ch9 質量管理

1、第九章現(xiàn)代企業(yè)質量 本章主要內容質量與質量管理 ISO9000族質量管理體系標準質量管理的常用工具與技術第一節(jié) 質量與質量管理一、質量的概念 質量是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和，即適用性。 質量是一組固有特性滿足要求的程度。 ISO9000：2000 質量管理體系：基礎和術語 質量不僅是指產(chǎn)品（包括硬件、流程性材料、軟件和服務四大類別），而是泛指一切可單獨描述和研究的事物。 定義中的特性是指事物可以區(qū)分的特征。性 能 耐久性 可靠性 產(chǎn)品質量特性的描述安全性 經(jīng)濟性 外 觀 產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術特性 產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時間 產(chǎn)品在規(guī)定的時間和規(guī)定的

2、條件下完成規(guī)定任務的能力 產(chǎn)品在操作或使用過程中對使用者、周圍財產(chǎn)或環(huán)境安全、衛(wèi)生的保證程度 產(chǎn)品壽命周期總費用的大小 產(chǎn)品的外觀質量特性 第一節(jié) 質量與質量管理二、質量管理的概念 質量管理是指為了實現(xiàn)質量目標，而進行的所有管理性質的活動。 通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。 質量方針是“一個組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向”。 質量目標是“組織在質量方面所追求的目的”。 質量策劃是“質量管理的一部分，致力于制訂質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標”。 質量控制是“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”。 質量保證是“質

3、量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任”。 質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。 質量管理體系是指在質量方面指揮和控制組織的管理體系。第一節(jié) 質量與質量管理三、質量管理的發(fā)展歷程單純質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段 全面質量管理階段將產(chǎn)品按質量標準區(qū)別合格品與不合格品“事后把關”（19世紀70年代至20世紀20年代）將概率論與數(shù)理統(tǒng)計原理和方法應用于質量管理之中“事前預防”（20年代至50年代） 把質量管理從工序控制進一步擴展到產(chǎn)品的設計、制造和銷售使用等各個過程突出“人”的要因。（60年代至20世紀末）社會質量管理階段 全面質量管理（Total Quality

4、Management,簡稱TQM）是指以質量為中心，以全員參與為基礎，指導和控制組織各方面的相互協(xié)調的活動，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。第一節(jié) 質量與質量管理四、全面質量管理的概念及特點全面的質量管理全過程的質量管理全員參加的質量管理全面質量管理采用的方法是科學的、多種多樣的特點：第一節(jié) 質量與質量管理五、全面質量管理的指導思想質量第一用戶至上質量是設計、制造出來的一切用數(shù)據(jù)說話一切以預防為主第一節(jié) 質量與質量管理六、全面質量管理的基本內容1. 設計過程的質量管理（1）制定產(chǎn)品的質量目標（2）加強設計過程的實驗研究工作（3）設計評審（4）檢查產(chǎn)品試

5、制、鑒定質量（5）保證技術文件的質量（6）嚴格標準化審核（7）新產(chǎn)品設計質量的技術經(jīng)濟分析第一節(jié) 質量與質量管理六、全面質量管理的基本內容2. 制造過程的質量管理（1）有效控制影響制造質量的因素（2）健全質量檢驗制度（3）掌握質量動態(tài)（4）加強不合格品的統(tǒng)計分析（5）實行工序質量控制3. 輔助生產(chǎn)過程的質量管理4. 使用過程的質量管理（1）原材料、外購件的質量管理（2）工、模、夾具的質量管理（3）物資供應、設備維修的質量（1）售后服務（配件供應、維修等）（2）處理客戶投訴、理賠（3）產(chǎn)品質量信息的反饋分析第一節(jié) 質量與質量管理七、全面質量管理的工作方法 PDCA循環(huán)是質量管理的工作方法，也是做

6、任何事情的一般規(guī)律。 PDCA循環(huán)分為四個階段、八個步驟。P：PlanD：DoC：CheckA：Action計劃實施檢查處理分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題分析產(chǎn)生質量問題的原因找出影響大的原因制定改進質量措施計劃執(zhí)行質量改進措施計劃調查采取措施的效果總結經(jīng)驗、鞏固成績提出尚未解決的問題PDCA第一節(jié) 質量與質量管理PDCA循環(huán)的特點大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)報大環(huán)，互相促進循環(huán)往復，螺旋上升處理階段（A階段）是關鍵PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA第一節(jié) 質量與質量管理八、質量成本及其特性曲線 質量成本是將產(chǎn)品質量保持在規(guī)定的質量水平上所需要的費用，它包括預防成本、鑒定成本、內部損失

