海底撈人力資源管理研究報(bào)告報(bào)告論文

1、-. z.摘要 人力資源是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，是企業(yè)能否長(zhǎng)久發(fā)展的根本，并且在近年來越發(fā)突顯重要性。實(shí)現(xiàn)控制協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主動(dòng)性，是企業(yè)一直所追求的。通過搜集材料及實(shí)踐考察，對(duì)海底撈餐飲公司人力資源管理的成功案例進(jìn)行分析。海底撈成立于1994年，十多年來，在全國(guó)擁有五十多家直營(yíng)店，除了顧客至上的服務(wù)理念，海底撈建立了自己獨(dú)特的人力資源管理模式。積極鼓勵(lì)員工進(jìn)步，豐富員工業(yè)余生活，創(chuàng)造和諧員工家庭，幫助員工實(shí)現(xiàn)理想，合理規(guī)劃績(jī)效考核，建立科學(xué)薪酬體系。海底撈成功的人力資源管理案例為我們提供了現(xiàn)實(shí)的學(xué)習(xí)途徑，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)科學(xué)的人力資源管理觀念。TOC o 1-2 h u HYPERLINK l _To

2、c5978 第一章 緒論 PAGEREF _Toc5978 4 HYPERLINK l _Toc9731 1.1課題背景 PAGEREF _Toc9731 4 HYPERLINK l _Toc29111 1.2研究目的 PAGEREF _Toc29111 4 HYPERLINK l _Toc11775 1.3研究方法 PAGEREF _Toc11775 4 HYPERLINK l _Toc18349 第二章 人力資源管理概述 PAGEREF _Toc18349 5 HYPERLINK l _Toc18691 2.1人力資源管理的含義 PAGEREF _Toc18691 5 HYPERLINK

3、l _Toc27668 2.2人力資源管理的容 PAGEREF _Toc27668 5 HYPERLINK l _Toc5909 2.3人力資源管理的重要性 PAGEREF _Toc5909 5 HYPERLINK l _Toc32034 2.4人力資源管理新發(fā)展趨勢(shì) PAGEREF _Toc32034 6 HYPERLINK l _Toc27322 第三章 海底撈公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc27322 8 HYPERLINK l _Toc999 3.1海底撈公司發(fā)展沿革 PAGEREF _Toc999 8 HYPERLINK l _Toc3827 3.2海底撈式人力資源管理選、用、育、

4、留PAGEREF _Toc3827 8 HYPERLINK l _Toc13509 第四章 海底撈人力資源管理的成功經(jīng)驗(yàn) PAGEREF _Toc13509 10 HYPERLINK l _Toc20058 4.1海底撈科學(xué)的員工激勵(lì)措施 PAGEREF _Toc20058 10 HYPERLINK l _Toc172 4.2獨(dú)具特色的績(jī)效管理 PAGEREF _Toc172 11 HYPERLINK l _Toc19442 4.3有效的薪酬管理 PAGEREF _Toc19442 13 HYPERLINK l _Toc25882 第五章 海底撈人力資源管理成功經(jīng)驗(yàn)的有益啟示 PAGEREF

5、_Toc25882 15 HYPERLINK l _Toc933 5.1企業(yè)應(yīng)該實(shí)施有效的員工激勵(lì)措施 PAGEREF _Toc933 15 HYPERLINK l _Toc14215 5.2企業(yè)應(yīng)該實(shí)施有效的績(jī)效管理 PAGEREF _Toc14215 16 HYPERLINK l _Toc26708 5.3企業(yè)應(yīng)該實(shí)施有效的薪酬管理 PAGEREF _Toc26708 16 HYPERLINK l _Toc30803 第六章 結(jié)束語(yǔ) PAGEREF _Toc30803 18 HYPERLINK l _Toc20308 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc20308 19 HYPERLINK

6、l _Toc10948 致 PAGEREF _Toc10948 20第一章 緒論1.1課題背景人力資源是能夠推動(dòng)整個(gè)企業(yè)發(fā)展的勞動(dòng)者能力的總稱，是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，企業(yè)想在激烈的國(guó)外環(huán)境中求生存，謀發(fā)展，必須正視人力資源開發(fā)過程中的弊端不足，樹立以人為本的新理念，建立健全人力機(jī)制，明確領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大投資力度，創(chuàng)造擁有一整套高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，引進(jìn)并留住優(yōu)秀人才?？梢哉f，當(dāng)今和今后一個(gè)時(shí)期，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)也就必須搞好人力資源管理工作，這是擺在企業(yè)面前一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的推進(jìn)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，人力資源的

7、合理開發(fā)與管理對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有特別重大的意義。1.2研究目的 研究人力資源管理可以提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)從本質(zhì)上來講，是企業(yè)人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。而許多企業(yè)往往對(duì)人力資源開發(fā)與管理在理念上缺乏基于戰(zhàn)略的系統(tǒng)思考，在實(shí)務(wù)操作上缺乏系統(tǒng)設(shè)計(jì)?？茖W(xué)的人力資源管理根據(jù)企業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源市場(chǎng)狀況和部人力資源現(xiàn)狀，為企業(yè)編制合理的崗位、配備合適的人選，以謀求全局的優(yōu)化。因此，增強(qiáng)人力資源管理是提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的有力途徑之一，通過對(duì)企業(yè)人力資源的整合，來驅(qū)動(dòng)企業(yè)核心能力的形成與保持，充分、有效地激發(fā)全員的在潛能，并依靠人的潛能發(fā)揮來支撐企業(yè)戰(zhàn)略的有效實(shí)施。1.3研究方法

