如何跟進(jìn)及回訪客

1、如何跟進(jìn)及回訪客戶1一、跟進(jìn)的重要性一次性談成客戶與發(fā)展的市場的幾率不高80%的客戶及市場是在跟進(jìn)中實(shí)現(xiàn)的跟進(jìn)的方法和技巧得當(dāng)可以大大提高業(yè)績跟進(jìn)是提高銷售能力發(fā)展市場的重要方法2二、跟進(jìn)的中心思想1、以建立關(guān)系和好感中心2、以解決客戶及發(fā)展對象疑慮為中心3、以快速成交與簽約為中心 3三、跟進(jìn)的類型大致可分成3類： 1.是服務(wù)性跟進(jìn)。2.轉(zhuǎn)變性跟進(jìn). 3.長遠(yuǎn)性跟進(jìn)。第一種服務(wù)性跟進(jìn)（1）和顧客多溝通，進(jìn)行思維引導(dǎo)（2）幫助客戶提供些保健資料（3）贈送顧客小禮品（4）跟進(jìn)之中的注意事項(xiàng)：要緊跟但是不要讓客戶感到煩，具體的你也可以這樣：一個(gè)星期打2次電話，混個(gè)耳熟。 4第二種轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是指通過

2、預(yù)約或者拜訪知道通過努力可以達(dá)成合作的一種跟進(jìn)方法。所謂轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是根據(jù)客戶的態(tài)度決定的。情況有以下幾種 1.客戶對產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對價(jià)格還有不同意見。針對這種客戶的跟進(jìn)，最好是收集同類產(chǎn)品的價(jià)格情況，從自己的產(chǎn)品成本出發(fā)，算賬給客戶聽，以取得對你產(chǎn)品價(jià)格的認(rèn)可。為了達(dá)成協(xié)議可在原報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上有所下調(diào)。 5 2.客戶對產(chǎn)品很感興趣，也想購買你的產(chǎn)品，但由于暫時(shí)的資金問題無法購買，對這類客戶你應(yīng)和他做好協(xié)調(diào)，共同制定出一個(gè)時(shí)間表，讓他把購買你的產(chǎn)品費(fèi)用做進(jìn)預(yù)算。當(dāng)然這類客戶不會直接說自己沒錢，你要學(xué)會自己判斷。有許多銷售員不會跟進(jìn)這類客戶，想起跟進(jìn)時(shí)，客戶已經(jīng)購買了別家

3、的產(chǎn)品。我的做法是只要客戶靠得住，先給產(chǎn)品再約時(shí)間收錢。 3.客戶對你的產(chǎn)品還沒有一個(gè)很深的了解，態(tài)度曖昧，可買可不買。對這類客戶要盡量把自己的產(chǎn)品說的淺顯易懂，要把產(chǎn)品給客戶帶來得好處數(shù)量化，激起客戶的購買欲?？蛻敉铌P(guān)心你的產(chǎn)品會給他的公司帶來什么樣的實(shí)惠。6第三種長遠(yuǎn)性跟進(jìn)，是指短期內(nèi)還難以達(dá)成合作的跟進(jìn)方法。 所謂長遠(yuǎn)性跟進(jìn)，是客戶根本就不想用你的產(chǎn)品或者已經(jīng)購買了同類產(chǎn)品。這類客戶不會由于你積極的跟進(jìn)就會要你的產(chǎn)品或者和你合作。對這類客戶是不是就放棄不跟了呢？實(shí)踐證明，往往這類客戶會出現(xiàn)大買家，但你跟的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實(shí)意的做朋友。周末一個(gè)溫情的短信，逢年過節(jié)

