。根據(jù)店鋪銷售目標(biāo)分析每日銷售走勢，訂立個人/每月、每日銷售目標(biāo)。檢討個人銷售，并與時跟進(jìn)、加以改進(jìn)。教導(dǎo)同事發(fā)揮公司文化：“以客為先、專業(yè)服務(wù)、團(tuán)隊精神”。合理計劃安排當(dāng)天的工作。理解管理層的最新指示，并與時貫徹公司規(guī)章制度。教導(dǎo)店員銷售與對客服務(wù)技巧。教授貨品知識等等。討論人事上的問題，例如：介紹新人加入、員工休假等等。檢討記事簿上的特別事項。檢查每人儀容

7、與制服。清楚講解所推行店促銷活動細(xì)節(jié)，并做好安排工作。3、清楚地向員工們分配工作并監(jiān)督。4、確保店衛(wèi)生、貨品擺放和價簽以與值日工作等店務(wù)的正常運(yùn)行。5、每月與全店同事開例會，每次自備一些題目或主旨，以便討論。6、按時傳送店長所填的各類報表，報告須認(rèn)真詳細(xì)填寫。7、與時準(zhǔn)確把當(dāng)天的票據(jù)與日報等下到相關(guān)人員手中。檢查是否需要補(bǔ)充存貨，并明確補(bǔ)貨容。9、積極配合公司有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)配鞋工作，做到與時準(zhǔn)確。 10、工作中發(fā)現(xiàn)問題與時與公司相關(guān)人員聯(lián)系，提供建議，反映 情況。11、 熟知庫存情況，搞好盤存，安排并監(jiān)督庫貨品的歸類擺放。 店員的崗位職責(zé) 全情投入發(fā)揮公司文化：“以客為主，專業(yè)服務(wù)，團(tuán)隊精神”

8、。努力完成個人目標(biāo)與店整體目標(biāo)。提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。遵守公司與店的一切規(guī)章制度。儀容儀表規(guī)，注意自身形象。按規(guī)的服務(wù)要求進(jìn)行銷售，活學(xué)活用。努力鉆研銷售技巧，熟知貨品知識。掌握基本樣品擺放技巧，協(xié)助櫥窗與列樣品擺放。認(rèn)真執(zhí)行店衛(wèi)生工作，保持整潔程度。10、服從管理，主動配合店長工作。11、做好店長分配的其他工作。12、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，主動幫助他人。13、維護(hù)公司利益，做好工作。14、切勿浪費(fèi)公司的資源，保護(hù)公司財物。 店員每日例行工作 到店后先劃簽到表，然后換上制服，自己檢查儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行開店有的打掃衛(wèi)生工作，動作快捷，干凈利落。檢查店鋪樣品列（包括清潔程度、擺放美觀程度、

9、有無磨損、嚴(yán)重皮皺、價簽整潔、準(zhǔn)確程度）。參加早例會，明確自己當(dāng)天的個人目標(biāo)，掌握整體與個人銷售完成情況。5、檢查店設(shè)施是否已準(zhǔn)備就緒，自身個人裝備是否已具備，精 神飽滿準(zhǔn)備營業(yè)。6、做好自己當(dāng)日的份工作，以與提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，按規(guī)服 務(wù)進(jìn)行推銷。7、要時刻保持店鋪賣場、后庫清潔，經(jīng)常進(jìn)行清潔，給顧客一個 良好舒適的購物環(huán)境。8、確保庫貨品擺放整齊外包裝完好，鞋底、鞋盒無灰，鞋盒 破損與時修補(bǔ)保持完好。9、確保庫貨品按鞋類擺放，同款擺放一起，熟知貨品擺放位置， 便于查找。10、確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時鼓勵顧客購買多件貨品，多做附加推銷，不斷總結(jié)售貨經(jīng)驗，能夠同時接待多位顧客，熟知各貨品

