聯(lián)通公司商務呼叫中心規(guī)劃策劃方案

1、聯(lián)通國脈通信股份有限公司商務呼叫中心方案2002年12月目 錄 TOC o 1-3 第一章聯(lián)通國脈簡介 PAGEREF _Toc27812603 h 第二章聯(lián)通國脈呼叫中心介紹 PAGEREF _Toc27812604 h 一、呼叫中心介紹 PAGEREF _Toc27812605 h 二、聯(lián)通國脈商務呼叫中心介紹 PAGEREF _Toc27812606 h 三、聯(lián)通國脈商務呼叫中心的外包業(yè)務 PAGEREF _Toc27812607 h （一）呼叫中心座席外包 PAGEREF _Toc27812608 h （二）呼叫中心座席外包業(yè)務的優(yōu)點 PAGEREF _Toc27812609 h （三

2、）聯(lián)通國脈開展外包業(yè)務的優(yōu)勢 PAGEREF _Toc27812610 h 第三章業(yè)務介紹 PAGEREF _Toc27812611 h 一、服務模式 PAGEREF _Toc27812612 h （一）服務外包 PAGEREF _Toc27812613 h （二）座席外包 PAGEREF _Toc27812614 h （三）臨時租用服務 PAGEREF _Toc27812615 h 二、計費模式 PAGEREF _Toc27812616 h （一）呼入服務 PAGEREF _Toc27812617 h （二）呼出服務 PAGEREF _Toc27812618 h （三）座席出租服務 PAGE

3、REF _Toc27812619 h （四）CSR外包服務 PAGEREF _Toc27812620 h 第四章保密與安全 PAGEREF _Toc27812621 h 一、技術(shù)措施 PAGEREF _Toc27812622 h （一）合理的網(wǎng)絡分隔結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc27812623 h （二）齊備的網(wǎng)絡安全機制 PAGEREF _Toc27812624 h （三）全面的系統(tǒng)冗余保障 PAGEREF _Toc27812625 h （四）安全的企業(yè)聯(lián)網(wǎng)方案 PAGEREF _Toc27812626 h 二、治理措施 PAGEREF _Toc27812627 h （一）雇員和座席代表的

4、保密協(xié)議 PAGEREF _Toc27812628 h （二）嚴格的機房和網(wǎng)絡治理制度 PAGEREF _Toc27812629 h （三）客戶信息的妥善使用和保管 PAGEREF _Toc27812630 h 第五章典型應用 PAGEREF _Toc27812631 h 聯(lián)通國脈簡介聯(lián)通國脈通信股份有限公司是中國聯(lián)通控股的上市公司，前身為上海國脈通信股份有限公司，成立于1992年11月，是全國郵電行業(yè)第一家上市股份制企業(yè)。隨著中國電信體制的改革，國脈公司成為中國聯(lián)通公司的子公司。目前，聯(lián)通國脈要緊經(jīng)營無線尋呼、集群通信、商務呼叫中心、終端代理、網(wǎng)優(yōu)、直放站等業(yè)務，是一家提供多種電信業(yè)務的運營

5、服務商。截止2000年底，公司資產(chǎn)總額逾13.6億元，凈資產(chǎn)12.1億元。聯(lián)通國脈是上海尋呼業(yè)第一品牌，在運行質(zhì)量，網(wǎng)絡覆蓋、話務服務上獨占優(yōu)勢，126、127、128本地網(wǎng)、198、199、191、192全國網(wǎng)，家喻戶曉。近年來，公司大力進展增值業(yè)務，信息業(yè)務呈系列化、個性化推向市場。1990年，國脈建立了我國第一套模擬集群通信系統(tǒng)，并成為全國經(jīng)營最為成功、規(guī)模最大的商務集群通信系統(tǒng)。數(shù)字集群(iDEN)業(yè)務，它采納了當代最先進的集群通信技術(shù)，可實現(xiàn)調(diào)度、電話雙工互聯(lián)、短消息及無線數(shù)據(jù)傳遞等多種功能，為企業(yè)提供無線通信整體解決方案，為高端個人用戶提供新型移動通信服務。聯(lián)通國脈商務呼叫中心利用

