電子商務(wù)級(jí)重點(diǎn)專業(yè)課件

1、第三章用戶體驗(yàn)要素互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)第1頁(yè)，共30頁(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 了解用戶體驗(yàn)的工作分類2. 了解用戶體驗(yàn)的要素模型3、了解用戶體驗(yàn)要素的應(yīng)用第2頁(yè)，共30頁(yè)。3.1 用戶體驗(yàn)的工作分類1、信息架構(gòu)：針對(duì)產(chǎn)品試圖傳達(dá)的信息而創(chuàng)建基本組織系統(tǒng)的過程。2、交互設(shè)計(jì)：向用戶呈現(xiàn)組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的方式。3、形象設(shè)計(jì)：彰顯產(chǎn)品的個(gè)性和吸引力。第3頁(yè)，共30頁(yè)。信息架構(gòu) 信息架構(gòu)IA是信息架構(gòu)師對(duì)信息設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)、決定信息的組織方式以及歸類，從而讓使用者與用戶容易尋找與管理的一項(xiàng)藝術(shù)與科學(xué)。簡(jiǎn)單的說，信息架構(gòu)就是研究如何合理地組織信息的展現(xiàn)形式，以便在信息和用戶認(rèn)知之間搭建一座暢通的橋梁。 信息架構(gòu)（Infor

2、mation Architecture），簡(jiǎn)稱IA，最早是美國(guó)建筑師Richard Saul Wurman于1975年提出的概念，后來由Louis Rosenfeld與Peter Morville兩位學(xué)者將其進(jìn)一步發(fā)展。3.1 用戶體驗(yàn)的工作分類第4頁(yè)，共30頁(yè)。信息架構(gòu) 信息架構(gòu)師的工作是讓隱性的架構(gòu)變成顯性，以使其符合用戶的需要，為人所理解。3.1 用戶體驗(yàn)的工作分類第5頁(yè)，共30頁(yè)。交互設(shè)計(jì) 交互設(shè)計(jì)師直接控制著用戶體驗(yàn)。他們決定如何根據(jù)信息架構(gòu)進(jìn)行瀏覽，如何安排用戶看到需要看到的內(nèi)容，并保證用最清晰的方式及適當(dāng)?shù)闹攸c(diǎn)來展現(xiàn)合適的數(shù)據(jù)。交互設(shè)計(jì)不同于信息架構(gòu)，就像設(shè)計(jì)和放置路標(biāo)不同于道路

3、鋪設(shè)過程一樣。信息架構(gòu)師決定地形的最佳路徑，而交互設(shè)計(jì)師放置路標(biāo)，并畫出地圖。 交互設(shè)計(jì)，又稱互動(dòng)設(shè)計(jì)（Interaction Design，IaD），是人工制品、環(huán)境和系統(tǒng)的行為，以及傳達(dá)這種行為的外形元素的設(shè)計(jì)與定義。交互設(shè)計(jì)的概念最早由比爾莫格里奇在20世紀(jì)80年代后期提出。3.1 用戶體驗(yàn)的工作分類第6頁(yè)，共30頁(yè)。交互設(shè)計(jì)1、任務(wù)流：指發(fā)生進(jìn)行有意義的事情所必需的一連串動(dòng)作。研究任務(wù)流包括了解人們按照什么順序查看要素；對(duì)下一步有什么期望，他們需要什么反饋，結(jié)果是否符合他們的預(yù)期。2、界面的可預(yù)見性和一致性：研究能確定人們需要多少可預(yù)見性才能順暢執(zhí)行任務(wù)流，以及不同任務(wù)流需要多一致才能

