接近顧客要點課件

1、第三章 接近顧客的技術教學目的：通過本章學習，掌握尋找顧客、接近顧客的具體方法，具備分析顧客資格的能力。教學重點：尋找顧客的技術、接近顧客的技術。教學難點：接近顧客的技術、顧客資格的認定。教學課時：8課時8/10/20221廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村 預熱提示 如果把推銷比作戀愛，那么，第一步工作自然就是如何去發(fā)現目標？發(fā)現目標以后，如何去接近她？8/10/20222廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村本章學習內容（8課時）尋找潛在顧客的方法（2）顧客資格的認定（1）擬定拜訪計劃（1）約見顧客（1）接近潛在顧客的方法（2+1）8/10/20223廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村第一節(jié) 尋找潛在顧客的方法

2、（2） 李麗是一家公司的國內銷售代表，主要負責南方市場的開發(fā)。她所代表的公司主要生產各式電器開關，種類多樣、規(guī)格齊全，產品擁有多項國家專利，在同類產品中屬于中、高檔產品，產品外銷比例約占五成。 某某電器大市場是南方一個規(guī)模最大的專業(yè)市場。李麗的主要精力就是每周至少二次去該電器市場了解信息、尋找客戶。她徒步行走在市場的大街上，看到有做開關的經銷商就逐一向老板介紹，并留下資料和自己的名片。有的當場成交，有的過幾天主動打電話約見，愿意洽談生意。打交道熟了，李麗有時還給老主顧送上一個冰淇淋或者其他什么小禮物。因此，在大市場她很招人喜愛，不少老板除了成了李麗的老顧客，還主動介紹自己的朋友給她做生意。另外

3、，她還在廣州某建材市場建立一家代理機構，獨家代理本公司的開關產品，通過代理商又聯系到一些顧客資源。就這樣，李麗的生意很快打開了局面。 任務：李麗是用什么方法尋找目標顧客的？情景體驗3-1李麗如此打開市場8/10/20224廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村任務3-1：尋找顧客全班分四個小組，以小組為單位開展討論：你打算具體用什么方法尋找目標顧客？除了你打算使用的方法外，還可用到哪些方法？其他方法你為什么不用？ 假如你的公司是開發(fā)銷售電子商務模擬培訓軟件的。那么請回答你公司的產品主要賣給誰？又通過什么方法去尋找他們？8/10/20225廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村能力展示各小組派代表發(fā)言，總結小組討論

4、成果：具體用到哪些方法地尋找顧客？你選擇的方法與其他方法比有什么優(yōu)點？師生總結：尋找顧客的方法8/10/20226廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村一、尋找顧客的方法（一）1、逐戶訪問，又稱“地毯式尋訪客戶銷售法”優(yōu)點：訪問范圍廣、涉及客戶廣；缺點：盲目性大，且要耗費大量人力、財力。2、廣告搜尋，又稱“廣告開拓法”優(yōu)點：傳播速度快、范圍廣，比較節(jié)約人力、物力、財力；缺點：難以掌握客戶的反應，且廣告費用也日漸昂貴。8/10/20227廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村一、尋找顧客的方法（二）3、連鎖介紹，又稱“介紹尋找法”或“無限尋找法”優(yōu)點：針對性強、由于經熟人介紹，易獲得信任，成功率較高。常用于尋找具有

5、相同消費特點的客戶異味在銷售群體性較強的商品時采用。4、名人介紹，也稱“中心開花法”優(yōu)點：名人影響力較大，對廣大消費者具有示范效應；缺點：但若將希望完全寄托在某一個人身上，風險較大。5、會議尋找利用會議尋找，人員集中，但要注意技巧，否則易引起對方反感。8/10/20228廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村6、電話尋找7、信函尋找8、資料查詢(企業(yè)名錄、商標公告、產品目錄、統計年鑒等)9、市場咨詢10、個人觀察一、尋找顧客的方法（三）11、設立代理12、競爭插足13、委托助手14、行業(yè)突擊15、其他8/10/20229廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村能力鞏固全班分四個小組，再次以小組為單位開展討論，進一步

