hr必備的五大談話(huà)技術(shù)

1、.：.；個(gè)體心思咨詢(xún)技術(shù)由一系列說(shuō)話(huà)技術(shù)組合而成，其中相當(dāng)多的技術(shù)在人力資源管理說(shuō)話(huà)中可以自創(chuàng)和運(yùn)用。運(yùn)用心思咨詢(xún)個(gè)體咨詢(xún)技術(shù)，能有效提高人力資源管理任務(wù)者的說(shuō)話(huà)技術(shù)，妥善了解員工的內(nèi)心想法，積極有效地糾正員工的錯(cuò)誤認(rèn)知，消除員工的不公平感，積極引導(dǎo)員工的獨(dú)立思索，從而提高員工的任務(wù)效率和任務(wù)積極性。 傾聽(tīng)技術(shù) 傾聽(tīng)是HR接待來(lái)訪(fǎng)者的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的根本要求。 傾聽(tīng)不僅僅是用耳朵去聽(tīng)，更重要的是用心去聽(tīng)，去設(shè)身處地的感受。不但要聽(tīng)懂來(lái)訪(fǎng)者經(jīng)過(guò)言語(yǔ)、行為表達(dá)出來(lái)的東西，還要聽(tīng)出來(lái)訪(fǎng)員工在交談中所省略的和沒(méi)有表達(dá)的內(nèi)容。有時(shí)來(lái)訪(fǎng)者說(shuō)的和實(shí)踐的并不一致。 比如：在中國(guó)傳統(tǒng)文化中，人們普

2、遍厭惡告密者，因此有些來(lái)訪(fǎng)者對(duì)老板或者同事有不滿(mǎn)時(shí)，會(huì)用“還好、“還行等搪塞。 比如：來(lái)訪(fǎng)者說(shuō)到本人被扣獎(jiǎng)金時(shí)，他能夠有以下幾種不同的表達(dá)方法：1.獎(jiǎng)金被扣了；2.我的獎(jiǎng)金被扣了；3.公司扣了我的獎(jiǎng)金；4.真倒霉，獎(jiǎng)金扣了。從這些不同的表述中，人力資源任務(wù)者可以洞悉來(lái)訪(fǎng)者的自我認(rèn)識(shí)與人生觀(guān)的線(xiàn)索。第一句是對(duì)事件的客觀(guān)描畫(huà)；第二句來(lái)訪(fǎng)者把獎(jiǎng)金被扣的事情歸因于本人，能夠是好自省、易自大的個(gè)性。第三句來(lái)訪(fǎng)者潛認(rèn)識(shí)以為是公司不對(duì)，故意扣他獎(jiǎng)金，這種人能夠推諉，容易有攻擊性。第四種那么有宿命論顏色，凡事認(rèn)命。所以對(duì)來(lái)訪(fǎng)者描畫(huà)人和事所運(yùn)用的詞語(yǔ)或構(gòu)造，有時(shí)往往比事件本身更能反映出一個(gè)人的特點(diǎn)。 詳細(xì)化技術(shù)

3、 不少HR在說(shuō)話(huà)中常陷于姿態(tài)，很大程度上是由于以下兩種緣由呵斥的。 第一是問(wèn)題模糊。 有些員工談到本人的問(wèn)題時(shí)往往用一些模糊的、很普遍的字眼，比如：“我煩死了，“公司太厭惡了。當(dāng)員工被本人所界定的心情覆蓋的時(shí)候，往往會(huì)墮入困擾之中，且心情具有傳染性，會(huì)影響到其他員工的任務(wù)效率。因此，在人事說(shuō)話(huà)中，HR的義務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的心情詳細(xì)而明晰，這就必需運(yùn)用到詳細(xì)化技術(shù)。 例： 來(lái)訪(fǎng)者：我今天真倒霉，煩死了。 HR：他能通知我發(fā)生了什么事？ 來(lái)訪(fǎng)者：多著呢，盡是不如意的事！早上上班，主任說(shuō)我這個(gè)月遲到扣發(fā)獎(jiǎng)金1000塊；中午經(jīng)理說(shuō)要調(diào)我去北方做市場(chǎng)，可我小孩才兩個(gè)月；下午的時(shí)候我無(wú)意中聽(tīng)到隔壁同

