加氣站站長培訓(xùn)教材(共43張)課件

1、加氣站站長培訓(xùn) 2013 年 8 月 引 言站長是公司天然氣終端銷售的經(jīng)營者和管理者，是全站員工的帶頭人和思想政治工作師。站長的主要職責(zé)是經(jīng)營管理，應(yīng)是經(jīng)營管理的內(nèi)行，應(yīng)熟悉和掌握現(xiàn)代科學(xué)管理基礎(chǔ)知識，在此基礎(chǔ)上，應(yīng)掌握一些天然氣商品知識、計量知識、財會知識、以及工藝、安全、設(shè)備、服務(wù)、微機(jī)等知識。做好一名站長，應(yīng)首先樹立三種精神。即，“務(wù)實(shí)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神”。做好一名站長，應(yīng)具備四種能力。即，一定的組織與協(xié)調(diào)能力、經(jīng)營管理能力、分析問題、解決問題能力、應(yīng)變能力。做好一名站長，要著重解決好五個意識。即，危機(jī)意識、服務(wù)意識、競爭意識、市場意識、效益意識。這是全面提升加氣站從業(yè)人員的整體素

2、質(zhì)根本。做好一名站長，要抓好八個方面的管理。即，人的管理、制度的管理、現(xiàn)場管理、安全管理、設(shè)備管理、數(shù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量管理、票證管理、財務(wù)管理。當(dāng)好一名站長不容易，它需要知識和能力，需要自我管理的意識，需要勇氣和智慧，需要經(jīng)歷困苦和磨練。一個合格的站長需要不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，用豐富的知識武裝自己，需要實(shí)踐和鍛煉，在實(shí)踐中成長和成熟；需要關(guān)心和幫助，在關(guān)愛別人也被別人關(guān)愛中體驗什么是“真、善、美”和人生的價值。一、管理知識基礎(chǔ)1、管理的概念管理是指一定組織中的管理者，通過實(shí)施計劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來協(xié)調(diào)他人的活動，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動過程。管理包括：預(yù)測、決策

3、、計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督。2、管理的職能指管理者為實(shí)現(xiàn)有效管理而具備的基本功能：包括計劃和預(yù)測；組織和指揮；監(jiān)督和控制；教育和鼓勵；挖潛和創(chuàng)新。3、加氣站管理的任務(wù)利用站區(qū)人力、物力、財力等資源，組織生產(chǎn)，滿足公司管理要求，盡可能完成公司下達(dá)計劃經(jīng)營指標(biāo)。主要包括：（1）中心任務(wù)是搞好天然氣銷售，做好服務(wù)工作，擴(kuò)大市場份額。（2）推行承包責(zé)任制，調(diào)動員工積極性，完成承包任務(wù)。（3）做好統(tǒng)計管理，為各項專業(yè)管理提供準(zhǔn)確的原始記錄數(shù)據(jù)。（4）搞好安全管理工作，保證安全，加強(qiáng)員工勞動保護(hù)。（5）搞好設(shè)備管理工作，保證平穩(wěn)運(yùn)行，減少停站故障損失。（6）抓好員工隊伍建設(shè)，做好員工教育、培訓(xùn)工作，提

4、高素質(zhì)。 二、加氣站管理的基本內(nèi)容與要求加氣站管理內(nèi)容包括：1、業(yè)務(wù)管理、2、設(shè)備管理、3、安全管理、4、數(shù)質(zhì)量管理、5、服務(wù)規(guī)范、6、現(xiàn)場管理、7、環(huán)境管理、8、財務(wù)與核算管理、9、思想政治工作1、業(yè)務(wù)管理 業(yè)務(wù)管理是加氣站的中心工作，也是經(jīng)理的經(jīng)常性工作，主要內(nèi)容與要求包括：全面掌握公司的管理模式、加氣站的運(yùn)作方式；了解天然氣市場行情、站區(qū)設(shè)備工況，制定高、低峰時段氣量需求申報計劃，防止盲目運(yùn)作，浪費(fèi)運(yùn)力；協(xié)調(diào)上、下關(guān)系，做好卸氣準(zhǔn)備與卸氣工作，防止出現(xiàn)卸氣困難（特別是冬季），影響銷售；組織天然氣銷售，做好現(xiàn)金加氣、計帳加氣、IC卡加氣等不同形式的加氣工作，做好車輛進(jìn)出站引導(dǎo)與指揮工作，管