6、特服號、網(wǎng)絡平臺、業(yè)務實現(xiàn)、運營治理等資源和優(yōu)勢，可為企業(yè)提供全方位的呼叫中心服務，努力“為客戶贏得客戶”。1990年初，“國脈”榮膺“上海市聞名商標”稱號；1997年至今連續(xù)數(shù)屆被評為上海市文明單位；2000年1月，通過ISO9002質(zhì)量體系認證。公司將堅持“學習、創(chuàng)新、追求卓越”的企業(yè)精神，立足上海，面向全國，把聯(lián)通國脈建成一流的電信企業(yè)。聯(lián)通國脈呼叫中心介紹一、呼叫中心介紹所有行業(yè)都一樣，只要有機會就會有激烈競爭，在這場不見硝煙的激烈競爭中，客戶是大伙兒爭奪的唯一資源。這場戰(zhàn)爭中誰會是勝利者？什么緣故會勝利？誰會是失敗者？又什么緣故會失?。科髽I(yè)間要緊的區(qū)不是什么？價格競爭是可見的、產(chǎn)品優(yōu)

7、勢將逐步縮小，而客戶服務正被視為一種戰(zhàn)略武器，甚至是一種競爭優(yōu)勢。我們想引用一組哈佛商業(yè)評論（Harvard Business Review）數(shù)據(jù)來再次提醒大伙兒客戶工作的重要性：公司80%的銷售額來自于現(xiàn)有的客戶，60%的新客戶來源于老客戶的推舉；而企業(yè)減少5%的客戶流失，企業(yè)的利潤將增加100%，而商業(yè)周刊（Business Week）認為那個數(shù)字是140%。那如何樣才能保留和進展自己的客戶資源？服務為重中之重。關(guān)于那個問題，我們的答案是建立起具有戰(zhàn)略作用的、符合企業(yè)自身特點的呼叫中心客戶服務系統(tǒng)。Call Center（呼叫中心）并不是一個新名詞，每個單位及部門都配備有專人接聽電話，規(guī)模

8、可能是一兩個，也可能是上百個；把這些原本分散的聯(lián)絡人集中到一個部門，就形成了傳統(tǒng)意義上的Call Center雛形 。但隨著計算機與通信技術(shù)的進展，在將多種IT技術(shù)融合應用起來后，Call Center的強大功能才得以真正的體現(xiàn)；近來，在傳統(tǒng)電話的基礎上加入互聯(lián)網(wǎng)IP技術(shù)而構(gòu)建成的Call Center全方位客戶服務體系差不多越來越受到企事業(yè)單位和他們的客戶的歡迎，由呼叫中心的“e”化所形成的市場也以每年20%的速度在增長著，據(jù)統(tǒng)計現(xiàn)在其市場價值已達到幾千億美元。當呼叫中心開始成為整個商務過程的有機部分時，它存在的意義就開始被認為是“戰(zhàn)略性的”。呼叫中心關(guān)于營銷、客戶服務、技術(shù)支持等差不多變得

9、十分重要，以至于人們普遍認為, 公司沒有呼叫中心便無法開展業(yè)務。呼叫中心關(guān)于企業(yè)的業(yè)務功能，差不多能夠以兩句話概括：溝通的改善和流程的自動化。企業(yè)能夠?qū)Ω黜棙I(yè)務的處理流程進行自動化及優(yōu)化重整，全面實施智能工作流治理。這一時期，呼叫中心將被與智能工作流治理的各個應用系統(tǒng)互聯(lián)，呼叫中心獲得的各種信息和任務會無縫地傳到后臺應用系統(tǒng)處理，而各應用系統(tǒng)的處理結(jié)果和企業(yè)希望實施的、與用戶溝通相關(guān)的任務也會被及時傳到呼叫中心，由其進行處理。戰(zhàn)略性呼叫中心通過實施可持續(xù)監(jiān)控和測量關(guān)鍵業(yè)務活動的流程來保持流程的持續(xù)改進，這有助于關(guān)心企業(yè)確定客戶中意度及產(chǎn)品質(zhì)量和性能，找出尚未滿足的產(chǎn)品需求（新產(chǎn)品開發(fā)線索）以及

10、競爭對手市場占有份額，由此所帶來的改進可關(guān)心企業(yè)保持競爭力和健康進展。時至今日，Call Center(呼叫中心)關(guān)于企業(yè)的重要性已毋庸置疑。通過多年的推廣和應用，Call Center差不多在一些行業(yè)和企業(yè)進展中起到了巨大作用。如電信、銀行、證券、保險、郵政、電力等，并逐漸開始在政府、公共服務等領(lǐng)域和行業(yè)中廣泛應用。二、聯(lián)通國脈商務呼叫中心介紹傳統(tǒng)的呼叫中心（或稱傳統(tǒng)的客戶服務中心）要緊是利用龐大的業(yè)務人員通過訪問和電話來完成客戶的后續(xù)服務，這種方法的缺點要緊是：服務不及時；信息不準確；訪問時不了解客戶的詳細情況；客戶的治理雜亂無緒；業(yè)務人員隊伍不易治理；服務渠道單一；經(jīng)營成本過高。在如此的