7、成本和外部損失成本。 預防成本是指為預防產(chǎn)生不合格品及故障等所需的各項費用，包括：質量工作費、質量獎勵費、產(chǎn)品評審費及技術成果推廣費等。 鑒定成本是指評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質量要求所需的費用，包括檢測試驗費、檢測設備折舊費等。 內部損失成本是指產(chǎn)品出廠前因不能滿足規(guī)定的質量要求而支付的費用，主要包括：廢品損失費、返修損失費、產(chǎn)品降級損失費、停工損失費、事故分析處理費等。 外部損失成本是指產(chǎn)品出廠后，因未滿足規(guī)定的質量標準而導致索賠、修理、更換及信譽損失所支付的費用，主要包括：索賠費、退貨損失費、維修費、訴訟費等。CC1C2合格率（%）質量成本第一節(jié) 質量與質量管理九、質量管理體系 在質量方面指

8、揮和控制組織的管理體系。 實現(xiàn)質量管理的方針目標，有效地開展各項質量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質量管理體系。 組織結構合理的組織機構和明確的職責、權限及其協(xié)調的關系； 程序規(guī)定到位的形成文件的程序和作業(yè)指導書，是過程運行和進行活動的依據(jù)； 過程質量管理體系的有效實施，是通過其所需請過程的有效運行來實現(xiàn)的； 資源必需、充分且適宜的資源包括人員、資金、設施。設備、材料、能源、技術和方法。 第二節(jié) 質量管理體系標準一、ISO9000族標準的產(chǎn)生與發(fā)展 ISO9000族標準是國際標準化組織(英文縮寫為ISO)于1987年制訂，后經(jīng)不斷修改完善而成的系列標準。現(xiàn)已有90多個國家和地區(qū)

9、將此標準等同轉化為國家標準。 國際標準化組織對9000族系列標準進行“有限修改”后，于1994年正式頒布實施IS09000族系列標準，即94版。1999年11月，國際標準化組織對9000族系列標準進行了第二次修訂，即“徹底修改”。于2000年12月15日正式發(fā)布實施ISO9000族標準2000版。第二節(jié) 質量管理體系標準二、ISO9000族標準（2000版）的構成ISO90002000質量管理體系：基礎和術語ISO90012000質量管理體系：要求ISO90042000質量管理體系：業(yè)績改進指南ISO9000族標準ISO190112000質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 包含四個核心標準第二節(jié)

10、 質量管理體系標準三、ISO9000族（2000版）核心標準簡介 此標準表述了ISO9000族標準中質量管理體系的基礎知識，并確定了相關的術語。 標準首先明確了質量管理的八項原則是組織改進其業(yè)績的框架，能幫助組織獲得持續(xù)成功，也是ISO9000族質量管理體系標準的基礎。標準還表述了建立和運行質量管理體系應遵循的12個方面的質量管理體系基礎知識。 標準給出了有關質量的術語共80個詞條，分成10個部分，并用較通俗的語言闡明了質量管理領域所用術語的概念。（一）ISO9000：2000質量管理體系：基礎和術語 第二節(jié) 質量管理體系標準三、ISO9000族（2000版）核心標準簡介（二）ISO9001：

11、2000質量管理體系：要求 標準規(guī)定了對質量管理體系的要求，供組織需要證實其具有穩(wěn)定地提供顧客要求和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時應用。組織可通過體系的有效應用，包括持續(xù)改進體系的過程及確保符合顧客與適用法規(guī)的要求，增強顧客滿意。 此標準取代了1994版ISO9001、ISO9002、ISO9003三個質量保證模式標準，成為用于審核和第三方認證的惟一標準。 標準應用了以過程為基礎的質量管理體系模式的結構，鼓勵組織在建立、實施和改進質量管理體系及提高其有效性時，采用過程方法，通過滿足顧客要求增強顧客滿意。第二節(jié) 質量管理體系標準三、ISO9000族（2000版）核心標準簡介（三）ISO9004：2

12、000質量管理體系：業(yè)績改進指南 該標準以八項質量管理原則為基礎，給出了自我評價和持續(xù)改進過程的示例，用于幫助組織尋找改進的機會；通過5個等級來評價組織質量管理體系的成熟程度；通過給出的持續(xù)改進方法，提高組織的業(yè)績并使相關方受益。 該標準提供了超出ISO9001要求的指南和建議，不用于認證或合同的目的，也不是ISO9001的實施指南第二節(jié) 質量管理體系標準三、ISO9000族（2000版）核心標準簡介（四）ISO19011：2000質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 該標準合并了94版質量體系審核指南 的三個分標準：ISO10011-1、ISO10011-2、ISO10011-3，并取代了199

