物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理(doc5)

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2、方面經(jīng)過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)本錢。物業(yè)管理公司屬于效力性行業(yè)，提供效力商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主運(yùn)用人。物業(yè)管理公司在其運(yùn)營、管理和效力的過程中，不可防止與業(yè)主或非業(yè)主運(yùn)用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。因此，實施客戶關(guān)系管理對物業(yè)管理公司有關(guān)至關(guān)重要的意義。一、實施客戶關(guān)系管理的必要性一、物業(yè)管理公司提供的效力，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司該當(dāng)實施客戶關(guān)系管理：1、效力的無形性。效力的無形性有兩個層次：一、效力的方式及組成元素?zé)o形性；二、運(yùn)用效力后的利益的無形性。無形性使得物業(yè)管理公司必需依*業(yè)主的反響才干更加全面的認(rèn)識本公司的效力。實施客戶關(guān)系管理可以使物業(yè)管理公

3、司清楚的認(rèn)識本公司運(yùn)營情況，從而為公司的運(yùn)營管理提供客觀的根據(jù)。2、效力的相連性。效力的消費(fèi)過程和消費(fèi)過程是同時進(jìn)展的，也就是說，效力人員提供效力的時辰，也正是客戶消費(fèi)效力的時辰，二者在時間上不可分別。因此在效力的過程中消費(fèi)者和消費(fèi)者必需直接發(fā)生聯(lián)絡(luò)。3、效力的易變性。易變性是指效力的構(gòu)成成分及其質(zhì)量程度經(jīng)常變化，很難一致界定。效力行業(yè)是以“人為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個性的存在，使得對于效力的質(zhì)量檢驗很難采用一致的規(guī)范。一方面，由于效力人員本身的素質(zhì)的影響，即使一致效力人員提供的效力程度也能夠有不同的程度；另一方面，由于客戶本身的要素也直接的影響到效力的質(zhì)量和效果。4、效力的時間性。由于效力的無

4、形性及效力的消費(fèi)和消費(fèi)同時進(jìn)展，使得效力不能夠像有形的消費(fèi)品一樣儲存起來。當(dāng)然效力的各種設(shè)備能夠事先預(yù)備好，但消費(fèi)出來的效力假設(shè)不被消費(fèi)掉，就會呵斥損失如酒店客房的空房間、餐廳的座位等，也就是說，物業(yè)管理消費(fèi)的目的就是為了業(yè)主的消費(fèi)，故消費(fèi)必需有針對性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時辰的需求消費(fèi)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問題，這樣，防止造本錢錢的浪費(fèi)和報失。二、實施客戶關(guān)系管理是提高效力質(zhì)量的客觀要求。效力質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決議，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)以為符合高規(guī)范的效力，也能夠不為客戶所喜歡和接受。因此，可以以為效力質(zhì)量是一個客觀范疇，它取決于客戶對效力的預(yù)期質(zhì)量與其實踐感受的效力程

5、度體驗質(zhì)量的對比。即客戶的稱心程度。有的學(xué)者經(jīng)過研討發(fā)現(xiàn)，客戶在評價效力質(zhì)量時主要從十個規(guī)范進(jìn)展思索，即可感知性、可*性、反響性、勝任才干、友愛、可信性、平安性、易于接觸、易于溝通能以及對消費(fèi)者的了解程度。而要了解這些方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實現(xiàn)手段?？傊瑯I(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉，物業(yè)管理公司提供效力的過程就是業(yè)主消費(fèi)的過程，效力質(zhì)量的測定也有賴于業(yè)主的評價。因此，物業(yè)管理公司實施客戶關(guān)系管理勢在必行。二、實施客戶關(guān)系管理的可行性一、現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備設(shè)置，為實施良好的客戶關(guān)系管理，提供了硬件層面的保證平臺

6、。使得物業(yè)效力企業(yè)在此平臺上，利用、網(wǎng)絡(luò)等手段與業(yè)主或運(yùn)用人進(jìn)展有效互動，從而促進(jìn)客戶管理任務(wù)順利實施。二、實施客戶關(guān)系仍需求運(yùn)轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)業(yè)主委員會的協(xié)調(diào)及支持。寬廣業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的效力管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責(zé)范圍以及各項與業(yè)主親密相關(guān)的活動安排，需求業(yè)主委員會這一組織系統(tǒng)做好傳送信息，反響意見，解釋引導(dǎo)任務(wù)。所以設(shè)業(yè)主委員會是實施良好客戶關(guān)系管理的重要組織層面支持保證。三、人們觀念的變化為實施客戶關(guān)系管理提供了精神層面的支持。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制改革的逐漸推進(jìn)，人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。一方面，人們已不再把效力業(yè)當(dāng)作一種“伺候人的行業(yè)，而能把效力人員當(dāng)作平等的主體來對待；另一方面，