4、事的工資數(shù)，是我的兩倍反正事情多著呢，我總覺(jué)得好事沒(méi)我的份兒，倒霉事我凈碰上，他人怎樣都沒(méi)這些事？ 經(jīng)過(guò)訊問(wèn)，HR可以把來(lái)訪(fǎng)者所說(shuō)的倒霉、煩惱的事詳細(xì)化了，也加深了對(duì)來(lái)訪(fǎng)者認(rèn)知方式和行為特點(diǎn)的了解。 有時(shí)候，經(jīng)過(guò)HR的詳細(xì)化技術(shù)訊問(wèn)后，會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不嚴(yán)重。 例： HR：他自從進(jìn)入我們公司，對(duì)集體活動(dòng)表現(xiàn)不怎樣積極，能通知我什么緣由嗎？ 來(lái)訪(fǎng)者：我偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村，父母都是農(nóng)民，我在廣州沒(méi)什么背景，我感到自大。 HR：還有呢？ 來(lái)訪(fǎng)者：我在公司任務(wù)一年多，考核都是B，從沒(méi)得過(guò)A，看到比我優(yōu)秀的同事，我感到自大。 HR：他們部門(mén)有多少人得A？共有多少員工？ 來(lái)訪(fǎng)者：有5個(gè)同事得A，共有28人。 HR：還有

5、什么讓他自大的？ 來(lái)訪(fǎng)者：好似就這些。 HR：他想想，他們部門(mén)中有多少鄉(xiāng)村，在中國(guó)有多少人父母是農(nóng)民，這些人都自大了嗎？他部門(mén)大多數(shù)人都沒(méi)得A，難道都要抬不起頭嗎？他想想看。 來(lái)訪(fǎng)者：我不斷覺(jué)得本人這也不行，那也不行，仔細(xì)想想，特別是他這么一說(shuō)，覺(jué)得確實(shí)沒(méi)什么。不斷以來(lái)我都沒(méi)好好的了解緣由，反而總讓本人自大心情困擾著，看來(lái)我是錯(cuò)了。 這一實(shí)例闡明，來(lái)訪(fǎng)者自我覺(jué)得的判別和結(jié)論往往起初來(lái)源于詳細(xì)的事件，由于不合理的、歪曲的提煉或稱(chēng)之為簡(jiǎn)化，變成了一種籠統(tǒng)的觀(guān)念或模糊的心情。在企業(yè)管理中，有些員工會(huì)錯(cuò)誤地了解公司的政策措施，經(jīng)過(guò)對(duì)這些措施的歪曲和提煉，就變成了一種針對(duì)公司管理者的模糊心情，往往會(huì)呵斥

6、公司管理層和員工層的對(duì)立，影響到任務(wù)的積極性。 第二是過(guò)分概括化。 在企業(yè)人力資源管理中，引起員工對(duì)公司不滿(mǎn)的另一個(gè)重要緣由就是過(guò)分概括化，以偏概全，把個(gè)別事件的意見(jiàn)上升為普通性結(jié)論，把對(duì)事件的看法開(kāi)展到對(duì)某人，把有時(shí)演化為經(jīng)常，把過(guò)去擴(kuò)展到如今和未來(lái)。這就特別需求詳細(xì)性技術(shù)去廓清。 例： HR：“他總說(shuō)公司對(duì)他不好，是誰(shuí)對(duì)他不好？哪些事情上對(duì)他不好？他能給我個(gè)例子嗎？ 經(jīng)過(guò)舉例，HR發(fā)現(xiàn)原來(lái)是有幾個(gè)同事喜歡開(kāi)他玩笑，弄得他很難堪。此外，他在公司一個(gè)知心朋友也沒(méi)有。經(jīng)過(guò)詳細(xì)化技術(shù)，HR發(fā)現(xiàn)根源在于他的過(guò)分概括化思想，一是把個(gè)他人擴(kuò)展到全公司，二是把開(kāi)玩笑當(dāng)做對(duì)本人不好，從而影響他對(duì)同事和公司的

7、看法，對(duì)人際關(guān)系產(chǎn)生不良評(píng)價(jià)，并進(jìn)而影響到本人的心情，出現(xiàn)抑郁、冷漠、不信任等心思。當(dāng)他把個(gè)別的、特殊的閱歷上升為普通的結(jié)論后，這種結(jié)論性的思想又會(huì)強(qiáng)化原有的閱歷，當(dāng)他用這樣的目光去看周?chē)眠@樣的態(tài)度去對(duì)待他人時(shí)，就會(huì)使矛盾擴(kuò)展化、問(wèn)題復(fù)雜化。 HR明白這一點(diǎn)，了解事情真相后，就可以有針對(duì)性地進(jìn)展引導(dǎo)。如上例，可以對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的不合理認(rèn)知方式進(jìn)展調(diào)整，用合理的現(xiàn)實(shí)替代不合理想像，而不是像普通的HR那樣，空講人際關(guān)系的重要性之類(lèi)的老調(diào)。 面質(zhì)技術(shù) 面質(zhì)技術(shù)又稱(chēng)質(zhì)疑、對(duì)立、對(duì)質(zhì)、對(duì)抗、正視現(xiàn)實(shí)等。在心思咨詢(xún)中，是指心思咨詢(xún)師指出來(lái)訪(fǎng)者身上存在的矛盾。在生活中，面質(zhì)會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)果。那么在人事訪(fǎng)談中