10、知識。11、銷售日報與各項票據(jù)報表的制作和傳遞與時準(zhǔn)確。12、參加晚例會，總結(jié)自己當(dāng)天銷售與表現(xiàn)。13、離開店鋪前，進(jìn)行閉店前的打掃，確保店鋪清潔整齊，檢查店 鋪設(shè)施是否關(guān)閉就緒，方可離店。中國最大的資料庫下載 勞動紀(jì)律 （1）員工本人結(jié)婚、生育或直系三代親屬之喪事，依下列規(guī)定請假：a、婚假十日（有薪）；b、生育假，女性員工停薪留職三個月（人工流產(chǎn)休假七日有薪）， 男性員工三日（有薪）；c、喪假三日（有薪）。 （2）員工每月有1天公休假（有薪）。 （3）病假 a、員工有病有市級以上醫(yī)院全休診斷書的，公司方可確認(rèn)為病假 （無薪），如沒有相關(guān)診斷書者，按曠工處理； b、員工患有傳染病或其他嚴(yán)重性疾

11、病，必須辦理有關(guān)批準(zhǔn)手續(xù)進(jìn) 行停職治療，經(jīng)治療期滿的治療仍未能痊愈者，不能從事原工 作或重新安排工作的，公司作解除合同處理。（4）事假a、店員有事必須本人處理者方可請假，員工請事假必須提前向 店長申請同意后方可休假，事假一次不超過三日，并按比例 扣基本工資，平時事假超過三小時按全天處理； b、事假一天由店長批示，二天需上報主管批示，三天需上報經(jīng) 理批示；c、任何員工一個月不得請兩次事假，否則，公司有權(quán)予以解 除合同。 （5）休假與病事假全月累計超過六日的，不參與優(yōu)秀獎評比；休 假與病事假全月累計超過十日，公司有權(quán)予以解除合同。 （6）調(diào)班 任何員工全月累計超過6次調(diào)班的，公司有權(quán)予以解除合同。

12、 （7）曠工 全月曠工累計達(dá)3天者，公司有權(quán)予以解除合同。 （8）遲到 遲到一次罰款10元，遲到30分鐘與以上算為曠工一天。 （9）早退 早退一次罰款10元，早退30分鐘與以上算為曠工一天。 （10）辭職 員工辭職必須提前15日遞交書面申請予主管，經(jīng)培訓(xùn)服務(wù)部 批準(zhǔn)后，在與店長與相關(guān)人員交接清楚后，方可離職。擅自 離職的，按曠工3天處理，即罰款300元，并解除合同。 * 當(dāng)月有任何假期（公休除外）、調(diào)班超出3次、遲到、早退、曠工有任一種1次者，扣除當(dāng)月全勤獎。 員工培訓(xùn) 為了提高員工素質(zhì)，保證公司各項工作的正常運(yùn)行，公司將對 員工進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)。 （1）定期：每半年組織一次全圍、全方面

13、的培訓(xùn)； （2）不定期：公司培訓(xùn)服務(wù)部不定期的到各店鋪進(jìn)行實地培訓(xùn)； （3）新員工入職：必須接受入職培訓(xùn)； （4）凡被提升的員工必須接受有關(guān)崗位工作技能的培訓(xùn)。 紀(jì)律處分 為保障公司的正常營運(yùn)，為顧客提供一流的服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，公司員工均應(yīng)遵守本公司的規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，員工違反公司規(guī)章制度和勞動紀(jì)律時，公司將以事實為依據(jù)，按照其所犯過失的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，執(zhí)行相應(yīng)的紀(jì)律處分，對犯有嚴(yán)重過失的員工，需要進(jìn)一步查核事情真相的，可對其進(jìn)行停職調(diào)查，停職時間不超過十四天。 紀(jì)律處分分為書面警告、嚴(yán)重警告、解雇、開除。凡受到解雇或開除處分 的員工，公司將不作任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。1、書面警告

14、一個月受到書面警告處分的員工，將被扣罰人民幣伍拾元整。犯有下列 過失之一者將受到書面警告處分： （1）大聲喧嘩，有礙店鋪的寧靜，或在當(dāng)班時進(jìn)行不必要的說話、閑談、 會客； （2）在工作崗位或工作時嚼香口膠，在店鋪吃食品； （3）工衣柜中藏有公司物品； （4）隨地吐痰，亂扔雜物，破壞衛(wèi)生整潔； （5）履行職責(zé)時，未能將發(fā)生的問題或不正常情況向主管經(jīng)理報告； （6）使用店設(shè)備、用于私人用途或打私人； （7）工作表現(xiàn)差，效率差經(jīng)教育仍不改正； （8）上下班不簽到； （9）在工作崗位或工作時講粗言穢語。2、嚴(yán)重警告受嚴(yán)重警告處分的員工，將被扣罰人民幣壹佰元整。犯有下列過失之一者將受到嚴(yán)重警告處分：（1