8、 通過文獻(xiàn)檢索法，搜集和整理大量的與人力資源管理相關(guān)的資料，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)和幫助下，提出人力資源管理的案例分析，并結(jié)合自己所學(xué)的知識(shí)，通過新穎的論點(diǎn)和想法來提出自己論文的創(chuàng)新點(diǎn)。第二章 人力資源管理概述2.1人力資源管理的含義人力資源管理，就是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。2.2人力資源管理的容2.2.1崗位職務(wù)系統(tǒng)作為企業(yè)人力資源管理的基礎(chǔ)，崗位職務(wù)系統(tǒng)旨在為員工的招聘、職責(zé)分配、勞動(dòng)合同、

9、業(yè)績(jī)考評(píng)、薪酬分配和能力確認(rèn)以及能力開發(fā)提供依據(jù)和準(zhǔn)繩，為員工職位晉升、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃鋪設(shè)路徑。 2.2.2業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)作為企業(yè)人力資源管理的核心，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)旨在對(duì)員工實(shí)際工作成效、能力表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿M(jìn)行科學(xué)、客觀、公正的評(píng)價(jià)；為員工的薪酬分配、獎(jiǎng)罰、升遷、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)和能力開發(fā)提供依據(jù)和量化標(biāo)準(zhǔn)；為企業(yè)制定薪酬制度、考核員工崗位負(fù)荷、修訂勞動(dòng)定額、調(diào)整崗位職務(wù)設(shè)置、改革調(diào)整工藝和操作方式提供依據(jù)。 2.2.3薪酬激勵(lì)系統(tǒng)作為企業(yè)人力資源管理的動(dòng)力系統(tǒng)，薪酬激勵(lì)系統(tǒng)是在市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)、企業(yè)自主分配、職工參與、政府監(jiān)控指導(dǎo)”這一國(guó)家關(guān)于企業(yè)部收入分配制度改革的大要求下建立的。現(xiàn)代企業(yè)

10、分配主體是企業(yè)，企業(yè)擁有完整有效的分配自主權(quán)；分配的依據(jù)則是依賴于企業(yè)崗位職務(wù)系統(tǒng)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)和市場(chǎng)工資價(jià)位標(biāo)準(zhǔn)；其次參與分配的要素具有多種形式，包括勞動(dòng)要素、技術(shù)、資本、管理要素，分配的形式不僅包括貨幣形式，還包括榮譽(yù)、職位晉升等等。 2.2.4能力開發(fā)系統(tǒng)作為企業(yè)人力資源管理的再生系統(tǒng)，旨在開發(fā)員工的個(gè)體能力和企業(yè)的系統(tǒng)組織能力。它包括對(duì)員工技能、知識(shí)、觀念的開發(fā)，也包括對(duì)企業(yè)組織培訓(xùn)能力的開發(fā)。宗旨是通過開發(fā)，使企業(yè)的人力資源不斷適應(yīng)企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展的需求。2.3人力資源管理的重要性2.3.1人力資源管理可以保證一定數(shù)量和質(zhì)量的勞動(dòng)力，促進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行。企業(yè)擁有三大資源，即人力、

11、財(cái)力、物質(zhì)，而物質(zhì)資源和財(cái)力資源的利用則是通過人力資源的結(jié)合實(shí)現(xiàn)的，只有通過合理組織人力、不斷協(xié)調(diào)勞動(dòng)力之間，勞動(dòng)力與勞動(dòng)資料和勞動(dòng)對(duì)象之間的關(guān)系，才能充分利用現(xiàn)有的資源，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮最大的效用，形成最優(yōu)配置，從而保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的健康進(jìn)行。2.3.2人力資源管理有利于減少勞動(dòng)損耗，控制人力資源成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。全面加強(qiáng)人力資源管理的，科學(xué)組織勞動(dòng)力，配置人力資源，就是減少勞動(dòng)損耗，提高經(jīng)濟(jì)效益的過程。2.3.3人力資源管理有利于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立和完善?？茖W(xué)的企業(yè)管理制度是現(xiàn)代企業(yè)制度的重要容，人力資源管理又是企業(yè)管理的核心容。不具備優(yōu)秀的管理者和勞動(dòng)者，是無法最大限度的利用好企業(yè)的先