11、服務系統(tǒng)下，企業(yè)不得不正視如下的問題：如何使客戶更中意？如何提供24小時的客戶/業(yè)務信息查詢？如何樹立系統(tǒng)規(guī)范的企業(yè)營銷形象？如何能夠進行主動的客戶服務？如何最大可能地支持營銷人員進行銷售？等等。聯(lián)通國脈的呼叫中心則以將這些問題迎刃而解為己任，我們的呼叫中心解決方案對需要改善客戶服務模式，提高客戶中意度的大中型企業(yè)和行業(yè)客戶，差不多上理想的選擇。通過使用我們的呼叫中心服務，就能在全系統(tǒng)范圍內(nèi)建立起有效的客戶服務中心，形成完善的信息網(wǎng)絡，以最快的速度將市場信息通報業(yè)務人員，有的放矢地開展業(yè)務；能夠為企業(yè)的用戶提供更為個性化、貼切、有效的服務，同時使服務標準化，提高服務形象；提高工作效率，降低成本

12、；擴大商業(yè)機會；通過專業(yè)的咨詢服務，能夠擴大客戶群體，并能更好地了解用戶，緊密與用戶之間的關(guān)系，并通過反饋信息掌握市場變化，適應市場需求，不斷提高服務質(zhì)量。聯(lián)通國脈商務呼叫中心始建于2001年5月，通過兩期的漸進式建設，逐步形成了一套技術(shù)先進、結(jié)構(gòu)合理、功能完善的現(xiàn)代商務呼叫中心系統(tǒng)平臺，截止目前座席容量達到370個，位列上海市外包式呼叫中心三甲。目前，聯(lián)通國脈呼叫中心的客戶要緊有：政府機關(guān)、電信部門、醫(yī)療機構(gòu)、制造行業(yè)、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、保險行業(yè)、服務行業(yè)、電子商務等數(shù)十家企事業(yè)單位，為客戶提供服務承包、座席租用、電話轉(zhuǎn)接、電話營銷、人員培訓、輸出、技術(shù)支持、系統(tǒng)集成等服務，深受用戶好評。

13、三、聯(lián)通國脈商務呼叫中心的外包業(yè)務（一）呼叫中心座席外包就整體而言，我國的Call Center還處于進展起步時期，方興未艾。尤其是在我國加入WTO后，隨著市場競爭的日益加劇，為客戶服務從而利用有限的客戶資源制造最大的客戶價值已成為企業(yè)的必定選擇。而建設直接為客戶服務的Call Center也就成為企業(yè)的首選之舉。 正是由于Call Center差不多成為企業(yè)進行市場競爭的必定選擇，業(yè)內(nèi)關(guān)于Call Center的討論也早已從“需不需要”、“建與不建”轉(zhuǎn)移到了如何進一步發(fā)掘Call Center的價值，從而為企業(yè)制造更多的利潤，也確實是Call Center如何從成本中心轉(zhuǎn)化成利潤中心。 但由

14、于自建呼叫中心其運營成本過高，且不能產(chǎn)生能夠量化的效益；甚至還有可能因為治理不善，而導致客戶中意度的降低。 因此必須從改變Call Center的業(yè)務模式入手，也確實是把呼叫中心外包。美國市場調(diào)研公司Frost & Sullivan的資料，呼叫中心外包服務市場產(chǎn)值占到整個呼叫中心市場總產(chǎn)值的74%。世界500強企業(yè)中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項要緊的商務活動；85%的企業(yè)比往常更加注重應用外包呼叫中心從事更多的、關(guān)鍵性的市場銷售。在被問到什么緣故會如此做時，90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加競爭力。一項研究結(jié)果更是表明，僅僅是增加5%的客戶保持率，就會帶來125%的

15、收益。（二）呼叫中心座席外包業(yè)務的優(yōu)點企業(yè)去做你最擅長的，其余的交給呼叫中心。外包省去治理苦惱從治理角度來考量，選擇外包顯然有利于簡化企業(yè)的治理體系，優(yōu)化治理水平。首先從企業(yè)自建呼叫中心來看，就面臨著需求復雜的挑戰(zhàn)，將哪部分業(yè)務轉(zhuǎn)移到呼叫中心去？轉(zhuǎn)移的業(yè)務流程如何制定？后臺部門如何支持？系統(tǒng)容量多大合適？聯(lián)通國脈商務呼叫中心有著各領(lǐng)域呼叫中心較為豐富的策劃和運營經(jīng)驗，能夠駕輕就熟地提出適合貴企業(yè)的建設性意見。日常治理所需要的投入更不模糊，單是CSR（座席代表）治理確實是一門綜合的人力資源治理課題。突出人性化的客戶關(guān)系治理需要座席代表充分地投入，而座席代表的另一含義大概確實是高流淌性的代名詞。聯(lián)