15、）任何時間在公司飲用含酒精的飲料或未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時間飲用含酒 精飲料者； （2）當(dāng)班時睡覺； （3）工作態(tài)度惡劣； （4）由于疏忽違反公司的安全制度； （5）工作中故意不服從主管或經(jīng)理的批示或違反工作規(guī)程； （6）散播公司、上司、同事帶有污蔑性的謠言； （7）在店鋪吸煙； （8）無故曠工一天；（9）未經(jīng)批準(zhǔn)離店辦私事者； 3、解雇 犯有下列嚴(yán)重過失之一者，將被立即解雇，并扣發(fā)人民幣叁佰元整： （1）對客人粗暴無禮，使公司名譽(yù)受損； （2）在醉酒或服用麻醉品的情況下工作； （3）在公司進(jìn)行可能危與他人工作或第三者安全的行為； （4）恐嚇、威脅、無理干擾同事或顧客，破壞公司團(tuán)結(jié)者； （5）在公司參

16、與打架、斗毆； （6）未經(jīng)允許，取走公司的財物； （7）違反消防安全條例，情節(jié)嚴(yán)重者； （8）患有傳染病或嚴(yán)重疾病不向公司報告； （9）向客人索取小費(fèi)或任何禮物； （10）連續(xù)曠工三天或一個月累積曠工三天； （11）在公司進(jìn)行私人貿(mào)易，或利用職權(quán)獲取私利，或未經(jīng)批準(zhǔn)在公司 外從事兼職工作； （12）在入職前填寫求職申請表時，隱瞞與虛報個人履歷與有關(guān)病 史和有關(guān)受過行政或刑事處分事實； （13）在工作中采用不誠實的態(tài)度欺騙顧客或上級主管； （14）嚴(yán)重浪費(fèi)公司財物； （15）因家庭糾紛或其他糾紛，嚴(yán)重影響工作，經(jīng)教育不改者； （16）將顧客遺留物品收藏或據(jù)為己有； （17）半年受到三次紀(jì)律處分；

17、 （18）利用職權(quán)謀取私利，使公司名譽(yù)或經(jīng)濟(jì)嚴(yán)重?fù)p害； （19）未經(jīng)公司許可，擅自要求或接受不正當(dāng)?shù)睦妫ㄈ绗F(xiàn)金、饋贈、 貨款等）； （20）向顧客或同事索取金錢或其他報酬。 4、開除 下列行為者，將被開除，并送到司法機(jī)關(guān)處理： （1）違反中國的法律、法規(guī)受刑事處分的； （2）在公司私藏兇器、炸藥、非法物品或印刷品； （3）煸動他人怠工、鬧事者； （4）舉動粗暴、毆打他人或相互打斗； （5）故意破壞公司、顧客或任何第三者的財產(chǎn)； （6）對公司或客人進(jìn)行詐騙； （7）故意破壞或盜竊財物； （8）在受到嚴(yán)重警告處分的一個月，再違反公司紀(jì)律； （9）在公司圍參與賭博。中國最大的資料庫下載 注意事項

18、1、工作態(tài)度 （1）笑容員工應(yīng)面帶微笑，表示對顧客歡迎； （2）禮儀服務(wù)行業(yè)對顧客的最基本條件； （3）尊敬任何時候應(yīng)尊敬顧客、上司和同事； （4）效率工作要勤奮，發(fā)揮高度效率； （5）忠誠是員工必須具備的基本道德； （6）守時必須養(yǎng)成準(zhǔn)確守時的習(xí)慣； （7）整潔經(jīng)常保持個人整潔和公司環(huán)境的清潔； （8）愛護(hù)公物妥善保管公司發(fā)給員工的工具、制服與其他物品。 2、顧客投訴 員工必須專心聽取顧客的投訴事件并耐心處理，若投訴事件急 需處理又超越本身權(quán)力時，應(yīng)與時報告上級解決。 3、員工投訴 員工對工作有不滿之處，如要求合理，可向經(jīng)理投訴，如不滿 意或不愿意由地區(qū)經(jīng)理處理，或向公司有關(guān)部門以書面投訴，