12、進(jìn)設(shè)備和技術(shù)。完善企業(yè)的現(xiàn)代化水平，員工的素質(zhì)是先行棋。2.3.4人力資源管理是企業(yè)戰(zhàn)略的核心，對(duì)企業(yè)管理工作具有指導(dǎo)作用。人力資源戰(zhàn)略處于企業(yè)戰(zhàn)略的核心，企業(yè)的發(fā)展取決于企業(yè)戰(zhàn)略的制定，而最終起決定作用的還是企業(yè)對(duì)高素質(zhì)人才的擁有量。有效利用與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的管理和技術(shù)人才，發(fā)掘其最大的才能，才可以推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施，促進(jìn)企業(yè)的飛躍發(fā)展。綜上，新經(jīng)濟(jì)時(shí)期人力資源管理是新經(jīng)濟(jì)下現(xiàn)代企業(yè)的首要任務(wù)。誰(shuí)能夠最大化的擁有現(xiàn)代企業(yè)的人力資源，誰(shuí)就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成功者。研究和分析應(yīng)用人力資源戰(zhàn)略，有利于提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力，是達(dá)到人力資本儲(chǔ)存和擴(kuò)的最有效途徑。2.4人力資源管理新發(fā)展趨勢(shì) 人力資源管理成

13、為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃及戰(zhàn)略管理不可分割的組成部分。人力資源可以說是企業(yè)最重要的資源。其不僅僅是人事部門的事情，而是整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略性工作之一，是企業(yè)董事會(huì)和最高層管理者必須關(guān)心的事情。因而所有的企業(yè)在設(shè)計(jì)自己發(fā)展戰(zhàn)略的時(shí)候，都將公司和部門戰(zhàn)略與人力資源戰(zhàn)略統(tǒng)一結(jié)合起來為企業(yè)戰(zhàn)略決策服務(wù)，各項(xiàng)人力資源管理理念和方法之間應(yīng)達(dá)成有效的切合。 人力資源管理日益顯出在企業(yè)價(jià)值鏈中的作用。21世紀(jì)，人力資源管理的核心是如何通過價(jià)值鏈的管理，來實(shí)現(xiàn)人力資本價(jià)值的增值,價(jià)值鏈本身就是對(duì)人才激勵(lì)和創(chuàng)新的過程。圍繞價(jià)值鏈拓展管理圍，人力資源管理日益突出在企業(yè)價(jià)值鏈的重要作用，在于可以為顧客提供附加值。因此人力資源管理部門

14、應(yīng)該積極加強(qiáng)與企業(yè)各業(yè)務(wù)部門的密切聯(lián)系，從權(quán)力中心走向服務(wù)中心。 人力資源管理邊界呈日益模糊狀態(tài)。一直以來，人力資源管理一直不被企業(yè)重視或僅僅是企業(yè)組織部的一項(xiàng)管理活動(dòng)，有其獨(dú)立的工作疇。近年來，隨著業(yè)務(wù)外包、戰(zhàn)略聯(lián)盟、虛擬企業(yè)等各種形式的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)組織的出現(xiàn)和迅猛發(fā)展，使人力資源的管理邊界日益模糊，其管理已經(jīng)跨越組織的邊界，不再僅僅局限于企業(yè)部的管理事務(wù)，而是面向于更為廣闊的管理空間。第三章 海底撈公司簡(jiǎn)介3.1海底撈公司發(fā)展沿革 海底撈餐飲股份成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。始終秉承服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的

15、標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。十多年來，公司已發(fā)展成為在、*、等全國(guó)多個(gè)城市擁有五十多家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬(wàn)多人。四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在、，以采購(gòu)規(guī)?；?，生產(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管

16、理體系認(rèn)證。公司曾先后在、等省榮獲先進(jìn)企業(yè)”、消費(fèi)者滿意單位”、名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了五星級(jí)”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2010年度最受歡迎10佳火鍋店。3.2海底撈式人力資源管理選、用、育、留3.2.1選海底撈公司的員工大都是來自農(nóng)村的沒有受過高等教育的80、90后，然而正是他們創(chuàng)造了海底撈”的神話。海底撈的員工無論是管理層還是一線員工，很多都是典型的三無產(chǎn)品。第一沒青春證。很多進(jìn)入海底撈”的員工在服務(wù)行業(yè)并不算年輕甚至有許多阿姨級(jí)”媽媽級(jí)”的人物。第二沒有學(xué)歷證。一萬(wàn)多名的員工中只有幾名是本科生。第三沒有身材證。海底撈”的員工大都沒有婀娜的身材是

17、一群平凡得不能再平凡普通得不能再普通的基層勞動(dòng)人民。 3.2.2用海底撈的管理人員包括店長(zhǎng)幾乎都是從最基層的員工開始做起一步一步升級(jí)上來。這樣從一線員工做起的提升制度更有利于管理階層換位思考也更有利于企業(yè)部關(guān)系融洽使各部門有機(jī)結(jié)合協(xié)調(diào)工作。在海底撈公司會(huì)給員工明確的晉升方向從管理線、技術(shù)線、后勤線三個(gè)通道讓不同崗位的員工都有機(jī)會(huì)晉升。 這種晉升制度讓所有的員工都感受到公平。進(jìn)入海底撈的普通員工從低到高分別為實(shí)習(xí)員工、二級(jí)、一級(jí)、標(biāo)兵、勞模、功勛薪水隨級(jí)別浮動(dòng)。一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)，只要事后口頭說明即可。海底撈考核店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)：顧客滿意度和員工工作積極性?？己酥笜?biāo)

