商務(wù)接待與前臺接待

1、關(guān)于商務(wù)接待和前臺接待第一張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第一部分：商務(wù)禮儀第二部分：商務(wù)接待第三部分：商務(wù)宴請第四部分：前臺接待 第二張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月一.商務(wù)禮儀的重要性第一部分：商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀對秘書人員非常重要，因?yàn)樗枪镜囊粋€(gè)臉面，如果你的在商務(wù)活動(dòng)里面，包括你的穿著打扮，個(gè)人形象，讓一個(gè)客戶或者是一個(gè)消費(fèi)者感覺你非常的不專業(yè) ，那他也會對你公司的專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑。第三張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月二.個(gè)人形象塑造1.儀表：面容清潔，衣著得體 2.服飾：大方得體，穩(wěn)重端莊3.語言談吐：語氣溫和、禮貌文雅 第四張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于

2、2022年6月三.儀表與服飾的基本要求（男性） 男性在正規(guī)場合需要著西裝或者制服，顏色以深色為主，全身的搭配要遵循三色原則。第五張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月三.儀表與服飾的基本要求（女性） 女性在正規(guī)場合應(yīng)該著裙裝，需著中跟皮鞋，顏色都以深色為宜，要畫淡妝，可以佩戴首飾，但要遵循以少為精 ，同色同質(zhì)的原則。第六張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月坐姿說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男性說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。四.儀態(tài) 第

3、七張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月女性說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收腳尖向下四.儀態(tài) 第八張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月五.常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評男性 1.在襯衫外套毛衣 2.襪子與鞋子顏色不一致 3.不注重領(lǐng)帶的更換 女性： 1.鞋、包、飾品的搭配（品質(zhì)、款式、色彩） 2.太過嚴(yán)肅、沒有個(gè)性 第九張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月一.日常商務(wù)接待工作二.涉外禮儀三.商務(wù)交往中的饋贈(zèng)禮儀第二部分、商務(wù)接待第十張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月一.日常商務(wù)接待

4、工作 1.問候 （稱呼、禮節(jié)、握手、 鞠躬） 2.接引、出行（步行、乘車、搭乘電梯） 3.交流 （介紹、距離、話語） 4.名片交換第十一張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月1）問候順序：地位低者先問候地位高者男士先問候女士下級先問候上級主人先問候客人1.問候2）問候稱呼：稱行政職務(wù) 技術(shù)職稱行業(yè)職稱 時(shí)尚性稱呼第十二張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月1.問候3）握手原則誰先伸手握手的力量握手的禁忌握手的位置4）鞠躬、點(diǎn)頭 第十三張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月2.接引、出行1）步行禮儀2）乘車禮儀3）搭乘電梯第十四張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月1）步行禮儀并

5、行兩人走路時(shí)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；多人走路時(shí)，中間高于兩邊；單行前排高于后排，把前進(jìn)方向讓給客人不明方向的要帶路2.接引、出行第十五張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月2）乘車禮儀上車、下車座位次序注意事項(xiàng)2.接引、出行第十六張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 計(jì)程車的座位次序司機(jī)ABC第十七張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月私家車座位次序主人ABC第十八張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月專職司機(jī)座位次序司 機(jī)ABC第十九張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 特別提醒： 作為女秘書，上下車姿勢必須十分講究，具體來說是： 上車姿勢 上車時(shí)儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢應(yīng)該為“背入

6、式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時(shí)縮進(jìn)車內(nèi)（如穿長裙，應(yīng)在關(guān)上車門前將裙子弄好）。第二十張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 上車姿勢 開門后手自然下垂，可半蹲捋裙擺順勢坐下。第二十一張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 上車姿勢 依靠手臂做支點(diǎn)，腿腳并攏提高。 第二十二張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 上車姿勢 繼續(xù)保持腿與膝蓋的并攏姿勢，腳平移至車內(nèi)。第二十三張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 上車姿勢 略調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。第二十四張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 特別提醒： 作為女秘書，上下車姿勢必須十分講究，具體來說是

7、：下車姿勢 應(yīng)將身體盡量移近車門，立定，然后將身體重心移至另一只腳，再將整個(gè)身體移離車外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應(yīng)將兩只腳同時(shí)踏出車外，再將身體移出，雙腳不可一先一后。）第二十五張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 下車禮儀 身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，然后略斜身體把車門推開。第二十六張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 下車禮儀 雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體隨轉(zhuǎn)。第二十七張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 下車禮儀 雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。第二十八張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 下車禮

8、儀 將身體從容從車身內(nèi)移出，雙腳可分開些，但保持膝蓋并攏。第二十九張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 下車禮儀起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身關(guān)車門，關(guān)門時(shí)不要東張西望，而是面向車門，好象關(guān)注的樣子。避免太大力氣第三十張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 3.交流 介紹 原則、自我介紹、介紹別人、順序距離 私人距離 社交距離 禮儀距離 公共距離 話語 禮貌、熱情、微笑、適合、周全第三十一張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 1）名片的準(zhǔn)備 名片不能涂改 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整 名片上的頭銜不要太多 可以有一定的個(gè)性化 但是不要太過復(fù)雜