4、讓人們感到熟悉。3、網(wǎng)站特性和特定界面要素重點(diǎn)之間的關(guān)系：例如，屏幕右側(cè)的大幅圖解是否會(huì)導(dǎo)致注意力從左側(cè)核心功能功能發(fā)生轉(zhuǎn)移，在界面不同位置重復(fù)出現(xiàn)某個(gè)特性是否會(huì)影響人們的使用頻率。4、不同受眾：與熟練用戶相比，初次使用的用戶需要不同特性，使用方法也不同。青少年理解術(shù)語(yǔ)與40歲的人理解的不同。如果產(chǎn)品要服務(wù)于不同目標(biāo)市場(chǎng)，應(yīng)該要知道市場(chǎng)想要什么以及他們能用什么產(chǎn)品。交互設(shè)計(jì)師所需的信息一般包括:3.1 用戶體驗(yàn)的工作分類第7頁(yè)，共30頁(yè)。交互設(shè)計(jì)交互設(shè)計(jì)的一般步驟包括:3.1 用戶體驗(yàn)的工作分類用戶調(diào)研概念設(shè)計(jì)創(chuàng)建用戶模型創(chuàng)建界面流程開發(fā)原型以及用戶測(cè)試實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)測(cè)試焦點(diǎn)小組基于任務(wù)的可用性測(cè)試

5、日志分析第8頁(yè)，共30頁(yè)。形象設(shè)計(jì) 產(chǎn)品的形象設(shè)計(jì)是以產(chǎn)品設(shè)計(jì)為核心，圍繞著用戶對(duì)產(chǎn)品的需求，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)觀念、技術(shù)、材料、造型、色彩、加工工藝、包裝、運(yùn)輸、展示、營(yíng)銷手段、廣告策略等等一系列進(jìn)行統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)，形成統(tǒng)一的感官形象和社會(huì)形象，以起到提升、塑造和傳播企業(yè)形象的作用。3.1 用戶體驗(yàn)的工作分類 形象設(shè)計(jì)師的工作是傳達(dá)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手且同時(shí)和公司其他產(chǎn)品保持一致的形象。雖然形象設(shè)計(jì)師的工作與網(wǎng)站營(yíng)銷密切相關(guān)，但兩者還是有一個(gè)關(guān)鍵的區(qū)別，即形象設(shè)計(jì)師的目標(biāo)是讓網(wǎng)站體驗(yàn)獨(dú)特而愉快，人們不用的時(shí)候也能夠記住網(wǎng)站，而不是說服他們嘗試使用網(wǎng)站。第9頁(yè)，共30頁(yè)。用戶體驗(yàn)的五個(gè)層面（1）表

6、現(xiàn)層 在表現(xiàn)層，我們看到的是一系列的網(wǎng)頁(yè)。（2）框架層 框架層利用按鈕、控件、照片以及文本區(qū)域位置等元素來優(yōu)化網(wǎng)站的設(shè)計(jì)布局。（3）結(jié)構(gòu)層 結(jié)構(gòu)層用來設(shè)計(jì)用戶如何到達(dá)某個(gè)頁(yè)面，及訪問結(jié)束后能去哪里。（4）范圍層 網(wǎng)站各種特性和功能的集合。（5）戰(zhàn)略層 網(wǎng)站的戰(zhàn)略決定網(wǎng)站的范圍。3.2 用戶體驗(yàn)的要素模型第10頁(yè)，共30頁(yè)。用戶體驗(yàn)的五個(gè)層面 戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架和表現(xiàn)這5個(gè)層面中，每一層我們要處理的問題既有抽象的，也有具體的。每個(gè)層面都是建立在其下面的那個(gè)層面之上。但是，在較高層面中的決定有時(shí)也會(huì)促成對(duì)較低層面中決策的一次重新評(píng)估，在每一個(gè)層面我們所做的決策，其可能產(chǎn)生的連鎖效應(yīng)是雙向的。因

7、此，在產(chǎn)品或者項(xiàng)目的開發(fā)過程中，不要在較低層面的設(shè)計(jì)完全結(jié)束后才開始進(jìn)行較高層面的設(shè)計(jì)。如果要求每個(gè)層面的工作在下一個(gè)層面可以開始之前完成，會(huì)導(dǎo)致設(shè)計(jì)者和用戶都不滿意的結(jié)果，更好的方法是讓每個(gè)層面的工作在下一個(gè)層面可以結(jié)束之前完成即可。3.2 用戶體驗(yàn)的要素模型第11頁(yè)，共30頁(yè)。用戶體驗(yàn)的要素模型 信息和功能成為網(wǎng)站的兩個(gè)方向，這是兩個(gè)不同的角度，究竟網(wǎng)站應(yīng)該分類到應(yīng)用程序，還是分類到信息資源，往往會(huì)讓設(shè)計(jì)者產(chǎn)生困擾。Jesse James Garrett提出了用戶體驗(yàn)的五層要素模型，為了解決上述的雙重性問題，模型中把這五個(gè)層面從中間分開。3.2 用戶體驗(yàn)的要素模型第12頁(yè)，共30頁(yè)。用戶體