18、除了業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、后備干部的培養(yǎng)等。在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻不考核利潤(rùn)這一最常見的關(guān)鍵指標(biāo)。勇認(rèn)為，利潤(rùn)是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，兩者都滿意了利潤(rùn)自然會(huì)來。利潤(rùn)指標(biāo)和公司遍布全國(guó)的戰(zhàn)略目標(biāo)有沖突，利潤(rùn)考核會(huì)分散管理層的注意力，影響公司健康從容地發(fā)展步伐。為了鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，海底撈成立了一個(gè)由各大部長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，對(duì)于員工提出的創(chuàng)意做評(píng)判，創(chuàng)意被評(píng)選上的員工可以獲得200至2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。3.2.3育在海底撈，除了工程部、物流中心和財(cái)務(wù)部里有外來的干部外，整個(gè)體系都是部培養(yǎng)提拔，特別是管理門店的前廳干部都是基層培養(yǎng)起來的?；鶎优囵B(yǎng)起來的干部，

19、多年來積累形成的經(jīng)驗(yàn)更有利于提升顧客的滿意度。 海底撈有意識(shí)地為員工樹立學(xué)習(xí)榜樣，以榜樣來引導(dǎo)員工，堅(jiān)定大家對(duì)未來的信心。以袁華強(qiáng)為代表的榜樣式人物就是海底撈為員工樹立的靠雙手改變命運(yùn)”榜樣。3.2.4留 海底撈真正意識(shí)到，對(duì)員工的真心熱愛，提高員工福利帶給海底撈的不是成本，而是員工對(duì)企業(yè)的熱愛，員工的工作熱情，品牌的美譽(yù)度，這些才是支撐企業(yè)發(fā)展的寶貴財(cái)富。海底撈為每個(gè)員工制定了完整的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓每個(gè)員工都能清晰自己在企業(yè)中的發(fā)展方向，讓大家看到自己的未來，從而激發(fā)出員工的工作動(dòng)力和熱情。第四章 海底撈人力資源管理的成功經(jīng)驗(yàn)4.1海底撈科學(xué)的員工激勵(lì)措施 4.1.1良好的晉升通道。 海底撈

20、為員工設(shè)計(jì)好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇。海底撈現(xiàn)有的管理人員全部是從服務(wù)員、傳菜員等最基層的崗位做起，公司會(huì)為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間，如果你誠(chéng)實(shí)與勤奮，并且相信用自己的雙手可以改變命運(yùn)這個(gè)理念，則海底撈將成就你的未來！每位員工入職前都會(huì)得到這樣的告知。除了入職前的集訓(xùn)，工作期間并不進(jìn)行額外的培訓(xùn)。所有問題，在例會(huì)上都會(huì)加以解決，員工有什么創(chuàng)意、工作上有什么疑問和困難，在例會(huì)上提出來，大家進(jìn)行討論和溝通，所有人都得到了進(jìn)步。在具備了基本品質(zhì)與共同進(jìn)步的基礎(chǔ)上，誰(shuí)的能力提高得快，顯現(xiàn)出來了，誰(shuí)就有機(jī)會(huì)晉升。 員工的晉升渠道【管理線】：新員工合格員工1級(jí)員工

21、優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理【技術(shù)線】：新員工合格員工1級(jí)員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工【后勤線】：新員工合格員工1級(jí)員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出納會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開發(fā)部等。 4.1.2獨(dú)特的考核制度。 海底撈對(duì)干部的考核非常嚴(yán)格，在勇的辦公室墻上，貼著對(duì)店長(zhǎng)以上干部的考核表，考核分了多個(gè)項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)，每項(xiàng)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。我們優(yōu)秀店長(zhǎng)的產(chǎn)生不跟他所管理店的命運(yùn)成正比，評(píng)選優(yōu)秀店長(zhǎng)不看他賺了多少錢，看的是員工激情，看的是顧客滿意度，看的是后備干部的培養(yǎng)。他哪怕賺很多錢，他的利潤(rùn)始終是公司最高，也很可能由于在這幾個(gè)問題上出了漏洞而被撤掉

22、。 海底撈有一個(gè)信息源監(jiān)督制度，每一個(gè)分店都會(huì)選舉兩個(gè)普通員工做信息源，對(duì)本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映，每個(gè)月都必須要有，勇看過后，再轉(zhuǎn)到監(jiān)察部備案、核實(shí)。如果確定反映的問題屬實(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)給該部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。4.1.3尊重與關(guān)愛，創(chuàng)造和諧大家庭海底撈的員工，有很多都是親屬，這在許多企業(yè)都是禁止的。勇卻認(rèn)為，正因?yàn)閱T工在海底撈獲得了尊重和認(rèn)可，同時(shí)他也認(rèn)可了這里的工作環(huán)境與和諧的氛圍，他才會(huì)介紹親戚朋友們來。關(guān)于員工的夫妻生活、子女教育問題，許多企業(yè)規(guī)定，服務(wù)員不能和廚師談戀愛，高級(jí)管理人員配偶不能與其在同一個(gè)地區(qū)同一個(gè)城市，這種規(guī)定是很不人道的，我們的做法相反，會(huì)盡量把他們

