店務(wù)管理課件

1、店 務(wù) 管 理 目 錄1、店務(wù)管理的目的和重要性2、人員管理3、店鋪環(huán)境4、貨品管理5、各類文件和表格的管理店務(wù)管理的目的和重要性明確工作職責(zé)；合理的分工；清晰工作思路；營造良好的運營環(huán)境和氛圍： 1、可以提高我們的工作效率和質(zhì)量 2、可以提高員工與員工之間的有效溝通 3、可以提升專柜與公司之間信息的快速反應(yīng) 4、可以提升終端統(tǒng)一陳列模式的形象，并且可以延續(xù)陳列 執(zhí)行力度。 5、可以讓單店的銷售業(yè)績達(dá)到理想的狀態(tài)。人員職責(zé)分工執(zhí)行監(jiān)督要求店員工作職責(zé)1、遵守公司與店內(nèi)的一切規(guī)章制度。2、有團(tuán)隊精神，以客為主，努力完成個人目標(biāo)及店 內(nèi)整體目標(biāo)3、儀容儀表規(guī)范，注意自身形象。4、提高銷售技巧，熟知

2、貨品知識5、掌握基本貨品陳列技巧，協(xié)助店鋪做好貨品陳列6、做好店內(nèi)衛(wèi)生工作，保持整潔程度。7、服從管理，主動配合店長工作。8、做好店長分配的其他工作。9、向公司提供各項建議及各人想法。店員每日例行工作1、進(jìn)行衛(wèi)生打掃工作，動作快捷，干凈利落。2、檢查店鋪貨品陳列（包括清潔程度、陳列原則和美觀程度等）。3、參加例會，明確自己當(dāng)天的個人目標(biāo)，掌握整體及個人銷售完成情況。4、檢查店內(nèi)設(shè)施是否已準(zhǔn)備就緒，自身個人裝備是否已具備，精神飽滿準(zhǔn)備營業(yè)。5、要時刻保持店鋪賣場、后庫清潔，經(jīng)常進(jìn)行清潔，給顧客一個良好舒適的購物環(huán)境。6、確保庫內(nèi)貨品擺放整齊，內(nèi)外包裝完好，包裝袋破損及時修補或更換。7、確保庫內(nèi)貨

3、品按貨品類別擺放，同款擺放一起，熟知貨品擺放位置，便于查找。8、確保以最佳銷售方式推銷貨品，引導(dǎo)顧客購買多件貨品，多做附加推銷，不斷總結(jié)售貨經(jīng)驗，熟知各貨品知識。9、填寫銷售日報，交接班本，需做好貨品盤點及交接記錄。10、離開店鋪前，進(jìn)行閉店前的打掃，確保店鋪清潔整齊，檢查店鋪設(shè)施是否關(guān)閉就緒，方可離店。店長工作職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)店內(nèi)管理，主持每日例會并及時跟進(jìn)其例會內(nèi)容。 （可交接班是進(jìn)行）2、貫徹公司制度和精神，上下一心，確保任務(wù)的完成。3、建立團(tuán)隊精神，帶動賣場氣氛，增加店鋪銷售額。4、以身作則建立正確的工作、推銷及顧客服務(wù)榜樣。5、分配、監(jiān)督、檢查跟進(jìn)店員的工作及表現(xiàn)。6、填寫各類報表、

4、市場信息及時反饋。7、搞好店內(nèi)促銷活動，熟練掌握貨品陳列知識。8、突發(fā)事件應(yīng)變、處理。9、及時調(diào)解員工內(nèi)部矛盾，搞好團(tuán)結(jié)，清楚每位員工的思想， 正確處理及反映同事對公司的想法與建議。店長每日例行工作1、店內(nèi)人員工作分配。2、確保店內(nèi)衛(wèi)生、貨品管理及值日工作等店務(wù)的正常運行。3、認(rèn)真詳細(xì)填寫店長所需填寫的各類報表，報告等，并按時傳送4、及時準(zhǔn)確把當(dāng)天的票據(jù)及日報等發(fā)到相關(guān)人員手中。5、積極配合公司有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)配貨品工作，做到及時準(zhǔn)確。6、工作中發(fā)現(xiàn)問題及時與公司相關(guān)人員聯(lián)系，提供建議，反映情況7、熟知庫存情況，搞好盤存，安排并監(jiān)督庫內(nèi)貨品的歸類擺放及貨品安全性。8、清楚的向店員講解各項促銷活動

5、細(xì)節(jié)，并做好安排工作。9、例會；店長每天必需要與員工開例會，相互鼓勵和檢討工作中的不足(可以在交接班時，前提10分鐘）店長每日例行工作 例會內(nèi)容： a,鼓勵(銷售、員工提升的地方、做得好的事情） b,檢討當(dāng)天和前一天的售貨、補貨情況，是否應(yīng)改進(jìn)。 c ,根據(jù)店鋪銷售目標(biāo)分析每日銷售走勢，訂立個人每日銷售目標(biāo)。 d,檢討個人銷售，并及時跟進(jìn)、加以改進(jìn)。 e,合理計劃安排當(dāng)天的工作。 f,及時傳達(dá)公司下發(fā)的制度和文件。 g,教導(dǎo)店員銷售及待客服務(wù)技巧。 n,教授貨品知識等。 I,跟進(jìn)記事簿上的特別事項。 儀容儀表 （1） 制服要筆挺、整齊、清潔、無皺； （2）上崗牌要端正，齊全的配戴于工作服左胸上