8、驗(yàn)的要素模型3.2 用戶體驗(yàn)的要素模型 在功能型產(chǎn)品一邊，主要關(guān)注的是任務(wù)，所有的操作都被納入一個(gè)過程，設(shè)計(jì)者要考慮人們?nèi)绾瓮瓿蛇@個(gè)過程，網(wǎng)站被看成用戶用于完成一個(gè)或者多個(gè)任務(wù)的一種工具。 在信息型產(chǎn)品一邊，關(guān)注的是信息，網(wǎng)站應(yīng)該提供哪些信息，對(duì)用戶有何意義。設(shè)計(jì)者要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)信息豐富的用戶體驗(yàn)，提供給用戶能夠理解，且有意義的信息組合。第13頁(yè)，共30頁(yè)。用戶體驗(yàn)的要素模型3.2 用戶體驗(yàn)的要素模型戰(zhàn)略層：在戰(zhàn)略層要考慮用戶希望從網(wǎng)站獲取什么，他們想達(dá)到的目標(biāo)將怎樣滿足他們所期待的其他目標(biāo)。還要考慮網(wǎng)站的產(chǎn)品目標(biāo)，也就是設(shè)計(jì)者對(duì)網(wǎng)站的期望目標(biāo)，可以是商業(yè)目標(biāo)，也可以是其他類型的目標(biāo)。范圍層：對(duì)功

9、能型產(chǎn)品而言，范圍層需要?jiǎng)?chuàng)建功能規(guī)格，也就是對(duì)產(chǎn)品的“功能組合”的詳細(xì)描述。而對(duì)于信息型產(chǎn)品來說，范圍層需要定義內(nèi)容需求，也就是對(duì)各種內(nèi)容元素的要求的詳細(xì)描述。結(jié)構(gòu)層：在功能型產(chǎn)品一側(cè)，結(jié)構(gòu)層將從范圍轉(zhuǎn)變成交互設(shè)計(jì)，主要定義系統(tǒng)如何響應(yīng)用戶的請(qǐng)求。在信息型產(chǎn)品一側(cè)，結(jié)構(gòu)層則是信息架構(gòu)，主要合理安排內(nèi)容元素以促進(jìn)人們理解信息。第14頁(yè)，共30頁(yè)。用戶體驗(yàn)的要素模型3.2 用戶體驗(yàn)的要素模型 框架層：框架層被分成了三個(gè)部分：信息涉及、界面設(shè)計(jì)和導(dǎo)航設(shè)計(jì)。信息設(shè)計(jì)是一種促進(jìn)理解的信息表達(dá)方式，不管是功能型產(chǎn)品還是信息型產(chǎn)品，都必須要完成信息設(shè)計(jì)。界面設(shè)計(jì)是針對(duì)功能型產(chǎn)品而言的，指的是安排好能讓用戶與

10、系統(tǒng)的功能產(chǎn)生互動(dòng)的界面元素。導(dǎo)航設(shè)計(jì)就是信息型成品的界面設(shè)計(jì)，指的是屏幕上的一些元素的組合，允許用戶在信息架構(gòu)中穿行。表現(xiàn)層：不管是功能型產(chǎn)品還是信息型產(chǎn)品，在表現(xiàn)層都要為最終產(chǎn)品創(chuàng)建感知體驗(yàn)，其中最主要的是視覺設(shè)計(jì)。第15頁(yè)，共30頁(yè)。戰(zhàn)略層3.3 用戶體驗(yàn)要素的應(yīng)用 導(dǎo)致產(chǎn)品失敗最常見的原因不是技術(shù)，也不是用戶體驗(yàn)。產(chǎn)品失敗最常見的原因，是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，我們沒有明確以下兩個(gè)問題：我們要通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么？我們的用戶要通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么？第16頁(yè)，共30頁(yè)。戰(zhàn)略層3.3 用戶體驗(yàn)要素的應(yīng)用1產(chǎn)品目標(biāo)的確定 產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)一定要明確，如果產(chǎn)品目標(biāo)以“只可意會(huì)不可言傳”的狀態(tài)存在于一小