23、吊在一塊兒，讓他們一起工作，一起生活。公司會(huì)發(fā)給他們補(bǔ)貼，鼓勵(lì)他們住在一起，并且把孩子帶著身邊，自己照顧和教育孩子。不僅如此，海底撈店長(zhǎng)以上的干部，公司還會(huì)幫助他們聯(lián)系其子女入學(xué)，并且代交入學(xué)贊助費(fèi)。 4.1.4業(yè)余文化生活 為了鼓舞和激勵(lì)員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛崗敬業(yè)精神，海底撈格外重視員工的業(yè)余文化生活。海底撈的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)常常展開評(píng)比活動(dòng)，評(píng)比先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀標(biāo)兵、勞模、功勛員工各店之間常常舉辦友誼競(jìng)賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競(jìng)賽公司鼓勵(lì)員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；在如此和諧的文化與工作氛圍中，員工們的熱情日益高漲，提出很多建議，包括工作與娛樂，只要是合理的，公司都會(huì)

24、采納。勇笑著說，海底撈的創(chuàng)意性服務(wù)在業(yè)界和顧客當(dāng)中是很出名的，其實(shí)，大多數(shù)都是員工提出來的。我們的員工都很天才！ 4.1.5員工助海底撈實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)想 海底撈需要大量的管理人才、外語(yǔ)人才和專業(yè)技術(shù)人才。目前，海底撈一方面加大部培養(yǎng)的力度，選出第一批員工分別進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)。另一方面，也開始重視對(duì)大學(xué)生的招聘與吸引。由于海底撈的所有員工都必須從最基層開始工作，所以一直吸引不到大學(xué)生，但近兩年，隨著海底撈聲譽(yù)的擴(kuò)大，逐漸有一些大學(xué)生進(jìn)入。勇坦言，海底撈向所有員工提供公平的發(fā)展機(jī)會(huì)，大家在同一個(gè)起點(diǎn)上，大學(xué)生肯定是比農(nóng)村孩子領(lǐng)悟能力要強(qiáng)一些，整體素質(zhì)具有優(yōu)勢(shì)，則具備了這些優(yōu)勢(shì)，他只要再加上

25、勤奮與誠(chéng)實(shí)，在海底撈的發(fā)展空間很大，同時(shí)他們的加入能帶動(dòng)員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。4.2獨(dú)具特色的績(jī)效管理員工工作的好壞、績(jī)效的高低直接影響著組織的整體效率和效益，因此，掌握和提高員工的工作績(jī)效水平是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的一項(xiàng)重要職責(zé)，而強(qiáng)化和完善績(jī)效管理系統(tǒng)是企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)戰(zhàn)略性任務(wù)。4.2.1考核指標(biāo)體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略考核指標(biāo)要體現(xiàn)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略，一是提高顧客滿意度；二是提高員工積極性；三是要提高領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)的培養(yǎng)。只有滿意的員工才能為顧客提升滿意的服務(wù)；只有符合要求的管理層級(jí)，才能培養(yǎng)出令顧客滿意的員工。另一方面要嚴(yán)格要求管理階層做正確的事，正確的做事，并且將此與晉升起來，只有能夠積極培養(yǎng)下屬的領(lǐng)導(dǎo)

26、才是最好的領(lǐng)導(dǎo)，這樣也才能提高晉升的機(jī)會(huì)，更好為企業(yè)服務(wù)。在客戶滿意度方面，海底撈對(duì)員工充分授權(quán)。只要是基層員工認(rèn)為有必要的，可以給客人免一個(gè)菜或者加一個(gè)菜，甚至免一餐。對(duì)于一些優(yōu)惠活動(dòng)也是必要的，比如過生日的人一塊吃飯，則可以給予一定的優(yōu)惠。讓員工對(duì)多項(xiàng)服務(wù)有自主決策權(quán)，使管理權(quán)與企業(yè)戰(zhàn)略高度一致。4.2.2不以利潤(rùn)為唯一考核目的要明白利潤(rùn)只是做事的結(jié)果，事做不好，利潤(rùn)不可能高；事做好了，利潤(rùn)不可能低?！焙５讚埔局豢己死麧?rùn)為基點(diǎn)，原因具體有如下三點(diǎn)：一是利潤(rùn)是很多部門工作的綜合結(jié)果，每個(gè)部門的作用不一樣，很難合理地分清楚；二是利潤(rùn)具有偶然因素，比如店面選址如果不好，不論店長(zhǎng)和員工怎么努力