4、一張祝福的明信片，生日一個(gè)小小的生日禮物。只要你堅(jiān)持不懈，這類客戶會給你帶來驚喜的。7注意： 提高銷量-利用服務(wù)性跟進(jìn)提高銷量 上面說到轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)和長遠(yuǎn)性跟進(jìn)是非常重要的。因?yàn)橐_發(fā)客戶，爭取拿到定單，必須通過跟進(jìn)使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)變成客戶。可當(dāng)一個(gè)銷售員已經(jīng)開發(fā)了一定數(shù)量的客戶后，往往會忽略一個(gè)問題，就是對已開發(fā)客戶的跟進(jìn)。有些銷售員有一個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)識，認(rèn)為已開發(fā)的客戶已經(jīng)和自己在做生意了，并不需要在進(jìn)行跟進(jìn)，就是要跟進(jìn)也是售后部門的事情，和自己的關(guān)系不大或者認(rèn)為客戶再定貨時(shí)再跟進(jìn)也不遲。事實(shí)上由于銷售員對已開發(fā)的客戶跟進(jìn)不及時(shí)，大大影響了客戶的忠誠度，在激烈的競爭中出現(xiàn)了不斷的開發(fā)客戶也不斷的失去

5、客戶的危險(xiǎn)情況，現(xiàn)在我向想大家重點(diǎn)講如何利用服務(wù)性跟進(jìn)提高銷量。 8 銷售實(shí)踐證明，穩(wěn)定一個(gè)客戶所需的費(fèi)用是開發(fā)一個(gè)新客戶費(fèi)用的十分之一，所要投入的精力也只有開發(fā)新客戶的十分之一，通過服務(wù)性跟進(jìn)不但能穩(wěn)定客戶，并且還會通過客戶的口碑宣傳和介紹帶來更多的新客戶。這也就是許多銷售員越做銷量越大，客戶越多的成功所在。也是許多銷售員業(yè)績老沒有起色的主要原因。那么怎樣來做服務(wù)性跟進(jìn)呢？ 9 1，要寫好銷售日志和建立客戶檔案。 這一點(diǎn)我知道有許多銷售員沒有做到，許多銷售員聯(lián)系客戶，拜訪客戶都非常努力，就是沒有把客戶的情況了解清楚，也沒有搞清楚客戶為什么購買自己的產(chǎn)品？許多情況下，在朦蒙朧朧中銷出了產(chǎn)品，可

6、為跟進(jìn)留下了疑問。我一般要求銷售員在寫銷售日志時(shí)，必須寫清楚一天所拜訪過客戶的具體情況，和情況分析。并對所有客戶進(jìn)行評定?？蛻魴n案必須寫清楚客戶的公司名稱，負(fù)責(zé)人的名字和職務(wù)，電話，傳真，手機(jī)號碼，地址，網(wǎng)址，購貨日期，購貨數(shù)量，誠信度，客戶購貨的用途（是自己用還是替其他客戶代購），對能寫出客戶生日的銷售員給與一定的獎(jiǎng)勵(lì)。最好還能在檔案中附上客戶的營業(yè)執(zhí)照和法人代碼證，當(dāng)然是個(gè)人的，最好能了解家庭情況。總之，對客戶了解的越清楚，跟進(jìn)時(shí)就會越到位。 10 2，在客戶購進(jìn)產(chǎn)品的一周內(nèi)，進(jìn)行回訪。 積極的幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，一絲不茍的兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾。這里要強(qiáng)調(diào)的是，就是公司有專門的售后服務(wù)部門

7、，銷售員也要進(jìn)行服務(wù)性的跟進(jìn)。為你的下一單打下感情基礎(chǔ)。 11 3，定期跟進(jìn)，聯(lián)絡(luò)感情。 逢年過節(jié)，短信問候，最好能寄新年賀卡和明信片?？蛻羯諘r(shí)能有小禮物。通過這些方法，不但加強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，最重要的是讓客戶知道了你是真心實(shí)意的關(guān)心他，知道了你是一個(gè)重感情，懂情意的人。 通過上面3點(diǎn)，可以增加客戶的忠誠度，更主要的是客戶會為你介紹來更多的新客戶。如果你堅(jiān)持不懈你會發(fā)現(xiàn)許多客戶已經(jīng)成為了你的朋友。朋友多了，你的銷售之路就好走多了。12四、難纏客戶如何跟進(jìn)生意場上，避免不了與各種類型的客戶打交道。難纏客戶，對于合作的價(jià)格、服務(wù)、付款方式、違約責(zé)任、責(zé)任權(quán)利義務(wù)、各種細(xì)節(jié)都非常嚴(yán)肅、認(rèn)真、挑