11、部分創(chuàng)建產(chǎn)品的人當(dāng)中，對(duì)于該如何完成產(chǎn)品，不同的人就經(jīng)常會(huì)有不同的想法。第17頁(yè)，共30頁(yè)。戰(zhàn)略層3.3 用戶體驗(yàn)要素的應(yīng)用2用戶需求的確認(rèn) 用戶需求的確認(rèn)非常重要。設(shè)計(jì)者往往容易陷入一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為用戶和自己有完全一樣的喜好，但事實(shí)上，我們并不是為自己設(shè)計(jì)，而是為其他人設(shè)計(jì)，如果想要用戶喜歡并使用我們創(chuàng)建的產(chǎn)品，就必須要了解“他們是誰”以及“他們的需求是什么”。第18頁(yè)，共30頁(yè)。 我們把大量的用戶需求劃分成幾個(gè)可管理的部分，這將通過用戶細(xì)分來完成。我們將用戶分成更小的群組，每一群要搞清楚用戶需要什么，我們首先必須知道他們是誰。用戶研究的領(lǐng)域致力于搜集必要的信息來達(dá)成共識(shí)。用戶都是由具有某些共

12、同關(guān)鍵特征的用戶所組成。有多少用戶類型幾乎就有多少方式來細(xì)分用戶群，創(chuàng)建細(xì)分用戶群只是一種用于“發(fā)現(xiàn)用戶最終需求的手段”。你真正需要得到的是和“用戶需求數(shù)目”一樣多的細(xì)分用戶群。第19頁(yè)，共30頁(yè)。 要搞清楚用戶需要什么，我們首先必須知道他們是誰。用戶研究的領(lǐng)域致力于搜集必要的信息來達(dá)成共識(shí)。 人物角色（Personas）是幫助設(shè)計(jì)師集中焦點(diǎn)的工具。在用戶研究中，人物角色是能夠代表整個(gè)真實(shí)用戶需求的虛構(gòu)人物，通過賦予一張人物的面孔和名字，我們能夠?qū)⒂脩粽{(diào)查及用戶細(xì)分過程中得到的分散資料重新關(guān)聯(lián)起來，人物角色可以幫助我們確保在整個(gè)設(shè)計(jì)過程期間把用戶始終放在心里，角色的設(shè)計(jì)結(jié)果往往揭示了用戶行為的

13、趨勢(shì)，指出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和不足。第20頁(yè)，共30頁(yè)。范圍層3.3 用戶體驗(yàn)要素的應(yīng)用 帶著對(duì)“我們想要什么”、“我們的用戶想要什么”的明確認(rèn)識(shí)，我們才能弄清楚如何去滿足這些戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)你把用戶需求和產(chǎn)品目標(biāo)轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時(shí)，戰(zhàn)略就變成了范圍。 在范圍層，我們從戰(zhàn)略層的抽象問題“為什么要開發(fā)這個(gè)產(chǎn)品”，轉(zhuǎn)而面對(duì)一個(gè)新的問題“我們要開發(fā)的是什么”。在這里，范圍層被“功能型產(chǎn)品”和“信息型產(chǎn)品”分成兩個(gè)部分。第21頁(yè)，共30頁(yè)。范圍層3.3 用戶體驗(yàn)要素的應(yīng)用 在功能方面，我們考慮的是功能需求或功能規(guī)格哪些應(yīng)該被當(dāng)成軟件產(chǎn)品的“功能組合”。 功能需求用于描述系統(tǒng)應(yīng)該做什么，規(guī)