6、完善方法，以小組為單位交流：你打算具體用哪些方法尋找目標顧客？為什么？ 假如你的公司是開發(fā)銷售電子商務模擬培訓軟件的。那么請回答你公司的產品主要賣給誰？又通過什么方法去尋找他們？8/10/202210廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村參考：開發(fā)客戶的十大技巧 以下10條“營銷圣訓”是進行成功銷售和開發(fā)客戶的法則。實踐證明它們是行之有效的。 一、每天安排一小時 銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀律的約束。銷售總是可以被推遲的，你總在等待一個環(huán)境更有利的日子。其實，銷售的時機永遠都不會有最為合適的時候。 二、盡可能多地打電話 在尋找客戶之前，永遠不要忘記花時間準確地定義你的目標市場。如此一來，在電話中與

7、之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯系到了最有可能大量購買你產品或服務的準客房戶。在這一小時中盡可能多打電話。由于每一個電話都是高質量的，多打總比小打好。8/10/202211廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村 三、電話要簡短 打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。你不可能在電話上銷售一種復雜的產品或服務，而且你當然也不希望在電話中討價還價。 電話做銷售應該持續(xù)大約3分鐘，而且應該專注于介紹你自已，你的產品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。 四、在打電話前準備一個名

8、單8/10/202212廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村想一想 通過上述方法找到的準顧客后，是不是真正有效？這對以后的推銷成效影響很直接。那么，有不有什么方法可以加以辨別與判斷呢？8/10/202213廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村 美國有位汽車推銷員應一個家庭電話的約請前往推銷汽車，推銷員進門后只見這個家里坐著一位老太太和一位小姐，便認定是小姐要買汽車，推銷員根本不理會那位老太太。經過半天時間的推銷面談，小姐答應可以考慮購買這位推銷員所推銷的汽車，只是還要最后請示那位老太太，讓她做出最后的決定，因為是老太太購買汽車贈送給小姐。結果老太太橫眉怒目，打發(fā)這位汽車推銷員趕快離開。后來又有一位汽車推銷員應

9、約上門推銷，這位推銷員善于察言觀色，同時向老太太和小姐展開攻勢，很快就達成交易，凱旋而歸。思考與討論： 這兩個推銷員為什么一個推銷失敗，而另外一個則能達成交易？應該如何判斷顧客的資格是否有效？ 案例3-5：如何認定顧客資格溝通5分鐘情景體驗8/10/202214廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村第二節(jié) 顧客資格審查(1)（一）涵義：所謂顧客資格審查，是指推銷員對有可能成為顧客的某人或某組織進行考查和審核，以確定該對象是否能真正成為準顧客以及成為哪一類準顧客的過程。（二）內容： 一種常用的顧客資格審查的方法是“MAN”法則，即必須同時具備3個條件1、購買能力審查“買得起”（Money）2、購買決定權審

10、查“能做主”（Authority）3、顧客購買需求審查“要不要”（Need）8/10/202215廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村拓展知識：建立顧客信息卡 合理選擇推銷對象，必須制作顧客卡，即推銷人員將可能的顧客名單及其掌握的背景材料，用分頁卡片的形式記錄下來。提 醒式樣見下張8/10/202216廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村顧客信息卡（參考式樣一）姓 名職 業(yè)住 址性 格家屬情況姓 名關 系年 齡職 業(yè)消費需求購買方式興趣愛好推銷方式第一次第二次第三次第四次第五次 備 注8/10/202217廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村第三節(jié) 擬定拜訪計劃(1) 擬定合適的拜訪計劃能加強推銷工作的針對性，起到事

11、半功倍的效果。想一想，一個較完整的拜訪計劃主要應包括哪些方面的內容？想一想8/10/202218廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村拜訪計劃的五個主要內容確定拜訪顧客名單選擇拜訪路線（三種模式）安排拜訪時間和地點擬定現場行動綱要準備銷售工具（個人證件及證明資料、地圖；樣品、照片、鑒定書、錄像帶等）下：約見8/10/202219廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村三種模式：確定拜訪路線拓展知識銷售起點CCCC返回圖3-1 銷售拜訪路線的直接模式注意：一般應對每一條銷售路線所規(guī)劃里程進行限制，比如50公里以內，具體要根據公司營銷戰(zhàn)略和市場變化確定。（一）直線模式8/10/202220廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村

