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認(rèn)證信息

認(rèn)證類型：個(gè)人認(rèn)證

認(rèn)證主體：蹇**（實(shí)名認(rèn)證）

IP屬地：重慶

IP屬地：重慶 上傳時(shí)間：2022-08-07 格式：DOCX 頁數(shù)：3 大小：19.78KB 積分：12 舉報(bào) 版權(quán)申訴

1、 試卷代號(hào)：2417國(guó)家開放-大學(xué)2021年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試客戶關(guān)系管理 試題2022年1月一、單項(xiàng)選擇題（下列各題中只有1個(gè)選項(xiàng)是正確的。每題2分，共20分）1.客戶關(guān)系管理的核心在于( )。A.以產(chǎn)品為核心B.以服務(wù)為核心C.以客戶為核心D.以利潤(rùn)為核心2.在客戶生命周期四階段模型中的( )，企業(yè)與客戶逐漸得到更多的價(jià)值與利益，相互了解和依賴的程度也日漸加深，進(jìn)而做出維持長(zhǎng)期持續(xù)性關(guān)系的承諾。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期3.提高客戶感知價(jià)值的策略是( )。A.增加總價(jià)值，同時(shí)降低總成本B.增加總價(jià)值，同時(shí)增加總成本C.降低總價(jià)值，同時(shí)增加總成本D.降低總價(jià)值，同時(shí)降低總成本

2、4.( )是指盡管客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿，但由于本身的習(xí)慣而不愿意改變現(xiàn)有的消費(fèi)行為。A.壟斷忠誠(chéng)B.惰性忠誠(chéng)C.信賴忠誠(chéng)D.勢(shì)利忠誠(chéng)5.客戶識(shí)別的步驟是( )?？蛻艏?xì)分客戶調(diào)整客戶分析客戶發(fā)展A.B.C.D.6.( )是企業(yè)在特定的區(qū)域或行業(yè)內(nèi)，采用上門訪問的形式，對(duì)可能成為客戶的單位、組織、家庭乃至個(gè)人逐一進(jìn)行訪問并確定銷售對(duì)象的方法。A.逐戶訪問法B.資料搜索法C.連鎖介紹法D.中心開花法7.客戶信息收集的直接渠道不包括( )。A.市場(chǎng)調(diào)查B.營(yíng)銷活動(dòng)C.銷售終端D.數(shù)據(jù)服務(wù)公司8.對(duì)企業(yè)十分忠誠(chéng)，不僅具有很高的現(xiàn)時(shí)價(jià)值，而且具有很大的增值潛力的客戶群體是( )。A.重要客戶B.

3、次要客戶C.普通客戶D.小客戶9.下列哪項(xiàng)不屬于客戶溝通的策略。( )A.對(duì)不同客戶實(shí)施不同的溝通策略B.企業(yè)在溝通時(shí)向客戶表明誠(chéng)意C.站在企業(yè)的立場(chǎng)上開展溝通D.站在客戶的立場(chǎng)上開展溝通10.( )是指為了使客戶更便捷、舒適地享受核心服務(wù)而提供的一些配套服務(wù)。A.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)B.便利性服務(wù)C.支持性服務(wù)D.個(gè)性化服務(wù)二、多項(xiàng)選擇題（下列各題中有24個(gè)選項(xiàng)是正確的。每題2分，共10分）11.客戶關(guān)系管理的作用主要包括( )。A.提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)B.提高客戶滿意度C.增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度D.提升企業(yè)銷售業(yè)績(jī)12.客戶期望的影響因素主要包括( )。A.客戶消費(fèi)觀念、偏好和需求B.客戶購(gòu)買經(jīng)歷及他人影響C.

