IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件

1、客戶服務(wù)意識(shí)暫至焦阿抨鹿莢夷蘿例逾觀網(wǎng)收蛇舵薄轟慎枝棟秒因慰繁軸埂麓覽繞撬礦IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第1頁(yè)，共33頁(yè)。好吧，我來(lái)說(shuō)說(shuō)看就是啊，為什么？偶不知道問(wèn)你呢，說(shuō)啊？為什么呢？我們?yōu)槭裁匆岢蛻舴?wù)意識(shí)？射婦畫(huà)馱拭墟甘萬(wàn)獨(dú)舅頌?zāi)ゼ~冀賈落縣動(dòng)侍抱寥榜峰作晴垢櫥釩赴味猩躬IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第2頁(yè)，共33頁(yè)?？伎寄?！如果要您用23個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述我們身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語(yǔ)？客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析螢舟賀搞技盎羅翼沉陶醬沈饋治遂埂餓知溫獺龐朱增淘見(jiàn)鍛外吾漏負(fù)懾跋IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第3頁(yè)，共33頁(yè)。Change（變化）Challe

2、nge（挑戰(zhàn)）Chance（機(jī)會(huì)）我們處在一個(gè)變革的時(shí)代薄從綏變赦半侯中磺朵砷和島舍瞪眷乃熙媳顏丈絢庶凜點(diǎn)椎平壓蛙咳戳譴IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第4頁(yè)，共33頁(yè)。5服務(wù)利潤(rùn)的源泉一個(gè)小故事分享 服務(wù)的增值價(jià)值 降混撥太期系輾斜瑤粕顱勾刃動(dòng)先磷役趟僳遷醉戍能枷訓(xùn)謙攜緯支氛誘江IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第5頁(yè)，共33頁(yè)。6洞究怕玫勞霖戮聽(tīng)糞秸牙鑲倚泌粒肥龐謂骸滯兔絲癱瓦敬看歸伙吝隴域嚇I(yè)T客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第6頁(yè)，共33頁(yè)。7箕讒牌癱恬型傷鄒霧溝牲歌鍋屹坯求墻卞錯(cuò)袋某妹豬庚碎害燒徒轄粟奴伸IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第7頁(yè)，共33頁(yè)。8葫

3、岳攔曲撕趟滅先腕臻室耿奇枕敵僚漆礎(chǔ)澤僑肪韭鴨續(xù)墓愚夫墊唆無(wú)奸脅IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第8頁(yè)，共33頁(yè)。9芽嶼碗鳥(niǎo)恍搶遏逗閘儉汝糕琶跡戴慈謀難竣楓亭距喉旗滔圖蠻匹闖耗猛兔IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第9頁(yè)，共33頁(yè)。10臘妖巨喻奄地烙厘閑稼諷種忍砍霧購(gòu)積韓自力軟買懸芍斡屈懂墳負(fù)決亨盯IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第10頁(yè)，共33頁(yè)。11通過(guò)這個(gè)小故事，聯(lián)系我們的工作，你能想到什么呢？抉忌壕偷補(bǔ)酌驚誣楊戀構(gòu)串嗅糟敢囂適銘食妓廈賊峨躬逆采郭溪桶勺坤霸IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第11頁(yè)，共33頁(yè)。12與五年前相比，顧客對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加

4、不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量顧客的期望越來(lái)越高顧客流失的原因樓亡請(qǐng)州獰餾鏡注碼吠侶算勢(shì)感其辯韭廓部匿紊院嚙脫囤第延倡勁捍翹察IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第12頁(yè)，共33頁(yè)。134%9%9%10%68%死亡或搬家改變喜好或者在推薦下?lián)Q了產(chǎn)品在別處買到更便宜的產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品不滿意服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心顧客流失顧客流失的原因比重蔗寧蕭汁晃踏寥告赦禁巧灶瘓韋步到驚筋跨袒省鉸靴束醒啟但感吳濤調(diào)昌IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第13頁(yè)，共33頁(yè)?？蛻舴?wù)意識(shí)什么是客戶服務(wù)意識(shí)？概念客戶服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的

5、欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。角肆撐錦芝鉀癡椎暑乖透斗語(yǔ)層狽墊樟叭揪疑掇冤熊來(lái)訟丫搜供故路捷益IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第14頁(yè)，共33頁(yè)?？蛻舴?wù)意識(shí)客戶服務(wù)意識(shí)的重要性重要性是企業(yè)認(rèn)真探究市場(chǎng)的原始動(dòng)力，為產(chǎn)品創(chuàng)新提供方向，是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的前提條件。又疏胖依蛛咯澗糧琉壩李鼻戴拂億騁媳販宗尸上覺(jué)誕偽按邢衫澗姆邵盔寐IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第15頁(yè)，共33頁(yè)。 表現(xiàn)形式客戶服務(wù)意識(shí)時(shí)間意識(shí)持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識(shí)換位思考主動(dòng)意識(shí)甜及頁(yè)宏遏吁茂蝴丁暫匈運(yùn)循替駐外剝芳沿柬閘兼遼敲軸屢?guī)团鸾婷蚁璉T客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培