12、（二） m xu y m sh 苜 蓿 葉 模 式BaseCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC圖3-2 銷售拜訪路線的苜蓿葉模式注意：C客戶；Base銷售 人員的辦公地點每條葉形線路上的客戶在一天內拜訪8/10/202221廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村（三）主要城區(qū)模式12435圖3-3 銷售拜訪路線的主要城區(qū)模式說 明：1中心商業(yè)區(qū)； 25其他商業(yè)區(qū)；8/10/202222廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村第四節(jié) 約見顧客（1）約見，也叫商業(yè)約會，指推銷人員事先征得顧客同意進行推銷訪問的行為過程。這也是接近行動的開始。推銷約見是推銷接近的前導，有利于節(jié)約雙方的時間，成功地接近顧客。一、約見顧客

13、的含義與意義8/10/202223廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村情景體驗3-2：約見王經理推銷員：“王總：您好！冒昧打擾了?！蓖踅浝恚骸澳愫?，你是誰？有什么事？”推銷員：“請問盧森明教授，您還記不記得？”王經理：“當然記得，她是我大學時的論文指導老師，你怎么會認識她？”推銷員：“恰好她也是我的導師，我能有您這樣一位有成就的師兄感到十分自豪！我現在是一家公司的業(yè)務員，正是盧老師為我提供了您的電話，她說您可以幫助我?！蓖踅浝恚骸霸瓉硎沁@樣，盧老師的面子我不敢不給，何況我們是校友?！蓖其N員：“十分感謝！那請問王總：我是星期二還是星期三來拜訪您比較方便呢？”王經理：“星期二有個重要會議，這樣吧，星期三下

14、午3點來我辦公室找我好了，我會提前與秘書打聲招呼?！蓖其N員：“很好，就按您的意見辦。再次感謝！再見?！?/10/202224廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村任務3-2 任務1、找出上例中推銷員約見王總經理時，具體約定了哪些事項？ 任務2、推銷員采用的約見方法是什么？你認為還可用哪些方法約見顧客？8/10/202225廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村 約見的內容即約見的基本要素： 1、訪問對象。約見首先要確定具體的訪問對象，避免在無權或無關人員身上浪費時間。 2、訪問事由。即明確訪問的事由。 一般來說，推銷人員約見顧客的目的和事由有以下幾種： 推銷商品 市場調查 提供服務 簽訂合同 收取貨款 走訪用戶二

15、、約見顧客的內容8/10/202226廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村3、訪問時間。在約定時間的選擇上，推銷員一要盡量滿足對方的要求，尊重對方的意見;二要守信用，按時赴約。4、約見地點?？蛇x工作地點、居住地點、社交場所。8/10/202227廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村 1、電話約見 2 、信函約見 3、當面約見（上門約見） 4、委托約見（委托熟人） 5、廣告約見（常用于展銷會、貿易洽談會的邀請）6、網上約見（公告板、電子郵件、QQ等）三、約見顧客的主要方法8/10/202228廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村第五節(jié) 接近潛在顧客的方法（2+1） 接近顧客是銷售洽談的前奏，是銷售人員與顧客正式就交易事

16、件接觸見面的過程。 接近顧客是為了讓顧客了解和注意商品， 了解和接近銷售人員。 接近顧客包括兩層含義，即銷售人員與顧客之間在空間距離上的接近以及感情上的接近。8/10/202229廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村（一）接近顧客的原則1、使用顧客最喜愛的稱謂。如職務、職稱高者，可加上職稱或職務一起稱呼 ，如“王局長”、“李教授”等。2、向接待人員推銷。尊重，爭取支持。3、妥善設計開場白（實例）4、確保推銷能清晰、肯定5、尋找準顧客認同的觀點6、不宜太聰明（不要給人留下無所不知、“聰明透頂”的形象）7、盡量保持簡潔8、具有幽默感9、接近準顧客的時機、地點適當8/10/202230廣東羅定職業(yè)技術學院

17、趙柳村某公司推銷員培訓課程內容之一接近方法：遞名片后的開場白，用“稱贊”方式。如“您的生意真好，門庭若市?！薄澳纳庾龅煤艽?，師傅這么多位！”8/10/202231廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村巧設“開場白”（一）提出問題開場。如“你希望減低20%的原材料消耗嗎？”講述有趣之事開場。注意笑話要與產品有關。以引證別人的意見開場。“王經理，你的朋友李總要我前來拜訪你，跟你談一個你很可能感興趣的問題。”以贈送禮品開場。注意，贈禮要與銷售的產品相關。8/10/202232廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村運用FABE法則（即費比法則）介紹產品：特征-優(yōu)點-利益-證據把握顧客的興趣點：如商品的用處、流行性、安

