分布式IP呼叫中心系統(tǒng)

1、呼叫中心技術(shù)發(fā)展到現(xiàn)代已進入第四代。第四代呼叫中心除融合了傳統(tǒng)的 CTI(計算機電話集成)、ACD(自動話務(wù)分配)、數(shù)據(jù)庫、IVR(自動語音應答)等技 術(shù)之外，還擴充豐富了 IP、WAP、ASR(自動語音識別)等新技術(shù)，使呼叫中心在 性能、結(jié)構(gòu)和應用等方面有了質(zhì)的飛躍。第一線安萊IP呼叫中心采用先進的分布式IP技術(shù)，座席的分配不受地域、服務(wù) 器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò)的限制，可實現(xiàn)文本、語言、視頻等互聯(lián)網(wǎng)應用，加上網(wǎng)絡(luò)電 話、IP傳真、即時消息、短信等媒體的接入，是名副其實的多媒體呼叫中心。通過各種應用及管理系統(tǒng)，全面滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。第一線安萊呼叫中心可為客戶提供多種應用及管理系統(tǒng)，也可根據(jù)客戶需要

2、定 制開發(fā)?？蛻絷P(guān)系管理(CRM, Customer Care Management)自動話務(wù)分配(ACD, Automatic Call Distribution)交互語音應答系統(tǒng)(IVR, Interactive Voice Response)錄音系統(tǒng)(CDR, Call Details Recording)實時監(jiān)聽(CRTM, Call Real Time monitoring)多方通話(Call Conference)智能撥號(Automatic and Predictive Dialing )數(shù)據(jù)庫管理(Call List Management)品質(zhì)監(jiān)控(Quality Assura

3、nce)多功能報表(Dynamic Report)工作流系統(tǒng)(Work flow)客戶關(guān)系管理(CRM)針對客戶需求開發(fā)更加具個性化、簡易明了的CRM系統(tǒng)，提供客戶關(guān)系管理服 務(wù)。可以為客戶建立客戶數(shù)據(jù)庫并進行分析，或?qū)蛻籼峁┑目蛻魯?shù)據(jù)資料庫進 行分析，幫助客戶進行市場細分、尋找?guī)碜畲罄麧櫟目蛻羧后w，并根據(jù)客戶行 為特征鎖定客戶群。為客戶提供以下分析內(nèi)容：-對VIP、普通、低價值客戶進行分組-分析客戶的購買行為和習慣-分析企業(yè)產(chǎn)品的構(gòu)成：根據(jù)銷量及贏利情況對產(chǎn)品進行劃分，分析各自的特 征，為市場定位、定價等決策提供直接參考-分析客戶購買行為特征，分析客戶流失原因、比例等-利用數(shù)據(jù)挖掘工具進

4、行產(chǎn)品的銷售預測、產(chǎn)品價格分析、銷售網(wǎng)點的選擇等客戶可以獲得以下指標分析：-客戶滿意度調(diào)研-客戶流失率分析-客戶分組及建模-客戶保留方案設(shè)計-服務(wù)質(zhì)量調(diào)查-產(chǎn)品定價調(diào)查Top自動話務(wù)分配(ACD, Automatic Call Distribution)當一通電話進線后，系統(tǒng)會將電話自動分配全合適的客服人員。對于老客戶， 可以智能路由全上一次接聽的服務(wù)人員，實現(xiàn)一對一服務(wù)?？蛻艨梢园醇寄芎头?務(wù)分級別設(shè)置，實現(xiàn)精確定位，減少轉(zhuǎn)移次數(shù)。還可以定義黑名單，實現(xiàn)呼叫過 濾，在摘機前掛斷電話，減少通信和人工費用。對于放棄的呼叫，可以拾回，再 回呼，不漏掉任何銷售機會。Top交互語音應答系統(tǒng)(IVR,

5、Interactive Voice Response)專門為應用于交互式語音應答、傳真處理等的電子化客戶交互過程而設(shè)計，提 供呼叫中心的自助式服務(wù)。客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，查詢獲 得預先錄制或合成的語音信息。提供圖形化的界面來表示業(yè)務(wù)流程，簡易、靈活。業(yè)務(wù)流程可動態(tài)加載，即使在 加載的過程中其他線路正在進行呼叫連接，也絲毫不會影響。通過交換機、語音卡的硬件控制，系統(tǒng)可以完成語音導航、信息查詢、呼叫轉(zhuǎn)移、 傳真收發(fā)、外撥等呼叫功能，也可以根據(jù)不同的撥入號碼啟動不同的業(yè)務(wù)邏輯。 系統(tǒng)根據(jù)得到的呼叫相關(guān)信息以及從坐席或其它設(shè)備轉(zhuǎn)來的隨路數(shù)據(jù)，可以處理 相應業(yè)務(wù)。當人工座席無人值守或忙