27、，也做不過管理一般、位置好的店；三是考核利潤(rùn)把員工的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)到短期業(yè)績(jī)上來，該給客人的服務(wù)做不到位，出現(xiàn)因降低成本而導(dǎo)致出力不討好的浪費(fèi)現(xiàn)象。但不考核不等于不關(guān)注。海底撈自己應(yīng)該總結(jié)，稍有商業(yè)常識(shí)的管理層級(jí)和員工，不會(huì)不關(guān)心成本和利潤(rùn)。不考核，僅僅是核算，再考核，必然會(huì) 過度”。要關(guān)注短期業(yè)績(jī)和長(zhǎng)期業(yè)績(jī)間取得平衡，過分追求短期業(yè)績(jī)數(shù)字，采取各類措施降低成本，但忽略了服務(wù)品質(zhì)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看是得不償失的。海底撈應(yīng)關(guān)注長(zhǎng)期業(yè)績(jī)，不考慮當(dāng)期利潤(rùn)，但要重視企業(yè)文化對(duì)員工養(yǎng)成良好節(jié)約習(xí)慣的培養(yǎng)，生意忙時(shí)累人，生意淡時(shí)累心”，海底撈要本著將對(duì)門店業(yè)績(jī)高度負(fù)責(zé)任的意識(shí)深入骨髓。4.2.3績(jī)效政策制定與實(shí)施要堅(jiān)持

28、人性第一標(biāo)準(zhǔn)原則任何好的績(jī)效制度與政策，要想執(zhí)行的好，必須基于人性。人不滿意了，就不可能提供令客戶舒心滿意的服務(wù)。只有理解員工心理和訴求，知道員工在想什么，才能有的放矢地采取最佳激勵(lì)員工的方式。為保證業(yè)務(wù)質(zhì)量、降低成本，要適當(dāng)加大對(duì)員工的監(jiān)督力度，嚴(yán)格考勤、請(qǐng)假制度等。為了讓員工按照標(biāo)準(zhǔn)做事，從原有的工資中拿出一部分作為績(jī)效工資，與績(jī)效指標(biāo)掛鉤，如果未達(dá)到就扣發(fā)績(jī)效工資等。這樣或許在*種程度上會(huì)引起員工的不滿。制定政策時(shí)考慮人性，執(zhí)行政策時(shí)顧及人性。海底撈要本著對(duì)客戶滿意的高標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工服務(wù)的高要求，對(duì)激勵(lì)員工的高信任是一體化的。海底撈不以利潤(rùn)為考核指標(biāo)，不以利潤(rùn)為終極導(dǎo)向，但在服務(wù)客戶過程中

29、卻能收獲到利潤(rùn)。這種模式就如馬云在CCTV贏在中國(guó)欄目采訪時(shí)所說的，賺錢是一種結(jié)果，它永遠(yuǎn)不會(huì)成為我們的目的，我們希望創(chuàng)造一個(gè)真正由中國(guó)人創(chuàng)辦的全世界感到驕傲的偉大公司，那是我的夢(mèng)想和我們這一代人的夢(mèng)想”。 4.3有效的薪酬管理海底撈奉行服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得紛至沓來的客戶和社會(huì)廣泛的盛譽(yù)。每天跟顧客直接打交道的是普通員工，要想讓顧客滿意，就必須使自己的員工滿意自己的生活狀態(tài)，并擁有為顧客服務(wù)的激情和熱情，這樣才能不斷提高顧客服務(wù)水平和工作效率。海底撈視員工為部顧客”，并認(rèn)為部顧客滿意是外部顧客滿意的前提。4.3.1注重員工的薪酬與福利海底撈永遠(yuǎn)把員工的利益

30、和生活擺在第一位，企業(yè)會(huì)盡最大努力照顧好最重要的資產(chǎn)員工。海底撈員工的月工資在同行處于中等偏上，為員工提供公寓，并有24小時(shí)熱水供應(yīng)和空調(diào)，上網(wǎng)設(shè)施；甚至建立寄宿制學(xué)校，員工子女只交書本費(fèi)；組織員工旅游；海底撈員工若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，員工父母及子女就可來公司探親一次，并在店里就餐一次，往返車票公司報(bào)銷。海底撈的高薪酬和福利策略既有利于吸引優(yōu)秀人才，也有利于增強(qiáng)現(xiàn)有員工的安全感和穩(wěn)定感。4.3.2保持員工工作和生活的平衡海底撈集體居住的員工還可以享受免費(fèi)的家政服務(wù)，公司有專門的家政服務(wù)人員，負(fù)責(zé)員工宿舍的日常清掃以及員工衣服、床單、被褥的清洗等。這項(xiàng)福利成本不高，但效用卻很顯

31、著。辛苦一天的員工夜晚回到宿舍，不必再為洗衣物或床單而發(fā)愁，也不必再為整理宿舍而煩心，這節(jié)省了員工的體力和精力，有利于第二天工作時(shí)有一個(gè)好心情。另一方面，家政服務(wù)讓他們也享受”到被別人服務(wù)的感覺。感受到公司對(duì)自己的重視和自己的價(jià)值，有利于他們以一種平和、平等的心態(tài)而非自卑和壓抑的心態(tài)去為顧客服務(wù)。這充分體現(xiàn)了全面薪酬戰(zhàn)略的激勵(lì)性。4.3.3賞識(shí)并認(rèn)可員工海底撈認(rèn)為管理者一個(gè)人的智慧是不夠的，很多富有創(chuàng)意的服務(wù)是由員工想出來的，因?yàn)樗麄兝镱櫩妥罱?。員工提出的新建議，大家討論后可行的就回去實(shí)施。員工的創(chuàng)意得到實(shí)施，還能收到一定的費(fèi)用，并且可以用該員工的名字命名，對(duì)其是極尊重和鼓勵(lì)。海底撈的基層服務(wù)

