某酒店服務(wù)質(zhì)量水平診斷

1、某酒店服務(wù)質(zhì)量水平診斷支持性設(shè)施：酒店設(shè)施輔助性物品：酒店位置顯性服務(wù)：酒店服務(wù)、酒店價格隱性服務(wù)：酒店氣氛、酒店形象酒店業(yè)服務(wù)產(chǎn)品基于服務(wù)包1、天都酒店服務(wù)質(zhì)量水平診斷天都酒店建于1990年，是天津市建成較早的合資三星級酒店，外方投資者為香港京遠投資公司，總投資1,600萬美金，建筑面積17,000平方米，共有客房200間，配套設(shè)施完善，建有中餐廳、西餐廳、多功能中心、夜總會，桑那洗浴中心等配套設(shè)施，可以滿足旅游、商務(wù)客戶多方面的需求。天都酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀（2003年底） 天都酒店最初由新加坡聯(lián)營國際酒店管理私人有限公司進行管理，合作雙方于1990年簽訂了為期十年的管理合同，在此期間管理公司

2、全面負責天都酒店的經(jīng)營管理，構(gòu)建了酒店的管理框架，制定了酒店的管理制度和質(zhì)量規(guī)范。 直到2000年，天都酒店的服務(wù)質(zhì)量在天津眾多酒店中，屬于較高的水平，酒店的年入住率平均達到68%，大大高于同期同等檔次規(guī)模酒店61%的平均入住率。 天都酒店在與新加坡聯(lián)營國際酒店管理公司合同到期后，繼續(xù)沿用了原來的組織構(gòu)架和質(zhì)量標準、規(guī)范等，服務(wù)質(zhì)量的管理水平與其它像凱悅飯店、利順德大飯店、天津假日飯店相比差距比較大，造成了酒店入住率的逐年下降。 天都酒店服務(wù)質(zhì)量滯后初步歸因 員工流失率高 從業(yè)人員素質(zhì)較低 質(zhì)量管理效率低下 “硬軟件”發(fā)展不協(xié)調(diào) 部門之間協(xié)調(diào)性差SERVQUAL是以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)的調(diào)查

3、顧客滿意程度的有效工具。SERVQUAL方法評價服務(wù)質(zhì)量時使用的標準問卷第一部分評價顧客對某類服務(wù)的服務(wù)期望第二部分反映顧客對某個服務(wù)企業(yè)的感知調(diào)查表中22個陳述分別描述服務(wù)質(zhì)量五方面服務(wù)質(zhì)量評價方法SERVQUAL調(diào)查方法調(diào)查問卷見下頁設(shè)計22個問題，要求客人對服務(wù)體驗問題以及每項問題的重要性程度評價 問卷調(diào)查方式，對天都酒店先后發(fā)放總計400份問卷，調(diào)查酒店在滿足賓客期望方面所存在的差距和問題。交由酒店前廳接待人員采樣，請即將離店的客人填寫。從2003年9月到12月，回收問卷305份，其中有效問卷236份。 天都酒店賓客滿意度問卷調(diào)查表服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)差距統(tǒng)計分析服務(wù)質(zhì)量維度評價表服務(wù)質(zhì)量認知

4、矩陣認知矩陣清晰地為服務(wù)質(zhì)量改進提供思路！天都酒店服務(wù)質(zhì)量認知圖服務(wù)表現(xiàn)認知高 低低 高服務(wù)屬性重要性的認知可靠性反應(yīng)性保證性移情性有形性主要優(yōu)勢：保證性主要挑戰(zhàn)：可靠性與反應(yīng)性次要優(yōu)勢：可感知性天都酒店服務(wù)質(zhì)量思路次要挑戰(zhàn)：移情性酒店應(yīng)當在保持主要優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，在主要挑戰(zhàn)因素上尋求突破，成為提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效途徑！2、天都酒店顧客滿意度診斷天都酒店的顧客評價 AVE（各評價因子）3. 89折合成百分比 3. 895100 77.8 酒店自我評價天都酒店的顧客評價 AVE（各評價因子）3. 84折合成百分比 3. 845100 76.8 天都酒店服務(wù)質(zhì)量綜合評價天都酒店服務(wù)質(zhì)量Q顧客評價a+酒店評價b+第三方評價c77.80.4+76.80.3+78.60.377.74%三項權(quán)重分別為:0.4 0.3 0.33、天都酒店員工滿意度診斷美國著名管理學(xué)家西蒙（Tony Simon）和恩茲（Cathy Enz）證明：影響員工滿意度最重要的三個因素依次：職業(yè)發(fā)展機會、員工對企業(yè)的忠誠感和良好工作報酬。 服務(wù)利潤鏈 滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的賓客問卷設(shè)計采用差距分析法，借鑒SERVQUAL模型，調(diào)查員工對酒店的期望與實際感受的差值 共發(fā)放問卷120份：客房部40份，前廳20份，餐廳40份，其他20份 共收回有效問卷98份，有效回收率為81.7%