19、 請注明與工作部門，所有投訴將處理，員工對紀(jì)律處 分有異議，可按以下程序進(jìn)行： （1）可在三天向公司有關(guān)部門投訴； （2）有權(quán)為自己辯護(hù)，提出證人和文件，幫助弄清事實真相； （3）如有特別需要進(jìn)行停職調(diào)查的，調(diào)查后確實證明員工無過失， 可按通知日恢復(fù)上班，并補(bǔ)償停職期間的工資三 安全守則1、火警和防火措施 若有火警發(fā)生，必須采取下列措施： （1）立即報警； （2）在可能情況下，用適當(dāng)?shù)臏缁鹌鳎圆晃Ｅc生命安全為原則； （3）如火勢可引致生命危險，員工應(yīng)積極協(xié)助他人離開險境。2、意外 （1）如有受傷，立刻協(xié)助傷者前往醫(yī)院； （2）在意外發(fā)生的地方設(shè)立標(biāo)志，以警告他人勿進(jìn)危險區(qū)。3、緊急事故 如

20、發(fā)生重大事故和天災(zāi)（火災(zāi)、臺風(fēng)、地震等），員工必須立即向 部門主管查詢應(yīng)采取之行動，并報告損失情況。四 店鋪營運(yùn)程序 1、開鋪當(dāng)班店員必須按時到達(dá)店鋪，簽到后必須仔細(xì)閱讀記事簿并簽名，換上工作服，檢查自己的儀容儀表和個人裝備是否已符合標(biāo)準(zhǔn)，然后開始開店前的衛(wèi)生打掃工作，打掃完畢，由店長或店助召開一個簡單早例會。包括以下重點：檢討昨天銷售與特別事情。檢討昨天記事簿上的事情，有哪項要特別留意。討論人事上的問題，例如：介紹新人加入、誰人申請放假等。分配當(dāng)日工作。強(qiáng)調(diào)店促銷活動。提醒各人當(dāng)天的銷售目標(biāo)與該月的銷售目標(biāo)，與完成情況。提醒各人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。貫徹當(dāng)天公司下發(fā)的制度和文件。

21、2、具體跟進(jìn)（1） 店長具體跟進(jìn)例會容，觀察員工表現(xiàn)。（2） 帶動賣場氣氛，建立團(tuán)隊精神。（3） 檢查員工行為，考核服務(wù)，與時檢查店衛(wèi)生。 3、留意貨量店各人有責(zé)任留意各款貨品的貨量與流量，反饋顧客信息，與時匯報給店長，然后店負(fù)責(zé)人根據(jù)反饋情況與時與公司聯(lián)系進(jìn)行補(bǔ)配貨。 4、收鋪晚間收鋪程序：（1）開一個簡單晚例會，總結(jié)當(dāng)天銷售與員工表現(xiàn)等具體事宜。（2）到收鋪前的最后一位顧客離去后，才下閘關(guān)門與關(guān)掉音樂。（3）做好收鋪前的衛(wèi)生打掃工作。 （4）檢查店設(shè)施的關(guān)閉情況。五 員工行為規(guī)考核標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)環(huán)境 店鋪窗明幾凈、氣氛溫馨、設(shè)施齊備、營業(yè)環(huán)境規(guī)，使顧客有賓至如歸的感覺。 （1）店設(shè)施保持完好；