16、通國脈商務呼叫中心通過多年電信運營積存的系統(tǒng)化人力資源治理經(jīng)驗，可使座席代表的工作質(zhì)量及穩(wěn)定性得到有效的保證。企業(yè)能夠?qū)ν獍艚兄行臉I(yè)務不斷提出改進的要求和增加新的需求，并直接獲得改善后的結(jié)果（WHAT），而不必過多地去考慮HOW。外包的中心規(guī)模隨時可變 外包能夠得到柔性規(guī)模的呼叫中心，那個呼叫中心能夠依照企業(yè)的業(yè)務要求隨時擴大或縮小，那個地點的“隨時”能夠是季節(jié)性的，甚至是時段性的。企業(yè)采取外包也能夠通過呼叫中心運營商的技術(shù)更新，始終得到一個相對先進的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè)業(yè)務進展的技術(shù)需求。另外，企業(yè)通過外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護性、可開發(fā)性、可操縱性都相對更強。 運營商

17、積存的完善的治理體系能夠提供更全面的業(yè)務支持，能夠使企業(yè)全面、及時地了解呼叫中心的整體運作狀況與效果，數(shù)據(jù)分析還能夠客觀地顯示服務水平的高低，為企業(yè)的經(jīng)濟活動提供詳盡的量化講明。（三）聯(lián)通國脈開展外包業(yè)務的優(yōu)勢號碼資源優(yōu)勢及品牌優(yōu)勢聯(lián)通國脈是中國聯(lián)通控股的上市公司，擁有良好的企業(yè)信譽和寬敞的客戶資源，尋呼用戶及信息機用戶近百萬，同時公司立足上海，面向全國，憑借雄厚的綜合實力和優(yōu)勢向規(guī)?；⒍嘣M展。在商務呼叫中心方面，聯(lián)通國脈擁有豐富、優(yōu)越的特服號資源： “1252”四位特服號，與大眾休戚相關(guān)的生活類服務號碼深入人心。要緊提供電話轉(zhuǎn)接、受理訂單、座席外包等服務，拉近企業(yè)與大眾的距離，讓用戶更

18、容易找到企業(yè)。現(xiàn)已有上百家不同行業(yè)的商家加盟了1252生活熱線；“96968xxx”定位為本地的企業(yè)服務熱線，針對性較強, 伴您邁入客戶服務的新天地；“1250 xxxx”是中國聯(lián)通最新推出的全國接入號，它要緊面向全國性企業(yè)提供專業(yè)呼叫中心服務。作為全國接入業(yè)務的重要節(jié)點之一，聯(lián)通國脈商務呼叫中心利用1250的號碼資源，結(jié)合自身技術(shù)、服務等優(yōu)勢，把呼叫中心業(yè)務推向全國性大中型企業(yè)。網(wǎng)絡技術(shù)優(yōu)勢依托聯(lián)通綜合電信服務優(yōu)勢，使用全國統(tǒng)一接入號1250的企業(yè)客戶所承擔的長途話費將得以大大降低，為企業(yè)的呼叫中心減輕了運營負擔；提供電話、傳真、短消息、電子郵件、語音信箱等多種信息輸入/輸出手段，使企業(yè)的用

19、戶享受隨時隨地的信息服務；依托中國聯(lián)通的通信網(wǎng)絡，擁有充足的中繼線、號碼資源、先進的通信網(wǎng)絡、優(yōu)秀的技術(shù)治理人員，與中國聯(lián)通的多項綜合業(yè)務實現(xiàn)通信網(wǎng)絡、信息、人力等多方面的資源共享。設備系統(tǒng)優(yōu)勢 聯(lián)通國脈商務呼叫中心采納電信級的系統(tǒng)設備，結(jié)合最新的IT技術(shù)，能夠通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、Internet等多種方式在企業(yè)與客戶之間建立起全方位的溝通橋梁。電信交換接入功能 要緊功能為自動話務分配、來電顯示、自動語音引導、人工座席服務、座席轉(zhuǎn)接、人工及自動電話回呼、自動傳真/Email回復、三方通話、Web互動、網(wǎng)上文本/語音Chat、遠程座席等。統(tǒng)計監(jiān)督功能圖1 聯(lián)通國脈商務呼叫中心網(wǎng)絡