6、方； （3）工作鞋要每天清潔擦凈； （4）要淡妝上崗，適合本品牌風(fēng)格的妝容，不得妝容怪異或個性； （5）口氣清新，不得吃異味食品； （6）不準(zhǔn)戴大型耳環(huán)； （7）不擦厚重脂粉，濃烈香水； （8）指甲要整齊清潔，不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油； （9）項鏈不可太夸張； （10）女同事頭發(fā)過肩應(yīng)扎起，發(fā)式要美觀、整潔； （11）不可梳怪異發(fā)型，染怪色頭發(fā)； （12）在店鋪內(nèi)禁止配戴或使用手機。行為準(zhǔn)則（1）營業(yè)時間內(nèi)員工要精神飽滿，舉止落落大方，態(tài)度熱情持重，動作干凈利 落快捷；（2）在店鋪內(nèi)不得依靠貨柜，照鏡子，大聲喧嘩，手舞足蹈；（3）在店鋪內(nèi)不得閑談，不得私自會客；（4）營業(yè)時間不可與顧客發(fā)

7、生口角，頂撞顧客，要千方百計化解可能發(fā)生的沖突；（5）在做其它工作時，隨時注意有無顧客到來，隨時準(zhǔn)備接待顧客；（6）店鋪內(nèi)不得出現(xiàn)空屋現(xiàn)象；（7）顧客進(jìn)店時，店員迎賓時站立要面向顧客，面帶微笑，要有目光接觸，要掌握好打招呼的最佳時機，顧客進(jìn)店后及時向顧客介紹產(chǎn)品，身隨客動，隨機應(yīng)變，不可步步緊跟顧客，不停尋問，以免使顧客生厭離去；（8）售貨過程要做到主動、熱情、耐心、周到，要求做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（9）顧客決定購買后，店員應(yīng)動作干凈利落地開單并打好包裝，核對物品，顧客交款后雙手將包裝袋交于顧客，并簡要向顧客介紹一下服務(wù)承諾，然后周到的把顧客送到門口道聲“謝謝，歡迎再次光臨！”營業(yè)環(huán)境（1）隨時保持專

8、柜的整潔、干凈；（2）店內(nèi)設(shè)施保持完好，如有破損及時申報 和修補；（3）店內(nèi)櫥窗、玻璃、貨柜、店標(biāo)、地面、裝飾物等衛(wèi)生清潔；（4）收銀臺要整潔，物品擺放有序，無雜物，日報及各種文件要注意保 密性；（5）貨品擺放整齊有序 ，按陳列要求原則每周更換一次陳列；（6）后倉要時刻保持清潔，衣物、水杯、等雜物和辦公用品等要擺 放有序；貨品收貨補貨退貨盤點調(diào)貨陳列貨品陳列1、新貨到后必需按照陳列要求對專柜的貨品進(jìn)行陳列調(diào)整；2、經(jīng)常對專柜貨品陳列進(jìn)行檢查；3、時刻保持柜臺貨品合理性，保持合理的陳列數(shù)量；4、注意柜臺陳列貨品細(xì)節(jié)，包型整理是否到位，5、新到貨品、特價貨品、推廣貨品是否陳列到位；6、隨時檢查陳列

9、道具，及時更換使用不當(dāng)和破損的道具；7、已銷售的貨品應(yīng)立即補上陳列好；如斷款按陳列 要求做搭配陳列；8、柜臺上的陳列每周必需更換，做好防水防損耗處 理。做好護(hù)理工作。收貨1、檢查貨品外包裝收到貨品時須仔細(xì)檢查外包裝是否完整，如有破損可以拒收或當(dāng)送貨員面清點貨品，并要求其簽名確認(rèn)，如數(shù)量不符則協(xié)助公司相關(guān)人員追究承運方責(zé)任。2、清點箱內(nèi)貨品開箱時注意不要讓利器劃損箱內(nèi)貨物。清點貨品時與出貨單核對，若實物與出貨單明細(xì)不符（如款號，金額，數(shù)量等不付），應(yīng)及時上報公司。3、檢驗貨物收到貨品及時完成貨品的檢驗，若有殘次，應(yīng)及時通知公司相關(guān)人員。4、整理貨品：按陳列要求陳列出樣；其余的貨品歸類入倉。補貨1