22、 （2）室商品列分A、B、C區(qū)，正面A區(qū)擺放應(yīng)季商品或重 點推銷的商品；B區(qū)擺放一般商品；C區(qū)擺放滯銷或處理商 品。櫥窗列品要擺放應(yīng)季新款，要展示主題，并突出藝 術(shù)性，每周更換一次，更新款式，給顧客以新鮮感； （3）列商品要做到一價一簽，價簽上要具體標(biāo)明鞋款品名、產(chǎn) 地、型體、顏色、價格、物價員，要做到準(zhǔn)確無誤，價簽外 觀要保持整潔（價簽上注明貨號僅限于各自營鞋店，商場店中店按商場要求，價簽擺放具體情況按各店美觀程度自行掌握）； （4）每雙列樣品鞋底必須貼小標(biāo)貼（貼在不易踩到處），小標(biāo)貼 上型體、顏色、價格各類項目必須齊備，字跡清晰，以防止 價簽與鞋不符； （5）列樣品無灰塵、無嚴(yán)重皮皺、無磨

23、損，樣品擺放整齊有序，鞋帶拉鎖等裝飾扣要保持原樣完好美觀，撐鞋物不得超過鞋體， 露在外邊，樣品擺放距離要相等，鞋前楦頭保持成一條線，整 齊美觀； （6）店鋪櫥窗、玻璃、貨架、店標(biāo)、地面、裝飾物上無灰塵，包 括死角處； （7）收銀臺要整潔，物品擺放有序，無雜物，日報與各種文件要注 意性； （8）店鋪門前地面要時刻保持清潔，無雜物； （9）后倉要時刻保持清潔，衣物、水杯、飯盒等雜物和辦公用品等 要擺放有序； （10）貨品整潔有序，鞋盒、鞋里、鞋底無灰塵。 店員儀容儀表 （1）制服要筆挺、整齊、清潔、無皺； （2）店徽要端正，齊全的配戴于工作服左胸上方； （3）工作鞋要每天清潔擦凈； （4）要淡妝上

24、崗，必須涂口紅，但不得涂怪色唇膏； （5）口氣清新，不得吃異味食品； （6）不準(zhǔn)戴大型耳環(huán)，男同事則不準(zhǔn)戴耳環(huán)； （7）不擦厚重脂粉，濃烈香水； （8）指甲要整齊清潔，不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油； （9）嚴(yán)禁佩戴戒指與手鏈； （10）項鏈不可太夸； （11）女同事頭發(fā)過肩應(yīng)扎起，發(fā)式要美觀、整潔，男同事不準(zhǔn)留 長頭發(fā)； （12）不可梳怪異發(fā)型，染怪色頭發(fā)； （13）男同事必須天天剃須； （14）在店鋪禁止配戴或使用BP機(jī)或手機(jī)。 行為準(zhǔn)則 （1）營業(yè)時間店員要精神飽滿，舉止落落大方，態(tài)度熱情持重， 動作干凈利落快捷； （2）在店鋪不得依靠貨架，照鏡子，大聲喧嘩，手舞足蹈； （3）在店鋪不得

25、閑談，不得會客； （4）顧客進(jìn)店時，店員迎賓時站立要面向顧客，雙手相握置于腹 前，雙腿保持立正式站姿，面帶微笑，要有目光接觸，迎賓 語要響亮，要掌握好打招呼的最佳時機(jī)，顧客進(jìn)店后要向顧 客與時介紹店的一些促銷活動，身隨客動，隨機(jī)應(yīng)變，不 可步步緊跟顧客，不停尋問，以免使顧客生厭離去； （5）售貨過程要做到主動、熱情、耐心、周到，要求做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)； （6）運(yùn)用產(chǎn)品的F&B法則向顧客作介紹，銷售過程中笑容、手勢、 目光接觸要貫穿始終，要使用專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語； （7）顧客試穿前店員要主動與時幫顧客把鞋帶、拉鎖等裝飾物打 開，并用手輕輕試摸鞋里，以防雜物，以便顧客試穿；（8）幫顧客試穿時要采用標(biāo)準(zhǔn)半蹲

