行業(yè)信息化解決策劃方案設(shè)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)推廣能力提升

1、一、課程背景在中國(guó)通訊業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)期，集團(tuán)客戶市場(chǎng)將成為各運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、資源投入的重點(diǎn)陣地，在新形勢(shì)下如何在集團(tuán)客戶市場(chǎng)強(qiáng)占先機(jī)是中國(guó)移動(dòng)各子公司面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。集團(tuán)客戶的重要性不言而喻，對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行深度捆綁是運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建持久競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要策略。而對(duì)集團(tuán)客戶的捆綁，提高集團(tuán)客戶的粘性需要對(duì)客戶進(jìn)行深入了解和分析，集團(tuán)全業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)推廣能力對(duì)目前客戶經(jīng)理而言是亟待提升的。在新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，集團(tuán)全業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)推廣能力提升是目前客戶經(jīng)理面臨的一個(gè)難題?！半y”能夠從三方面來(lái)講明：了解不同行業(yè)的具體運(yùn)作難，對(duì)客戶的內(nèi)部系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程專門(mén)難了解；對(duì)不同行業(yè)的需求的清晰化描述難；客戶經(jīng)理對(duì)全業(yè)務(wù)形勢(shì)下的業(yè)

2、務(wù)產(chǎn)品不熟悉，專門(mén)難從現(xiàn)有的全業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品中找到滿足集團(tuán)客戶的需求。集團(tuán)客戶工作的開(kāi)展，需要在熟練掌握現(xiàn)有全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，深刻了解集團(tuán)客戶的需求，針對(duì)其行業(yè)和企業(yè)特點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到“專業(yè)的人做專業(yè)的事”，新的形勢(shì)使得原有客戶經(jīng)理的能力要求發(fā)生了變化，具體體現(xiàn)在以下幾方面： 面對(duì)客戶經(jīng)理的工作轉(zhuǎn)型及能力提升的需求，目前更多的是以加大培訓(xùn)力度來(lái)帶動(dòng)客戶經(jīng)理能力提升，而面對(duì)復(fù)雜實(shí)際工作，客戶經(jīng)理需要全方位、系統(tǒng)化的培養(yǎng)提升。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)XX有限公司XX分公司（以下簡(jiǎn)稱XX移動(dòng)）相關(guān)部門(mén)審時(shí)度勢(shì)，希望通過(guò)第三方系統(tǒng)性培訓(xùn)工作，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶服務(wù)人員隊(duì)伍的整體效能提升?；谝陨侠斫?，XX咨詢項(xiàng)

3、目組整合國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的成功經(jīng)驗(yàn)做法，在實(shí)務(wù)運(yùn)營(yíng)中引入“CTC”整體操作模式，結(jié)合XX移動(dòng)的具體需求設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出“客戶經(jīng)理隊(duì)伍效能提升系列培訓(xùn)”的培養(yǎng)操作方案。二、課程對(duì)象高級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理（含行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理）三、課程目標(biāo)關(guān)心集團(tuán)客戶經(jīng)理清晰全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)形勢(shì)下的電信行業(yè)進(jìn)展趨勢(shì)，明確全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)，樹(shù)立一個(gè)信念成為集團(tuán)客戶行業(yè)應(yīng)用推廣專家； 全業(yè)務(wù)確實(shí)是全競(jìng)爭(zhēng)，知己知彼，百戰(zhàn)不殆！關(guān)心中國(guó)移動(dòng)的集團(tuán)客戶經(jīng)理研究分析中國(guó)電信商業(yè)客戶市場(chǎng)與關(guān)鍵業(yè)務(wù)商務(wù)領(lǐng)航，并對(duì)“商務(wù)領(lǐng)航”與“動(dòng)力100”從品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、資費(fèi)、營(yíng)銷(xiāo)、人員等關(guān)鍵要素進(jìn)行比較分析，知己知彼，以提升集團(tuán)客戶經(jīng)理的競(jìng)爭(zhēng)