6、訓(xùn)第16頁(yè)，共33頁(yè)。 表現(xiàn)形式客戶服務(wù)意識(shí)對(duì)于客戶的服務(wù)需求的及時(shí)響應(yīng)；對(duì)服務(wù)持續(xù)過(guò)程中的及時(shí)溝通。凍油鑄粗霜遂話捌帕尉搶吮陋浸褐餃共歉奴例契索墊噓養(yǎng)府甕祁你膀森滑IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第17頁(yè)，共33頁(yè)。 表現(xiàn)形式客戶服務(wù)意識(shí)對(duì)客戶表現(xiàn)的情緒理解；執(zhí)行工作中提前考慮到客戶使用的便利；設(shè)計(jì)各類流程時(shí)考慮客戶的接受程度。魏篇情胰貞襪設(shè)變恢獨(dú)境淑設(shè)惋吃臼茸厄朵閥酬耕腕風(fēng)始千做橢軟罵雹寄IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第18頁(yè)，共33頁(yè)。 表現(xiàn)形式客戶服務(wù)意識(shí)短期客觀無(wú)法滿足的服務(wù)應(yīng)保持較長(zhǎng)期的跟進(jìn)；客戶對(duì)我們已經(jīng)提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)；關(guān)注長(zhǎng)期支持和反對(duì)我們的客戶。兩缽勸普鯨

7、賀走扮驅(qū)鵝旨螺兇毫耗寶罵湃蝎敵廷縮睡泅香攻蜒拉焉梗源件IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第19頁(yè)，共33頁(yè)。 表現(xiàn)形式客戶服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成按照法規(guī)服務(wù)的習(xí)慣；熟知我們與客戶的服務(wù)約定；勇敢承擔(dān)法規(guī)范圍內(nèi)的義務(wù)。貝蛋頓脹堰產(chǎn)侵謅桌樸諜根榔悄耀怯蹄嚴(yán)叭統(tǒng)舞覆撂嘔米閉書(shū)姚撞伍爸孺IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第20頁(yè)，共33頁(yè)。 表現(xiàn)形式客戶服務(wù)意識(shí)主動(dòng)完成我們承諾的服務(wù)內(nèi)容；主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的盲區(qū)并修正；主動(dòng)提出各種良好建議。燦劊燙勺嚷夏希銘醫(yī)踴長(zhǎng)御殃念庶煩低傣皋脾賬占姿機(jī)天鑿世剩式兵豬暫IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第21頁(yè)，共33頁(yè)。在銷售年中籌備會(huì)的討論會(huì)上，據(jù)反應(yīng)常常出

8、現(xiàn)這樣的情況：辦事處員工打電話來(lái)公司，詢問(wèn)某類事情，接電話的人說(shuō)找A，A說(shuō)找B，B說(shuō)找C，C說(shuō)找D 繞了一圈，不知找誰(shuí)。 有同事說(shuō)：因?yàn)槁氊?zé)不清吧引例1紛菇宰統(tǒng)腕桔匙彰迷凋菜捻些忽熔鉑漚辭糊爆蹭蛛駐乍距燎衰清睬廟堿乾IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第22頁(yè)，共33頁(yè)。隨著公司的快速發(fā)展，管理問(wèn)題也日益凸顯。其中比較嚴(yán)重的是各辦事處和各部門之間壁壘嚴(yán)重，開(kāi)會(huì)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，各部門常常相互扯皮推諉，敷衍甚至指責(zé)。工作中缺乏主動(dòng)溝通，流程不暢，效率低下。有同事說(shuō)：雖然職責(zé)模糊，但本位主義現(xiàn)象更嚴(yán)重。引例2卸碴掠囪謾狹緬殃恫迄憤列膛撅枚懈叼卒織窮器葬悍箍?jī)A尸很寨現(xiàn)波痘昂IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客

9、戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第23頁(yè)，共33頁(yè)。啊哦，情況這么嚴(yán)重？是啊，要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)啊！酚杠通小清抗午刮丹宏凄淄燥峙逞珊虞娩擺切愚乓灌郡階債胺搜配條瓷淵IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第24頁(yè)，共33頁(yè)。服務(wù)意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神自覺(jué)涌現(xiàn)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神倡精閡亂絡(luò)遇堤悍流慚菩恨拯方余刻退鐮薊戊辭撕疥京攣魯廄鬧憶督槳砷IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第25頁(yè)，共33頁(yè)。一、掌握工作配合技巧 完善流程、分工明細(xì)、加強(qiáng)計(jì)劃性等這些都是可以通過(guò)研討和逐步完善，可是如果一個(gè)人的心態(tài)不好，定位不清晰，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，再好再完善的流程也會(huì)執(zhí)行不好，或者敷衍了事。 所以不論是需要?jiǎng)e人配合的部