6、時，可以作為語音信箱使用。特點：高可靠性、多機負載分布處理、兼容性、擴展性功能：自動語音引導語音信箱 IVR服務(wù)與座席服務(wù)的切換與轉(zhuǎn)接監(jiān)控管理Top錄音系統(tǒng)(CDR, Call Details Recording)錄音系統(tǒng)分為并線錄音和會議錄音兩種，可對模擬話機、數(shù)字話機、IP話機 錄音。用戶可以在任意一臺PC機上對錄音通道的狀態(tài)進行監(jiān)視，并且對錄音文 件進行管理。它由錄音服務(wù)器、錄音監(jiān)視器、錄音管理器三個模塊組成。Top實時監(jiān)聽(CRTM, Call Real Time monitoring)主要運用于班長座席，可以監(jiān)聽及指導普通座席的通話情況。具有強拆、強插、強退功能：當發(fā)現(xiàn)座席人員的服務(wù)

7、態(tài)度出現(xiàn)問題時，可強行將 座席人員從應答話路中拆除，從而避免情況的進一步惡化；當發(fā)現(xiàn)座席人員的應 答內(nèi)容出現(xiàn)問題時，可強行插入應答話路，為來電客戶提供正確的應答；當發(fā)現(xiàn) 座席人員在進行違規(guī)操作時，可強制其退出系統(tǒng)，從而確保對外服務(wù)的有序進行。Top多方通話(Call Conference)對于呼叫中心而言，其涉及的業(yè)務(wù)覆蓋多個業(yè)務(wù)職能部門，對于一些深層次的 問題，需要業(yè)務(wù)專家的直接應答，因此，系統(tǒng)提供多方通話功能，使座席人員可 將專家座席接入通話狀態(tài)，共同為客戶排疑解答，同時也為座席人員提供了一個 學習的機會。Top智能撥號(Automatic and Predictive Dialing )

8、讓呼叫中心成為一種有效的銷售手段，而不僅僅是服務(wù)平臺，這是新一代呼叫 中心所面臨的重要課題。智能撥號技術(shù)的使用，使其成為呼叫中心淘金的利器。從目前的情況來看，手工撥號是呼叫中心生產(chǎn)力的最大殺手。通過手工撥號，業(yè) 務(wù)代表每小時將有多達45分鐘用于處理非生產(chǎn)性的呼叫。而利用智能撥號，業(yè) 務(wù)代表每小時可以有50分鐘以上的時間被用于創(chuàng)造利潤，由此達到收入翻番甚 至更高。Top數(shù)據(jù)庫管理(Call List Management)客戶資料儲存在呼叫中心系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)可以自由增、減、編輯數(shù)據(jù) 庫信息，也可以導入、導出數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫應用舉例：當客戶來電時，呼叫中心系統(tǒng)能夠識別該客戶來電號碼，在座 席的

9、電腦屏幕上會自動將客戶資料頁面彈出，座席只需在一個頁面就能了解該客 戶的基本資料，以往的服務(wù)資料，座席人員能馬上進入服務(wù)狀態(tài)，大大縮短了詢 問客戶信息過程所產(chǎn)生的時間。如果該客戶資料沒有在客戶數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)可以自動彈出新建客戶資料窗口， 以便座席準確、快速地記錄客戶信息。Top品質(zhì)監(jiān)控(Quality Assurance)可以在本地或遠程監(jiān)控整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況。包括座席或組的基本信 息、當前的狀態(tài)、實時統(tǒng)計，在最近單位時間(1小時內(nèi))等待、空閑、小休、 處理、監(jiān)聽、震鈴、撥號、通話、會議等各狀態(tài)的總時長，次數(shù)，平均時間和撥 號失敗、轉(zhuǎn)移、久震不接等事件的發(fā)生次數(shù)。幫助改進和提供話務(wù)品質(zhì)

10、。Top多功能報表(Dynamic Report)報表功能是客戶中心的重要功能之一。它主要對客戶服務(wù)系統(tǒng)的各種日志數(shù)據(jù) 進行收集、分析，產(chǎn)生總中心的各種業(yè)務(wù)及技術(shù)統(tǒng)計報表；也可以實時提供呼叫 中心各種運行信息。這些數(shù)據(jù)可以通過各種圖表的方式表示出來。通過這些報表， 可以獲取以下信息。Top工作流系統(tǒng)(Work flow)在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理和各部門合作過程中，能夠良好地執(zhí)行預定的業(yè)務(wù)規(guī)則，主 要取決于參與流程的人的自覺性。這也造成了在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，由于人為因素 造成業(yè)務(wù)流程與預先規(guī)定的不一樣。再加上由于業(yè)務(wù)過程中的一些客觀因素(如 流程中某一部門某一人員延誤)，都可造成業(yè)務(wù)流程在特定的環(huán)節(jié)被嚴重脫節(jié)。客戶服務(wù)中心作為企業(yè)客戶服務(wù)的窗口，客戶服務(wù)中心要受理客戶通過不同渠道 訪問各種各樣的業(yè)務(wù)請求，這些在客戶服務(wù)中心受理的業(yè)務(wù)如何得到準確、及時 的處理，是體現(xiàn)客戶服務(wù)中心響應速度和解決客戶問題效率的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)中 心為了解決和回復這些業(yè)務(wù)請求，往往需要和企業(yè)