7、人們的權(quán)益認(rèn)識的加強(qiáng)，使得人們在物業(yè)管理中的參與認(rèn)識不斷的加強(qiáng)，從而有利于客戶關(guān)系管理的實施?，F(xiàn)有的條件曾經(jīng)為物業(yè)管理公司實施客戶關(guān)系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實施客戶關(guān)系管理是完全可行的。三、客戶關(guān)系管理的根底設(shè)備與運(yùn)作客戶關(guān)系管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需求一定的條件來維持其實是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶業(yè)主的參與、管理者的管理等。下面將一一進(jìn)展闡明：一、硬件軟件支持。依*根底設(shè)備，經(jīng)過多種渠道建立與客戶進(jìn)展溝通。主要表達(dá)在以幾方面：1、管理信息系統(tǒng)的運(yùn)用。這是客戶關(guān)系管理運(yùn)轉(zhuǎn)的主要平臺，主要是將現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)的管理軟件整合，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來完成信息的

8、搜集、存儲、事務(wù)安排處置以及鋪助管理決策等。這里面也包括、挪動通訊等鋪助設(shè)備；2、傳統(tǒng)方式的運(yùn)用。效力產(chǎn)品的特點決議物業(yè)管理公司的客戶關(guān)系管理不能完全的信任網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)的方式有時候更便利更通俗更富有“人情味。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調(diào)查、用戶手冊等，但這方面的運(yùn)用將愈來愈少；3、面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進(jìn)雙方的關(guān)系，物業(yè)管理公司絕對不應(yīng)忽視這一點。例如設(shè)立贊揚(yáng)咨詢處，收發(fā)部等。二、員工的支持，在物業(yè)管理公司擔(dān)任直接效力性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來其實就是效力產(chǎn)品的一部分。由于物業(yè)管理公司屬于運(yùn)營“高接觸度效力業(yè)務(wù)的企業(yè)，公司必需重雇員的挑選、培訓(xùn)、鼓勵

9、的控制。在客戶關(guān)系管理中，公司該當(dāng)要求員工做到：1、員工要具備“效力至上的認(rèn)識；2、員工要具備劇烈的責(zé)任感的和良好的職業(yè)品德；3、員工之間有關(guān)于客戶和公司的信息共享；4、員工在物業(yè)管理公司與業(yè)主或非業(yè)主運(yùn)用人之間起橋梁作用，要做到上情下達(dá)，下 情上達(dá)；5、員工要具備較寬的知識面；6、員工要具備有從事的專業(yè)崗位的必備知識和相應(yīng)才干。三、業(yè)主的參與。業(yè)主的參與的過程就是消費(fèi)的過程，也是提高效力質(zhì)量的過程，更是維護(hù)本身權(quán)益的過程。1、業(yè)主委員會作用的發(fā)揚(yáng)，業(yè)主委員會該當(dāng)支持和配合管理公司的效力，加強(qiáng)與物業(yè)管理公司的交流，共同發(fā)明良好的生活環(huán)境和任務(wù)環(huán)境；2、業(yè)主平常的參與，業(yè)主和非運(yùn)用人平常就該當(dāng)多

10、提意見和建議，使本人可以獲得更優(yōu)質(zhì)的效力，也使物業(yè)管理公司更好的了解客戶需求。四、客戶關(guān)系管理功能客戶關(guān)系管理的根本功能包括業(yè)主管理、時間管理、效力跟蹤管理、效力、客戶效力、潛在客戶管理等：一、業(yè)主管理。主要功能有：業(yè)主的根本信息；與此業(yè)主相關(guān)的根本活動和活動歷史；聯(lián)絡(luò)人的選擇；建議書和效力合同的生成。二、時間管理。主要功能有：日歷；備忘錄；義務(wù)表；進(jìn)展個人事務(wù)安排，如約會、會議、活動、電子郵件、，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進(jìn)展團(tuán)隊事件安排；查看團(tuán)隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人。三、效力跟蹤管理。主要功能包括：組織和閱讀效力信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務(wù)描畫、時間、能夠終了