18、全性、美觀性、教育性、保健性、經濟性、耐久性等進行精彩示范巧設“開場白”（二）8/10/202233廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村分析評價二則“開場白”實例 1、 “張總：我*公司業(yè)務員，今天正好路過貴地，所以就慕名來拜訪您，請多多關照！” 2、 “劉經理：對不起！打攪了，請借用您5分鐘時間允許我向您介紹本公司最新研究生產的*產品”點評:1、違背規(guī)則千萬不要用“我正好路過這里”做開場白，否則，顯露不重視； 2、違背規(guī)則不要一開始就說抱歉的話，一切等做了再說！職業(yè)模擬訓練8/10/202234廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村（二）接近潛在顧客的方法之一商品接近法介紹接近法社交接近法饋贈接近法贊美接近法

19、8/10/202235廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村（二）接近潛在顧客的方法之二反復接近法服務接近法利益接近法好奇接近法求教接近法8/10/202236廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村（二）接近潛在顧客的方法之三問題接近法調查接近法表演接近法8/10/202237廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村雙證溝通1、（ ）是指銷售人員通過引發(fā)顧客的好奇心接近顧客的方法。（2007年考題）A、好奇接近法 B、求教接近法 C、問題接近法 D、調查接近法A8/10/202238廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村案例：接近顧客二例 推銷員甲：喂，有人在嗎？我是*公司的業(yè)務代表林海。在百忙中打擾您，想要向您請教有關貴商店目前使用

20、收銀機的事情。 店經理：店里的收銀機有什么毛病呀？推銷甲：并不是有什么毛病，我是想了解是否已經到了需要換新的時候。店經理：沒有這回事，不想考慮換臺新的。推銷員甲：并不是這樣的，對面那間店已經已更換了新的收銀機，我想你們也應該考慮換。店經理：不好意思，目前還不想更換，將來再說吧！范例18/10/202239廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村范例2：上推銷員乙：鄭經理在嗎？在百忙之中打擾您，謝謝您。我是*公司在本地區(qū)的業(yè)務代表李放，經常經過貴店，看到貴店生意一直興隆，實在不簡單。店經理：您過獎了，生意并不是那么好。推銷員乙：貴店對客戶的態(tài)度非常親切，鄭經理對貴店員工的培訓一定非常用心，我也常常到別的店，

21、但像貴店服務態(tài)度這么好的，實在少數；對街的張經理，對您的經營管理也相當欽佩。店經理：張經理是這樣說的嗎？張經理經營的店也是非常好，事實上他也是我一直為目標的學習對象。8/10/202240廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村范例2：下推銷員乙：鄭經理果然不同凡響，張經理也是以您為模仿的對象，不瞞您說，張經理昨天剛換了一臺新功能的收銀機，非常高興，才提及鄭經理的事情，因此，今天我才來打擾您。店經理：喔！他換了一臺新的收銀機！推銷員乙：鄭經理是否也考慮更換新的收銀機呢？目前您店里的收銀機雖然也不錯，使用情況也還正常，但新的收銀機有更多的功能，速度更快，既能讓您的顧客減少等候時間，還可以為貴店的經營管理提供

22、許多有用信息。請鄭經理一定要考慮這臺新的收銀機。8/10/202241廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村分析提示 我們比較范例1和范例2中推銷員甲和推銷員乙的接近顧客的方法，很容易發(fā)現推銷員甲初次接近客戶時，單刀直入地詢問對方收銀機的事情，讓人有突兀的感覺，而遭到店主的反問。他在首次接近對方時，忽略了突破客戶的心理防線及推銷商品前先要推銷自己的基本要求。反觀推銷員乙，卻能把握前兩個基本要求，和客戶以共同對話的方式，在打開客戶的心理防線后，才自然地進入推銷商品的主題。他在接近鄭經理前能先做好有關調查準備工作，能立刻稱呼鄭經理，了解其店內的經營狀況，清楚對街商店以他為學習目標，實質上兩家互為競爭對手，這