4、企業(yè)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳D.產(chǎn)品或服務(wù)的有形展示13.提升客戶體驗(yàn)的常用方法包括( )，以及注意服務(wù)與品牌相符、整合交流渠道和客戶體驗(yàn)至上。A.明確標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶C.關(guān)注效果D.強(qiáng)調(diào)利益14.客戶產(chǎn)生抱怨的主要原因包括( )。A.客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意B.客戶對(duì)服務(wù)不滿意C.客戶受到廣告誤導(dǎo)D.客戶為了增加談判籌碼15.根據(jù)美塔集團(tuán)(Meta Group)的分類方式，可將CRM系統(tǒng)分為( )。A.綜合型CRM系統(tǒng)B.運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)C.分析型CRM系統(tǒng)D.協(xié)作型CRM系統(tǒng)三、判斷正誤題（正確的打“”，錯(cuò)誤的打“”。每題2分，共20分）16.由于企業(yè)自身發(fā)展情況和市場(chǎng)地位的不同，客戶關(guān)系管理的流程及其

5、制度化、系統(tǒng)化程度也不盡相同，但其核心理念始終圍繞如何建立、發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系。( )17.客戶終身價(jià)值是指企業(yè)提供的、客戶感知到的實(shí)際價(jià)值，是客戶獲得的總價(jià)值與獲得該價(jià)值所花費(fèi)的總成本之間的差額。( )18.客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅狀態(tài)。( )19.客戶忠誠(chéng)是企業(yè)獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)的基礎(chǔ)，如果企業(yè)贏得了大量的忠誠(chéng)客戶，企業(yè)就獲得了較為穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。( )20.所有潛在客戶都能成為企業(yè)的最終客戶。( )21.具有求美心理的客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的美觀悅目，而是看中產(chǎn)品的樸實(shí)耐用。( )22.企業(yè)通過挖掘和分析客戶信息，能夠準(zhǔn)確識(shí)別客戶的現(xiàn)有需求及潛在需求，進(jìn)

6、而對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷。( )23.關(guān)鍵客戶與企業(yè)存在長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)且有能力為企業(yè)帶來持續(xù)收益，是企業(yè)客戶關(guān)系管理的重中之重。( )24.由于客戶數(shù)量眾多，為了節(jié)省時(shí)間，企業(yè)可以采用相同的模式與所有客戶進(jìn)行溝通。( )25.企業(yè)要對(duì)服務(wù)過程中的矛盾進(jìn)行有效管理，首先要充分了解矛盾的不同類型以及產(chǎn)生矛盾的原因，從而找到解決矛盾的策略。( )四、簡(jiǎn)答題（每題15分，共30分）26.請(qǐng)列舉并簡(jiǎn)述優(yōu)質(zhì)客戶的特征。27.請(qǐng)列舉并簡(jiǎn)述客戶分級(jí)管理的意義。五、案例分析題（20分）28.廣州郵政的客戶開發(fā)廣州郵政在業(yè)務(wù)徘徊不前的時(shí)候，按照選擇“有影響力的，可帶來長(zhǎng)期、穩(wěn)定、高額回報(bào)的行

7、業(yè)性大客戶”的思路，決定在金融行業(yè)中選擇中國(guó)工商銀行作為第一個(gè)目標(biāo)大客戶，為其提供單證速遞、賬單商函、信用卡配送、單據(jù)交換、商函廣告、儲(chǔ)蓄中間業(yè)務(wù)等，從而使中國(guó)工商銀行的服務(wù)質(zhì)量和信用卡銷售量得到顯著提高，在銀行業(yè)界引起很大轟動(dòng)，這也給廣州郵政帶來了豐厚的收入。有了中國(guó)工商銀行這個(gè)典型引路，中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、招商銀行、華夏銀行等也先后成為廣州郵政的大客戶。在國(guó)美電器進(jìn)入廣州市場(chǎng)的前期，廣州郵政大客戶服務(wù)中心深入分析了家電零售行業(yè)的特點(diǎn)，以及國(guó)美電器開拓南方市場(chǎng)所關(guān)注的問題，為其設(shè)計(jì)了包括物流、廣告促銷、代理銷售等業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)方案。國(guó)美電器對(duì)廣州郵政的服務(wù)非常滿意，與之簽訂了全面合作協(xié)議。雙方合作推出的創(chuàng)新服務(wù)在廣州家電零售行業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響。于是，其他