20、拓撲圖座席監(jiān)督、在線監(jiān)聽/指導、錄音/回放、實時狀態(tài)、話務量統(tǒng)計、業(yè)務分析等。服務優(yōu)勢聯(lián)通國脈擁有豐富的運營治理經(jīng)驗。聯(lián)通國脈的每位座席代表都將通過雙重的專業(yè)培訓。一是服務意識、溝通能力、交流技巧、營銷策略的業(yè)務培訓，使座席代表具備親切、熱情、百問不煩的服務態(tài)度，在顧客心目中提升企業(yè)服務檔次，增加顧客信賴度。更為重要的是座席代表在與顧客的交談中能夠消除顧客的不滿，獵取顧客資料，了解顧客意向，捕捉合適的商業(yè)機會。二是服務內(nèi)容的專業(yè)培訓。由企業(yè)托付或自行進行培訓并考核，使座席代表了解和掌握服務內(nèi)容，提供準確的專業(yè)服務，從而讓顧客中意，讓托付企業(yè)放心。技術(shù)進展是原動力聯(lián)通國脈呼叫中心采納電信級的設備

21、及網(wǎng)絡技術(shù)，并與一些最新技術(shù)融合，例如： IP、Web等，這些技術(shù)的“加盟”使國脈呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應用等幾個方面都保持著國際領(lǐng)先的水平，進而能夠完成ERP、CRM和電子商務的多項功能，使聯(lián)通國脈呼叫中心始終走在業(yè)界的前列。基于聯(lián)通國脈呼叫中心的平臺能夠完成如下業(yè)務：開展業(yè)務咨詢：客戶打入電話，由咨詢員介紹業(yè)務品種，解答疑問；進行業(yè)務查詢：客戶通過輸入密碼，能夠查詢確認；客戶跟蹤：客戶業(yè)務成立后，由客戶服務中心的咨詢員向客戶回訪，調(diào)查客戶的中意度和建議需求等；電話銷售：包括電話直銷、利用客戶數(shù)據(jù)庫做市場推廣等；客戶服務：包括信息咨詢、投訴受理、服務提供等；市場服務：包括信息搜集、市場調(diào)研、

22、市場分析等；銷售支持：包括商品報價、定單處理、用戶訪問、帳款催付等；客戶資源治理：包括客戶挖掘、客戶關(guān)懷、客戶挽留等。業(yè)務介紹一、服務模式 依照聯(lián)通國脈呼叫中心所提供的不同的服務方式，其業(yè)務方式可分為三類，即服務外包、座席外包及臨時租用服務，其差不多功能分不如下：（一）服務外包呼叫中心負責提供相應時段的服務，包括系統(tǒng)號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設備、工作場地、客戶代表的人員安排及治理以及系統(tǒng)的日常維護等工作。差不多功能為：電話接聽、客戶資料采集、數(shù)據(jù)庫生成、系統(tǒng)自動收發(fā)E-mail及傳真、話務量統(tǒng)計及報表生成、電話監(jiān)聽及系統(tǒng)錄音、WEB Phone接聽、網(wǎng)頁互動、網(wǎng)上談天、網(wǎng)上白板、個性化知

23、識數(shù)據(jù)庫查詢、交互式語音問答功能（IVR）、回呼（Call Back）功能等。（二）座席外包考慮到部分企業(yè)所處的行業(yè)的專業(yè)性，依照用戶需求，座席代表由其自行安排，因此，呼叫中心提供相應時段的服務，包括系統(tǒng)號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設備、工作場地以及系統(tǒng)的日常維護等工作。座席外包服務的優(yōu)勢在于租賃固定的座席，專職用于公司業(yè)務的處理。借用聯(lián)通國脈商務呼叫中心的系統(tǒng)設備、辦公場所，企業(yè)能夠自己治理和配置座席代表。這種形式的外包適合于專業(yè)性較強、實力較強的企業(yè)用戶。例如醫(yī)療咨詢，保險投資，理財服務，技術(shù)支持等服務。此外，聯(lián)通國脈商務呼叫中心還能夠利用遠端聯(lián)結(jié)技術(shù)，將座席遠程聯(lián)結(jié)到企業(yè)的辦公場所，充

24、分利用企業(yè)的各種資源。差不多功能為：電話接聽、客戶資料采集、數(shù)據(jù)庫生成、系統(tǒng)自動收發(fā)E-mail及傳真、話務量統(tǒng)計及報表生成、電話監(jiān)聽及系統(tǒng)錄音。（三）臨時租用服務針對一些臨時性的呼叫中心租用服務，如市場調(diào)研，企業(yè)夜間訂單處理業(yè)務，會議、選舉電話報名登記工作，客服代表話務技巧培訓，呼叫中心日常運作與治理顧問等業(yè)務，呼叫中心將依照用戶需求進行系統(tǒng)設計，提供相應時段的服務，包括系統(tǒng)號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設備、工作場地、客戶代表的人員安排及治理以及系統(tǒng)的日常維護等工作，并可按照不同的客戶要求提供額外的服務。差不多功能為：電話接聽、客戶資料采集、數(shù)據(jù)庫生成、系統(tǒng)自動收發(fā)E-mail及傳真、話務