8、剔。企業(yè)和這類客戶打交道，往往是耗費(fèi)了大量人力、物力、財(cái)力、時(shí)間和精力，最終卻是“竹籃打水一場空”。13難纏客戶該不該跟？難纏客戶非常難于打交道，但是，難纏客戶還是該跟！理由有三：1、難纏客戶也是“客戶”。企業(yè)對每個(gè)客戶都需要重視和跟蹤，而不能以這個(gè)客戶是否難纏來評判這個(gè)客戶是否“放棄”；當(dāng)然，在實(shí)際跟蹤過程中，對于不同類型的客戶，我們需要采取不同的跟蹤策略。只要是個(gè)客戶，我們都應(yīng)該重視和跟蹤！142、提升企業(yè)口碑效應(yīng)，增強(qiáng)員工自信心。企業(yè)與難纏客戶保持正常的接觸和跟蹤，有助于提升企業(yè)口碑效應(yīng)別的客戶或者企業(yè)一看，“你看，這個(gè)企業(yè)與這種難纏客戶都能打交道，肯定這個(gè)企業(yè)有實(shí)力”；反之，企業(yè)總是輕

9、易放棄難纏客戶，那么會在市場上引發(fā)這樣一種認(rèn)識這個(gè)企業(yè)沒有實(shí)力，這么多的客戶都不敢接觸，滿足不了客戶的正常需求！同時(shí)，企業(yè)與難纏客戶保持正常的接觸和跟蹤，有利于增強(qiáng)員工自信心。員工會從內(nèi)心深處相信企業(yè)的實(shí)力，相信企業(yè)，從而增強(qiáng)員工對企業(yè)的自豪感和向心力。153、完善企業(yè)產(chǎn)品，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。難纏客戶提出的一系列“苛刻”的條款和要求，其中往往蘊(yùn)涵著豐富的知識，代表著很多客戶普遍關(guān)心但又疏忽的真實(shí)需求，也真實(shí)的反映了企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不足。企業(yè)通過與難纏客戶的接觸和跟蹤，并逐步改善、完善企業(yè)產(chǎn)品，這將大大增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。從某種意義上來說，難纏客戶就是企業(yè)的“免費(fèi)市場調(diào)研者”。16保持距離

10、跟蹤難纏客戶，該跟；但是，必須保持距離的跟蹤！對待難纏客戶，絕對不能跟得太緊，逼得太急。難纏客戶，本質(zhì)上就是特別嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、挑刺的客戶，他的時(shí)間會非常充裕（即使在他很急切需要采購這個(gè)產(chǎn)品時(shí)，他也會表現(xiàn)出來非常強(qiáng)勢的姿態(tài)，始終抱著“我手上有錢，到處都是企業(yè)能夠提供我需要的產(chǎn)品”），他也絕對不會立即就下定單。如果企業(yè)跟得太緊，反過來客戶還會誤認(rèn)為企業(yè)產(chǎn)品不好，要么就是企業(yè)的利潤空間還非常大，他會得寸進(jìn)尺、“再接再厲”，反過來將企業(yè)給“逼瘋”。17對待難纏客戶，必須始終謹(jǐn)記：保持距離跟蹤！總之，就是不要急，甚至人為的放緩跟蹤的力度。比如正?？蛻?，一個(gè)星期跟蹤一次；那么對于難纏客戶，我們就是一兩個(gè)月跟

11、蹤一次。難纏客戶心中非常有主見，絕對不是我們跟蹤頻率高、跟蹤服務(wù)到位，對方就會和我們馬上簽定合同的！反倒是我們抱著平淡的心去跟蹤，保持距離跟蹤，這樣的效果會更好。 18低價(jià)策略誘惑 絕大部分的難纏客戶，對于價(jià)格和付款方式都會特別在意。跟蹤難纏客戶，有一條是應(yīng)該做的：采取低價(jià)策略“誘惑”客戶！對待難纏客戶，一方面我們要保持距離的進(jìn)行跟蹤，另一方面我們又不能隨意放棄，那么我們必須拿出一些“資源”來誘惑客戶，讓客戶對我們也是“欲罷不能”。由于服務(wù)條款、付款方式、違約責(zé)任等合同條款對于我們來說，意義和作用更大，我們絕對不能輕言放開，因?yàn)檫@樣做的風(fēng)險(xiǎn)就是將我們放在一種極端不利的位置，后期隱患和風(fēng)險(xiǎn)很大。