5、理好記錄、票據(jù)，防止出現(xiàn)混亂與丟失；定期盤點(diǎn)，核實(shí)日售氣量，避免人為記帳錯誤；管理天然氣損耗。杜絕漏氣，減少設(shè)備檢修放空，及時更換加氣槍頭“O”密封圈，減少“刺槍”漏氣，做好加氣機(jī)流量計標(biāo)定與維護(hù)工作，防止誤差過大。召開班前會，檢查著裝、儀容、工牌，布置工作，總結(jié)、通報前日工作。搞好交接斑，要手續(xù)齊全、交接清楚、項項落實(shí)、雙方簽字，重點(diǎn)為銷售量、設(shè)備情況、安全情況交接。堅持按巡檢制度進(jìn)行日安全巡檢，及時發(fā)現(xiàn)、消除不安全隱患，解決不了及時上報。檢查員工巡檢情況。規(guī)范加氣服務(wù)，車到人到，微笑服務(wù)，禮貌待客。2、設(shè)備管理設(shè)備管理是檢驗經(jīng)理工作業(yè)績的重要標(biāo)志，保證設(shè)備完好率，保持設(shè)備完好狀態(tài)和安全運(yùn)行

6、是設(shè)備管理的首要任務(wù)1.加氣站主要設(shè)備：2.加氣站主要設(shè)施：3.設(shè)備管理的原則：科學(xué)管理、正確使用、預(yù)防為主、及時維修。維修保養(yǎng)并重，保養(yǎng)重于維修。4.設(shè)備管理的要求：大修有保障，小修不出站，保證設(shè)備安全正常運(yùn)行；定期檢查、定期保養(yǎng)、定期更換、定人使用；記錄完整、基礎(chǔ)技術(shù)資料齊全；注重專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。5.設(shè)備管理的內(nèi)容：（1）依據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況及設(shè)備使用操作指南（或說明書），編制設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)（檢修）計劃，按計劃維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備；（2）建立健全設(shè)備技術(shù)檔案，包括設(shè)備設(shè)施臺帳、容器及附件臺帳、監(jiān)視和測量裝置臺帳，設(shè)備運(yùn)行記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄，設(shè)備技術(shù)資料（設(shè)備使用操作指南或說明書、圖紙、合格證）等；（3）配

7、備必要的維修工具，購置適量的備用零部件和易損易消耗件，專人保管，建立領(lǐng)用手續(xù)。設(shè)備檢修按檢修規(guī)程進(jìn)行。6.設(shè)備管理的基礎(chǔ)懂結(jié)構(gòu)、原理、性能用途，會使用、保養(yǎng)、排除故障。即“四懂”“三會”7.機(jī)械設(shè)備檢查的方法：主要方法為聽、摸、看、聞、察。-“聽”設(shè)備（特別是泵）有無異常響聲。-“摸”設(shè)備溫度有無異常升高。-“看”設(shè)備有無跑、冒、滴、漏。-“聞”設(shè)備有無異常氣味。-“察”設(shè)備緊固部位有無松動，對比操作參數(shù)是否正常。8.主要設(shè)備通用檢查內(nèi)容設(shè)備檢查：LNG泵撬（泵池、閥門、管路、法蘭、變送器、電氣線路、跨接線），LCNG泵撬（柱塞泵、閥門、管路、法蘭、變送器、電氣線路、跨接線），汽化器、瓶組、順