25、量統(tǒng)計及報表生成、電話監(jiān)聽及系統(tǒng)錄音、系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接。二、計費模式（一）呼入服務按座席收費（月包形式，設最低座席數(shù)目）整體服務收費（包一定服務次數(shù)+溢出部分按次收費）按服務次數(shù)收費（設差不多次數(shù)）傭金/提成機制（按成功率計算）（二）呼出服務按服務次數(shù)收費（設差不多次數(shù)）按項目收費傭金/提成機制（按成功率計算）（三）座席出租服務通常以月包形式計算（四）CSR外包服務按小時、月包或項目形式收費保密與安全 保障客戶信息的安全是聯(lián)通國脈呼叫中心在提供外包服務時的差不多準則。我們承諾：通過技術(shù)和治理手段，保障企業(yè)客戶的合同、托付項目目標/內(nèi)容、產(chǎn)品/服務細節(jié)、用戶資料、策略和促銷打算、企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、

26、設備等信息的安全，同時在未被授權(quán)的情況下絕可不能被我們以及我們的雇員和座席代表直接或間接地向任何第三方泄露。一、技術(shù)措施合理的網(wǎng)絡分隔結(jié)構(gòu)聯(lián)通國脈呼叫中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡按功能的不同劃分成若干個物理子網(wǎng)，子網(wǎng)與子網(wǎng)之間由專用的應用模塊進行連接，有效操縱了未開放和未授權(quán)資源的侵入和非法使用；即使是技術(shù)人員的維護和開發(fā)工作都在被授權(quán)的安全區(qū)域內(nèi)完成，與中心系統(tǒng)有效隔離，幸免了人為的誤操作和有意的破壞；各業(yè)務模塊在自己的主導子網(wǎng)中運行，使網(wǎng)絡流量得到有效操縱，將負荷平均分布到各子網(wǎng)內(nèi)，使整個系統(tǒng)的性能可不能隨著業(yè)務量的增加而急劇下降。齊備的網(wǎng)絡安全機制通過采納世界領(lǐng)先技術(shù)的“流過濾”防火墻、實時入侵檢測系

27、統(tǒng)以及各類脆弱性掃描工具軟件，進行網(wǎng)絡和系統(tǒng)風險的評估與修補，同時提供全面的安全路由設置及網(wǎng)絡層的安全策略；設有專門的網(wǎng)絡安全治理員，要緊職責為安全評估及漏洞分析、安全體系構(gòu)建及結(jié)構(gòu)、安全策略實施、安全治理等，其隨時掌握最新的安全技術(shù)動態(tài)，并定期對系統(tǒng)進行廣泛深度的漏洞探測、測評系統(tǒng)弱口令、系統(tǒng)配置缺陷、系統(tǒng)潛在危險操作等，對發(fā)覺的漏洞及可能造成的風險給出按危險等級排序的詳細報告，給出系統(tǒng)風險修正和改進措施。全面的系統(tǒng)冗余保障雙路供電、40KW UPS、柴油發(fā)電機組、要緊設備硬件冗余、重要數(shù)據(jù)磁盤/介質(zhì)備份等措施保障數(shù)據(jù)的安全，亦可依照企業(yè)數(shù)據(jù)的重要程度和具體需求提供異地介質(zhì)和遠程網(wǎng)絡備份；為

28、了幸免設備出現(xiàn)故障，在不干擾業(yè)務運行的前提下將對設備進行經(jīng)常性的性能測試和流量統(tǒng)計及分析，找出阻礙網(wǎng)絡運行質(zhì)量的緣故，以便對故障征兆提早預防，同時通過參數(shù)調(diào)整或采取某些技術(shù)手段使網(wǎng)絡達到最佳運行狀態(tài)；724365全天候現(xiàn)場及遠程維護，預防及定期檢修可在故障阻礙系統(tǒng)前做出診斷，并排除已發(fā)生的和潛在的技術(shù)問題。安全的企業(yè)聯(lián)網(wǎng)方案通過對企業(yè)客戶網(wǎng)絡的實際需求分析，制定出相應的聯(lián)網(wǎng)和安全解決方案，以此為指導，和企業(yè)客戶一同進行設備選型、安裝、配置、治理和維護，以安全為全然前提，在初始時期就為客戶提供安全的、可靈活配置的、高擴展性的聯(lián)網(wǎng)解決方案；SSL安全認證SSL（Secure Sockets Lay