4、營(yíng)銷(xiāo)能力。提升兩大基礎(chǔ)知識(shí)的掌握，成為產(chǎn)品專家和行業(yè)專家；掌握信息化兩大模式的特點(diǎn)，掌握全業(yè)務(wù)的寬帶、專線以及MAS類(lèi)和ADC類(lèi)的產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)，了解企業(yè)信息化基礎(chǔ)知識(shí)，提升信息化產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)分析能力；掌握重點(diǎn)行業(yè)背景、現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)、問(wèn)題、競(jìng)爭(zhēng)與進(jìn)展趨勢(shì)，提升行業(yè)化研究和行業(yè)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。掌握一套深入挖掘客戶隱性需求的SPIN法，通過(guò)遞進(jìn)式的提問(wèn)法迅速挖掘客戶需求，甚至是制造性的發(fā)覺(jué)客戶的需求；掌握集團(tuán)客戶信息化推廣的差不多步驟和流程，提升顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)能力信息搜集技能；需求深度挖掘技能；信息化方案制作技能；方案推介技能；項(xiàng)目實(shí)施與評(píng)估；售后維系與二次銷(xiāo)售技能。四、課程特色五、課程大綱 模塊大綱課程

5、單元課程目標(biāo)第一天上午模塊一：認(rèn)知篇水煮三國(guó)國(guó)內(nèi)外全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)分析及客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型定位全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)1、案例引入水煮三國(guó)：“一個(gè)集團(tuán)客戶經(jīng)理眼中的電信、移動(dòng)、聯(lián)通” 2、產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析，ICT和電信2.03、特不“特不3+1”全業(yè)務(wù)的概念與內(nèi)涵全業(yè)務(wù)確實(shí)是全競(jìng)爭(zhēng)3+N+1競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)分析移動(dòng)與電信、聯(lián)通的優(yōu)劣勢(shì)分析 動(dòng)力100 PK 商務(wù)領(lǐng)航移動(dòng)與廣電網(wǎng)的優(yōu)劣勢(shì)分析移動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)劣勢(shì)分析移動(dòng)與內(nèi)容、終端服務(wù)商的優(yōu)劣勢(shì)分析全業(yè)務(wù)確實(shí)是全服務(wù)服務(wù)戰(zhàn)是最后的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)！全業(yè)務(wù)確實(shí)是全市場(chǎng)從移動(dòng)信息專家到綜合信息專家！通過(guò)該單元的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握目前社會(huì)進(jìn)展的趨勢(shì)，催生了大信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的形成，

6、從而讓學(xué)員清晰“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”的背景，深入理解目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)；了解并理解集團(tuán)公司關(guān)于集團(tuán)客戶的進(jìn)展戰(zhàn)略，清晰在集團(tuán)戰(zhàn)略下集團(tuán)客戶深度捆綁的相應(yīng)策略。追本溯源：“關(guān)系經(jīng)理人”的角色認(rèn)知1、全業(yè)務(wù)對(duì)客戶經(jīng)理工作的新要求案例教學(xué)：魅力四射的陳大姐“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”的核心所在2、客戶經(jīng)理的身份轉(zhuǎn)型關(guān)系經(jīng)理人樹(shù)立客戶經(jīng)理服務(wù)新概念：關(guān)系經(jīng)理人，顛覆傳統(tǒng)服務(wù)理念；通過(guò)案例的講述，明確職業(yè)人的七項(xiàng)重要準(zhǔn)則，以實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變。第一天下午模塊一：認(rèn)知篇知己知彼電信集團(tuán)業(yè)務(wù)分析1、集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)需求分析2、全業(yè)務(wù)體系綜合介紹（通信服務(wù)、信息服務(wù)、融合通信）重點(diǎn)介紹數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)（專線、VPN、IDC等）互聯(lián)網(wǎng)（文化、贏利模

7、式、要緊應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式）3、動(dòng)力100集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)分析中國(guó)移動(dòng)動(dòng)力100集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品分析MAS/ADC兩大信息化模式特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)以及運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀動(dòng)力100營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)力業(yè)務(wù)包、通信動(dòng)力業(yè)務(wù)包、辦公動(dòng)力業(yè)務(wù)包營(yíng)銷(xiāo)分析4、知己知彼電信“商務(wù)領(lǐng)航”的品牌定位、運(yùn)營(yíng)模式和產(chǎn)品分析語(yǔ)音通信類(lèi)電信集團(tuán)業(yè)務(wù)分析（一號(hào)通、多方通、號(hào)碼百事通、匯線通、400、800等）數(shù)據(jù)通信類(lèi)業(yè)務(wù)分析（有線寬帶與無(wú)線寬帶、集團(tuán)數(shù)據(jù)專線、互聯(lián)網(wǎng)專線與IP語(yǔ)音專線、VPN/IDC等）信息類(lèi)電信集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹（全球眼、金視通、金視通等視頻類(lèi)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)傳真、企智通、自助建站、網(wǎng)站域名、企業(yè)郵箱等）行業(yè)應(yīng)用類(lèi)電信集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹聚類(lèi)市場(chǎng)產(chǎn)品：信息

