精細化管理從經(jīng)驗到科學

1、 精細化管理 從經(jīng)驗到科學三大注意手機請開震動有問題請隨時舉手提問、討論請積極參與 學習過程中休息15分鐘，請利用此時間處理個人和公司事務講師介紹：吳宏彪?yún)呛瓯?博士 北京大學精細化管理研究中心 研究員 北京大學EMBA 特聘教授 北京博士德管理顧問公司 高級管理顧問課程目的:研討精細化管理的規(guī)律和規(guī)則,用規(guī)律指導工作,用規(guī)則規(guī)范工作,提高組織競爭力,實現(xiàn)企業(yè)的管理目標. 與戰(zhàn)略不同， 不同層級的管理者和雇員都需要掌握的精細化管理的方法和工具。 規(guī)律升華為理論，固化為工具。 管理以理論為指導、工具為手段 。 研討以下問題：1、員工工作質(zhì)量如何保證并不斷提升？2、公司管理水平如何持續(xù)改善和提高？

2、 如安全、成本。3、業(yè)務骨干如何控制？他們的成功經(jīng)驗 如何復制？4、管理文件、管理制度的真正落實靠什么？5、企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展的秘密是什么？第一部分 精細化管理的意義第二部分 什么是精細化管理第三部分 企業(yè)如何開展精細化管理第一部分 精細化管理的意義（一）精細化管理源于細節(jié)（二）精細化管理的幾個階段（三）精細化管理對組織的意義（四）中國企業(yè)管理需要精細化1、精細化管理概述精細化管理是一種工作過程質(zhì)量控制和改善的管理技術(shù)、也一種管理哲學、一種管理系統(tǒng)和一套管理工具，通過管理規(guī)則的系統(tǒng)化和細化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運行。（一）精細化管理源于細節(jié)天下大事必作于細老子食不厭精膾不厭細孔子能夠

3、體現(xiàn)事物內(nèi)在聯(lián)系和客觀規(guī)律的細小事物和情節(jié)，如擰螺絲管理水平的差異：正面好一點，負面差一點 細節(jié)的定義每一起嚴重事故的背后都有29次輕微事故有300起未遂先兆有1000起事故隱患質(zhì)量、安全事故等的發(fā)生原因：不懂管理規(guī)律1000291300海恩定律（二）精細化管理的幾個階段1、精細化管理在管理發(fā)展階段中的位置（1）：初始管理（2）：崗位責任制（3）：精細化管理（4）：企業(yè)文化管理（5）：自主管理 精細化管理最終目的： 使管理者與員工都輕松人治管理 法治管理 文化管理幾個基本管理概念：基礎管理:計劃管理：解決目標與資源的匹配 層級與授權(quán)的基礎流程管理：解決工作過程控制和效 率問題 效率的基礎組織管

4、理：解決目標與責任、權(quán)力 的關(guān)系 責任基礎，責任追究 戰(zhàn)略管理解決企業(yè)核心競爭力的問題文化管理解決企業(yè)持續(xù)發(fā)展問題精細化管理關(guān)注的重點基礎管理中的流程管理 西方管理理論的主題與脈絡主題效率效果人1880s-1910s1920s-1940s1950s-1970s1980s1990s2000s科學管理理論管理科學理論業(yè)務流程重組電子化企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃行為科學理論競爭戰(zhàn)略理論資源能力理論創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)企業(yè)文化理論人力資源管理理論西方管理理論發(fā)展到今天，絕非空中樓閣，而是有堅實的理論和實踐基礎，也有著明確、清晰、連貫性強的理論發(fā)展脈絡管理三級跳創(chuàng)業(yè)階段借個人魅力倡好漢精神成長階段經(jīng)驗成規(guī)則規(guī)則成習慣成熟階段組

5、織有信仰無為而為之人治法治文治精細化總結(jié)和復制成功經(jīng)驗 規(guī)范化：建章立制，文件規(guī)范精細化：制度落地，持續(xù)改善個性化：行業(yè)標桿，文化引領(lǐng)（三）、精細化管理對組織的意義1：管理從藝術(shù)和經(jīng)驗向技術(shù)和規(guī)律轉(zhuǎn)變（經(jīng)驗成規(guī)則）2：成員行為從責任和悟性向習慣和技能轉(zhuǎn)變（規(guī)則成技能）3：組織發(fā)展進步由高層推動向制度推動轉(zhuǎn)變（人治向法治）（四）中國企業(yè)管理需要精細化把問題清清楚楚地寫出來，便已經(jīng)解決了一半。 -美國通用汽車公司 管理顧問查爾斯吉德林 第二部分 什么是精細化管理 (一)精細化管理的理解（二）精細化管理的ORTCC模型及說明（三）精細化管理三大原則（四）精細化管理常用的工具： 圖、表、卡(一)精細化