32、員享有打折、換菜，甚至免單的權(quán)力。不少員工之間有親屬關(guān)系，員工在海底撈受到尊重和認(rèn)可，員工也認(rèn)可了海底撈的工作環(huán)境與和諧氛圍。 海底撈在人工成本大大高出同類企業(yè)的同時(shí)，依舊能保持自己的競(jìng)爭(zhēng)力。海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠讓顧客帶動(dòng)身邊的人，一起去光顧。顧客愿意上門，自然能夠增加營(yíng)業(yè)額，提高利潤(rùn)。把力氣花在點(diǎn)子上。海底撈的人工成本又是同類企業(yè)的兩倍，人力資源成本占有重要地位，即便支付的成本高，但高成本下又有高收入。以資本吸引勞動(dòng)力，高資本可以吸引穩(wěn)定的勞動(dòng)群體，減少員工流動(dòng)，增強(qiáng)歸屬感。實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，例如材料的采購(gòu)，物流方面等方面進(jìn)行整合實(shí)現(xiàn)最大化的節(jié)省成本。高水平的薪資，很明顯提高了在同行的競(jìng)爭(zhēng)

33、力，員工滿意的同時(shí)，一定會(huì)為企業(yè)盡心回報(bào)，所以，提高滿意度就是提高企業(yè)收入。依靠鮮明的服務(wù)特色，海底撈每到一個(gè)新的地區(qū)，總能很快打開市場(chǎng)。海底撈從來不做廣告，一般也很少接受媒體采訪，是通過口碑宣傳。好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話。微笑服務(wù)，是每個(gè)服務(wù)類企業(yè)都必須的。但能像海底撈那樣，讓服務(wù)員的微笑都發(fā)自心，自然、真誠(chéng)而不矯揉，也著實(shí)難得。海底撈以服務(wù)好著稱，但它更核心的競(jìng)爭(zhēng)力來自于一線普通員工的持續(xù)創(chuàng)新。第五章 海底撈人力資源管理成功經(jīng)驗(yàn)的有益啟示5.1企業(yè)應(yīng)該實(shí)施有效的員工激勵(lì)措施海底撈的人力資源管理模式作為餐飲行業(yè)的代表，告訴我們餐飲行業(yè)要走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū)，必須從觀念上有所突破,樹立人力資源是第

34、一資源，人力資本是第一資本的觀念。5.1.1企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的晉升通道。根據(jù)各部門年度人才需求計(jì)劃及對(duì)及招聘人員的資格條件、工作要求和招聘數(shù)量，結(jié)合人才市場(chǎng)情況，確定選擇適合的招聘渠道，按照不同的崗位要求制定具體策略，向每一名員工傳達(dá)其發(fā)展途徑。同時(shí)重視員工培訓(xùn)，并結(jié)合自身情況加大對(duì)培訓(xùn)的資金投入，探索多元化的培訓(xùn)資金來源渠道, 保證對(duì)員工培訓(xùn)的資金投入。給員工更廣泛的權(quán)利和工作容，可以有效地提高員工的責(zé)任感和主人有利于員工在工作中更好的投入。5.1.2應(yīng)當(dāng)建立獨(dú)特的考核制度。員工的發(fā)展升職應(yīng)考慮多個(gè)項(xiàng)目，例如員工創(chuàng)新精神，顧客滿意度等。積極實(shí)施部監(jiān)管制度，及時(shí)查漏補(bǔ)缺，提高員工工作的激情。5

35、.1.3另外，企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的人文關(guān)懷。隨著社會(huì)生活的急劇變化，人們的心理也發(fā)生著變化。由于工作和生活節(jié)奏的明顯加快，員工的思想壓力增大。如果壓力得不到及時(shí)的釋放，就容易產(chǎn)生心理異常，導(dǎo)致思想情緒波動(dòng)，這也是新時(shí)期企業(yè)管理工作面臨的一項(xiàng)重要任務(wù)。企業(yè)應(yīng)該促進(jìn)員工業(yè)余文化建設(shè)。業(yè)余文化活動(dòng)要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，因時(shí)而變。尤其要根據(jù)企業(yè)80、90后員工多的特點(diǎn)，在堅(jiān)持一些傳統(tǒng)娛樂項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新活動(dòng)形式，豐富活動(dòng)容，使員工喜聞樂見。要堅(jiān)持動(dòng)靜結(jié)合，外相宜，寓教于樂。通過活動(dòng)形式不斷變換，容不斷更新，吸引廣大員工參與的濃厚興趣。業(yè)余文化活動(dòng)既要多”，又要精”，一定要從實(shí)際出發(fā)，注重質(zhì)量，講效，