29、er）認證是目前國際公認的商用互聯(lián)網(wǎng)絡信息交互加密機制，是客戶端掃瞄器和主機間數(shù)據(jù)交換的安全協(xié)議，它已被廣泛用于Web掃瞄器與服務器之間的身份認證和加密數(shù)據(jù)傳輸。我們采納SSL安全認證機制為基于Web的信息數(shù)據(jù)提供加密處理，使企業(yè)客戶的訂單/派單處理、最終用戶資料、統(tǒng)計報表等業(yè)務數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡間傳送得到安全保障。圖2 訪問SSL認證網(wǎng)站的掃瞄器截圖呼叫中心與企業(yè)之間的數(shù)據(jù)同步推舉采納Microsoft SQL Server 2000的數(shù)據(jù)庫復制作為要緊的技術(shù)實現(xiàn)手段（也可依照企業(yè)的數(shù)據(jù)庫類型采納其他手段）。與批量數(shù)據(jù)拷貝、備份-恢復機制等其他手段相比，SQL Server基于公布-訂閱模型的復制引

30、擎提供了在多個服務器之間精確同步數(shù)據(jù)的最可靠方法。SQL Server提供三種類型的復制：快照復制、事務復制、合并復制。考慮到網(wǎng)絡帶寬的有效利用和限制，推舉采納事務復制。而在復制的拓撲結(jié)構(gòu)方面，能夠?qū)崿F(xiàn)一種雙向的復制結(jié)構(gòu)，呼叫中心與企業(yè)數(shù)據(jù)庫服務器互為公布服務器和訂閱服務器，譬如：產(chǎn)品目錄等數(shù)據(jù)從企業(yè)復制呼叫中心，而業(yè)務訂單數(shù)據(jù)從呼叫中心復制到總部。可靠、安全的通訊隧道 數(shù)據(jù)庫復制依靠于一個可靠、安全的通訊隧道，Windows 2000 Server的虛擬專用網(wǎng)絡（VPN）技術(shù)理所因此地成為首選方案。虛擬專用網(wǎng)絡是專用網(wǎng)絡的延伸，它包含了類似 Internet 的共享或公共網(wǎng)絡鏈接。通過 VP

31、N 能夠以模擬點對點專用鏈接的方式通過共享或公共網(wǎng)絡在兩個網(wǎng)絡或兩臺計算機之間發(fā)送數(shù)據(jù)，公共網(wǎng)絡的典型無疑確實是因特網(wǎng)。 在 Windows 2000 中有兩種類型的 VPN 技術(shù)： 點對點隧道協(xié)議 (PPTP) 關(guān)于數(shù)據(jù)加密，PPTP 使用用戶級的點到點協(xié)議 (PPP) 身份驗證方法及 Microsoft 點到點加密 (MPPE)。 帶有 IP 協(xié)議安全 (IPSec) 的第二層隧道協(xié)議 (L2TP) L2TP 使用用戶級 PPP 身份驗證方法和帶有 IPSec 數(shù)據(jù)加密的機器級證書。 以采納第一種協(xié)議為例，透過Internet建立呼叫中心與企業(yè)之間的VPN連接。示意圖見圖3。 圖3 虛擬專

32、用網(wǎng)絡（VPN）示意圖創(chuàng)建 VPN 連接與使用撥號連接和請求撥號路由建立點對點的連接特不相似。有兩種類型的 VPN 連接： 遠程訪問 VPN 連接遠程訪問客戶（單用戶計算機）建立連接到專用網(wǎng)絡的遠程訪問 VPN 連接。VPN 服務器對 VPN 服務器資源或 VPN 服務器連接的整個網(wǎng)絡提供訪問。通過 VPN 連接從遠程客戶發(fā)送的數(shù)據(jù)包來自遠程訪問客戶計算機。遠程訪問客戶（VPN 客戶）將自身交給遠程訪問服務器（VPN 服務器）去驗證身份，作為相互驗證，服務器也將自身交給客戶去驗證身份。 路由器到路由器的 VPN 連接路由器到路由器的 VPN 連接將專用網(wǎng)絡的兩個部分連接起來。VPN 服務器提供