14、格說明用于描述系統(tǒng)真正完成了什么。1功能需求和功能規(guī)格第22頁(yè)，共30頁(yè)。范圍層3.3 用戶體驗(yàn)要素的應(yīng)用 在信息方面，我們考慮的是內(nèi)容內(nèi)需，這屬于編輯和營(yíng)銷推廣的傳統(tǒng)領(lǐng)域。收集內(nèi)容需求，然后決定哪些信息必須納入設(shè)計(jì)范圍之內(nèi)。2內(nèi)容需求第23頁(yè)，共30頁(yè)。范圍層3.3 用戶體驗(yàn)要素的應(yīng)用 如果你的網(wǎng)站是為各種用戶服務(wù)的，那么確定哪些用戶會(huì)更想要哪種內(nèi)容特征是非常有益的。尤其是這些用戶各有不同需求的時(shí)候，知道哪些用戶想要什么樣的內(nèi)容，有助于我們?cè)谒伎肌叭绾纬尸F(xiàn)它們”的時(shí)候做出更好的決定。3確定需求優(yōu)先級(jí) 在戰(zhàn)略目標(biāo)和需求之間，你幾乎看不到一對(duì)一的簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)。有時(shí)一個(gè)需求可以滿足多個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)。同樣，

15、一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)也常常關(guān)系到多個(gè)不同的需求。第24頁(yè)，共30頁(yè)。范圍層3.3 用戶體驗(yàn)要素的應(yīng)用常見的確定用戶需求優(yōu)先級(jí)的方法：KANO模型 該模型定義了三個(gè)層次的用戶需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據(jù)績(jī)效指標(biāo)分類就是基本因素、績(jī)效因素和激勵(lì)因素。層次分析法（AHP) 在做需求收集時(shí)候，利用層次分析法（Analytic Hierarchy Process）可以從不同的方面（如重要性、風(fēng)險(xiǎn)、成本）等角度去比較每?jī)蓚€(gè)用戶需求之間的優(yōu)先順序。第25頁(yè)，共30頁(yè)。結(jié)構(gòu)層3.3 用戶體驗(yàn)要素的應(yīng)用 在定義好用戶需求并排列好優(yōu)先級(jí)別之后，我們就清楚了最終產(chǎn)品將會(huì)包括什么特性。但是，這些需

16、求并沒有說明如何將這些分散的片段組成一個(gè)整體。因此，我們需要為網(wǎng)站創(chuàng)建一個(gè)概念結(jié)構(gòu)，也就是在范圍層上構(gòu)建一個(gè)結(jié)構(gòu)層。在功能型產(chǎn)品一側(cè)，結(jié)構(gòu)層涉及為用戶設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化體驗(yàn)，我們稱之為交互設(shè)計(jì)。而在信息型產(chǎn)品一側(cè)，這一層主要通過信息架構(gòu)來構(gòu)建用戶體驗(yàn)。第26頁(yè)，共30頁(yè)?？蚣軐?.3 用戶體驗(yàn)要素的應(yīng)用 結(jié)構(gòu)層界定了我們的網(wǎng)站將用什么方式來動(dòng)作，框架層則用于確定用什么樣的功能形式來實(shí)現(xiàn)。在框架層，我們要更進(jìn)一步地提煉這些結(jié)構(gòu)，確定很詳細(xì)的界面外觀、導(dǎo)航和信息設(shè)計(jì)，這能讓晦澀的結(jié)構(gòu)變得更實(shí)在。 對(duì)于功能型產(chǎn)品，我們通過界面設(shè)計(jì)來確定框架，也就是大家所熟知的按鈕、文本框及其他界面控件的安排設(shè)計(jì)。而導(dǎo)航設(shè)計(jì)針對(duì)信息型產(chǎn)品，用于呈現(xiàn)信息的一種界面形式。信息設(shè)計(jì)則是功能和信息兩方面都必須要做的，它用于呈現(xiàn)有效信息溝通。第27頁(yè)，共30頁(yè)。框架層3.3 用戶體驗(yàn)要素的應(yīng)用界面設(shè)計(jì)導(dǎo)航設(shè)計(jì)信息設(shè)計(jì)框架設(shè)計(jì)（線框圖）第28頁(yè)，共30頁(yè)。表現(xiàn)層3.3 用戶體驗(yàn)要素的應(yīng)用 在框架層，我們主要解決放置的事情。界面設(shè)