12、相對來說，價(jià)格方面我們還能做一些讓步，同時(shí)價(jià)格也是刺激客戶的一大利器。所以，綜合來說，選擇低價(jià)策略將更有利于與難纏客戶打交道。 19合同條款堅(jiān)決不讓步 對待難纏客戶，一方面我們采取低價(jià)策略來誘惑客戶，另一方面是合同條款堅(jiān)決不讓步。我們必須明確無誤的告訴客戶：我們的合同就是標(biāo)準(zhǔn)合同，沒有修改的余地！除非是合同中有明顯的不公平的條款，那么雙方協(xié)商可以適當(dāng)調(diào)整。其他的服務(wù)條款，堅(jiān)決不做讓步！前文已經(jīng)說過，難纏客戶非常挑剔，同時(shí)也從不急于簽定合同；難纏客戶不會對任何企業(yè)有明顯的偏重或存在所謂的“品牌忠誠度”，純粹就是憑借自己的喜好來定事情。對于難纏客戶來說，一旦我們有放寬合同條款的傾向，對方立即會“順

13、稈子上坡”，不斷提出更加苛刻的、有利于客戶而有害于企業(yè)的條款，而且沒完沒了；而且，難纏客戶最后多數(shù)不會和企業(yè)簽定合同！所以，對待難纏客戶，我們必須堅(jiān)持合同條款不讓步！因?yàn)殡y纏客戶對企業(yè)不重視、不尊重，同理，企業(yè)對難纏客戶也沒有必要過于尊重和重視，保持平常心態(tài)，往往效果會更好！ 20不要全力跟進(jìn)客戶 “人敬我一寸，我敬人一尺”！對待難纏客戶，永遠(yuǎn)不要全力跟進(jìn)。難纏客戶的要求是非常非常多的；我們所要做的，更多的是表示一種姿態(tài)、一種底氣，表明我們有實(shí)力、有資本去滿足各種類型的客戶的需求；但是，我們不會強(qiáng)迫自己與難纏客戶“簽約”，尤其是簽定這種“賣國求辱”的合同；我們僅僅是將這個(gè)難纏客戶作為免費(fèi)的市場

14、信息和客戶需求反饋者，同時(shí)加強(qiáng)我們內(nèi)心的自信心。僅此而已！絕對不要全力跟進(jìn)難纏客戶否則難纏客戶還以為自己是個(gè)“多么重要”的客戶！以為所有的企業(yè)都要求著自己！事實(shí)上，企業(yè)和客戶的關(guān)系，更多的是一種“公平合作”的關(guān)系，不存在所謂的“誰求誰”的關(guān)系！ 21五、“一二三四原則” 營銷領(lǐng)域有著名的“二八原則”；同樣的，營銷領(lǐng)域還有非常有名的“一二三四原則”：30%的客戶是優(yōu)質(zhì)客戶，很好打交道。價(jià)格、服務(wù)、付款方式等完全按照企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)合同來執(zhí)行，與企業(yè)的配合程度相當(dāng)高。40%的客戶是正常客戶，比較好打交道?；旧习凑展镜臉?biāo)準(zhǔn)合同、價(jià)格來執(zhí)行，配合方面不存在什么問題。20%的客戶是較難纏客戶，不太好打交道

15、。對合同、服務(wù)、價(jià)格等方面可能有異議，認(rèn)真細(xì)心、謹(jǐn)慎。2210%的客戶是難纏客戶，很不好打交道。對合同、服務(wù)、價(jià)格、細(xì)節(jié)等各個(gè)方面要求非常繁瑣，挑選眾多品牌，選擇條件很苛刻。對于前面兩種類型的客戶，每個(gè)企業(yè)都視為核心客戶，也是每個(gè)企業(yè)都喜歡、歡迎的重點(diǎn)客戶。對于這兩類客戶，企業(yè)就該重點(diǎn)關(guān)注，全力跟進(jìn)，貼身服務(wù)，盡快簽單。對于第三種類型的客戶（較難纏客戶），企業(yè)該保持正常的接觸和跟蹤，稍微多用點(diǎn)心思；如果溝通得好，這個(gè)類型的客戶會變成第二種類型的客戶（正?？蛻簦?，雙方后期合作也會比較愉快。對于最后一種類型的客戶（難纏客戶），也是本文特指的這類客戶，企業(yè)就該保持距離的進(jìn)行跟蹤，按照上文所提到的策略