26、式姿勢，身隨客動，要與時幫 顧客用鞋拔提鞋，系鞋帶和拉拉鎖，隨時用抹布打理試過鞋 的鞋底； （9）顧客決定購買后，店員動作干凈利落地把外包裝裝好，核 對碼數(shù)，如鞋盒有破損或有灰塵要馬上處理好，顧客交款后雙手將鞋袋交于顧客，并簡要向顧客介紹一下服務(wù)承諾，然后周到的把顧客送到門口道聲“，歡迎再次光臨?！睂τ谛袆硬槐愕念櫩?，店員可代為交款，交款前后把現(xiàn)金、余款當(dāng)面交待清楚。 （10）裝錯鞋盒（鞋盒與鞋不符）扣分罰款按次遞增。（如將裝錯鞋盒的鞋售出后，不但扣分罰款，且后果自負(fù)） 工作紀(jì)律 （1）每天早晨正式營業(yè)前，店各項工作必須準(zhǔn)備就緒，店長與店員各就各位，迎接第一批顧客的到來； （2）營業(yè)時間不可與

27、顧客發(fā)生口角，頂撞顧客，要千方百計化解可能發(fā)生的沖突； （3）店鋪不得出現(xiàn)空屋現(xiàn)象，店店員不得少于所在排班店員總數(shù)的一半； （4）店里無顧客時留心整理店衛(wèi)生、貨柜，擦拭整理樣品，研究列方法和商品結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)商品知識，不要隨便離開售貨處； （5）在做其它工作時，隨時注意有無顧客到來，隨時準(zhǔn)備接待顧客； （6）對公司的各項制度與決定應(yīng)與時貫徹； （7）店員認(rèn)真記小票，一式三份，小票各項要做到準(zhǔn)確無誤，三聯(lián)信譽(yù)卡要清晰； (8) 各種報表字跡清楚、項目齊全，銷售日報表型體準(zhǔn)確，顏色、數(shù)量、碼數(shù)、金額無錯誤；（1次罰款5元，按次遞增） （9）新到商品要有產(chǎn)地、廠址、商標(biāo)，如沒有應(yīng)與時與公司聯(lián)系； （10

28、）原殘鞋返庫應(yīng)保持原樣，返庫鞋要保持鞋盒完整，破損與時補(bǔ)修，外包裝完好。中國最大的資料庫下載六 員工服務(wù)規(guī)考核標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1）語言語言要使用清晰、洪亮、親切、自然的普通話；語言運(yùn)用要與時、準(zhǔn)確；稱呼使用“小姐”、“先生”、“小朋友”、“您”；使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：（根據(jù)實際情況靈活運(yùn)用）您好！歡迎光臨XXX，請隨意挑選。（或請隨便看看）部分商品特價酬賓。（介紹店促銷活動）這些都是本季新款式，喜歡可以試一試。這邊都是特價鞋，我?guī)湍榻B好嗎？XXX特點是鞋型美觀，穿上很舒服，質(zhì)量好，款式前衛(wèi)。這是全X皮鞋，皮里、皮面，透氣性好，檔次高。這款鞋非常適合配XX裝。這款鞋您穿上后真的很漂亮。您試哪只腳

29、？我拿給您試？您感覺這尺碼合適嗎？舒服嗎？可以走走感覺一下。這里有鏡子，請您照一下，看看效果如何。請稍等，我去給您找，馬上就來。您先試著，我馬上就來。請幫我照顧一下顧客，我馬上就來。對不起，讓您久等了。對不起，這款鞋沒有這種顏色，您看這款和那款很相近，您試試看，效果怎么樣？對不起，現(xiàn)在本店沒有這個尺碼，請您留下，不論有沒有，我們會盡快通知您。“小姐/先生，您選的這款鞋是*元，請您到這邊收銀臺交款?！薄伴_票”/“收到”“您好，小姐/先生，收您*元，找您*元，請您點一下。”請收好信譽(yù)卡，我們的售后服務(wù)很周到，讓您穿的放心。這是您的鞋，給您包好了，請拿好。，歡迎再次光臨。 （2）、介紹主動介紹新商品

30、；主動介紹商品的特點；介紹商品要合情合理；介紹時要給顧客留有選擇的空間；介紹時要給顧客留有思考的空間，避免滔滔不絕；介紹時不能使用負(fù)面語言，要多用魔術(shù)用語；本店沒有的品種可推薦顧客到其他連鎖店購買；不行靠貶低他人商品來抬高自己的商品。 （3）推薦與鼓勵在顧客尚未做出選擇時，要主動推薦商品；在顧客對自己的選擇不滿意時，要主動推薦其他款式；推薦商品要符合顧客的年齡、身份、身材、穿著、喜好；顧客在試穿時，要積極給予鼓勵、贊美； （4）動作走近顧客要得體、大方、輕緩、自然、與時；嚴(yán)禁用身體碰撞顧客，一旦發(fā)生須馬上道歉；為顧客試鞋采用標(biāo)準(zhǔn)半蹲式，右膝在下，左膝在上，身隨客動；為顧客拿鞋要小跑，提供快捷服