6、管理的理解精細化管理是一種工作過程質(zhì)量控制和改善的管理技術(shù)、也一種管理哲學、一種管理系統(tǒng)和一套管理工具，通過管理規(guī)則的系統(tǒng)化和細化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運行精細化管理的核心是兩化：系統(tǒng)化和細化建系統(tǒng)、抓程序ORTCC系統(tǒng)的要素功能：目標引導：個人與組織一致規(guī)則落實：點線面文件落地訓練轉(zhuǎn)化：文件轉(zhuǎn)化為行為與技能考核保障：關(guān)鍵控制點選擇文化支撐：潛規(guī)則支持 管理依賴的對象只能是規(guī)則管理制度是管理的顯規(guī)則，是行為契約文化是管理的潛規(guī)則，是心理契約潛規(guī)則有積極和消極之分，潛規(guī)則一但形成，在許多時候潛規(guī)則具有比顯規(guī)則強大得多的力量和功能，人們總是潛意識地按潛規(guī)則辦事。公款吃喝、豐田日美公司差

7、異、黃繼光、思考：職場中有哪些不支持精細化管理的潛規(guī)則？小組討論：用所學知識分析案例如果你的部門有一位服務標明星或者業(yè)務高手，你怎樣使其他相同崗位的人都成為服務明星，業(yè)務高手？有一個先進班組而使所有的班組都成為先進班組？“大家好才是真的好”：某個員工的優(yōu)秀，某個部門的優(yōu)秀不是真正的優(yōu)秀。亮點馬甲化明確準確精確科學化人事崗位流程對精細化管理的理解精細五句話：精在系統(tǒng)、細在程序、轉(zhuǎn)變要訓練，落實靠考核、長期靠文化系統(tǒng)化管理結(jié)果的穩(wěn)定以管理系統(tǒng)的建立來保證細化管理結(jié)果的良好以明確和分解管理程序來支持 精細化管理的過程控制三階段事前控制目標明確；崗責、流程、 程序 清晰；訓練到位事中控制檢查細化執(zhí)行促

8、進、 執(zhí)行督導、執(zhí)行檢查細化事后控制獎罰細化文化貫穿全過程沒有檢查和考核就等于沒有管理崗位：告訴員工做該做的正確的事程序：告訴員工正確的做事標準：告訴員工正確做事的程度制度：防止員工做錯事的規(guī)定執(zhí)行：按上述規(guī)定進行的檢查和考核精細化管理的兩個一般性假設：1：管理對象是不守規(guī)矩的人2：管理對象是并不聰明的人目的是：不守規(guī)矩的人守規(guī)矩 不聰明的人做聰明事按規(guī)定動作工作、剔出自選動作 什么叫錯誤，違反規(guī)定動作就是錯誤。而不是出了問題才是錯誤。我們過去長期的思考方式，就是出了問題才叫犯錯誤，管結(jié)果，不管過程。流程已經(jīng)違反了，這本身就是錯誤，因為流程錯了，最后的問題是必然的。沒有出問題是偶然的。 企業(yè)發(fā)

9、展壯大的秘密： 謀略不可復制、規(guī)律可以克隆 愛因斯坦說：復利的威力比原子彈更大，一個人掌握一項技能，精準的教會兩個人，兩人再精準的教會兩個人，不出20層，就可以教會全世界的人。 企業(yè)優(yōu)秀元素的“利滾利”復制是企業(yè)發(fā)展壯大的DNA。 我們很多企業(yè)失敗，其根本原因就在于沒有可以在企業(yè)內(nèi)部復制優(yōu)秀元素的DNA. 問題重復發(fā)生，經(jīng)驗無法積累。理解精細化管理的五組關(guān)鍵詞：一、固化已有成功經(jīng)驗， 優(yōu)化現(xiàn)有工作程序二、復制復制優(yōu)秀成員和團隊 控制生產(chǎn)和工作過程質(zhì)量三、系統(tǒng)穩(wěn)定以系統(tǒng)支持 細節(jié)良好以細節(jié)保障四、理論運用先進理論 工具創(chuàng)造實用工具五、發(fā)展組織發(fā)展 提高個人進步某煤礦流程優(yōu)化項目流程框架體系案例2