23、些都為成功推銷奠定了良好基礎。8/10/202242廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村案例3-2：以狗交友，做成買賣 一位推銷員接連四次拜訪一位老板都被拒之門外。后來他左思右想，決定從這位老板的愛好方面下手。他打聽到這位老板喜歡卷毛狗，而且每天傍晚都到小區(qū)里遛狗，于是這位推銷員心生一計，他先學習了一些狗的知識，然后借了一條卷毛狗，也在傍晚的時候去小區(qū)遛狗，裝作一個偶然的機會遇到這位老板。兩人津津有味的談論起狗來，從狗的品種到如何喂養(yǎng)等，兩個人很快成了忘年交，因為狗的原因成了朋友。后來，自然而然就順理成章地完成了交易，并使老板成為他的穩(wěn)定客戶。8/10/202243廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村案例提示

24、 接近顧客必須講究方法和技巧，尤其是要接近某些難以接近的顧客，更要學會根據具體情況，創(chuàng)造性地運用一些特殊的方法。案例中推銷員以狗會友，就是找準了顧客的興趣點，創(chuàng)造性地運用了一種特殊的接近方法-社交接近法，從而取得成功。8/10/202244廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村案例3-6：請教法使生意出現轉機 電腦推銷員陳海，一次向一家規(guī)模不小的公司推銷電腦。競爭相當激烈，但是由于跑得勤，功夫下得深，深得承辦單位的支持，成交希望非常大，到最后，只剩下兩家廠牌，等著做最后的選擇。承辦人將報告呈遞總經理決定，總經理卻批轉該公司的技術顧問電腦專家陳教授咨詢意見。于是，承辦人員陪同陳教授再次參觀了兩家廠牌的機器

25、，詳細地聽取了兩家的示范解說，陳教授私下表示，兩種廠牌，各有優(yōu)缺點，但在語氣上，似乎對競爭的那一家頗為欣賞，陳海一看急了，“煮熟的鴨子居然又飛了?”于是，又找個機會去向陳顧問推銷。使出渾身解數，口沫橫飛地辯解他所代理的產品如何地優(yōu)秀，設計上如何地特殊，希望借此糾正陳顧問的觀念。最后，陳顧問不耐煩地冒出了一句話：“究竟是你比我行，還是我比你懂?”此話一出，這筆生意看樣子是要泡湯了。陳海垂頭喪氣，一位推銷專家建議：“為什么不干脆用以退為進的策略推銷呢?”并向他說明了“向師傅推銷”的技巧?！跋驇煾低其N”，切記的是要絕對肯定他是你的師傅，抱著謙虛、尊敬、求教的心情去見他，一切的推銷必須無形，伺機而動，

26、不可勉強，不可露出痕跡，方有效果。8/10/202245廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村于是，陳海重整旗鼓，到陳教授執(zhí)教的學校去拜訪，見了面，如此這般地說：“陳教授，今天，我來拜訪您，絕不是來向您推銷。過去我讀過您的大作。上次跟老師談過后，回家想想，覺得老師分析很有道理。老師指出在設計上我們所代理的電腦，確實有些特征比不上別人。陳教授，您在公司擔任顧問，這筆生意，我們遵照老師的指示，不做了！不過，陳教授，我希望從這筆生意上學點經驗。老師是電腦方面的專家，希望老師能教導我，今后我們代理的這種產品，將來應如何與同行競爭，才能生存?希望能聽聽老師您的高見?！标惡Ｕf話時一臉的誠懇。陳教授聽了后，心里又是同

27、情又是舒暢，于是帶著慈祥的口吻說道：“年輕人，振作點。其實，你們的電腦也不錯，有些設計就很有特點。唉，我看連你們自己都搞不清楚，譬如說”于是，陳教授講了一大通。“此外，服務也非常重要，尤其是軟件方面的服務，今后，你們應該在這方面特別加強?！标惤淌谡佌伣虒?，陳海洗耳傾聽。這次談話沒過多久，生意成交了。對這次推銷，幫忙最大的，還是陳教授，他對總經理說，這兩家公司的產品大同小異，但他相信陳海公司能提供更好的服務，最后，總經理采納了陳顧問的意見，一筆快泡湯的生意又做成了。返回8/10/202246廣東羅定職業(yè)技術學院 趙柳村思考與練習3.1 什么是尋找顧客？ 尋找顧客應遵循哪些原則？3.2 顧客購買資格審查的內容包括哪些方面？3.3 推銷人員在接近顧客時應如何留給對方良好的“第一印象