13、6版環(huán)境審核指南 通用原則的三個分標準： ISO14010、ISO14011和ISO14012。 該標準在術語和內容方面，兼容了質量管理體系和環(huán)境管理體系的特點。對于質量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、環(huán)境和質量管理體系審核的實施以及對環(huán)境和質量管理體系審核員的資格要求提供了指南。 1.適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，通用性強 2.確立八項原則，統(tǒng)一理念 3.突出顧客滿意和持續(xù)改進 4.強化最高管理者的領導作用 5.強調過程方法，操作性強 6.考慮所有相關方的利益 7.增強與環(huán)境管理等其他管理體系的相容性 8.結構簡明，語言通俗第二節(jié) 質量管理體系標準四、I

14、SO9000族標準（2000版）的特點第二節(jié) 質量管理體系標準五、ISO9000：2000提出的八項質量管理原則 1. 以顧客為關注焦點 2. 領導作用 3. 全員參與 4. 過程方法 5. 管理的系統(tǒng)方法 6. 持續(xù)改進 7. 基于事實的決策方法 8. 與供方互利的關系第二節(jié) 質量管理體系標準六、質量認證 質量認證是國際上通行的管理產(chǎn)品質量的有效方法。質量認證按認證的對象分為產(chǎn)品質量認證和質量體系認證兩類。 產(chǎn)品質量認證是指依據(jù)產(chǎn)品標準和相應技術要求，經(jīng)認證機構確認并通過頒發(fā)認證證書和認證標志來證明某一產(chǎn)品符合相應標準和相應技術要求的活動。產(chǎn)品質量認證包括合格認證和安全認證兩種。前者是自愿的

15、，后者是強制性的。 質量管理體系認證，是依據(jù)國際通用的質量和質量管理標準，經(jīng)國家授權的獨立認證機構對組織的質量體系進行審核，通過注冊及頒發(fā)證書來證明組織的質量體系和質量保證能力符合要求。第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術一、產(chǎn)品質量的波動 在實際的產(chǎn)品加工中，同一批產(chǎn)品的產(chǎn)品質量特性值并不完全一樣，也就是說采用同一工藝、由同一操作者、使用同一設備和原料加工同一種產(chǎn)品，所加工的產(chǎn)品質量特性值卻不完全相同，這就是產(chǎn)品質量的波動性。 由隨機原因引起的質量波動稱為正常波動，產(chǎn)品質量的特性值在允許的范圍內波動。 由系統(tǒng)性原因引起的質量波動稱為異常波動，產(chǎn)品質量的波動超過了允許的范圍。第三節(jié) 質量管理的常用

16、工具與技術一、產(chǎn)品質量的波動人 機器 材料 方法 測量 環(huán)境 操作者的質量意識、技能水平、知識水平及各方面的素質等 機器設備及相關部件的裝備水平、精度以及保養(yǎng)維護狀況等原輔材料的化學與物理性能、外觀質量以及完好程度等生產(chǎn)流程、加工工藝、作業(yè)指導書等 測量方法、測量儀器及手段等 工作地的溫度、濕度、照明及衛(wèi)生條件等 影響產(chǎn)品質量波動的因素第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術二、過程能力與過程能力指數(shù) 過程能力也叫工序能力，是指生產(chǎn)加工過程處于穩(wěn)定狀態(tài)的條件下，過程（工序）的質量水平，即過程中人、機器、材料、方法、測量、環(huán)境等因素均處于規(guī)定的條件下，生產(chǎn)加工過程呈穩(wěn)定狀態(tài)時所具有的質量水平，可用產(chǎn)品質

17、量特性值的波動幅度（分散性）來描述 過程能力指數(shù)也叫工序能力指數(shù)，是公差范圍和過程能力的比值，表示過程能力滿足公差范圍要求程度的量值，一般用符號Cp表示 第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術三、排列圖法 排列圖法也叫巴雷特圖法，它是用來尋找影響產(chǎn)品質量主要因素的一種方法，是依據(jù)“關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的原理制作的。 排列圖由兩個縱坐標、一個橫坐標、多個直方形和一條曲線（折線）構成。左邊縱軸表示頻數(shù)（如件數(shù)、數(shù)額等）；右邊縱軸表示累計頻率（累計百分比）；橫軸表示影響產(chǎn)品質量的各項因素（項目），并按其影響大小，從左到右依次排列；直方形高度表示因素影響大小；曲線（折線）表示各項累計頻率的連線。通常按照