8、為什么還需求運(yùn)用面質(zhì)技術(shù)呢？ 運(yùn)用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助來(lái)訪(fǎng)者促進(jìn)對(duì)本人感受、信心、行為以及所處景況的深化了解，可以鼓勵(lì)來(lái)訪(fǎng)者放下本人有意無(wú)意的防衛(wèi)心思，粉飾心思來(lái)面對(duì)本人，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，并由此產(chǎn)生富有建立性的活動(dòng)，可以促進(jìn)來(lái)訪(fǎng)者發(fā)現(xiàn)本人被本人掩蓋的才干、優(yōu)勢(shì)等本身資源，并加以利用。 HR可以在如下條件下運(yùn)用面質(zhì)技術(shù)。如來(lái)訪(fǎng)者言行不一致，來(lái)訪(fǎng)者的言語(yǔ)和訪(fǎng)談之外的行為不一致。 例： HR：他總是說(shuō)他很喜歡公司，可是他從不參與公司的集體活動(dòng)。 HR：他對(duì)公司的績(jī)效考核結(jié)果很不稱(chēng)心，但是在議論他人的錯(cuò)誤時(shí)卻面帶喜色。 HR：他剛剛還說(shuō)他對(duì)公司的人際關(guān)系非常稱(chēng)心，如今怎樣罵起老總來(lái)了？ HR：他總覺(jué)得他在公司是

9、個(gè)無(wú)用者，可我覺(jué)得他在公司的作用是舉足輕重的。 面質(zhì)技術(shù)是人事訪(fǎng)談中必需的，但是面質(zhì)的妥善運(yùn)用很需求。面質(zhì)運(yùn)用必需謹(jǐn)慎，適當(dāng)。過(guò)分小心，害怕運(yùn)用面質(zhì)，堅(jiān)持人際關(guān)系的一團(tuán)和氣是缺乏取的。而過(guò)分運(yùn)用面質(zhì)，那么有能夠損傷來(lái)訪(fǎng)者感情，引起雙方的對(duì)立。 在運(yùn)用面質(zhì)技術(shù)時(shí)，有幾點(diǎn)值得留意： 一是面質(zhì)要有現(xiàn)實(shí)根據(jù)?，F(xiàn)實(shí)不充分，不明顯時(shí)，不宜采用面質(zhì)。 二是面質(zhì)技術(shù)要防止變成個(gè)人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了廓清問(wèn)題，促進(jìn)來(lái)訪(fǎng)者明白本身問(wèn)題，不可變成HR發(fā)泄心情和攻擊對(duì)方的工具。比如：“他究竟想怎樣，他怎樣出爾反爾等，是不適宜的。 三是要防止無(wú)情攻擊。有些HR不是在誠(chéng)實(shí)、了解和關(guān)懷的根底上運(yùn)用面質(zhì)技術(shù)，而是把面質(zhì)當(dāng)成

10、表現(xiàn)本人智慧和才干的時(shí)機(jī)，不思索來(lái)訪(fǎng)員工的感情，無(wú)情地運(yùn)用面質(zhì)，使來(lái)訪(fǎng)者無(wú)法招架，墮入苦楚。比如：“他本人以為本人是個(gè)好職工，可是每年他的考核都是最差的或者“公司在最困難、最需求大家出力的時(shí)候，他卻打辭職報(bào)告，他在總的心上狠狠插了一刀。如此面質(zhì)，像是法庭駁斥，而不是人事說(shuō)話(huà)。 現(xiàn)場(chǎng)控制技術(shù) 人事訪(fǎng)談的方向必需在HR的控制之下。也就是說(shuō)，說(shuō)話(huà)的方向、所涉及的問(wèn)題以及談判時(shí)間都必需是有方案、有目的的。另外，控制談判內(nèi)容不但對(duì)HR節(jié)省時(shí)間提高效率非常重要，對(duì)于來(lái)訪(fǎng)者也很重要，快速高效地處理來(lái)訪(fǎng)者的問(wèn)題，會(huì)提高對(duì)HR的信任和對(duì)企業(yè)管理層的自信心。假設(shè)人事訪(fǎng)談漫無(wú)邊沿，來(lái)訪(fǎng)者會(huì)膩煩。 控制說(shuō)話(huà)的技術(shù)較多