9、4.名片的使用第三十二張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月2）名片的交換： 起身接收名片，用雙手 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收名片后，要認(rèn)真地看一下對方的性名 職位 不要將對方的名片遺忘或存放時(shí)不注意落在地上 有來有往 尊重對方 在上司辦公室，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 最好先交換名片 再作溝通第三十三張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月二.涉外商務(wù)接待工作1.原則：1）互相尊重 2）入鄉(xiāng)隨俗 3）不卑不亢 4）信守約定 5）女士優(yōu)先 6）尊重隱私 2.不同國家、民族的禁忌第三十四張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月三.商務(wù)交往中的饋贈(zèng)禮儀1.原則 風(fēng)俗禁忌 輕重得當(dāng)

10、 時(shí)機(jī) 投其所好 2.禮品禁忌 單雙、數(shù)字、顏色、物品第三十五張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第三部分.商務(wù)宴請禮儀一.宴請的程序 1.確定宴請對象、規(guī)格和范圍： 依據(jù)宴請的性質(zhì)、目的、主賓的身份、國際慣例等 2.宴請的種類及要求： 正式宴會；便宴；餐會；酒會；茶會；工作餐 中餐：擺臺、餐桌、入座禮儀、開宴時(shí)刻 西餐：擺臺；著裝；程序；上菜順序；服務(wù)禮儀；伴餐酒的選點(diǎn)；餐巾的用法第三十六張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月餐飲禮儀餐飲禮儀1.餐飲適量、舉止文雅;2.嘴里滿是東西時(shí)別說話；3.不要吃得搖頭擺腦，寬衣解帶，滿臉油汗，湯汁橫流，響聲大作 4.取菜的時(shí)候，不要左顧右盼，

11、翻來覆去; 5.用餐的時(shí)候，不要當(dāng)眾修飾；6.不要毫無遮掩地當(dāng)眾剔牙 7.讓菜不夾菜 第三十七張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 中餐禮儀1.座次：“尚左尊東”“面朝大門為尊” ；2.注意南北差異、民族禁忌；3.色、香、味、型、聲、器4.宮廷菜、官府菜、地方菜 、民族菜、寺院菜、藥膳5.上菜順序:先涼后熱，先炒后燒，咸鮮清淡的先上，甜的味濃味厚的后上，最后是飯菜 ；第三十八張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月西餐禮儀1.著裝；2.使用刀叉?；驹瓌t是右手持刀或湯匙，左手拿叉；3.使用刀叉，從外向內(nèi)用；4.餐巾的使用;5.咖啡杯里的小勺；6.點(diǎn)菜： 酒水 開胃菜 熱湯 主菜（肉 魚

12、 蔬菜） 甜食 飲料第三十九張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月3.邀請 邀請柬、面對面或電話邀請4.訂菜 喜好與禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、職業(yè)禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）、適合5.席位安排6.現(xiàn)場布置7.餐飲禁忌第四十張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月西方人六不吃：1.忌吃動(dòng)物內(nèi)臟2.忌吃動(dòng)物的頭腳3.忌吃寵物（貓、狗、鴿等）4.忌吃珍貴動(dòng)物5.忌吃淡水魚6.忌吃無鱗無鰭的魚 （鱔、鰍、鯰、蛇等）第四十一張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月二.商務(wù)宴請技巧處理 1.致辭 歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 2.勸酒、喝酒、拒酒 3.如何調(diào)節(jié)氣氛？ 4.如何達(dá)成宴請的主要目的第

13、四十二張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第四部分：前臺接待公司前臺是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。 公司前臺接待禮儀包括：儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。 第四十三張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月前臺文員職責(zé)1. 負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要 事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；2. 負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服 務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；3. 負(fù)責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔 干凈；4. 協(xié)助人事主管作好招

14、聘的前期工作；5. 接受行政人事經(jīng)理工作安排；第四十四張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月前臺文員儀容規(guī)范 面帶笑容，保持開朗心態(tài)； 保持身體清潔衛(wèi)生； 頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔； 淡妝上崗； 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談； 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水。 第四十五張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月前臺文員儀容規(guī)范禁忌： 口腔不衛(wèi)生； 頭發(fā)臟且蓬亂； 不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗； 穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪； 穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝；第四十六張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月電話接待禮儀前臺接起電

15、話的聲音要不急不慢，并始終保持 輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍 脾氣、使性子甚至說粗口。 接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等” 之類的謙詞。 第四十七張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月電話接待禮儀在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接 起電話首先要說“您好，某某公司”。 忌以“喂”開 頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。 對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮 貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。 第四十八張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月電話接待禮儀電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要 點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤

16、會。在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。 因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢Ψ揭欢〞牭健翱︵钡穆?音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié) 束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算 圓滿結(jié)束。 第四十九張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月電話接待禮儀當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先 招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到 許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬 上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外， 要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效 果。 第五十張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022

17、年6月來訪者接待禮儀前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起 身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一 位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪 者稍等，立即幫其聯(lián)系。 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來 訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙， 要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。 第五十一張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月來訪者接待禮儀如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該 用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）。 如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入。第五十二張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月來訪者接待禮儀 有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不 在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn) 地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方 沒有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充 分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公 司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。 第五十三張，PPT共五十七頁，創(chuàng)作于2022年6月公司內(nèi)部的禮儀 1、離座和外出 前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太 久，一般不能超過10