8、控盤、管道連接處、加氣機(jī)、消防設(shè)施、報警設(shè)備、視屏設(shè)備、送變電系統(tǒng)等9.設(shè)備日常保養(yǎng)保養(yǎng)的主要項目有：清潔、緊固、潤滑、防腐。10.設(shè)備潤滑設(shè)備潤滑重點(diǎn)是“五定”“三過濾”。即，定點(diǎn)、定時、定質(zhì)、定量、定人；領(lǐng)油大桶固定油桶油壺潤滑點(diǎn)。3、安全管理加氣站的日常消防安全管理工作十分重要，必須引起高度重視。健全的規(guī)章制度和嚴(yán)格的安全管理是防止加氣站發(fā)生火災(zāi)爆炸事故的重要保證。1.消防工作方針我國的消防工作方針是：預(yù)防為主，防消結(jié)合。2.安全工作方針我國的安全工作方針是：安全第一，預(yù)防為主。3.安全管理基本原則安全管理要做到：全員、全天候、全方位、全過程。4.安全管理的基本任務(wù)貫徹安全管理基本原則，

9、堅持安全檢查，認(rèn)真執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，清除各種安全隱患，杜絕一切責(zé)任事故，確保加氣站安全。5.安全管理的基本任務(wù)貫徹安全管理基本原則，堅持安全檢查，認(rèn)真執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，清除各種安全隱患，杜絕一切責(zé)任事故，確保加氣站安全。6.安全管理的內(nèi)容明確安全職責(zé)，落實(shí)安全制度；執(zhí)行操作規(guī)程，做到一絲不茍；搞好安全檢查，清除事故隱患；堅持安全教育，提高安全意識；及時維修設(shè)備，確保安全運(yùn)行。7.安全檢查內(nèi)容包括：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；設(shè)備完好情況；規(guī)章制度、操作規(guī)程執(zhí)行情況；設(shè)備是否存在隱患；隱患整改情況；安全措施落實(shí)情況。加氣站檢查分三類：日常檢查、定期檢查、專業(yè)性檢查。8.事故處理的四不放過原則事故原因未查清楚不

10、放過； 事故責(zé)任人和群眾沒有受到教育不放過；事故責(zé)任人未受到處理不放過；沒有制定防范措施不放過；9.一票否決制指在加氣站業(yè)務(wù)經(jīng)營、設(shè)備管理、人員管理、站容站貌、思想工作、服務(wù)工作等，由于安全管理不到位，或安全措施不力導(dǎo)致發(fā)生責(zé)任事故，造成經(jīng)濟(jì)損失的不得獲得各種先進(jìn)稱號，或失去某種資格、利益。安全作為一票，起著否決其他票的作用。實(shí)質(zhì)是強(qiáng)調(diào)安全管理的重要性和必須做好安全管理的堅定性。10.做好安全生產(chǎn)管理，必須做好如下工作（1）落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，根據(jù)加氣站自身的實(shí)際情況，不同的崗位，要制訂安全生產(chǎn)責(zé)任制，落實(shí)到每個崗位。（2）加強(qiáng)安全教育，對新進(jìn)站的員工必須經(jīng)過“三級”安全教育，對轉(zhuǎn)崗、復(fù)崗人員

11、必須進(jìn)行安全教育后方可上崗。（3）加強(qiáng)安全生產(chǎn)檢查工作，加氣站要進(jìn)行三類安全檢查，操作人員啟動設(shè)備前必須做好設(shè)備檢查，在確保設(shè)備、電器完好的情況下方可開機(jī)生產(chǎn)。對檢查中發(fā)現(xiàn)的事故隱患必須及時整改。（4）加強(qiáng)勞動保護(hù)用品的管理。員工工作時須穿戴勞動防護(hù)用品上崗。（5）對特殊作業(yè)人員必須進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，考試合格后持證上崗。（6）對外來施工單位的管理。進(jìn)站必須進(jìn)行安全教育，明確各自責(zé)任。動火必須有動火票，并有專人監(jiān)護(hù)。接電必須由專職電工進(jìn)行，不得胡亂接線。（7）站區(qū)安全警示標(biāo)志牌齊全，防火重點(diǎn)區(qū)域應(yīng)有明確的禁止標(biāo)志。有專人管理消防設(shè)施，定期檢查、維護(hù)。（8）建立健全各崗位操作規(guī)程，必須嚴(yán)格按規(guī)程。（9