10、012北京大學精細化管理研究中心 程序固化的3個主要方面：1.將比較固定的或天天要做的工作程序化首先要將工作流程程序化。在生產(chǎn)、行政、后勤、服務工作中，對流程中的每個程序制訂程序規(guī)定，使操作有標準、有方法、有約束條件2.例行性工作周期性工作的程序管理有些工作不是天天有，但有相對固定的時間周期。例行性工作經(jīng)常性工作的程序管理有些工作既不是天天有,但卻經(jīng)常有，比如接待外來參觀訪問的客人，就要求根據(jù)不同的接待對象總結(jié)、編制不同的接待程序，到時按程序操作，就能保證接待工作的質(zhì)量和效率。還有慶?；顒?、工作會議等許多經(jīng)常性活動，都要程序化、規(guī)范化起來。3.非例行性工作的程序管理預案 程序固化的方法1、按現(xiàn)

11、有工作程序真實記錄，明確工作步驟、確定工作標準。2、以本行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的工作程序為參照，結(jié)合自己企業(yè)實際制定程序。包括三個方向:降低標準、完全執(zhí)行、提高標準程序固化的原則：1、客戶導向2、步驟清晰3、切實可用4、科學量化5、工具支持精細工作兩種形式：手冊化、信息化經(jīng)驗：個人積累改造為團隊積累， 沉淀優(yōu)秀元素規(guī)則：手冊使經(jīng)驗知識化習慣：訓練使知識轉(zhuǎn)化為技能文化：全員的職業(yè)化手冊：通用部分、崗位部分、制度部分 （文化與規(guī)范）（流程與程序）（評測與獎懲）各類工作手冊 流程與程序優(yōu)化 在傳統(tǒng)的經(jīng)驗型管理模式下，許多崗位工作程序隱藏在員工個人的大腦之中，成功經(jīng)驗無法復制、個人壟斷關(guān)鍵工作技能，管理水平提高

12、路徑缺乏等問題難以避免。整個組織無法從經(jīng)驗型管理中提升管理水平。要解決傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理模式下產(chǎn)生的問題，必須對日常工作進行規(guī)范，對工作流程和程序固化后進行優(yōu)化，才能在衡量績效的關(guān)鍵指標（如質(zhì)量、成本、速度、服務）上取得突破性的改變。 對流程和程序的優(yōu)化，不論是對全體崗位程序的優(yōu)化還是對其中部分的改進，如減少環(huán)節(jié)、改變時序，都是以提高工作質(zhì)量、提高工作效率、降低成本、降低勞動強度、節(jié)約能耗、保證安全生產(chǎn)、減少污染等為目的。 流程和程序的優(yōu)化方向包括：一、提高工作標準。二、改善工作步驟；三、大量運用工具；四、降低資源消耗。流程和程序的優(yōu)化方向包括：一、提高工作標準。二、改善工作步驟；三、大量運用工具

13、；四、降低資源消耗。浪費的八種類型規(guī)則管理素質(zhì)訓練 標準 職業(yè)化 崗位 流程（程序） 管理作用鏈圖精細化管理的目標：一、工作質(zhì)量越來越好二、資源消耗越來越少三、員工感覺越來越樂實施精細化管理的狀態(tài)：工作有依據(jù)，干活有工具內(nèi)容可復制，凡人能操作平時可訓練，他人能替代過程可控制，結(jié)果能衡量理論得應用，工具能創(chuàng)造技能能提升，管理得發(fā)展以精細化管理理論評不同組織的管理：民營企業(yè)：組織目標與個人目標的不同考核的結(jié)果導向老板文化代替企業(yè)共同文化罰多獎少，缺乏訓練國營企業(yè)：高管目標與基層目標的差異考核的人情化程序文件的復雜與抽象獎多罰少，訓練不足，潛規(guī)則盛行精細化管理的兩個關(guān)鍵約束法則：木桶法則：工作的效率