33、與網(wǎng)絡的路由連接，此網(wǎng)絡與 VPN 服務器連接。 由于大多數(shù)企業(yè)客戶都擁有與ISP的專線高速連接，有固定的廣域網(wǎng)IP地址，因此可采納第一種連接方案，即從呼叫中心通過寬帶網(wǎng)絡直接創(chuàng)建至企業(yè)服務器的VPN連接。這種方案能夠在不降低安全性的同時大幅節(jié)約專線和設備的通訊成本。二、治理措施雇員和座席代表的保密協(xié)議凡是聯(lián)通國脈商務呼叫中心部門內(nèi)能接觸或可能接觸到企業(yè)客戶明確要求保密的信息的雇員和座席代表，都已簽署相應的保密協(xié)議；在技術(shù)和治理手段保障信息安全的同時，我們也將保障客戶信息安全作為呼叫中心從業(yè)者最起碼的職業(yè)操守和道德準繩予以宣揚，注重個人自律和互相監(jiān)督；倘若有泄密事件發(fā)生，一經(jīng)發(fā)覺我們將積極采取

34、有效措施防止泄密的進一步擴大，并追根溯源杜絕隱患。關(guān)于人為因素造成的經(jīng)濟損失，我們將責令當事人予以賠償。情節(jié)嚴峻的將解除其勞動合同，乃至依法追究法律責任。嚴格的機房和網(wǎng)絡治理制度我們將盡量幸免技術(shù)人員對客戶信息數(shù)據(jù)進行操作，當無法幸免此類操作時，我們將事先提出操作請求和操作流程，在企業(yè)客戶認可并依照需要在客戶方指定人員在場的情況下，我們的技術(shù)人員才能進行操作，并記錄下詳細的操作日志以備查驗；制訂有相應的機房出入治理制度，關(guān)于安全等級要求較高的設備和網(wǎng)段，限制工作人員出入與操作，并實施登記手續(xù)；制訂有嚴格的操作規(guī)程，依照職責分離和多人負責的原則各司其職，技術(shù)人員的操作無法超越自己的權(quán)限范圍；制訂

35、有完備的系統(tǒng)維護制度，對系統(tǒng)進行維護之前，將采取有效的數(shù)據(jù)愛護措施，如備份等。維護是有打算的或事先征得批準的，并依照需要有網(wǎng)絡安全治理員在場。維護內(nèi)容、故障緣故和維護前后的情況都有詳細的記錄；制訂有當系統(tǒng)出現(xiàn)緊急情況時旨在盡快恢復的應急措施，使損失減至最小，相關(guān)值班和維護人員均受過培訓和評估后才能正式上崗；制訂有針對雇員聘用和解聘的相關(guān)安全制度，對工作調(diào)動和離職人員能及時分配/調(diào)整/撤消相應的授權(quán)?？蛻粜畔⒌耐咨剖褂煤捅９芷髽I(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司/最終用戶信息將被按照嚴格的安全和保密標準進行治理、使用、傳輸和保存。在未征得企業(yè)客戶正式的書面授權(quán)之前，我們可不能將這類信息向與業(yè)務無關(guān)的

36、和未被授權(quán)的任何第三方泄露，那個地點所講的第三方包括但不限于代理人、關(guān)聯(lián)實體、合作伙伴、雇員、座席代表等；我們將通過相應的技術(shù)和規(guī)范的操作流程，防止企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司/最終用戶信息在存儲和傳輸過程中丟失、被盜用或被篡改；企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司/最終用戶信息將用于使我們能夠替企業(yè)將其產(chǎn)品和服務對用戶進行直接的推介、行銷等；企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司/最終用戶信息將用于能夠及時并準確地處理用戶提出的要求或者提供更符合用戶需要的其它服務；在開展主動呼出業(yè)務時，將依照相關(guān)法律和慣例，把不情愿同意呼叫的最終用戶在數(shù)據(jù)庫中做上記號，并從相應的呼叫列表中刪除，幸免對用戶造成“騷擾”。在與企業(yè)客戶的合作中或結(jié)束后，我們將依照合同規(guī)定和企業(yè)客戶的書面要求刪除設備和數(shù)據(jù)庫中的明確要求保密公司/最終用戶信息、通話記錄、統(tǒng)計報表等有關(guān)資料，同時銷毀這些資料出于安全目的的任何形式和介質(zhì)的備份。典型應用目前，聯(lián)通國脈商務呼叫中心已為多家企業(yè)提供了包括汽車、家電、票務、公共事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、電話營銷、秘書服務等服務。上海博物館上海博物館是國內(nèi)最大的地區(qū)性博物館，上博租用了我公司的呼叫中心系統(tǒng)提供的專用號碼用于其業(yè)務咨詢熱線，用戶能夠通過電話查詢上博預錄在IVR內(nèi)的開放時