12、）建立健全企業(yè)安全生產(chǎn)管理臺帳，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作。（10）安全設(shè)施、監(jiān)視設(shè)施必須進(jìn)行定期校準(zhǔn)，保證正常使用。11.中石油集團(tuán)公司反違章六大禁令為進(jìn)一步規(guī)范員工安全行為，防止和杜絕“三違”現(xiàn)象，保障員工生命安全和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的順利進(jìn)行，特制定本禁令。 一、嚴(yán)禁特種作業(yè)無有效操作證人員上崗操作； 二、嚴(yán)禁違反操作規(guī)程操作； 三、嚴(yán)禁無票證從事危險作業(yè)； 四、嚴(yán)禁脫崗、 睡崗和 酒后上崗； 五、嚴(yán)禁違反規(guī)定運(yùn)輸民爆物品、放射源和危險化學(xué)品； 六、嚴(yán)禁違章指揮、強(qiáng)令他人違章作業(yè)。 員工違反上述禁令，給予行政處分；造成事故的，解除勞動合同。12.中國石油天然氣集團(tuán)公司健康安全環(huán)境（HSE）管理原則一、任

13、何決策必須優(yōu)先考慮健康安全環(huán)境；二、安全是聘用的必要條件；三、企業(yè)必須對員工進(jìn)行健康安全環(huán)境培訓(xùn)；四、各級管理者對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的健康安全環(huán)境工作負(fù)責(zé)；五、各級管理者必須親自參加健康安全環(huán)境審核；六、員工必須參與崗位危害識別及風(fēng)險控制；七、事故隱患必須及時整改；八、所有事故事件必須及時報告、分析和處理；九、承包商管理執(zhí)行統(tǒng)一的健康安全環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)；13.員工安全須知一、必須穿公司統(tǒng)一制作的防靜電工作服上崗，不準(zhǔn)穿帶釘鞋，拖鞋及高跟鞋上崗。二、嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，嚴(yán)禁違章操作并有權(quán)拒絕違章操作。三、不準(zhǔn)攜帶手機(jī)、打火機(jī)、火柴、香煙、照相機(jī)及其它電子產(chǎn)品進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)，嚴(yán)禁在站內(nèi)吸

14、煙。四、不準(zhǔn)班前飲酒上崗。五、不準(zhǔn)亂動與自己無關(guān)的設(shè)備、閥門、儀表、電器及消防設(shè)施等。六、嚴(yán)禁單獨(dú)進(jìn)行高空作業(yè)，井下作業(yè)或其它危險作業(yè)。從事以上作業(yè)必須兩人以上，并采取有效地防護(hù)措施后方可進(jìn)行。七、卸車作業(yè)時，運(yùn)行操作人員不準(zhǔn)擅自離開現(xiàn)場。必須在現(xiàn)場監(jiān)護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。八、雷雨天氣禁止進(jìn)行卸車作業(yè)和放空作業(yè)。卸車及放空時，無關(guān)人員禁止進(jìn)入現(xiàn)場。九、進(jìn)入污染區(qū)作業(yè)必須佩戴好防護(hù)用品。十、必須熟練掌握職責(zé)范圍內(nèi)的各項操作規(guī)程。十一、必須熟練掌握各種消防器材的正確使用方法。十二、遇有重大的緊急情況時，應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。十三、不準(zhǔn)占用借用、挪用或損壞各種消防器材及搶險物資。14、安全基本知識（

