ace-免費(fèi)《汽車銷售企業(yè)用戶滿意度測量方法》（DOC）

1、.：.；第 PAGE 3 頁 共 NUMPAGES 3 頁汽車銷售企業(yè)用戶稱心度丈量方法一、銷售部用戶稱心丈量方法1、新車用戶回訪新車用戶回訪中共設(shè)5個(gè)調(diào)查工程：展廳環(huán)境、接待咨詢、銷售員言行舉止、銷售員專業(yè)知識(shí)、車輛交付，每個(gè)調(diào)查工程的分值為1分，稱心為1分、不稱心為0分，產(chǎn)生埋怨5項(xiàng)均為0分。每位新車用戶回訪記錄應(yīng)得總分為5分。新車用戶回訪稱心率=當(dāng)月實(shí)踐回訪實(shí)得總分/當(dāng)月實(shí)踐回訪應(yīng)得總分100%2、銷售效力質(zhì)量問卷調(diào)查 每月對10位新車用戶作現(xiàn)場問卷調(diào)查。根據(jù)問卷選項(xiàng)給出相應(yīng)分值：“特別稱心分值為12分、“很稱心分值為8分、“稱心分值為4分、“不太稱心分值為0分、“很不稱心分值為4分，每

2、項(xiàng)應(yīng)得分?jǐn)?shù)為10分。 銷售效力質(zhì)量問卷調(diào)查稱心率=當(dāng)月實(shí)得分?jǐn)?shù)/當(dāng)月應(yīng)得分?jǐn)?shù)100%3、用戶贊揚(yáng)涉及整車銷售效力流程的，每一次贊揚(yáng)扣減5分，當(dāng)月該項(xiàng)總分應(yīng)為20分。用戶贊揚(yáng)稱心率=當(dāng)月實(shí)得分?jǐn)?shù)/應(yīng)得總分100% 4、銷售部用戶稱心度計(jì)算方法設(shè) 新車用戶回訪稱心率為A 銷售效力質(zhì)量問卷調(diào)查稱心率為B用戶贊揚(yáng)稱心率為C銷售部用戶稱心率=2A+2B+C/5100%二、效力部用戶稱心率1、售后用戶回訪1、維修用戶回訪維修用戶回訪中共投5個(gè)調(diào)查工程：維修質(zhì)量、顧客對待、價(jià)錢構(gòu)造、約定構(gòu)造、效力范圍，每個(gè)調(diào)查工程的分值為1分，稱心為1分、不稱心為0分，產(chǎn)生埋怨5項(xiàng)均為0分，每位維修客房回訪記錄應(yīng)得總分為5

3、分。維修用戶回訪稱心率=當(dāng)月實(shí)踐回訪實(shí)得總分/當(dāng)月實(shí)踐回訪應(yīng)得總分100%2、“24小時(shí)援助效力回訪對當(dāng)月接受24小時(shí)援助效力用戶進(jìn)展100的回訪，根據(jù)顧客反響情況給出a.b.c三項(xiàng)：a為稱心，分值2分；b為普通，分值1分用戶部分不稱心，提出意見的情況；c為不稱心用戶產(chǎn)生埋怨，分值0分。24小時(shí)援助效力回訪稱心度實(shí)踐回訪實(shí)得分總數(shù)/回訪應(yīng)得分總數(shù)100。 3維修用戶回訪稱心度計(jì)算方法設(shè)：維修用戶回訪稱心率為A “24小時(shí)援助效力回訪稱心率為B售后用戶回訪稱心率=4A+B/5100%2、效力部用戶稱心率調(diào)查詢卷每月隨機(jī)抽10位用戶作現(xiàn)場問卷調(diào)查(A、B卷各做10份)。調(diào)查詢卷分為3分部份：對維修

4、站的總體感受、對業(yè)務(wù)接待處的感受、對維修車間的感受。根據(jù)問卷先項(xiàng)給出相應(yīng)分值：“特別稱心分值為12分、“很稱心分值為8分、“稱心分值為4分、“不太稱心分值為0分、“很不稱心分值為4分，每項(xiàng)應(yīng)得分?jǐn)?shù)為10分。分別以相應(yīng)得分率為稱心率。設(shè) 對維修站的總體感受稱心率為A 對業(yè)務(wù)接待處的感受稱心率為B對維修車間的感受稱心率為C維修用戶調(diào)查詢卷稱心率=A+2B+2C/53、外返由效力部車間辦公室擔(dān)任統(tǒng)計(jì)當(dāng)月發(fā)生的外返，該項(xiàng)稱心總分為100分，當(dāng)月每發(fā)生一次外返，扣除1分。用戶外返稱心率=當(dāng)月實(shí)得總分/當(dāng)月應(yīng)得總分100%4、用戶贊揚(yáng)涉及維修效力流程的，每一次贊揚(yáng)扣減2分，當(dāng)月該項(xiàng)總分應(yīng)為20分。用戶贊揚(yáng)

5、稱心率=當(dāng)月實(shí)得分?jǐn)?shù)/應(yīng)得總分100%5、配件部用戶稱心率1、配件銷售稱心率每月進(jìn)展10份配件部銷售稱心率調(diào)查詢卷，調(diào)查對象為車間維修員工。根據(jù)問卷先項(xiàng)給出相應(yīng)分值：“特別稱心分值為12分、“很稱心分值為8分、“稱心分值為4分、“不太稱心分值為0分、“很不稱心分值為4分，每項(xiàng)應(yīng)得分?jǐn)?shù)為10分。配件銷售稱心率=實(shí)得總分/應(yīng)得總分100%2、配件供貨及時(shí)率設(shè)： 配件部當(dāng)月備件購進(jìn)總數(shù)為A 當(dāng)月配件供貨延誤總數(shù)為B配件供貨及時(shí)率=AB/A100%3、配件部用戶稱心度計(jì)算方法設(shè) 配件銷售稱心率為A 配件供貨及時(shí)率為B配件部用戶稱心率=7A+3B/10100%6、效力部用戶稱心度計(jì)算方法設(shè) 維修用戶回訪稱心率為A 維修用戶調(diào)查詢卷稱心率為B用戶贊揚(yáng)稱心率為C 外返稱心率為D 配件部用戶稱心率為E效力部用戶稱心率=3A+3B+C+D+2E/10