18、累記百分數(shù)把影響質量的因素分為三類：O80%的叫A類，為主要因素；80%90%的叫B類，為次要因素；90%100%的叫C類，為一般因素。 抓住了主要因素（A類因素）就可以集中力量解決產(chǎn)品質量的問題。例，某廠調查近一個月生產(chǎn)的產(chǎn)品，不合格品統(tǒng)計如下表：第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術四、因果分析圖法 因果分析圖也稱特性要因圖，又稱為石川圖、魚刺圖，是將影響某一質量事項的各種原因，按主次因素形象地反映在一張圖上，進而逐項分析、由大到小，達到解決質量問題的目的。車軸頸出現(xiàn)刀痕的因果分析圖鉗頭不良的因果分析圖第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術五、直方圖法 直方圖又叫質量分析圖，是由一系列寬度相等、高度不

19、相等的矩形表示的數(shù)據(jù)分布圖。 它能形象、直觀地表示產(chǎn)品質量的分布情況；通過觀察分析，來判斷和預測產(chǎn)品質量和工作質量的好壞，進行適當?shù)恼{整，解決生產(chǎn)中存在的問題。 利用直方圖進行質量分析一般分兩步：一是繪制直方圖，二是觀察分析直方圖。第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術五、直方圖法1. 直方圖的繪制（1）收集數(shù)據(jù)。隨即抽取50個以上的質量特性數(shù)據(jù)615558394955505555504438504853505050505248525252485545495054455055514854535560555643475050505747404354534543484345435353494748404

20、84547524850474854504749505551434554555547635049556045524755555650464547第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術五、直方圖法1. 直方圖的繪制（2）找出最大值、最小值，并計算極差根據(jù)上表的數(shù)據(jù)可知，最大值為63，最小值為38。極差=最大值-最小值= 63 -38=25 （3）確定組數(shù)和組距。 組數(shù)為奇數(shù)，數(shù)據(jù)在50以內的分57組，50100的分710組，100250的分1020組。本例有100個數(shù)據(jù)，可分為9組。 組距就是組與組之間的間隔，等于極差除以組數(shù)。 （為了方便計算，可以取組距為3）第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術五、直方圖

21、法1. 直方圖的繪制（4）確定組限值 組的上、下界限值稱為組限值。由全部數(shù)據(jù)的下端開始每加一次組距就可以構成一個組的界限。第一組的上限值就是第二組的下限值，第二組的下限值加上組距就是第二組的上限值。 一般，第一組的下界限值取比最小值略低的數(shù)據(jù)。本例最小值為38，故第一組的下界限值取37.5，上界限值為：37.5+3=40.5；第二組的下界限值取40.5，上界限值為：40.5+3=43.5；以此類推。第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術五、直方圖法1. 直方圖的繪制（5）計算各組的組中值 組中值就是處于各組中心位置的數(shù)值。 第一組的組中值為： 第二組的組中值為：第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術五、直

22、方圖法1. 直方圖的繪制（6）統(tǒng)計各組頻數(shù)及頻率 頻數(shù)是實測數(shù)據(jù)中處在各組中的個數(shù)，頻率是各組頻數(shù)占樣本大小的比重。 組號組界限組中值頻 數(shù)累計頻數(shù)累計頻率(%)137.540.539333240.543.54271010343.546.545102020446.549.548234343549.552.551256868652.555.554249292755.558.55749696858.561.56039999961.564.5631100100第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術五、直方圖法1. 直方圖的繪制（7）畫直方圖 以各組序號為橫坐標（如果是機械零件可用零件尺寸作為橫坐標），以頻

23、數(shù)為縱坐標，組成直角坐標系，以各組的頻數(shù)多少為高度做一系列的直方形。252015105512346789序號頻數(shù)第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術五、直方圖法2. 直方圖的常見典型形狀（1）標準型（對稱型）說明工序處于穩(wěn)定狀態(tài)（2）鋸齒型可能測量方法有問題或分組不當（3）陡壁型質量較差，剔除了不良品（4）尖峰型說明工序處于穩(wěn)定狀態(tài)第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術五、直方圖法2. 直方圖的常見典型形狀（5）孤島型工序出現(xiàn)異常（材料、刀具、儀器）（6）雙峰型不同的材料（設備、工人）加工的產(chǎn)品混在一起，或測量有誤第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術五、直方圖法2. 直方圖的常見典型形狀（7）平頂型某個因素