15、1）天然氣的基本性能：天然氣屬于甲類危險化學(xué)品，比空氣輕，易燃易爆，和空氣混合后濃度在5%15%范圍時，遇火發(fā)生爆炸，其主要成分為甲烷。（2）燃燒具備的三個條件：可燃物、助燃物、點(diǎn)火源。（3）滅火常采用的方法為：冷卻、窒息、隔離、化學(xué)抑制。（4）根據(jù)爆炸的能量來源爆炸可分為：物理爆炸和化學(xué)爆炸。（5）火災(zāi)：在生產(chǎn)過程中凡是超出有效范圍內(nèi)的燃燒稱為火災(zāi)。（9）加氣站安全設(shè)施中屬于阻火裝置的是單向閥；屬于泄壓裝置的有：1、安全閥2、爆破片（10）常用滅火器：干粉滅火器、二氧化碳滅火器、鹵代烷滅火器、泡沫滅火器、1211滅火器。（11）電器火災(zāi)的撲救：切斷電源，用干粉滅火器或二氧化碳滅火器撲滅。（1

16、2）爆炸極限：可燃物質(zhì)與空氣在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，形成爆炸性混合氣體，遇著火源爆炸，這個濃度范圍稱爆炸極限。（13）電器火災(zāi)的主要原因有：短路、超負(fù)荷、接觸電阻過大、電火花和電弧、照明燈具和電熱器接觸可燃物（14）線路過負(fù)荷為什么可以引起火災(zāi)？線路過負(fù)荷引起溫度升高超過了導(dǎo)線最高允許工作溫度，線路的絕緣層加速老化，甚至變質(zhì)損壞，引起短路起火。（15）電火花和電弧是怎么產(chǎn)生的？絕緣導(dǎo)線發(fā)生漏電時；導(dǎo)線斷裂或絕緣破損，造成短路或接地時；導(dǎo)線連接松動，在松動處產(chǎn)生；各種開關(guān)在接通或切斷電路時；保險絲熔斷或帶電檢修電器設(shè)備時；（16）靜電是怎樣產(chǎn)生的：是物體之間相互摩擦或感應(yīng)而產(chǎn)生的。（17）電

17、器設(shè)備上標(biāo)有EX代表什么意思：代表防爆型（18）在管線法蘭連接處加設(shè)跨接線的作用：使管線兩端連通，消除管線兩端的電位差，防止導(dǎo)體之間靜電電流和雜散電流發(fā)生火花放電。（19）保護(hù)接地：用電設(shè)備金屬外殼與接地體連接的方式稱為保護(hù)接地。（20）保護(hù)接零：用電設(shè)備金屬外殼與保護(hù)零線連接的方式稱為保護(hù)接零。（21）保護(hù)接地、保護(hù)接零的作用：當(dāng)電器設(shè)備發(fā)生故障時，通過接地和接零回路迫使線路上的保護(hù)裝置迅速動作而切除故障，防止間接觸電事故的發(fā)生。（22）我國規(guī)定在觸電危險場所的安全電壓有：42伏、36伏、24伏、12伏、6伏（23）我加氣站站用儲氣瓶的最高工作壓力為：25MP，車用儲氣瓶最高工作壓力為：20

18、 MP（24）CNG運(yùn)輸管束屬于：三類移動式壓力容器。站內(nèi)空氣儲罐為：一類壓力容器。（25）壓力容器運(yùn)行期間的日常檢查包括：工藝條件方面：檢查操作壓力、操作溫度、是否在安全操作規(guī)程內(nèi)。設(shè)備狀況方面：檢查各連接部位有無泄露、滲漏現(xiàn)象；容器有無塑性變形、腐蝕及其他缺陷和可疑跡象；容器及其連接管道有無震動、磨損現(xiàn)象。安全裝置方面：檢查安全泄壓裝置及相關(guān)儀表是否完好。（26）加氣工安全操作的基本要求是：1）穿防靜電的工裝；2）防火區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止使用鐵器作業(yè)；3）認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程，不違章作業(yè)，發(fā)現(xiàn)違章應(yīng)立即制止。（27）火災(zāi)報警的內(nèi)容是：1）著火單位名稱、詳細(xì)地址；2）著火部位、著火物質(zhì)、火情大小；

