B端產(chǎn)品如何進(jìn)行業(yè)務(wù)全場(chǎng)景的需求梳理

1、B端產(chǎn)品如何進(jìn)行業(yè)務(wù)全場(chǎng)景的需求梳理一、為什么要做業(yè)務(wù)全場(chǎng)景的梳理？主要原因有三點(diǎn)：方便溝通，比如：在產(chǎn)品設(shè)計(jì)完成，進(jìn)入開發(fā)后，可能會(huì)遇到技術(shù)問你為什么要開發(fā)這個(gè)功能，可不可以把幾個(gè)功能合并成一個(gè)功能等等問題。如果你不能回到業(yè)務(wù)場(chǎng)景，回到用戶使用產(chǎn)品的場(chǎng)景，不能從用戶使用場(chǎng)景的角度來回答、溝通問題，那么很多時(shí)候會(huì)造成溝通的不順暢，以及產(chǎn)品推進(jìn)受阻的現(xiàn)象?；氐皆c(diǎn)思考，我們經(jīng)常講，產(chǎn)品經(jīng)理在具體工作的過程中，往往思考的時(shí)間要比畫原型圖、寫文檔的時(shí)間還要多，才是比較合理的時(shí)間分配。思考什么？需要思考的內(nèi)容很多，但其中有一點(diǎn)一定非常重要，那就是：回到場(chǎng)景，回到原點(diǎn)去思考，思考用戶是在什么場(chǎng)景下遇到了

2、什么問題需要解決，沒有基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景而得出的需求，都是閉門造車空想出來的需求。換句話來講：業(yè)務(wù)場(chǎng)景是產(chǎn)品往下設(shè)計(jì)的原點(diǎn)，這點(diǎn)工作沒做好，后面設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品可能都沒什么使用價(jià)值。全場(chǎng)景思考，做到需求不遺漏。如果說，我們分析場(chǎng)景、在找需求時(shí)，想到哪里是哪里，而不是從整體的框架去思考。就容易造成需求有遺漏，產(chǎn)品無法形成閉環(huán)。既然，業(yè)務(wù)場(chǎng)景的梳理這么重要，那應(yīng)該怎么做呢？這里，我將會(huì)從以下5個(gè)方面來講：場(chǎng)景要素；梳理出盡可能詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程；基于業(yè)務(wù)流程找到對(duì)應(yīng)的全場(chǎng)景；基于全場(chǎng)景找到對(duì)應(yīng)的用戶需求；確定邊界（也就是確定哪部分場(chǎng)景需求需要系統(tǒng)支持，哪部分場(chǎng)景需求不需要系統(tǒng)支持，哪部分是手工+系統(tǒng)支持）。接

3、下來，我將一個(gè)一個(gè)的講。二、場(chǎng)景要素作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，我們經(jīng)常會(huì)講到場(chǎng)景，要還原場(chǎng)景。那么，一個(gè)完整的場(chǎng)景應(yīng)該包含哪些要素呢？不同的書籍、資料給出了不同的答案。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)以及相關(guān)資料的參考，用場(chǎng)景7要素就可以把一個(gè)場(chǎng)景給還原，給講清楚。場(chǎng)景7要素分別為：用戶，也就是用戶是誰，使用者是誰，可以是一個(gè)人、或者是某一類人；比如：小王；創(chuàng)業(yè)者；產(chǎn)品經(jīng)理。環(huán)境，可以是時(shí)間，空間、地點(diǎn)等約束條件；比如：星期一晚上下班回家的路上；公司的銷售辦公室內(nèi)。時(shí)機(jī)，也就是觸發(fā)用戶產(chǎn)生目標(biāo)的事件或者是影響用戶行為變化的環(huán)境；比如：今天上班，明天周末就要放假了；昨天還是大太陽，今天就下雪了；目標(biāo)，也就是用戶產(chǎn)生的目標(biāo)；

4、比如：明年年底前寫完一本書；今天中午午飯吃火鍋。動(dòng)作，也就是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，采取的一系列動(dòng)作；比如：打開電腦，打開文件，開始打字；拿出充電器、插上電，給手機(jī)充上電。載體，就是和什么樣的載體發(fā)生了互動(dòng)；比如：手機(jī)、電腦、村委會(huì)門口的宣傳欄。任務(wù)，通過一系列動(dòng)作，完成了任務(wù)。比如：炒好了一個(gè)菜；爬上了山頂。場(chǎng)景7要素，用一句話來總結(jié)就是：在某一個(gè)環(huán)境下，出現(xiàn)了某一個(gè)時(shí)機(jī)，然后某人帶著某個(gè)目標(biāo)，通過某個(gè)載體，采取一系列的動(dòng)作，最終完成了任務(wù)。案例，1.北京某3A景區(qū)經(jīng)理小王今天早上坐在辦公室，想到最近上新了一套門票系統(tǒng)，想把景區(qū)相關(guān)門票上傳到系統(tǒng)供游客查看、購買，于是打開了電腦進(jìn)入后臺(tái)、門票管理模塊，