31、務(wù)；試穿時要先取出鞋物品，試完后要打理鞋底，將包裝恢復(fù)原狀；試穿前要幫顧客把拉鎖、鞋帶等與時打開，協(xié)助顧客試穿；將鞋包好后，用雙手將鞋交與顧客；站立時兩腿直立，挺胸、抬頭、雙手相握置于腹前。 （5）態(tài)度要做到主動、熱情、耐心、周到；要做到親切、真誠、面帶微笑；嚴(yán)禁爭吵，耐心解釋；顧客選擇時間過長，不容許有厭煩表情與語言；交款前要主動向顧客講清價格、折扣和服務(wù)承諾；不得拒絕進(jìn)店休息的客人。 服務(wù)過程禁止動作 （1）待客前禁止動作店員聚集在一個地方站著；眼瞪著顧客，斜視；一邊看著顧客，一邊又說又笑；在顧客來到之前大聲說話；對顧客不關(guān)心，楞楞站在那里；靠著貨柜、柱子或收銀臺站著；面無表情，面向門口站

32、著；堵在門口站著望。(2）待客禁止動作雖有人打招呼也不馬上回答；有人招呼時，懶懶地、慢條斯理地走到跟前，招呼后在十秒不能走到跟前；由于服裝、語言等在態(tài)度上對顧客表示出差別對待。(3）展示商品禁止動作慢條斯理地拿出商品；拿出商品后，一聲不響地遞到顧客面前；由于買的商品金額小，表現(xiàn)出厭惡的態(tài)度；粗暴地回答顧客提出的問題；對顧客的話潑冷水或冷嘲熱諷；說聲“賣完了”便表現(xiàn)出非常冷淡的態(tài)度。 （4）介紹商品禁止動作不好好地回答，漫不經(jīng)心；勉勉強(qiáng)強(qiáng)地介紹，好像誰強(qiáng)制似的；說什么“人各有所好”，不答理顧客；中途放棄顧客，中斷介紹；時間一長就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度；與顧客吵嘴，頂撞顧客；介紹商品時，不能使顧客聽明

33、白；盡管不知道卻隨便答復(fù)； （5）收款時禁止動作沒弄清錢額就收下；慢條斯理的動作；在交款時嘰嘰喳喳地小聲說話。 （6）包裝禁止動作一邊聊天一邊包裝；以慢條斯理的動作包裝；用破損或污跡的紙袋包裝。 （7）遞交禁止動作慢騰騰地走近顧客；把找的錢放在商品上遞給顧客；遞錯了東西，找錯了錢。 （8）送客禁止動作不等顧客走開，就頭也不回地離開；不向顧客提出希望再來光顧的建議。 （9）接聽禁止動作 a、長時間不接聽，不說“您好，XXX”，不以左手拿聽筒； b、聽話時不沉著，不等對方說完就急促打斷； c、聽完所有事情沒有復(fù)述確認(rèn)； d、沒等對方掛機(jī)就先行掛機(jī)。七 店鋪營運(yùn)問題解決方法1、賣錯價處理辦法 （1）賣多賣少均屬嚴(yán)重錯誤； （2）對經(jīng)手人處以正價與錯價差額的罰款； （3）此罰款從工資中扣除； （4）有賣錯價發(fā)生后，本店負(fù)責(zé)人應(yīng)在記事簿上做詳細(xì)記錄； （5）賣錯價顧客找回時，應(yīng)依據(jù)對方小票加以確認(rèn)，重新開票調(diào)整，并向顧客道歉，同時在本店記事簿上做記錄； （6）某人一個月賣錯價累計達(dá)3次，對該人做罰款200元或辭退處理。 2、斷碼鞋銷售辦法