16、來進(jìn)行跟蹤！企業(yè)對于這類客戶，不用太上心，僅僅保持一個(gè)接觸即可，能簽就簽，不能簽也不用強(qiáng)求，更沒有什么損失！23六、巧妙對付12種難纏客戶（一）、怎樣應(yīng)對愛“挖苦”人的客戶 愛“挖苦”人的客戶的心理特點(diǎn)： 1.他們要發(fā)泄內(nèi)心的不滿。 2.不死心的心態(tài)。 3.保護(hù)自己的心態(tài)。 應(yīng)對愛“挖苦”人的客戶的策略：特征是自卑感特別強(qiáng)烈，可以從了解他們的心情入手，體會他們那種無法說出口的不滿情緒。對于他們的發(fā)泄，千萬不可反駁。 24（二）、怎樣應(yīng)對滔滔不絕的客戶 滔滔不絕的客戶的心理特點(diǎn)：1.以暢所欲言為快樂。 2.追求“擊敗”對方的滿足感。 3.希望對人好一點(diǎn)。 應(yīng)對滔滔不絕的客戶的策略：你要不怕“苦”

17、又不怕“累”。 25（ 三）、怎樣應(yīng)對愛撒謊的客戶 愛撒謊的客戶的撒謊動(dòng)機(jī)： 1.不愿讓人窺知自己的意圖。 2.不愿暴露自己的弱點(diǎn)。 3.他想力爭取得主動(dòng)地位。 應(yīng)對愛撒謊的客戶的策略：以柔克剛，巧妙揭開對方的假面具，多接近了解他的心態(tài)，有備而發(fā)。 26 （四）、怎樣應(yīng)對脆弱的客戶1.自尊心強(qiáng)。 2.過于自信。 3.過于自責(zé)。 應(yīng)對脆弱的客戶的策略：必須注意聽他說話，留意客戶的神態(tài)變化。 27（ 五）、怎樣應(yīng)對自作聰明的客戶 自作聰明型的客戶的特點(diǎn)：自命不凡、自以為是，認(rèn)為自己很正確，膽小怕事，害怕承擔(dān)責(zé)任，喜歡占小便宜，比較注重個(gè)人得失。 向自作聰明型的客戶推銷的策略：先抬高他，采用低調(diào)處理

18、自己的言語、表情，設(shè)法引導(dǎo)他了解市場行情、行業(yè)動(dòng)態(tài)。 28 （六）、怎樣應(yīng)對不懷好意的客戶 不懷好意的客戶的心理特點(diǎn)： 1.不想失敗。 2.不愿受人輕視。 3.希望自己能夠“向善”。 應(yīng)對不懷好意的客戶的策略：1.厚黑（指兩面三刀、假仁假義）。 2.善用接近技巧。 29（七）、怎樣應(yīng)對自以為是的客戶 自以為是的客戶的心理特點(diǎn)： 1.過于自信。 2.討厭麻煩。 3.不愿受拘束。 應(yīng)對自以為是的客戶的策略：掌握他們的行為模式，從他們的個(gè)性和脾氣入手。 30（八）、怎樣應(yīng)對不屑聽眾的客戶 不屑聽眾的客戶的心理特點(diǎn)： 1.不愿和你談話。 2.自我陶醉。 3.不耐煩。 應(yīng)對不屑做所眾的客戶的策略：順我者昌，逆我者亡。31（ 九）、怎樣應(yīng)對盛氣凌人的客戶 盛氣凌人的客戶的心理特點(diǎn)： 1.自信。 2.攻擊別人。 3.固執(zhí)已見。 應(yīng)對盛氣凌人的客戶的策略：要求是冷靜，