5、進(jìn)行了門票信息的添加，門票信息添加完以后，最后點(diǎn)擊提交完成門票的上傳。這個(gè)案例當(dāng)中，小王是用戶；今天早上在辦公室是環(huán)境；最近上新了一套門票系統(tǒng)是時(shí)機(jī)；想把景區(qū)相關(guān)門票上傳到系統(tǒng)供游客查看、購買是目標(biāo)；電腦是載體；進(jìn)行了門票相關(guān)信息的添加是動(dòng)作；完成了門票的上傳是任務(wù)。以上場(chǎng)景7要素還可以變成4要素，也就是僅需要4個(gè)要素，也能把一個(gè)場(chǎng)景給描述清楚。這4個(gè)要素分別是：用戶、環(huán)境、時(shí)機(jī)、事件。用戶、環(huán)境、時(shí)機(jī)的相關(guān)解釋，文中已提到；事件的意思是要推動(dòng)什么樣的事情就是向前發(fā)展；也就是說，場(chǎng)景4要素里的“事件”，把場(chǎng)景7要素里的“目標(biāo)、動(dòng)作、載體、任務(wù)”給替代了。案例，小張是一家做家居裝修公司的銷售，星

6、期一早上到公司上班后，打開CRM系統(tǒng)后臺(tái)看到了線索池里多了一條線索，于是小張?jiān)诰€索池里把線索領(lǐng)取了。這個(gè)案例中，看到線索后，把線索領(lǐng)取了，就是事件。在實(shí)際工作過程中，做場(chǎng)景需求分析時(shí)，以上提到的場(chǎng)景7要素和場(chǎng)景4要素都可以靈活匹配運(yùn)用。講完一個(gè)完整的場(chǎng)景應(yīng)該包含哪些要素之后，接下來的所有內(nèi)容都是圍繞“業(yè)務(wù)全場(chǎng)景需求應(yīng)該如何去梳理？”。三、梳理出盡可能詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程圖講到業(yè)務(wù)全場(chǎng)景，那不得不先梳理出來主業(yè)務(wù)流程圖。因?yàn)?，業(yè)務(wù)場(chǎng)景是由某崗位獨(dú)立完成、相對(duì)獨(dú)立、可匯報(bào)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。而業(yè)務(wù)流程是由不同崗位之間通過協(xié)作，滿足外部服務(wù)請(qǐng)求的過程。因此梳理出完整的流程圖，基本上也就覆蓋了需求的全部場(chǎng)景。所以，

7、這個(gè)模塊，我們先梳理出盡可能詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程梳理有3個(gè)關(guān)鍵步驟：一聽二問三確定。一聽，聽客戶的介紹，聽的過程中不要打斷，不要陷入細(xì)節(jié)，以最簡(jiǎn)單的方式把業(yè)務(wù)主流程梳理出來；二問，沿著主流程發(fā)問，把相關(guān)的分支、異常情況，相關(guān)規(guī)則梳理出來，能加入主流程圖的就加入，加入不了的可以重新畫流程圖，或者是用文字來表示；三確定，最后給相關(guān)的客戶或者業(yè)務(wù)專家講一遍，做最后的流程確定。這樣，就盡可能詳細(xì)的把業(yè)務(wù)流程給梳理清楚了。案例，這里以一家民宿門店的預(yù)訂系統(tǒng)作為案例講解（本篇文章以下的所有案例都會(huì)以這家民宿門店為案例講解），一聽，聽客戶的講解，梳理出主業(yè)務(wù)流程圖，如下：二問，根據(jù)主流程發(fā)問，把相關(guān)的異

8、常情況、分支流程、相關(guān)規(guī)則梳理出來，補(bǔ)充進(jìn)流程圖（圖中標(biāo)紅部分則是補(bǔ)充），如下:3*.4=+JUIMLaH*339ffiA-ItrE(0回ffiEbiH.fi!訂甌其中，有1個(gè)異常情況，流程圖中不好加進(jìn)去，用文字來表示，如下：熟客或者店長朋友提前打電話來預(yù)訂，需要工作人員預(yù)留房間。二確定，確定你梳理的民宿預(yù)訂系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，是否有補(bǔ)充或者不同意見。最終，就把住宿預(yù)訂系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程給梳理出來了。四、基于業(yè)務(wù)流程找到對(duì)應(yīng)的全場(chǎng)景基于以上民宿門店業(yè)務(wù)流程圖，梳理出對(duì)應(yīng)的全場(chǎng)景如下圖：卜三號(hào)擺!RL之占門吉ET3訂由伺4孰它離丁土*吉擔(dān):出爼二匕耐.的5詫W(xué)T-Wi-HW.口劇電戸.”整廠我砒尸LI注咼

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12、立的、可匯報(bào)的、可暫停的單丿元。因此從某種角度來講，粒度是由組織分工決定的。就像我梳理出的全場(chǎng)景圖中分的顆粒度一樣，比如，游客查看下單；經(jīng)理確認(rèn)訂單；游客收到短信通知。這3點(diǎn)我把它分為3個(gè)不同的場(chǎng)景，因?yàn)檫@3者分別都是獨(dú)立、可匯報(bào)、可暫停的單元。五、基于全場(chǎng)景找到對(duì)應(yīng)的用戶需求基于以上民宿門店全場(chǎng)景圖，梳理出了對(duì)應(yīng)的全場(chǎng)景需求。如下圖：dT壬呈一畧邸門工孔密！寸印匸1訂1廉翫瞭廉莊電具巧訂.鼻匸宅巴士商辛1呻吃1.-r-BIHKEEJFKRBJRffifiKn斑mw&t匸二宿吐祇出丁疋一H?XHCSPH9W4ta.7.1-*K-K=a.邑!M筑硯晉遷社CTJI誠!rsili.IB.JMJk3H

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