8、商廈、信息商圈、信息家園行業(yè)解決方案：“酒店完美聯(lián)盟”、“數(shù)字校園”、電子政務(wù)服務(wù)支持類(lèi)電信集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹（IDC、呼叫中心服務(wù)外包、ICT等）融合類(lèi)業(yè)務(wù)各種終端產(chǎn)品介紹深入了解移動(dòng)集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)體系的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)專家的轉(zhuǎn)型；透過(guò)動(dòng)力100集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)的深入分析，對(duì)比電信的“商務(wù)領(lǐng)航”，清晰彼此優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比，便于有效開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。第二天上午模塊二：營(yíng)銷(xiāo)推廣篇集團(tuán)信息化推廣七步法產(chǎn)品價(jià)值分析1、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)分析法如何通俗化理解集團(tuán)信息化產(chǎn)品？2、深度掌握產(chǎn)品的幾個(gè)關(guān)鍵要素和技巧MAS類(lèi)產(chǎn)品分析ADC類(lèi)產(chǎn)品分析3G在集團(tuán)客戶的應(yīng)用：多媒體彩鈴、無(wú)限寬帶、無(wú)限話音PBX、無(wú)線視頻會(huì)議、M2M、移動(dòng)商務(wù)

9、等3、精確營(yíng)銷(xiāo)：目標(biāo)市場(chǎng)分析與選擇4、信息化產(chǎn)品業(yè)務(wù)表達(dá)的“四化”原則5、小組演練：以現(xiàn)有信息化業(yè)務(wù)產(chǎn)品為例進(jìn)行賣(mài)點(diǎn)分析和三句半表達(dá)掌握產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)分析思路和方法掌握產(chǎn)品通俗化表達(dá)的方式理解信息化產(chǎn)品的概念、產(chǎn)品的功能、賣(mài)點(diǎn)、適用人群掌握目標(biāo)客戶分析和篩選的思路和方法以及目標(biāo)市場(chǎng)宣傳策略第二天上午模塊二：營(yíng)銷(xiāo)推廣篇集團(tuán)信息化推廣七步法行業(yè)客戶分析1、行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析案例：某集團(tuán)客戶系統(tǒng)應(yīng)用案例情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析2、行業(yè)客戶篩選行業(yè)客戶分析法行業(yè)客戶分類(lèi)客戶篩選的“MAN”法掌握行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析法掌握行業(yè)客戶分析和篩選的思路和方法學(xué)習(xí)制作產(chǎn)品價(jià)值與客戶價(jià)值鏈對(duì)接表模塊二：營(yíng)銷(xiāo)推廣篇

10、集團(tuán)信息化推廣七步法行業(yè)客戶需求挖掘行業(yè)客戶需求挖掘三部曲1、需求假設(shè)需求假設(shè)行業(yè)客戶需求案例分析集團(tuán)客戶行業(yè)背景的定性定量分析法案例：餐飲行業(yè)背景分析行業(yè)價(jià)值鏈分析情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析集團(tuán)客戶的需求假設(shè)與分析案例：某集團(tuán)客戶系統(tǒng)應(yīng)用案例工具使用：集團(tuán)客戶價(jià)值鏈分析表2、需求驗(yàn)證需求挖掘的目的需求驗(yàn)證的關(guān)鍵信息六環(huán)節(jié)需求驗(yàn)證方法：SPIN法案例教學(xué)：SPIN法的實(shí)踐運(yùn)用3、需求評(píng)估需求評(píng)估維度：重要性及緊迫性矩陣分析需求評(píng)估法：調(diào)查問(wèn)卷案例學(xué)習(xí)：銀行行業(yè)需求假設(shè)及驗(yàn)證分析通過(guò)對(duì)集團(tuán)客戶所屬行業(yè)的背景分析，了解該行業(yè)的宏觀情況、進(jìn)展趨勢(shì)及信息化現(xiàn)狀，以此了解該行業(yè)可能的信息化需求；通