10、、補貨要根據(jù)店鋪實際庫存和銷售分析情況進(jìn)行補貨；2、節(jié)假日或店內(nèi)有促銷活動時，預(yù)算銷售及貨運時間提前補貨；3、補貨后及時跟蹤貨品的配發(fā)情況。調(diào) 貨在銷售過程中有客人訂貨或小量團(tuán)購貨 1、先向公司申請，由公司相關(guān)人員確認(rèn)好 后才能接收客人訂金。 2、另要告知顧客到貨情況和時間。 3、如果有其它專柜需要調(diào)貨必須積極配合 并要注意檢查好貨品的完好性再給與答復(fù)退換貨1、與公司之間退換貨：保持產(chǎn)品包裝整潔、完整，不影響二次銷售。填寫申請單，注明退換理由，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行退換2、與顧客之間退換貨：首先請顧客出示購物小票，并檢查貨品情況；不是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，售出產(chǎn)品時間超出一個月，不予退換；因

11、人為使用不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)；顧客調(diào)換商品的價格低于原商品價格，可讓顧客挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，一概不賒欠，不退款如所調(diào)換商品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額所有的退換貨必需向公司相關(guān)人員申請，并經(jīng)得同意后才能退換。盤 點盤點流程：1、日期：每月底2、負(fù)責(zé)人：店長3、方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤。 1）初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表； 2）初盤后，交叉對產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點）； 3）復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤； 4）盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。 5）需要寫盤點總結(jié)表注意事項：1、每日檢查庫存，及時補貨，確

12、保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補貨單須留檔備份）；2、每天填寫日銷售報表，方便定期整理；3、每月月初，將上月銷售、存報表反饋（傳真）至公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況；4、店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施文件管理 各類文件和表格資料依性質(zhì)不同，歸類于不同的文件夾內(nèi)，便于快速查找。 具體分為3大類： 文件（人事、貨品、溝通函） 表格（人事、貨品、報表） 記錄（接交、月周例會、特殊 事情） 人 事 文 件公司政策通知：員工任命通知：各項修改通知：人事調(diào)整通知： 收到以上通知文件后由店長讓當(dāng)事人簽名確認(rèn)后回

13、轉(zhuǎn)公司，并做好工作交接和安排，另外需分類存檔好。由區(qū)域負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行，巡店時檢查執(zhí)行和文件存檔情況。人事表格排班表： 由各店長根據(jù)各店實際情況在每月29號把下月的工作安排好，由區(qū)域負(fù)責(zé)主管或經(jīng)理審批經(jīng)過執(zhí)行，并由各人員簽名確認(rèn)調(diào)班或補休表： 由當(dāng)事人申請簽名，給對接人閱讀后簽名確認(rèn)，再給店長根據(jù)實際情況簽名后向區(qū)域負(fù)責(zé)人審批加班申請表： 由店長或區(qū)域負(fù)責(zé)人申請，寫明加班原因、時間、人員安排，經(jīng)公司相關(guān)老總、人事部、財務(wù)等相關(guān)人員簽名確認(rèn) 人事表格考勤表： 由店長填寫執(zhí)行，月底讓被考勤人簽名確認(rèn)。工資表： 店長填寫初稿，由區(qū)域主管或經(jīng)理復(fù)核，給公司相關(guān)部門審核。員工意見反饋表： 員工在生活中和工

14、作中有什么想法和建議都可通過意見反饋表與公司溝通，填好直接寄或傳真至公司老總。人員狀況分析表： 由直接負(fù)責(zé)人填寫,填寫必須真實,不要有私人感情因素工作交接表： 由當(dāng)事人填寫，交待沒做完和后續(xù)跟蹤事情；公司和直接領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的文件和指令。 貨品表格進(jìn)、銷、存電子表： 區(qū)域主管或店長及時（一天一次）把貨品流動情況準(zhǔn)確的錄入電腦銷售明細(xì)表： 由當(dāng)班或當(dāng)事人把當(dāng)班當(dāng)天的銷售明細(xì)填寫到表上，第二天由店長檢查核對。每周或十天由區(qū)域主管收集作數(shù)據(jù)分析。個人銷售明細(xì)表： 由當(dāng)班或當(dāng)事人把當(dāng)班當(dāng)天的個人銷售明細(xì)填寫到表上，由店長檢查核對。星期一由店長根據(jù)個人銷售數(shù)據(jù)核對任務(wù)完成情況，并報區(qū)域主管。商場各品牌排名表： 由晚班員工把當(dāng)天各專柜銷售金額填寫到表上，并報和當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)用短信報區(qū)域主管，由店長檢查。贈品登記表： 由當(dāng)班或當(dāng)事人把當(dāng)班當(dāng)天，所贈送貨品登記好，所贈送商品必須是公司同意的。必須有客人簽名和留下電話。店長和區(qū)域主管監(jiān)督執(zhí)行。貨品表格銷售分析表： 根據(jù)銷售明細(xì)、個人銷售、商場排名由區(qū)域主管協(xié)助店長做銷售分析，區(qū)域主管復(fù)查清楚，交零售經(jīng)理。區(qū)域主管根據(jù)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行貨品調(diào)配補、退貨表： 根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和實際情況由店長做補貨、退貨申請（附明細(xì)）。