19、3）報警人姓名、報警電話號碼；4）到門口迎接消防車；（28）防靜電最好的措施是什么、接地電阻不大于多少？ 防靜電最好的措施是接地；接地電阻根據(jù)接地設(shè)備要求不同在10-30歐姆范圍內(nèi)。一般要求不大于10歐姆。4.數(shù)質(zhì)量管理天然氣數(shù)質(zhì)量管理是加氣站經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。從一定意義上說，天然氣數(shù)質(zhì)量管理的好壞決定加氣站的生存和發(fā)展。天然氣數(shù)質(zhì)量管理具體體現(xiàn)在對天然氣的接卸、存儲、計量與損耗的管理工作上。天然氣數(shù)質(zhì)量管理包括天然氣的數(shù)量管理和質(zhì)量管理。（1）數(shù)量管理：主要是天然氣在移動過程中的計量管理，包括：（2）質(zhì)量管理：保證天然氣質(zhì)量是公司創(chuàng)品牌的核心內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是信譽(yù)的保證，是顧客對公司忠誠的

20、基石。天然氣損耗天然氣損耗包括以下幾個方面：（1）計量誤差：流量計未及時檢定、因流量計磨損出現(xiàn)的損耗；（2）人為放空損耗：如檢修設(shè)備、售氣機(jī)標(biāo)定、事故放空等；（3）事故損耗：如設(shè)備、管線接口出現(xiàn)開裂、崩脫、拉損等；（4）設(shè)備操作正常損耗：如壓縮機(jī)啟停排空、售氣、卸氣、充氣操作軟管放空等；（5）漏氣損耗：設(shè)備、管線、閥門、安全閥密封不嚴(yán)損耗；（6）運(yùn)輸損耗：罐車管束排污未關(guān)嚴(yán)，管件、閥門漏氣。天然氣損耗與設(shè)備管理、安全管理緊密相關(guān)。減少計量誤差損耗、事故損耗、漏氣損耗的關(guān)鍵是做好設(shè)備管理、安全管理工作，勤檢查、消除隱患，保證設(shè)備安全、正常運(yùn)行。5.現(xiàn)場管理現(xiàn)場指加氣站從進(jìn)口到出口，車輛進(jìn)出行駛、

21、加氣的區(qū)域。現(xiàn)場管理是對上述現(xiàn)場的動態(tài)管理。包括對出入車輛及隨車司機(jī)、加氣站員工的管理。1.管理的原則保持車道暢通、出入安全；加氣便捷省時、快速高效；服務(wù)溫馨體貼、規(guī)范優(yōu)質(zhì)；場地干凈、整潔、秩序井然。2.管理內(nèi)容（1）正確設(shè)置進(jìn)出口：保證車輛安全進(jìn)出、防止塞車。應(yīng)設(shè)置醒目的“進(jìn)口”“出口”標(biāo)志。（2）車輛疏導(dǎo)：每班應(yīng)設(shè)置兼職車輛疏導(dǎo)員，指揮車輛準(zhǔn)確進(jìn)入加氣車刀，及時疏導(dǎo)堵塞的車輛，保證車道暢通與秩序。（3）及時糾正違章：人的不安全行為是火災(zāi)的重要隱患。要堅決及時糾正員工違章操作，以及顧客抽煙、打手機(jī)、修車等。（4）正確處理異議、投訴：對顧客提出的異議、投訴要耐心解釋、正確處理，不能慢待。遵循顧

22、客永遠(yuǎn)是對的的處理原則。（5）員工著裝、形象：按公司發(fā)放服裝著裝，換季換服，著裝統(tǒng)一、美觀大方，左胸佩帶工牌，著裝忌臟、亂，塑造好員工形象，包括形體、語言、動作、品格、氣質(zhì)等，以塑造加氣站形象。（6）敬示公告：維護(hù)好進(jìn)、出站標(biāo)志、安全警告標(biāo)志、服務(wù)承諾、投訴號碼、天氣預(yù)報、標(biāo)牌、燈箱等。堅持檢查，缺損更換。（7）環(huán)境衛(wèi)生：實(shí)行環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制，每日清掃，勤檢查考核。6.環(huán)境管理加氣站環(huán)境是社會環(huán)境不可分割的一部分。搞好加氣站環(huán)境，有利于創(chuàng)建公司良好的窗口形象；有利于吸引顧客和增加銷售，有利于提高員工的安全感和工作效率。1.加氣站環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)加氣站主要由業(yè)務(wù)經(jīng)營區(qū)、生產(chǎn)區(qū)、加氣服務(wù)區(qū)、綠化區(qū)以消防設(shè)施