14、由流程和程序中最慢的、最不穩(wěn)定的環(huán)節(jié)決定變動性法則（移動的短板）：流程和程序的變動性越大，工作的效率越低高 管 層：制定戰(zhàn)略和當好教練（發(fā)指令）中 層：制定和設計系統(tǒng)而細化的規(guī)則（定規(guī)矩）基 層：貫徹和掌握基礎管理應用工具（照著辦）不同層級管理者的管理重點（三）精細化管理三大原則系統(tǒng)性持續(xù)改進造物即造人 幾個管理現(xiàn)象：1：引導與限制 2：高標準低要求與低標準嚴要求3：語文管理與數(shù)學管理4：獎勵與處罰5：簡單與復雜，具體與抽象認真落實，高度負責，切實抓好，及時落實，結(jié)合現(xiàn)狀，高度重視，深刻領(lǐng)會，迅速，加快，提高，加強，重視，努力，做好，務必，強化，定期，-基層與高層的理解差異要求：建立可操作、易

15、執(zhí)行的作業(yè)程序和科學量化的標準，以及基于作業(yè)程序的管理工具。 精細化管理重在“理”管理者通過別人來完成工作。他們做出決策，分配資源，指導別人的行為以達到工作目標 “管”是“監(jiān)督、控制” “理”是“指導、服務”“管”多“理”少成通病中國管理者的主要任務在“理”，而并非“管”即提供工具，消滅“我認為” “我以為”管理者要上三級臺階：指揮、指導、發(fā)動三大指揮手段：會議、文件、口頭口頭指揮：文字記錄口頭承諾口頭復述定期檢查會議按時開主持他人來議程要明確發(fā)言要準備過程要控制議題一一來問題原因建議三步曲發(fā)言要靠后才能聽真話一定有結(jié)論進度表貫徹開會也是管理學問發(fā)現(xiàn)點的問題，尋求面的解決問題出在崗位，答案藏在

16、流程崗位阻截流程，操作培訓缺位員工訓練無效，團隊文化之過 精細化管理的思考邏輯（四）精細化管理常用的工具： 圖、表、卡1至4級目錄 分析對象checkcard 文化工業(yè)化的生產(chǎn)工具動漫公司劇本編寫工程師的checkcard：一定要有好人與壞人、而壞人要帶點幽默感；好人一定要經(jīng)歷磨難，而且是三四回，才能取得成功在故事進行中，要有丑角搭配；愛情故事不可少；音樂模式男女獨唱各兩位、男女主角加男女配角加完美的和聲及管弦樂團的恢弘演奏；故事精神要強調(diào)人性的光輝與積極；在挫折中要奮勇；在患難中要忍耐；要強調(diào)友誼；最終得到廣大群體的認可項目控制表臺塑：管理制度化、制度表格化、表格電子化第三部分 企業(yè)如何開展

17、精細化管理（一）精細化管理源于細節(jié)（二）精細化管理的幾個階段（三）精細化管理對組織的意義（四）中國企業(yè)管理需要精細化精細化管理理念對員工產(chǎn)生作用的過程：反感被動習慣自覺覺他排他最后形成共同文化的認知、認同、共享、創(chuàng)造的全過程。（一）企業(yè)開展精細化管理的兩種方式：1、借助外腦，聘請咨詢公司開展案例：西安移動精細化管理咨詢2、企業(yè)自行開展：作業(yè)模塊作業(yè)規(guī)范作業(yè)工具內(nèi)容操作化操作工具化（二）推行精細化管理的幾個環(huán)節(jié)：一、系統(tǒng)診斷二、整體規(guī)劃三、方案設計四、文件梳理五、文件輸出六、使用訓練七、考評約束八、氛圍形成(三)精細化管理的兩個核心1管理系統(tǒng)模塊建立、2管理文件輸出管理文件四層次：組織文件：齊各

18、類制度高管文件：精職責表、權(quán)限表、 檢查表中層文件: 細流程文件基層文件：實程序文件 有無規(guī)則 能否操作 事前訓練 事中釋疑 事后回饋 流程銜接 個人提升員工參與管理七步每一個員工都是管理者：接受管理參與管理自我管理自我管理：一種學習技術(shù)，讓個體管理自己的行為以降低必要的外部管理控制。 企業(yè)長期發(fā)展需要借助兩個外腦：發(fā)展顧問組（望遠鏡務虛）國家級研究機構(gòu)。行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導、行業(yè)專家知名專家學者、大學知名教授政府官員金融行業(yè)專家（融資、上市）內(nèi)部企業(yè)管理顧問組（放大鏡務實）管理專家：解決控制和對中層基層 的管理2.業(yè)務專家：現(xiàn)已進入和計劃進入的 行業(yè)中業(yè)務和技術(shù)專家3.戰(zhàn)略及文化顧問： 專業(yè)戰(zhàn)略分析、未來發(fā) 展思考和企業(yè)形象建設（四）推進的模塊目標引導規(guī)則落實