36、切不可只圖虛名，濫占員工的休息時(shí)間，成為員工的負(fù)擔(dān)，影響企業(yè)生產(chǎn)。5.1.5企業(yè)應(yīng)該積極幫助員工實(shí)現(xiàn)理想。海底撈成功的經(jīng)驗(yàn)表明,幫助員工設(shè)計(jì)未來職業(yè)生涯規(guī)劃,使員工尤其是企業(yè)的骨干和核心員工走上有計(jì)劃、有步驟的成長(zhǎng)之路,無疑是企業(yè)實(shí)現(xiàn)人才戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段。5.2企業(yè)應(yīng)該實(shí)施有效的績(jī)效管理5.2.1企業(yè)應(yīng)該建立合理的績(jī)效管理考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)職工而言，隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)不僅僅是謀生的場(chǎng)所，還應(yīng)滿足其社交需求、尊重及自我實(shí)現(xiàn)的需要。對(duì)于成績(jī)突出的員工，希望自己的工作能得到企業(yè)的認(rèn)可，通過合理的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)可以滿足他們的需求。對(duì)于經(jīng)歷而言，經(jīng)過對(duì)下屬的業(yè)績(jī)考評(píng)，做到心中有數(shù)，有利于提高管理工作效率。5.

37、2.2盈利不應(yīng)是企業(yè)的唯一宗旨本著盈利越多越好”的想法，許多企業(yè)熱衷于加大投資、擴(kuò)大規(guī)模，鋪攤子、上項(xiàng)目，而不去考慮投資效益究竟如何。而如果企業(yè)以有效率的方式，提供了社會(huì)所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，則，企業(yè)就會(huì)贏得利潤(rùn)。贏得利潤(rùn)是為社會(huì)做貢獻(xiàn)的結(jié)果，不過結(jié)果不是目的。以利潤(rùn)為目的的企業(yè)，也可能贏利，如果它有效率地提供了社會(huì)所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。但是，很有趣的現(xiàn)象是：拼命想賺錢的企業(yè)，往往賺不到錢；不以利潤(rùn)為目的的企業(yè)，利潤(rùn)往往滾滾而來。5.2.3績(jī)效管理應(yīng)當(dāng)以人為本管子中有言，夫霸王之所始也，以人為本。本理則國(guó)固，本亂則國(guó)危?！边@也是以人為本”的最早出處，說的是重視人民需求事關(guān)一國(guó)的興盛發(fā)達(dá)?，F(xiàn)代企業(yè)建

38、立以人為本的管理理念，就是管理者要重視員工的個(gè)人需要，在績(jī)效考核中要充分照顧到每個(gè)員工的不同情況，建立以員工為本的績(jī)效管理原則。如對(duì)不同人設(shè)定差異化的考核獎(jiǎng)勵(lì)制度。公司根據(jù)員工崗位、需求的不同，設(shè)計(jì)出與其相適合的考評(píng)制度，而在獎(jiǎng)勵(lì)中采取套餐”制，員工可在規(guī)定的圍靈活選擇自己需要的獎(jiǎng)勵(lì)方式。由于個(gè)人特長(zhǎng)、資歷等的不同，對(duì)員工采用統(tǒng)一的考核制度難免會(huì)造成偏差，而不合員工需求的獎(jiǎng)勵(lì)措施則會(huì)失去其應(yīng)有的激勵(lì)意義。這種個(gè)性化的方法，最大限度的契合了員工自身情況，滿足了其需求，有助于取得預(yù)期的激勵(lì)效果。5.3企業(yè)應(yīng)該實(shí)施有效的薪酬管理5.3.1企業(yè)應(yīng)提高員工的薪酬與福利在現(xiàn)代企業(yè)，對(duì)待員工薪酬與福利問題，

39、不再是簡(jiǎn)單地把薪酬看作勞動(dòng)用工所應(yīng)支付的報(bào)酬，根式把薪酬與福利看做是勞動(dòng)者基于個(gè)人自由意志向企業(yè)出售勞力與智力所應(yīng)當(dāng)獲得的價(jià)值體現(xiàn)，是企業(yè)吸引人才，調(diào)動(dòng)員工積極性的重要手段。因此，提高員工薪酬與福利待遇，對(duì)于提升員工產(chǎn)能，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展是相輔相成的，其作用不可忽視。5.3.2企業(yè)應(yīng)盡量使員工的工作與生活達(dá)到平衡企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)會(huì)否能實(shí)現(xiàn)，員工的努力是最重要的一方面，只有解決了員工的后顧之憂，使其全身心地投入到工作中才能產(chǎn)生好的業(yè)績(jī)。另一方面，實(shí)現(xiàn)工作與生活的平衡，對(duì)于留住優(yōu)秀員工也十分重要，由于工作生活失衡導(dǎo)致的家庭、健康甚至死亡問題對(duì)企業(yè)和員工無疑都是巨大的損失。因此，必須把工作與生活平衡”作為全面薪酬”的一項(xiàng)重要容，從對(duì)員工的人性化關(guān)懷方面給員工提供這樣一種非物質(zhì)激勵(lì)。5.3.3企業(yè)應(yīng)提高對(duì)員工的賞識(shí)與認(rèn)可企業(yè)應(yīng)運(yùn)用欣賞的眼光看待員工，通過對(duì)員工及時(shí)由衷的贊賞，包括