23、組成，總體上要求經(jīng)常打掃，使之外觀清潔、整齊。（1）業(yè)務(wù)經(jīng)營區(qū)：頂棚外壁無損傷、龜裂、污漬、蛛網(wǎng)；地面清潔干凈；室內(nèi)物品定置定位，擺放整齊、清潔、無灰塵、無油漬；窗幾明亮，無裂紋；衛(wèi)生間無異常氣味；上墻公示符合規(guī)定。（2）生產(chǎn)區(qū)：地面清潔無存水、無油污；溝見底，軸見光，設(shè)備見本色；不見臟、亂、銹、缺、漏；無雜草、廢料、閑散器材；（3）加氣服務(wù)區(qū)：地面干凈無廢物、垃圾；加氣島上無廢舊勞保、工具；加氣機(jī)外殼清潔、無銹蝕和油漬，加氣機(jī)顯示屏字跡清楚；標(biāo)志、公告牌固定得當(dāng)、無損傷、無無損；（4）綠化區(qū)：無雜草、物，植物無大面積死亡，綠地植見本色。（5）消防設(shè)施：器材表面無灰塵，標(biāo)志清楚，擺放有序。2.

24、服務(wù)環(huán)境加氣站的服務(wù)理念應(yīng)是“一切為顧客著想”，時刻保持良好的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。良好的服務(wù)環(huán)境應(yīng)包括以下內(nèi)容：規(guī)范的禮儀、文明的用語、得體的打扮、大方的舉止、熱情的態(tài)度、文雅的談吐；絕對不要與顧客吵架。7.服務(wù)規(guī)范 服務(wù)本身是產(chǎn)品組成的一部分，是顧客需求的一個重要內(nèi)容，在一定場合它是激起顧客購買欲望的關(guān)鍵所在。加氣站是公司的窗口，要贏得行業(yè)競爭，塑造公司的形象，加氣站就要有嶄新的形象，過硬的品牌和規(guī)范的服務(wù)。1、 服務(wù)的基本內(nèi)容服務(wù)的基本內(nèi)容包括以下幾個方面：（1）員工服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：包括基業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、著裝儀表、服務(wù)語言、形體動作、勞動紀(jì)律；（2）經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括LCNG質(zhì)量、LCNG

25、計量、安全保障、便民服務(wù)、異議處置、加氣操作、收款服務(wù)、服務(wù)效率、社會服務(wù)評價；（3）站容站貌標(biāo)準(zhǔn)：包括形象標(biāo)識、站內(nèi)衛(wèi)生、綠化環(huán)保、照明亮化；2、 服務(wù)的基本要求 計量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格、信譽(yù)第一、顧客至上。（1）端正服務(wù)態(tài)度，以誠待客，堅持微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)：（2）優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)造輕松的購物心情：保持場地整潔；物品擺放整齊；設(shè)備整潔干凈；標(biāo)牌完整醒目；服務(wù)內(nèi)容公開；綠地清新爽目；（3）端正儀表、儀容，塑造企業(yè)形象：統(tǒng)一著裝、衣著整潔；配卡上崗、微笑迎送；3.員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）工作時間堅守崗位，做到人等客，顧客到站、離開，要微笑迎送；（2）對待顧客說話要和氣，用語文明，要使用“您好、請、謝謝