11、時間等；產(chǎn)生各項效力的階段報告，并給出效力所處階段、還需的時間、歷史效力情況評價等等信息；對效力給出戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略上的支持；對地域進(jìn)展維護(hù)；把效力人員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、形狀等規(guī)范，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)展的活動、業(yè)務(wù)、業(yè)主、聯(lián)絡(luò)人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把效力秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)展某一方面效力技藝的查詢；效力費(fèi)用管理；效力傭金管理。四、效力。主要功能包括：本；生成列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把號碼分配到效力人員；記錄細(xì)節(jié)，并安排回電；效力內(nèi)容草稿；錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；統(tǒng)計和報告；自動撥號。五、業(yè)主和非

12、業(yè)主運(yùn)用者效力。主要功能包括：效力工程的快速錄入；效力工程的安排、調(diào)度和重新分配；事件的晉級；搜索和跟蹤與某一效力業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；效力協(xié)議和合同；問題及其處理方法的數(shù)據(jù)庫。六、潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、效力時機(jī)的分配；潛在客戶的跟蹤。以上六個部分是客戶關(guān)系管理的有機(jī)組成部分，經(jīng)過系統(tǒng)工程編制成一定的管理軟件，同時還需實際中不斷調(diào)試、維護(hù)和晉級。五、客戶關(guān)系管理的目的環(huán)境的改動，要求物業(yè)管理公司比以往任何時候都要注重本人與客戶群的維系，這種維系需求物業(yè)管理公司投入一定的客戶維系堅持本錢。但從企業(yè)的長久開展戰(zhàn)略思索，客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)發(fā)明實真實在的價值。這種價值

13、主要表達(dá)以下幾個方面。一、提高顧客忠實度。實際證明，實施客戶關(guān)系管理，可以顯著提高客戶對企業(yè)的忠實度，這將直接給物業(yè)管理公司發(fā)明價值。相關(guān)研討闡明，客戶忠實是企業(yè)中心才干的重要構(gòu)成要素，是企業(yè)一項珍貴的無形資本。有的研討結(jié)果闡明：忠實度的添加，企業(yè)的利潤也添加；有人甚至以為企業(yè)運(yùn)營利潤的最大來源是部分消費(fèi)的反復(fù)消費(fèi)。二、降低客戶開辟本錢。物業(yè)管理公司要在競爭中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時，去開辟新的客戶群體。物業(yè)管理公司的客戶開辟本錢，主要包括獲取客戶的效力費(fèi)和廣告費(fèi)支出、市場進(jìn)入本錢、投資、宣傳廣告費(fèi)用等。實施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以同業(yè)主和非業(yè)主運(yùn)用者堅持良好、穩(wěn)定的

14、關(guān)系，業(yè)主和非業(yè)主運(yùn)用者對物業(yè)管理公司的效力有一個比較全面的了解。這就為物業(yè)管理公司節(jié)省了一筆向這部分老客戶進(jìn)展產(chǎn)品宣傳的廣告費(fèi)用。另外，物業(yè)管理公司的老客戶還會為物業(yè)管理公司作有利的口頭宣傳，物業(yè)管理公司也可為此極大地減少宣傳費(fèi)。一切這些，將導(dǎo)致物業(yè)管理公司總的客戶開辟本錢的降低。三、降低物業(yè)管理公司的效力本錢。效力本錢是指效力企業(yè)在運(yùn)營效力過程中所破費(fèi)的全部耗費(fèi)，包括效力中發(fā)生的物資損耗和勞動耗費(fèi)。實施客戶關(guān)系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實現(xiàn)效力過程中的“用戶協(xié)作方式，物業(yè)管理公司和業(yè)主相互了解、相互配合，物業(yè)管理公司不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的效力，而且可以降低本人的效力本錢。四、降低物業(yè)管理公司的買賣本錢。買賣本錢是指買賣雙方能夠用于尋覓買賣對象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時間的和精神上的支出。其主要包括搜索本錢搜索買賣雙方信息發(fā)生的本錢、談判本錢簽署買賣合同條款所發(fā)生的本錢及履約本錢監(jiān)視合同的履行所發(fā)生的本錢三個方面。實施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以對本人的業(yè)主和非業(yè)主運(yùn)用者有一個全方位的了角，物業(yè)管理公司