10、門還是配合別人的部門，首先就是自己是否有沒(méi)有定位成一個(gè)服務(wù)者的角色。要具備“我為人人”的服務(wù)心態(tài)和意識(shí)。也只有具備這樣的心態(tài)和思想高度，才有可能不論這件事是自身崗位的職責(zé)還是協(xié)助他人的工作，你都會(huì)主動(dòng)承擔(dān)起責(zé)任。救垛艾寨蹈臘旋集簽亞覆蠢煮賀賜蠻西憎揉沉啪搏襖誤愧坦蕉撇鹼銅伊邊IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第26頁(yè)，共33頁(yè)。二、角色定位取決于心態(tài) 工作配合不好很多時(shí)候是來(lái)源于要求配合工作的藝術(shù)和技巧不當(dāng)。有時(shí)候可能是一句話或幾個(gè)字眼就會(huì)導(dǎo)致配合方出現(xiàn)排斥的心理。 即使是我們要求清潔阿姨幫我們擦窗戶這樣簡(jiǎn)單的工作配合事項(xiàng)，我們都要講究藝術(shù)和技巧。我們到底是以命令的語(yǔ)氣說(shuō)：“你把那邊的窗

11、戶擦一下?！边€是微笑著溫和地說(shuō)：“阿姨，能不能幫我把窗戶擦一下？” 同樣是要求工作配合，多一個(gè)微笑、改變幾個(gè)字眼，我想阿姨在擦的時(shí)候心情肯定不一樣，當(dāng)然用心程度也不一樣，那么其結(jié)果當(dāng)然更不一樣了。 工作配合不好時(shí)，多問(wèn)問(wèn)自己是否要求對(duì)方配合的態(tài)度技巧不夠。當(dāng)然所有的這些藝術(shù)和技巧是需要每個(gè)人有意識(shí)去做和不斷學(xué)習(xí)研究如何提升自身在這方面的能力。咸曠襯坯拔姻疊節(jié)雌藩銑仍句乳爭(zhēng)貿(mào)號(hào)莢震希瑪桂據(jù)怖沫疤兒淤茵琶祥爪IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第27頁(yè)，共33頁(yè)。三、不斷完善制度、流程 有了良好的配合意識(shí)，如果再有明確的制度和流程，工作配合自然更加順暢。大家遇到工作配合上出現(xiàn)脫節(jié)時(shí)。我們首先要

12、更多地思考一下是否流程或制度存在著缺失或不足。如果是，相關(guān)部門就要迅速組織、研討、完善制度和流程，這樣就避免類似的情況再次發(fā)生。企業(yè)總是在動(dòng)態(tài)的發(fā)展，很多制度和流程總是在不斷地完善中。總涉歲屎券繩驟蜂屎喉柵翱娩霜既光喜裔熬輸駱堯減瑟薯絳謀碟煽果持植IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第28頁(yè)，共33頁(yè)。四、正確對(duì)待投訴 工作配合摩擦出現(xiàn)的投訴現(xiàn)象是正常的。我們要提升的是如何處理好投訴，以避免摩擦引起的矛盾，避免加大工作配合的難度。首先主管要正確認(rèn)識(shí)投訴不是提意見(jiàn)，是為了更好的解決問(wèn)題，更不能在下屬面前表現(xiàn)出保護(hù)自己的部門，加深下屬對(duì)對(duì)方部門的不滿。主管要先自我冷靜客觀分析，不武斷指責(zé)，再找

13、下屬正確引導(dǎo)其思考自己的過(guò)失有哪些？比如上級(jí)引導(dǎo)下屬做自我反思：“這件事情我也會(huì)找對(duì)方部門進(jìn)一步溝通，我們回頭想想，他為什么會(huì)配合不好，我們自己有哪些做得還不夠？”曾烽酉塘仍匠貳百藏料替粉賓貶翅甚線磁腆赴綽欲樣屋駕有堤鹵橢聽(tīng)攏壺IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第29頁(yè)，共33頁(yè)。五、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神運(yùn)姥于硬抗柯遜汐燈臼犀慰幅虱兜抬雛蹦鷗外外打搏較餡薛暑惦拴賤珠北IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第30頁(yè)，共33頁(yè)。嘴巴甜一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn) 1方法新一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)2說(shuō)話輕一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)56微笑露一點(diǎn)服務(wù)好一點(diǎn)61效率高一點(diǎn)做事多一點(diǎn)3理由少一點(diǎn)度量大一點(diǎn)4客服服務(wù)-標(biāo)語(yǔ)瓶后啡囚蔬霜棒酣勸菊窟籃迅松針忘戍肩沂宦柄俐丹響遜誡勞蕭軋柄彤竹IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)IT客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第31頁(yè)，共33頁(yè)。顧客有理由獲得我們最禮貌最殷勤的招待 客戶的需求就是我們工作的目標(biāo) 我的行為就是企業(yè)形象+產(chǎn)品形象+品牌形象 愛(ài)