26、、對不起、再見”等禮貌用語；（3）接待、洽談要耐心熱情，對顧客的詢問，要做到有問必答，不厭其煩；（4）收付錢物要唱收唱付，交代清楚，避免發(fā)生差錯；（5）零錢要計算清楚，做到有零找零，無零讓零；（6）工作效率高，努力減少顧客排隊等候時間；（7）對顧客一視同仁，做到加不加氣一樣熱情，加多加少一樣真誠，忙于不忙一樣周到；4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)工作是人的活化勞動，其工作質(zhì)量的有劣、好壞，受各種因素的干擾和影響比較多，因此必須加強(qiáng)監(jiān)督，才能保證加氣站的服務(wù)相對穩(wěn)定和不斷提高。加氣站服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，主要有內(nèi)部監(jiān)督、外部監(jiān)督和監(jiān)督處理三個方面。（1）內(nèi)部監(jiān)督：建立加氣站領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督制度，由經(jīng)理進(jìn)行日常檢查和考核；

27、建立主管部門監(jiān)督制度，主管部門定期檢查、抽查考核；（2）外部監(jiān)督：對外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話；對外設(shè)置顧客投訴熱線、意見箱（本）；聘請社會特約服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員；定期或不定期向顧客發(fā)放服務(wù)質(zhì)量意見征詢表；（3）監(jiān)督處理：設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴受理部門，專人負(fù)責(zé)處理顧客投訴事宜；5.激勵機(jī)制通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查與考核后，還要制定貫徹相應(yīng)的獎懲措施，對服務(wù)出色的員工可以通過評比服務(wù)明星，在精神和物質(zhì)上給予獎勵，對服務(wù)不好的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。通過強(qiáng)化激勵機(jī)制推動加氣站的服務(wù)工作更上一層樓。 在建立規(guī)范服務(wù)激勵機(jī)制時，要結(jié)合實(shí)際，實(shí)事求是，切忌走過場。8.思想政治工作思想政治工作的指導(dǎo)思想是為企業(yè)的中心

28、任務(wù)服務(wù)，為穩(wěn)定員工隊伍，增強(qiáng)凝聚力。目的是提高員工政治素質(zhì)，培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠度，樹立吃苦耐勞、勇于奉獻(xiàn)、甘為企業(yè)拼搏的風(fēng)格。1.思想政治工作的基本內(nèi)容包括：企業(yè)文化教育、政策教育、法制教育、職業(yè)道德教育、中心任務(wù)的宣傳教育、先進(jìn)模范人物教育、個別教育。2.思想政治工作基本方法堅持正面教育；認(rèn)真進(jìn)行說理；疏通思想感情；注意潛移默化；嚴(yán)格制度紀(jì)律；獎勵處罰分明。 3.思想政治工作原則（1）理論聯(lián)系實(shí)際的原則；（2）創(chuàng)造寬松、和諧、民主、融洽的人際關(guān)系則；（3）結(jié)合經(jīng)濟(jì)工作的原則；（4）批評和表揚(yáng)相結(jié)合，以表揚(yáng)為主的原則；（5）同解決員工生活問題相結(jié)合的原則；（6）身教同言教相結(jié)合，身教重于言

29、教的原則；（7）思想教育與組織紀(jì)律相結(jié)合的原則；4.思想教育的注意事項“以人為本”的管理，首先要尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人、理解人，只有通情，才能理達(dá)，只有理解，才能接受。因此，思想教育應(yīng)注意以下事項：在人情緒低落時，不忙于指責(zé)；在人發(fā)怒的時候，不火上澆油；在人沾沾自喜時，不忙于表揚(yáng)；在人悲觀失望時，不放手不管；在人興致勃勃時，不澆冷水；在人對問題不理解時，不強(qiáng)迫某種接受；5.民主管理加氣站一般實(shí)行經(jīng)理承包制。經(jīng)理承包制并不等于獨(dú)斷專行。搞好加氣站的工作要依靠全體員工，特別是核算員、安全員（設(shè)備員）、班長等骨干人員等，共同做好工作，實(shí)行民主管理。穩(wěn)定員工隊伍，消除抵觸情緒，調(diào)動員工積極性，需要民主管理，搞好民主管理，就會把員工的主人翁責(zé)任感匯集起來