11、，而且可以隨機(jī)應(yīng)變。最常用的有如下幾種： 第一種方法是釋義法。即征得來(lái)訪(fǎng)者的贊同后，把來(lái)訪(fǎng)者的話(huà)反復(fù)一下并做解釋?zhuān)忉屚暌院螅⒖添槺闾岢隽硪粋€(gè)問(wèn)題。這樣做，使來(lái)訪(fǎng)者覺(jué)得問(wèn)題的提出自然，會(huì)感到HR提出的問(wèn)題非常合理。 例： 來(lái)訪(fǎng)者：公司的考核不公平，我很氣憤。 HR：是的，不公平令人很生氣，看得出來(lái)，他覺(jué)得我們公司考核上存在不公平景象，能通知我是什么環(huán)節(jié)令他如此氣憤嗎？ 第二種方法是中斷法。在人事說(shuō)話(huà)中，來(lái)訪(fǎng)者經(jīng)常因心情激動(dòng)或認(rèn)識(shí)不到位而喋喋不休時(shí)，不便強(qiáng)行讓他停頓說(shuō)話(huà)，這時(shí)可以請(qǐng)他抽支煙，替他倒杯水，請(qǐng)他取樣?xùn)|西過(guò)來(lái)，或者建議換個(gè)地方再談等等。 第三種方法叫情感反射法。即HR有認(rèn)識(shí)地激一下來(lái)

12、訪(fǎng)者，使他把話(huà)題引向某些問(wèn)題。這種方法要留意時(shí)機(jī)，初次說(shuō)話(huà)不宜運(yùn)用。 第四種方法叫引導(dǎo)法。這是有閱歷而非常機(jī)警的HR經(jīng)理最常運(yùn)用的方法。即由目前話(huà)題引向另一話(huà)題。 通情達(dá)理技術(shù) 通情達(dá)理技術(shù)被國(guó)內(nèi)外心思咨詢(xún)家公以為最關(guān)鍵的咨詢(xún)特質(zhì)。在國(guó)內(nèi)，通情達(dá)理技術(shù)有時(shí)候被稱(chēng)為移情、共情、神入、同感心、同理心等等。 通情達(dá)理技術(shù)包括兩個(gè)方面，即通情技術(shù)和達(dá)理技術(shù)。 通情是指設(shè)身處地進(jìn)入來(lái)訪(fǎng)者的內(nèi)心世界，了解來(lái)訪(fǎng)者真實(shí)的想法。 達(dá)理是用理性去思索和回答來(lái)訪(fǎng)者的問(wèn)題，是什么，怎樣樣和怎樣辦。 對(duì)于來(lái)訪(fǎng)者來(lái)說(shuō)，通情達(dá)理使得來(lái)訪(fǎng)者感遭到被接納，從而心境愉快。由于通情達(dá)理，促進(jìn)了來(lái)訪(fǎng)者自我表達(dá)和自我探求，從而到達(dá)更多

13、的自我了解。同時(shí)，通情達(dá)理對(duì)于那些迫切需求獲得了解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。 例： 有位員工在公司去留之間迷茫，說(shuō)：“公司派我去國(guó)外調(diào)研，我從沒(méi)分開(kāi)過(guò)深圳，周?chē)钟泻芏嗪门笥?，可如今一下子去這么遠(yuǎn)，人生地疏，人力資源部能不能思索派其他人出去，我很煩惱。 假設(shè)HR回答：“出國(guó)是好事情啊，多少人夢(mèng)寐以求啊。這是忽視來(lái)訪(fǎng)者的感情，是一種失乎情理的言語(yǔ)。 假設(shè)HR回答：“他看上去聰明美麗，他會(huì)圓滿(mǎn)完成公司的義務(wù)的。這樣的回答是隔靴撓癢，沒(méi)能認(rèn)識(shí)來(lái)訪(fǎng)者內(nèi)心的擔(dān)憂(yōu)。 假設(shè)HR回答：“我們每個(gè)人總有一天要獨(dú)立的，這沒(méi)什么了不起。這像是一種評(píng)判，高高在上，完全否認(rèn)了來(lái)訪(fǎng)員工的心情。 假設(shè)HR回答：“要單獨(dú)去國(guó)外做市場(chǎng)是會(huì)有很多困難的，但是要置信世上無(wú)難事，只怕有心人。這種回答對(duì)來(lái)訪(fǎng)者表示了一定程度的了解，但后半