24、發(fā)生了緩慢的傾向性變化（8）偏峰型操作者的原因造成的第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術五、直方圖法2. 直方圖的常見典型形狀第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術五、直方圖法3. 直方圖與公差比較TB（1）若直方圖的分布范圍B位于公差T之內且略有余量，直方圖的分布中心（平均值）與公差中心近似重合，說明工序處于穩(wěn)定狀態(tài)，此時加工的產(chǎn)品全部合格。（左圖）（2）若直方圖的分布范圍B位于公差T之內且略有余量，但分布中心偏離公差中心，此時，極易出現(xiàn)不合格品，需采取措施。（3）若直方圖的分布范圍B位于公差T之內，中心也重合，但完全沒有余量，此時，平均值稍有偏移就會出現(xiàn)不合格品，需采取措施。（4）若直方圖的分布范圍

25、B超出了公差T范圍（一側或兩側），此時，已出現(xiàn)了不合格品，應及時采取措施提高加工精度。第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術六、控制圖法 控制圖是對生產(chǎn)過程的質量特性值進行測定、記錄，從而判斷生產(chǎn)過程是否處于控制狀態(tài)的一種統(tǒng)計圖。其主要作用是用于分析工序質量及判斷生產(chǎn)過程的工序質量的穩(wěn)定性是否正常；用于工序質量控制，排除系統(tǒng)性因素干擾，防止不合格品的產(chǎn)生，為評定產(chǎn)品質量提供依據(jù)。 控制圖由中心線（ CL）、上控制限（UCL）和下控制限（LCL） ，還有按時間順序抽取的樣本統(tǒng)計量數(shù)值的描點序列（質量波動曲線）構成，上、下兩條控制限均用虛線表示。CLUCLLCL0時間或樣本樣本統(tǒng)計量數(shù)值CL = UCL

26、 = + 3LCL = - 3第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術六、控制圖法1. 控制圖的種類計量值控制圖1. 均值極差（ -R）控制圖x_2. 均值標準差（ - s）控制圖3. 中位數(shù)極差（ -R）控制圖4. 單值移動極差（x Rs ）控制圖x_x1. 不合格品率（ p ）控制圖第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術六、控制圖法1. 控制圖的種類計數(shù)值控制圖2. 不合格品數(shù)（np ）控制圖3. 缺陷數(shù)（ c ）控制圖4. 單位缺陷數(shù)（ u ）控制圖 n系數(shù)2345678910A2A3m2B3B4D3D4E21. 8802. 0001. 8803. 2673. 2672. 6601. 021. 201

27、. 1872. 5682. 5751. 7720. 7291. 0000. 7962. 2662. 2821. 4570. 5770. 8000. 6912. 0892. 1151. 2900. 4830. 7000. 5490. 3031. 9702. 0041. 1840. 4190. 6600. 5090. 1181. 8820. 0761. 9241. 1090. 3730. 6100. 4320. 1851. 8150. 1361. 8641. 0540. 3370. 5800. 4120. 2391. 7610. 1841. 8161. 0100. 3080. 5500.3630.

28、2841.7160.2231. 7770. 975控制圖用系數(shù)表第三節(jié) 質量管理的常用工具與技術六、控制圖法2. 控制圖的繪制（以 -R控制圖為例）x_x-R_【例】 某企業(yè)為了提高產(chǎn)品質量，決定應用控制圖對裝配作業(yè)中的緊固螺栓轉矩進行過程控制。 解：按照下列步驟建立 控制圖： 步驟1：收集整理數(shù)據(jù)，見教材P185表5-6。 一般情況下，取組數(shù) k = 2025，每組樣本數(shù) n = 26 本例： k = 25，n = 5步驟2：計算各組樣本的平均數(shù)xi_xi_xi_xi_步驟3：計算各組樣本的極差：Ri = max(xi) min(xi)步驟4：計算樣本總均值 與平均樣本極差x_R_x_= /kxi_R_= Ri /k步驟5：計算x_-R控制圖的控制界限R 圖的控制界限x_圖的控制界限UCL = + A2x_R_= 163.288+0.57714.28= 171.53 CL = =163.29x_LCL = - A2x_R_= 155.05 UCL = D4R_= 2.11514.28= 30.19 CL = =14.28R_LCL = D3R_= 0 = 4082.2/25 = 163.29 = 357/25 = 14.28