11、過(guò)價(jià)值鏈的分析，即通過(guò)對(duì)集團(tuán)客戶整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)與相應(yīng)信息流的情況，分析出集團(tuán)客戶可能的需求點(diǎn)；通過(guò)客戶挖掘，了解客戶的實(shí)際需求，并引導(dǎo)客戶去發(fā)覺(jué)問(wèn)題、承認(rèn)問(wèn)題，明確需求通過(guò)一系列的案例分析，掌握需求挖掘SPIN法各個(gè)問(wèn)題的提問(wèn)技巧及SPIN法在不同場(chǎng)景下的應(yīng)用。通過(guò)需求評(píng)估的環(huán)節(jié)，關(guān)心學(xué)員掌握有效判不客戶需求的重要及緊迫性，以此精準(zhǔn)客戶需求。第二天下午模塊二：營(yíng)銷(xiāo)推廣篇集團(tuán)信息化推廣七步法產(chǎn)品價(jià)值與客戶需求對(duì)接策略行業(yè)客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)原理客戶細(xì)分方法及四類(lèi)目標(biāo)市場(chǎng)分類(lèi)及特點(diǎn)各產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的目標(biāo)市場(chǎng)建立清晰的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)層次產(chǎn)品價(jià)值與客戶需求對(duì)接策略小組演練：以現(xiàn)有信息化業(yè)務(wù)產(chǎn)品為例進(jìn)行目標(biāo)客戶

12、群細(xì)分學(xué)習(xí)客戶細(xì)分的思路和方法對(duì)現(xiàn)有新業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群進(jìn)行梳理掌握產(chǎn)品價(jià)值和客戶需求對(duì)接的方法模塊二：營(yíng)銷(xiāo)推廣篇集團(tuán)信息化推廣七步法方案策劃設(shè)計(jì)與推介促成以客戶為導(dǎo)向的方案制作解決方案案例介紹方案制作的差不多思路方案的設(shè)計(jì)原則和要素項(xiàng)目建議書(shū)和行業(yè)信息化綜合解決方案分析現(xiàn)場(chǎng)演練：方案制作學(xué)習(xí)以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品方案書(shū)設(shè)計(jì)方法學(xué)習(xí)制作行業(yè)解決方案形成行業(yè)模版項(xiàng)目書(shū)通俗易明白、重點(diǎn)突出、具有較強(qiáng)的使用性第三天上午方案推介促成推介案例分析如何有效進(jìn)行方案推介XXX公司VC-FABE信息化產(chǎn)品推介法基于價(jià)值鏈的FABE法價(jià)值功能表現(xiàn)場(chǎng)演練方案推介通俗化運(yùn)用“講故事法”如何講故事現(xiàn)場(chǎng)演練XX移動(dòng)故事會(huì)促成交易的關(guān)鍵要素和對(duì)策校訊通營(yíng)銷(xiāo)案例分析掌握如何運(yùn)用簡(jiǎn)單易明白的方法介紹方案掌握產(chǎn)品的推介思路和方法掌握促成交易的關(guān)鍵點(diǎn)和策略通過(guò)不同場(chǎng)景下客戶的拒絕理由再現(xiàn)，掌握拒絕應(yīng)對(duì)的技巧掌握商務(wù)談判的差不多技巧第三天下午模塊二：營(yíng)銷(xiāo)推廣篇集團(tuán)信息化推廣七步法客戶購(gòu)買(mǎi)決策分析客戶決策鏈的關(guān)鍵人物阻礙決策采購(gòu)的五種人查找無(wú)權(quán)有阻礙力的人狐貍精關(guān)鍵人物對(duì)產(chǎn)品項(xiàng)目的態(tài)度關(guān)鍵人物的個(gè)人信息分析各關(guān)鍵人的內(nèi)外部政治信息建立立體的客戶關(guān)系網(wǎng)集團(tuán)采購(gòu)關(guān)鍵時(shí)機(jī)信息借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件經(jīng)典案例分析：不知所措的曾經(jīng)理校訊通在客戶端的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程掌握客戶購(gòu)買(mǎi)決策分析的流程了解對(duì)集團(tuán)產(chǎn)